营销资料-客户情绪管理技巧(PPT51页)

我们能给客户的
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客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户服务
“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”
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典型的两种企业组织形式
倒金字塔组织
客户 一线员工
管理层
圆心式组织
客户
一线员工 管理层
客 户 情 绪 管 理 技巧
➢ 如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中 其他人服务。 ➢ 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一 个人。 ➢ 一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看 作我们的客户来对待。
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马斯洛层次需求理论
自我实现 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要
客 户 情 绪 管 理 技巧
需要层次
生理需要 安全需要
追求目标
工资 工作环境 福利
职业特征 意外事故的防止
社交需要
融洽的人际关系 团体的接Байду номын сангаас 对企业的认同
尊重需要 自我实现
地位、名声 权力、职责 与其他人工资的比较
客 户 情 绪 管 理 技巧
今天的客户需要什么？
• 卓越的品牌 • 优越的性能 • 合适的价格 • 全面的服务
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪特征
客
户
情
情绪功能
绪
分
析
情绪类型
多形式 多水平 多功能
主观体验 生理激起 外显表情
生存 行为动机 人际沟通
积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲 消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨
能发挥特长的环境 工作的挑战性
激励方法
待遇奖金 医疗保健设施
退休金制度 保险制度 雇佣保证
协调制度 利益分配制度 互助金制度 团体活动制度 在职培训制度
晋职制度 表扬制度 考核制度 委员会参与制度
参与决策制度 提案制度 研讨发展规划
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影响员工情绪的因素
➢ 公平的酬劳和福利 ➢ 安全舒适的工作环境 ➢ 内在激励 ➢ 奖励制度
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客户情绪类型
➢虚荣型
与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较 重。
➢好斗型
好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于 人，征服欲强。
➢顽固型
不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。
➢怀疑型
对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。
客 户 情 绪 管 理 技巧
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客 户 情 绪 管 理 技巧
内部客户
客户
部门平属 上司下属 业务部门 企业员工
其其 他他 代代理理商商 供供应应商商 消消费费者者
外部客户
如何赢得客户的心（四种观点）
❖ 观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 ❖ 观点二：只重视产品质量不重视其他。 ❖ 观点三：客户唯一关心的就是价格。 ❖ 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。
客户情绪管理技巧
EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER
客 户 情 绪 管 理 技巧
➢ 客户是谁？ ➢ 客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？ ➢ 如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？ ➢ 拿什么来赢取客户的心？ ➢ 为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投
诉我们如何处理？
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奖励的法则
❖ 奖励实现了客户服务目标的行为和成就 ❖ 奖励创造性的工作 ❖ 奖励应符合获奖者的要求 ❖ 奖励给别人树立好榜样的行为 ❖ 保持个人奖励与团队奖励的平衡
客 户 情 绪 管 理 技巧
营造良好的情绪环境
员工情绪的诱导控制 员工情绪的自我调控
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情绪的诱导与控制
情绪诱导控制方式： ✓ 说理诱导 ✓ 行为诱导 ✓ 利益诱导 ✓ 情感诱导 ✓ 前景诱导
主要情绪的诱导与控制： ✓ 适时激发积极情绪 ✓ 积极化解消极情绪 ✓ 正确控制爆发情绪 ✓ 善于诱导潜在情绪 ✓ 努力培养持久情绪
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员工情绪自我调控
“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉 到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会 更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品 或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从 另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户， 他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与 他们一同工作。”
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员工情绪自我调控
1、不良情绪的排遣 —— 回避、缓解、转移
2、庆祝任何小的胜利 3、培养幽默感 4、沟通 5、一种自我调解的方法
——发泄、反省自身、进行精神预演
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常见的不良情绪
消沉情绪 愤怒情绪 恐惧情绪 厌倦情绪 紧张情绪
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告。
——台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广
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案例二
加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万 的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香 烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立 一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来 往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求——“请救救我， 这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的 路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟 公司的“美人计”下，暴露无遗。
➢沉默型
对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。
客 户 情 绪 管 理 技巧
情绪分析：
1. 客户情绪之中蕴含商机 2. 客户情绪是创新的源泉 3. 客户情绪可使企业的服务更完善 4. 客户情绪激发着行动的力量
让客户感受到：
愉快 真诚 关怀
舒服 友善 尊重
喜悦 信赖
••••••
兴奋 依恋
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外部客户服务
“说一不二的不再是卖家，而是 买家。是客户决定着要什么、什么时 候要、如何要以及愿意出多少钱。”
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客户情绪管理法则
❖ 优质产品激发客户情绪 ❖ 周到服务激发客户情绪 ❖ 企业承诺激发客户情绪
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情绪激发技巧
案例一
“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是 最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈 妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表……”。
客 户 情 绪 管 理 技巧
对外界人物、事物反应异常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，
客 户 情 绪 类 型 情绪不稳定，易激动。
➢内向型
生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之 中的变化异常敏感。
➢随和型
性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型 强。