第四章 证券经纪业务-客户服务

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2015年证券从业资格考试内部资料

2015证券交易

第四章 证券经纪业务

知识点:客户服务

● 定义:

客户服务包括了服务的主要内容、证券经纪业务营销人员的服务、证券公司客户服务的方式以及客户投诉管理。

● 详细描述:

(一) 客户服务的主要内容

1. 核心服务:核心服务是指证券交易通道服务;

2. 有形服务:主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点

的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面;

3. 附加服务:包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。理财顾问服

务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。

(二) 证券经纪业务营销人员的服务

1. 售前服务:是指营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务,包括

知识、信息和风险教育等证券专业咨询服务;

2. 售中服务:指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的

服务,主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务;

3. 售后服务:指客户在证券公司开立证券账户(或购买证券产品、签

订投资协议)后,营销人员为客户提供的服务,如客户关系维护。

(三) 证券公司客户服务的方式

1. 电话服务中心;

2. 邮寄服务;

3. 自动传真、电子信箱与手机短信服务;

4. “一对一”专人服务;

5. 互联网的应用;

6. 媒体和宣传手册的应用;

7. 讲座、推介会和座谈会。

(四) 客户投诉管理

客户投诉的最根本原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望有差距,即使提供产品达到标准,服务以达到良好水平,只要与客户期望有距离,投诉就可能产生。客户投诉可以分为:

1. 有效投诉:由于证券公司及营销人员的原因导致客户利益受损或客

户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉;

2. 无效投诉:对于无效投诉,证券公司和证券公司营销人员也必须对

客户解释,加强客户的风险教育。

例题:

1.下列属于证券公司客户服务的方式的有( )。

A.互联网的应用

B.自动传真、电子信箱与手机短信服务

C.专人服务

D.媒体和宣传手册的应用

正确答案:A,B,C,D

解析:证券公司客户服务的方式。

2.理财顾问服务的特点包括( )。

A.顾问性

B.专业性

C.综合性

D.长期性

正确答案:A,B,C,D

解析:参考证券经纪业务--证券经纪业务营销实务。

3.证券交易的清算交割包括( )等。

A.根据成交单与委托单配对,为客户办理交割

B.打印交割单

C.应客户要求查询交易结果、证券及资金余额

D.打印对账单

正确答案:A,B,C,D

解析:参考证券经纪业务的营运管理。

4.理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和短期性的特点。

A.正确

B.错误

正确答案:B

解析:理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性、长期性

5.在境外成熟的资本市场,大部分证券公司的客户服务都是无偿提供的。

A.正确

B.错误

正确答案:B

解析:在境外成熟资本市场,大部分证券公司的客户服务是有偿提供的,客户查看行情、咨询信息、接受专业理财建议等,都须向证券公司缴纳一定的费用。

6.向客户解释产品投资协议条款属于营销人员的售前服务。

A.正确

B.错误

正确答案:B

解析:向客户解释产品投资协议条款属于营销人员的售中服务。

7.通过互联网,证券公司可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询、证券交易、证券资讯、自动回邮或下载服务。

A.正确

B.错误

正确答案:A

解析:通过互联网可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询、证券交易、证券资讯、自动回邮或下载服务,并接受投诉和建议

8.从证券营销业务包括的主要环节来分,下列不属于营销人员的客户服务的是( )。

A.售后服务

B.售前服务

C.客户招揽

D.售中服务

正确答案:C

解析:从营销包括的主要环节来分,营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。

9.下列服务属于证券经纪业务营销人员的售中服务的有()。

A.对客户进行开户指导

B.向客户提示投资产品的风险

C.向客户介绍证券基础知识

D.提示相关的注意事项

正确答案:A,B,D

解析:营销人员的售中服务主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务。如对客户进行开户指导、提示相关的注意事项、向客户提示投资产品风险、分析和解释产品投资协议条款的内容等。向客户介绍证券基础知识是售前服务。

10.下列属于证券公司客户服务方式的有()。

A.邮寄服务

B.自动传真

C.宣传手册的应用

D.推介会

正确答案:A,B,C,D

解析:证券公司向客户提供服务的方式有多种,目前通常使用的客户服务方式有以下几种:电话服务中心;邮寄服务;自动传真、电子信箱与手机短信服务;一对一专人服务;互联网的应用;媒体和宣传手册的应用;讲座、推介会和座谈会。

11.向客户解释产品投资协议条款属于营销人员的售前服务。

A.正确

B.错误

正确答案:B

解析:售中服务指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的服务。如对客户进行开户指导、提示相关的注意事项、向客户提示投资产品风险、分析和解释产品投资协议条款的内容等。

12.证券公司进行投资者教育需要重点突出的内容有( )。

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