5景区商业服务

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国家5A级景区评定标准

游览210分。要求景区的各项游览服务设施要体现深厚的人文关怀精神，注重细节，突出特色，以形成独特、和谐、舒适的游览氛围。包括设计制作精美的门票、游客接待中心、引导标识、宣教资料、导游（讲解）服务、游客公共休息设施和观景设施以及公共信息图形符号设置等七个方面的评分点。
旅游安全80分。近两年内发生过游客死亡或重残的旅游安全事故且景区负有主要责任的，扣40分；负有管理责任的，扣20分（按事故责任书认定）。主要包括安全保护机构、制度与人员、安全处置、安全设备设施、安全警告标志标识、安全宣传、医疗服务以及救护服务等七个方面的内容。
（一）资源吸引力
1、观赏游憩价值
2、历史文化科学价值
3、珍稀或奇特程度
4、规模与丰度
5、完整性
（二）市场影响力
1、知名度
2、美誉度
3、市场辐射力
4、主题强化度
三、细则三︰游客意见评分细则
1、旅游景区质量等级对游客意见的评分依据
以服务质量和环境质量评分细则看，考核内容共分8项，包括旅游交通、游览安全、旅游购物、景区卫生、邮电服务、经营管理、游客满意率、资源和环境保护等。
景区如果要达到5A级景区标准，三部分的分数分别不能低于950分、95分和90分。
5A级景区秉承以人为本理念，更注重景区的人性化和细节化。围绕为游客营造舒适优美的旅游环境，标准制订了许多细则，主要有导游员持证上岗，普通话达标率100%；导游员（讲解员）均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30%；景区消防、防盗、救护等设备齐全完好，环境整洁，卫生符合国家规定，公共厕所、垃圾箱布局合理，造型景观化；通讯方便，线路畅通，收费合理；旅游购物场所集中，管理有序，旅游产品本地特色突出；景区经营管理体制健全，有正式批准的旅游总体规划，投诉制度健全，处理及时；景区空气质量达一级标准，噪声质量达到一类标准，污水排放达到规定标准。同时，还有多条硬性标准：如旅游景区年接待海内外旅游人数须达60万人次以上（其中海外游客5万人次以上）；景区必须达到4A景区标准并运营一年以上等。

旅游景区(点)基本服务规范

f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。如在宴会，女主人要起立向来宾致意。 g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(单位)说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊； h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住； i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说“欢迎您光临”。
（2）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收）站姿：腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。
（2）介绍的礼节）宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是： a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客； b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士；如男士身价高，先把女士介绍给男士； c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女。 d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的； e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；
2、礼貌服务的基本礼节、（1）称呼的礼节）称呼礼节是：指接待服务工作对宾客的尊称。 a、对男宾可统称为“先生”； b、对已婚女宾称“夫人”(太太)“女士”； c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”； d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”； e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如 “总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等。 f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、 “大使先生阁下”等。

景区商业改造提升方案

景区商业改造提升方案引言随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人们选择去景区度假和旅游。

然而，随之而来的问题是，一些景区存在着商业设施老化、服务质量下降等问题，影响了游客的体验和满意度。

因此，需要对景区进行商业改造提升，提升景区的服务质量，吸引更多的游客。

本文将提出一些景区商业改造的方案，旨在改进景区商业设施、服务水平和管理模式。

1. 提升商业设施景区商业设施的提升是改造的重点之一。

以下是几个关键方面：1.1 更新设施商业设施的更新是提升景区的关键一步。

可以考虑引进更具特色和创新性的商业设施，如特色餐饮和小吃店、休闲娱乐设施等，以满足不同游客的需求。

1.2 扩大商业面积在商业设施的改造中，考虑扩大商业面积，提供更多的购物和娱乐选择。

增加商业面积可以吸引更多的商家入驻，提供更多的商品和服务，增加景区的吸引力。

1.3 提升商业设施的品质除了更新和扩大商业设施，提升商业设施的品质也至关重要。

可以优化商业设施的布局，增加景区商业的多样性，提高整体商业设施的品质水平。

2. 改进服务质量景区的服务质量是游客体验的关键因素之一。

以下是改进服务质量的几个建议：2.1 增加培训和教育景区的工作人员应接受相关的培训和教育，提升他们的服务水平和专业素养。

培训的重点可以包括礼仪、沟通技巧和服务意识等方面，以提供更好的服务体验。

2.2 规范服务流程制定并规范景区的服务流程是提升服务质量的有效措施。

服务流程的规范化可以确保游客获得一致的高质量服务，提高游客满意度。

2.3 加强游客反馈的收集和处理景区应建立健全的反馈机制，定期收集游客的意见和建议，并及时处理。

通过积极采纳游客的意见和建议，可以进一步提升服务质量，满足游客的需求。

3. 更新管理模式更新景区的管理模式是提升景区商业的重要方面。

以下是几个关键点：3.1 引入先进的管理理念景区可以考虑引入先进的管理理念，如服务型管理、精细化管理等，以提升景区的管理水平和效率。

先进的管理理念可以帮助景区实现更好的资源优化和运营效率。

旅游景区服务标准及流程手册

旅游景区服务标准及流程手册第一章总则 (4)1.1 概述 (4)1.2 目的与意义 (4)1.2.1 目的 (4)1.2.2 意义 (4)1.3 适用范围 (5)第二章服务理念与目标 (5)2.1 服务理念 (5)2.2 服务目标 (5)2.3 服务原则 (5)第三章旅游景区服务设施 (6)3.1 设施配置 (6)3.1.1 总则 (6)3.1.2 设施类别 (6)3.1.3 设施配置标准 (6)3.2 设施维护与管理 (7)3.2.1 总则 (7)3.2.2 维护与管理内容 (7)3.2.3 维护与管理制度 (7)3.3 设施安全检查 (7)3.3.1 总则 (7)3.3.2 检查内容 (7)3.3.3 检查制度 (7)第四章旅游景区服务人员 (8)4.1 员工招聘与培训 (8)4.1.1 招聘原则 (8)4.1.2 招聘流程 (8)4.1.3 培训内容 (8)4.1.4 培训方式 (8)4.2 员工考核与激励 (8)4.2.1 考核原则 (8)4.2.2 考核流程 (8)4.2.3 激励措施 (9)4.3 员工服务规范 (9)4.3.1 服务态度 (9)4.3.2 服务流程 (9)4.3.3 服务质量 (9)4.3.4 服务监督 (9)4.3.5 服务改进 (9)第五章接待服务流程 (9)5.1 前台接待 (9)5.1.1 接待准备 (9)5.1.2 接待流程 (9)5.1.3 接待结束 (10)5.2 导游服务 (10)5.2.1 导游准备 (10)5.2.2 导游流程 (10)5.2.3 导游结束 (10)5.3 售票服务 (10)5.3.1 售票准备 (10)5.3.2 售票流程 (11)5.3.3 售票结束 (11)第六章旅游景区安全管理 (11)6.1 安全管理制度 (11)6.1.1 制定原则 (11)6.1.2 管理体系 (11)6.1.3 实施与监督 (11)6.2 安全风险防控 (12)6.2.1 风险识别 (12)6.2.2 风险评估 (12)6.2.3 防控措施 (12)6.3 应急预案与处理 (12)6.3.1 应急预案 (12)6.3.2 应急预案的制定 (12)6.3.3 应急处理 (12)第七章旅游景区卫生管理 (13)7.1 卫生管理制度 (13)7.1.1 总则 (13)7.1.2 卫生管理组织 (13)7.1.3 卫生管理制度内容 (13)7.2 卫生设施配置 (13)7.2.1 公共卫生间 (13)7.2.2 垃圾处理设施 (13)7.2.3 饮水设施 (14)7.3 卫生检查与维护 (14)7.3.1 卫生检查 (14)7.3.2 卫生维护 (14)第八章旅游景区环境保护 (14)8.1 环保理念 (14)8.2 环保措施 (15)8.3 环保教育 (15)第九章旅游景区游客服务 (15)9.1 游客咨询与投诉处理 (15)9.1.1 咨询服务 (15)9.1.1.1 设立专门的咨询服务台，配置专业咨询人员，为游客提供景区概况、游览路线、特色项目、交通信息等咨询服务。

旅游景区服务规范与应急处理预案

旅游景区服务规范与应急处理预案第一章导言 (3)1.1 制定目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 服务理念 (4)第二章旅游景区服务规范 (4)2.1 服务流程 (4)2.2 服务标准 (5)2.3 服务人员要求 (5)2.4 服务设施配置 (6)第三章门票销售与管理 (6)3.1 门票价格及优惠政策 (6)3.2 门票销售流程 (6)3.3 门票查验与退换 (7)3.4 门票收入管理 (7)第四章导游服务 (7)4.1 导游人员选拔与培训 (7)4.2 导游服务流程 (8)4.3 导游服务质量评价 (8)4.4 导游人员管理 (9)第五章住宿服务 (9)5.1 住宿设施标准 (9)5.1.1 设施分类 (9)5.1.2 设施标准 (9)5.2 住宿服务流程 (10)5.2.1 预订服务 (10)5.2.2 入住服务 (10)5.2.3 住宿服务 (10)5.2.4 退房服务 (10)5.3 住宿服务质量评价 (10)5.3.1 评价指标 (10)5.3.2 评价方法 (10)5.4 住宿安全管理 (10)5.4.1 安全管理制度 (10)5.4.2 安全设施 (10)5.4.3 安全培训 (11)5.4.4 安全检查 (11)5.4.5 应急预案 (11)第六章餐饮服务 (11)6.1 餐饮服务标准 (11)6.1.1 环境卫生 (11)6.1.2 餐饮设施 (11)6.1.4 食品质量 (11)6.2 餐饮服务流程 (11)6.2.1 预订服务 (11)6.2.2 接待服务 (11)6.2.3 点餐服务 (12)6.2.4 上菜服务 (12)6.2.5 结账服务 (12)6.3 食品安全管理 (12)6.3.1 食品原料采购 (12)6.3.2 食品加工 (12)6.3.3 食品储存 (12)6.3.4 食品卫生检测 (12)6.4 餐饮服务人员管理 (12)6.4.1 员工培训 (12)6.4.2 员工考核 (12)6.4.3 员工福利 (12)6.4.4 员工激励 (13)第七章交通服务 (13)7.1 交通设施配置 (13)7.2 交通服务流程 (13)7.3 交通安全管理 (13)7.4 交通服务人员管理 (14)第八章游览项目服务 (14)8.1 游览项目设置 (14)8.1.1 项目策划 (14)8.1.2 项目布局 (14)8.2 游览服务流程 (15)8.2.1 接待游客 (15)8.2.2 游览讲解 (15)8.3 游览项目安全管理 (15)8.3.1 安全设施 (15)8.3.2 安全培训 (15)8.4 游览服务人员管理 (15)8.4.1 员工招聘 (15)8.4.2 员工激励 (16)8.4.3 服务质量监控 (16)第九章商业服务 (16)9.1 商业设施配置 (16)9.2 商业服务流程 (16)9.3 商业服务管理 (17)9.4 商业服务人员管理 (17)第十章应急处理预案 (17)10.1 应急处理原则 (17)10.3 应急处理流程 (18)10.4 应急处理人员培训 (18)第十一章旅游安全与保险 (18)11.1 安全管理措施 (19)11.2 保险制度 (19)11.3 安全处理 (19)11.4 安全培训与宣传 (19)第十二章服务质量监督与改进 (20)12.1 服务质量监督体系 (20)12.2 服务改进措施 (20)12.3 客户满意度调查 (20)12.4 服务质量评价与奖惩 (21)第一章导言在当今社会，科技的发展和人们生活水平的提高，[本书主题]日益受到广泛关注。

新5A景区评分--旅游设施和服务质量评分细则

新5A景区评分旅游设施和服务质量评分细则一、旅游设施评分细则1.交通设施：景区应具备便捷的交通设施，包括但不限于停车场、公共交通站点、步行道等。

评分标准如下：5分：交通设施完善，停车场宽敞，公共交通站点密集，步行道整洁。

4分：交通设施较为完善，停车场较为宽敞，公共交通站点较多，步行道较为整洁。

3分：交通设施一般，停车场一般，公共交通站点较少，步行道一般。

2分：交通设施较差，停车场较小，公共交通站点稀少，步行道不整洁。

1分：交通设施极差，停车场不足，公共交通站点稀少，步行道不整洁。

2.卫生设施：景区应具备完善的卫生设施，包括但不限于公共厕所、垃圾箱、清洁人员等。

评分标准如下：5分：卫生设施完善，公共厕所干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员尽职尽责。

4分：卫生设施较为完善，公共厕所较为干净整洁，垃圾箱分布合理，清洁人员较为尽职尽责。

3分：卫生设施一般，公共厕所一般干净整洁，垃圾箱分布一般，清洁人员一般尽职尽责。

2分：卫生设施较差，公共厕所不干净整洁，垃圾箱分布不合理，清洁人员不尽职尽责。

1分：卫生设施极差，公共厕所极不干净整洁，垃圾箱分布极不合理，清洁人员极不尽职尽责。

3.安全设施：景区应具备完善的安全设施，包括但不限于安全标识、紧急救援设备、安保人员等。

评分标准如下：5分：安全设施完善，安全标识清晰，紧急救援设备齐全，安保人员尽职尽责。

4分：安全设施较为完善，安全标识较为清晰，紧急救援设备较为齐全，安保人员较为尽职尽责。

3分：安全设施一般，安全标识一般清晰，紧急救援设备一般齐全，安保人员一般尽职尽责。

2分：安全设施较差，安全标识不清晰，紧急救援设备不齐全，安保人员不尽职尽责。

1分：安全设施极差，安全标识极不清晰，紧急救援设备极不齐全，安保人员极不尽职尽责。

二、服务质量评分细则5分：服务态度非常好，工作人员热情友好，耐心细致，尊重游客。

4分：服务态度较好，工作人员较为热情友好，较为耐心细致，较为尊重游客。

《旅游景区服务规范[5篇材料]》

《旅游景区服务规范[5篇材料]》旅游景区服务规范基本要求旅游景区应符合以下基本要求：1以人为本，诚信服务。

2法定许可手续完备，通过相关部门的审验。

3具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。

4a级景区的服务管理应符合gb/t17775相应等级的规定。

5管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查，并有完整的书面记录和总结。

6有完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。

7合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。

8建立和完善以质量为核心的企业服务标准体系，并按照iso9001、iso14000等标准进行管理体系建设与认证。

餐饮服务1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，方便游客，并与环境相协调。

2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、不宰客。

3服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。

4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，备有儿童座椅。

5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合gb16153的相关规定，三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）。

6禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

7厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机通风口无油垢。

8外购食（饮）品，有正规的检验合格证。

9食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染。

10食（饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用过期变质原料进行食品加工。

11景区饮用水执行gb5749的相关规定。

住宿服务1景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。

2星级饭店的设施和服务应符合gb/t-14308的规定。

3服务质量要求。

旅游景区服务标准化操作手册

旅游景区服务标准化操作手册第1章前言 (4)1.1 景区服务标准化的重要性 (4)1.2 手册使用范围与对象 (4)第2章景区基础设施与服务环境 (4)2.1 景区基础设施标准 (4)2.2 服务环境要求 (4)2.3 安全保障措施 (4)第3章员工着装与仪容仪表 (4)3.1 员工着装规范 (4)3.2 仪容仪表要求 (4)3.3 员工行为规范 (4)第4章售票与入园服务 (5)4.1 售票服务流程 (5)4.2 入园检票服务 (5)4.3 门票优惠政策 (5)第5章导游与讲解服务 (5)5.1 导游资格要求 (5)5.2 讲解服务流程 (5)5.3 导游服务质量评价 (5)第6章游客中心服务 (5)6.1 游客中心功能设置 (5)6.2 咨询服务 (5)6.3 投诉处理 (5)第7章餐饮服务 (5)7.1 餐饮环境卫生标准 (5)7.2 餐饮服务流程 (5)7.3 餐饮安全与质量控制 (5)第8章住宿服务 (5)8.1 住宿设施标准 (5)8.2 客房服务流程 (5)8.3 客房安全管理 (5)第9章购物服务 (5)9.1 商品质量管理 (5)9.2 购物服务流程 (5)9.3 购物退换货政策 (5)第10章交通运输服务 (5)10.1 交通运输工具标准 (5)10.2 交通运输服务流程 (5)10.3 交通安全管理 (5)第11章娱乐项目与活动服务 (5)11.1 娱乐项目设置 (6)11.2 活动组织与实施 (6)11.3 安全应急预案 (6)第12章环境保护与可持续发展 (6)12.1 环境保护措施 (6)12.2 资源合理利用 (6)12.3 可持续发展策略 (6)第1章前言 (6)1.1 景区服务标准化的重要性 (6)1.2 手册使用范围与对象 (6)第2章景区基础设施与服务环境 (7)2.1 景区基础设施标准 (7)2.2 服务环境要求 (7)2.3 安全保障措施 (8)第3章员工着装与仪容仪表 (8)3.1 员工着装规范 (8)3.1.1 工作时间着装 (8)3.1.2 非工作时间着装 (8)3.2 仪容仪表要求 (8)3.2.1 仪容要求 (8)3.2.2 仪表要求 (9)3.3 员工行为规范 (9)3.3.1 工作场所行为 (9)3.3.2 对外交往行为 (9)第4章售票与入园服务 (9)4.1 售票服务流程 (9)4.1.1 购票渠道 (9)4.1.2 选择门票类型 (9)4.1.3 预订门票 (10)4.1.4 取票入园 (10)4.2 入园检票服务 (10)4.2.1 检票方式 (10)4.2.2 检票流程 (10)4.3 门票优惠政策 (10)第5章导游与讲解服务 (10)5.1 导游资格要求 (10)5.2 讲解服务流程 (11)5.3 导游服务质量评价 (11)第6章游客中心服务 (11)6.1 游客中心功能设置 (11)6.1.1 信息查询：提供景区的基本信息、景点介绍、游览路线、交通指南、周边餐饮住宿等信息，帮助游客更好地了解景区。

旅游景区游客接待服务分类和要求

旅游景区游客接待服务分类和要求游客接待服务分类和要求1入口接待服务2交通停车服务3餐厅接待服务4住宿接待服务5游乐、娱乐、演出服务6旅游购物服务7信息服务8游览场所服务9环境卫生服务10公共安全服务11游客投诉与抱怨处理12旅游接待服务人员基本要求13旅游接待服务的实施与监督1入口接待服务1.1目的和适用范围11I做好游客到达景区后的接待服务，给游客建立良好的第一印象。

1.1.2景区入口游客接待服务包括：票务、问讯服务、游客物品保管、广播、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等咨询服务。

1.2票务服务1.2.1票务部门负责景区门票和景区内演出活动门票的售票服务工作及景区的入园检票服务工作。

12.2售票处应设在醒目位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体（如学生、军人、老年人、残疾人等）、享受免票的特殊群体以及购票须知。

其中购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。

如有价格变动，应及时公布。

门票优待政策范例（景区可根据自身要求制定）免费政策：①儿童身高12米（不含）以下儿童免票（须由1名全票陪同）；②65岁以上（含65岁）老人凭相关有效证件免票；③残疾人士,凭本人有效证明（残疾证）免票入园；④军人凭军人有效证件免票入园，导游凭有效导游证免费入园。

优惠政策：①儿童身高12米（含）-1.5米（含）的儿童可享受门市价半价；②60岁（含）-64岁（含）老人（凭相关证件）可享受门市价半价；③全日制在校大、中、小学生凭本人有效学生证购半票。

以上优惠政策，请至景区售票处购买，具体信息请以景区当天披露为准。

1.2.3景区检票入口、出口处应有明显中外文标志。

1.2.4售票1.2.4.1根据游客流量设置相应数量的售票窗口，并根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时可分设团队、散客和网络售票窗口。

1.2.4.2售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的票证。

景区五员一体服务方案

景区五员一体服务方案景区五员一体服务方案一、方案背景随着旅游业的快速发展，景区管理亦面临更高的要求。

景区的服务质量不仅仅是游客的满意度，还涉及到景区形象和经济效益的提升。

景区五员一体服务即指景区管理方案中的五个联动职能部门，即：景区公安、景区交通、景区医疗、景区环保和景区综合管理部门，结合协同工作，为游客提供全方位的服务，提升景区形象，促进景区可持续发展。

二、方案目标1. 提高景区整体服务水平，提升游客的满意度。

2. 加强联动协作，提高景区内部工作效率。

3. 保障游客的人身和财产安全，提高景区安全管理水平。

4. 促进景区环境的保护和改善，提高景区的可持续发展能力。

三、方案内容1. 景区公安部门的职能：a. 组织实施景区保卫工作，确保游客的安全。

b. 协助景区交通管理部门处理交通事故、交通秩序等问题。

c. 严厉打击景区内各种违法犯罪行为，维护景区社会治安。

d. 加强巡逻和监控工作，及时发现和制止各类安全隐患。

2. 景区交通部门的职能：a. 制定景区交通管理规定，确保交通秩序和游客安全。

b. 组织安排景区内部的交通引导和交通规划，提高交通流畅度。

c. 加强游览车辆和私家车辆的管理，保证游客的交通安全。

d. 联合景区公安部门处理事故和交通拥堵情况，确保游客的畅通出行。

3. 景区医疗部门的职能：a. 设立景区医疗站或医疗点，提供基本的医疗救治服务。

b. 提供应急医疗救护服务，及时处理游客的突发疾病和伤害。

c.加强景区的医疗设备和人员培训，提升景区医疗水平。

d. 与景区公安部门和景区综合管理部门密切合作，做好应急救援工作。

4. 景区环保部门的职能：a. 加强景区环境保护和管理工作，保护好景区的生态环境。

b. 定期开展环境监测和评估，指导景区环境治理工作。

c. 加强景区内部的垃圾分类和处理工作，减少环境污染。

d. 提醒游客保护环境，提倡绿色游览，共同维护景区的美好环境。

5. 景区综合管理部门的职能：a. 负责景区内部的协调与管理，组织各部门的联动工作。

《旅游景区服务与管理》总复习(1)

车行道、游步道、停车场、桥梁、特殊交通通道
第三章旅游景区解说服务
1.旅游解说定义
通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类
根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
第七章旅游景区游客行为管管理者使用现代管理手段，通过游客体验与游客责任管理，实现游客满意与目的地可持续的过程。
2.游客流定义
由于旅游需求的近似性而引起的旅游者集体性空间移动现象。
3.景区游客行为引导与管理
游览前游客行为引导与管理：制定景区行为规则、游客行为规则信息的发布、环保物品的发放
景区自主经营：有利于管理和控制，但增加了经营和管理成本。
承包经营：有利于服务质量提高和技术改进，但易出现短期利益行为，破坏形象，甚至危害环境。
特许经营：既可以减轻管理部门的负担，又可以有效地进行监督管理，避免产生不良后果。
第五章旅游景区规划管理
1.影响资源主导型旅游景区选址的主要因素有两个：资源条件和环境状况
主题形象宣传口号要简练、易懂、易记，不能晦涩、深奥。
主题形象的文字表述一定要有美感并能够产生美好的联想，要注意用词的感情色彩
主题形象宣传不能庸俗、粗俗、媚俗，一定要注意用词、提法的格调。
主题形象可以适时做出调整，但要相对稳定。
5.品牌营销策略包括：确定品牌优势、形成自主品牌、品牌营销与推广等内容。
6.旅游景区品牌营销对策
2.影响市场主导型旅游景区选址的主要因素有三个：用地状况、市场范围和区位条件。
3.旅游景区布局定义
通过对旅游景区土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区划分，进行各区背景分析，从而将旅游六要素未来不同规划的状态落实到合适的区域，并将空间部署形态进行可视化表达。

旅游景区规划与开发-1-9章题库

旅游景区规划与开发 1-9章题库一、填空1、构成旅游资源的三个基本条件：_________、__________、________。

2、旅游景区是一个包括三个要素的系统： _________、__________、________。

3、旅游景区按照其功能与用途分为两大类：__________、________。

4、持续人文关心的核心理念有两条：一是__________，二是____________。

5、分区管理的目的是__________与__________。

6、旅游管理的管理方法有直接和间接管理，间接管理包括__________、__________与__________。

7、“E”指__________、__________、__________和__________。

8、旅游产品主要满足两方面需要即__________和__________。

9、旅游产品配置遵循的原则10、旅游景区按照其主要功能与用途分为两大类11、遗产型景区主要包括：12、开发型景区的核心：13、主题公园旅游商品主要分为：14、旅游社会影响的直接作用机制15、旅游经济影响特点16、品牌营销有、、、、关键要素。

17、《中国城市品牌传播研究》课题小组认为，节事活动的影响力具有效应。

18、目的地形象的概念性框架包括、、三个连续链。

19、Fakeye和Crompton在Gunn的基础上将形象分为、、三类。

20、徽标由、、三个部分组成21、表达地格的重要方法就是通过凸现选择的历史上的某些特定的方面来建立。

22、体验型景区市场竞争本质是______________，为游客创造快乐体验是游客管理中非常重要的一部分。

23、车行道应以确保旅游车辆和旅游者的_______，________,为原则。

24、游步道要按照坚实、平稳、防滑、耐磨、_________,___________和__________的要求进行设计。

25、旅游景区智能交通的作用主要表达在两点：________________，____________。

旅游有“智慧“出行更方便--五A级景区智能行研究

旅游有"智慧"出行更方便--五A级景区智能行研究发布时间：2021-12-13T03:21:23.006Z 来源：《科学与技术》2021年9月26期作者：汪梅[导读] 当前，我国大部分的5A级景区均可以实现通过网络购票或者是利用手机APP实现门票预订。

汪梅黄龙国家级风景名胜区管理局四川阿坝623300摘要：当前，我国大部分的5A级景区均可以实现通过网络购票或者是利用手机APP实现门票预订。

因此，随着当前互联网技术的全面普及，为了真正减轻现场售票的压力，并实现方便游客，同时也做好提前的客流预判工作，则必须要实现在智慧型旅游的基础上进行全面优化与升级，这样才能实现通过对一体化服务的构建来保证给游客更好的旅游体验，同时也能够缓解景区压力，并实现可持续发展。

关键词：智慧旅游；智能打造；一体化前言智慧旅游城市以及景区的打造，其实是当前旅游行业各项工作开展的主题内容。

而且，随着互联网技术以及信息技术的不断发展，实行一体化服务的构建，能够为旅游业的可持续发展提供助力。

因此，为保证5A级景区的后续可持续发展目标能够实现，则必须要针对当前旅游景区所存在的弊端矛盾问题加以解决，这样才能在时代发展的过程中，真正应对机遇与挑战进行整合，并通过实现构建一体化服务方式，从而才能通过智慧型旅游景区的打造来实现为旅游业的发展提供保障。

一、智慧旅游景区的简述智慧旅游景区的打造是以智能化技术的匹配来实现满足现实发展的需求，而这时就要通过互联网技术、信息技术、云计算技术等新型技术的共同匹配来实现满足对旅游景区的营销方式、旅游服务、旅游设施构建以及旅游活动乃至出行方案等各项资源进行全面的信息匹配。

这时，通过智能化管理工作的落实，就能够真正实现掌握当前时代发展的流量密码，从而实现管理消费者的现实需求，并通过提升景区的品牌价值，同时供给优质的旅游产品来实现提升游客的满意度，这样就能通过全面的一体化服务工作落实，进一步降低旅游管理的各项成本，而且也能提高旅游景区的风险防控能力。

景区商业管理制度

景区商业管理制度一、综述景区商业管理制度是景区商业管理的总称，它是指对景区商业活动中的各种商业行为进行规范、管理和约束，以最大程度地保障景区商业利益，维护景区商业市场秩序的各项规章和规定。

景区商业管理制度涉及到景区商业的方方面面，如景区商业经营行为、景区商业资源配置、景区商业管理体制等。

景区商业管理制度对景区商业的规范化经营、健康发展和规范秩序起到了非常重要的作用。

二、制度的构成景区商业管理制度是由政府、景区管理者、商家和消费者等各方参与制定的，它包括景区商业经营许可制度、景区商业资源配置制度、景区商业市场秩序维护制度、景区商业投诉处理制度等。

这些制度通过相互交织、相互配合，共同保障景区商业的健康有序发展。

1.景区商业经营许可制度景区商业经营许可制度是指通过政府机关颁发相关许可证，对从事景区商业经营活动的商家进行监管和管理的制度。

景区商业经营许可制度是景区商业管理的重要基础，它要求商家遵守相关法律法规，遵循市场规则，保护消费者合法权益。

2.景区商业资源配置制度景区商业资源配置制度是指根据景区商业市场的需求，合理配置和分配景区商业资源的制度。

景区商业资源配置制度应该充分考虑景区商业的特点和需求，通过公开招标、协商分配等方式，实现景区商业资源的最大利用价值。

3.景区商业市场秩序维护制度景区商业市场秩序维护制度是指对景区商业市场的各种行为进行监督和管理的制度。

它要求对不良商家进行处罚和整顿，保护诚信商家的合法权益，维护景区商业市场的公平竞争秩序。

4.景区商业投诉处理制度景区商业投诉处理制度是指对消费者的投诉和建议进行处理的制度，它要求景区商业管理者和商家应该及时、公正地处理消费者的投诉和建议，提高消费者的满意度，保障景区商业的健康有序发展。

三、制度的运行景区商业管理制度的运行是一个动态的过程，需要政府、景区管理者、商家和消费者共同尊守，并不断完善和调整。

政府应该加强对景区商业活动的监管和管理，制定相关政策和法规，对不良商家进行处罚和整顿。

西安城墙景区商业活动

西安城墙景区商业活动一、活动背景介绍西安城墙那可是咱西安超有名的景点呢，每年都有好多游客来打卡。

它就像一位古老的守护者，见证了西安这么多年的发展变迁。

现在呢，想在这个充满历史韵味的地方搞个商业活动，就是想借着城墙的名气和独特的氛围，把商业和文化结合起来，给游客们带来不一样的体验，同时也能让商家有个超棒的展示平台。

二、活动目的目标一方面呢，是想推广西安城墙的文化，让更多的人知道城墙背后的故事和文化内涵。

另一方面，当然是为了让商家能够更好地销售自己的产品或者服务啦，吸引更多的顾客，赚更多的钱。

再就是想让游客在游玩城墙的时候，除了欣赏风景，还能参与一些有趣的商业活动，增加游玩的乐趣。

三、活动时间与地点时间就定在旅游旺季的时候，比如说每年的五一或者十一假期，这个时候游客最多啦。

地点当然就是在西安城墙景区内咯，可以选择在城墙的某个城门附近，或者是城墙上比较宽阔的地段，这样既能保证有足够的空间开展活动，又能让游客在活动的同时欣赏城墙的美景。

四、活动内容概述1. 会有一些传统手工艺品的展示和售卖。

像那些超级精致的剪纸啊，栩栩如生的皮影，还有手工编织的小物件，都是咱老西安的传统手艺，游客们肯定很感兴趣。

2. 美食摊位那是必不可少的。

各种西安特色美食，肉夹馍、凉皮、羊肉泡馍啥的，让游客们大饱口福。

而且这些美食摊位可以设计成古色古香的样子，跟城墙的氛围很搭呢。

3. 还可以设置一些文化体验区。

比如说让游客体验一下制作陶俑，感受一下古人的智慧和技艺。

或者是请一些书法家现场写毛笔字，游客可以把自己喜欢的字带走。

五、活动流程安排1. 活动当天早上，商家们早早地进场布置摊位。

工作人员检查场地，确保一切安全有序。

2. 上午九、十点的时候，活动正式开始。

先有一个简单的开幕式，找个主持人介绍一下活动的大致内容和目的。

3. 然后游客们就可以自由地在各个摊位参观、购物、体验啦。

期间，每隔一段时间，可以安排一些小表演，像民俗舞蹈、杂技啥的，吸引游客的注意力。

景区商业打造方案

景区商业打造方案一、背景随着旅游业的发展，越来越多的人选择去旅游，其中，景区已成为旅游的主要目的地。

随之而来的是景区商业的发展，不仅仅是因为旅游带来的人流量，还因为景区本身的吸引力越来越大。

如何抓住商机，打造出一个经营良好的景区，是景区经营者需要思考和解决的问题。

二、分析1. 挖掘景区特点每个景区都有自身的特点，从而吸引着不同的游客。

打造景区商业，首先需要挖掘特点，根据游客需求来进行服务的差异化和定制化，强调视觉、体验和交互等方面。

以黄山为例，其天池、云谷、莲花峰等特色景点可以通过打造多样性产品和景点特色商品来吸引游客消费。

为游客提供一站式服务，例如：提供免费Wifi、充电设施、旅游用品出售等多方面服务。

2. 创新产品开发提高景区的盈利空间，一个重要的途径就是通过创新产品开发和设计来促进商业化的扩张。

例如，淘宝村在电商领域深入发展，打造了具有品牌特点的景区旅游商品，先后推出了定制印字T恤、手绘明信片、个性化DIY杯等各种创意团购产品，吸引了一大批游客前来。

而在台湾，阿里山景区运用行销策略，特别针对年轻游客推出以美食、摄影、野外露营等主题为核心的创意旅游项目，不断创新、变化，吸引更多年轻游客前往。

3. 营销策略景区商业营销策略的制定是景区品牌形象提升和市场推广必不可少的环节。

现如今，大多数景区都开启了“官方微信公众号”以及“景区APP”，发布景区文化、促销信息等，以及提供在线卖票、线上预约导游等功能，为游客出行带来便利。

营销体系的构建和建设，可以将游客的专属需求反馈进来，打造非常具有个性化的、富有吸引力的游览体验，有效提升景区服务品质与游客满意度。

三、方案1. 明确目标根据景区的实际情况，明确经济目标和市场目标，例如提高门票收入、扩大游客贡献、加强景区品牌的营销等，以此来为景区商业打造制定方案。

2. 多渠道营销制定合理的营销策略，如提升公关效果、开发网上营销渠道、活跃社交化网络等，大力宣传景区，提高知名度和知晓度，并通过O2O 模式，综合运用线上线下多种渠道进行宣传营销。

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①国际一般分类对于零售业态的分类，目前国际上主要依据零售店的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、营业时间、服务功能、价格策略等确定。 ②我国统计分类尽管国际上对零售业态的分类已比较完善，但在我国进行业态统计时还必须考虑我国的具体情况。
5.1.1景区商业网点内容
2.商圈
【案例5—1】嘉定州桥文化街景区的商业网点定位与布局
一、商业业态定位
二、商业网点布局
5.2商场销售技巧
5.2.发速度矛盾（2）琳琅满目的纪念品与特色纪念品极度匮乏的矛盾（3）旅游者购买精品动机与产品粗制滥造的矛盾
5.2.1景区商场分析
5.1景区商业网点布局
5.1.1景区商业网点内容
主要是一些分散的饮食服务和旅游商品的（1）零售业态的概念零售网点
1.零售业态
这一概念包括了两方面的含义：其一，确定的目标市场；其二，具体的经营策略，包括选址、规模、商品政策、价格策略、商店设施、服务方式等。
1.零售业态
（2）零售业态的分类
2.景区购物分析
（1）景区购物结构分析（2）景区购物市场分析（3）国外旅游者对景区购物的评价
5.2.2商场销售存在问题
1.观念落后 2.市场定位不准确 3.旅游购物市场管理不力 4.缺少研、产、供、销的良好机制
4.缺少研、产、供、销的良好机制
（1）设计——生产（2）生产——销售（3）销售——消费
5.2.3销售对策
3.销售技巧的培训
（1）销售技巧培训内容（2）销售培训步骤和方法
5.2.3销售对策
4.销售技巧的运用
（1）引导客人选择更好的产品（2）选择恰当的销售策略（3）有效地管理销售环节
5.1.2景区商业网点布局存在的问题
1.商业网点布局与景区整体风格不符 2.缺乏合理规划，盲目建设 3.对商业网点经营者缺乏有效管理体制
5.1.3景区商业网点布局原则
1.着眼全局，合理规划 2.提高质量，突出特色 3.有章可依，有序经营 4.内外协调，统筹管理
5.1.4景区商业网点布局方法
1.旅游资源分布 2.交通条件 3.客源市场 4.分析开设位置的物质特征
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5.2.3销售对策
1.纪念品发展的机遇
（1）政府产业导向的需要（2）显示地方旅游景观特色的需要（3）弘扬中华文化的需要（4）新经济增长点发展的需要
5.2.3销售对策
2.旅游纪念品开发措施
（1）发挥专业公司特长，抓住发展机遇（2）抓住各地特色，拓宽发展领域（3）造精品、创名牌，提高我国旅游纪念品的质量品位（4）强化服务，促进我国旅游纪念品开发的联动和辐射
（1）商圈的概念商圈是以设定的商业建筑为圆心，以周围一定距离为半径所划定的范围。
（2）商圈的构成
①同心圆模式
代表边缘商圈代表次级商圈代表核心商圈
代表项目本身代表周边居住区
图5-1 商圈细分图
2.商圈
（2）商圈的构成
②海滩模式
A
B
AB
图5-2 海滩原理
（3）商圈的确定
①商圈确定的基本因素 ②商圈确定的方法
第5章景区商业服务
□知识目标: 掌握零售业态、商圈等重要概念，了解零售业态的分类、商圈的构成与确定、景区商业网点布局的原则与方法，了解景区商场销售存在的问题及对策。 □技能目标: 了解景区商业网点的科学的布局内容，合理恰当的景区商业网点布局的原则和方法；掌握销售对策、学习销售技巧，了解对景区商品进行健康的销售的方法与步骤。 □能力目标：通过掌握科学的景区商业网点布局的原则与方法，对景区商业网点的规划提出指导性意见；通过学习对销售技巧的学习，能灵活运用提升景区网点的销售水平。