精典-电信业务-携号转网服务培训
精典-电信业务-携号转网服务培训
业务办理，提升触点机会
授权码申请：时间有限，客户在1个小时之内就会办理携出，是最后的挽留机会
【携号转网】限制直接获取授权码规则调整内容
省公司已经对限制客户直接携出的规则进行了调整，预计今天系统改造完成明天上线； 更改内容如下：
单位证 件
5条
更改前
单位证件、非身份证
（1）非实名 （2）非正常状态（挂失、停机等） （3）已出账费用（话费余额小于0） （3）未出账费用（国漫） （4）宽带+终端+话费合约（在网协议） （4）优质号码有低消的（在网协议） （5）距离最近一次携转未满120日 家庭统付 和家庭 集团统付 亲情网
【携号转网】流程调整
➢ 工信部《携号转网服务管理规定》、《网间号码携带业务用户交互界面及程序要求》 ➢ 中国移动《中国移动携号转网服务细则》
【办理流程】
交互流程分为“服务查询”和“授权码申请”两个； 支持用户先进行服务查询再申请授权码，也支持用户直接申请授权码（直接申请授权码若无限制条件直接获取
（3）未出账费用（国漫）
（4）终端+话费合约+智能硬件+实物租赁
（在网协议）
话费余额 近6天出境
产品/优惠
（4）优质号码有低消的（在网协议）
优惠
无 无
优惠遗漏或标错 协议是否存在
新增优惠打标签； 核实客户存量协议， 对于无协议客户可 减免
（5）距离最近一次携转未满120日
最近携入时间
无
固移融合
产品包、提速优惠
（4）优质号码有低消的（在定协议）
（5）距离最近一次携转未满120日
固移融合
主副卡
一卡双号
一号多终端
托收（单位托收、个人托收（已在营业厅签署托收协议
中国电信业务培训
（4） 在电信业务应用方面，由于"集中交换"方式可设置内部优先交换等级，并可与本地电 话网自由地打进打出，方便了网内用户使用各种公网提供的电信业务。 由此可见，单位小交换机采用集中交换方式建立"虚拟专用网"，是小交换机更新换代的必由 之路。 办理方法： 到各电信营业厅申请。 办理指南： 交费时，住宅用户携带身份证；单位用户需在申请表上盖公章并携带经办人身 份证。
⑽可选的网内呼叫阻截。在主叫号码识别的基础上，阻止某些网内呼叫。 ⑾呼叫话务员座席。它表示在网内设置话务员座席，以向用户提供有关的业务信息。话 务员功能可以指定给 VPN 中的某些用户。 ⑿话务员登录。它表示话务员登录工作并可以参加自动呼叫分配，即系统可按照一定规 则把呼叫自动分配给该话务员。对于一个 VPN，同时登录的话务员数是有一定限制的。
2.4 虚拟专用网（VPN）业务
虚拟专用网（VPN）业务又叫 600 业务。 虚拟专用网（VPN）是叠加在现有本地电话网上进行交换、接续的一种既有直接拨打本 地电话，又有小交换机（内部交换）功能的智能化的电话交换网络。 "虚拟"是一电信术语。其实，它是一种"实实在在"地具有推广应用价值的智能化的新型 电话交换网络。其精髓在于将交换与控制相分离而"各司其职"。它比现在较为先进的 CENTREX（集中交换）更具优越性，几乎可适用于所有欲替代现有的小交换机或不设小交换 机即可组建内部交换专网的单位应用。因为"虚拟交换"方式的出现，就是针对目前单位小交 换机普遍存在着的通话不畅（如"只能打进不能打出"，无法直接拨打市话）等弊端而开发应 用的。
2.5 "一线通"（N-ISDN）
ISDN 综合业务数字网是集数字化、智能化、综合化为一体的现代化通讯网络。它是通 讯网发展的高级阶段，代表通信网未来的发展趋势。它的发展分为两个阶段：第一阶段为窄 带综合业务数字网，即 N-ISDN；第二阶段为宽带综合业务数字网，即 B-ISDN 网。目前电信 部门已在全国大城ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ开通了 N-ISDN。
电信营业厅培训计划
电信营业厅培训计划一、培训目的电信营业厅是电信运营商与用户之间的桥梁，是促进电信产品销售和服务提供的重要场所。
为了提高员工的工作能力和服务质量，促进电信营业厅的业务水平和服务水平，电信运营商需要进行培训计划，提高员工的专业技能和服务意识，以满足客户需求。
二、培训内容1. 产品知识培训为了提高员工对电信产品的了解和掌握，培训内容应包括电信产品的种类、功能特点、适用范围、使用方法、价格优势等方面的知识。
培训内容还包括最新产品推广策略、竞争对手产品优势分析等，以便员工能更好地了解公司产品，并能主动向客户推销。
2. 服务技能培训电信营业厅员工的服务技能对客户满意度影响很大。
因此，培训内容中应包括服务技能的提升，例如沟通技巧、客户关系管理、抱怨处理、客户需求分析等方面的知识和技能培训。
员工应学会以主动积极态度对待客户，关注客户需求，提供专业服务。
3. 销售技巧培训电信产品的销售对于公司的经营业绩至关重要。
因此，培训计划中需要包括销售技巧的培训内容，例如销售技巧、促销策略、销售方法、客户需求分析等方面的知识和技巧培训。
员工应学习如何发现客户需求、如何进行精准的销售、如何提高销售转化率等技能。
4. 信息技术培训随着信息技术的迅速发展，电信行业也面临着技术更新和业务转型的挑战。
因此，培训计划中需要包括信息技术知识的培训内容，例如网络知识、移动通信技术、数据通信技术等方面的知识培训。
员工应学习如何灵活应用最新的信息技术，提高工作效率和服务水平。
5. 法律法规培训电信行业是一个涉及法律法规较多的行业，员工需要了解行业相关法律法规、政策规定，遵守行业规章制度，确保合法合规经营。
因此，培训计划中需要包括法律法规方面的培训内容，例如通信法律法规、消费者权益保护法规、电信业务管理规定等方面的知识培训。
6. 业务流程培训电信业务较为复杂，员工需要了解和掌握公司业务流程，以便更好地进行工作。
因此，培训计划中需要包括公司业务流程的培训内容，例如服务流程、销售流程、投诉处理流程、客户关系管理流程等方面的知识培训。
精选-电信业务-携号转网常见问题以及解决办法
携号转网常见问题以及解决办法1、携号转网办理成功后，多久生效？工信部规定，携号转网生效时间为每天9:00—20:00的整点。
因此，转网完成后只能在下一个整点时间生效。
比如当天10:05办理的携号转网，生效时间即为当天的11:00；但如果当天20:00办理的携号转网，生效时间就会延伸为次日的9:00。
整点广播的概念：现在携号转网的广播时间区间是早上8点到晚上8点，关于生效时间区间，信通院之前做过通知，目前携号转网系统已经是服务全国的生产系统了，他们会严格按时间区间进行广播。
常见场景：(1)携入客户申请授权码以后应及时进行开户操作，因授权码有有效期，装机之前对于超期的授权码，应及时重新获取；(2)客户在客户成功开户后，再次办理其他业务时，系统报错，原因是需等待整点广播，整点广播后才能办理其他业务；2、所有的优质号码都不可直接携转吗？所有的优质号码的入网协议中均增加了20年的在网约定，故优质号码携出时是需要按照号码协议或抵消赔付的。
3、携入进来的客户出现新卡能接打电话，而老卡电信卡能打不能接的问题的解决办法属对端运营商未退服，对端运营商的问题，需联系对端运营商4、携入客户成功开户候出现新卡无法接打电话而老卡能正常使用的问题进入至携入信息查询菜单-查询工单执行结果是否生效被拒；重新进入另外一个携入菜单，点击查询并等待整点广播后，问题就能解决5、联通号码转入移动能办理统付业务吧携入号码可以办理移动所有自有业务。
8、对客户收取赔付操作时，提示没有主优惠这个问题取决于这个号码添加的主优惠是否设置了赔付9、办理携入，从联通携入到移动，卡可以正常使用，但是拨打电话还是显示中国联通，这个会变成中国移动吗？不会变为中国移动，以后依然会显示中国联通10、优质号码去前台销户时，是否需要赔付？如优质号码参加了涉及其他赔付的活动，销户时需进行赔付；如优质号码未参加任何涉及赔付活动，则不需进行赔付（对于优质号码低消带出的赔付金额，进行赔付金额的减免，赔付金额减免功能已上线），直接为客户销户即可。
202210携号转网政策考试
202210携号转网政策考试您的姓名： [填空题] *_________________________________经营单元： [单选题] *○市本级○鄞州○海曙○余姚○慈溪○北仑○镇海○江北○宁海○奉化○象山○高新○杭州湾部门或支局或代理商名称： [填空题] *_________________________________是否营业员 [单选题] *○是○否所属营业厅名称： [填空题] *_________________________________依赖于第4题第1个选项1. 携号转网后还可以使用原运营商的积分和权益吗？（）. [单选题] *A. 可以B. 不可以(正确答案)2. 杭州其他运营商手机号码是否可以携入宁波电信？（） [单选题] *A. 可以B. 不可以(正确答案)3. 携入号码是否可以直接加入其他客户名下的融合套餐做副卡？（） [单选题] *A. 可以(正确答案)B. 不可以4. 是否可以委托他人办理携号转网？（） [单选题] *A. 可以B. 不可以(正确答案)5. 卫星移动号码是否可以携号转网？（） [单选题] *A. 可以B. 不可以(正确答案)6. 用户到营业厅办理解除协议时，能否告知要请示领导后等2-5个工作日才能办理？（） [单选题] *A. 可以B. 不可以(正确答案)7. 单位产权的移动号码是否可以直接办理携号转网？（） [单选题] *A. 可以B. 不可以(正确答案)8. 原电信号码携出后，过了一年又从其他运营商携回电信，请问本次携回后是否可以过户？（） [单选题] *A. 可以(正确答案)B. 不可以9. 证件类型是临时身份证的移动号码是否可以直接办理携号转网？（） [单选题] *A. 可以(正确答案)B. 不可以10. 是否可以陪同客户到其他运营商营业厅办理携号转网？（） [单选题] *A. 可以B. 不可以(正确答案)11. 携号转网服务相关政策文件有哪些（） *A.《电信条例》(正确答案)B.《电信服务规范》(正确答案)C.《携号转网服务管理规定》(正确答案)D.《中国电信携号转网服务实施细则》(正确答案)12. 携号转网需要满足什么条件（） *A. 已在携出方办理个人真实身份信息登记入网(正确答案)B. 处于正常使用状态（非挂失、停机等）(正确答案)C. 与携出方结清已出账电信费用，如有未出账的电信费用（例如国际漫游费用等），与携出方已约定缴费时间和方式(正确答案)D. 与携出方无营销活动协议，或已解除营销活动协议(正确答案)E. 与携出方无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制(正确答案)F. 距离最近一次携号转网已满120日（自然日）(正确答案)13. 用户在中国电信办理携号转网携入服务时，应当提供下列哪些材料（） *A. 携出方登记的号码实名入网的有效证件(正确答案)B. 委托代办的必须有委托书及代办人有效证件C. 有效的携出授权码(正确答案)D. 申请携出服务的号码相对应的移动电话卡(正确答案)14. 以下哪些业务属于携号转网后受影响的业务，且需要在申请授权码前做好相关业务变更（） *A. 主副卡副卡B. 一号多终端(正确答案)C. 亲情网群主(正确答案)D. 支付宝代扣E. 个人银行代扣F. 宽带拆机在途工单15. “靓号”携号转网的规定是哪些（） *A. 携出要收违约金B. 携入靓号要求低消和预存C. 携入靓号不要求低消和预存(正确答案)D. 携入靓号不需要单独签靓号协议(正确答案)16. 用户在运营商办理完携入手续后，哪种场景下可以向办理携入的运营商申请取消携入（） [单选题] *A. 在运营商办理携入后至下一个整点进行网络切换前(正确答案)B. 1个小时内C. 1天内D. 不可以17. 携入业务办理必要步骤有哪些（） *A. 用户在办理携入前重新申请授权码B. 携转授权码核验通过后，应先与用户签订纸质敬告用户书（携入用户）再点击业务办理(正确答案)C. 要用户等候整点过后，让用户换卡并拨打网间语音和发送短信测试正常后再离厅(正确答案)D. 办理携入时，应向用户主动告知携号转网风险包括可能需要更新手机终端等内容(正确答案)18. 手机号码携入电信后，通过以下哪几种方式可以验证号码携入成功了（） *A. 拨打任一电信号码成功B. 接听任一异网号码的来电(正确答案)C. 编辑短信“102”发送到“10001”，可以收到10001的短信回复(正确答案)D. 可以收到异网号码发送的短信(正确答案)E. 可以收到电信号码发送的短信19. 移动公司号码申请授权码的正确方法有（） [单选题] *A. 编辑短信“SQXZ#证件号码#用户姓名”（字母不分大小写），发送至10001B. 编辑短信“SQXZ#证件号码#用户姓名”（字母不分大小写），发送至10086C. 编辑短信“SQXZ#用户姓名#证件号码”（字母不分大小写），发送至10001D. 编辑短信“SQXZ#用户姓名#证件号码”（字母不分大小写），发送至10086(正确答案)20. 以下关于授权码表述正确的是（） *A. 授权码有效期为1小时(正确答案)B. 授权码有效期为2小时C. 授权码过期可使用需办理携号转网的号码重新发送短信申请(没有次数限制)(正确答案)D. 授权码过期可使用需办理携号转网的号码重新发送短信申请(有次数限制)21. 每日20:00之前办理携号转网手续后，何时生效（） [单选题] *A. 立即生效B. 办理完携号转网手续后的下一个整点生效(正确答案)C. 24小时候生效D. 次日生效22. 携号转网的流程包含那几步（） *A. 查询携出资格(正确答案)B. 申请授权码(正确答案)C. 办理携入(正确答案)D. 缴纳携号转网服务费E. 完成转网(正确答案)23. 对于存在在网约定期限限制的协议的，用户申请办理在网期限限制解除服务并满足解除条件后，中国电信将在___小时内允许用户携号转网，对于存在携号转网受影响业务的，用户申请办理解除携出限制服务后，中国电信将____允许用户携号转网（） [单选题] *A. 24小时，24小时B. 24小时，即刻(正确答案)C. 48小时，24小时D. 即刻，即刻24. 号码携出后，关于原运营商的余额处理描述正确的有（） *A. 杭州电信携出号码可以在上海拨打万号客服办理余额退还(正确答案)B. 只能转移到原运营商的其他账户C. 电信携出号码可以在省内异地指定电信营业厅办理余额退还(正确答案)D. 杭州电信携出号码可以在宁波拨打万号客服办理余额退还(正确答案)25. 关于携号转网服务“五个严禁”指（） *A. 严禁设限阻碍携转(正确答案)B. 严禁下发考核指标(正确答案)C. 严禁核发放号酬金(正确答案)D. 严禁代客办理携转E. 严禁使用差异化优惠政策(正确答案)F. 严禁预约携转及诋毁性宣传(正确答案)26. 以下哪些行为是工信部携号转网服务管理规定“九不准”的行为 *无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务(正确答案)为携号转网用户设置专项资费方案和营销方案(正确答案)编造、传播携号转网虚假信息或者误导性信息，隐瞒或淡化限制条件、夸大优惠事项或携号转网影响、欺骗误导用户，诋毁其他电信业务经营者(正确答案)用户提出携号转网申请后，干扰用户自由选择(正确答案)利用恶意代客办理携号转网、恶意代客申诉等各种方式，妨碍、破坏其他电信业务经营者携号转网服务正常运行(正确答案)27. 查询携转资格和申请授权码应在几分钟内收到回复（） [单选题] *A. 10分钟B. 5分钟C. 3分钟(正确答案)D. 1分钟28. 2022年6月工业和信息化部下发了《关于进一步规范电信服务有关事项的通知》，一是规范业务营销行为，二是改善携号转网服务。
中国电信培训资料
中国电信应寻求与其他行业的合作机会，共同探索新的商业模式和市场机会。通过跨行业合作，拓展业务范围和市场空间，提高企业综合实力。
详细描述
中国电信应积极与产业链上下游企业合作，共同开发新产品、拓展新业务。通过合作，实现资源共享、互利共赢，提高整体竞争力。
总结词
国际合作与交流
总结词
跨行业合作
详细描述
总结词
持续优化市场策略
总结词
差异化竞争优势
详细描述
中国电信应根据市场变化和客户需求，提高客户满意度等。
市场定位
总结词
详细描述
总结词
详细描述
总结词
详细描述
提升服务质量
中国电信应不断提高自身的服务质量，包括网络覆盖、通信质量、客户服务等方面。通过优质的服务，提高客户满意度，增强企业竞争力。
提供B2B、B2C等电子商务平台服务，帮助企业拓展销售渠道，提升品牌影响力。
宽带终端
包括路由器、调制解调器等宽带接入终端设备，提供高速、稳定的宽带上网服务。
手机终端
提供各类智能手机、功能手机等移动终端设备，满足用户不同的通信需求。
行业终端
针对不同行业的需求，提供定制化的终端设备，如POS机、智能抄表器等。
03
02
01
公司历史
包括固定电话、宽带接入等。
固定通信业务
包括移动电话、移动宽带等。
移动通信业务
包括短信、彩信、互联网接入、云计算、大数据等。
增值业务
公司业务
"创新驱动，转型发展"
中国电信不断推进技术创新和业务转型，以适应市场变化和客户需求。
"诚信经营，合作共赢"
中国电信始终坚持诚信经营，与合作伙伴共同发展，实现共赢。
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
电信装维人员培训计划
电信装维人员培训计划一、培训目标随着信息时代的到来，电信行业的发展迅速，电信装维人员成为了电信行业中不可或缺的一部分。
电信装维人员是指对电信网线路、设备、终端等进行安装、调试、维护和故障处理的专业人员。
他们的技术水平和职业素养直接关系到电信网络的正常运行和用户体验。
因此，加强对电信装维人员的培训是非常必要的。
本次培训的目标是培养一批具备扎实的电信装维技术和良好的职业素养的电信装维人员，提高他们的技术水平和服务意识，为电信行业的发展做出贡献。
二、培训内容1. 电信网络原理和基础知识通过课程学习，培训学员掌握电信网络的组成结构、传输原理、设备功能、以及网络架构等基础知识，使他们有清晰的认识和理解电信网络。
2. 电信设备的安装和调试通过实操课程，培训学员学习电信设备的安装和调试技术，包括网线接入、设备连接、信号调试等技能，掌握常见设备的维护方法和故障排除技巧。
3. 安全防护知识培训学员学习现场安全、电气安全、设备安全等方面的知识和技能，提高他们的安全防护意识，确保在工作中避免意外伤害。
4. 服务技能和沟通能力培训学员学习与用户沟通的技巧，提高他们的服务意识和沟通能力，使他们能够更好地为用户解决问题，提高用户满意度。
5. 新技术新知识对于新出现的电信设备和新的装维技术，培训学员应了解相关知识，并进行实践操作。
三、培训方式1. 理论学习通过课堂授课、视频教学等方式进行电信网络理论知识的传授。
2. 实践操作在模拟实际工作环境下，进行设备安装、调试、维护等实操培训，提高学员的实际操作能力。
3. 案例分析通过真实案例分析，培养学员分析问题和解决问题的能力，增强学员的应变能力和故障排除能力。
4. 实习实训对于一些有实际工作经验的学员，可以根据实际情况进行实习实训，提高他们的实际操作经验和工作能力。
四、培训周期本次培训计划为期三个月，共计90天，其中60天为理论学习与实操训练，30天为实习实训。
五、培训考核1. 理论知识考核培训学员需要通过理论知识考核，以确保他们对电信网络原理和基础知识的掌握。
携号转网服务细则及客服文档
关于携号转网服务细则及客服文档根据工信部《移动电话用户携号转网管理办法》中携号转网申请条件，结合各省公司的业务发展及客户投、申诉情况，拟定了携号转网客户服务标准“Q&A”，包括携号转网业务定义及相关说明，携号转网服务策略及解释口径，及受理携号转网业务过程中可能存在的问题。
一、携号转网业务定义及相关说明（一）什么是携号转网？携号转网服务，是指在同一本地网范围内，移动电话用户变更签约的电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务。
（二）何时提供携号转网服务？办理携号转网需要交费吗？天津、海南、江西、湖北、云南五省（市）在2019年9月19日正式商用，其他省市在2019年11月底正式商用（最终以工信部发布时间为准）。
携号转网免费办理。
（三）哪些客户可以携号转网服务？目前我国携号转网服务只针对移动电话用户号码，卫星、移动通信转售、物联网应用号码暂不支持携号转网服务。
根据我国当前的移动码号规划，暂不支持携号转网的号码包括：卫星移动：网号为1349、174的号码；移动通信转售：网号为170、171、162、165、167的号码；物联网应用：物联网专用网号（如146、148、149、140-144、1064号段）的号码以及其他用于物联网应用的普通公众移动通信网号码。
（四）申请携号转网需要满足什么条件？申请携号转网的用户，应当同时满足下列条件：1.申请携号转网的号码已在携出方办理真实身份信息登记;2.申请携号转网的号码处于正常使用状态(非挂失、停机等)；3.与携出方结清申请携号转网号码的已出账电信费用，如有未出账的电信费用(如国际漫游费用等)，与携出方已约定缴费时间和方式;4.申请携号转网的号码与携出方无在网约定期限限制的协议，或已解除在网期限限制;5.申请携号转网的号码入网已满120日(自然日)。
（五）如何申请携号转网？当用户有携号转网服务需求时，可通过短信、营业厅、客服热线等渠道先向当前签约的电信业务经营者(以下称为“携出方”)查询号码是否满足携转条件。
中国电信客户服务培训讲义
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
28
中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
虑能否换一个地方。”
中国电信客户服务培训讲义
服务流程规范用语
6、装（移、修）电话/宽带完成后：“××先生/女士、小姐， 您的电话/宽带已经通了，请试用一下”。
7、客户试用没有问题：“请您在施工单上签字。” 8、当与客户辞别时：“谢谢您的配合帮助！如有问题请随时与 我联系，再见！” 9、在装（移、修）电话/宽带过程中客户咨询电信业务时，可分 以下情况处理： 9.1客户咨询的问题能够当场解答：“哦，是这样，……” 9.2客户咨询的问题不能够当场解答：“对不起，这个问题我需 要咨询一下，我们会尽快给您答复。”
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
中国电信客户服务培训讲义
某电信公司业务培训
某电信公司业务培训随着信息社会的迅速发展，电信行业的竞争日益激烈，各家电信运营商为了提供更好的服务和满足客户需求，纷纷加大了对员工的培训力度。
某电信公司作为行业的领头羊，一直把员工的培训放在了重要位置，以提高服务质量，增强市场竞争力。
以下将对该公司的业务培训进行详细的介绍。
一、培训目标某电信公司的业务培训以“提高服务素质，满足客户需求”为基本目标，旨在帮助员工提升专业技能和服务意识，增强市场竞争力。
公司希望通过培训，使员工更加了解电信行业的最新动态和发展趋势，掌握精湛的业务技能，提高客户满意度，增强公司整体绩效。
二、培训内容1. 业务知识培训：包括电信行业最新发展动态、公司产品和服务的详细介绍、市场竞争情况等。
2. 技能培训：包括客户沟通技巧、产品销售技巧、问题处理技巧等。
3. 服务意识培训：公司强调员工要以客户为中心，提高服务意识和服务质量。
4. 专业素养培训：包括职业道德、公司文化、职业规范等。
5. 应急处理培训：包括常见问题处理、突发事件处理等。
三、培训方式1. 线上培训：公司利用内部网络平台，开设各类课程，供员工随时随地学习，提高学习的便捷性和灵活性。
2. 线下培训：公司定期组织各类业务培训班，邀请行业专家进行授课，通过集中学习、互动交流，提高培训效果。
3. 辅导指导：公司安排专业的辅导员对新入职员工进行一对一的业务辅导，帮助他们快速融入工作、掌握业务技能。
四、培训效果1. 提高了员工的专业素质和服务意识，使员工更加了解电信行业的发展动态和市场竞争情况，提升了公司整体服务水平。
2. 增强了员工的归属感和责任感，提高员工的工作积极性和工作效率，有利于增强公司整体绩效。
3. 培训后员工参与度和满意度明显提高，员工对公司的信任度和忠诚度也得到了提升。
四、培训成果某电信公司经过多年的业务培训，已经取得了不俗的成绩。
公司的客户满意度持续提升，市场竞争力得到了增强，公司整体绩效也有了显著提升。
通过培训，公司的员工不断提升专业素质和服务意识，为公司的可持续发展提供了坚实的基础。
宣传携号转网方案
宣传携号转网方案简介携号转网是指用户将原有运营商的手机号转移到其他运营商网络下继续使用的一项服务。
为了提高用户体验和满足用户需求，运营商需要制定宣传策略吸引用户进行携号转网。
本文将提供一种宣传携号转网方案，以帮助运营商吸引更多用户进行携号转网。
一、分析市场需求在制定宣传方案前，我们需要先分析市场需求，了解用户为什么选择携号转网。
以下是几个主要的市场需求：1.更好的网络服务质量：用户可能因为感受到当前运营商的网络服务质量不佳而选择携号转网。
2.优惠的资费套餐：用户可能因为其他运营商提供更具竞争力的资费套餐而选择携号转网。
3.更多的业务创新和特色服务：用户可能因为其他运营商推出的业务创新和特色服务而选择携号转网。
针对这些市场需求，运营商可以制定相应的宣传策略。
二、制定宣传策略1. 网络服务质量宣传为了吸引用户进行携号转网，运营商可以通过以下方式宣传自己的网络服务质量：•提供网络质量数据：运营商可以公开发布自己的网络质量数据，展示其在网络速度、网络稳定性等方面的优势。
•提供用户口碑宣传：运营商可以引用用户的口碑评论来展示其网络服务质量，比如在广告中引用用户的评价或者邀请用户参与网络质量调查。
•开展网络质量比较试验：运营商可以与其他运营商进行网络质量比较试验，并通过公开结果的方式展示自己的优势。
2. 资费套餐宣传为了吸引用户进行携号转网，运营商可以通过以下方式宣传自己的优惠资费套餐：•提供明确的资费对比：运营商可以与其他运营商进行资费对比，清晰地展示自己的资费优势。
•推出优惠活动：运营商可以定期推出携号转网专属的优惠活动，比如首月话费减免、套餐升级等，以吸引用户。
•提供灵活的套餐选择：运营商可以推出多样化的套餐选择，以满足不同用户的需求，比如套餐无限流量、套餐组合等。
3. 特色服务宣传为了吸引用户进行携号转网，运营商可以通过以下方式宣传自己的特色服务：•提供新业务体验：运营商可以向用户提供新业务的免费体验，比如视频会员、音乐会员等，以让用户感受到新服务的魅力。
某运营商携号转网话术通关演练
某运营商携号转网话术通关演练一、当用户说我们资费贵时，要携号转网，如何应对？应答口径：（这个情况要咨询诊断再做解释，也可能是因为客户使用了之前的老资费套餐，显得比较贵，这种情况就可以现场解释最新的优惠套餐，给客户最优化，直接进入优惠环节）（注意不要提优惠字眼，可以讲提升）客户：我听说现在可以携号转网了，甲运营商给了非常优惠的价格，我要转甲运营商。
员工：您的号码是？我帮您查一下。
客户：我的号码是XXX-XXXX-XXXX员工：您好，你的号码用了3年了，是我们某运营商的忠实用户，感谢您！我想您当初选择我们中国某运营商，肯定是考虑过才做出的选择，是吗？客户：的确，当初就是奔着某运营商的品牌、服务、还有很多朋友都用我们运营商的，才选择我们运营商。
员工：感谢您的信任，这是一个好选择，我们公司近期也在“减少资费数量、简化资费规则、提升资费办理便捷度”三个方面进行改善，您会得到更好的服务、更多的认可。
客户：是的，只是我看了甲运营商的宣传，感觉甲运营商是有优惠，现在只想降低资费！（客户仍然坚持想降低资费的处理）员工：您好，您可能不知道自己在我们运营商有多么划算，所以才误以为甲运营商套餐便宜。
其实甲运营商有的，我们都有，我们有的甲运营商未必有。
最近也有很多甲运营商客户转入我们运营商，因为大家都知道去甲运营商一辈子只有入网那一次有优惠，以后再也不会有，而留在我们运营商，每两年都有一次老客户服务提升的活动。
最近一次活动是来客户套餐加量不加价，还可以领取2000元智能家居，再享受1900元家庭科技礼包（2000元智能家居是异业合作、1900元是宽带+电视收视费+光猫等，套餐扩容加信用购），您也有机会参加。
（马上把活动单页给客户，并引导客户到洽谈区）员工：我现在给您做一个套餐优化，您对比一下：用比算表给客户展示两家运营商的产品内容，告知客户，我们运营商更优惠。
如果客户依然嫌贵，可以用相关政策来攻坚。
（一定要推荐比甲运营商低一个档位的我们运营商套餐给客户。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
用户发送过CXXZ已经超时再 SQXZ指令（删除） 已完成
尊敬的用户您好！您的携号转网查询校验结果已超时，无法申请授权码，请重新查询办理，详 情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
用户发送CXXZ未通过，直接发送 尊敬的用户您好！请先发送【CXXZ#用户名#证件号码】到10086进行查询办理，待查询携转
SQXZ指令（删除）
通过后，再进行申请携转操作，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢
已完成
未来】
尊敬的用户您好！您还有未使用的回馈奖励影响当前业务办理。办理携号转网后，您在河北移
积分（删除，放入风险提示） 动享有的网龄、积分、星级、全球通特权、和包支付、定制类业务（服务）及各种优惠等权益
尊敬的用户您好！温馨提示，您的号码对应账户还有剩余积分，发送jf到
风险提示 （系统具备能力前）
10086可以查询详情，请您到移动营业厅进行兑换；您的号码对应和包账 户内还有剩余金额，请您在携号转网前尽快使用；您的号码是亲情网或家 庭网或乡情网或集团网成员（按照客户办理的情况提示），携号转网后您
和群组内的其他成员将无法继续享用相互通信的价格优惠。
尊敬的用户您好！温馨提示，您的号码对应账户还存在*积分，您可到移动
营业厅进行兑换；您的号码对应和包账户内还有*元，请您在携号转网前尽
风险提示 （系统具备能力后）
2020/4/25
快使用；您的号码是亲情网或家庭网或乡情网或集团网成员（按照客户办 理的情况提示），携号转网后您和群组内的其他成员将无法继续享用相互 通信的价格优惠。
我需要温馨提醒您，携 转业务办理后有可能会 出现无法接收第三方短 信验证码的情况，如： 银行、网站、支付宝的 验证码等，会对您的日 常使用造成影响。如果 您需要出国，之前开通 的国际漫游功能也可能 会由于业务规则及覆盖 问题无法使用；并且我 们公司的积分、网络、 139邮箱、和彩云等多 项优惠活动您将不能继 续享受。 携出后，TD-ONLY手 机可能需要更换，您需 要重新购买手机
理的答复！
依据工信部《携号转网服务管理规定》
参考话术：您好！感谢您对携号转网业务的关注。根据
六、电信业务经营者应当将携号转入用户视同为 国家有关实名制政策的相关要求，通信行业的手机号码
非实名制号 本网新入网用户，严格落实电话用户实名登记有 应全部落实实名制规则，这样也是为了更好的保护广大
2020/4/25
6
【携号转网】国五条话术
序 号
具体问题
相关依据
解释口径
部分特殊
参考话术：您好！感谢您对携号转网业务的关注。由于
号码不支持 依据工信部《携号转网服务管理规定》
您提供的号码属于物联网用户/无线座机/移动转售号码
携出（如： 二、本规定所称携号转网服务，是指在同一本地 等用户，根据国家相关要求，此类用户不在携号转网服
变化 未完结的工单
2
【携号转网】规则调整内容
最新不符合条件及受影响业务如下：
用户有在网协议，查询携转时，反馈短信为：您的号码有XXX（到期时间为ZZZZ-ZZ-ZZ）影响携号转网办理；
用户有受影响业务，短信模板为：您的号码符合携转条件，请在申请授权码前做好XXX、XXX业务变更手续。
依据
名称
限制口径
1 移动通信转 网范围内，蜂窝移动通信用户（不含物联网用户） 务范围内，请您理解。我想请问一下，您是什么原因要
售号码、无 变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持 办理转网呢？如果我们之前的服务做得有不到位的地方
线座机、物 不变的一项服务。
，请您告诉我，我尽快向公司反映此事，并给您一个合
联网号码等）
授权码。
全部解约后
三个黄金挽留节点：
资格查询：客户发送资格查询信息后，系统自动将客户信息推送到挽留专席，
进行主动外呼挽留工作
办理解约：有不符合携出条件/受影响业务的客户，需解约，因此要加大有触点
业务办理，提升触点机会
授权码申请：时间有限，客户在1个小时之内就会办理携出，是最后的挽留机会
【携号转网】限制直接获取授权码规则调整内容
过户、复机不足120天（删除） 尊敬的用户您好！由于您的号码状态异常，暂时无法办理，详情请咨询当地移动营业厅或
已完成
10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
优质号码禁止携转规则（删除单 尊敬的用户您好！您的靓号协议还未到期，请您先到就近营业厅进行取消后再办理，详情请咨 条原因，放到在网约定里） 询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
1、查询资格：可通过短信、营业厅、客服热线等渠道先向当前签约的 电信业务经营者(以下称为“携出方”)查询号码是否满足携转条件；联 通可编辑**、电信可编辑**2、满足条件后申请服务；3、办理携入开 户； 4、销户结账； 提醒：因携出授权码有有效期为1小时，建议客户获取授权码后尽快办 理携转业务；因携转初期申请办理客户较多，建议客户在同一时段不 要重复申请，避免因信道堵塞导致不能及时收到授权码。
省公司已经对限制客户直接携出的规则进行了调整，预计今天系统改造完成明天上线； 更改内容如下：
单位证 件
5条
更改前
单位证件、非身份证
（1）非实名 （2）非正常状态（挂失、停机等） （3）已出账费用（话费余额小于0） （3）未出账费用（国漫） （4）宽带+终端+话费合约（在网协议） （4）优质号码有低消的（在网协议） （5）距离最近一次携转未满120日 家庭统付 和家庭 集团统付 亲情网
国五条无 变化
（3）已出账费用（话费余额小于0） （3）未出账费用（国漫） （4）终端+话费合约+智能硬件（在网协议）
（4）优质号码有低消的（在定协议）
（5）距离最近一次携转未满120日
固移融合
主副卡
一卡双号
一号多终端
托收（单位托收、个人托收（已在营业厅签署托收协议
）
）
家庭网/亲情网（群主）
受影响有 共享业务（群主）
开通了国际漫游禁止携 转
尊敬的用户您好！您的号码可能有未出账的国际漫游或港澳台漫游费用影 响携号转网办理，请您在申请携号转网前做好相关业务变更，详情请咨询 当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
携号转网携出受影响业 务提示
尊敬的用户您好！您的号码满足携转条件，请在申请授权码前做好XXX、 XXX业务变更手续，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动5G+ 共赢未来】
风险点
解决措施
（1）非实名
非实名
无
（1）单位证件、军官证、士兵证、警官证
入网证件类型，需改为 个人
无
（2）非正常状态（挂失、停机等）
状态
无
国5条 （3）已出账费用（话费余额小于0）
（不符合 携出条件）
（3）未出账费用（国漫）
（4）终端+话费合约+智能硬件+实物租赁
（在网协议）
话费余额 近6天出境
产品/优惠
服务查询
• 用户发送短信“CXXZ# 用户名#证件号码”到 10086查询是否满足携 转条件（5个条件）
不符合/受影响业务
办理解约
符合 五分钟内
1小时之内
授权码申请
办理携入
销户结账
• 用户发送短信“SQXZ#用户 名#证件号码”到10086申请
• 客户凭授权码到友商 指定营业厅申请携入
• 客户到指定自办厅办 理销户结账手续
单位名用户携转、军官 尊敬的用户您好！您的号码为单位所有，暂无法办理携号转网，详情请咨 证、士兵证、警官证 询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
受影响规则对应短信语
工信部八项受影 响业务
短信语提示内容
固移融合
宽带、电视、宽 带加号提速
主副卡
主副卡
本机号码有欠费
尊敬的用户您好！您的号码当前有X元费用尚未缴清影响携号转网办理，详 情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
已完成
将清除，若您再次转回，上述权益也将无法恢复，特此告知！详情请咨询当地移动营业厅或
10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
尊敬的用户您好！您的支付账户内有余额影响当前业务办理。办理携号转网后，您在河北移动
和包余额（删除，放入风险提示）享清有除的，网若龄 您、再积次分转、回星，级上、述全权球益通也特将权无、法和恢包复支，付特、此定告制知类！业详务情（请服咨务询）当及地各移种动优营惠业等厅权或益将
影响业务）
怎么办理携号 3 转网，流程是
什么？
解释口径
温馨提醒
话术一：“**先生/女士，您好！感谢您关注携号转网业务，这项业务 是中国移动遵循国家要求推出的一项普遍惠民服务，只要符合携转条 件的号码都可以办理。您的手机号码是多少呢？我帮您看一下？
话术二：系统查询中，请稍等。另：我看您这个号码在网**时间了，也 是我们尊贵优质的老客户了，您为什么要办理转网呢？和我说一下原 因可以吗？
场景
短信内容
号码存在与他人的付费关系（删 尊敬的用户您好！由于您的号码存在与他人的付费关系影响携号转网办理，详情请咨询当地移
除）
动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
名下号码有欠费（删除）
尊敬的用户您好！您的名下有欠费尚未缴清影响携号转网办理，详情请咨询当地移动营业厅或 10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
场景
实际系统下发的短信内容
尊敬的用户您好！您的号码符合携号转网条件，如需办理携号转网服务，
【正常】业务查询成功
请携带有效身份证件前往拟携入运营企业当地营业厅办理。受欠费、在网 协议等因素影响，携号转网资格可能发生变化，建议办理前再次查询。