非语言沟通 第七讲
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《管理沟通》第七章非 语 言 沟 通
7.2 非语言沟通的诠释
1）手势
• 象征性手势 • 说明性手势 • 规范性手势 • 情感性手势 • 适应性手势
7.2 非语言沟通的诠释
2）眼神
（1）表现形式： 目光注视、眼睛凝视、目光回避、扫视、斜视和 眨眼等。
（2）沟通功能： 专注作用、说服作用、亲和作用、调节作用、强 力作用、影响作用
7.2 非语言沟通的诠释
能达到自我安抚作用的举动。
7.3 常见形体语言的解析
（9）沟通中的“言语”镜像
•认真倾听，用从对方嘴里听到的信息与其沟通。（卡 Nhomakorabea尔·罗杰斯）
•表现对对方的充分重视，对方会感到自己在更深层面上 得到理解，会做出更为积极的回应。
7.3 常见形体语言的解析
（10）同步性 •表达关系协调的一种方式。
7.3 常见形体语言的解析
7.1 概述
6）非语言沟通的功能
• 重复：重复语言信号 • 补充：伴随所说内容 • 强调：表情、手势强调 • 代替：表情、手势代替语言 • 矛盾：语言与表情、手势矛盾
7.1 概述
7）非语言沟通和语言沟通的区别
• 语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信 息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教 授的。
2）面部表情应当自然地与信息相配合地作 出相应改变
肢体语言——手势
1）保持自然状态、明确清晰、多样化但不 滥用
2）手势应当与信息保持一致、与演讲相协 调、适合于你的听众和当时的情境
眼神交流
1）与听众的眼神交流开拓交流局面，使你更可 靠，并保持听众的兴趣
2）眼神交流可以让你得到观众对你演讲效果的反 馈
3）要与所有的听众都建立眼神的交流而不仅仅是 盯着前排或一两个听众
第七讲 非语言沟通
了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!
说完,他愤然离去…….
49
思考
这一案例的沟通问题主要出在谁身上，为什么？
如何改进其非语言沟通技巧？
假如你是小王，你会怎么做？
50
48
案例分析
小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率 高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了. 为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位 姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等 着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可 以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事,并且一脸 的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事, 与同室的小张交代了几句 ……这时的老李已是忍无可忍
副语言
空间利用：人们利用和理解空间的方式，如座位的布置、谈话的距离等。 物理环境：内部装潢、整洁度、光线、家具和其他摆设等。 时间安排：迟到或早退、让他人等候、对时间的不同理解等。
7
非语言信息的四种沟通功能
反映对他人的态度
提供心理信息：
是否自信，以及自信程度 传递情绪信息
要正面对着对方
介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来 被介绍时，双目应该注视对方
举止庄重、大方
讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌 慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。
表情坦然、亲切 眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措， 面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大 咧咧的样子
握手礼节
上下楼梯的礼节：
上楼时：客户走在前，自己走在后 下楼时：自己走在前，客户走在后
非语言沟通ppt课件
8
美国口语学者雷蒙德·罗斯认为, 在人际 沟通中，人们所得到的信息总量，只有35％ 是语言符号传播的，而其余的65％的信息是 非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递 65％中的55％的信息。为此，我们可得出
这样一个公式： 信息传递／接受的全部效果=词语(7 ％)+表情(55％)+声音(38％)。
9
54
简述：
1．结合实际谈谈在护理工作中如何合理 运用目光接触，以提高患者对护理人员的信 任度？
2．在日常护理工作中，职业性触摸注意 要点有哪些？
3．简要说明在护患交际中如何给患者一 定的个人空间？
55
案例分析
1.一位高职学院的护士学生，参加应聘的时 候身着大红色连衣裙，一双网球鞋，短袜。浅紫 色的口红，戴着戒指、项链和耳环。头发染成了 红色。结果用人单位没有录取这位学生。 请问： (1)该生在衣着方面存在什么问题? (2)该生在修饰方面犯了什么忌讳? (3)结合所学知识，请设计学生形象、护士形象和 应聘形象等。
26
C．目光投射的角度：
直视表示平等，仰视表示崇敬、期 待， 俯视表示权威、支配。
27
D．目光投射的时限：
1．长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行 为。 2．刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚 心不足，说谎话怕被人识破。 3．长久不注视，是一种冷落对方、不重视对 方、对对方的谈话不感兴趣的表现。 4．控制对方的目光。在与病人解释病情或进 行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作 为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用 自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者 用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的 是为了使对方聚精会神地接受信息。
50
二、手势语 三、首 语 四、触 摸 五、空间、距离与时间 六、仪 表
美国口语学者雷蒙德·罗斯认为, 在人际 沟通中，人们所得到的信息总量，只有35％ 是语言符号传播的，而其余的65％的信息是 非语言符号传达的。其中仅面部表情可传递 65％中的55％的信息。为此，我们可得出
这样一个公式： 信息传递／接受的全部效果=词语(7 ％)+表情(55％)+声音(38％)。
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简述：
1．结合实际谈谈在护理工作中如何合理 运用目光接触，以提高患者对护理人员的信 任度？
2．在日常护理工作中，职业性触摸注意 要点有哪些？
3．简要说明在护患交际中如何给患者一 定的个人空间？
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案例分析
1.一位高职学院的护士学生，参加应聘的时 候身着大红色连衣裙，一双网球鞋，短袜。浅紫 色的口红，戴着戒指、项链和耳环。头发染成了 红色。结果用人单位没有录取这位学生。 请问： (1)该生在衣着方面存在什么问题? (2)该生在修饰方面犯了什么忌讳? (3)结合所学知识，请设计学生形象、护士形象和 应聘形象等。
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C．目光投射的角度：
直视表示平等，仰视表示崇敬、期 待， 俯视表示权威、支配。
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D．目光投射的时限：
1．长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行 为。 2．刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚 心不足，说谎话怕被人识破。 3．长久不注视，是一种冷落对方、不重视对 方、对对方的谈话不感兴趣的表现。 4．控制对方的目光。在与病人解释病情或进 行健康教育时，可以利用实物、手势、挂图作 为辅助手段，吸引病人的注意力，同时还要用 自己的目光控制对方不走神。如开会时讲话者 用点视目光来暗示到会者不要开小差。其目的 是为了使对方聚精会神地接受信息。
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二、手势语 三、首 语 四、触 摸 五、空间、距离与时间 六、仪 表
第四章：非语言沟通
第七章非语言沟通第一节：身体语言第二节：面部表情第三节：空间第十章手势，眼神，空间和触摸通过本章学习，你将能够：·结合你管理沟通的经验，发掘身体语言的重要意义；·注意手的动作，它显示你及对方的内心世界；·发现眼神传情达意的秘密；·了解把握空间距离的分寸；·了解不同触摸方式泄露的秘密引言人们相互之间除了运用口头语言和书面语言进行沟通外，还运用其他的方式，如通过手势、眼神、空间、触摸等进行沟通。
在通俗文化中，这些非语言的沟通方式通常被归为一类，称为“身体语言”。
学术界把这种类型的沟通称为“身体沟通”或“非言语沟通”。
如果说人的语言是人的思想的物质外壳，那么，人体语言可以说是人的行为和情感的物质外壳。
人体语言是一种无声的语言，一种广义的语言，按照美国物理学家、人类学家雇尔的看法：无声语言所显示的含义要比有声语言多得多，深刻得多，因为有声语言往往把所要表达的意思的大部分，甚至是绝大部分隐藏起来。
弗洛伊德也表达了同样的意思：要了解说话人的深层心理，即无意识领域，单凭语言是不可靠的，因为人类语言传达的意思大多属于理性层面。
经理性加工后表达出来的语言往往不能率直地表露一个人的真正意向，这就是所谓说出来的言语并不等于存在于心中的语言。
人的动作比理性更能表现人的“情感和欲望”。
当一个人说他爱你时，可能是发自内心的，也可能是为了达到某种目的而故意向你撒谎；一个人在奉承你时，心中很可能对你恨之入骨。
人体语言则不同。
人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。
更何况，据学者统计，一个人每天平均用于讲后的时间只有 10—11 分钟，平均每句话又只占 2.5 秒。
而人们在面对面交谈时，其有声部分低于 35％，65％的信息沟通是无声的。
另据统计，一条信息传递的全部效果中，只有 7％是词语，38％是声音，而 55％的信息是无声的。
因而我们可以断言，与有声语言相比，身体语言的真实性和可靠性要强得多。
现代沟通学__第七讲
眼神
9-19
眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩
最最强强烈烈的的眼眼神神有有两两种种：：一一种种是是仇仇人人相相见见，，分分外外眼眼红红；；一一种种是是情情侣侣相相 见见，，格格外外激激动动。。 但但是是在在一一般般的的交交谈谈中中，，眼眼神神要要亲亲切切自自然然：：既既不不能能不不看看对对方方，，也也不不能能 死死死死盯盯住住对对方方的的眼眼睛睛不不动动；；既既不不能能目目光光东东移移西西转转，，有有也也不不能能不不吸吸引引 对对方方的的注注意意。。
不用解释也知道他正伤心难过。 强调(accenting)：以行动加强语意。例如皱着眉、掩着
鼻子说：“臭死了！” 调节(regulating)：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；
语速放慢，表示发言快结束了，等等。
5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为
微笑 触摸 肯定的点头 即时行为 目光注视
3 ．嘴的动作所传达的信息。
GEC Program
“眯视” 回避 四处漫游
“眯视”是一种不太友好的身体语言，它除了给人 有睥睨与傲视的感觉外，也是一种漠然的语态
避免刻意回避对方的眼光或眼睛瞟来瞟去，会 让对方觉得你不专心、心虚，从而得不到信任。
这是一种犹豫、举棋不定的身体语言信息。
脸色和眉毛
脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动-表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤
非语言交流的七项功能
1 提供信息； 2 调节交流； 3 表达亲和力；
态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息
9-19
眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯视表示羞涩
最最强强烈烈的的眼眼神神有有两两种种：：一一种种是是仇仇人人相相见见，，分分外外眼眼红红；；一一种种是是情情侣侣相相 见见，，格格外外激激动动。。 但但是是在在一一般般的的交交谈谈中中，，眼眼神神要要亲亲切切自自然然：：既既不不能能不不看看对对方方，，也也不不能能 死死死死盯盯住住对对方方的的眼眼睛睛不不动动；；既既不不能能目目光光东东移移西西转转，，有有也也不不能能不不吸吸引引 对对方方的的注注意意。。
不用解释也知道他正伤心难过。 强调(accenting)：以行动加强语意。例如皱着眉、掩着
鼻子说：“臭死了！” 调节(regulating)：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；
语速放慢，表示发言快结束了，等等。
5 种最具影响的建立融洽关系的非语言行为
微笑 触摸 肯定的点头 即时行为 目光注视
3 ．嘴的动作所传达的信息。
GEC Program
“眯视” 回避 四处漫游
“眯视”是一种不太友好的身体语言，它除了给人 有睥睨与傲视的感觉外，也是一种漠然的语态
避免刻意回避对方的眼光或眼睛瞟来瞟去，会 让对方觉得你不专心、心虚，从而得不到信任。
这是一种犹豫、举棋不定的身体语言信息。
脸色和眉毛
脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感 眉毛闪动-表示欢迎或加强语气 眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤
非语言交流的七项功能
1 提供信息； 2 调节交流； 3 表达亲和力；
态度信息 心理信息 情绪信息 相关信息
非语言沟通 第七讲
来自活力工商·厚德尚能37
非语言沟通日常使用小提示
• • • • • • • • • • • • • • • • • 别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌 别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事. 给人递水递饭一定是双手。 坐椅子不要翘起来 吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣 最后一个进门要记得随手关门 洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌 递刀具给别人要记得递刀柄那一端 听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌 帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人 站有站相，坐有坐相。 遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推 盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕 过递 去别人家里，不要坐在人家的床上 吃饭的时候尽量不要发出声音 捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股 擦桌子的时候要往自己的方向抹 38
身份和地位的高低及重要性
活力工商·厚德尚能 16
（三）环境布置
1.办公室的设计
封闭的办公室 开放的办公室
2.房间的颜色 3.办公室的陈设
（1）某些家具能决定你在此停留的时间 （2）办公桌的大小、外形及摆放方式——影响着主人给来访 者的印象，决定这个办公室开放性沟通程度
活力工商·厚德尚能
17
四种桌子的摆放方式所表现的参与者互动的情形
活力工商·厚德尚能 15
(二)时间 1.时间的利用会产生心理上的效应
如：传达喜欢的迅息
2.时间也与地位相联系，地位越高，对时间 的控制能力就越强。 3.个人如何安排时间，受到文化因素的影响 4.通常，守时的重要性，会随着互动双方的 地位高低，而有所不同
如：出席会议和酒会时，时间的先后在某种程度上暗示着
活力工商·厚德尚能
非语言沟通日常使用小提示
• • • • • • • • • • • • • • • • • 别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌 别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手扇，装作若无其事. 给人递水递饭一定是双手。 坐椅子不要翘起来 吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣 最后一个进门要记得随手关门 洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌 递刀具给别人要记得递刀柄那一端 听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌 帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人 站有站相，坐有坐相。 遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推 盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕 过递 去别人家里，不要坐在人家的床上 吃饭的时候尽量不要发出声音 捡东西或者穿鞋时候要蹲下去，不要弯腰撅屁股 擦桌子的时候要往自己的方向抹 38
身份和地位的高低及重要性
活力工商·厚德尚能 16
（三）环境布置
1.办公室的设计
封闭的办公室 开放的办公室
2.房间的颜色 3.办公室的陈设
（1）某些家具能决定你在此停留的时间 （2）办公桌的大小、外形及摆放方式——影响着主人给来访 者的印象，决定这个办公室开放性沟通程度
活力工商·厚德尚能
17
四种桌子的摆放方式所表现的参与者互动的情形
活力工商·厚德尚能 15
(二)时间 1.时间的利用会产生心理上的效应
如：传达喜欢的迅息
2.时间也与地位相联系，地位越高，对时间 的控制能力就越强。 3.个人如何安排时间，受到文化因素的影响 4.通常，守时的重要性，会随着互动双方的 地位高低，而有所不同
如：出席会议和酒会时，时间的先后在某种程度上暗示着
活力工商·厚德尚能
非语言交流PPT课件
眉毛动作
眉毛上扬表示惊讶或喜悦，而眉毛 下压则可能表示担忧或生气。
手势与触碰
手势
触碰
手势可以增强语言表达，如挥动手臂 表示强调或激动。
适当的触碰可以增强沟通效果，如轻 拍肩膀表示支持或安慰。
握手
握手是一种常见的社交礼仪，通过力 度、时间长度和温度传达不同的信息。
03
副语言
音调与音量
音调
音调的变化可以表达不同的情绪和态 度。例如，高音调可能表示兴奋、惊 讶或恐惧，而低音调可能表示平静、 自信或权威。
音量
音量的大小可以反映一个人的情绪状 态和态度。高音量可能表示生气、激 动或强调，而低音量可能表示平静、 温和或谦虚。
语速与节奏
语速
语速的快慢可以传达不同的信息和情绪。快速说话可能表示 紧张、激动或焦虑，而缓慢说话可能表示冷静、自信或权威 。
节奏
语言的节奏包括停顿、重音和语调等，可以影响语言的表达 和理解。适当的节奏变化可以使语言更富有表现力和感染力 。
提高非语言交流能力
观察和感知对方的非语言 信号
提高非语言交流能力需要培养观察和感知对 方非语言信号的能力。这包括注意对方的姿 势、动作、面部表情等，并理解它们所传达 的含义。
练习和反思
通过实践和反思来提高非语言交流能力。可 以观察他人的非语言行为，并尝试模仿和运 用，同时反思自己的非语言行为是否得当，
非语言交流ppt课件
• 非语言交流概述 • 身体语言 • 副语言 • 环境语言 • 非语言交流的应用场景 • 非语言交流的注意事项
01
非语言交流概述
定义与特点
定义
非语言交流是指通过除语言文字 之外的方式传递信息、表达情感 的过程，包括肢体语言、面部表 情、声音语调、触觉感知等。
眉毛上扬表示惊讶或喜悦，而眉毛 下压则可能表示担忧或生气。
手势与触碰
手势
触碰
手势可以增强语言表达，如挥动手臂 表示强调或激动。
适当的触碰可以增强沟通效果，如轻 拍肩膀表示支持或安慰。
握手
握手是一种常见的社交礼仪，通过力 度、时间长度和温度传达不同的信息。
03
副语言
音调与音量
音调
音调的变化可以表达不同的情绪和态 度。例如，高音调可能表示兴奋、惊 讶或恐惧，而低音调可能表示平静、 自信或权威。
音量
音量的大小可以反映一个人的情绪状 态和态度。高音量可能表示生气、激 动或强调，而低音量可能表示平静、 温和或谦虚。
语速与节奏
语速
语速的快慢可以传达不同的信息和情绪。快速说话可能表示 紧张、激动或焦虑，而缓慢说话可能表示冷静、自信或权威 。
节奏
语言的节奏包括停顿、重音和语调等，可以影响语言的表达 和理解。适当的节奏变化可以使语言更富有表现力和感染力 。
提高非语言交流能力
观察和感知对方的非语言 信号
提高非语言交流能力需要培养观察和感知对 方非语言信号的能力。这包括注意对方的姿 势、动作、面部表情等，并理解它们所传达 的含义。
练习和反思
通过实践和反思来提高非语言交流能力。可 以观察他人的非语言行为，并尝试模仿和运 用，同时反思自己的非语言行为是否得当，
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• 非语言交流概述 • 身体语言 • 副语言 • 环境语言 • 非语言交流的应用场景 • 非语言交流的注意事项
01
非语言交流概述
定义与特点
定义
非语言交流是指通过除语言文字 之外的方式传递信息、表达情感 的过程，包括肢体语言、面部表 情、声音语调、触觉感知等。
非语言沟通教程课件
02 03
详细描述
语境包括环境、情境和背景信息等，正确的理解语境能够更好地解读非 语言行为。例如，在谈判中，正确的理解对方的肢体语言和语气，能够 更好地把握对方的意图和态度。
解决策略
注重观察和感知，通过多渠道获取信息，提高对语境的理解能力。
情绪表达
总结词
情绪表达是非语言沟通的重要组成部分，情绪的表达和理解能够影响沟通的效果。
动作
握手
握手的力量和姿势可以传达出友 好、自信、坚定等不同的信息。
拥抱
拥抱的姿势和力度可以传达出亲 情、友情、爱情等不同的情感。
鞠躬
鞠躬的深度和姿势可以传达出尊 敬、谦虚、礼貌等不同的态度。
面部表情
微笑
微笑可以传达出友好、快乐、幸 福等积极的情感，也可以缓解紧
张和尴尬的气氛。
眼神
眼神接触可以传达出自信、真诚、 关注等积极的信息，也可以增强沟 通的效果。
详细描述
情绪可以通过面部表情、语气、语速等非语言行为表现出来。正确的理解和表达情绪能够使沟通更加有效。例如，在 安慰他人时，通过拥抱、拍背等肢体接触来表达关心和支持。
解决策略
提高自我觉察能力，学会控制情绪的表达，同时注重观察和理解他人的情绪。
06
非语言沟通技巧与实践
提高自我意识
自我观察
定期审视自己的非语言行为，如肢体动作、面部表情和声音，了 解自己的非语言信号对他人产生的影响。
详细描述
文化差异可能导致人们在肢体语言、面部表情、目光接触等方面的理解产生偏差。例如， 某些文化中，微笑表示友好和亲近，而在其他文化中，微笑可能表示尴尬或无奈。
解决策略
了解和尊重不同文化的非语言沟通习惯，通过学习和模仿，提高跨文化非语言沟通能力。
非语言沟通
第二節 非語言溝通的運用
（五）演員、非語言行為領域的學生、視 演員、非語言行為領域的學生、 覺藝術的學生等， 覺藝術的學生等，在非語言解讀能力的測 試上， 都來得高一些。 試上，得分 都來得高一些。 如果你能解讀某一管道的資訊， （六）如果你能解讀某一管道的資訊，你 於解讀其他的管道； 就能夠擅長 於解讀其他的管道；如果你 來的行為表現， 能擅長於解讀裝出 來的行為表現，你就 能夠擅長於解讀自然的行為表現。 能夠擅長於解讀自然的行為表現。
第一節 非語言溝通的意義
三、非語言溝通和語言溝通相異處有 下列三種情形： 下列三種情形：
（一）非語言溝通被認為更可信。 非語言溝通被認為更可信。 非語言溝通是多管道的。 （二）非語言溝通是多管道的。 非語言溝通是持續的。 （三）非語言溝通是持續的。
第一節 非語言溝通的意義
四、Knapp (1972)將非語言溝通分成七種類型： (1972)將非語言溝通分成七種類型 將非語言溝通分成七種類型：
2. 以保留的態度解讀他人的非語言行為： 以保留的態度解讀他人的非語言行為：
要是我們在解讀他人的非語言行為時，能夠考慮到其個 要是我們在解讀他人的非語言行為時， 人與情境的因素，或許會比較有效。。例如， 。。例如 人與情境的因素，或許會比較有效。。例如，西藏婦女 和人很少有眼光的接觸，這種情形是在表示尊敬， 和人很少有眼光的接觸，這種情形是在表示尊敬，不過 很可能會被一般美國人認為好似在逃避甚麼。此外， 很可能會被一般美國人認為好似在逃避甚麼。此外，肢 體動作所表達的意義多有其文化的特殊性； 體動作所表達的意義多有其文化的特殊性； 如美國人 以搖頭表示否定，但阿拉伯人則表示肯定。 以搖頭表示否定，但阿拉伯人則表示肯定。我們對非語 言訊息的解讀不可不慎。 言訊息的解讀不可不慎。
第七讲 _非语言沟通
身体姿势可以反映出一个人的精神面貌和身体状况， 是另一种无声的语言，中国俗语就有“站如松，行如风， 坐如钟，卧如弓”的说法，管理沟通研究范畴的身体姿势 包括走路的姿势、站立的姿势、就座的姿势。
21
站立的姿势同样体现了一个人的道德修养和文 化水平以及对他人的态度。有的人挺胸收腹，有的人 则低头弯腰；有的人如“玉树临风”，有的人则站得 东倒西歪……一般认为，男士站姿应体现出阳刚之美 ，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落 于脚中间，肩膀放松。女士则宜丁字步站立，体现出 柔和和轻盈。如果站立时摆弄手中的笔、打火机、玩 弄衣带、头发等，则显得拘谨、缺乏自信、有失端庄 。 在坐姿方面，以大方、舒服为原则。坐得太直 ，会让人感觉僵硬，坐得太松弛，会让人觉得失礼。 最好的方式是将身体的某一部位靠在靠背上，使身体 略为倾斜，摆出轻松、自然的姿态。在别人讲话时， 为了清晰听到对方的发言、表明自己的关注或认同， 可以身体适当前倾或者轻轻移动位置。如果将身体后 仰，甚至扭来扭去，则是一种轻慢、失礼行为。此外 ，如果双臂交叉抱于胸前，双拳紧握藏于腋下，表示 其具有相当强烈的防御意识和十分明显的敌意。
23
1.手掌
24
食指指向他人，容易引起反感
防卫及敌对
25
十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种
表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个人的敌对情绪。十指交叉通 常有三个位臵：放在脸前；平放桌上、坐着放在膝盖上、站立时垂 放腹部或双腿分叉处的前面。
三种手势代表焦虑甚至敌对
18
（二） 、化妆
化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的 优点、遮蔽自己的缺点。随着社会的发展，化妆已经成了 大部分女性和一些男性生活中不可或缺的内容，以至于有 些人不化妆就不能面对自己和他人。现代社会，男女皆用 的化妆品应该是香水。香水与体味相融合，形成独有的味 道，营造出优雅、时尚的个人形象，让人觉得整洁和职业 。香水的选择与个人的喜好和沟通场合有关。一般说，清 淡的香水比较高雅，浓烈的香水充满诱惑。 其他化妆品，如眼影、眉笔、假睫毛、胭脂，粉、唇 膏、指甲油等，更多为女性使用，现代职业女性上班期间 宜化淡妆，以体现出女性的健康、自信，而出席晚宴或舞 会的时候则可以适当化浓妆。
第七讲 非语言沟通答辩PPT课件
27
读懂你上司的体态语言
❖ 上司说话时，不看着你，这是个坏迹象，他想用不重
视来惩罚你，说明他不想评价你；
❖ 上司从上到下看了你一眼，则表明其优势和支配，还意 味着自负；
❖ 上司久久不眨眼盯着你看，表明他想知道更多情况； ❖ 上司友好地、坦率地看着你，甚至偶而眨眨眼睛，则表
明他同情你，对你评价比较高或他想鼓励你，甚至准备请 求你原谅他的过错；
适当的触摸以建立良好的关系 触摸手背、前臂或上背 触摸的平等性 注意文化差异
20
外表特征
脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用
21
声音的沟通作用
情感作用 印象作用 调节作用
22
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
握手〔言欢〕 垂头丧气
3
3V 信息分布
• 视觉(Visual) • 声音(Vocal) • 语言(Verbal)
55%视觉
7%语言
38%声音
4
非语言与语言的关系
重复 (手指方向) 矛盾 (“我不生气”) 代替 (上司垂头丧气) 强调 (“你干得不错”)
5
非语言包括
形体语言
✓脸部表情 ✓目光 ✓手势和姿势
❖ 上司用锐利的眼光目不转睛地盯着你，则表明他在显示 自己的权力和优势；
❖ 上司只偶尔看你，并且当他的目光与你相遇后即马上躲 避，这种情形连续发生几次，表明面对你，这位上司缺乏 自信心。
读懂你上司的体态语言
❖ 上司说话时，不看着你，这是个坏迹象，他想用不重
视来惩罚你，说明他不想评价你；
❖ 上司从上到下看了你一眼，则表明其优势和支配，还意 味着自负；
❖ 上司久久不眨眼盯着你看，表明他想知道更多情况； ❖ 上司友好地、坦率地看着你，甚至偶而眨眨眼睛，则表
明他同情你，对你评价比较高或他想鼓励你，甚至准备请 求你原谅他的过错；
适当的触摸以建立良好的关系 触摸手背、前臂或上背 触摸的平等性 注意文化差异
20
外表特征
脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用
21
声音的沟通作用
情感作用 印象作用 调节作用
22
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
握手〔言欢〕 垂头丧气
3
3V 信息分布
• 视觉(Visual) • 声音(Vocal) • 语言(Verbal)
55%视觉
7%语言
38%声音
4
非语言与语言的关系
重复 (手指方向) 矛盾 (“我不生气”) 代替 (上司垂头丧气) 强调 (“你干得不错”)
5
非语言包括
形体语言
✓脸部表情 ✓目光 ✓手势和姿势
❖ 上司用锐利的眼光目不转睛地盯着你，则表明他在显示 自己的权力和优势；
❖ 上司只偶尔看你，并且当他的目光与你相遇后即马上躲 避，这种情形连续发生几次，表明面对你，这位上司缺乏 自信心。
07非语言沟通PPT课件
2020年9月28日
2020年9月28日
5
(2)非語言溝通的方式
1.身體語言（body language） 2.副語言（paralanguage） 3.人際距離 4.時間行為
2020年9月28日
6
(3)非語言溝通的特性
1. 非語言溝通是較模糊的 2. 非語言溝通是連續不斷的 3. 非語言溝通是多重管道同時進行的 4. 人們比較相信非語言的訊息
2020年9月28日
19
6. 取代（substituting）
非語言溝通可以進一步取代語言 溝通
也就是說，互動的雙方有時候並 不需要藉由言語，只要透過一些 肢體動作，便能將訊息傳送給對 方
2020年9月28日
20
二﹑非語言的溝通管 道—身體語言與副語言
身體語言（body language） 指的是透過我們的眼神注視﹑ 臉部表情﹑肢體動作和姿勢﹑ 以及觸摸等行為，所傳達的訊 息
即使人們停止了說話，我 們的眼神﹑臉部表情﹑或 肢體動作，仍不斷地透露 一些訊息
2020年9月28日
9
3. 非語言溝通是多重管道同時進行的
非語言溝通則是多重管道（multiple channels） 或是成套的訊息（a package of messages）一
起出現的
2020年9月28日
10
2020年9月28日
7
1. 非語言溝通是較模糊的
非語言溝通所傳達的訊息，可能較語言溝 通模糊不清
因為個人的身體語言可能是有意傳達某些 訊息
但也可能是無意識的動作，而且，相同的 行為，也有不同的詮釋
2020年9月28日
8
2. 非語言溝通是連續不斷的
人們的非語言行為，是連 續不斷﹑隨時隨地都在進 行的
《非语言沟通 》课件
身体朝向
身体的朝向可以传达出对 对方的关注程度和亲近感 ，例如面对面的朝向表示 重视和关注。
面部表情
微笑
眉毛
微笑是最常见的面部表情之一，它可 以传达出友好、快乐、欢迎等积极情 绪。
眉毛的形状和动作也可以传达出情感 和态度，例如扬眉表示惊讶或欣喜。
眼神
眼神的表达可以传递出情感和态度， 例如眼神交流可以增强口头表达的说 服力。
空间与距离
空间利用
空间的大小、布局和使用方式可 以传达不同的信息，如亲密、疏
远、权威等。
个人空间
人们在不同的文化背景下，对个 人空间的需求和观念有所不同， 了解和尊重这些差异有助于更好
地进行沟通。
距离的意义
不同的距离可以传达不同的情感 和关系，如亲密关系、工作关系 等，正确地使用距离可以增强沟
通效果。
非语言沟通的类型
身体语言
语音语调
环境因素
其他形式
包括姿势、动作、面部 表情等。
包括音量、语速、音调 等。
包括空间距离、环境布 置等。
包括触摸、目光接触等 。
02 身体语言
姿势与动作
站姿与坐姿
不同的站姿和坐姿可以传 达出自信、紧张、舒适等 不同的情绪和态度。
手势与肢体语言
手势和肢体语言的运用可 以增强口头表达的效果， 例如挥手表示告别或胜利 。
颜色与照明
颜色心理学
不同的颜色可以引发不同的情感反应和心理联想，如红色代表热 情、蓝色代表冷静等。
照明效果
照明的方式和强度可以影响氛围和情绪，如柔和的灯光可以营造温 馨的氛围，强烈的灯光可以强调某些信息。
色彩搭配
合理的色彩搭配可以增强视觉效果和传达信息的准确性，如对比色 可以突出重点信息。
第七讲非语言沟通
•第七讲非语言沟通
目光接触应注意
避免凝视 目光的适当移动 太短——高傲自大 太长——盛气凌人
•第七讲非语言沟通
手势与姿势
说说以下手势或姿势所隐含的意思。
轻轻地、缓慢地搓手 咬铅笔头或其他物品 身体前倾或直接面对演讲者 往椅子后背靠 手或手指放在嘴前 两臂在胸前交差 点头 深深地叹气 用手指指点点 拿着东西指指点点 耸肩
•第七讲非语言沟通
握紧拳头。（意志坚决、愤怒） 手指头指着别人。（谴责、惩刑） 坐在椅子的边侧。（随时准备行动） 坐在椅子上往前移。（以示赞同） 双臂交叉置于胸前。（不乐意） 衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉。
（开放） 小腿在椅子上晃动。（不在乎） 背着身坐在椅子上。（支配性）
•第七讲非语言沟通
背着双手。（优越感） 脚踝交叉。（收回） 搓手。（有所期待） 手指扣击腰带或裤子。（一切在握） 无意识的清嗓子。（担心、忧虑） 有意识的清嗓子。（轻责、训诫） 双手紧合指向天花板。（充满信心和骄傲） 一只手在上，另一只手在下置于大腿前部。（十分
脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用
•第七讲非语言沟通
声音的沟通作用
情感作用 印象作用 调节作用
•第七讲非语言沟通
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张
目光接触应注意
避免凝视 目光的适当移动 太短——高傲自大 太长——盛气凌人
•第七讲非语言沟通
手势与姿势
说说以下手势或姿势所隐含的意思。
轻轻地、缓慢地搓手 咬铅笔头或其他物品 身体前倾或直接面对演讲者 往椅子后背靠 手或手指放在嘴前 两臂在胸前交差 点头 深深地叹气 用手指指点点 拿着东西指指点点 耸肩
•第七讲非语言沟通
握紧拳头。（意志坚决、愤怒） 手指头指着别人。（谴责、惩刑） 坐在椅子的边侧。（随时准备行动） 坐在椅子上往前移。（以示赞同） 双臂交叉置于胸前。（不乐意） 衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉。
（开放） 小腿在椅子上晃动。（不在乎） 背着身坐在椅子上。（支配性）
•第七讲非语言沟通
背着双手。（优越感） 脚踝交叉。（收回） 搓手。（有所期待） 手指扣击腰带或裤子。（一切在握） 无意识的清嗓子。（担心、忧虑） 有意识的清嗓子。（轻责、训诫） 双手紧合指向天花板。（充满信心和骄傲） 一只手在上，另一只手在下置于大腿前部。（十分
脸部特征 身体特征 衣着打扮 化妆品的运用
•第七讲非语言沟通
声音的沟通作用
情感作用 印象作用 调节作用
•第七讲非语言沟通
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
短时间的目光接触 白眼 不高兴的面部表情 相对较少的动作 身体僵硬 神情冷漠，漠不关心 封闭的形体姿态 身体紧张
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4、声音补白 声音补白是在搜寻要用的词时，用于填充句子或
做掩饰的声音。像“嗯、啊、呀”以及“你知道”这样的短语 ，都是表明暂时停顿以及搜寻正确词语的非语言方式。 5、质量 声音的总体质量是由所有其他声音特点构成的，即速 度、回音、节奏和发音等声音有吸引力的人被视为更有权力、 能力和更为诚实。然而，声音不成熟的人可能被认为能力差和 权力低，但更诚实和热情。
腰部在身体上起着承上启下的作用，腰部位置的“高”或“低”与 一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。同样，腹部位于人 体的中央部位，它的动作带有极丰富的表情与意义。
●鞠躬、弯腰 ●腰板挺直，颈部和背部保持直线状态 ●双手横插腰间 ●凸出腹部 ●揭开上衣钮扣而露出腹部 ●腹部起伏不定 ●轻拍自己的腹部
活力工商·厚德尚能 29
4.背部动作的表露情绪
●背脊代表一个人的性格和气节 挺直背脊的人往往性格正直，严于律己，又充满自信。 ●采取驼背姿势或低头哈腰的姿势 表明此人具闭锁性和防卫倾向。 ●挺拔地站在舞台上或讲台上的演员或教师 ●端坐的姿势是一种自我约束的表现 ●背向着对方或转过背去 ●打电话时对方或转过背 ●同性亲友之间互相拍背 ●在异性之间，男性触摸女性的背部
非语言沟通
工商管理系 黄春艾
活力工商·厚德尚能
1
主要内容
• 非语言沟通的作用 • 非语言沟通的构成 • 非语言沟通技巧
活力工商·厚德尚能
2
非语言沟通的定义
• 非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言沟通而言 的，是指通过身体动作、体态、语气语调 、空间距离等方式交流信息、进行沟通的 过程。
活力工商·厚德尚能
27
• 十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示， 其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至于暗示一个 人的敌对情绪。十指交叉通常有三个位置：放在脸前 ；平放桌上、坐着放在膝盖上；站立时垂放腹部或双 腿分叉处的前面。
三种手势代表焦虑甚至敌对
活力工商·厚德尚能 28
28
3.腰、腹部动作的情绪表露
活力工商·厚德尚能 35
礼貌行为
1.喝酒碰杯 2.接待
到门口去接待，与礼貌有关
3.电话自称 4.读名片 5.上下楼梯 6.握手 7.会客
活力工商·厚德尚能 36
沟通时应避免的几种非语言（小动作）
1.讲话不要在角落 2.讲话不要动不动就关门 3.不要压低声音讲话 4.不要狼顾 5.不要让人感觉有亲密关系
活力工商·厚德尚能 20
● 眼神注视
•注视的部位：注视部位因以下场合 不同而有很大的区别 •公务注视 对方额上的三角区 •社交注视 对方脸上的倒三角区 •亲密注视 双眼和胸部之间的部 位 •瞥视
活力工商·厚德尚能
21
2.嘴巴的情绪表露
●抿住嘴唇
往往表现出意志坚决，如果抿紧嘴唇，且避免接触他人的目光，可 能表明他心中有某种秘密，此时不想暴露。
活力工商·厚德尚能
3
非语言沟通的作用
传递 信息
非语言 沟通
沟通 思想
交流 情感
活力工商·厚德尚能
4
具体作用：
• • • • • • 1、强调 2、补充 3、矛盾 4、调节 5、重复 6、替代
活力工商·厚德尚能
5
非语言沟通
既可以融洽关系
也可以疏远关系
活力工商·厚德尚能
6
非语言沟通的特点
• • • • • 1.广泛性 2.持续性 3.真实性 4.情景性 5.共同性
活力工商·厚德尚能
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身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
活力工商·厚德尚能
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形象语言
“致命的七秒钟” ◆ 形象的取决因素： ＊先天因素：五官、身高、肤色 ＊后天因素（可以通过审美能力和努力程度提高）：发型、体形、 服饰、整体的整洁与协调等 ◆ 良好形象的作用 获得他人的好感； 增加自己的说服力； 尊重对方和尊重自己
身份和地位的高低及重要性
活力工商·厚德尚能 16
（三）环境布置
1.办公室的设计
封闭的办公室 开放的办公室
2.房间的颜色 3.办公室的陈设
（1）某些家具能决定你在此停留的时间 （2）办公桌的大小、外形及摆放方式——影响着主人给来访 者的印象，决定这个办公室开放性沟通程度
活力工商·厚德尚能
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四种桌子的摆放方式所表现的参与者互动的情形
活力工商·厚德尚能 14
（一）空间、距离与沟通 1.空间场所代表一个人的领地
领地边界——安全、隐私，保护一个人不受他所不希望的、 来自他仍的侵犯 建议：尊重别人的私人空间
2.人际距离是亲密程度的标志
• Hall(1959, 1966)经过长期的观察之后，將人际距离区分为 四个区间： A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
活力工商·厚德尚能
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非语言沟通的构成
• 副语言沟通 • 身体语言沟通 • 环境语言沟通
活力工商·厚德尚能
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副语言沟通
• 副语言沟通是指有声但没有具体意义的辅 助语言，包括说话者的音质、音调、语速 以及停顿和叹词的应用。如所谓的“抑扬 顿挫”等。副语言虽然有声音，但因为本 身没有具体的语义，所以不能称为语言。 副语言沟通却能传递出非常丰富的信息， 在某些场合甚至胜似语言。
活力工商·厚德尚能
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1.发型
——形象的设计从“头”开始，发型变了，你的形象标志也就改 变了。 思考：人们对于头发的第一印象，首先在于什么？ 2.化妆 化妆可以改变人们五官的形状、突出想让他人注意的优点、遮 蔽自己的缺点。
活力工商·厚德尚能
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3、着装
着装显示身份、形象、职业、审美观、偏好、个性等 （1）服装种类 制服、职业装、休闲装 （2）服饰搭配的四个原则 ① 整洁平整； ② 色彩协调 ③ 配套齐全 ④ 饰物点缀 （3）选择服饰的原则 ① 要符合着装者的年龄、职业和身份； ② 要符合个人的特点； ③ 要符合环境要求； 与时间协调、与场合协调、与地点协调（TOP法则） （4）着装的不同代表着不同的个性心理
活力工商·厚德尚能 12
• 恰当的运用副语言沟通，可以增强个人魅 力。 • 推荐书目《声入人心》
活力工商·厚德尚能
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环境语言沟通技巧
注：环境对非语言沟通的影响 1.负面影响可能大于正面影响
2.当环境补充了语言环境时，就会强化适于该场 合的沟通
如经营高品质商品商店的环境布置
3.歪曲沟通
如诈骗犯、传销者常利用环境来吸引人
3、情感表露
情感表露是通过面部和形体动作来展示情感的激烈程度。
4、调整性动作
调整性动作控制听着流畅性，它包括点头、手势、变换姿势和 其他表明开始和结束相互作用的形体动作。
活力工商·厚德尚能 25
体姿 1.颈部动作的情绪表露
颈部是连接头部与身躯的关键部位，也是表示肯定的意思，摇头是表示否定的意思。由于文 化不同，不同国家会产生差别
B图 A图
C图
活力工商·厚德尚能 18
D图
身体语言沟通技巧
• 身体言语沟通方式 – 面部表情 – 体姿 – 形象
活力工商·厚德尚能
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面部表情
1.眼神
眼睛的动作一向被认为是最明确的情 感表现，被誉为“心灵的窗户”。表明它 具有反映深层心理活动的功能。一般说来 ，你越喜欢的人和物，你就越爱用眼睛来 同他接触。 表现：目光注视、凝视、回避、扫视、斜视 、眨眼
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非语言沟通技巧
• 副语言沟通技巧 • 身体语言沟通技巧 • 环境语言沟通技巧
活力工商·厚德尚能
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副语言沟通技巧
1、速率
人们说话的速率能对接收信息的方式产生影响。研究 人员研究了人们每分钟120～261个字之间的说话速率。 2、音调 音调指声音的高低。音调可以决定一种声音听起来是 否悦耳。 3、音量 信息的含义可以受到音量的影响。即说得响亮的程度。
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(二)时间 1.时间的利用会产生心理上的效应
如：传达喜欢的迅息
2.时间也与地位相联系，地位越高，对时间 的控制能力就越强。 3.个人如何安排时间，受到文化因素的影响 4.通常，守时的重要性，会随着互动双方的 地位高低，而有所不同
如：出席会议和酒会时，时间的先后在某种程度上暗示着
●低着头听人说话
是在表示严厉地评价对方说话内容的表现，多半倾向于否定。
●垂头
是体力与精力不支的表现，垂头加丧气，则是忧郁和苦恼情绪的反 应。
活力工商·厚德尚能 26
2.四肢的情绪表露
●手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠 ●握拳 ●用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画 ●两手手指并拢放置于胸脯前上方呈尖塔状 ●握手时对方掌心出汗 ●用脚尖拍打地板，或抖动腿部 ●频频交换架腿姿势的动作
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微笑
• 微笑是世界通用语言
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形体动作
形体动作也称为形体语言，对应着大量的非语言沟通。
1、象征
象征是指存在着直接词语解释的形体动作。沿途搭车的旅客， 伸手招呼是“请停车，我要搭车”的象征。伸开V字形手指象 征着胜利。
2、说明性动作
说明性动作加重如强调词语的含义
活力工商·厚德尚能 9
• 身体语言沟通
• 身体语言沟通是指人们在沟通过程中，有意识或者无 意识地通过身体的外观、姿势、动作传递信息的过程 ，它既包括人们的身体特征及身体装饰，如体形、体 格、身高、发型、服饰等，也包括手势、脚势、头部 动作、四肢动作等，本章第四节将予以详细介绍。
• 环境语言沟通
• 环境语言沟通是指人们自身因素之外的环境因素传递 沟通信息的过程。环境语言包括沟通的物理环境，如 沟通场所的设计、布局、布置、光线等；也包括空间 环境，如座位安排、空间距离等；还包括时间环境， 包括沟通时间的安排、长短、是否守时等。