运维服务服务台管理制度
信息系统运行维护管理系统规章制度
信息系统运行维护管理系统规章制度一、总则为了确保信息系统的安全、稳定、高效运行，提高信息系统的服务质量和用户满意度，特制定本信息系统运行维护管理系统规章制度（以下简称“本制度”）。
本制度适用于公司内所有信息系统的运行维护管理工作。
二、信息系统运行维护管理的目标和原则（一）目标1、保障信息系统的可用性，确保业务的正常运转。
2、提高信息系统的性能，满足业务不断发展的需求。
3、加强信息系统的安全性，保护公司的信息资产。
（二）原则1、预防为主：通过定期的巡检、监测和预防性维护，减少故障发生的可能性。
2、快速响应：在故障发生时，能够迅速采取措施进行处理，减少业务中断时间。
3、规范操作：所有的运维操作都应遵循规范的流程和操作指南。
4、持续改进：不断总结经验教训，优化运维流程和方法。
三、运维组织与职责（一）运维组织架构设立信息系统运维部门，负责信息系统的运行维护工作。
运维部门下设系统管理员、网络管理员、数据库管理员、应用管理员等岗位。
（二）职责分工1、系统管理员负责服务器操作系统的安装、配置、维护和优化。
处理操作系统相关的故障和问题。
定期进行系统备份和恢复测试。
2、网络管理员维护公司的网络架构，确保网络的畅通。
配置和管理网络设备，如路由器、交换机等。
处理网络故障和安全事件。
3、数据库管理员负责数据库的安装、配置、维护和优化。
定期进行数据库备份和恢复。
监控数据库的性能，处理数据库相关的问题。
4、应用管理员负责应用系统的安装、配置和维护。
处理应用系统的故障和用户提出的问题。
对应用系统进行性能优化和功能改进。
四、系统监控与预警（一）监控内容1、服务器性能监控，包括 CPU 利用率、内存使用率、磁盘空间等。
2、网络流量监控，监测网络的带宽使用情况。
3、数据库性能监控，如连接数、缓存命中率等。
4、应用系统的业务关键指标监控。
（二）预警机制设置预警阈值，当监控指标超过阈值时，及时发送预警信息给相关人员。
预警信息应包括故障的详细描述、影响范围和初步的处理建议。
运维服务质量管理制度(模板)
.3.1 运维服务管理组织及职责 (4)3.2 运维服务质量管理 (7)为保证 xxxx 公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
通过制度使组织内的所有角色具备规范的作业依据和活动准则，持续有效地改进运维服务工作交付质量，并实现 xxxx 公司服务目标的总体策略规定。
合用于本公司运维体系涉及的相关部门。
xxxx 公司运维服务管理团队由运维副总、运维中心主任、运维中心下属各二级部门管理人员以及各运维服务业务流程所有人组成。
具体角色职责及定义参见相关岗位说明文档。
xxxx 公司应确保：a)运维服务管理的职责、权限得到定义和维护；b)文档化的沟通程序被建立和实施。
最高管理者应指定运维副总，运维副总应具有以下方面的职责和权限：a) 确保执行识别、文件化和满足服务需求的活动；b) 分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理的过程；c) 确保服务管理流程与服务管理体系的其它组件进行了整合；d) 确保用于提供服务的资产，包括许可证，其管理符合法律法规要求和合同义务；e) 向最高管理者报告服务管理体系的绩效和改进服务管理体系和服务的机会。
a) 负责运维管理体系的质量监控和内审，并对内审不达标项处理进行跟踪记录；b) 负责编制《年度运维服务质量管理计划》，并按计划进行审计和检查；c) 负责客户满意度和投诉的调查、统计和分析；d) 负责改进措施的监控和验证；e) 负责重大事故的调查与改进；f) 负责组织内部好经验的推广。
a)全面管理公司运维服务业务，负责制定公司的运维服务计划；b)负责运维服务业务的总结，根据运维中心发现的问题，监控并敦促相关人员采取适当有效的措施，解决事件和问题，定期编写服务报告；c)负责组织团队学习、贯彻内部改进措施，持续改进完善维护服务能力和质量；d)与运维管理相关的其他角色共同制定改进措施，并落实执行；对每年运维服务报告进行审查。
运维管理制度
运维管理制度一、引言二、运维管理制度的目的和适用范围三、运维管理制度的基本原则四、运维管理制度的具体内容1.运维管理组织机构2.运维管理流程3.运维管理工具和设备4.运维管理人员的职责和权限五、运维管理制度的执行和监督六、附则引言本运维管理制度是为了规范公司运维管理工作，保障系统稳定运行，提高运维效率而制定的。
运维管理制度的目的和适用范围本制度的目的是确保公司的信息系统正常运行，包括硬件、软件、网络等方面的运维管理工作。
适用于公司所有的信息系统运维管理工作。
运维管理制度的基本原则1.安全第一原则2.稳定性原则3.效率原则4.信息化原则运维管理制度的具体内容1.运维管理组织机构设立运维管理部门，明确各岗位职责，建立运维管理工作制度。
2.运维管理流程制定运维管理流程，包括故障处理、变更管理、备份恢复等流程，确保运维管理工作有序进行。
3.运维管理工具和设备采购适用的运维管理工具和设备，提高运维效率和管理水平。
4.运维管理人员的职责和权限明确运维管理人员的职责和权限，保证运维管理工作的专业性和规范性。
运维管理制度的执行和监督制定相应的考核制度，对运维管理工作进行监督和评估，确保运维管理制度的有效执行。
附则本制度的解释权归公司运维管理部门所有。
制度的修订必须经过公司领导的批准。
n:XXX the management system for ns and maintenance services XXX.1.General ns:XXX's IT XXX's ork。
servers。
and ns.2.XXX:To ensure the effective management of ns and maintenance services。
XXX method。
This method should include the development of standard operating res (SOPs)。
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度运维服务服务台管理制度一、目的为了规范运维服务服务台的管理，提高服务质量，保障用户的权益，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司运维服务服务台的管理。
三、职责1.运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题。
2.运维服务服务台的工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
3.运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估。
四、服务流程1.用户向运维服务服务台提出问题。
2.运维服务服务台工作人员接受问题并进行初步排查。
3.如果问题无法在运维服务服务台解决，将转交给相应的技术支持部门。
4.运维服务服务台工作人员跟进问题解决情况，并及时向用户反馈。
五、服务质量评估1.运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
2.根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
六、违规处理1.如果运维服务服务台工作人员存在服务质量问题或违反管理制度，将给予相应的处罚。
2.对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
本文档适用于公司的运维服务服务台，旨在规范其管理制度，提高服务质量，保障用户权益。
运维服务服务台的主要职责是提供技术支持和解决用户的问题，其工作人员应具备专业技能和良好的服务态度。
同时，运维服务服务台应定期进行技术培训和服务质量评估，以提升工作人员的能力和服务水平。
在服务流程方面，用户向运维服务服务台提出问题后，工作人员将进行初步排查，如无法解决，将转交给相应的技术支持部门。
运维服务服务台应定期进行服务质量评估，评估内容包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等。
根据评估结果，运维服务服务台应及时进行改进和提升。
对于工作人员存在服务质量问题或违反管理制度的情况，将给予相应的处罚，对于严重违规行为，将进行严肃处理，包括解除劳动合同等。
概述本文旨在制定一份服务台工作管理规范，以确保服务台工作的高效性和质量。
本规范适用于公司的所有服务台人员。
运维管理方案
2.本方案的修改和解释权归运维管理部门所有。
3.违反本方案规定的，按照公司相关制度进行处理。
（本方案内容仅供参考，具体实施请根据实际情况进行调整。）
第2篇
运维管理方案
一、引言
为保障企业信息系统的高效、稳定运行，降低运营风险，提升运维服务质量，特制定本运维管理方案。本方案旨在建立一套科学、合理、高效的运维管理体系，确保运维工作的有序进行。
1.故障管理
1.1故障分类：根据故障的性质、影响范围和紧急程度，将故障分为一般故障、重要故障和紧急故障。
1.2故障处理流程：明确故障报修渠道，建立故障处理流程，包括故障接报、故障定位、故障处理、故障反馈和故障总结。
1.3故障处理时限：根据故障的紧急程度，制定故障处理时限，确保故障得到及时处理。
2.变更管理
2.1变更分类：根据变更的性质和影响范围，将变更分为一般变更、重要变更和紧急变更。
2.2变更流程：建立变更管理流程，包括变更申请、变更评估、变更审批、变更实施和变更记录。
2.3变更风险评估：对变更可能带来的风险进行评估，制定相应的风险应对措施。
3.发布管理
3.1发布计划：制定发布计划，明确发布时间、发布范围和发布内容。
二、目标
1.确保信息系统稳定、安全、高效运行，减少故障发生。
2.提高运维团队工作效率，缩短故障处理时间。
3.完善运维管理制度，确保运维工作合规、规范。
4.提升运维服务质量，满足业务发展需求。
三、组织架构
1.设立运维管理部门，负责运维管理工作的规划、组织、实施和监督。
2.设立运维团队，负责具体运维工作的执行。
运维管理方案
第1篇
运维管理方案
一、背景
运维单位的规章制度
运维单位的规章制度第一章总则第一条为规范运维单位的管理和运营，确保工作的顺利进行，特制定本规章制度。
第二条运维单位是企业信息技术部门的重要组成部分，负责维护和管理企业的信息系统和网络设备。
第三条运维单位的管理必须遵循法律法规，并且严格执行企业的相关规章制度。
第四条运维单位的员工必须遵守本规章制度的各项规定，并且严格执行。
违反规定的行为将受到相应的处罚。
第二章组织结构第五条运维单位的组织结构包括管理层、技术部门和运维人员。
第六条管理层负责制定运维单位的发展战略和规划，并且监督运维工作的开展。
第七条技术部门负责企业信息系统和网络的维护和管理工作，保障系统的安全和稳定。
第八条运维人员负责日常的系统维护、故障处理和用户支持工作。
第九条运维单位的各个部门之间必须密切配合，共同完成工作任务。
第三章工作职责第十条管理层负责制定运维单位的工作计划和目标，并且指导各部门的工作开展。
第十一条技术部门负责维护和管理企业的信息系统和网络设备，确保系统的安全和稳定。
第十二条运维人员负责日常的系统维护和故障处理工作，保障系统的正常运行。
第十三条运维单位要加强对系统和网络设备的监控和管理，及时发现和解决问题。
第十四条运维单位要加强对用户的培训和支持，保障用户的正常使用。
第四章工作流程第十五条运维单位的工作流程包括日常维护、故障处理、改进优化和用户支持。
第十六条日常维护包括系统巡检、设备维护和数据备份等工作，以确保系统的稳定和安全。
第十七条故障处理包括故障定位、问题分析和解决方案的制定，保障系统的正常运行。
第十八条改进优化包括系统性能的优化和技术方案的更新，以提高系统的效率和可靠性。
第十九条用户支持包括用户培训、问题解答和需求反馈等工作，保障用户的正常使用。
第五章监督管理第二十条管理层要加强对运维单位的监督管理，确保工作任务的顺利完成。
第二十一条技术部门要加强对系统和网络设备的监控管理，及时发现和解决问题。
第二十二条运维人员要加强对用户的支持和培训，确保用户的正常使用。
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度运维服务服务台管理制度XXX目录1.概述1.1.编写目的为规范服务台的管理，不竭进步运营中央的服务程度和服务意识，使客户享遭到标准、热情、卖力、耐烦的服务，确保所供给的设备软硬件在运行时代能够不乱、平安、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广阔客户，进步公司在客户心中的知名度和佳誉度，特制订本管理制度。
1.2.适用范围合用于运维中央的服务台岗亭职员。
2.角色与职责2.1.项目司理1)服务台管理流程的制定和完善。
2)服务台工作质量的监督和完善。
3)运维顾问工作指导和绩效评定。
4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。
5)监督服务流程的执行和效果。
6)指导运维顾问的技术服务能力提升。
2.2.一线运维顾问1)卖力受理客户发起的事件恳求，搜集、记录像关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。
2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。
3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维顾问并配合进行处理。
4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。
5)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
2.3.二线运维顾问1)负责受理一线运维顾问提交的事务请求。
2)对事件进行识别与判断，卖力处置惩罚在能力范围内的事件。
3)对于因系统BUG或其他原因引发的事件无法解决情况，卖力实时升级，并完全供给相关信息，提交厂商并配合进行处理。
4)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
3.服务台事情管理3.1.服务台工作流程图用户报障一线运维顾问受理、记录二线运维顾问厂商分析判断是否能力范围内YN受理、记录工单处置惩罚N分析判断用户确认Y工单是否解决是否能力范围内YN解决事件解决事件工单封闭天生知识库用户回访3.2.服务台工作流程说明1)报障受理、记录一线运维顾问负责受理用户发起的服务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。
it运维服务台流程管理制度
it运维服务台流程管理制度下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1. 设立服务台，明确服务台的位置、人员配备和工作时间。
运维服务台管理制度(模板)
运维服务台管理制度运维服务台管理制度xxxx公司运维服务台管理制度版本修订记录序号版本号变更说明修订人审批人日期目录1.编写目的 (4)2.流程目标 (4)3.适用范围 (4)4.资源配置 (5)4.1基本准则 (5)4.2 岗位和职责 (6)5. 服务台职责 (7)5.1总服务台 (7)5.2二级服务台 (8)6.服务台流程 (9)6.1流程图 (9)6.2流程图说明 (10)7.服务台管理流程的KPI (11)8.服务台工作时间 (11)9.服务台服务规范 (12)9.1接听规范 (12)9.2文档管理规范 (13)1.编写目的为规范服务台的管理，不断提高运维中心和各个片区的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司知名度和美誉度，特制订本管理制度。
2.流程目标1)准确记录下用户的事件/服务请求并对此进行分类。
2)以最快的速度帮助用户解决事件/服务请求或对无法立即处理的事件分派给技术支持，力求使用户对服务处理过程感到满意，使故障对用户的影响最小化。
3)服务台人员能够准确回答用户的问题并给与用户处理状态的反馈信息，从而达到事件/服务请求状态的透明化；4)对服务过程和服务结果进行整理和分析，为IT运维服务管理的改善提供所需信息，提高事件/服务请求解决速度。
5)为服务台相关岗位的工作量和岗位职责提供考核制度的依据。
6)通过对服务台的管理，提高整体运维服务技术支持率，以及即时响应率和即时解决率。
3.适用范围本文档适用于由公司在运维服务业务中所承担工作的团队。
本文档所规定的项目运维服务，指的是以公司及其相关运维分包责任单位所组成的项目运维团队所提供的运维服务。
本文档是项目运维团队服务管理体系中的总服务台人员和各个片区二级服务台的操作规范，对运维项目中包含的基础环境、硬件、软件，平台服务等相关事件/服务请求进行支持。
运维规章制度流程及操作规范
运维规章制度流程及操作规范精心整理运行维护管理制度2017年8月目录1、总则2、编制方法3、运维工作职责4、运维服务管理体系4.1 运维服务管理对象4.2 运维系统功能框架4.3 运维管理组织结构4.3.1 项目负责人4.3.2 项目经理4.3.3 技术主管4.3.4 服务台运维工作职责是指运维团队在运行维护管理中的具体职责和任务。
主要包括：负责系统的日常运行维护，及时处理系统故障和问题；负责系统的性能监控和优化，确保系统的稳定性和高效性；负责系统的备份和恢复工作，保证数据的安全性；负责系统的升级和扩展，满足业务需求的变化；负责系统的文档编写和维护，确保系统的可维护性和可扩展性。
运维服务管理体系是指在运维工作中建立和完善的一套服务管理体系，以提供高质量的运维服务。
主要包括：建立运维服务目标和指标，明确运维服务的要求和标准；建立运维服务流程和规范，确保运维工作的有序进行；建立运维服务评估和改进机制，提高运维服务的质量和效率。
运维服务管理对象是指在运维工作中需要管理和维护的对象，包括硬件设备、软件系统、网络设备等。
对于每个运维服务对象，需要制定相应的管理措施和方法，保证其正常运行和维护。
运维系统功能框架是指在运维工作中需要使用的各种功能和工具，以支持运维工作的进行。
主要包括：故障管理功能，用于及时处理系统故障和问题；性能监控功能，用于监控系统的性能和优化；备份恢复功能，用于保证系统数据的安全性；升级扩展功能，用于满足业务需求的变化；文档管理功能，用于编写和维护系统的文档。
运维管理组织结构是指在运维工作中建立的一套管理组织结构，以保证运维工作的有序进行。
主要包括：项目负责人，负责项目的整体管理和协调工作；项目经理，负责项目的具体执行和实施工作；技术主管，负责技术团队的管理和指导工作；服务台，负责接收和处理用户的问题和请求。
每个角色都有明确的职责和权限，以确保运维工作的高效和顺利进行。
4.3.5网络管理员4.3.5应用、数据库管理员4.3.7终端管理员4.4运维服务流程4.4.1项目运维服务工作流程图4.4.2服务台4.4.4工单管理4.4.5问题管理4.4.6变更管理4.4.7配置管理4.4.8知识库管理4.4.9统计及工作报告5、运维服务内容1、总则为了保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，并使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
运维制度及流程
运维制度及流程运行维护管理制度目录1.总则2.编制方法3.运维工作职责4.运维服务管理体系4.1 运维服务管理对象4.2 运维系统功能框架4.3 运维管理组织结构4.3.1 项目负责人4.3.2 项目经理4.3.3 技术主管一、总则为规范运行维护工作，提高工作效率，保障系统稳定运行，制定本运行维护管理制度。
二、编制方法本运行维护管理制度是根据公司的实际情况编制而成，参考了其他企业的运行维护管理制度，并结合本企业的实际情况进行了修改和完善。
三、运维工作职责运维工作职责包括但不限于以下方面：1.确保系统的稳定运行；2.及时发现和解决故障，保证系统的可用性；3.维护系统安全，保障数据的完整性和机密性；4.完善系统功能，提高系统的性能；5.提供技术支持和服务，解决用户的问题。
四、运维服务管理体系四点一、运维服务管理对象运维服务管理对象包括但不限于以下方面：1.系统硬件设备；2.系统软件；3.系统数据库；4.网络设备。
四点二、运维系统功能框架运维系统功能框架包括但不限于以下方面：1.系统监控；2.故障管理；3.安全管理；4.性能管理；5.变更管理；6.配置管理；7.服务管理。
四点三、运维管理组织结构四点三点一、项目负责人项目负责人是运维工作的主要负责人，负责以下方面的工作：1.制定运维工作计划；2.组织实施运维工作；3.监督运维工作进度；4.负责运维工作的质量和效率。
四点三点二、项目经理项目经理是项目负责人的下属，负责以下方面的工作：1.协助项目负责人制定运维工作计划；2.组织实施运维工作；3.监督运维工作进度；4.负责运维工作的质量和效率。
四点三点三、技术主管技术主管是运维工作的技术负责人，负责以下方面的工作：1.制定运维技术方案；2.解决技术难题；3.提供技术支持和服务；4.培训运维人员。
4.3.4 服务台服务台是运维服务的重要组成部分，负责接收用户提交的故障申告、服务请求和咨询，并对其进行分类、记录和处理。
运维服务质量管理制度
为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻觅公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
本过程合用于运维服务实施全过程的检查与审计。
(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理,对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录.(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量，定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访.(4)对每年运维服务报告进行审查.(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量.(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每一个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门.包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求,实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价,确定公司服务体系的改进方向.(3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中存在的问题,并评估批准整改措施;评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平.(1)组织级质量月报:通过定期或者事件触发地采集组织内所有服务项目的质量情况，进行汇总分析形成质量月报，并送达到组织内所有相关人员 (包括高层管理人员) .(2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性(月度、季度)的服务工作总结，对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。
运维服务服务台管理制度
运维服务服务台管理制度第一章绪论一、目的和依据为规范运维服务服务台的管理工作，提高服务台的工作效率和服务质量，保障系统的稳定运行和业务的正常开展，特制定此管理制度。
本管理制度根据公司运维服务服务台的实际情况和管理要求，参照相关法律法规和规章制度，结合公司的工作特点，制定而成。
二、适用范围本管理制度适用于公司所有运维服务服务台的管理工作，以及相关人员的行为规范和工作流程。
第二章运维服务服务台管理一、服务台组织结构1.公司运维服务服务台的组织架构包括服务台主管、值班人员等。
2.服务台主管负责服务台的日常管理工作，统筹和调配值班人员的工作，确保服务台的正常运转。
3.值班人员负责接听用户的报障电话，快速响应和处理用户的故障报障，保障系统的稳定运行。
二、服务台工作流程1.用户报障流程（1）用户向服务台报障，服务台接听报障电话，记录故障信息，并逐级分发给相应的技术人员处理。
（2）技术人员接到报障任务后，迅速定位并处理故障，及时反馈处理结果给服务台和用户。
（3）服务台跟进处理进度，及时更新故障状态，直至故障解决并确认用户满意。
2.巡检维护流程（1）定期对系统进行巡检维护工作，并记录巡检情况和发现的问题。
（2）及时处理巡检中发现的问题，确保系统的正常运行和稳定性。
三、服务台工作制度1.工作时间：服务台根据公司的实际情况确定工作时间和值班人员的轮值制度，确保服务台24小时运转。
2.值班规定：值班人员需按时上班、下班，严格按照工作流程处理用户报障和巡检维护工作。
3.培训要求：值班人员要定期接受相关技术培训，提升专业技能和服务水平。
第三章服务台管理一、服务态度1.服务态度要求：值班人员要以饱满的工作热情和专业的服务态度对待用户，及时、准确地处理用户报障，并主动为用户解决问题。
2.服务准则：服务态度要亲切友好、礼貌周到，严格遵守工作纪律，维护公司形象和用户信任。
二、工作纪律1.遵守规章制度：值班人员要绝对遵守公司的各项规章制度，严禁违规操作和违纪行为。
运维大厅管理制度
运维大厅管理制度第一章总则第一条为了规范运维大厅的管理，提高工作效率，保障系统运行安全稳定，特制定本管理制度。
第二条运维大厅是公司的重要部门，负责公司各类系统的运维工作，必须做到高效、规范、安全。
第三条运维大厅管理制度是公司管理规范的一部分，全体员工必须遵守并执行。
第二章运维大厅管理机构第四条公司设立专门的运维大厅管理部门，负责运维大厅的日常管理工作。
第五条运维大厅管理部门主要职责包括：制定运维大厅管理制度和规范、组织培训、配置资源、监督检查等。
第六条运维大厅管理部门由运维大厅主管负责具体管理，直接向公司领导汇报。
第三章运维大厅工作流程第七条运维大厅工作流程包括系统监控、故障处理、日常维护、系统优化等环节。
第八条系统监控是运维大厅的基础工作，必须24小时全天候进行，及时发现并解决问题。
第九条故障处理是运维大厅的重要工作，必须按照问题严重程度和紧急程度分类处理，确保及时解决。
第十条日常维护是保障系统稳定运行的重要环节，包括备份数据、清理日志、更新软件等。
第十一条系统优化是提高系统运行效率和性能的关键，需要定期进行，并根据实际情况做出调整。
第四章运维大厅管理制度第十二条运维大厅管理制度是保障运维工作顺利进行的基础，必须得到全体员工的认可和执行。
第十三条运维大厅管理制度包括任务分工、权限控制、工作流程、考核奖惩等方面的规定。
第十四条运维大厅的工作任务必须按照部门职责进行合理分工，明确责任人和时间节点。
第十五条运维大厅的权限控制必须按照职务等级进行分级，确保工作安全和保密。
第十六条运维大厅的工作流程必须明确每个环节的操作方法和细节，确保工作高效有序。
第十七条运维大厅的工作考核必须按照绩效评价制度进行，根据考核结果进行奖惩。
第五章运维大厅工作规范第十八条运维大厅的工作必须严格按照公司制定的规范进行，不得私自变更。
第十九条运维大厅的工作人员必须遵守工作纪律，保持工作环境整洁，严禁擅自离岗。
第二十条运维大厅的工作人员必须保护好公司的资料和资源，不得私自使用或泄露。
网络安全运维管理制度
X网X全运维管理制度一、安全制度服务台人员要时时做好五防工作：防火、防水、防尘、防盗和防人为误操作。
1．机房内严禁吸烟，控制室与办公地点内严禁置放食品和就餐，严禁在各种设备和控制台上置放水杯。
2．工作时要随时提高警惕,注意四周环境,遇异味杂声及时追根到底、消灭事故萌芽。
3．易燃易爆物品不得带入办公室或机房。
如因工作需要,经客户同意，做好防范措施,才能带入。
4．服务台要负责管理机房的各种设备以及备件，不得随意由人将其拿出，任何设备和备件拿出房间时须得到客户批准。
5．凡影响系统运行的重要数据、命令不能任意修改、操作，如工作需要必须修改或操作时，按照配置修改流程进行。
一般情况下必须二人在场，一人修改或操作，一人监护进行操作复核。
工作完毕后必须观察、测试系统运行情况，确定正常方可离开，并做好详细记录。
6．服务台人员对无法判断原因的网络故障或超出一定的故障等级的安全事件需要立即上报客户负责人与三零公司相关人员，寻求行政、技术支持，不得擅自操作。
7．在机房实施用电操作和检修必须遵循国家有关安全条例。
二、出入制度1．机房内严禁非授权的外来人员进入，进入机房必须换鞋套。
2．非上述信息中心人员进入机房工作，必须执行登记制度。
3．其他部门或者其他公司的人员进入机房，须得到客户以上批准，同时要有机房维护人员专人陪同，进入机房的人员应登记备案。
4．未经允许,监控室内不得随意拍照和摄像。
5．服务人员未按规定使外来人员随意进入机房，作违纪处理。
三、卫生制度1．机房应保持整洁、安静的环境。
服务监控台上不准安放任何与工作无关的报刊杂志及其它东西，保持台面的整洁。
2．不准将食品、水果、零食等带入机房，不允许在机房内吃饭、吃零食、水果等其它食品。
3．服务监控台上注意整洁，不得随意乱扔纸屑。
4．服务人员在每班结束后，需要将服务监控台整理干净，并保证整个信息中心的环境卫生清洁。
5．机房内的各类仪器、设备必须排列整齐，不准乱堆、乱放任何杂物。
运维单位管理制度
运维单位管理制度第一章总则第一条为规范运维单位的管理行为，提高服务质量和效率，保障信息系统的安全和稳定运行，树立良好的管理形象，依据相关法律法规和本单位实际情况，制定本管理制度。
第二条运维单位管理制度适用于本单位的所有运维人员和相关管理人员，包括内部员工和外聘人员。
第三条运维单位管理制度内容包括运维单位的组织结构、工作职责、工作流程、安全管理等方面规定。
第四条运维单位管理制度由本单位主管领导审定，并由本单位办公室负责组织实施和监督检查。
第五条运维单位管理制度的内容应当与信息系统管理制度相衔接，保证系统运行的正常和稳定。
第二章组织结构第六条运维单位的组织结构分为上级领导、运维主管、运维工程师和技术支持工程师等专业岗位。
第七条运维主管负责运维单位的日常管理工作，制定相关规章制度，指导和监督运维工程师的工作。
第八条运维工程师负责系统的稳定运行和故障处理工作，按照工作任务和流程完成相关工作。
第九条技术支持工程师负责解决系统的技术问题和技术支持工作，提供技术支持和培训。
第十条运维单位的领导和员工应当遵守相关管理规定，保持职业操守，维护单位声誉。
第三章工作职责第十一条运维主管的工作职责包括：（一）制定相关管理规章制度，负责运维单位日常管理工作；（二）指导和监督运维工程师的工作，协调各项工作任务的落实；（三）协调上级领导指派的其他工作任务，保障运维工作的顺利进行。
第十二条运维工程师的工作职责包括：（一）负责运维系统的运行和维护，保障系统的稳定性和安全性；（二）及时处理系统故障和问题，确保故障能够及时恢复，不影响系统的正常运行；（三）完成相关上级领导交办的其他工作任务。
第十三条技术支持工程师的工作职责包括：（一）解决系统的技术问题和提供技术支持，保障系统的正常运行；（二）负责定期进行系统性能分析和优化，提高系统的性能和效率；（三）及时响应用户的技术支持需求，解决用户的技术问题。
第十四条运维单位的工作职责和任务分配应当合理，协调和配合各个部门的工作，确保系统的正常运行和正常使用。
运行维护管理制度
1、总则第一条：为保障公司信息系统软硬件设备的良好运营，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
第二条：运维工作总体目的：立足主线促发展，开拓运维新局面。
在公司发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进公司稳定可连续性发展。
第三条：运维管理制度的合用范围：运维部全体人员。
2、编制方法本实行细则涉及运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
本实行细则以ITIL/ISO20230为基础，以信息化项目的运维为目的，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提高途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
3、运维部工作职责一、负责网站运维和技术支持（一）根据网站运营战略和目的，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。
（二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决；（三）网站设备和软件购买计划书的拟定，涉及采购数量、品牌规格、技术参数。
会同行政部进行采购。
（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。
（五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。
（六）网站平常运营过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运营。
（七）网站技术服务外包管理，重要涉及技术外包开发、运营服务托管和空间域名管理。
（八）负责网站管理系统及设备保密口令的设立和保存，保密口令设立后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。
（九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。
二、负责网站信息和技术安全（一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时解决网站信息技术安全面存在的问题，保证网站安全、稳定、可靠运营。
IT运维管理制度完整篇
IT运维管理制度完整篇IT运维管理制度1IT运维管理制度作者：————————————————————————————————日期：第一章运维管理服务保障制度为完成运维任务必须建立相应的技术支持管理制度，使维护工作做到有章可循，有据可查。
同时对制定的各个制度的执行情况进行质量考核，对运维团队的工作绩效进行评估，促进制度的更好落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。
1.1机房运维管理制度1.1.1数据中心环境安全管理数据中心进出安全管理的重点在于对不同的访问区域制定不同的安全管控和出入原则。
将数据中心划分3类不同类别的管控区域和安全区域。
公共区域、办公区域、机房区域。
1)公共区域：这些区域通常用于数据中心生活与展示的配套区域。
该区域经授权并在遵守相关制度的前提下来访者可自在进出。
2)办公区域：数据中心日常工作区域。
这类区域的进入通常为数据中心内部员工及运维人员。
需经授权拜候。
3)机房区域：机房区域是数据中心的核心区域。
该区域应有严格的进出管控，外来人员进出需提前提出申请，来访者进出机房区域需经授权，进出需登记。
除了数据中心人员进出管理外，还应考虑设备和物品进出的流程。
设备和物品的进出也应得到正式的审批,特别是对于机房区域的设备应重点管控。
应通过机房人员/设备登记表详细记录。
设备出门需开具出门凭据等。
1.1.2机房安全管理制度1)机房应防尘、防静电，保持清洁、整齐，设备无尘、排列正规、工具就位、资料齐全。
2)机房门内外、通道、设备前后和窗口附近，均不得堆放物品和杂物，做第3页/到无垃圾、无污水，以免妨碍通行和工作。
3)严格遵照《消防管理制度》规定，机房内严禁烟火，严禁存放和利用易燃易爆物品，严禁利用大功率电器、严禁从事危险性高的工作。
如需施工，必须获得带领、消防、安保等相关部门的许可方可施工。
4)外来人员进入机房应严格遵照机房进出管理制度规定，填写人员进出机房登记表，在相关部门及领导核准后，在值班人员陪同下进出，机房进出应换穿拖鞋或鞋套。
运维服务台管理制度范文
运维服务台管理制度范文运维服务台管理制度范文第一章总则第一条运维服务台（以下简称“服务台”）是负责处理公司内部技术问题的部门。
第二条本制度的目的是规范服务台的运营管理，提高技术支持水平，减少技术问题带来的影响。
第三条服务台的任务是解决公司内部员工遇到的技术问题，并提供相关技术支持。
第四条服务台的管理应遵循公平、公正、公开的原则，确保服务质量和效率。
第二章组织架构第五条服务台的组织架构包括：部门总监、团队主管、技术支持工程师等。
第六条部门总监负责制定服务台的发展战略和目标，统筹协调整个部门的工作。
第七条团队主管负责团队的组织、管理和培训，监督团队成员的工作情况。
第八条技术支持工程师负责处理员工的技术问题，并提供相应的解决方案。
第三章工作流程第九条服务台接受员工的技术问题后，应按照以下流程进行处理：（一）接收问题：服务台接到员工的技术问题后，应记录问题的详细内容，并尽快通知相应的技术支持工程师。
（二）分析问题：技术支持工程师应根据问题的类型和紧急程度对问题进行分析和分类。
（三）提供解决方案：技术支持工程师应根据问题的性质和要求提供相应的解决方案，并在规定时间内完成解决。
（四）记录处理过程：服务台应对问题的处理过程进行详细记录，包括问题的处理时间、解决方案等信息。
第十条服务台应根据问题的紧急程度和处理情况，及时向员工反馈处理结果，并进行跟进检查，确保问题得到解决。
第四章服务质量第十一条服务台应保持良好的工作态度，对待每个问题都应认真负责。
第十二条服务台应保证提供的解决方案合理可行，并根据问题的类型和紧急程度进行相应的处理。
第十三条服务台应定期进行技术培训，提高技术支持工程师的专业水平和服务质量。
第十四条服务台应建立客户投诉处理机制，接受员工的投诉，并及时处理反馈。
第十五条服务台应定期对服务质量进行评估和改进，提高服务水平和满意度。
第五章奖惩措施第十六条对于表现优秀的技术支持工程师，服务台应给予适当的奖励和激励措施，鼓励其继续发展和提高。
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运维服务服务台管理制度
**公司
目录
1.概述 (2)
1.1. 编写目的 (2)
1.2. 适用范围 (2)
2.角色与职责 (2)
2.1. 项目经理 (2)
2.2. 一线运维顾问 (2)
2.3. 二线运维顾问 (3)
3.服务台工作管理 (4)
3.1. 服务台工作流程图 (4)
3.2. 服务台工作流程说明 (4)
3.3. 服务回访流程 (5)
4.服务质量管理 (5)
4.1. 服务受理投诉流程 (5)
4.2. 客户满意度调查 (6)
4.3. 服务台服务质量考核 (6)
5.服务台服务规范 (6)
5.1. 接听规范 (6)
5.2. 文档管理规范 (7)
5.3. 服务热线值班要求 (8)
6.服务台工作时间及热线电话 (8)
1.概述
1.1.编写目的
为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。
1.2.适用范围
适用于运维中心的服务台岗位人员。
2.角色与职责
2.1.项目经理
1)服务台管理流程的制定和完善。
2)服务台工作质量的监督和完善。
3)运维顾问工作指导和绩效评定。
4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。
5)监督服务流程的执行和效果。
6)指导运维顾问的技术服务能力提升。
2.2.一线运维顾问
1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关
环境信息等。
2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。
3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提
交二线运维顾问并配合进行处理。
4)就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，
保证客户满意度。
5)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
2.3.二线运维顾问
1)负责受理一线运维顾问提交的事务请求。
2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。
3)对于因系统BUG或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，
提交厂商并配合进行处理。
4)对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。
3. 服务台工作管理
3.1. 服务台工作流程图
报障
受理、记录
分析判断
是否能力范
围内
工单处理
用户确认
受理、记录
分析判断
是否能力范
围内
解决事件
解决事件
工单是否解
决Y
N
Y
N
Y
工单关闭
生成知识库
用户回访
N
用户
一线运维顾问
二线运维顾问
厂商
3.2. 服务台工作流程说明
1)
报障受理、记录
一线运维顾问负责受理用户发起的服务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单。
2) 分析判断
一线运维顾问负责对受理、记录的事件处理过程进行初步分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级；二线运维顾问负责对一线运维顾问提交的事件处理过程进行分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级。
3)解决事件
一线运维顾问和二线运维顾问分别负责对能力范围内的事件进行处理。
4)工单关闭
一线运维顾问向客户更新处理进度及处理结果，确认受理单据解决并关闭工单。
5)生成知识库
一线运维顾问和二线运维顾问分别对受理、记录的工单进行整理，并定期上传到知识库。
6)客户回访
一线运维顾问针对保障处理情况，定期挑选事件工单，开展事务工单处理情况调查回访。
3.3.服务回访流程
为进一步完善运营中心服务团队的各项服务，提高客户满意度，
1)事务工单处理情况调查
定期组织一次事务工单处理情况回访，了解客户对事务工单处理等意见和反馈。
2)总结客户的意见和建议，通报给相关运维顾问并要求其给出改进方案和给予客户反馈。
4.服务质量管理
4.1.服务受理投诉流程
1)公布投诉联系方式和投诉流程，并得到客户的认可，避免对投诉内容和投诉方式产生分歧；
2)应针对客户投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈，填写《客户投诉反馈表》；
3)定期检查较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时，应提交给项目经
理；
4)定期分析投诉的记录，以便明确服务改进方向。
4.2.客户满意度调查
除了每次服务完成后的客户回访工作外，服务台还应当配合质量管理部定期开展针对运维服务整体情况的客户满意度调查，填写并反馈《服务满意度调查问卷》，完善运维服务的工作质量。
调查形式有匿名问卷调查、邮件调查及电话访问等。
调查主要从以下几个方面来进行：专业技术能力、事件的及时响应、事件的及时解决、服务态度、沟通和表达能力等。
4.3.服务台服务质量考核
对服务台的服务质量考核，主要分以下几方面：
5.服务台服务规范
5.1.接听规范
1. 招呼语：您好,**公司，请问有什么可以帮助您？
2. 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
3. 结束语：感谢您的来电，再见！
a).（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您的来电，再见！
b).（如不能马上答复）请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！
4. 客户在挂线前讲“谢谢”时，话务员应说：不客气，很高兴为您服务，再见！
5. 如需客户等待：
a)请您稍等片刻。
在等待过程若较长，可适时再说：对不起，请您再稍等片刻，好吗？
b) …不好意思，让您久等了，关于…
6. 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不在服务范围，恐怕不能帮到您。
”
7.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我们公司暂无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。
”
8.客户情绪激动时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。
”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。
”
9.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”
10.如果遇到自己解决不了的问题，应仔细讲明原因，“对不起，我帮你咨询一下，然后给您回复，你看这样好吗？
11.当遇到疑难客户或投诉客户的信息时，我们不能只一味的运用道歉语，这样会使客户产生反感，只说道歉不解决问题，因此在咨询前和咨询结束后运用道歉语。
但不要运用太多的道歉语。
可这样讲，"您反映的问题我已经记录下来了，请相信我们最终会给您一个妥善的处理方法。
同时也很感谢您给我们提供的信息，使我们工作中的不足能够得到及时纠正。
"
5.2.文档管理规范
1)运维顾问接到事务请求，要及时在工单系统建立工单，并及时提供电话、远程等技术支持服务；
2)运维顾问对工单处理的结果，包括问题记录、解决方法、故障分析报告等，按照时间、专业进行
归档整理；
3)运维顾问定期更新知识库，并由项目经理对各项目的运维情况进行分析。
5.3.服务热线值班要求
1)法定节假日部署安排服务热线值班人员，编制《服务热线值班表》。
2)运维顾问必须严格遵守公司各项规章制度及各种规范，出现问题必须准确、及时地向项目经理进
行上报。
6.服务台管理流程的KPI
1)客户满意度
客户满意度=客户电话或问卷回访平均得分/满分*100%。
客户满意度不低于90%。
2)服务台接通率
接通率=呼入接通数/呼入振铃数，主要考核专业电话接通率，单专业接通率不得低于75%。
7.服务台工作时间及热线电话
服务台工作时间：6*8现场服务；7*24远程电话服务；现场值班期间热线电话无应答时间不得超过15分钟；重大危机事件，应在30分钟内及时上报乙方的维护负责人，并负责实时跟踪处理进程，进行消息通报。
热线电话：。