精典-电信业务-携号转网服务培训

变化 未完结的工单
2
【携号转网】规则调整内容
最新不符合条件及受影响业务如下：
用户有在网协议，查询携转时，反馈短信为：您的号码有XXX（到期时间为ZZZZ-ZZ-ZZ）影响携号转网办理；
用户有受影响业务，短信模板为：您的号码符合携转条件，请在申请授权码前做好XXX、XXX业务变更手续。
依据
名称
限制口径
1 移动通信转 网范围内，蜂窝移动通信用户（不含物联网用户） 务范围内，请您理解。我想请问一下，您是什么原因要
售号码、无 变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持 办理转网呢？如果我们之前的服务做得有不到位的地方
线座机、物 不变的一项服务。
，请您告诉我，我尽快向公司反映此事，并给您一个合
联网号码等）
融合活动：您好，我帮您看了一下暂时不能携转的原因，是因为您的 号码之前办理了我们非常优惠的融合业务（**业务），办理转网需要先 把融合业务进行解约。提醒您一下，如果您办理解约以后就不能享受 融合业务的优惠了（如：成员互打免费、宽带免费、电视免费等）， 建议您再考虑一下。（如需赔付解释需要让用户返还赔付费用）
授权码。
全部解约后
三个黄金挽留节点：
资格查询：客户发送资格查询信息后，系统自动将客户信息推送到挽留专席，
进行主动外呼挽留工作
办理解约：有不符合携出条件/受影响业务的客户，需解约，因此要加大有触点
业务办理，提升触点机会
授权码申请：时间有限，客户在1个小时之内就会办理携出，是最后的挽留机会
【携号转网】限制直接获取授权码规则调整内容
国五条无 变化
（3）已出账费用（话费余额小于0） （3）未出账费用（国漫） （4）终端+话费合约+智能硬件（在网协议）
（4）优质号码有低消的（在定协议）
（5）距离最近一次携转未满120日
固移融合
主副卡
一卡双号
一号多终端
托收（单位托收、个人托收（已在营业厅签署托收协议
）
）
家庭网/亲情网（群主）
受影响有 共享业务（群主）
影响业务）
怎么办理携号 3 转网，流程是
什么？
解释口径
温馨提醒
话术一：“**先生/女士，您好！感谢您关注携号转网业务，这项业务 是中国移动遵循国家要求推出的一项普遍惠民服务，只要符合携转条 件的号码都可以办理。您的手机号码是多少呢？我帮您看一下？
话术二：系统查询中，请稍等。另：我看您这个号码在网**时间了，也 是我们尊贵优质的老客户了，您为什么要办理转网呢？和我说一下原 因可以吗？
10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
2020风/险4/提25示（删除）
温馨提示：办理携号转网后您原有的网龄、积分、星级、全球通特权、和包支付、定制类业务
（解服您务的）各及 项各权种益优。惠权益可能会受到影响并无法继续使用，请您知晓。您可登陆10086.cn4了
【携号转网】短信语调整内容
修改短信语——预计今天上线使用：变化点业务改为服务
场景
实际系统下发的短信内容
尊敬的用户您好！您的号码符合携号转网条件，如需办理携号转网服务，
【正常】业务查询成功
请携带有效身份证件前往拟携入运营企业当地营业厅办理。受欠费、在网 协议等因素影响，携号转网资格可能发生变化，建议办理前再次查询。
【中国移动-5G+ 共赢未来】
【正常】申请授权码成 功
尊敬的客户您好！您申请的授权码服务我们已经受理，请您耐心等待，授 权码稍后将以短信形式下发至您的手机，请注意查收。【中国移动-5G+ 共 赢未来】
过户、复机不足120天（删除） 尊敬的用户您好！由于您的号码状态异常，暂时无法办理，详情请咨询当地移动营业厅或
已完成
10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
优质号码禁止携转规则（删除单 尊敬的用户您好！您的靓号协议还未到期，请您先到就近营业厅进行取消后再办理，详情请咨 条原因，放到在网约定里） 询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
1、查询资格：可通过短信、营业厅、客服热线等渠道先向当前签约的 电信业务经营者(以下称为“携出方”)查询号码是否满足携转条件；联 通可编辑**、电信可编辑**2、满足条件后申请服务；3、办理携入开 户； 4、销户结账； 提醒：因携出授权码有有效期为1小时，建议客户获取授权码后尽快办 理携转业务；因携转初期申请办理客户较多，建议客户在同一时段不 要重复申请，避免因信道堵塞导致不能及时收到授权码。
用户发送过CXXZ已经超时再 SQXZ指令（删除） 已完成
尊敬的用户您好！您的携号转网查询校验结果已超时，无法申请授权码，请重新查询办理，详 情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
用户发送CXXZ未通过，直接发送 尊敬的用户您好！请先发送【CXXZ#用户名#证件号码】到10086进行查询办理，待查询携转
场景
短信内容
号码存在与他人的付费关系（删 尊敬的用户您好！由于您的号码存在与他人的付费关系影响携号转网办理，详情请咨询当地移
除）
动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
名下号码有欠费（删除）
尊敬的用户您好！您的名下有欠费尚未缴清影响携号转网办理，详情请咨询当地移动营业厅或 10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
一卡双号
一卡双号
一号多终端
一号多终端
托收
集团代付、集团 转账
合并付费、托收
家庭网（群主） 亲情网（群主）
亲情网 亲情网
共享业务（群主） 主副卡
未完结的工单
在途订单
5
【携号转网】重点话术调整内容
客户咨询常见问题及解释口径
序 具体问题 号
什么是携号转 1 网，我的号码
能否办理？
为什么有融合
2
活动限制办理 转网啊？（受
【携号转网】流程调整
➢ 工信部《携号转网服务管理规定》、《网间号码携带业务用户交互界面及程序要求》 ➢ 中国移动《中国移动携号转网服务细则》
【办理流程】
交互流程分为“服务查询”和“授权码申请”两个； 支持用户先进行服务查询再申请授权码，也支持用户直接申请授权码（直接申请授权码若无限制条件直接获取
授权码，若有限制条件，短信返回结果和服务查询反馈结果一致）。 强调两点：1、携入后不能回退，暂不支持快速携回；2、整点广播生效后，才可办理销户结账；
风险点
解决措施
（1）非实名
非实名
无
（1）单位证件、军官证、士兵证、警官证
入网证件类型，需改为 个人
无
（2）非正常状态（挂失、停机等）
状态
无
国5条 （3）已出账费用（话费余额小于0）
（不符合 携出条件）
（3）未出账费用（国漫）
（4）终端+话费合约+智能硬件+实物租赁
（在网协议）
话费余额 近6天出境
产品/优惠
省公司已经对限制客户直接携出的规则进行了调整，预计今天系统改造完成明天上线； 更改内容如下：
单位证 件
5条
更改前
单位证件、非身份证
（1）非实名 （2）非正常状态（挂失、停机等） （3）已出账费用（话费余额小于0） （3）未出账费用（国漫） （4）宽带+终端+话费合约（在网协议） （4）优质号码有低消的（在网协议） （5）距离最近一次携转未满120日 家庭统付 和家庭 集团统付 亲情网
已完成
将清除，若您再次转回，上述权益也将无法恢复，特此告知！详情请咨询当地移动营业厅或
10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
尊敬的用户您好！您的支付账户内有余额影响当前业务办理。办理携号转网后，您在河北移动
和包余额（删除，放入风险提示）享清有除的，网若龄 您、再积次分转、回星，级上、述全权球益通也特将权无、法和恢包复支，付特、此定告制知类！业详务情（请服咨务询）当及地各移种动优营惠业等厅权或益将
尊敬的用户您好！温馨提示，您的号码对应账户还存在*积分，您可到移动
营业厅进行兑换；您的号码对应和包账户内还有*元，请您在携号转网前尽
风险提示 （系统具备能力后）
2020/4/25
快使用；您的号码是亲情网或家庭网或乡情网或集团网成员（按照客户办 理的情况提示），携号转网后您和群组内的其他成员将无法继续享用相互 通信的价格优惠。
理的答复！
依据工信部《携号转网服务管理规定》
参考话术：您好！感谢您对携号转网业务的关注。根据
六、电信业务经营者应当将携号转入用户视同为 国家有关实名制政策的相关要求，通信行业的手机号码
非实名制号 本网新入网用户，严格落实电话用户实名登记有 应全部落实实名制规则，这样也是为了更好的保护广大
2020/4/25
6
【携号转网】国五条话术
序 号
具体问题
相关依据
解释口径
部分特殊
参考话术：您好！感谢您对携号转网业务的关注。由于
号码不支持 依据工信部《携号转网服务管理规定》
您提供的号码属于物联网用户/无线座机/移动转售号码
携出（如： 二、本规定所称携号转网服务，是指在同一本地 等用户，根据国家相关要求，此类用户不在携号转网服
影响业 集团网 务 乡情网 校园V网 和校园 政企信息化产品(成员侧)业务 其他促销活动 优质号码无低消 非身份证件办理携转
已2删0除20/是是复4/否否机2积历未5 分史达大欠12于费0天0
过户未达120天
更改后
有变化
单位证件，需要增加限转条件：军官证、士兵证、警官 证
（1）非实名
（2）非正常状态（挂失、停机等）
受影响业 务
一号多终端 托收（单位托收/个人托收）
暂无
无
集团代付、转账，家庭 统付、合户
无
家庭网/亲情网（群主）
亲情网主号
优惠遗漏或标错
新增优惠打标签；
2020/4/共2享5 业务（群主）
已放入主副卡
无
3
在途未完结的工单
宽带、电视、网上订单 无
【携号转网】短信语调整内容
删除短信语——部分已完成系统配置，其余今天之前完成。
我需要温馨提醒您，携 转业务办理后有可能会 出现无法接收第三方短 信验证码的情况，如： 银行、网站、支付宝的 验证码等，会对您的日 常使用造成影响。如果 您需要出国，之前开通 的国际漫游功能也可能 会由于业务规则及覆盖 问题无法使用；并且我 们公司的积分、网络、 139邮箱、和彩云等多 项优惠活动您将不能继 续享受。 携出后，TD-ONLY手 机可能需要更换，您需 要重新购买手机
开通了国际漫游禁止携 转
尊敬的用户您好！您的号码可能有未出账的国际漫游或港澳台漫游费用影 响携号转网办理，请您在申请携号转网前做好相关业务变更，详情请咨询 当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
携号转网携出受影响业 务提示
尊敬的用户您好！您的号码满足携转条件，请在申请授权码前做好XXX、 XXX业务变更手续，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动5G+ 共赢未来】
服务查询
• 用户发送短信“CXXZ# 用户名#证件号码”到 10086查询是否满足携 转条件（5个条件）
不符合/受影响业务
办理解约
符合 五分钟内
1小时之内
授权码申请
办理携入
Hale Waihona Puke Baidu销户结账
• 用户发送短信“SQXZ#用户 名#证件号码”到10086申请
• 客户凭授权码到友商 指定营业厅申请携入
• 客户到指定自办厅办 理销户结账手续
单位名用户携转、军官 尊敬的用户您好！您的号码为单位所有，暂无法办理携号转网，详情请咨 证、士兵证、警官证 询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
受影响规则对应短信语
工信部八项受影 响业务
短信语提示内容
固移融合
宽带、电视、宽 带加号提速
主副卡
主副卡
本机号码有欠费
尊敬的用户您好！您的号码当前有X元费用尚未缴清影响携号转网办理，详 情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
（4）优质号码有低消的（在网协议）
优惠
无 无
优惠遗漏或标错 协议是否存在
新增优惠打标签； 核实客户存量协议， 对于无协议客户可 减免
（5）距离最近一次携转未满120日
最近携入时间
无
固移融合
产品包、提速优惠
无
主副卡
和家庭、3元副卡、0元 副卡、万能副卡
无
一卡双号
和多号2万用户清单
需手动导入清单
实现基地对接
尊敬的用户您好！温馨提示，您的号码对应账户还有剩余积分，发送jf到
风险提示 （系统具备能力前）
10086可以查询详情，请您到移动营业厅进行兑换；您的号码对应和包账 户内还有剩余金额，请您在携号转网前尽快使用；您的号码是亲情网或家 庭网或乡情网或集团网成员（按照客户办理的情况提示），携号转网后您
和群组内的其他成员将无法继续享用相互通信的价格优惠。
SQXZ指令（删除）
通过后，再进行申请携转操作，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢
已完成
未来】
尊敬的用户您好！您还有未使用的回馈奖励影响当前业务办理。办理携号转网后，您在河北移
积分（删除，放入风险提示） 动享有的网龄、积分、星级、全球通特权、和包支付、定制类业务（服务）及各种优惠等权益