酒店流程化与规范化管理手册
流程管理手册【整理精品范本】
流程管理手册
第1条 目的
案性面提出具有改进为了贯彻公司“面向目标,有责无界"的理念,推动从职能管理向流程管理演进，更好地实现以企业战略为导向的流程标准化、信息化、可视化和柔性化管理,规范企业流程管理过程中的各项工作,明确流程管理过程中各环节权利、业务和职责的统一，构建以市场为导向，以客户为中心的经营意识，确保公司有充足的能力执行各类公司流程，以流程提升带动管理提升,深入落实一体化管理，实现管理新跨越，特制定本管理制度。
图4.1流程管理组织示意图
第9条 各级流程管理结构的主要职责
1．流程管理委员会
企业流程管理最高决策和审批机构，由企业高层领导与各部门领导组成,指导流程管理的方向,并负责流程管理工作的主要决策。主要责任如下：
（1）负责流程管理规划的审批，相关制度的发布审批；
（2）负责重大流程优化工作的最终决策;
（3）负责企业级关键流程的评审；
对公司安全、形象、控制影响较大
其他密级较高的文件
部门级
公司各部门之间相互接口、互相联动的，直接影响公司业务相互配合发展的流程群组
可以由流程责任部门或者综合部统一协调管理
部门级的流程的管理主体是责任部门
没有达到公司级流程的标准,但是对企业运营有较大影响
部分质量管理体系确定的三阶文件
涉及SOX的关键控制点
优化流程试运行
流程责任部门发布流程优化通知，各部门配合流程运行，在运行过程中，如果流程需要进一步优化，流程责任部门负责该流程的优化工作。如果流程平稳运行，不需要优化，则完成优化后流程的发布工作
优化流程发布
流程优化试运行完成后，流程责任部门将委托归口管理部门对流程优化情况进行评估,果评估结果不合格，则重新转入流程优化程序，如果评估合格，则正式发布优化后的流程.归口管理部门负责更新流程的归档资料
酒店服务流程规范化手册
酒店服务流程规范化手册第一章：酒店服务概述 (3)1.1 酒店服务理念 (3)1.2 服务质量标准 (3)1.3 服务流程重要性 (3)第二章：客房服务流程 (4)2.1 客房预订服务 (4)2.2 客房入住服务 (4)2.3 客房清洁服务 (5)2.4 客房退房服务 (5)第三章：前台服务流程 (5)3.1 接待服务 (5)3.1.1 热情迎接 (5)3.1.2 登记入住 (6)3.1.3 分配房间 (6)3.1.4 介绍酒店设施与服务 (6)3.2 询问与解答服务 (6)3.2.1 主动询问 (6)3.2.2 耐心解答 (6)3.2.3 提供帮助 (6)3.3 结账服务 (6)3.3.1 核对消费 (6)3.3.2 结算方式 (6)3.3.3 开具发票 (6)3.4 处理投诉与建议 (6)3.4.1 认真倾听 (7)3.4.2 及时处理 (7)3.4.3 反馈结果 (7)3.4.4 改进措施 (7)第四章：餐饮服务流程 (7)4.1 餐厅预订服务 (7)4.2 餐厅点餐服务 (7)4.3 餐厅用餐服务 (8)4.4 餐厅结账服务 (8)第五章：会议服务流程 (8)5.1 会议预订服务 (8)5.2 会议场地布置 (9)5.3 会议现场服务 (9)5.4 会议结束服务 (9)第六章：康体娱乐服务流程 (9)6.1 康体设施使用服务 (9)6.2 娱乐活动组织服务 (10)6.3 安全管理服务 (10)6.4 客户满意度调查 (11)第七章：营销与推广服务流程 (11)7.1 客户关系管理 (11)7.1.1 客户信息收集与管理 (11)7.1.2 客户沟通与互动 (12)7.1.3 客户满意度提升 (12)7.2 促销活动策划 (12)7.2.1 确定促销目标 (12)7.2.2 促销方案设计 (12)7.2.3 促销活动实施与监控 (12)7.3 市场调研 (12)7.3.1 市场需求分析 (12)7.3.2 竞品分析 (13)7.3.3 市场趋势预测 (13)7.4 品牌建设 (13)7.4.1 品牌定位 (13)7.4.2 品牌传播 (13)7.4.3 品牌形象维护 (13)第八章：人力资源管理与培训 (13)8.1 员工招聘与选拔 (13)8.2 员工培训与发展 (14)8.3 员工绩效考核 (14)8.4 员工福利与激励 (14)第九章：财务管理与成本控制 (15)9.1 财务预算编制 (15)9.2 成本核算与控制 (15)9.3 财务报告与分析 (15)9.4 财务风险管理 (16)第十章：设备设施管理与维护 (16)10.1 设备采购与验收 (16)10.2 设备维护与保养 (17)10.3 设备安全检查 (17)10.4 节能与环保 (17)第十一章：安全管理与应急预案 (18)11.1 安全管理制度 (18)11.2 应急预案编制 (18)11.3 安全培训与演练 (18)11.4 安全处理 (19)第十二章：客户满意度与持续改进 (19)12.1 客户满意度调查与分析 (19)12.2 服务改进措施 (19)12.3 持续改进机制 (20)12.4 服务质量评价与奖励 (20)第一章：酒店服务概述1.1 酒店服务理念酒店服务理念是酒店经营的核心思想，它强调的是以客户为中心，提供优质、真诚、专业的服务。
酒店SOP管理手册
③存放行李 ④帮助宾客离店
结束
行李处领班 审核
核实
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九、团队离店行李服务流程
客人 要求收取行李
配合 离店
行李员 开始
①确认团队情况 ②收取行李
记录行李件数 搬运行李 存放行李
统计行李件数
帮助宾客离店 结束
行李处领班 ③确认行李件数
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第四章 客房部规范化管理
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一、 某酒店/宾馆的客房部组织结构
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责 4 职责 5 职责 6 职责 7
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
工程 部
前厅部 客房部 中餐厅 咖啡吧
5
三、酒店组织结构范例
董事会 总经理
总经理办公室
销公 售关 部部
客 商汽餐
车
务
场 服饮
总 部务总
监
部监
财人采仓工保行
务 部
事 培
购 供
储
程
安
政 事
训应部部部务
部部
部
前客管娱洗
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餐餐会 中
中
部部部部部
厅厅部 心
心
6
四、总经理室职责
职责 1 职责 2 职责 3
④年度预算调整
审批
预算调整方案
业务操作与流程规范化管理制度
业务操作与流程规范化管理制度第一章总则第一条为了有效管理企业的业务操作与流程，提高工作效率，保障质量，规范管理行为，订立本规章制度。
第二条本制度适用于企业内全部相关的业务操作与流程，全部员工均应严格遵守。
第三条企业管理负责人及相关部门负责人应坚固树立规定意识，乐观落实本制度，组织员工进行培训，不绝提升业务操作与流程管理水平。
第二章业务操作规范第四条业务操作规范是指针对企业内各项具体业务的操作流程、步骤、要求等的规定，确保业务操作的准确、规范、高效。
第五条业务操作人员应具备相关专业知识和技能，并定期进行培训与考核，确保其娴熟掌握业务操作规范。
第六条业务操作人员在进行具体业务操作前，应认真了解操作规定，明确操作流程，并将操作记录进行书面化。
第七条业务操作人员必需依照规定的流程和方法进行操作，不得擅自更改或违反规定。
第八条业务操作人员在操作过程中如遇到问题或异常情况，应及时报告上级或相关部门，并依照危机应急管理制度进行处理。
第九条业务操作人员应定期检查、维护所用设备、工具、资料等，确保其正常运行和使用。
第十条业务操作人员应自发遵守保密原则，不得私自泄露涉及企业机密的任何信息。
第十一条业务操作人员应自动接受监督和检查，及时矫正自身存在的不规范操作行为。
第三章流程规范第十二条流程规范是指在业务操作过程中，各环节的相互关系、先后次序、责任归属、信息流向等的规定。
第十三条各部门应依据业务操作的特点，在订立流程规范时充分考虑环节之间的协同搭配和效率优化。
第十四条流程规范应明确每个环节的岗位职责和权限，并指定专人负责协调和管理。
第十五条流程规范应包含认真的流程图、操作手册、流程说明等，以确保每个环节的操作流畅和全都。
第十六条全部员工应依照流程规范执行工作，不得跳过环节或私自修改流程。
第十七条流程规范需定期评估和优化，及时调整不合理的环节和流程，以适应业务发展和管理需求的变动。
第十八条在实施流程规范的过程中，各部门应加强协作，相互沟通和学习，共同提高流程的管理水平和效能。
酒店各部门标准与程序文件SOP - 34 -大型接待活动程序
确保活动期间人员安全，保安人员定岗定位做好全方面接待工作。接待党和国家领导以及外国贵宾和其他大型活动是一项光荣而严肃的政治任务。酒店各级领导和员工必须从思想上高度重视，牢固树立“安全第一”的观念，做到精心组织、周密安排。成立以总经理为组长，分管领导为副组长，相关部门经理为成员的接待小组，按任务要求制定计划，确定参加接待工作的人员名单，报相关的主管部门审查批准。
六、合理安排和调配保卫力量，除应设定的固定岗和巡逻力量外，还应安排的机动力量，增强检查和巡逻密度，扩大控制范围。
七、积极做好与各有关部门之间的工作沟通和协调，并与公安局、消防局、国家安全局保持密切联系，做好全方面接待工作
操作程序
一、确保消防设备、器材完好有效。任务前，提前对消防监控及烟感自动报警器、自动灭火喷淋、消防加压、消防专用电梯，防火（卷帘）门、消防通道、以及安全疏散指示灯、应急照明灯等各类设备器材按标准要求进行全面检查和测试，保证完好有效。
二、确保治安监控系统运转正常，通讯联络畅通，24小时运作正常、专人值班。值班电话和对讲机通讯器材良好。
三、严格前院停车场和地下停车场的控制和管理，禁止与任务无关的车辆停放、确保任务车辆的停泊车位和进出通道畅通、安全。
四、严格会客制度和大堂管理，对来访人员除严格执行登记制度外，必须随时注意他们的动态，严禁无关人员进入警卫区。加强大堂的保卫力量，观察闲散人员，发现可疑及时报告。
五、严格控制酒店范围内的制高点和通向各平台的出口，对无法关闭的门及通道，应派专人把守，防止无关人员登高和物品坠落，以及人为的散发各种传单
酒店服务标准与客房管理手册
酒店服务标准与客房管理手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 服务理念与原则 (4)1.1.1 服务理念 (4)1.1.2 服务原则 (4)1.2 服务流程与标准 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务标准 (4)第二章客房管理基础 (5)2.1 客房类型与功能 (5)2.1.1 标准间 (5)2.1.2 高级间 (5)2.1.3 套房 (5)2.1.4 总统套房 (5)2.1.5 贵宾间 (5)2.2 客房管理组织架构 (5)2.2.1 客房部 (6)2.2.2 前台部 (6)2.2.3 客服部 (6)2.2.4 工程部 (6)2.3 客房管理制度 (6)2.3.1 入住制度 (6)2.3.2 退房制度 (6)2.3.3 客房清洁制度 (6)2.3.4 客房设施维护制度 (6)2.3.5 客户投诉处理制度 (6)2.3.6 安全管理制度 (7)第三章客房预订服务 (7)3.1 预订流程与操作 (7)3.1.1 预订渠道 (7)3.1.2 预订确认 (7)3.1.3 预订变更与取消 (7)3.1.4 预订记录 (7)3.2 预订政策与价格 (7)3.2.1 预订政策 (7)3.2.2 价格体系 (7)3.2.3 价格调整 (8)3.3 预订管理与协调 (8)3.3.1 预订管理 (8)3.3.2 预订协调 (8)3.3.3 客房资源调配 (8)3.3.4 预订服务改进 (8)第四章客房入住服务 (8)4.1 入住登记流程 (8)4.1.1 客人抵达酒店后，由前台接待员热情主动地为客人提供入住登记服务。
(8)4.1.2 接待员需核实客人预订信息，确认客人身份，并询问客人入住时间及退房时间。
(8)4.1.3 接待员向客人说明酒店服务项目及收费标准，并告知客人相关注意事项。
(8)4.1.4 接待员为客人分配房间，并告知房间号、楼层及电梯位置。
(8)4.1.5 接待员协助客人填写入住登记表，并核实客人身份证件信息。
业务流程与流程控制在内控管理手册中的规范
业务流程与流程控制在内控管理手册中的规范在内控管理手册中，业务流程与流程控制起着至关重要的作用。
它们是有效管理和控制组织活动的关键步骤。
本文将探讨业务流程和流程控制在内控管理手册中的规范。
一、业务流程规范业务流程是指组织在实现特定目标时所采取的一系列有序活动和环节。
在内控管理手册中，业务流程的规范化对于确保组织的运营效率和内部风险控制至关重要。
首先，业务流程应该明确描述每个环节的具体工作内容和职责。
这有助于减少工作中的不确定性，并确保每个人都了解自己的任务和责任。
其次，业务流程还应包括详细的操作指南和步骤。
这些指南和步骤应具体、详尽，以确保业务流程的执行能够达到预期的效果，并减少潜在的错误和风险。
另外，业务流程还需要合理的所需资源和时间估计。
通过合理地评估所需资源和时间，组织可以更好地调配资源，提高效率，并及时应对潜在的延误或不足。
最后，业务流程规范还应考虑到不同环节之间的协调与衔接。
在内控管理手册中，应明确不同环节的沟通和协作方式，以确保信息的及时传递和问题的追踪解决。
二、流程控制规范流程控制是指对业务流程中的各个环节进行监控和控制，以确保其按照内控管理手册的要求进行执行。
流程控制规范的制定可以有效地减少潜在的风险和错误，保护组织的利益。
首先，流程控制规范应该制定适当的控制措施和方法。
这些控制措施可以是审批程序、检查和审核机制等。
通过合理设置控制措施，可以确保每个环节的合规性和准确性。
其次，流程控制规范还应该明确责任人和责任部门。
每个环节的责任人应该清楚了解自己的职责，并定期报告工作进展和风险情况给上级。
责任部门应对整个流程进行综合控制和监督。
另外，流程控制规范还应考虑到风险防范和应急措施。
针对可能出现的突发情况或风险，应提前制定相应的预案和应急措施，并确保相关人员熟悉并能够及时有效地执行。
最后，流程控制规范应定期进行评估和改进。
随着组织内部环境和外部环境的变化，流程控制规范也需要不断更新和优化，以适应新的挑战和需求。
酒店各部门标准与程序文件SOP - 17- 对无礼人士的控制程序
3.在截留无礼人士等待警方处理前，应将其帶到保安部办公室。为防止受截留的无礼人士编造事实，需安排两名酒店的员工进行看守。若被扣留的是女性，那么要求与其在一起的两名员工中必须有一名为女性。
相关政策
如处理某种事件时如发现有极其无礼的人士，应在尽量不影响客人和同事的情況下对其进行强制措施。如有打架斗殴事件，应迅速做出反应，确保事件尽快得到有效的控制和处理。如有必要还应配合公安机关抓捕犯罪嫌疑人。
操作程序
1.当客人或同事的人身财产明显受到威胁时，当班保安主管应立即迫使无礼人士离开酒店或将其截留等待警方出面解决。
7.保安经理将根据实际情况决定是否通知当地公安机关，并要做好事件报告呈交酒店行政办公室接到在酒店内有打架斗殴的报告后，就近的保安人员及当班保安主管应迅速赶往事发现场，并用对讲机通知保安部经理和大堂副理。
6.保安经理要及时抽调人员控制事态发展，并将参与打架的人员带到保安部办公室进行处理。并通知各出入口保安注意观察周围的动向，防止有人趁火打劫。
酒店流程管理手册
流程管理程序手册感悟理念双赢思维世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得未必是自己之失。
大家共同来把蛋糕做大，而不是在一小块蛋糕上分食。
人际关系四种：1、利人利己——双赢2、损人利己——赢输3、舍己利人——赢赢4、两败俱伤——双输建立双赢人际关系：相互信赖，互惠互利。
双向沟通人与人之间需要沟通，沟通是一门艺术。
有心聆听是了解一个人的观念、感受与内心世界的窗口。
一个人要善于表达，表达不是目的，让别人接受的方式表达自己，才是目的。
直接、坦率的沟通是使事情改观的关键。
服务口号管理理念：求真务实精简严谨创新高效和谐共进质量理念：今日看质量明日得市场服务理念：追求完美永无止境人才理念：以人为本人尽其才尊重知识知人善任成本理念：精打细算科学节约——细节看成本服务重点：第一、仪容仪表餐餐抓、礼仪问候时时说；第二、点烟服务为超值、买单核单为安全；第三、开餐报名为公关、送客到车为下次；第四、节约是靠大家关、浪费随时可杜绝；服务中的经典用语（1）四到让宾客：看到的是微笑；听到的是敬语；感受到的是热情；体会到的是温馨；（2）四照顾（VIP）(值班经理亲自迎送,审定菜单,安排服务,给予优惠)贵客户要照顾常客户要照顾大客户要照顾特殊客户要照顾(喜,寿,典礼,仪式,涉外等宴会)(3)四一样迎宾送客一样到位;吃与不吃一样接待;零点宴会一样周到;早来晚走一样热情;职业生涯的12个致命缺陷1、总觉得自己不够好这种人虽然聪明、有历练，但是一旦被提拔，反而毫无自信，觉得自己不胜任。
此外，他没有往上爬的野心，总觉得自己的职位已经太高，或许低一两级可能还比较适合。
这种自己破坏与自我限制的行为，有时侯是无意识的。
但是，身为企业中、高级主管，这种无意识的行为却会让企业付出很大的代价。
2、非黑即白看世界这种人眼中的世界非黑即白。
他们相信，一切事物都应该像有标准答案的考试一样，客观地评定优劣。
他们总是觉得自己在捍卫信念、坚持原则。
但是，这些原则，别人可能完全不以为然。
酒店服务流程与质量控制手册
酒店服务流程与质量控制手册第一章酒店服务流程概述 (4)1.1 酒店服务流程定义 (4)1.2 服务流程的重要性 (4)第二章预订服务流程 (4)2.1 预订渠道与方式 (4)2.1.1 渠道概述 (4)2.1.2 电话预订 (5)2.1.3 网络预订 (5)2.1.4 现场预订 (5)2.1.5 第三方预订平台 (5)2.2 预订处理与确认 (5)2.2.1 预订信息录入 (5)2.2.2 预订确认 (5)2.2.3 预订变更 (5)2.3 预订变更与取消 (5)2.3.1 预订变更处理 (5)2.3.2 预订取消处理 (6)2.3.3 预订变更与取消通知 (6)第三章入住服务流程 (6)3.1 客人抵店前的准备 (6)3.1.1 信息收集与确认 (6)3.1.2 客房准备 (6)3.1.3 员工培训 (6)3.1.4 设备检查 (6)3.2 客人入住登记 (6)3.2.1 热情接待 (6)3.2.2 验证身份 (6)3.2.3 登记信息 (7)3.2.4 分配房间 (7)3.2.5 收取押金 (7)3.3 客房分配与钥匙发放 (7)3.3.1 钥匙制作 (7)3.3.2 钥匙发放 (7)3.3.3 领取钥匙 (7)3.3.4 说明事项 (7)3.3.5 确认无误 (7)第四章客房服务流程 (7)4.1 客房清洁与整理 (7)4.1.1 清洁准备 (7)4.1.2 清洁流程 (8)4.1.3 清洁标准 (8)4.2.1 用品补充 (8)4.2.2 用品更换 (8)4.3 客房维修与保养 (8)4.3.1 维修流程 (9)4.3.2 维修标准 (9)4.3.3 保养措施 (9)第五章餐饮服务流程 (9)5.1 餐饮预订与安排 (9)5.1.1 预订接收 (9)5.1.2 预订确认 (9)5.1.3 餐厅安排 (9)5.1.4 预订变更与取消 (10)5.2 餐厅服务流程 (10)5.2.1 客人迎宾 (10)5.2.2 点菜与推荐 (10)5.2.3 餐中服务 (10)5.2.4 结账与送客 (10)5.3 餐饮结账与反馈 (10)5.3.1 结账方式 (10)5.3.2 账单核对 (10)5.3.3 反馈收集 (10)5.3.4 反馈处理 (10)第六章康乐服务流程 (11)6.1 康乐项目预订与安排 (11)6.1.1 预订流程 (11)6.1.2 安排流程 (11)6.2 康乐项目服务流程 (11)6.2.1 接待服务 (11)6.2.2 项目服务 (11)6.2.3 结束服务 (11)6.3 康乐项目安全与维护 (12)6.3.1 安全管理 (12)6.3.2 维护管理 (12)第七章会议服务流程 (12)7.1 会议预订与安排 (12)7.1.1 预订接收 (12)7.1.2 预订确认 (12)7.1.3 会议安排 (12)7.2 会议服务流程 (13)7.2.1 会议前准备 (13)7.2.2 会议进行中 (13)7.2.3 会议结束后 (13)7.3 会议结束后的事项处理 (13)7.3.2 客户反馈 (13)7.3.3 资料归档 (13)第八章客户关系管理流程 (13)8.1 客户资料收集与整理 (13)8.1.1 目的与意义 (13)8.1.2 资料收集内容 (14)8.1.3 资料整理方法 (14)8.2 客户沟通与服务跟进 (14)8.2.1 客户沟通原则 (14)8.2.2 客户沟通方式 (14)8.2.3 服务跟进 (14)8.3 客户满意度调查与反馈 (14)8.3.1 满意度调查方法 (14)8.3.2 反馈处理流程 (15)第九章质量控制原则与方法 (15)9.1 质量控制的基本原则 (15)9.1.1 客户至上原则 (15)9.1.2 预防为主原则 (15)9.1.3 全面质量管理原则 (15)9.1.4 持续改进原则 (15)9.2 质量控制的方法与工具 (15)9.2.1 标准化方法 (15)9.2.2 流程优化方法 (16)9.2.3 绩效考核方法 (16)9.2.4 质量工具 (16)9.3 质量改进与持续改进 (16)9.3.1 质量改进 (16)9.3.2 持续改进 (16)第十章质量控制实施与监督 (17)10.1 质量控制计划的制定与执行 (17)10.1.1 质量控制计划概述 (17)10.1.2 质量控制计划制定流程 (17)10.1.3 质量控制计划执行 (17)10.2 质量控制指标的设定与监控 (17)10.2.1 质量控制指标概述 (17)10.2.2 质量控制指标设定 (18)10.2.3 质量控制指标监控 (18)10.3 质量问题处理与改进 (18)10.3.1 质量问题识别 (18)10.3.2 质量问题处理 (18)10.3.3 质量改进 (18)第一章酒店服务流程概述1.1 酒店服务流程定义酒店服务流程是指在酒店经营活动中，为满足顾客需求、提供优质服务而进行的一系列有序、连贯的操作过程。
酒店前厅升级管理制度及流程
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(企业管理手册)酒店流程化与规范化管理手册
酒店流程化与规范化管理手册目录第一部分用流程优化第1章前厅服务流程81.1.1 酒店客房预订工作流程81.1.2 酒店客房预订工作标准9第2章客房服务流程102.2 客房清扫工作流程与工作标准102.2.1 客房清扫工作流程102.2.2 客房清扫工作标准11第3章餐饮服务流程123.2 餐厅服务工作流程与工作标准123.2.1 餐厅服务工作流程123.2.2 餐厅服务工作标准13第4章康乐服务流程144.2 桑拿室服务工作流程与工作标准144.2.1 桑拿室服务工作流程144.2.2 桑拿室服务工作标准15第5章采购管理流程165.1 酒店用品采购工作流程与工作标准165.1.1 酒店用品采购工作流程165.1.2 酒店用品采购工作标准17第6章销售管理流程186.1 团队销售工作流程与工作标准186.1.1 团队销售工作流程186.1.2 团队销售工作标准19第7章工程管理流程207.1 酒店二次装修工作流程与工作标准207.1.1 酒店二次装修工作流程207.1.2 酒店二次装修工作标准21第8章财务管理流程228.2 资金管理流程及标准228.2.1 资金管理流程228.2.2 资金管理标准23第9章人力资源管理流程249.1 人员招录工作流程与工作标准249.1.1 人员招聘与录用工作流程249.1.2 人员招聘与录用工作标准25第10章安保管理流程2710.2 突发事件处理工作流程与工作标准2710.2.1 突发事件处理工作流程2710.2.2 突发事件处理工作标准28第二部分用制度管理第11章前厅与客房服务管理制度3011.1 前厅服务管理制度3011.1.3 行李保管管理规定3011.2 客房服务管理制度3111.2.3 客房安全管理制度31第12章餐饮与康乐服务管理制度3312.1 餐饮服务管理制度3312.1.1 餐厅部卫生管理制度33第13章采购与仓储管理制度3513.1 采购管理制度3513.1.2 采购验收制度3513.2 仓储管理制度3813.2.2 食品仓库卫生管理制度38第14章工程管理制度4014.1 工程部综合管理制度4014.1.1 强电综合管理制度40第15章财务管理制度4515.1 财务管控制度4515.1.2 财务安全管理制度4515.2 现金管控制度4615.2.1 现金管理制度46第16章人力资源管理制度4716.1 培训管理制度4716.1.2 新员工入职培训制度47第17章安保管理制度5017.1 安全管理制度5017.1.2 消防安全管理制度50第三部分用工具执行第20章酒店标准化管理常用表单5420.1 前厅服务常用表单5420.1.1 临时住宿登记表5420.1.2 客人订房登记表5420.1.3 入住团队资料表5520.1.4 行李寄存登记表5520.2 客房服务常用表单5620.2.1 楼层主管报表5620.2.2 房态检查报表5620.2.3 楼层物品盘存表5720.2.4 客人遗留物品记录表5720.3 餐饮服务管理工具5820.3.1 餐饮预订表5820.3.2 食品卫生检查表5820.4 康乐服务管理工具5920.4.1 康乐部营业登记表5920.4.2 康乐部客账通知单59第21章酒店标准化管理辅助表单6021.1 采购管理表单6021.1.1 采购计划表6021.1.2 库存盘点表6021.2 营销管理表单6121.2.1 宴会预订表6121.2.2 旅行社预订表6121.2.3 网络预订确认表6221.3 工程管理表单6321.3.1 电器设备巡视表6321.3.2 空调温湿度巡视表6421.3.3 BAS计划维修表6521.4 安保管理表单6621.4.1 危险品管理登记表6621.4.2 备用钥匙管理表6621.4.3 消防监控中心值班记录表67第四部分用范例演示第22章组织结构设计示范6922.1 酒店组织结构设计示范6922.1.1 大型酒店组织结构6922.1.2 中小型酒店组织结构7022.2 酒店各部门组织结构设计示范7022.2.1 前厅部组织结构7022.2.2 客房部组织结构7022.2.3 餐饮部组织结构7122.2.5 采购部组织结构7122.2.6 销售部组织结构7222.2.7 工程部组织结构7222.2.8 财务部组织结构7222.2.9 人力资源部组织结构7322.2.10 保安部组织结构73第24章职位说明示范7424.1 前厅部职位说明书示范7424.1.1 前厅部经理职位说明书7424.2 客房部职位说明书示范7524.2.1 客务总监职位说明书7524.2.2 客房部经理职位说明书7724.3 餐饮部职位说明书示范7924.3.1 餐饮部经理职位说明书7924.4 康乐部职位说明书示范8124.4.1 康乐部经理职位说明书8124.5 采购部职位说明书示范8224.5.1 采购部经理职位说明书8224.6 销售部职位说明书示范8524.6.1 销售总监职位说明书8524.7 工程部职位说明书示范8724.7.1 工程部经理职位说明书8724.8 财务部职位说明书示范8924.8.1 财务总监职位说明书8924.9 人力资源部职位说明书示范9124.9.1 人力资源部经理职位说明书9124.10 保安部职位说明书示范9424.10.1 保安部经理职位说明书94第25章薪酬福利设计示范9625.1 薪酬设计示范9625.1.1 员工薪酬构成内容9625.2 福利设计示范9625.2.1 福利类型解析表9625.2.2 不同类型员工带薪休假标准表97第26章绩效考核示范9826.1 前厅部绩效考核9826.1.5 接待员绩效考核表9826.2 客房部绩效考核9926.2.7 客房部服务员绩效考核表9926.3 餐饮部绩效考核10026.3.4 餐饮部服务员绩效考核表10026.4 康乐部绩效考核10126.4.4 康乐部服务员绩效考核表10126.5 采购部绩效考核10226.5.2 采购专员绩效考核表10226.6 销售部绩效考核10226.6.3 销售专员绩效考核表10226.7 工程部绩效考核10326.7.2 运行主管绩效考核表10326.8 财务部绩效考核10426.8.2 会计绩效考核表10426.9 人力资源部绩效考核10526.9.3 招聘专员绩效考核表10526.10 保安部绩效考核10526.10.1 保安部经理绩效考核表10526.10.2 安保人员绩效考核表106第一部分用流程优化第1章前厅服务流程1.1酒店客房预订工作流程与工作标准1.1.1酒店客房预订工作流程1.1.2酒店客房预订工作标准第2章客房服务流程2.2客房清扫工作流程与工作标准2.2.1客房清扫工作流程2.2.2客房清扫工作标准第3章餐饮服务流程3.2餐厅服务工作流程与工作标准3.2.1餐厅服务工作流程3.2.2餐厅服务工作标准第4章康乐服务流程4.2桑拿室服务工作流程与工作标准4.2.1桑拿室服务工作流程4.2.2桑拿室服务工作标准第5章采购管理流程5.1酒店用品采购工作流程与工作标准5.1.1酒店用品采购工作流程5.1.2酒店用品采购工作标准5.1.2酒店用品采购工作标准第6章销售管理流程6.1团队销售工作流程与工作标准6.1.1团队销售工作流程6.1.2团队销售工作标准第7章工程管理流程7.1酒店二次装修工作流程与工作标准7.1.1酒店二次装修工作流程7.1.2酒店二次装修工作标准第8章财务管理流程8.2资金管理流程及标准8.2.1资金管理流程8.2.2资金管理标准第9章人力资源管理流程9.1人员招录工作流程与工作标准9.1.1人员招聘与录用工作流程9.1.2人员招聘与录用工作标准（续）第10章安保管理流程10.2突发事件处理工作流程与工作标准10.2.1突发事件处理工作流程10.2.2突发事件处理工作标准第二部分用制度管理第11章前厅与客房服务管理制度11.1前厅服务管理制度11.1.3行李保管管理规定（续）11.2客房服务管理制度11.2.3客房安全管理制度（续）第12章餐饮与康乐服务管理制度12.1餐饮服务管理制度12.1.1餐厅部卫生管理制度（续）第13章采购与仓储管理制度13.1采购管理制度13.1.2采购验收制度（续）（续）13.2仓储管理制度13.2.2食品仓库卫生管理制度第14章工程管理制度14.1工程部综合管理制度14.1.1强电综合管理制度（续）（续）（续）（续）。
酒店流程化与规范化管理手册
酒店流程化与规范化管理手册目录第一部分用流程优化第一部分用流程优化第1章前厅服务流程酒店客房预订工作流程与工作标准1.1.1 酒店客房预订工作流程1.1.2 酒店客房预订工作标准客房清扫工作流程与工作标准2.2.1 客房清扫工作流程客房清扫工作标准餐厅服务工作流程与工作标准3.2.1 餐厅服务工作流程3.2.2 餐厅服务工作标准桑拿室服务工作流程与工作标准4.2.1 桑拿室服务工作流程4.2.2 桑拿室服务工作标准酒店用品采购工作流程与工作标准5.1.1 酒店用品采购工作流程酒店用品采购工作标准团队销售工作流程与工作标准6.1.1 团队销售工作流程6.1.2 团队销售工作标准第7章工程管理流程酒店二次装修工作流程与工作标准7.1.1 酒店二次装修工作流程7.1.2 酒店二次装修工作标准第8章财务管理流程资金管理流程及标准8.2.1 资金管理流程8.2.2 资金管理标准第9章人力资源管理流程人员招录工作流程与工作标准9.1.1 人员招聘与录用工作流程9.1.2 人员招聘与录用工作标准（续）第10章安保管理流程突发事件处理工作流程与工作标准10.2.1 突发事件处理工作流程10.2.2 突发事件处理工作标准第二部分用制度管理第11章前厅与客房服务管理制度前厅服务管理制度11.1.3 行李保管管理规定（续）客房服务管理制度11.2.3 客房安全管理制度（续）第12章餐饮与康乐服务管理制度餐饮服务管理制度12.1.1 餐厅部卫生管理制度（续）第13章采购与仓储管理制度采购管理制度13.1.2 采购验收制度（续）（续）仓储管理制度13.2.2 食品仓库卫生管理制度第14章工程管理制度工程部综合管理制度14.1.1 强电综合管理制度（续）（续）（续）（续）第15章财务管理制度财务管控制度15.1.2 财务安全管理制度现金管控制度15.2.1 现金管理制度第16章人力资源管理制度培训管理制度16.1.2 新员工入职培训制度（续）（续）第17章安保管理制度安全管理制度17.1.2 消防安全管理制度（续）第三部分用工具执行第20章酒店标准化管理常用表单前厅服务常用表单20.1.1 临时住宿登记表20.1.2 客人订房登记表年月日（续）20.1.3 入住团队资料表接待单位：（盖章）20.1.4 行李寄存登记表客房服务常用表单20.2.1 楼层主管报表20.2.2 房态检查报表楼层：时间：年月日时分20.2.3 楼层物品盘存表楼层：第页（共页）第号主管：盘点员：盘点时间：20.2.4 客人遗留物品记录表餐饮服务管理工具20.3.1 餐饮预订表20.3.2 食品卫生检查表受检部门：日期：注：（1）检验方法符号：A. 为砷、汞、锑检验法；B. 为氯化钠检验法；C. 为感官检验法。
酒店管理须知
一、建立程序化、系统化的管理体系1、完善人事行政架构。
建立人事行政架构最重要的就是：因事设岗、因岗设人，量化人力资源，用最少的人力来完成最大限度的工作。
做到人人有事做，事事有人做。
人事行政架构要避免过于臃肿，造成庞大的人力资源费用，并且各部门高职只顾自已小圈子的利益，工作上各顾各、缺乏沟通、协调，所以必须对公司的行政架构及薪金进行必要的调整及完善。
2、注重人力资源的发展与规划，加强人事培训，提高整体素质。
加强员工素质培训，提高服务效率：员工系统培训。
员工必须岗前培训，经考核合格后方能上岗。
加强员工岗前培训、在岗培训、晋升培训及培训的考核并不可少。
提供完善的培训，亦可提高本公司吸引力。
3、建立、完善科学的财务管理系统。
财务管理在酒店管理中至关重要，建立有效的财务管理体系，合理控制成本和有效的使用资金，将直接影响到酒店的经营发展。
4、营造企业文化氛围，建设有自已先特色的企业文化。
树立企业经营的宗旨、企业精神、价值观。
通过这些统一管理思想和发展思路，为企业的更高层次发展奠定基础。
5、全面建立服务品质管理体系。
形成有效的质量管理监督链，形成酒店内相互监督、相互学习提高的良好工作氛围，在质量管理体系方面，我们可以向青岛海景花园大酒店学习。
二、经营管理与计划1、突出特色服务：与其它同行业一样，酒店靠的是有形的设施和无形服务管理，但我们必须走出自己的路，不能模访同行做法，必须突出我们的超前管理别具一格的管理特色计划。
2、经营上讲究超前意识：服务行业的成功靠的是超前管理，超前的服务意识，超前的经营策略。
3、细节服务、微笑服务：高素质的服务与一般的服务最大的分别就在于在服务过程中细节上的处理。
4、最优良出品，以质量求生存，以质量取信誉，以质量争客源，以质量取得经济效益。
三、经营策略当前的市场竞争是信息的竞争和服务的竞争。
在产品日益相同化的今天，追求细节的变化，追求服务的创新是我们经营的侧重点。
而这些变化和创新来自于对客户需求信息的搜集和处理。
酒店SOP管理手册
职责 3
散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理
职责 4
VIP 客人、团队客人等的接待管理
职责 5 职责 6
散客、团队行李入店、离店服务管理 客人行李寄存服务管理
职责 7
委托代办服务管理
职责 8
迎宾及客人引领服务管理
职责 9
客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总
职责 10
公司领导交办的其他工作事项
10
八、 财务部职责
职责 1
酒店/宾馆财务收支汇总平衡
职责 2
酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理
职责 3
酒店/宾馆内固定资产的管理
职责 4
资金收支管理
职责 5 职责 6
酒店/宾馆财务预算管理，成本控制 酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析
职责 7 职责 8 职责 9
酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告 酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议 酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进
酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布 酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批 关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询
职责 4 职责 5 职责 6 职责 7
酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核 酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议 负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况 协调、平衡各科室、业务部门之间的关系
预算会计
各预算部门负责人
审核
审核
①编制企业预算
②召开预算会议 下达预算给各部门
④召开预算平衡会
再次下达预算 结束
出席会议 ③执行预算并反馈
酒店餐饮服务标准手册
酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求，包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。
(10)1.2 通过与客户沟通，收集客户意见和反馈，分析客户需求的变化趋势，为酒店餐饮服务提供改进方向。
(10)1.3 对客户进行分类，针对不同类型的客户制定相应的服务策略。
(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求，合理配置菜品，满足客户口味和营养需求。
(11)2.2 提高服务质量，保证服务态度热情、周到、专业。
(11)2.3 营造舒适的就餐环境，包括室内温度、照明、音乐等方面。
(11)2.4 定期举办特色活动，提升客户体验，满足客户休闲娱乐需求。
(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人员。
(11)1.2 对客户投诉进行分类，针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。
(11)1.3 投诉处理过程中，保证与客户保持良好沟通，及时了解客户诉求。
酒店服务标准化流程手册
酒店服务标准化流程手册第一章酒店服务概述 (4)1.1 酒店服务定义 (4)1.2 酒店服务标准化意义 (4)第二章前厅服务标准化流程 (5)2.1 客人入住登记流程 (5)2.1.1 准备工作 (5)2.1.2 接待客人 (5)2.1.3 办理入住手续 (5)2.1.4 分配房间 (5)2.1.5 收取押金 (5)2.1.6 交付钥匙 (5)2.2 客人退房结账流程 (5)2.2.1 接收退房请求 (5)2.2.2 整理房间 (5)2.2.3 核对消费记录 (6)2.2.4 计算退房费用 (6)2.2.5 办理结账手续 (6)2.2.6 退还押金 (6)2.3 客人行李服务流程 (6)2.3.1 迎接客人 (6)2.3.2 行李寄存 (6)2.3.3 行李搬运 (6)2.3.4 行李整理 (6)2.3.5 行李送别 (6)2.3.6 记录服务 (7)第三章客房服务标准化流程 (7)3.1 客房清洁与整理流程 (7)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 清洁结束工作 (7)3.2 客房物品补充与更换流程 (7)3.2.1 物品准备 (7)3.2.2 物品补充流程 (7)3.2.3 物品更换结束工作 (8)3.3 客房维修与保养流程 (8)3.3.1 维修保养准备工作 (8)3.3.2 维修保养流程 (8)3.3.3 维修保养结束工作 (8)第四章餐饮服务标准化流程 (8)4.1 餐厅预订服务流程 (8)4.1.1 接受预订 (8)4.1.3 预订变更与取消 (9)4.2 餐厅点餐服务流程 (9)4.2.1 接待点餐 (9)4.2.2 点餐下单 (9)4.2.3 菜品上桌 (9)4.3 餐厅结账服务流程 (9)4.3.1 核对账单 (9)4.3.2 结账方式 (9)4.3.3 递送发票 (9)第五章会议服务标准化流程 (10)5.1 会议预订与安排流程 (10)5.1.1 接受预订 (10)5.1.2 安排会议 (10)5.2 会议场地布置与准备流程 (10)5.2.1 场地布置 (10)5.2.2 场地准备 (10)5.3 会议服务与协调流程 (10)5.3.1 会议服务 (10)5.3.2 会议协调 (11)第六章商务服务标准化流程 (11)6.1 商务中心服务流程 (11)6.1.1 接待流程 (11)6.1.2 结账流程 (11)6.2 商务办公设备使用流程 (11)6.2.1 设备准备 (11)6.2.2 设备使用 (11)6.2.3 设备维护 (12)6.3 商务秘书服务流程 (12)6.3.1 接受任务 (12)6.3.2 执行任务 (12)6.3.3 任务总结 (12)第七章娱乐服务标准化流程 (12)7.1 娱乐设施使用流程 (12)7.1.1 设施检查 (12)7.1.2 设施使用 (12)7.1.3 设施维护 (13)7.2 娱乐活动组织与安排流程 (13)7.2.1 活动策划 (13)7.2.2 活动宣传 (13)7.2.3 活动实施 (13)7.2.4 活动总结 (13)7.3 娱乐服务人员管理流程 (13)7.3.1 员工招聘与培训 (13)7.3.3 员工关怀与沟通 (14)第八章安全服务标准化流程 (14)8.1 酒店安全管理流程 (14)8.1.1 目的 (14)8.1.2 适用范围 (14)8.1.3 流程内容 (14)8.2 火灾应急预案流程 (14)8.2.1 目的 (14)8.2.2 适用范围 (14)8.2.3 流程内容 (15)8.3 客人财产保障流程 (15)8.3.1 目的 (15)8.3.2 适用范围 (15)8.3.3 流程内容 (15)第九章卫生服务标准化流程 (15)9.1 酒店卫生管理流程 (15)9.1.1 目的 (15)9.1.2 适用范围 (15)9.1.3 责任部门 (15)9.1.4 流程内容 (16)9.2 客房卫生清洁流程 (16)9.2.1 目的 (16)9.2.2 适用范围 (16)9.2.3 责任部门 (16)9.2.4 流程内容 (16)9.3 餐饮卫生保障流程 (16)9.3.1 目的 (16)9.3.2 适用范围 (17)9.3.3 责任部门 (17)9.3.4 流程内容 (17)第十章员工培训与考核标准化流程 (17)10.1 员工培训计划与实施流程 (17)10.1.1 培训需求分析 (17)10.1.2 培训计划制定 (17)10.1.3 培训实施 (17)10.1.4 培训效果评估 (18)10.2 员工绩效考核流程 (18)10.2.1 绩效考核指标设定 (18)10.2.2 绩效考核周期 (18)10.2.3 绩效考核实施 (18)10.2.4 绩效考核结果反馈 (18)10.3 员工激励与晋升流程 (18)10.3.1 员工激励措施 (18)10.3.3 员工晋升考核 (18)10.3.4 员工晋升实施 (19)第一章酒店服务概述1.1 酒店服务定义酒店服务，是指在酒店这一特定场所内，为了满足顾客住宿、餐饮、娱乐、商务、休闲等多种需求，酒店工作人员所提供的全方位、全过程的服务。
酒店流程化与规范化管理手册
酒店流程化与规范化管理手册(总97页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--酒店流程化与规范化管理手册目录第一部分用流程优化第1章前厅服务流程......................................................... 错误!未定义书签。
酒店客房预订工作流程与工作标准............................................ 错误!未定义书签。
酒店客房预订工作流程.......................................... 错误!未定义书签。
酒店客房预订工作标准.......................................... 错误!未定义书签。
第2章客房服务流程......................................................... 错误!未定义书签。
客房清扫工作流程与工作标准.................................................... 错误!未定义书签。
客房清扫工作流程.............................................. 错误!未定义书签。
客房清扫工作标准.............................................. 错误!未定义书签。
第3章餐饮服务流程......................................................... 错误!未定义书签。
餐厅服务工作流程与工作标准.................................................... 错误!未定义书签。
餐厅服务工作流程.............................................. 错误!未定义书签。
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酒店流程化与规范化管
理手册
WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
酒店流程化与规范化
管理手册
目录
第一部分用流程优化
第一部分用流程优化
第1章前厅服务流程
酒店客房预订工作流程与工作标准
1.1.1 酒店客房预订工作流程
1.1.2 酒店客房预订工作标准
第2章客房服务流程
客房清扫工作流程与工作标准2.2.1 客房清扫工作流程
客房清扫工作标准
第3章餐饮服务流程
餐厅服务工作流程与工作标准3.2.1 餐厅服务工作流程
第4章康乐服务流程
桑拿室服务工作流程与工作标准
第5章采购管理流程
酒店用品采购工作流程与工作标准5.1.1 酒店用品采购工作流程
酒店用品采购工作标准
第6章销售管理流程
团队销售工作流程与工作标准6.1.1 团队销售工作流程
6.1.2 团队销售工作标准
第7章工程管理流程
酒店二次装修工作流程与工作标准
第8章财务管理流程资金管理流程及标准
第9章人力资源管理流程
人员招录工作流程与工作标准9.1.1 人员招聘与录用工作流程
9.1.2 人员招聘与录用工作标准
（续）
第10章安保管理流程
突发事件处理工作流程与工作标准
10.2.1 突发事件处理工作流程
10.2.2 突发事件处理工作标准 突 发 事 件 接 警
1
☆ 保安部应制定酒店应急预案，提前对各类突
发事件的处置工作进行安排，确保发生突发事件时各部门员工能够及时、从容地应对和处理 ◇ 酒店应急预案 ◇ 突发事件记录表
2
☆ 酒店员工在工作过程中遇到突发事件时，要保持镇定，及时向安保值班室报警并说明事件发生的情况、地点、伤亡情况及本人的姓名、部门、职务等 事 件 处 理
3
☆ 保安部接到报案后，应立即派人到达现场进行核实确认
☆ 相关人员到达事件现场，对事件进行初步认定并保护现场 ◇ 突发事件现场情况记录表 4
☆ 事件核实确认后，保安部应立即与酒店相关部门和负责人取得联系，通报事件情况 5
☆ 突发事件领导小组由总经理担任组长并负责全权领导，由保安部经理担任副组长协助总经理的工作，并负责现场指挥 6
☆ 在突发事件处理过程中，首先要保证人员的生命安全，酒店全体员工统一服从处理突发事件领导小组的调动和安排
☆ 如果事件由公安机关介入，所有人员必须服从公安人员的指挥 善 后 事 宜
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☆ 保安部及相关人员协助保安部经理调查研究事件发生的原因及过程，并向总经理提交事件调查报告 ◇ 突发事件调查报告 8
☆ 总经理对调查报告进行审批，确定事件的善后处理方法
☆ 酒店妥善安置伤亡人员，并根据有关法律进行索赔或赔偿
☆ 保安人员对事件现场进行清理
第二部分 用制度管理
第11章 前厅与客房服务管理制度
工作执行标准
执行工具
阶段 节点
前厅服务管理制度
（续）
客房服务管理制度
11.2.3 客房安全管理制度
（续）
第12章餐饮与康乐服务管理制度餐饮服务管理制度
12.1.1 餐厅部卫生管理制度
（续）
第13章采购与仓储管理制度
采购管理制度
13.1.2 采购验收制度
（续）
（续）
仓储管理制度
13.2.2 食品仓库卫生管理制度
第14章工程管理制度工程部综合管理制度14.1.1 强电综合管理制度
（续）
（续）
（续）
（续）
第15章财务管理制度
财务管控制度
15.1.2 财务安全管理制度
现金管控制度
15.2.1 现金管理制度
第16章人力资源管理制度培训管理制度
16.1.2 新员工入职培训制度
（续）
（续）
第17章安保管理制度
安全管理制度
17.1.2 消防安全管理制度
（续）
第三部分用工具执行
第20章酒店标准化管理常用表单
前厅服务常用表单
20.1.1 临时住宿登记表
英文姓名性别
中文姓名国籍
永久住址出生日期
证件种类证件号码
签证种类签证有效期
来店日期停留事由
离店日期房间号
接待单位居留证有效期
备注
20.1.2 客人订房登记表
年月日
客人/团体名
称
国籍人数
出发地点目的地飞机/船（航
号）
来店时间火车（车
次）
离店时间留房时间
客房要
求
房类房数房价布置要求其他
餐饮要
求
餐厅时间用人数标准要求其他
（续）出租车
用途车型用车时间起止地点收费其他
20.1.3 入住团队资料表
接待单位：（盖章）20.1.4 行李寄存登记表
客房服务常用表单20.2.1 楼层主管报表
20.2.2 房态检查报表
楼层：时间：年月日时分
20.2.3 楼层物品盘存表
楼层：第页（共页）第号
主管：盘点员：盘点时间：
20.2.4 客人遗留物品记录表
餐饮服务管理工具
20.3.1 餐饮预订表
20.3.2 食品卫生检查表
受检部门：日期：
注：（1）检验方法符号：A. 为砷、汞、锑检验法；B. 为氯化钠检验法；C. 为感官检验法。
（2）检验结果符号：“√”为合格；“×”为不合格。
康乐服务管理工具
20.4.1 康乐部营业登记表
楼层：日期：年月日
主管：服务员：
20.4.2 康乐部客账通知单
第21章酒店标准化管理辅助表单
采购管理表单
21.1.1 采购计划表
日期：页次：
21.1.2 库存盘点表
盘点范围：盘点时间：年月日
营销管理表单
21.2.1 宴会预订表
编号：
（续）
21.2.2 旅行社预订表
21.2.3 网络预订确认表
工程管理表单
21.3.1 电器设备巡视表
21.3.2 空调温湿度巡视表
巡视人：日期：
（续）
记录：主管：经理：
填写说明：1．温湿度每天6∶00、12∶00、18∶00记录；
2．设备每天全方位检查一次并抄表；
3．PF、PY每周检查三次。
21.3.3 BAS计划维修表
安保管理表单
21.4.1 危险品管理登记表
21.4.2 备用钥匙管理表
1．门锁钥匙增配表
2．酒店备用钥匙使用表
21.4.3 消防监控中心值班记录表
编号：年月日
第四部分用范例演示
第22章组织结构设计示范
酒店组织结构设计示范
22.1.1 大型酒店组织结构
22.1.2 中小型酒店组织结构
酒店各部门组织结构设计示范
22.2.1 前厅部组织结构
22.2.2 客房部组织结构
22.2.3 餐饮部组织结构
22.2.5 采购部组织结构
22.2.6 销售部组织结构
22.2.7 工程部组织结构
22.2.8 财务部组织结构
22.2.9 人力资源部组织结构
保安部组织结构
第24章职位说明示范
前厅部职位说明书示范
前厅部经理职位说明书
第1页（共2页）单位：职位名称：前厅部经理编制日期：
部门：前厅部任职人：任职人签字：直接主管：客务总监直接主管签字：
第2页（共2页）
客房部职位说明书示范
客务总监职位说明书
第1页（共2页）。