项目四-旅游景区商业服务ppt课件
合集下载
(培训)旅游景区服务管理PPT课件
事业部 1
职能 部
职能 部
事业部 2
职能 部
职能 部
事业部 3
职能 部
职能 部
策略责任，具 有3项职能（利 益经营，核算 和管理）；是
当前国际上比
较通用的模式。
适用条件：大 型旅游景区
旅游景区管理机构设置
（5）我国目前常见旅游景区管理模式
主任
规
市
票划 人
场
务 计 事 财宣
管 划 劳 务传
理 统 动 部开
个临时停车场、2个旅游团队接待点、3个检票点、3个游客疏散
点全部投入运营，环保电瓶车、旅游巴士开始往返输送游客；公
安交警、巡防队员在景区沿线、路口、停车场（位），疏导车流、
人流，加强治安防范；110、120随时待命，应急突发事件。为了
方便游客，景区还采取先放行车辆，后购票进入景区的方法缓解
交通压力，提供售票服务，指挥车辆进入景区，停放车场。同时，
3．旅游景区计划的过程
旅游景区计划的层次性也说明了另一个事实，即：旅游景区计划是一 个过程，且该过程是不断重复的。这是由于景区是不断发展变化的， 景区经营环境、条件以及经营目标和各职能的更新等。
科学的编制计划一般应遵循下列步骤：估量机会，确定目标，确定前 提条件，确定备选方案，评价备选方案，选择方案，拟订计划和编制 预算，执行与检查等。
第三节 旅游景区管理 目标及机构设置
1．保护旅游景区资源，培育资源生态环境 管理目标 2．为游客提供良好的服务
3．达到经济目标，取得经济效益
旅游景区管理 第2版 高职高专 ppt 课件
旅游景区管理机构设置
（1）垂直型管理模式
总经理
后勤接待部
劳 财 动规 务 人划
景区管理概论-旅游景区商业服务
川剧变脸表演
2、游戏游艺类
西安大雁塔景区的秧歌队
3、参与健身类 ——主要是依托景点景区相关设施开展的人与机
器、人与动物、人与自然、人与人的一些健身娱 乐活动。
（二）大型主题娱乐
1、舞台豪华型 2、花会队列型 3、分散荟萃型
三、景区娱乐服务设计
——景区内部艺术的发展方向应当是从文化 性向娱乐性发展。在景区进行娱乐项目时，应该
（一）标准酒店类 （二）经济酒店类 （三）自助式或家庭旅馆类
（四）民居客栈类 （五）露营式
三、景区住宿服务的内容与基本要求
（一）景区住宿服务的内容 （二）景区住宿服务的基本要求 1、游客至上 2、员工第一 3、不断创新
四、旅游景区住宿服务管理
（一）服务质量标准制定 （二）程序与制度管理 （三）人员素质控制
综合研究社会、政治文化、环境、心理和娱乐对 象等诸多因素。
（一）挖掘娱乐项目文化底蕴
1、深入挖掘娱乐项目所体现的旅游景区中的 文化内涵，并为现代所用 。
2、立足本土开发和建设文化含量高的娱乐项 目，整合历史文化内涵 。
3、创新历史文化传承，着眼于从历史文化中 寻找旅游景点的灵感和独特魅力。
洛阳唐三彩
（5）珠宝首饰 （6）特制旅游纪念品
青岛世园会纪念品青花如意
2、旅游专用品 3、旅游消耗品
二、旅游景区购物商品销售
（一）旅游者购物动机及行为分析 1、旅游者的购物动机 2、旅游者购物行为分析 （1）青年旅游者的购物行为 （2）老年旅游者的购物行为 （3）女性旅游者的购物行为 （4）知识分子旅游者的购物行为 （5）高收入的白领阶层
任务三 景区娱乐服务
一、景区娱乐服务概述
——旅游景区娱乐服务是指旅游景区借助景区
2、游戏游艺类
西安大雁塔景区的秧歌队
3、参与健身类 ——主要是依托景点景区相关设施开展的人与机
器、人与动物、人与自然、人与人的一些健身娱 乐活动。
（二）大型主题娱乐
1、舞台豪华型 2、花会队列型 3、分散荟萃型
三、景区娱乐服务设计
——景区内部艺术的发展方向应当是从文化 性向娱乐性发展。在景区进行娱乐项目时，应该
（一）标准酒店类 （二）经济酒店类 （三）自助式或家庭旅馆类
（四）民居客栈类 （五）露营式
三、景区住宿服务的内容与基本要求
（一）景区住宿服务的内容 （二）景区住宿服务的基本要求 1、游客至上 2、员工第一 3、不断创新
四、旅游景区住宿服务管理
（一）服务质量标准制定 （二）程序与制度管理 （三）人员素质控制
综合研究社会、政治文化、环境、心理和娱乐对 象等诸多因素。
（一）挖掘娱乐项目文化底蕴
1、深入挖掘娱乐项目所体现的旅游景区中的 文化内涵，并为现代所用 。
2、立足本土开发和建设文化含量高的娱乐项 目，整合历史文化内涵 。
3、创新历史文化传承，着眼于从历史文化中 寻找旅游景点的灵感和独特魅力。
洛阳唐三彩
（5）珠宝首饰 （6）特制旅游纪念品
青岛世园会纪念品青花如意
2、旅游专用品 3、旅游消耗品
二、旅游景区购物商品销售
（一）旅游者购物动机及行为分析 1、旅游者的购物动机 2、旅游者购物行为分析 （1）青年旅游者的购物行为 （2）老年旅游者的购物行为 （3）女性旅游者的购物行为 （4）知识分子旅游者的购物行为 （5）高收入的白领阶层
任务三 景区娱乐服务
一、景区娱乐服务概述
——旅游景区娱乐服务是指旅游景区借助景区
旅游景区综合配套服务(ppt 42页)
是指景区向游客提供的各种交通服务，以便游客在 各景点之间、景点与旅游设施之间进行空间活动
2020/2/9
2）旅游景区交通服务的分类
（1）按运输方式划分
现代交通运输方式：环保车、电瓶车、出租车 民间运输方式：滑杆、畜力驼运、羊皮筏子、雪橇、溜索
（2）按经营方式划分
组织经营（企业） 个体经营方式（民间运输方式）
2020/2/9
5.1.2 旅游景区餐饮服务管理
景区餐饮单位包括：
中餐厅、西餐厅、果汁店、冷饮店、茶室、酒吧等
景区餐饮服务的管理包括：
餐饮单位的选址
餐饮单位的设计
经营方式的选择
菜单管理
2020/2/9
餐饮服务质量控制
2020/2/9
1）旅游景区餐饮单位的选址
（1）交通连通性
最好位于交通枢纽（景区的出入口、游客集中休憩的区域、景区内 的娱乐活动区域）
2020/2/9
3）景区餐饮服务经营方式的选 择
（1）自主经营
景区拥有餐饮单位的所有权和经营权。
（2）承包经营
将在景区内经营餐饮的权利授予个人、公司或者其他实 体，双方签订相关契约，将经营权转让出去，经营者自负 盈亏，向所有者缴纳一定的比例的费用。
（3）特许经营
政府按照有关法律、法规的规定，通过市场竞争机制选择 某项公共产品或服务 的投资者或经营者，明确双方的权责 关系，允许特许经营者在一定期限和范围内经营某项公共 产品或者提供某项服务的制度。
人员向游客提供的以满足游客在 景区住宿、休息等需求为基本功 能，同时也可满足游客其他一些 需求的服务。
2020/2/9
2）景区住宿的分类
标准酒店类 经济酒店类 自助式、家庭旅店类 民居客栈类（特色小屋类） 露营式
2020/2/9
2）旅游景区交通服务的分类
（1）按运输方式划分
现代交通运输方式：环保车、电瓶车、出租车 民间运输方式：滑杆、畜力驼运、羊皮筏子、雪橇、溜索
（2）按经营方式划分
组织经营（企业） 个体经营方式（民间运输方式）
2020/2/9
5.1.2 旅游景区餐饮服务管理
景区餐饮单位包括：
中餐厅、西餐厅、果汁店、冷饮店、茶室、酒吧等
景区餐饮服务的管理包括：
餐饮单位的选址
餐饮单位的设计
经营方式的选择
菜单管理
2020/2/9
餐饮服务质量控制
2020/2/9
1）旅游景区餐饮单位的选址
（1）交通连通性
最好位于交通枢纽（景区的出入口、游客集中休憩的区域、景区内 的娱乐活动区域）
2020/2/9
3）景区餐饮服务经营方式的选 择
（1）自主经营
景区拥有餐饮单位的所有权和经营权。
（2）承包经营
将在景区内经营餐饮的权利授予个人、公司或者其他实 体，双方签订相关契约，将经营权转让出去，经营者自负 盈亏，向所有者缴纳一定的比例的费用。
（3）特许经营
政府按照有关法律、法规的规定，通过市场竞争机制选择 某项公共产品或服务 的投资者或经营者，明确双方的权责 关系，允许特许经营者在一定期限和范围内经营某项公共 产品或者提供某项服务的制度。
人员向游客提供的以满足游客在 景区住宿、休息等需求为基本功 能，同时也可满足游客其他一些 需求的服务。
2020/2/9
2）景区住宿的分类
标准酒店类 经济酒店类 自助式、家庭旅店类 民居客栈类（特色小屋类） 露营式
第四章 旅游景区产品开发 《旅游景区服务与管理》PPT课件
B 2）旅游景区 体验项目的设计步骤
• （1）需求性原则 • （2）参与性原则 • （3）系统性原则 • （4）文化性原则
（1）旅游景区资源分析 （2）旅游景区环境分析 （3）市场需求分析 （4）体验主题的提炼
C3）不同类型旅游景区 体验项目的开发
• （1）观光型旅游景区 体验项目的开发
• （2）度假型旅游景区 体验项目的开发
4.4 旅游创意产品开发
4.4.2 旅游创意产品的开发举措
2021年8月，文化和旅游部、中央宣传部、国家文物局等八部门联合印发 《关于进一步推动文化文物单位文化创意产品开发的若干措施》，明确了推 动文化文物单位文化创意产品开发的具体举措。
1 1）用创意创造旅游产品，促使产业增值，增强核心竞争力 2 2）用创意营造旅游环境，促使环境美化，提高旅游吸引力 3 3）用创意强化旅游营销，增加产品渠道，拓展客源市场
我国《“十三五”旅游业发展规划》提出实施“旅游+”战略，包括旅游 +城镇化、旅游+新型工业化、旅游+农业现代化、旅游+现代服务业，以 及旅游与文化融合发展、旅游与健康医疗融合发展、旅游与教育融合发展、 旅游与体育融合发展、旅游与商务会展融合发展等。
4.3 旅游融合产品开发
4.3.2 旅游融合产品类型
0 商文旅融合产品开发 3 • （1）凝练文化内涵
• （2）加强主题宣传策划 • （3）加强产业融合发展
0 农文旅融合产品开发 2 • （1）特色农产品融入“职业”体验
• （2）“农产品+旅游+电商”模式 • （3）民俗旅游带动农产品销售
0 医（康）养旅融合产品开发 4 • （1）加强产业融合
• （2）打造特色产品 • （3）做活产业主体
4旅游景区解说服务PPT64页
（一）导游词的基本特点 临场、实用、综合、规范 （二）书面导游词的写作要求 1、重科学、显特色 2、讲究口语化 3、突出趣味性 4、重点突出 5、要有针对性 6、重视品味
六、心理服务技能
（一）尊重旅游者 （二）保持服务热情 （三）学会使用柔性语言 （四）多提供个性化服务
项目三 旅游景区物化解说服务
(一) 分段
讲解法
将一处大景点 分为若干前后 衔接的部分， 分段讲解。
(二) 突出重点法
导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某 一方面的讲解方法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出“……之最”
(四)触景生情法
见物生情，借题发挥的导游 讲解方法。
（一）向导式解说服务系统规划
(1) 解说主题力求变化。 (2) 以提问方式开始解说，造成悬念， 引起求知欲。讲解注意提问与提示。 (3) 运用对比方法。 (4) 注意游客的反馈。 (5) 讲解内容要健康。向游客宣传美 与善，不故弄玄虚、哗众取宠。
（二）自导式解说服务系统规划
1、交通网络导引解说系统 ； 2、旅游景区解说系统 ； 3、接待设施解说系统 ； 4、出版物解说系统。
国外在这一领域的研究起步较早，目前已深 入到微观领域，如对牌示的设计、材料、颜 色，解说牌大小、设置高度，甚至文字的大 小、字体、字间距等的深入研究。西方高等 教育体系中也对解说科学十分重视，设有专 门的解说专业，还有相当系统、规范的学术 文献资料。相比之下，我国国内对解说系统 的研究尚处于起步阶段 。
(五)问答法 1.自问自答
法 2.我问客答
法
3.客问我 答法
类比法
以熟喻生，起到触类旁通的作用 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代类比
六、心理服务技能
（一）尊重旅游者 （二）保持服务热情 （三）学会使用柔性语言 （四）多提供个性化服务
项目三 旅游景区物化解说服务
(一) 分段
讲解法
将一处大景点 分为若干前后 衔接的部分， 分段讲解。
(二) 突出重点法
导游在讲解时避免面面俱到，而是突出某 一方面的讲解方法。
1.突出大景点中具有代表性的景观 2.突出景点的特征及与众不同之处 3.突出游客感兴趣的内容 4.突出“……之最”
(四)触景生情法
见物生情，借题发挥的导游 讲解方法。
（一）向导式解说服务系统规划
(1) 解说主题力求变化。 (2) 以提问方式开始解说，造成悬念， 引起求知欲。讲解注意提问与提示。 (3) 运用对比方法。 (4) 注意游客的反馈。 (5) 讲解内容要健康。向游客宣传美 与善，不故弄玄虚、哗众取宠。
（二）自导式解说服务系统规划
1、交通网络导引解说系统 ； 2、旅游景区解说系统 ； 3、接待设施解说系统 ； 4、出版物解说系统。
国外在这一领域的研究起步较早，目前已深 入到微观领域，如对牌示的设计、材料、颜 色，解说牌大小、设置高度，甚至文字的大 小、字体、字间距等的深入研究。西方高等 教育体系中也对解说科学十分重视，设有专 门的解说专业，还有相当系统、规范的学术 文献资料。相比之下，我国国内对解说系统 的研究尚处于起步阶段 。
(五)问答法 1.自问自答
法 2.我问客答
法
3.客问我 答法
类比法
以熟喻生，起到触类旁通的作用 1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代类比
旅游景区商业服务.ppt
法国“训蟒舞女”，日本 “茶道”、“花道”，吉普 赛歌舞
唐乐舞、祭天乐阵、楚国编 钟乐器演奏
绣楼招亲、对歌求偶
游戏游艺型
动物活动类 游戏类 游艺类
赛马、斗牛、斗鸡、斗蟋蟀、 动物算题
节日街头（广场）舞蹈、苗 族摆手舞、秧歌、竹竿舞
模拟枪战、踩气球、单足赛
大类
参与 健身 型
细分类 别
人与机 器
• 二、娱乐服务要求 • （一）总则 • （二）服务程序和要求
第二节旅游景区购物服务
• 一、旅游商品的特点 • （一）实用性 • （二）艺术性 • （三）纪念性
第二节旅游景区购物服务
• 二、旅游购物心理 • （一）顾客购物动机 • （二）游客购物心理
第二节旅游景区购物服务
第四章 旅游景区商业服务
• 第一节 旅游景区娱乐服务 • 第二节 旅游景区购物服务 • 第三节 旅游景区餐饮服务 • 第四节 旅游景区客房服务
第一节 旅游景区娱乐服务
• 一、娱乐项目概述 • （一）小型常见娱乐 • （二）大型主题娱乐
大类
细分类别 特征及举例
表演演示型
地方艺术类
古代艺术类 民俗风情类
• 三、商品推销技巧 • （一）善于接触客人 • （二）展示商品特征，激发客人购买兴趣 • （三）热情介绍商品，增进客人信任
第三节 旅游景区餐饮服务
• 一、餐饮服务的基本要求 • （一）清洁卫生 • （二）快速上菜 • （三）公平合理 • （四）尊重 • （五）位置与环境
第三节 旅游景区餐饮服务
人机一体 操纵式：滑翔、射击、赛车、热气球 受控式：过山车、疯狂老鼠、摩天轮
人机分离 亲和式：翻斗乐
对抗式：八卦冲霄楼
健身型 钓虾、钓鱼、骑马
《旅游景区服务与》课件
分类
根据不同的标准，旅游景区可以分为 自然景观类、历史文化类、主题公园 类、休闲度假类等。
旅游景区的发展历程
01
起步阶段
20世纪80年代以前，旅游景区以自然和人文景观为主，游客数量较少
，旅游景区的管理和服务水平较低。
02 03
发展阶段
20世纪90年代以后，随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高 ，旅游景区开始快速发展，出现了大量的主题公园、休闲度假区等新兴 旅游景区。
综合性
旅游景区服务涵盖了住宿、餐饮、交 通、游览、娱乐等多个方面，需要综 合协调各种资源。
规范性
旅游景区服务需要遵循相关的法律法 规和标准，确保服务质量和安全。
文化性
旅游景区服务应充分体现当地的文化 特色，提升游客的文化体验。
旅游景区服务的内容与分类
住宿服务
包括酒店、民宿、露营地等住宿设 施，提供床位、洗浴、餐饮等服务 。
旅游景区服务的质量标准与评价
质量标准
制定了一系列的服务质量标准，包括设施设备、服务态度、服务质量等方面。
评价方式
通过游客满意度调查、第三方评估等方式对旅游景区服务质量进行评价。评价 结果可以为景区提供改进依据，提升游客的旅游体验。
03
旅游景区管理与运营
旅游景区的管理体制与模式
总结词
管理体制与模式概述
餐饮服务
包括景区内的餐馆、小吃摊等，提 供当地特色美食和饮品。
交通服务
包括景区内的观光车、缆车、游船 等交通工具，方便游客游览。
游览服务
包括导游讲解、导览图、标识牌等， 帮助游客更好地了解景区。
娱乐服务
包括演出、游戏、体验活动等，丰 富游客的旅游体验。
分类
按照服务对象和性质，旅游景区服 务可分为团体服务和散客服务、有 偿服务和免费服务等类型。
根据不同的标准，旅游景区可以分为 自然景观类、历史文化类、主题公园 类、休闲度假类等。
旅游景区的发展历程
01
起步阶段
20世纪80年代以前，旅游景区以自然和人文景观为主，游客数量较少
，旅游景区的管理和服务水平较低。
02 03
发展阶段
20世纪90年代以后，随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高 ，旅游景区开始快速发展，出现了大量的主题公园、休闲度假区等新兴 旅游景区。
综合性
旅游景区服务涵盖了住宿、餐饮、交 通、游览、娱乐等多个方面，需要综 合协调各种资源。
规范性
旅游景区服务需要遵循相关的法律法 规和标准，确保服务质量和安全。
文化性
旅游景区服务应充分体现当地的文化 特色，提升游客的文化体验。
旅游景区服务的内容与分类
住宿服务
包括酒店、民宿、露营地等住宿设 施，提供床位、洗浴、餐饮等服务 。
旅游景区服务的质量标准与评价
质量标准
制定了一系列的服务质量标准，包括设施设备、服务态度、服务质量等方面。
评价方式
通过游客满意度调查、第三方评估等方式对旅游景区服务质量进行评价。评价 结果可以为景区提供改进依据，提升游客的旅游体验。
03
旅游景区管理与运营
旅游景区的管理体制与模式
总结词
管理体制与模式概述
餐饮服务
包括景区内的餐馆、小吃摊等，提 供当地特色美食和饮品。
交通服务
包括景区内的观光车、缆车、游船 等交通工具，方便游客游览。
游览服务
包括导游讲解、导览图、标识牌等， 帮助游客更好地了解景区。
娱乐服务
包括演出、游戏、体验活动等，丰 富游客的旅游体验。
分类
按照服务对象和性质，旅游景区服 务可分为团体服务和散客服务、有 偿服务和免费服务等类型。
旅游景区营销服务和管理(ppt 19页)
Products 产品
Price 价格
Price 渠道
Promotion 促销
游客体验的塑造与强化
游客体验
Experience industry
击》
——阿尔托弗勒《未来的冲
1970年
体验
——谢彦君《基础旅游学》
1999年
我们认为：
游客体验：旅游者在旅游景区游览过 程中，以个性化的方式参与其中的事 件，通过观赏、交往、模仿、消费等 手段，在意识中产生的美好感觉，从 而感受到放松、变化、经验、新奇、 刺激等心理快感。
Stp概述
segmentation
市场细分
target
目标市场选择
positioning
市场定位
市场定位
产品定位： 海南——“椰风海韵” 大英——“漂死海”
企业定位 ___品牌、员工能力、言表、可信度
竞争定位 ——黄山“黄山归来不看岳”
旅游者定位 ——厦门的集美学村“故乡的学堂”
景区营销策略组合的“4ps”理论
游客体验的内容：
▪ 旅游世俗愉悦体验 一种亲身经历 一种心灵感悟
▪ 旅游审美愉悦体验 非占有性 非功利性
游客体验的类型
娱乐 观赏娱乐节目、参与娱乐活动、
教育 旅途中必有所见 所闻
逃避 “亚历山大”
美感 自然风光、地方文化、人文景观、民族风情
游客体验塑造的原则
真实性原则 客观性真实、建设性真实、存在性真实
高参与性原则 一种活动、一种经历
文化性原则 宋城千古情差异性原则 求新、求异来自个性化需求游客体验的塑造
市场调研 ——对终端顾客的调研、分析 ——对供应商的调研、分析 ——对景区产品抗模仿壁垒的调研分析 ——对景区产品可替代性的调研分析
第四章景区商业服务详解
LOGO
购物服务---商品推销技巧
(8)沉默型顾客：亲切感、有问必答、注意动作语言。 (9)聊天型顾客：亲切、平和、在不经意中推荐。 (10)爽快型顾客：鼓励、建议、替他决断。 (11)好讲道理型顾客：多提供商品知识、理性推荐。 (12)爽朗型顾客：热情、大方推荐、快速成交。 (13)谦虚型顾客：鼓励、赞扬、距离感。 (14)腼腆型顾客：主动接触、引导、多问。
(2)检查水温、室温，要保持水温在26℃—28℃之间，室温要保持在 28℃—30℃之间。
(3)备好救生圈等用具。 (4)指导客人按顺序排队，间隔15秒放一人滑下。 (5)提醒客人不要佩戴眼镜(除水镜外)滑梯，不要头朝下或两人以上一起滑
梯。
LOGO
娱乐服务---服务程序和要求
(6)随时注意观察游客的动向，一旦出现游客呛水、抽筋等危急情 况时要及时协助救生员进行救助。
LOGO
购物服务---商品推销技巧
❖ 顾客类型及具体接待方法如下： (1)见多识广型顾客：赞扬、引导和谦虚。 (2)慕名型顾客：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 (3)性格未定型顾客：大方、有分寸的热情、保持一定距离 (4)亲昵型顾客：赞扬、亲切、宽容。 (5)犹豫不决型顾客：鼓励、引导、替他决断。 (6)商量型顾客：提供参考、平和、有礼貌。 (7)慎重型顾客：少说、多给他看、鼓励。
第四章
旅游景区商业服务
主要内容
1、娱乐服务 2、购物服务 3、餐饮客房服务
LOGO
过山车
LOGO
观光摩天轮
LOGO
碰碰船
LOGO
Hale Waihona Puke 自由落体LOGO动感电影
LOGO
第一节 娱乐服务—项目概述
❖ 一、小型常规娱乐 1．过山车 2．观光摩天轮 3．飞荡转椅 4．碰碰船 5．自由落体 6．动感电影
购物服务---商品推销技巧
(8)沉默型顾客：亲切感、有问必答、注意动作语言。 (9)聊天型顾客：亲切、平和、在不经意中推荐。 (10)爽快型顾客：鼓励、建议、替他决断。 (11)好讲道理型顾客：多提供商品知识、理性推荐。 (12)爽朗型顾客：热情、大方推荐、快速成交。 (13)谦虚型顾客：鼓励、赞扬、距离感。 (14)腼腆型顾客：主动接触、引导、多问。
(2)检查水温、室温，要保持水温在26℃—28℃之间，室温要保持在 28℃—30℃之间。
(3)备好救生圈等用具。 (4)指导客人按顺序排队，间隔15秒放一人滑下。 (5)提醒客人不要佩戴眼镜(除水镜外)滑梯，不要头朝下或两人以上一起滑
梯。
LOGO
娱乐服务---服务程序和要求
(6)随时注意观察游客的动向，一旦出现游客呛水、抽筋等危急情 况时要及时协助救生员进行救助。
LOGO
购物服务---商品推销技巧
❖ 顾客类型及具体接待方法如下： (1)见多识广型顾客：赞扬、引导和谦虚。 (2)慕名型顾客：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 (3)性格未定型顾客：大方、有分寸的热情、保持一定距离 (4)亲昵型顾客：赞扬、亲切、宽容。 (5)犹豫不决型顾客：鼓励、引导、替他决断。 (6)商量型顾客：提供参考、平和、有礼貌。 (7)慎重型顾客：少说、多给他看、鼓励。
第四章
旅游景区商业服务
主要内容
1、娱乐服务 2、购物服务 3、餐饮客房服务
LOGO
过山车
LOGO
观光摩天轮
LOGO
碰碰船
LOGO
Hale Waihona Puke 自由落体LOGO动感电影
LOGO
第一节 娱乐服务—项目概述
❖ 一、小型常规娱乐 1．过山车 2．观光摩天轮 3．飞荡转椅 4．碰碰船 5．自由落体 6．动感电影
(培训课件)旅游景区服务管理
角色定位
服务人员是景区与游客之间的桥梁和纽带，代表着景区的形象和服务水平。
职责要求
提供热情周到的服务，解答游客问题，处理游客投诉，维护景区秩序和环境整 洁。同时，服务人员还需要不断学习和提升自己的专业素养和服务技能，以更 好地满足游客需求。
02
游客需求分析与满足
游客需求识别与评估
游客需求调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式，收集游客对 景区服务的需求和期望。
益得到保障。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情 经过和涉及人员，确保客观公正地处 理投诉。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪反馈，确保游客 对处理结果满意，并收集游客对景区 的意见和建议。
纠纷调解技巧和方法
保持冷静
在处理纠纷时，保持冷静和客 观，避免情绪化地处理问题。
倾听和理解
认真倾听游客的诉求和意见， 理解他们的立场和感受，建立 良好的沟通基础。
在职培训
定期对在职员工进行在职培训，提高其专业技能和服务意识，满足 游客日益增长的需求。
员工激励
建立合理的激励机制，激发员工工作积极性和创新精神，为游客提供 更优质的服务。
04
投诉处理与纠纷解决机制
投诉渠道建立及宣传
设立投诉电话和邮箱
在景区明显位置公示投诉电话和邮箱，方便游客及时反馈问题。
设置投诉箱
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，识别游客的主 要需求和关注点。
需求评估
根据游客需求的重要性和紧急性，对需求进行评 估和排序，为后续的服务改进提供依据。
个性化服务策略制定
01
游客群体划分
根据游客的年龄、性别、文化背 景等特征，将游客划分为不同的 群体。
02
服务人员是景区与游客之间的桥梁和纽带，代表着景区的形象和服务水平。
职责要求
提供热情周到的服务，解答游客问题，处理游客投诉，维护景区秩序和环境整 洁。同时，服务人员还需要不断学习和提升自己的专业素养和服务技能，以更 好地满足游客需求。
02
游客需求分析与满足
游客需求识别与评估
游客需求调研
通过问卷调查、访谈、观察等方式，收集游客对 景区服务的需求和期望。
益得到保障。
调查核实
对投诉内容进行调查核实，了解事情 经过和涉及人员，确保客观公正地处 理投诉。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪反馈，确保游客 对处理结果满意，并收集游客对景区 的意见和建议。
纠纷调解技巧和方法
保持冷静
在处理纠纷时，保持冷静和客 观，避免情绪化地处理问题。
倾听和理解
认真倾听游客的诉求和意见， 理解他们的立场和感受，建立 良好的沟通基础。
在职培训
定期对在职员工进行在职培训，提高其专业技能和服务意识，满足 游客日益增长的需求。
员工激励
建立合理的激励机制，激发员工工作积极性和创新精神，为游客提供 更优质的服务。
04
投诉处理与纠纷解决机制
投诉渠道建立及宣传
设立投诉电话和邮箱
在景区明显位置公示投诉电话和邮箱，方便游客及时反馈问题。
设置投诉箱
数据分析
对收集到的数据进行整理和分析，识别游客的主 要需求和关注点。
需求评估
根据游客需求的重要性和紧急性，对需求进行评 估和排序，为后续的服务改进提供依据。
个性化服务策略制定
01
游客群体划分
根据游客的年龄、性别、文化背 景等特征，将游客划分为不同的 群体。
02
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
LOGO
❖ 民警当晚接警后，2分钟内赶到现场调解，双方同意 以总价1500元进行结算，除娃娃鱼外，还有1份河虾、 2碟素菜及1份竹筒饭。结完账后，王女士和朋友没吃 一口菜就离开了。
❖ “天价鱼”事件曝光后，桂林市委、市政府迅速组织物 价、工商等相关部门以及秀峰区成立联合调查组展开 调查。目前，联合调查组正调查“推荐就餐的出租车司 机与餐厅是否存在利益关系”“餐厅是否明码标价”“餐 馆是否涉嫌强买强卖或者不正当竞争”等问题。
❖ 服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿， 由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了 一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的 道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时， 那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋 友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给 他带来的不快。
LOGO
年夜饭菜单
LOGO
LOGO
ห้องสมุดไป่ตู้
LOGO
蛋炒饭里的头发丝
❖ 有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一 看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正 是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现 新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他 心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现 饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。
旅游景区商业服务
主要内容
1、餐饮服务 2、住宿服务 3、娱乐服务 4、购物服务
LOGO
学前导读
景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方 面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求， 而娱乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商 业服务内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游 体验、提高景区经济效益的重要手段。
价近5000元。近日，有游客在桂林市一家普通餐馆 遭遇“天价娃娃鱼”，在民警调解下，游客最终以 1500元价格买单“了事”，此事引发热议。
LOGO
一条近5000元的“天价鱼”
❖ 近日，王女士与朋友从广东来到桂林游玩，在桂林市 区游玩一天后，18日晚，在出租车司机推荐下，他们 来到桂林市滨江路餐馆“江边美食坊”用餐。
❖ 刘红光说，关键在于让各项监管制度落到实处，加强 市场价格监管必须建立健全机构权威、法律完备、机 制完善、执行有力的市场价格监管工作体系。
LOGO
二、旅游景区餐饮服务的类型
❖（一）饭店餐饮部 ❖（二）餐饮企业 ❖（三）饮品店 ❖（四）售货亭 ❖（五）摊贩 ❖（六）特色餐饮形式
LOGO
三、旅游景区餐饮服务的基本要求
LOGO
学前导读
知识目标
技能目标
1. 了解景区商业服务的主要内容 2. 熟悉景区商业服务的主要特点
• 培养学生对景区内商业服 务的服务技能
• 培养学生对景区商业服务
的业务素质和职业素养
LOGO
任务一 景区餐饮服务要求与特点
任务导入
某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进 餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣 冠不整，所以，服务员请客人换了服装再来餐厅。 但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。
LOGO
处理结果：
❖ 1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 ❖ 2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务
❖（一）安全卫生 ❖（二）快速与及时 ❖（三）特色与创新 ❖（四）位置与环境
LOGO
湘江北去千重浪，爽气南来第一楼
LOGO
四、旅游景区餐饮服务的管理
❖ （一）菜单设计：羹汤类，拼盘类、果盘类，热菜类， 凉拌类，煲仔类，粉面饭类等等。
❖ 菜品选择、价格制定、设计制作 ❖ （二）菜单设计和制作原则： ❖ 1、以顾客需求为导向 ❖ 2、体现出自己的特色 ❖ 3、推陈出新 ❖ 4、形式美观大方 ❖ 5、经济效益最大化 ❖ 6、量力而行
LOGO
如何确保市场规则不再“脱缰”？
❖ 中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏说，“天价”事 件大多发生在旅游消费中，且多为异地消费，出于维 权成本等多种考虑，消费者往往被迫忍耐，甚至息事 宁人，导致类似事件频发。而“高标价”“乱标价”行为 是对旅游环境公信力的挑战，也是对整个市场秩序的 挑战。
❖ 北京大学社会学教授夏学銮认为，“天价”事件频发显 示诚信环境的缺失，一些商家试图靠一两次买卖牟取 暴利，在经营活动中损害消费者利益。
❖ “服务员推荐‘啤酒娃娃鱼’这道菜，但菜单上没标明价 格，朋友以前曾在其他地方吃过娃娃鱼，也没问价格 便点了。还没等我们确认，店员便把鱼给摔死了。”王 女士说。
❖ 餐馆服务员接受新华社记者采访时，说法完全不同： “餐馆都是明码标价，不仅菜单上有，鱼池旁也标明了 价格。顾客想吃特色菜，我们推荐啤酒鱼，顾客来到 鱼池后，问有没有更好的鱼，我就推荐娃娃鱼。鱼的 重量和价格都是经过他们签字确认的。”
LOGO
“吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、读一 本红军书、听一堂传统课、扫一次红军墓”，
LOGO
LOGO
餐饮服务特点
❖目标市场构成复杂性 ❖客源市场季节性 ❖餐饮类型丰富性 ❖经营方式灵活 ❖监管难度困难性
LOGO
桂林5000元“天价鱼”背后：市场规则缘何频繁脱缰？ ❖ 新华社南宁4月23日电 题： ❖ 新华社记者钟泉盛、夏军 ❖ 每斤娃娃鱼售价达1500元，一条3.3斤重的娃娃鱼总
这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采 用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不 能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样， 既没有破坏规则，又满足了客人的需要。
LOGO
一、旅游景区餐饮服务概述
（一）餐饮服务的概念
旅游餐饮是指在游览过程中旅游者品尝 景区相关美味食品的餐饮行为。
餐饮是满足旅游者需求的基础性项目， 是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满 足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了 旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区 的形象，是景区收入的重要组成部分。
LOGO
“高标价”“乱标价”行为缘何难以被查？
❖ 刘红光告诉记者，《价格法》规定：经营者定价，不 得违反法律、法规的规定牟取暴利。与之配套的《制 止牟取暴利的暂行规定》则明确指出，商品的价格和 服务的收费标准，应当符合“某一商品或者服务的价格 水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商 品或者服务的市场平均价格的合理幅度”。
❖ 民警当晚接警后，2分钟内赶到现场调解，双方同意 以总价1500元进行结算，除娃娃鱼外，还有1份河虾、 2碟素菜及1份竹筒饭。结完账后，王女士和朋友没吃 一口菜就离开了。
❖ “天价鱼”事件曝光后，桂林市委、市政府迅速组织物 价、工商等相关部门以及秀峰区成立联合调查组展开 调查。目前，联合调查组正调查“推荐就餐的出租车司 机与餐厅是否存在利益关系”“餐厅是否明码标价”“餐 馆是否涉嫌强买强卖或者不正当竞争”等问题。
❖ 服务员一个90度的鞠躬，忙不迭地端到后堂。不一会儿， 由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了 一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的 道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时， 那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋 友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给 他带来的不快。
LOGO
年夜饭菜单
LOGO
LOGO
ห้องสมุดไป่ตู้
LOGO
蛋炒饭里的头发丝
❖ 有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一 看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正 是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现 新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他 心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现 饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。
旅游景区商业服务
主要内容
1、餐饮服务 2、住宿服务 3、娱乐服务 4、购物服务
LOGO
学前导读
景区商业服务是指满足游客食、住、购、娱等方 面需求的服务。餐饮和住宿是游客的基本需求， 而娱乐和购物则是游客更进一步的需求。景区商 业服务内容丰富、形式多样，是增强游客的旅游 体验、提高景区经济效益的重要手段。
价近5000元。近日，有游客在桂林市一家普通餐馆 遭遇“天价娃娃鱼”，在民警调解下，游客最终以 1500元价格买单“了事”，此事引发热议。
LOGO
一条近5000元的“天价鱼”
❖ 近日，王女士与朋友从广东来到桂林游玩，在桂林市 区游玩一天后，18日晚，在出租车司机推荐下，他们 来到桂林市滨江路餐馆“江边美食坊”用餐。
❖ 刘红光说，关键在于让各项监管制度落到实处，加强 市场价格监管必须建立健全机构权威、法律完备、机 制完善、执行有力的市场价格监管工作体系。
LOGO
二、旅游景区餐饮服务的类型
❖（一）饭店餐饮部 ❖（二）餐饮企业 ❖（三）饮品店 ❖（四）售货亭 ❖（五）摊贩 ❖（六）特色餐饮形式
LOGO
三、旅游景区餐饮服务的基本要求
LOGO
学前导读
知识目标
技能目标
1. 了解景区商业服务的主要内容 2. 熟悉景区商业服务的主要特点
• 培养学生对景区内商业服 务的服务技能
• 培养学生对景区商业服务
的业务素质和职业素养
LOGO
任务一 景区餐饮服务要求与特点
任务导入
某景区的餐厅门前，一位身穿泳裤的男士一定要进 餐厅吃饭，被服务员阻拦，因为到餐厅用餐不能衣 冠不整，所以，服务员请客人换了服装再来餐厅。 但客人不同意，说过一会儿还要游泳，换装太麻烦。
LOGO
处理结果：
❖ 1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。 ❖ 2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务
❖（一）安全卫生 ❖（二）快速与及时 ❖（三）特色与创新 ❖（四）位置与环境
LOGO
湘江北去千重浪，爽气南来第一楼
LOGO
四、旅游景区餐饮服务的管理
❖ （一）菜单设计：羹汤类，拼盘类、果盘类，热菜类， 凉拌类，煲仔类，粉面饭类等等。
❖ 菜品选择、价格制定、设计制作 ❖ （二）菜单设计和制作原则： ❖ 1、以顾客需求为导向 ❖ 2、体现出自己的特色 ❖ 3、推陈出新 ❖ 4、形式美观大方 ❖ 5、经济效益最大化 ❖ 6、量力而行
LOGO
如何确保市场规则不再“脱缰”？
❖ 中国未来研究会旅游分会副会长刘思敏说，“天价”事 件大多发生在旅游消费中，且多为异地消费，出于维 权成本等多种考虑，消费者往往被迫忍耐，甚至息事 宁人，导致类似事件频发。而“高标价”“乱标价”行为 是对旅游环境公信力的挑战，也是对整个市场秩序的 挑战。
❖ 北京大学社会学教授夏学銮认为，“天价”事件频发显 示诚信环境的缺失，一些商家试图靠一两次买卖牟取 暴利，在经营活动中损害消费者利益。
❖ “服务员推荐‘啤酒娃娃鱼’这道菜，但菜单上没标明价 格，朋友以前曾在其他地方吃过娃娃鱼，也没问价格 便点了。还没等我们确认，店员便把鱼给摔死了。”王 女士说。
❖ 餐馆服务员接受新华社记者采访时，说法完全不同： “餐馆都是明码标价，不仅菜单上有，鱼池旁也标明了 价格。顾客想吃特色菜，我们推荐啤酒鱼，顾客来到 鱼池后，问有没有更好的鱼，我就推荐娃娃鱼。鱼的 重量和价格都是经过他们签字确认的。”
LOGO
“吃一顿红米饭、唱一首红军歌、走一趟红军路、读一 本红军书、听一堂传统课、扫一次红军墓”，
LOGO
LOGO
餐饮服务特点
❖目标市场构成复杂性 ❖客源市场季节性 ❖餐饮类型丰富性 ❖经营方式灵活 ❖监管难度困难性
LOGO
桂林5000元“天价鱼”背后：市场规则缘何频繁脱缰？ ❖ 新华社南宁4月23日电 题： ❖ 新华社记者钟泉盛、夏军 ❖ 每斤娃娃鱼售价达1500元，一条3.3斤重的娃娃鱼总
这时服务人员并没有完全拒绝客人的要求，而是采 用变通的方式满足了客人的需要：“先生，您能不 能先点餐，我们过几分钟送到游泳池来。”这样， 既没有破坏规则，又满足了客人的需要。
LOGO
一、旅游景区餐饮服务概述
（一）餐饮服务的概念
旅游餐饮是指在游览过程中旅游者品尝 景区相关美味食品的餐饮行为。
餐饮是满足旅游者需求的基础性项目， 是景区旅游业的重要组成部分。它不仅要满 足游客对餐饮产品和服务的需求，还反映了 旅游景区的饮食文化特色，影响着旅游景区 的形象，是景区收入的重要组成部分。
LOGO
“高标价”“乱标价”行为缘何难以被查？
❖ 刘红光告诉记者，《价格法》规定：经营者定价，不 得违反法律、法规的规定牟取暴利。与之配套的《制 止牟取暴利的暂行规定》则明确指出，商品的价格和 服务的收费标准，应当符合“某一商品或者服务的价格 水平不超过同一地区、同一期间、同一档次、同种商 品或者服务的市场平均价格的合理幅度”。