项目四-旅游景区商业服务ppt课件
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“吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、读一 本红军书、听一堂传统课、扫一次红军墓”，
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餐饮服务特点
❖目标市场构成复杂性 ❖客源市场季节性 ❖餐饮类型丰富性 ❖经营方式灵活 ❖监管难度困难性
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桂林5000元“天价鱼”背后：市场规则缘何频繁脱缰？ ❖ 新华社南宁4月23日电 题： ❖ 新华社记者钟泉盛、夏军 ❖ 每斤娃娃鱼售价达1500元，一条3.3斤重的娃娃鱼总
价近5000元。近日，有游客在桂林市一家普通餐馆 遭遇“天价娃娃鱼”，在民警调解下，游客最终以 1500元价格买单“了事”，此事引发热议。
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一条近5000元的“天价鱼”
❖ 近日，王女士与朋友从广东来到桂林游玩，在桂林市 区游玩一天后，18日晚，在出租车司机推荐下，他们 来到桂林市滨江路餐馆“江边美食坊”用餐。
❖ “服务员推荐‘啤酒娃娃鱼’这道菜，但菜单上没标明价 格，朋友以前曾在其他地方吃过娃娃鱼，也没问价格 便点了。还没等我们确认，店员便把鱼给摔死了。”王 女士说。
❖ 餐馆服务员接受新华社记者采访时，说法完全不同： “餐馆都是明码标价，不仅菜单上有，鱼池旁也标明了 价格。顾客想吃特色菜，我们推荐啤酒鱼，顾客来到 鱼池后，问有没有更好的鱼，我就推荐娃娃鱼。鱼的 重量和价格都是经过他们签字确认的。”
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年夜饭菜单
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蛋炒饭里的头发丝
❖ 有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一 看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正 是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现 新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他 心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现 饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。
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学前导读
知识目标
技能目标
1. 了解景区商业服务的主要内容 2. 熟悉景区商业服务的主要特点
• 培养学生对景区内商业服 务的服务技能
• 培养学生对景区商业服务
的业务素质和职业素养
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Hale Waihona Puke Baidu
任务一 景区餐饮服务要求与特点
任务导入
某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进 餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣 冠不整，所以，服务员请客人换了服装再来餐厅。 但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。
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❖ 民警当晚接警后，2分钟内赶到现场调解，双方同意 以总价1500元进行结算，除娃娃鱼外，还有1份河虾、 2碟素菜及1份竹筒饭。结完账后，王女士和朋友没吃 一口菜就离开了。
❖ “天价鱼”事件曝光后，桂林市委、市政府迅速组织物 价、工商等相关部门以及秀峰区成立联合调查组展开 调查。目前，联合调查组正调查“推荐就餐的出租车司 机与餐厅是否存在利益关系”“餐厅是否明码标价”“餐 馆是否涉嫌强买强卖或者不正当竞争”等问题。
旅游景区商业服务
主要内容
1、餐饮服务 2、住宿服务 3、娱乐服务 4、购物服务
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学前导读
景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方 面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求， 而娱乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商 业服务内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游 体验、提高景区经济效益的重要手段。
❖（一）安全卫生 ❖（二）快速与及时 ❖（三）特色与创新 ❖（四）位置与环境
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湘江北去千重浪，爽气南来第一楼
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四、旅游景区餐饮服务的管理
❖ （一）菜单设计：羹汤类，拼盘类、果盘类，热菜类， 凉拌类，煲仔类，粉面饭类等等。
❖ 菜品选择、价格制定、设计制作 ❖ （二）菜单设计和制作原则： ❖ 1、以顾客需求为导向 ❖ 2、体现出自己的特色 ❖ 3、推陈出新 ❖ 4、形式美观大方 ❖ 5、经济效益最大化 ❖ 6、量力而行
❖ 刘红光说，关键在于让各项监管制度落到实处，加强 市场价格监管必须建立健全机构权威、法律完备、机 制完善、执行有力的市场价格监管工作体系。
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二、旅游景区餐饮服务的类型
❖（一）饭店餐饮部 ❖（二）餐饮企业 ❖（三）饮品店 ❖（四）售货亭 ❖（五）摊贩 ❖（六）特色餐饮形式
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三、旅游景区餐饮服务的基本要求
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处理结果：
❖ 1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 ❖ 2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务
❖ 服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿， 由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了 一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的 道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时， 那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋 友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给 他带来的不快。
这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采 用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不 能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样， 既没有破坏规则，又满足了客人的需要。
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一、旅游景区餐饮服务概述
（一）餐饮服务的概念
旅游餐饮是指在游览过程中旅游者品尝 景区相关美味食品的餐饮行为。
餐饮是满足旅游者需求的基础性项目， 是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满 足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了 旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区 的形象，是景区收入的重要组成部分。
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如何确保市场规则不再“脱缰”？
❖ 中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏说，“天价”事 件大多发生在旅游消费中，且多为异地消费，出于维 权成本等多种考虑，消费者往往被迫忍耐，甚至息事 宁人，导致类似事件频发。而“高标价”“乱标价”行为 是对旅游环境公信力的挑战，也是对整个市场秩序的 挑战。
❖ 北京大学社会学教授夏学銮认为，“天价”事件频发显 示诚信环境的缺失，一些商家试图靠一两次买卖牟取 暴利，在经营活动中损害消费者利益。
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“高标价”“乱标价”行为缘何难以被查？
❖ 刘红光告诉记者，《价格法》规定：经营者定价，不 得违反法律、法规的规定牟取暴利。与之配套的《制 止牟取暴利的暂行规定》则明确指出，商品的价格和 服务的收费标准，应当符合“某一商品或者服务的价格 水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商 品或者服务的市场平均价格的合理幅度”。
“吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、读一 本红军书、听一堂传统课、扫一次红军墓”，
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餐饮服务特点
❖目标市场构成复杂性 ❖客源市场季节性 ❖餐饮类型丰富性 ❖经营方式灵活 ❖监管难度困难性
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桂林5000元“天价鱼”背后：市场规则缘何频繁脱缰？ ❖ 新华社南宁4月23日电 题： ❖ 新华社记者钟泉盛、夏军 ❖ 每斤娃娃鱼售价达1500元，一条3.3斤重的娃娃鱼总
价近5000元。近日，有游客在桂林市一家普通餐馆 遭遇“天价娃娃鱼”，在民警调解下，游客最终以 1500元价格买单“了事”，此事引发热议。
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一条近5000元的“天价鱼”
❖ 近日，王女士与朋友从广东来到桂林游玩，在桂林市 区游玩一天后，18日晚，在出租车司机推荐下，他们 来到桂林市滨江路餐馆“江边美食坊”用餐。
❖ “服务员推荐‘啤酒娃娃鱼’这道菜，但菜单上没标明价 格，朋友以前曾在其他地方吃过娃娃鱼，也没问价格 便点了。还没等我们确认，店员便把鱼给摔死了。”王 女士说。
❖ 餐馆服务员接受新华社记者采访时，说法完全不同： “餐馆都是明码标价，不仅菜单上有，鱼池旁也标明了 价格。顾客想吃特色菜，我们推荐啤酒鱼，顾客来到 鱼池后，问有没有更好的鱼，我就推荐娃娃鱼。鱼的 重量和价格都是经过他们签字确认的。”
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年夜饭菜单
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蛋炒饭里的头发丝
❖ 有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一 看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正 是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现 新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他 心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现 饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。
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学前导读
知识目标
技能目标
1. 了解景区商业服务的主要内容 2. 熟悉景区商业服务的主要特点
• 培养学生对景区内商业服 务的服务技能
• 培养学生对景区商业服务
的业务素质和职业素养
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Hale Waihona Puke Baidu
任务一 景区餐饮服务要求与特点
任务导入
某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进 餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣 冠不整，所以，服务员请客人换了服装再来餐厅。 但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。
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❖ 民警当晚接警后，2分钟内赶到现场调解，双方同意 以总价1500元进行结算，除娃娃鱼外，还有1份河虾、 2碟素菜及1份竹筒饭。结完账后，王女士和朋友没吃 一口菜就离开了。
❖ “天价鱼”事件曝光后，桂林市委、市政府迅速组织物 价、工商等相关部门以及秀峰区成立联合调查组展开 调查。目前，联合调查组正调查“推荐就餐的出租车司 机与餐厅是否存在利益关系”“餐厅是否明码标价”“餐 馆是否涉嫌强买强卖或者不正当竞争”等问题。
旅游景区商业服务
主要内容
1、餐饮服务 2、住宿服务 3、娱乐服务 4、购物服务
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学前导读
景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方 面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求， 而娱乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商 业服务内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游 体验、提高景区经济效益的重要手段。
❖（一）安全卫生 ❖（二）快速与及时 ❖（三）特色与创新 ❖（四）位置与环境
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湘江北去千重浪，爽气南来第一楼
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四、旅游景区餐饮服务的管理
❖ （一）菜单设计：羹汤类，拼盘类、果盘类，热菜类， 凉拌类，煲仔类，粉面饭类等等。
❖ 菜品选择、价格制定、设计制作 ❖ （二）菜单设计和制作原则： ❖ 1、以顾客需求为导向 ❖ 2、体现出自己的特色 ❖ 3、推陈出新 ❖ 4、形式美观大方 ❖ 5、经济效益最大化 ❖ 6、量力而行
❖ 刘红光说，关键在于让各项监管制度落到实处，加强 市场价格监管必须建立健全机构权威、法律完备、机 制完善、执行有力的市场价格监管工作体系。
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二、旅游景区餐饮服务的类型
❖（一）饭店餐饮部 ❖（二）餐饮企业 ❖（三）饮品店 ❖（四）售货亭 ❖（五）摊贩 ❖（六）特色餐饮形式
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三、旅游景区餐饮服务的基本要求
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处理结果：
❖ 1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 ❖ 2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务
❖ 服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿， 由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了 一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的 道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时， 那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋 友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给 他带来的不快。
这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采 用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不 能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样， 既没有破坏规则，又满足了客人的需要。
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一、旅游景区餐饮服务概述
（一）餐饮服务的概念
旅游餐饮是指在游览过程中旅游者品尝 景区相关美味食品的餐饮行为。
餐饮是满足旅游者需求的基础性项目， 是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满 足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了 旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区 的形象，是景区收入的重要组成部分。
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如何确保市场规则不再“脱缰”？
❖ 中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏说，“天价”事 件大多发生在旅游消费中，且多为异地消费，出于维 权成本等多种考虑，消费者往往被迫忍耐，甚至息事 宁人，导致类似事件频发。而“高标价”“乱标价”行为 是对旅游环境公信力的挑战，也是对整个市场秩序的 挑战。
❖ 北京大学社会学教授夏学銮认为，“天价”事件频发显 示诚信环境的缺失，一些商家试图靠一两次买卖牟取 暴利，在经营活动中损害消费者利益。
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“高标价”“乱标价”行为缘何难以被查？
❖ 刘红光告诉记者，《价格法》规定：经营者定价，不 得违反法律、法规的规定牟取暴利。与之配套的《制 止牟取暴利的暂行规定》则明确指出，商品的价格和 服务的收费标准，应当符合“某一商品或者服务的价格 水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商 品或者服务的市场平均价格的合理幅度”。