质量三要素与三层次培训课件

质量的另外一个对立单词是数量。那是质的量和数的量之
间有紧密的联系。从前面知道，当质量中的“质”满足了
“量”的要求以后，才能够资格算“数”。然后，才有数
的量。不合格就不算数。这就是量变到质变；反过来，数
又是以质为基础的。叫品质还是叫质量无所谓的。只是说
明，质量的定义中包括了三个因素，一定要注意。满足要
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质量三要素概念運用(1)
在日常工作中运用这个概念往往能很快发现问题的根本 原因，从而能从系统、过程和产品这三个层次上把握好质 量。
譬如，作内部審核，ISO9001标准第8.2.2条内容就包 含了产品、过程和系统三个层次的審核要求、審核的判别 准则和相互的关系。标准第8.2.2条要求，“组织应按策划 的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否，
a）符合策划所做的安排（见7.1）条（这就是产品层 次審核用的判别准则） 、本标准要求（就是对质量管理体 系进行審核时所用的判别准则），以及组织所确定的质量 管理体系的要求（这就是審核过程时所用的判别准则。因 为，体系是由过程组成的）。
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质量wk.baidu.com要素概念運用(2)
通过以上这三个层次，可以从产品、过程到系统来确 定内審的重点。当然，应当从产品质量问题比较多（服务 工作质量比较差）的地方着手分析。根据内部和外部的顾 客的需求和期望，转化为对产品（和或者对服务过程）的 要求。再根据这些要求来确定产品的关键特性和关键过程 的過程特性，从中发现薄弱环节。这些薄弱地方是我们审 核的重点。
系统有系统的质量目标。系统是由各种过程组成的，系统 目標是确保过程达到有维持前面所说的能力指数，所以， 通常用人员培训有效性、质量成本、设备的利用率等衡量。 審核时候，用这些指标的达成情况来判定系统的有效性， 确保内外顾客的满意。
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審核思路方法
運用上述这样的审核思路和方法，往往能及时发 现问题的根本原因 ，也就是系统（也叫体系）的 原因。从而帮助被审核方改进体系，做到有增值的 审核。
为了达到顾客满意的目的，必须把握好质量三要素。
1、首先，把握质量三要素中的“要求”。也就是要及时、 正确理解和预测顾客的需求和期望。適当地把这些需求和 期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用 要求。这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求<與顧客有關 的過程>。 2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。如何把 握，分三个层次来讨论：
前面谈到，中间层次对过程的监视可以作到对产品的预防， 但是， 过程出了问题，也还是需要花钱去纠正。如果把握 好体系这个层次，过程能力持续稳定和充分了，经济效益必 然会提高。更加不需要担心产品和服务的质量了。实际上， 这就是执行预防为主的方针，也就是六西格玛管理，或者零 缺陷管理的做法。
质量三要素，以及通过产品、过程系统三层次把握质量的概念，在实际工作中 很有帮助。
求的程度。这是量的概念。
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測量的三層次
第一层次，体系层次。 外部来测量是顾客满意8.2.1条，内部来测量是内审 8.2.2条。实际上内审是测量内部顾客的满意。如果 满意，体系执行一定好的，反之，有问题。
第二层次就是过程的层次，对过程的测量8.2.3条； 标准第8.2.3条要求必须对所有（请注意是所有）这 些过程进行监视。 第三层次是对产品的测量8.2.4条。
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過程監視
所谓监视是在各种不同的时间间隔内（意思 是不一定要连续不断地）进行的观察 observing、监督supervising、保持评审、 测量或者试验。
监视的特定目的是为了管理或者控制。
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監視活動
从上面谈到的监视活动中可以看到，监视活动中包 括测量和试验活动。因此，过程中凡是顾客或者组 织自己对过程的结果（产品）有定量要求的，譬如 产品某特性的公差要求，那就必须对这些过程结果 加以测量，（或者试验）来确定过程这个特性实际 达到的数量。
这个体系应当满足ISO9001第4.1条總要求。用这个体系来控 制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保 产品的质量。同时要持续改进体系的有效性（实际上，还必 须提高效率，才能求得生存和发展）。这就相当于把过程的 要求转向变成对体系提出的需求和期望。 这些体系的固有 特性满足过程要求的程度决定了体系的质量好坏。
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第三个要素是“满足的程度” 。
“满足的程度”“是具体、特定事物“质量”中“量”的确 定。第 三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。具体、特定事 物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的 程 度是“量”。于是得到“质量”的概念。相对于把quality 翻译 成“品质”来说，更加确切一些。
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如何把握质量三要素(3)
b) 过程层次。产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件
规定要求之外，凡是对产品质量有影响的过程，根据
ISO9001：2000第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》要求，
设计要给出采购、生产和服务提供适当的信息。包含或者引
用产品合格验收的判别准则。这样做，就从设计角度把握了
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质量目標及指標
凡是有要求，不光是对产品的、过程的或者对系统的要求， 原则上就应当要有目标和用来考核目标是否达成用的指标， 通过目标、指标的达成状态和趋势来验证这些要求是否得 到和将得到满足。 这样，就能得出ISO9001标准第8.2.2.b）条证实体系“得 到有效实施和维持”的结论。
所谓系统是否有效，是指系统的目标是否达成了？是 否通过策划确定的那些过程来达成的？这两方面都达成了， 系统就有效。
测量》要求，及时监视、控制好过程。譬如，过程能力指数
的监视，确保过程能满足产品对它提出要求。就是执行
ISO9001：2000第8.2.4条《产品的监视和测量》要求，尽管
测量的数据是产品的特性数据，我们也应当把这些产品数据
看作过程的“ 声音”，起到对过程监视的作用。如果过程
能力充分，利用控制图来监视过程的时候，每当发现过程有
我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。关键是
认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何
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产品、过程和体系的质量
谈论质量，首先想到产品质量，没有注意过程和体系的质
量。由于产品是过程的结果，过程的质量决定产品的质量。
我們从系统观点来看，体系的要素是过程，如果过程本身质
量好，那么，体系就能控制过程，确保过程长期处于良好状
态了。因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程。靠什么
抓？靠体系来抓。如何抓？方法有很多，其中一种就是根据
ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维
持和改进具体特定的某一个质量管理体系。这个体系要有能
力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能
提供符合顾客要求的产品。
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如何把握质量三要素(1)
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第一个要素“固有特性”
“固有特性” 是具体、特定事物“质量”中“质”的表 征。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。 ISO9000：2000标准第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的 特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（机、电、 化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的 （礼貌、诚实、正直）、时间的 （如准时性、可靠性、可 用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的 （如飞机速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表 征。以此从质方面来区别其他事物，所以叫 “特”性。
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如何把握质量三要素(2)
“固有特性”。分三个层次把握：
a) 产品层次。 通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求 和期望转化成产品中各种固有特性。然后，针对这些特性。 层层展开，分别确定各个部件、零件和原材料的要求。通过 产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的 特性，达到使顾客满意的目的。ISO9001第7.3.3.a条滿足設 計和開發輸入的要求。这说明质量是设计进去的。产品固有 特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏。
当我们審核过程的时候，应当分别从人、机、料、法、 环、测量六方面去获得客观证据，验证过程是否满足产品 对过程所提出的要求，以及过程固有特性（也就是过程的 质量）满足产品对该过程要求的程度。然后，再发现过程 中的薄弱环节，再从过程对系统提出要求来取证，发现系 统中的薄弱环节。同样也是从人、机、料、 法、环、测量 六个分系统对过程的保证情况去检查和收集证据。
因为，这样的审核不是对人，而是对过程和 由过程所组成的系统，所以，审核时候被审核方也 不会有对立情绪，能够得到配合，审核进展也很顺 利。
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質量補充解釋
质量是一组固有特性满足要求的程度。质量quality这个
英文单词，有的地方翻译成品质。国家标准翻译成质量。 其中固有特性是“质”的表征，满足要求的”程度“就是 “ 量”的含义。相对“品质”来说，品字容易被理解成物 品、产品、商品……中的品。当然，品也可以做为动词来 用，譬如，品味中的品，但是，用在这里，品质，好像不 太合适。
质量三要素與三层次
品保部:柯銀忠
2011年8月30日
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质量三要素
根据ISO9000：2000对“质量”的定义：一组固有特 性满足要求的程度。 可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的 程度。 我们讨论质量的时候， 总是针对具体、特定事物的 质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系 的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任 何一个，质量好坏就不好确定了。
质量三要素。相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、
加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。这些过程的
固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也
通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质
量好坏。
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如何把握质量三要素(4)
c) 体系层次。过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、 测等因素组成和决定的。这些因素又是各该过程的工作结果。 譬如說，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过 程、材料是采购过程……的结果。这些过程我们通常叫支持 过程(MP)，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。
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质量目標的三層次
质量管理系统的目标也有三个层次，针对三个层次有三种 类型的质量目标。产品有产品的质量目标。产品目标达成 以后，要达到使顾客满意的目标。因为，产品交付给顾客 使用的。产品中具有顾客所需要的特性。通常用顾客满意 度、退货率PPM、产品的准时交付率等指标来衡量；
过程有过程的质量目标。过程的质量目标用来确保产品质 量目标达成的。通常用过程的能力指数，或者西格玛值、 直通率等来衡量。
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如何把握质量三要素(6)
把握 “满足的程度”。也有三个层次需要把握好。
a)最高层次，是产品交付给顾客以后，根据ISO9001：2000 第8.2.1条《顾客满意》要求，把握好跟踪顾客感知组织所 提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。
b)中间层次，要根据ISO9001：2000第8.2.3条《过程监视和
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如何把握质量三要素(5)
3、最后，把握质量三要素中的“满足的程度”。 以上三个层次（产品、过程和体系）的“要求”和“固有特 性” 是逐步展开的。顾客的要求由产品的固有特性来满足，产品 的固有特性转化为对过程的要求，再由过程的固有特性来满 足，过程的固有特性转化为对体系的要求，再由体系的固有 特性来满足。它们的满足程度决定了它们的质量水平。同样 有三个层次需要把握好。
问题，产品可能还是满足要求的。这样不就能对产品起到了
预防作用吗？(品管是否理解?)
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如何把握质量三要素(7)
c)最基础的层次，要根据ISO9001：2000第8.2.2条《内部 审核》和第8.5.1条《持续改进》要求，此外，还包括第5.6 条《管理者评审》和ISO9004的《自我评定》，及时监视、 持续改进质量管理体系的有效性，实际上还应当包括效率， 通过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足过程 要求的“满足程度”，预防过程出问题。
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第二个要素是“要求”。
ISO9000：2000标准第3.1.2条对要求的定义是，明示的 、通常隐含的或必须履行的需求或期望。针对产品，可以分 顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的 要求。如果转化正确，这些就是内部顾客要求。我们所提供 的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些 特性才能满足顾客的各种要求。因此，我们常常说，“质量 是由顾客说了 算”的道理。衡量质量只能用这些要求是否 达 到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满 足来判定顾客是否满意。