客户投诉行政处罚规定

《投诉处理制度[精选]》

《投诉处理制度[精选]》第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。

第二章客户投诉第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。

涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。

第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。

第五条、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。

第七条、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。

第三章处理原则第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九条、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章基本处理程序第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一）受理。

投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。

如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二）处理。

银行投诉处罚标准

银行投诉处罚标准一、服务质量1.1客户对银行服务态度不满意，经查证属实的，对相关责任人员给予警告或记过处分。

1.2因服务质量问题造成客户投诉或媒体曝光的，经查证属实，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。

二、金融产品2.1销售的金融产品违反国家法律法规或监管部门规章的，对相关责任人员给予警告或记过处分。

2.2销售的金融产品未按规定进行风险揭示或提供必要证明文件的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。

三、信息披露3.1未按规定披露信息的，对相关责任人员给予警告或记过处分。

3.2信息披露存在虚假、误导或遗漏的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。

四、保护客户权益4.1未经客户同意，擅自为客户办理业务的，对相关责任人员给予警告或记过处分。

4.2泄露客户个人信息或商业秘密的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。

五、投诉处理5.1对客户投诉推诿、拖延或拒不处理的，对相关责任人员给予警告或记过处分。

5.2对客户投诉处理不当，造成客户再次投诉或媒体曝光的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。

六、违规行为6.1违反法律法规或监管部门规章的，对相关责任人员给予警告、记过或开除处分。

6.2以不正当手段谋取个人利益的，对相关责任人员给予记大过或开除处分。

6.3贪污、受贿、挪用公款的，对相关责任人员给予开除处分。

七、系统安全7.1未按规定履行系统安全职责的，对相关责任人员给予警告或记过处分。

7.2系统存在重大安全隐患未及时报告或处理的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。

7.3系统故障或事故导致客户资金损失的，对相关责任人员给予开除处分。

八、道德规范违反职业道德规范的，视情节轻重给予警告至开除处分。

xx私募基金管理有限公司客户投诉处理工作管理制度

xx私募基金有限公司客户投诉举报处理工作管理办法第一章总则第一条为及时发现及解决公司业务经营过程中存在的问题，妥善处理客户投诉举报，建立健全客户投诉举报和纠纷处理机制，持续做好客户投诉举报和纠纷处理工作，提高公司专业服务水平，根据相关法律、法规和自律监管规定，结合公司的有关业务开展的实际情况，特制定此办法。

第二条此办法所涉客户投诉举报是指：公司客户以正式书面形式（包括电子邮件、传真、邮件信函等方式）送达的可受理投诉举报。

第二章组织机构及原则第三条成立以公司总经理为组长的投诉举报处理工作领导小组，并由公司总经理担任第一负责人，主导投诉举报处理工作并负总责。

同时，成立以合规风控部牵头，行政部协助，其他部门配合的投诉举报处理工作小组。

第四条公司不定期召开客户投诉举报处理工作的联席会议。

主要研讨内容包括：投诉举报处理情况、经验总结、改进措施、责任追究等。

第五条业务部门对客户投诉举报处理工作防控和处置工作承担主体责任；合规风控部、行政部起组织协调作用，包括投诉举报接待、记录、汇报等工作，总体承担督办及报告责任。

第六条处理客户投诉举报和纠纷的原则：（一）高度负责原则。

严禁对客户投诉举报敷衍了事，在处理投诉举报过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉举报事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过三个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉举报处理进度。

（二）高度诚信原则。

在受理客户投诉举报时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。

（三）妥善解决原则。

对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉举报升级，力争做到投诉举报不出部门和公司。

（四）全面处理原则，客户投诉举报处理工作涵盖受理、派单、处理、督办、反馈和回访等各个环节，能够监督跟踪投诉举报处理的情况。

第三章客户投诉举报处理工作流程第七条客户投诉举报工作小组处理客户投诉举报流程（一）（受理）客户投诉举报工作小组接到客户投诉举报后，应对客户的投诉举报进行必要的了解，对投诉举报的信息是否有完整记录（包括客户姓名、联系方式、投诉举报原因及主要内容、时间、投诉举报方式、投诉举报对象等信息）。

企业客户投诉行政处罚细则

企业客户投诉行政处罚细则1. 引言企业客户投诉行政处罚细则是为了进一步规范企业客户投诉行政处罚的程序和依据，维护市场秩序、保护企业客户合法权益而制定的。

本细则适用于对涉及企业客户的严重违法违规行为实施行政处罚的情况。

2. 行政处罚的适用范围企业客户投诉行政处罚适用于以下情况：1.违反国家法律、法规和规章；2.非法获取企业客户资料，泄露企业客户隐私；3.提供虚假信息、散布虚假信息或者隐瞒重要信息，误导企业客户做出错误决策；4.通过不正当手段获得企业客户的财产或利益；5.侵害企业客户合法权益的其他违法行为。

3. 行政处罚的实施机构行政处罚的实施机构为经营管理部门或者其他相关部门的行政机关。

具体实施部门由相关部门根据情况而定。

4. 行政处罚的程序行政处罚的程序主要包括听证、办理、决定和执行四个环节。

具体程序如下：4.1 听证1.行政机关应当在作出处罚决定前，依法组织听证。

听证应当在本案当事人、代理人到场的情况下进行。

如果不能到场，可以通过网络视频等方式参加听证。

2.行政机关调查结束后，应当及时告知当事人其违法行为、受到的行政处罚种类、依据、事实和证据，并告知当事人申请听证的权利和义务。

当事人申请听证的，应当申请书面听证。

1.行政机关应当对相关资料进行审查，鉴定证据的真实性、合法性和完整性，依据法律、法规和规章进行认定。

2.行政机关应当依据事实、证据和法律、法规以及规章的规定，进行行政处罚的认定和量刑。

4.3 决定1.行政机关应当依据事实、证据、法律、法规和规章的规定，对违法行为进行认定，作出行政处罚决定。

2.行政机关作出行政处罚决定时，应当形成书面决定文书。

行政处罚决定书内容应当明确，决定内容应当与违法行为相对应。

4.4 执行1.行政机关依法将行政处罚决定书送达当事人，当事人应当在收到行政处罚决定书之日起15日内履行。

2.如果当事人不履行行政处罚决定，行政机关可以采取强制措施，强制执行。

5. 行政处罚的种类根据违法违规行为的性质、情节和影响程度，行政处罚的种类主要包括以下几种：1.警告：对轻微违法违规行为，行政机关可以给予口头或书面警告。

客户投诉行政处罚制度

客户投诉行政处罚制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护公平、公正、公开的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规的规定，制定本制度。

第二条本制度适用于公司对客户投诉进行行政处罚的工作。

第三条客户投诉行政处罚工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保行政处罚的合法性、合理性和有效性。

第四条公司应建立健全客户投诉行政处罚制度，明确投诉处理程序、行政处罚标准和责任追究机制。

第二章客户投诉处理程序第五条客户投诉可通过电话、邮件、信函、在线平台等方式进行。

第六条公司应在接到投诉后24小时内进行确认，并告知投诉客户相关的受理人员和联系方式。

第七条投诉受理人员应耐心听取投诉客户的陈述，及时记录投诉内容，必要时向投诉客户索取证据材料。

第八条投诉受理人员应及时向涉及的部门或人员通报投诉信息，并督促其尽快解决问题。

第九条公司应建立投诉受理档案，记录投诉时间、投诉内容、处理结果等。

第三章行政处罚标准第十条客户投诉涉及以下情形，公司将依法给予行政处罚：（一）违反法律法规规定的；（二）损害消费者合法权益的；（三）违反公司规章制度或服务标准的；（四）其他需要给予行政处罚的。

第十一条行政处罚的种类包括：（一）警告；（二）罚款；（三）没收违法所得；（四）责令停产停业；（五）吊销许可证或者营业执照；（六）其他法律、法规规定的行政处罚。

第四章行政处罚程序第十二条投诉受理人员在接到投诉后，应立即进行初步调查，确认是否存在违法行为。

第十三条投诉受理人员应在初步调查后3个工作日内作出是否立案的决定，并通知投诉客户。

第十四条对予以立案的投诉，公司应指派专人负责调查取证，并在15个工作日内作出行政处罚决定。

第十五条行政处罚决定书应载明下列事项：（一）投诉人姓名或者名称、地址；（二）被投诉人姓名或者名称、地址；（三）投诉事项及证据；（四）行政处罚的种类和依据；（五）行政处罚的履行方式和期限；（六）投诉人和被投诉人的陈述、申辩权利；（七）其他应当载明的事项。

公司客户投诉案的责任归属及处罚准则

公司客户投诉案的责任归属及处罚准则1行政处罚准则（1）责任归属:凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。

未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

（2）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门），则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

（3）客户投诉行政处分判定项目补充说明：①因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；②因财务错误遭客户投诉者；③未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者；④经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者；⑤成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；⑥擅自减少有关生产资料者；⑦业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；⑧订单误记造成错误者；⑨交货延迟者；⑩装运错误者；旗货单误记交运错误者；⑫仓储保管不当及运输上出问题者；观标示不符规格者；⑭检验资料不符；颂他。

以上一经查实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后给人事单位公布。

(4)行政罚扣折算：①警告一次，罚扣4000元以上；②小过一次，以每基数罚扣800元以上；③大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

(5)签呈以上处分时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定应签呈的责任部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

2.经济处罚准则(1)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位，以归属至各组单元为原则，未能明确归属组单元者方归属至全科。

（2）原则上业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。

（3）客户投诉罚扣方式：①客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司；②客户投诉罚扣按件分别罚扣；③客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额；④客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号——银行业保险业消费投诉处理管理办法

中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号——银行业保险业消费投诉处理管理办法文章属性•【制定机关】中国银行保险监督管理委员会•【公布日期】2020.01.14•【文号】中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号•【施行日期】2020.03.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理,保险正文中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号《银行业保险业消费投诉处理管理办法》已经中国银保监会2019年第8次委务会议通过。

现予公布，自2020年3月1日起施行。

主席郭树清2020年1月14日银行业保险业消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷（以下简称“消费纠纷”），并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

第三条银行业保险业消费投诉处理工作应当坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则。

第四条银行保险机构是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体，负责对本单位及其分支机构消费投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促其分支机构妥善处理各类消费投诉。

第五条各相关行业协会应当充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进其会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。

第六条中国银行保险监督管理委员会（以下简称“中国银保监会”）是全国银行业保险业消费投诉处理工作的监督单位，对全国银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导。

中国银保监会各级派出机构应当对辖区内银行业保险业消费投诉处理工作进行监督指导，推动辖区内建立完善消费纠纷多元化解机制。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。

2019年11月1日至11月30日，银保监会就《投诉办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见。

期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。

银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项。

《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主其民事权益的行为。

二是规定银行保险机构职责。

《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

三是明确投诉处理程序。

明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理围、处理时限等程序要求。

为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

四是完善投诉处理制度机制。

为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。

综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。

2019年11月1日至11月30日，银保监会就《投诉办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见。

期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。

银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项。

《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

二是规定银行保险机构职责。

《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

三是明确投诉处理程序。

明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

四是完善投诉处理制度机制。

为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。

综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。

家居行业行政处罚法律法规详解

家居行业行政处罚法律法规详解在家居行业运营中，企业和相关从业人员必须严格遵守相应的法律法规，以确保产品质量和市场秩序。

对于那些违反规定的企业和个人，行政处罚将成为他们必须面对的后果。

本文将详细解读家居行业的相关行政处罚法律法规。

一、法律法规背景1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》第一条明确规定了消费者的权益，同时也规定了生产、经营者在提供商品和服务过程中应遵守的基本行为准则和违法行为的法律责任。

2. 《产品质量法》该法规定了产品质量的基本要求，明确了禁止生产、销售不符合国家法律法规和标准的产品，并规定了相应的法律责任。

3. 《中华人民共和国产品质量法实施条例》该条例对《产品质量法》中的规定进行了具体细化，明确了产品质量监督检查的程序、要求和相应的行政处罚。

二、行政处罚的种类和依据1. 警告根据《产品质量法实施条例》第十条规定，生产、销售假冒伪劣商品或者其他侵害消费者合法权益的商品，可以给予警告。

2. 罚款基于法律法规的规定，生产、销售假冒伪劣商品或者其他侵害消费者合法权益的商品，相关责任人员可能会面临罚款的行政处罚。

3. 停产整顿根据《产品质量法实施条例》第十一条规定，生产、销售不符合国家法律法规和标准的产品，可能会被责令停产整顿。

4. 撤销许可证根据《产品质量法实施条例》第十三条规定，对于生产、销售假冒伪劣商品或者其他严重违法行为的企业，可能会被撤销许可证。

三、行政处罚的程序1. 联合执法行政处罚的实施通常由市场监管部门和其他相关部门联合进行，以增加处罚的力度和效果。

2. 现场检查责任部门会进行现场检查，对涉嫌违法行为的企业进行调查取证，确保事实清楚、证据确凿。

3. 事先告知在对企业进行行政处罚之前，责任部门会向企业发出事先告知书，告知涉嫌违法行为、相关证据和行政处罚的依据，并要求企业进行申辩。

4. 处罚决定在听取企业申辩后，责任部门会根据相关的法律法规作出行政处罚决定，明确处罚种类和数额，并告知企业相应的法律诉求途径。

客户投诉行政处罚规定.doc

客户投诉行政处罚规定第一条客户投诉处罚责任归属。

凡发生客户投诉案件，经责任归属后，对责任部门或个人处以行政处分，对退回的产品，给予1个月的转售时间。

如果售出，则以甲级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组。

未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。

第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。

由总经理室每月8日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

第三条处分标准。

经判定后的个人责任负担金额如表10—2所示。

第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。

1．因财务错误遭客户投诉者。

2．因票据错误或附件等资料错误遭到客户投诉者。

3．未依制作规范予以备料、用料遭到客户投诉者。

4．成品交运超出应收范围未经客户同意遭到客户投诉者。

5．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭到客户投诉者。

6．擅自减少有关生产资料者。

7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭到客户投诉者。

8．订单误记遭到客户投诉者。

．9．装运错误者。

10．交货延迟者。

11．交货单错填者。

12．仓储保管不当者。

13．外观标志不符产品实际规格者。

14．检验资料不符产品实际者。

15．其他。

以上情况一经查证属实者，依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。

第五条行政处罚。

1．警告一次，处罚400元以上。

2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。

3．记大过以上者，以当月效益奖金全额处罚。

第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投诉损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。

2019年11月1日至11月30日，银保监会就《投诉办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见。

期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。

银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项。

《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主其民事权益的行为。

二是规定银行保险机构职责。

《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

三是明确投诉处理程序。

明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理围、处理时限等程序要求。

为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

加入了对于第三机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

四是完善投诉处理制度机制。

为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。

综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。

2019年11月1日至11月30日,银保监会就《投诉办法》(征求意见稿）向社会公开征求意见。

期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。

银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究,对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项。

《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

二是规定银行保险机构职责。

《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论.三是明确投诉处理程序.明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际,鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决.四是完善投诉处理制度机制.为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。

综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。

顾客投诉处理时效及考核规范

顾客投诉处理时效及考核规范一、目的：规范客户投诉问题处理的流程及考核标准，提高工作效率及组织绩效。

二、相关部门：适用于公司所有部门。

三、职责与权限：相关部门负责按表格流程执行，售后服务部负责汇总整理，人力资源部负责执行奖惩及考核。

四、程序内容：（摘自《工厂综合绩效考核规范》）：4. 异常责任绩效考核：4.1 顾客投诉处理表的处理流程4.1.1 售后服务部客诉专员根据市场投诉的信息负责在文件管理系统提交《顾客投诉处理表》，初步了解反馈的不良信息，有必要则搭平台模拟不良现象。

4.1.2 品管部CQE负责对客户反馈的问题进行分析并确定纠正预防措施的责任部门，必须在三个工作日内完成，若不能完成请及时知会到相关部门，涉及到严重的问题需提供详细的《8D分析改善报告》以及供应商提供的《分析报告》。

4.1.3 售后服务部客诉专员根据相关部门根据市场情况最终提交的处理方案负责填写市场纠正措施以及统计价值损失。

5.1.4 责任部门负责制定纠正预防措施，须在七天内完成，未完成扣1分，以类累计。

对责任部门有异议的必须第一时间反馈，若未提出刚视为按规定的时效完成。

4.1.5 售后服务部负责主导对顾客投诉问题进行失误责任判定。

4.1.6 分管总经理审核并签批绩效考核意见。

4.1.7 品管部跟踪纠正预防措施的实施，CQE确认措施执行有效。

4.1.8人力资源部根据《顾客投诉处理表》的责任判定结果对失误部门进行绩效考核以及对相关责任人进行处罚。

4.2 责任考核：异常责任部门的考核根据《顾客投诉处理表》的处理结果，异常责任失误次数作为失误部门当月的部门绩效考核评分指标，每次客诉失误按《KTC各部门绩效考核及评分表》中扣相应部门当月绩效考评2分。

4.3失误部门的经理及主管绩效考核4.3.1失误部门的经理及主管对管理范围内的工作失误承担管理责任，公司根据失误造成的价值损失金额对经理及主管进行当月绩效奖金考核，标准如下：4.3.2失误责任导致价值损失<500元，扣当月绩效工分0.5分；500元≤价值损失<1000元，扣当月绩效工分1分，即损失每增加500元，绩效工分加扣0.5分，以此类推。

公司客户投诉行政处罚准则

公司客户投诉行政处罚准则1. 引言公司作为经营者经常与客户有往来，在业务运营中难免会出现客户投诉的情况。

为了维护公司声誉和客户利益，制订一套行政处罚准则是非常必要的。

本文档将详细介绍公司客户投诉行政处罚准则。

2. 背景客户投诉是客户对公司服务不满意的反映，如果不正确处理客户投诉，可能会导致公司声誉受损，甚至产生法律纠纷。

因此，公司需要建立一套行政处罚准则，规范客户投诉处理流程，确保公司能够妥善处置客户投诉并适当进行行政处罚。

3. 定义在本文档中，以下术语定义适用：•客户：与公司有业务往来或接受公司服务的个人或组织。

•客户投诉：客户对公司服务或产品不满意向公司提出的反馈意见或要求。

•行政处罚：公司对员工采取的惩罚措施，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。

4. 客户投诉处理流程4.1 投诉受理•公司应设立专门的投诉受理渠道，包括电话、电子邮件和在线投诉系统。

•客户可以通过任意一种渠道向公司提出投诉，公司应确保投诉受理渠道畅通，并保证客户的投诉信息得到及时记录。

4.2 投诉登记•公司应设立投诉登记表，用于记录客户投诉的详细信息。

登记表应包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉途径、投诉时间等关键信息。

•投诉登记表的填写应严格按照公司规定要求进行，确保投诉信息的完整性和准确性。

4.3 投诉调查•公司应指派专人负责客户投诉的调查工作，该人员应具备调查技巧和业务知识。

•在调查中，公司应向客户全面了解投诉细节，并与相关部门核实客户投诉事实。

•公司在调查过程中，应尽力保护客户隐私和信息安全，避免泄露客户敏感信息。

4.4 处理意见•根据投诉调查结果，公司应制定针对性的处理意见。

处理意见可以分为警告、改进措施、经济补偿等。

•公司应根据投诉的严重程度和责任方，确定相应的处理措施，并在规定时间内执行。

•在确定处理意见时，公司应充分考虑客户的合理诉求和公司的实际情况，确保处理意见的公平公正性。

4.5 投诉结果通知•公司应向客户及时通知投诉处理结果，可以通过电话、邮件、信函等方式进行通知。

银行业保险业消费投诉处理管理办法

银行业保险业消费投诉处理管理办法(总17页)本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March《银行业保险业消费投诉处理管理办法》为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，银保监会近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）。

2019年11月1日至11月30日，银保监会就《投诉办法》（征求意见稿）向社会公开征求意见。

期间，社会公众给予了广泛关注，提出了意见建议。

银保监会对反馈意见逐条进行了认真研究，对其中符合监管工作实际的意见建议进行了吸收采纳。

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等6大部分，共45条。

主要体现了以下特点：一是明确消费投诉事项。

《投诉办法》明确界定消费投诉为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

二是规定银行保险机构职责。

《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。

三是明确投诉处理程序。

明确了银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。

为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

加入了对于第三方机构合作业务投诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

客户投诉行政处罚制度

客户投诉行政处罚制度我们公司一直以来一直是以客户为本，以服务至上的经营理念来满足客户需求，全面推行对客户热情、负责、科学、高效的服务管理，始终坚持“严执法、公正、公开、文明”的办事原则，坚定地维护公民、法人和其他组织的合法权益。

但是，随着公司规模的扩大和客户数的增加，我们也不能排除会遇到一些不满意的客户和不良竞争现象的存在，所以，建立和完善客户投诉行政处罚制度尤为必要。

一、客户投诉行政处罚制度的管理体系客户投诉行政处罚制度应该建立在公司质量管理体系的基础上。

一方面，公司应该加强对各部门业务流程的管制，加强对产品、服务质量的把控，尽力避免因管理不规范而引起的客户投诉情况；另一方面，公司应该建立客户投诉与责任追究机制，要求各部门在客户投诉反馈上实行“一票否决”原则，对客户投诉情况要尽快进行调查和处理，及时采取必要的措施防止类似情况再次发生，及时向客户反馈处理结果，并对处理结果及时跟进和追溯。

为防止公司内部存在不正当行为，客户投诉及处理过程要有监督和检验机制，实行内部审核和随机现场抽查。

二、客户投诉行政处罚制度的具体内容1. 客户投诉的范围和途径公司接受客户的投诉内容应包括以下五个方面：产品质量、服务质量、价格策略、违规行为、知识产权等问题。

客户投诉途径应方便快捷，包括电话、邮件、办事大厅、视频会议等多种方式。

公司应在公司网站首页显著位置设置投诉通道，每日定时巡查相关内容，对客户反馈信息进行快速响应。

2. 客户投诉的处理流程客户投诉处理流程应该明确、效率高，主要包括以下四个环节：（1）接收：接到客户投诉后，应及时安排主管领导进行指导，并在24小时内由客户服务中心工作人员联系客户，了解详细情况、判断对公司产生的影响及对客户的要求；（2）调查：对客户投诉的成因、真实性等进行全面调查，并组织相关人员进行分析，确认责任方；（3）处理：根据调查结果，及时采取纠正措施，并向企业内部进行通报；同时，应及时向客户反馈处理进展和处理结果；（4）跟进：在处理客户投诉的过程中，要建立反馈机制，并进行追踪，确保问题得到彻底解决和整改。

大中型商场客户投诉管理制度

大中型商场客户投诉管理制度客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

(四)处理程序客户投诉处理流程，如表14.6.2。

(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

2.质量投诉发生原因表14.6.2（六）处理部门(七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

2.质量管理部(1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查(2)提报生产单位、班别、生产人员，及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××)2.编号周期以年度月份为原则。