礼宾部考核表
宾馆酒店礼宾部考核标准表-评分标准表
宾客意见
0.5
得到客人书面或口头表扬
与客人发生争执、发生投诉
5 行李寄存
1
对客人住店情况记录清楚，件数准确
不记录客人全名及房号
6 物品转交
1 记录留物人和取物人姓名及电话，并记录以何方式取物
记录取物人姓名电话，以何方式去物
7 工作纪律
1
按员工手册标准
违反员工手册任何一项
8
雨伞出借
0.5 客人出示房卡，登记房号，并且签字，并通知前台记录
0.5 行李房行李车会议牌干净整洁，行李房内物品摆放整齐 1-3处有积灰,未及时倒垃圾
检查出3处以上不合格
13 工作流程,委托 1
各种流程熟练,标准,对客人委托及时完成或上报
未完成客人委托且未上报
14 首问责任制 0.5 在酒店客人因任何问题找到你，都能直接为客人解决问题
未能直接为客人解决问题
制表人：胡浩
礼宾考核评分标准表
序号 项目
分数
优秀（满分）
合格（半分）
不合格（0分）
1 服从管理
1
能按时按质完成工作的
因有其它工作，但按质完成的
对指定工作进行返工
2 微笑问好
1
热情、主动、微笑礼貌的问候客人
有问候，但不热情主动
不热情、主动礼貌的
3
仪表仪容
0.5
服装整洁干净，佩戴名牌，符合仪容仪表要求
有一项不合格
4
客人借伞后未通知前台记录
9
培训考核
0.5
考核成绩90分以上，完全达到标准要求
考核成绩82-89分
考核成绩82分以下
10
交接班0.5Fra bibliotek按规范交接,交接记录认真,清楚,有双方交接签字
酒店礼宾员考核表
d.向客人介绍空调、音响、灯的开关及电器设备
e.向客人介绍房间服务指南
（5）道别
敬语道别退出
■
考■
评
91
6■1 得■ 考 综合评语:
分值 得分
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 6 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
考核人: 部门负责人: 人力资源部:
总经理
（2）敬语：使用规范的服务敬语 2 言谈举止 （3）普通话：发音准确、语音清晰、语速适中
（4）语言艺术：语言表达能力强、表达方式委婉、有礼有节
（5）英语：会使用一般的英语会话和问候客人 （1）工作主动，认真完成上级交办的各项事宜 （2）反应敏捷，能妥善处理服务中发生的突发事件 3 工作表现 （3）能主动承担工作责任、协助和指导同事
（3）引客人房
b.途中可向客人介绍饭店设施和服务项目回答客人问询 c.到达房间门口，介绍房间位置及紧急出口 d.敲门、开门、介绍钥匙的使用（插电板）并归还钥匙及房卡
a.请客人先进入房间，行李员放好行李，并帮助客人挂好衣帽、打开或拉上窗帘
b.向客人介绍电视开关及频道选择 （4）房间服务 c.向客人介绍电话及常用号码（洗衣服务、叫醒、客房服务中心）
姓名：
部门：
礼宾员考核表
职务：
考核日期：
得分：
序号 考核项目职业装，鞋袜整齐 （2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观
1 仪容仪表 （3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味 （4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油 （5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方 （1）姿态：行走、站立姿势正确，举止行为规范有礼
礼宾部礼宾员季度考核评分表
体能标
准 1、 12分2300米达标、差100米扣1分
2分
（满分 2、 俯卧撑40个达标、每少5个扣1分
2分
10分）
3、 爬楼梯、17楼3分达标、每少5秒扣1分
3分
4、 消防水带连接、原地着装
3分
军事动
14分以上为优秀；12--14分为良好；9--12分为达标；9分以下不达标
作
（满分 立正、稍息（1）；跨立、立正（1）；集合解散、整齐报数（3）；敬礼、礼毕（1）； 15分） 三面转法（3）；齐步（6）
核总分基础上加5--10分,如有公司奖励项目行为或受到公司领导及业主书面表扬的则在季度考核
总分基础上加5--10分。对公司各方面建设提出合理化建议一经采纳的奖10分。
入职年限：期限满半年以上
晋升条件：考核成绩均达良好以上
考勤要求：全勤、没有早退、旷工等不良记录
违纪处分:严格遵守公司各项规章制度，月度内没有违纪处分的情况
5分
50分） 7、 执行力：对领导及上司布置的工作，不讲条件按时、按质、按量完成。
5分
8、 工作满意度：无公司领导、上司、同事及业主有效投诉
5分
9、 培训：按时参加公司及部门培训，培训考核成绩良好，将培训与实际工作相结合 5分
10、 考勤：考勤记录良好，无旷工、迟到、早退现象；出勤率高。
3分
11、
团队精神：对公司忠诚，秉承、发扬公司团队理念，与同事、上司关系良好，工 作团结协作。
被考
意见
核人
总监
意见
10%
优秀标准则自动降为二级礼宾员,同一科目连续两个季度考核均未达到优秀标准的则自动降为二级
礼宾员，其他任何两个以上考核科目如果未达到良好标准,则自动降为二级礼宾员，2、如在工作
礼宾岗位考核表
6.通话结束时，应说“谢谢您!恭候您的光临”等，并询问客 人是否需要其他帮助，通电话以对方先挂断电话方为通话完 毕，再可挂断电话。 技能水平 在规定时间内向客人提供优质，周到，热情的服 务，提高自身工作操作水平及效率，并避免各类工 作疏忽 严格遵守酒店各类规章制度 细则见后附页《礼宾操作制度表》及各类操作程序表
礼宾岗位考核标准及细则
考核项目 基本要求 细则 1.员工必须保持服装整齐清洁，并按指定位置佩戴名牌或员工 证。酒店所发的工作制服等物品要自觉爱护，做到衣着整洁。 2.男员工头发以前额头发不过眉，发脚不盖过耳部和后衣领为 适度，不准留胡子；女员工不得披头散发，头发不宜过长，以 不盖过肩部为适度，上班时根据工作需要化淡妆，不得浓妆艳 抹，并避免使用味浓的化妆用品；员工不得梳怪异发型，应勤 修剪头发、指甲，不涂有色指甲油，保持清洁。 3.工作时间除手表外不可佩戴任何饰物。 1.讲究文明礼貌，见到上司或同事要主动问好，在本酒店所属 区域范围内无论见到生、熟人，均应主动问候。 2.与上司或客人对话时要起立。向各部门传达文件或领导指示 时，要注意态度和技巧。 3. 与上司或客人一起开会或进餐时，应让上司与客人先入座 。说话温文得体，切忌污言秽语，高谈阔论 。 4.在任何场所遇见客人都应礼让先行，如有急事应向客人抱歉 并迅速从一侧经过。 5.接待来访：了解来访的目的、时间、地点和来访人员的身份 。如被访人员不在，请告知等候或更改时间，等候时应给予来 访者安排座位、茶水，表示出热情友好。 礼貌礼仪 按规定进行微笑、敬语服务,树立良好形象
语言规范
声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速、礼貌 4.听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重 用语，使用规范语言与客人交流或服务 要话进行重复和附合。 5.在记录本上做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否 无误。
水吧、保洁、礼宾岗绩效考核表
桌面不干净有烟灰、水迹等每次扣1分
2.沙发靠枕及时归位、摆放整齐
4分
沙发摆放不整齐或不归位的每次扣1分
3.桌面的花瓶、烟灰缸统一方向摆放
4分
每发现一次不安标准摆放扣1分
4.沙发和座椅摆放后视觉为一条线（正看、对角线）的状态
4分
沙发和座椅摆放不在一个水平线上的每次扣1分
5.客户坐定时即可送上茶饮，不拖沓，适时为客户添加热饮；客户离开后立即收拾整理
5分
没有按时擦拭的每次扣2分；擦拭不到位的每次扣1分
4、定期擦拭高柜及摆件，表面无明显灰尘
2分
柜及摆件表面有明显灰尘每次扣1分
5、不定期擦拭开关、标识牌、指示牌、广告牌、窗台、沙盘、各种摆件，保持表面无灰尘、手印
5分
各摆件、标识牌、沙盘等表面有灰尘的每次扣1分
6、不定期擦拭绿化叶面，表面无明显灰尘、盆内无杂物、枯枝；
3分
早退一次扣3分，不接受客服监督的每次扣3分
2、保洁工具摆放在固定位置，统一、整齐；
3分
保洁工具摆放不统一整齐每次扣1分
3、提前一天清洗好尘推布、抹布、拖把并晾晒
2分
没有提前一天洗好尘推布的每次扣1分
总分
100
负责人：部门领导：
礼宾岗月度考核表
项目名称： 年 月份 被考核人：
考核范围
考核项目
分值
检查扣分标准
5
没有及时引导车辆停放每次扣1分；动作不规范每次扣1分；发现但没有制止轮停放的每次扣1分
在下雨天时，提前备好伞具。见有相关领导及客
人未带伞的，要及时打伞迎接
5
没有提前备好伞具的每次扣1分；没有及时迎接未带伞客户的每次扣2分
保持电瓶车内电源充足，不足时及时充电（午间或者夜间）；协助营销部使用电瓶车接送客户
礼宾组领班绩效考核表
达成情况 考核分数 6 6 6 6 6Fra bibliotek5 5 5 5
岗位：礼宾组领班 项目 序号 1 2 3 KPI （50％） 4 5 6 7 8 9 工作态度（20%） 工作能力（30%） 被考核人确认：
礼宾组领班绩效考核表 被考核人: 考核日期： 年 月 考核项目 基准目标 分值 行李运送准确率 100% 行李寄存无差错率 100% 以（）标准为客人服务，并 迎送工作 且热情、周到、到位 按客人的要求为客人提供金 金钥匙服务 钥匙服务的响应速度和态度 客人投诉率 0.04% 工作记录完整率 实际记录项数/应记录项数 培训计划完整率 100% 上岗员工外语合格率80% 对班组日常管理工作按规则 日常管理 进行管理 项目与权重同接待领班 项目与权重同接待领班 考核人确认：
酒店管理考核 前厅礼宾员考核——酒店前厅部礼宾员考核标准2018(叶予舜)
1
车辆抵达后指挥车辆停至指定位置
1
开启车门
宾客抵达
5
1
护顶服务
1
从车内取出客人行李,请客人确认行李件数。
1
轻关车门
引领客人
1
2
将客人引领至酒店总台，办理登记手续。
2 等候 4 2
行李放置在前台2米地方。
手背后直立站在行李后方，直到客人办理完毕全部入店手续。
1
从前台接待手中接过客房钥匙。
1
引导客人至电梯厅。
接到收取行李通知
2
2
行李员需问清客人房间号码、行李件数和收取行李时间；
登记
2
2
行李员在散客离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数 在三分钟之内到达客人房间，轻敲三下并告知客人“行李服务 ”或“Bellservice”； 待客人开门后，向客人问候
2
2
2
2
收取行李
2 - 3
叶予舜2017/7/15
酒店管理考核 前厅礼宾员考核——酒店前厅部礼宾员考核标准
1
电梯到达，请客人先出电梯。
1
随后赶上，引领客人进入房间。
1
用钥匙开门，将钥匙插入开关内。
1 房间服务 4 1
请客人首先进门，行李员进入后把行李放在行李架上。
询问客人是否还有其他要求。
1
祝客人入住愉快！
操作完毕
2
2
举手示意操作完毕 ,按标准姿态站立,等待评分员点评。
总分
30
下行李
报告开始
2
2
用普通话报考号、姓名、面带笑容,仪态大方。
叶予舜2017/7/15
酒店管理考核 前厅礼宾员考核——酒店前厅部礼宾员考核标准
礼宾部新员工培训检查表
16。雨伞租借程序
-—请客人出示房卡
--收取客人50元的雨伞押金
-—问询房间号码并填写雨伞租借单
——告诉客人我们的伞虽然是免费使用，但是损坏的话是要赔偿50元/把，请客人签字将红联交给客人。
—-拿伞的时候要把伞打开给客人检查伞在租借前是完好无损的
--请客人留下联系方式，然后告诉旅行社
20.留言服务
--填写客人的姓名和留言的内容
——下面还要写下我们的内线电话和你本人的姓名及所属部门
21。团队行李进店的操作规范
-—收到团队抵店的信息，到前台打印团队的房间号码列表
——在团队行李登记单上一次写上房号以及团队名称
—-车子到店后，从车上把行李下下来,确认行李的件数以及有无损坏
——客人如果不在房间我们就要给客人房间留言
18。换房服务
--带新的房卡和换房单去客人的房间
--带客人到新的房间,介绍两种房间的区别
—-如果房价有变动的话还要提醒客人房价的改变
—-请客人在换房单上面签字，把旧的房卡带下去
19.旅游服务
—-问询客人需要旅游的项目
-—把旅行社的宣传册拿给客人看
--告诉客人需要了解详细情况拨打上面的电话
——如果是外地人或者外宾，就将随身携带的“请送我至——"卡写上目的地交给司机
3.介绍酒店长住客及酒店各部门负责人的熟悉、认识:
4。报表。。报纸的分发及派送
--每天早班到岗就快速将各部门的报表送掉
-—每天的报纸到了之后要按照报纸派送登记表分发好各部门的报纸，请各部门的员工签收
5。问讯服务
-—客人如果问到酒店或者店外的信息我们要准确无误的告知客人，万一不知道的也不要对客人说：“我不知道"，请客人稍等，去问其他同事然后告诉客人
餐饮前厅迎宾考核制度表
餐饮前厅迎宾考核制度表背景作为餐饮行业中的一环，前厅迎宾是非常重要的一个工作岗位。
前厅迎宾的工作涉及到餐厅的形象、服务质量、客户满意度等关键指标，因此，公司需要建立一套，以考核为核心的前厅迎宾管理制度，保证所有前厅迎宾的工作的标准化和规范化。
目的为了建立全面的管理制度，详细考核前厅迎宾的服务业务，达到客户满意度和公司的发展目标，制定以下的考核制度。
考核内容工作流程考核按照流程执行的考核模式，根据公司要求，工作要规范、流程要标准，要求把各项制度落实到位，确保每一位顾客都能得到相应的服务，包括：1.主动迎宾。
2.协助客人就座，帮助客人排队。
3.为客人介绍餐厅的特色菜，提供专业建议。
4.为客人提供充足的餐厅信息。
5.确认客户的需求和要求，并推销菜品及会员制度。
6.所有完成的订单要检查再三，确保无误。
服务效率考核根据实际接待客人情况，考核前厅迎宾的服务效率，包括：1.顾客用餐前主动询问并记录服务需求。
2.熟练掌握餐厅内部及周边环境的情况。
3.维护餐厅内部的整洁卫生。
4.餐饮及饮品等服务要快速、准确、热情地提供给顾客。
5.自备服务用品，保证服务速度和质量。
服务有礼考核以客户满意度为核心，对前厅迎宾的服务态度和礼仪进行考核，包括：1.着装得体、干净整洁，服饰合规。
2.慷慨、主动的态度，温馨微笑。
3.以礼待人，在过程中始终保持客户导向。
4.让顾客感受到呵护和关怀，营造舒适的就餐环境。
普通话水平考核普通话是餐饮前厅迎宾的基本素质，需要使用标准流利的普通话服务顾客，包括：1.常用汉语掌握就餐用语，如行业术语、道歉语、欢迎用语。
2.普通话语音语调标准，表达清晰。
3.后勤工作精益求精，完善细节，提升工作效率。
数据统计对于前厅迎宾的考核，需要定期进行绩效分析，及时总结经验，加强管理，确保不断提高前厅迎宾的服务质量和服务效率。
总结以上为餐饮前厅迎宾考核制度表，此制度的实施，可以更好地规范前厅迎宾的管理及工作流程，不断的提升服务品质，保证客户能够得到最好的品质服务体验。
礼宾考核表
5、客人登记时，行李员应以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，随时听从客人的吩咐，并注意接待员的暗示。客人办完入住登记手续后，礼宾员应主动上从客人或接待员手中拿取钥匙并问清房号。
5分
6、引领客人至客房时，在路上，行李员应简单地向客人介绍酒店的情况
5分
9、简单介绍房间的设施设备，例如，介绍床头柜上的按钮控制房间的哪些设备、酒店的上网服务等。
礼宾考核表
考核内容具体考核事项分值实际得分礼
宾
服
务
1、客人乘车来到酒店，门童在车驶入车道时立即走到台阶一层站立等候。
5分
2、待车停稳后，行李生将车门打开，若乘坐出租车，应等客人付完车费再将车门打开。左手拉开车门，右手护顶，热情地问候客人。
5分
3、帮助客人卸下行李，引导车辆尽快离开。
2分
4、询问客人是否需要住店，得到客人肯定答复后，应引领客人至前台接待处登记。在引领的路途中，礼宾员应走在客人斜前方两、三步远。
5分
问答问询
1、酒店产品知识和其他相关知识
20分
2、处理问题的灵活性
考核内容
具体考核事项
分值
实际得分
礼
宾
服
务
1、工作程序
10分
2、具体的工作内容
10分
3、会议室桌椅摆放标准
5分
4、会场的检查事项
10分
5、所负责的卫生区域
5分
6、酒店内线电话号码
10分
7、贵宾室注意事项
10分
8、VIP接待程序
10分
餐饮迎宾员绩效考核表83111
餐饮迎宾员绩效考核表83111餐饮迎宾员绩效考核表83111餐饮咨客201某年月绩效考核表评价因素对考核期间工作成绩的评价要点A．对工作良好的积极性和主动性，对工作态度饱满、热情；评价尺度（满分100分）优良中可差．思想品质B．明确本职岗位职责，忠于职守，坚守岗位，有开拓新业务的信心；C．工作勤恳，办事扎实，有事业心、进取心；D．热爱公司，能透彻理解并贯彻执行公司的各项规章制度。
A．按要求着装上岗，佩戴工号牌上岗，按规定化淡妆；2．仪容仪表B．按规定戴饰物,发型符合要求,指甲符合要求C．见到客人必须问候“您好”或“欢迎光临”D．在服务过程中使用服务用语，不说“没有”或“不知道”礼仪礼貌对客人的吩咐要立即回应“行、可以、马上就来”A．必须掌握本岗位的工作职责3．业务知识B．掌握本部门对宾客服务的各项工作标准和操作程序D．掌握餐厅散点、团队、送餐的服务程序E.准确掌握餐厅的布局、结构，和临时变动后的掌握能力F.准确掌握宾客的预定情况和用餐变更的操作程序H.初步了解不同国家的饮食喜好、宗教信仰等I.掌握餐厅的菜式特点J.具有基本的销售知识K.主动了解重要客人（VIP）和特殊宾客的喜好及特殊要求L.了解有关的急救知识0、具备餐厅的各项成本控制和节能意识P、掌握餐厅的各项服务技能A．能熟练将客人带至其预定的房间和区域4．操作技能B．能熟练了解预定客人的所有信息（如预定单位，预定人姓氏等）C．能随时协助服务员换下的杯盘及用过的杯、盘、碗的各类餐具送回洗碗间D．能单独处理一些由于工作失误引起的突发事件E．具有独自完成部门资产盘点意识F．能独自担负VIP重要宴会的餐具、菜肴的检查力度，严格做到“五不取”G．能对传菜区域出现的特殊情况作出正确判断，并予以妥善处理H．具有较强的设施设备的维护、保养意识I．能主动协助餐厅其他工作区域的工作、并协调好员工之间的工作J．具有指导新员工的工作能力K．保持与厨房的联系与协调，及时把客人就餐速度计临时需求告诉厨房，掌握好上菜速度L．能及时发现各类设备的故障，及时报工程部维修M．能进行的岗位英语对话A．工作成果达到酒店既定的预期目标和计划要求；215．工作成果B．工作方法得当，时间和费用安排合理有效，能开源节流，合理有效利用公司提供的各种资源；C．工作无差错，能达到或超越实际工作中的量化指标和要求；D．及时整理工作成果，为以后的工作创造条件，工作总结和汇报准确、真实。
接待部员工日常考核表
5 4、工作精神状态佳，服务礼仪礼节到位，不偷懒、不抱怨，工作效率高；
5、心态积极、心胸宽广，能给其他同事好的影响力； 6、学习意识强，积极参加公司的各种培训和学习； 7、具备较强的责任心、荣誉感，能主动维护公司形象，看 到违纪现象敢于指出纠正； 8、因服务不到位，引起客诉的，包括但不限于：茶水不及 时、水果茶水质量有问题等 9、公司服务标准程序，如：没有礼貌用语、蹲式服务、水 果车茶水车未进房间 10、未进行有效沟通，2次以上公然顶撞管理人员或不服从 管理的； 11、私拿公司或他人物品行为的； 12、诋毁同事或损毁公司形象的； 13、无正当理由，拒绝工作安排及煽动他人抗拒管理的； 14、上班时间经常精神状态不佳，或当日未化妆、补妆 15、无节约意识，如：收杯不带抹布直接用纸巾擦桌子、直 接将垃圾倒入房间垃圾桶内，有明显浪费行为的
员工日常考核表
姓名： 部门：
配 分 10 10 5 1 2 3 4 5 6 7 8员Βιβλιοθήκη 职位：9考核日期：
项 目
1、房间送茶水、水果及时，出客房间关灯收杯及时 2、服从意识强，尊重上级，服从工作调配与安排； 3、对自己的错误能虚心接受并认真改进，不推卸责任，不 找借口；
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
考核人签名： 综合得分： 主管评价： 部门经理签名：
5 5 10 10 5 5 5 5 10 5 5 总经理签字：
（备注：以上考核90-100分评为A级，71-89分评为B级，70分以下评为C级）
礼宾技能考核评分标准
4.卸下行李，并指引司机将车驶入停车场（5分）
5.与客人确认行李件数（2分）
6.指引客人前往前台办理手续，途中了解客人是否有预定，并了解预订信息及时传达给前台（５分）
7.将客人介绍给接待员，并在离客人1．５－２米左右后等候客人（３分）
（3分）
8.入住登记结束后，接过客匙，送客人上房并帮助提行李，请直呼客人姓氏（５分）
礼宾技能考核评分标准
项目：散客行李服务
考核人姓名：日期：时间：
项目
要求和评分标准
达到
未达到
备注
承诺知识10分
三个核心产品及品牌服务标准考核10分
仪容仪表10分
按饭店规定着装，短发，白手套上岗,展现良好的工作状态，举止大方得体
服务标准（50分）
1.宾客(车辆)抵达酒店大门，及时示意指挥（５分）
2.为客人开启车门，动作标准，举止大方（３分）
9.途中为客人介绍酒店服务设施及消费项目，以及最新活动，解答客人的问题（3分）
10.到达房间时，先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并给客人介绍此装置的使用方法，尤其是消防疏散图（5分）
11.离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李数量（３分）
12.告知客人酒店礼宾部电话的拨打方法，并表示我们随时准备为客人服务（３分）
13.与客人道别，祝客人在店居住愉快（）
合格（15分）
其他评论：
小计：
实际得分：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
礼宾部绩效考核表
非常好比较好一般有待改进未到达行李寄存
108642 1向客人表示服务意愿。
礼貌地询问客人房号并与电脑核对
2
信息，也可以让客人出示房卡
3礼貌地询问客人寄存物品种类。
按以下内容填写寄存卡：行李总件
4数 .房号 .客人姓名 .寄存日期 .领取日
期.并由经办人在上下联签字。
与客人核对行李件数，请可客人在上
5
联签字。
将行李寄存卡下联给客人，告知客人
6
凭此卡领取行李，请妥善保管。
7将行李寄存卡的上联携在行李上。
将同一批次的客人的行李集中放在
8
一起，并用行李带系在一起。
9将行李寄存内容填写行李交接本。
10将行李寄存作好交接工作。
合计
行李领取
非常好比较好一般有待改进未达到行李领取
108642
1向客人表示服务意愿，礼貌地用双手接过客
人的行李寄存卡。
2根据行李寄存卡记载项目查找行李。
3将行李交给客人，请客人核对行李件数和状
况。
4行李核对无误后，请客人在行李寄存卡签字
是否相同，卡号是否一致。
5从行李上取下行李寄存卡的上联，与下联钉
在一起，保存在指定位置。
6帮助客人运送行李至指定地点。
7客人行李寄存卡遗失时，要问明寄存人姓名
并核对客人的身份和签名。
8其他评论（附加分值 10 分）：
合计
带客进房服务
非常好比较好一般有待改进未达到带客进房
108642礼宾在接过客人行李时是否礼貌询问有无
1订房，那家公司或订房人姓名，并将信息
转告给总台。
带领客人到前台，把客人介绍给总台接待
2
员。
将行李放于可客人身后 1 米，并立于行李
3
边上。
等侯客人办理登记手续，注意观察前台人
4
员办理登记手续完毕的信号。
礼宾员礼貌的接过客人房卡，并称呼客人，
5
告知客人房间位置。
6走在客人前方 1 米左右，靠窗一侧行走。
进电梯时先用一只手按住电梯轿门，请客
7
人先进电梯。
8出电梯时用手挡住电梯门，请客人出电梯。
在走道或电梯内向客人介绍酒店的营业场
9
所和营业时间。
10遇到转弯，应回头向客人示意方向。
11到房间先按门铃，再敲门，报“礼宾服务”
两遍，若房内无反应，再开房门。
开门时不要挡住客人视线，使客人能看到
12
开门的使用方法。
把门开到30 度观察房内情况，如没异
常先13
行退出，让客人先进入房内。
14开门后将钥匙插入电源孔，并告知客人。
将行李放于行李架上或客人指定的位置，
15行李箱正面朝上或朝外摆放。
并请客人确
认行李件数。
询问客人对房间是否满意，如有异议，了16
解客人原因致电前台处理或GRO 处理。
向客人介绍房内各类电源开关；插座等位17
置及使用方法。
18向客人介绍酒店房间电话；宽带；洗衣服
务；卫生间等。
19向客人提示衣柜内配有雨伞
询问客人是否还需要其他协助，并告知客20人自己的姓名，电话，表示随时意愿为客
人服务。
21称呼客人姓名，向客人道别。
合计。