第四章 证券经纪业务-客户服务
2012.3证券交易第四章讲义+试题+答案讲解(4)wps
三、证券经纪业务营销的监督管理证券公司应当对证券经纪人进行不少于60个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。
证券经纪人及证券营销人员的禁止性行为。
按照《证券经纪人管理暂行规定》，证券经纪人及证券营销人员不得有下列禁止性行为：（1）替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜。
（2）提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券买卖。
（3）与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺。
（4）采取贬低竞争对手、进人竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户。
（5）泄漏客户的商业秘密或者个人隐私。
（6）为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利。
（7）为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动。
（8）委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动。
（9）损害客户合法权益或者扰乱市场秩序的其他行为。
除上述9项禁止性规定之外，中国证券业协会颁布的《证券经纪人执业规范（试行）》又进一步规定了以下5项禁止性行为：（1）以所服务证券公司或证券营业部的名义，与客户或他人签订任何合同、协议。
（2）代客户在相关合同、协议、文件等资料上签字。
（3）在执业过程中索取或收受客户款项和财物。
（4）向客户提供非由所服务证券公司统一提供的研究报告及与证券▲证券营业部负责人应当至少每3年强制离岗一次，强制离岗时间应当连续不少于10个工作日。
【例1•单选题】证券公司应当对证券经纪人进行不少于（）个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。
A.30B.50C.60D.90『正确答案』C【例2•判断题】证券公司应当建立健全信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉和纠纷处理机制、科学合理的证券经纪人绩效考核制度以及证券经纪人档案，加强对证券经纪人的日常管理。
第四章证券经纪业务PPT课件
证券经纪业务的营销管理
一、证券经纪业务营销的主要内容（熟悉） 证券经纪业务营销是以证券类金融产品为载体
的金融服务营销。 与一般企业营销类似，证券经纪业务营销的
内容也包括产品设计、定价策略、品牌及广告策 划及营销渠道选择等。具体而言，包括客户招揽 、产品及服务销售和客户服务3个方面。
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证券经纪业务的营销管理
证券交易 第四章 证券经纪业务
1
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目录
第一节 证券经纪业务概述 第二节 证券经纪业务的营运管理 第三节 证券经纪业务的营销管理 第四节 证券经纪业务的内部控制与风险防范
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证券经纪业务概述
一、证券经纪业务的含义
简单来说就是代客买卖。证券公司不垫付资金， 不赚差价，只收取一定比例的佣金作为业务收入。 证券经纪业务可分为柜台代理买卖和证券交易所代理 买卖两种
（一）客户招揽 客户招揽包括目标市场选择、营销渠道选择、客
户关系建立和客户促成等内容。 1.目标市场与营销渠道选择是招揽客户的前提
和基础。 2.客户关系建立是客户招揽的保证。 3.客户促成是证券经纪业务营销的关键环节。
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证券经纪业务的营销管理
（二）证券类金融产品及服务销售
证券公司在开展证券经纪业务营销时，既可以 营销本公司提供的经纪业务服务及与经纪业务相 联结的其他服务产品，也可以受他人委托代销其 他公司产品及服务。
证券经纪业务包含的要素有：委托人、证券经纪 商、证券交易所和证券交易的对象。 证券经纪商与客户是委托代理关系。
在我国具有法人资格的证券经纪商是指在证券交 易中代理买卖证券，从事经纪业务的证券公司。
3
证券经纪业务概述
证券经纪商的作用： 第一，充当证券买卖的媒介 第二，提供信息服务。
第四章节 证券经纪业务-委托人跟证券经纪商的权利跟义务
2015年证券从业资格考试内部资料2015证券交易第四章 证券经纪业务知识点：委托人和证券经纪商的权利与义务● 定义：经纪关系的建立只是确立了客户与证券经纪商之间的代理关系，没有形成实质上的委托关系。
当客户办理了具体的委托手续，则客户和证券经纪商之间就建立了受法律约束和保护的委托关系。
● 详细描述：（一） 委托人的权利1. 选择经纪商的权利；2. 要求经纪商忠实地为自己办理受托业务的权利；3. 对自己购买的证券享有持有权和处置权；4. 对证券交易过程的知情权；5. 寻求司法保护权；6. 享受经纪商提供其他服务的权利。
（二） 委托人的义务1. 认真阅读《风险揭示书》和《委托代理协议》，了解证券投资的风险，严格遵守协议约定；2. 按要求如实提供有关证件，填写开户书，并接受证券经纪商的审核；3. 了解交易风险，明确买卖方式；4. 按规定缴存交易结算资金；5. 确定委托方式；6. 接受交易结果；7. 履行交割清算义务。
（三） 证券经纪商的权利1. 有拒绝接受不符合规定的委托要求的权利；2. 有按规定收取服务费用的权利，如交易佣金等；3. 对违约或损害经纪商自身权益的客户，经纪商有通过留置其资金、证券或司法途径要求其履约或赔偿的权利。
（四） 证券经纪商的义务1. 指定专人向客户讲解有关业务规则和合同内容，向客户提供中国证券业协会统一制定的《风险揭示书》；2. 按规定与客户签订载入中国证券业协会统一制定的必备条款的《证券交易委托代理协议》；3. 坚持客户适当性管理原则；4. 忠实办理受托业务；5. 坚持为客户保密制度；6. 如实记录客户资金和证券的变化；7. 不接受客户全权委托。
例题：1.（ ）是客户与证券经纪商之间在委托买卖过程中有关权利、义务、业务规则和责任的基本约定，也是保障客户与证券经纪商双方权益的基本法律文书。
A.风险揭示书B.证券交易委托代理协议C.证券登记协议书D.客户须知正确答案：B解析：《证券交易委托代理协议》的内容。
证券从业资格考试《证券交易》第四章 证券经纪业务
第四章证券经纪业务•主要考点：掌握证券经纪关系的确立过程; 掌握客户证券交易结算资金第三方存管的主要内容。
熟悉证券经纪业务运营管理的一般要求;熟悉经纪业务主要环节的操作规范; 熟悉经纪业务中的禁止行为;熟悉经纪业务内部控制主要内容和要求;熟悉证券经纪业务的风险种类; 熟悉经纪业务的监管措施与法律责任。
第一节证券经纪业务概述•一、证券经纪业务的含义（熟悉）在证券经纪业务中，证券公司不赚取差价，只收取一定比例的佣金作为业务收入。
▲证券经纪业务可以分为柜台代理买卖和证券交易所代理买卖两种。
▲在证券经纪业务中包含的要素有：委托人、证券经纪商、证券交易所和证券交易的对象。
证券经纪商作用（1）充当证券买卖的媒介。
提高了证券市场的流动性和效率（2）提供信息服务。
•二、证券经纪业务的特点（熟悉）（一）业务对象的广泛性所有上市交易的股票和债券，价格变动性的特点。
（二）证券经纪商的中介性（三）客户指令的权威性证券经纪商要严格按照委托人的要求办理委托事务，这是证券经纪商对委托人的首要义务。
（四）客户资料的保密性•三、证券经纪关系的建立（一）证券经纪关系的确立1.讲解业务规则、协议内容和揭示风险，签署《风险揭示书》和《客户须知》。
2.签订《证券交易委托代理协议书》和《客户交易结算资金第三方存管协议》。
▲《证券交易委托代理协议书》是客户与证券经纪商之间在委托买卖过程中有关权利、义务、业务规则和责任的基本约定，也是保障客户与证券经纪商双方权益的基本法律文书我国《证券法》第139条规定：“证券公司客户的交易结算资金应当存放在商业银行，以每个客户的名义单独立户管理。
”根据此项规定，证券公司已全面实施“客户交易结算资金第三方存管”。
在这种模式下，客户与其指定的存管银行、证券公司三方共同签署《客户交易结算资金第三方存管协议书》。
3.开立资金账户与建立第三方存管关系客户证券资金台账。
▲开立资金账户遵守“实名制”。
▲客户开立资金账户须本人到证券营业部柜台办理▲客户开立资金账户时，应同时自行设置交易密码和资金密码（统称密码）。
第四章 证券经纪业务-证券经纪关系的确立
B.错误 正确答案：A 解析：自然人客户的姓名、身份证号码、证券账号、代理人姓名、代理人身 份证号、授权委托权限及期限发生变化，法人客户的法人全称、注册号码、 法定代表人姓名、法定代表人身份证号、代理人姓名、代理人身份证号、授 权委托权限及期限、预留印鉴、银行账号发生变化，均需在柜台办理客户有 关资料更改申请手续。 29.讲解业务规则、协议内容和揭示风险,签署《风险揭示书》和《客户须知 》这一环节实际上起到了投资者教育的作用。 A.正确 B.错误 正确答案：A 解析：讲解业务规则、协议内容和揭示风险,签署《风险揭示书》和《客户 须知》这一环节实际上起到了投资者教育的作用。 30.中国证监会明确要求证券公司在()全面实施“客户交易结算资金第三方 存管”。 A.2006年 B.2007年 C.2008年 D.2009年 正确答案：B 解析： 中国证监会也明确要求证券公司在2007年全面实施“客户交易结算资金第三 方存管”。 考点： 客户交易结算资金存管的内容。
2015年证券从业资格考试内部资料 2015证券交易
第四章 证券经纪业务 知识点：证券经纪关系的确立
● 定义： 开展经纪业务，经纪商与客户首先要建立委托代理关系。
● 详细描述： 1. 讲解业务规则、协议内容和揭示风险，签署《风险揭示书》和《客
户须知》，这以缓解实际上起到了投资者教育的作用，《风险揭示书》告知 客户风险，包括宏观经济风险、政策风险、上市公司经营风险、技术风险、 不可抗力因素导致的风险、其他风险等；
D.清算与交割 正确答案：C 解析：在证券经纪业务中，证券经纪商应与客户建立具体的经纪关系，这一 关系的建立过程包括签订《证券交易委托代理协议》。 2.证券公司需向客户讲解有关业务合同和协议的内容，并由客户在（ ）上签字确认，这是进行投资者教育和适当性管理的一个服务重点。 A.风险确认书 B.风险揭示书 C.保密承诺书 D.风险评估书 正确答案：B 解析：讲解业务规则、协议内容和揭示风险，签署《风险揭示书》和《客户 须知》。 3.中国证监会明确要求证券公司在（ ）全面实施“客户交易结算资金第 三方存管”。 A.2005年 B.2006年 C.2007年 D.2008年 正确答案：C 解析：中国证监会明确要求证券公司在2007年全面实施“客户交易结算资金 第三方存管”。 4.目前按照《证券法》的规定，证券公司客户的交易结算资金应当存放在指 定的商业银行，（ ）管理。 A.以每个客户的名义单独立户 B.在证券公司主账户下设子账户 C.采取银证转账方式 D.按资金量大小分类设置账户 正确答案：A 解析：目前按照《证券法》的规定，证券公司客户的交易结算资金应当存放 在指定的商业银行，以每个客户的名义单独立户管理。
证券行业工作的证券投资咨询公司的客户服务与管理
证券行业工作的证券投资咨询公司的客户服务与管理随着证券市场的不断发展和投资者数量的增加，证券投资咨询公司作为金融行业的重要一环，扮演着为投资者提供专业证券投资建议和优质客户服务的角色。
在证券行业工作的证券投资咨询公司，客户服务与管理是公司发展的核心。
本文将分析证券投资咨询公司的客户服务与管理。
一、客户服务的重要性在证券投资咨询公司中，客户是企业发展壮大的关键。
客户的满意度和忠诚度直接关系到企业的口碑和业务发展。
因此，证券投资咨询公司必须注重提供优质的客户服务，以赢得客户的支持和合作。
二、客户服务的策略1. 建立良好的沟通机制证券投资咨询公司应建立客户服务部门，负责与客户建立稳定的沟通渠道。
该部门应及时回复客户咨询、解答投资疑问，并提供高效的投资决策支持。
2. 个性化服务证券投资咨询公司应通过了解客户的需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和服务。
例如，为客户提供适合其投资偏好和风险承受能力的投资组合、定期进行投资回顾和分析等。
3. 优化客户体验证券投资咨询公司可以通过提供在线交易平台、手机APP等便捷的投资工具，提高客户的投资体验。
此外，企业应积极参与行业研究和投资咨询，为客户提供专业的投资报告和分析。
三、客户关系管理1. 建立客户数据库证券投资咨询公司应建立完善的客户数据库，包括客户的个人信息、交易信息等。
通过客户数据库，企业可以更好地了解客户需求，进行精准的市场定位。
2. 提高客户忠诚度证券投资咨询公司可以通过定期举办客户答谢会、开展优惠活动等方式提高客户的忠诚度。
同时，客户满意度调查和客户反馈收集也是提高客户忠诚度的重要手段。
3. 客户投诉处理对于客户的投诉，证券投资咨询公司应高度重视，并及时进行处理。
及时回应客户的投诉，解决问题，维护客户关系的稳定。
四、人员管理1. 培训与提升证券投资咨询公司应加强员工的专业培训，提高其投资理论和分析能力，以更好地为客户提供专业的投资建议和服务。
2. 激励机制进行有效的激励机制可以激发员工的积极性和工作热情，提高客户服务质量。
第四章 证券经纪业务-证券公司开展经纪人制度的管理规定
2015年证券从业资格考试内部资料2015证券交易第四章 证券经纪业务知识点：证券公司开展经纪人制度的管理规定● 定义：证券公司采用经纪人制度的，应当将与证券经纪人有关的管理制度、证券经纪人制度启动实施方案报公司住所地证监会派出机构备案。
● 详细描述：1. 证券公司建立健全证券经纪人管理制度，采取有效措施，对证券经纪人及其执业行为实施集中统一管理，保障证券经纪人具备基本的职业道德和业务素质，防止证券经纪人在执业过程中从事违法违规或者超越代理权限、损害客户合法权益的行为；2. 证券公司应当于接受委托的证券经纪人签订委托合同，确认证券经纪人的授权范围，并对经纪人的执业行为进行监督；3. 证券公司应当对证券经纪人进行不少于60个小时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时；4. 证券公司应当建立健全信息查询制度、客户回访制度、异常交易和操作监控制度、客户投诉和纠纷处理机制、科学合理的证券经纪人绩效考核制度以及证券经纪人档案，加强对证券经纪人的日常管理。
例题：1.证券公司应当对证券经纪人进行不少于（ ）小时的执业前培训。
A.10个B.20个C.30个D.60个正确答案：D解析：考查证券公司开展经纪人制度的管理规定2.在对证券经纪人进行执业前培训过程中，法律法规和职业道德的培训时间不得少于（ ）小时。
A.5个B.10个C.20个D.30个正确答案：C解析：法律法规和职业道德的培训时间不少于20个小时。
3.证券公司应当与接受委托的证券经纪人签订委托合同，确认证券经纪人的授权范围，并对经纪人的执业行为进行监督。
A.正确B.错误正确答案：A解析：参考证券经纪业务营销的监督管理。
4.目前,证券公司启动证券经纪人制度的,应当将证券公司与证券经纪人有关的管理制度、证券经纪人制度启动实施方案报()备案。
A.银监会B.证券业协会C.公司住所地证监局D.中国结算登记机构正确答案：C解析：目前,证券公司启动证券经纪人制度前,应当将证券公司与证券经纪人有关的管理制度、证券经纪人制度启动实施方案报公司住所地证监局备案。
证券公司的客户服务与关系管理
证券公司的客户服务与关系管理在现代金融市场中，证券公司扮演着重要的角色，它们为客户提供各种金融服务，包括股票交易、证券投资咨询和资产管理等。
客户服务与关系管理对于证券公司的成功与否至关重要。
本文将探讨证券公司的客户服务和关系管理，并提出相应的建议。
一、客户服务的重要性证券公司面对不同需求的各类客户，提供优质的客户服务对于保持良好的公司声誉和吸引更多客户具有重要意义。
通过提供专业、高效和个性化的服务，证券公司可以增加客户忠诚度、提高客户满意度，并增加交易量和利润。
良好的客户服务不仅是公司竞争力的表现，也是公司发展的基础。
二、客户服务策略1. 个性化服务为了满足不同客户的需求，证券公司应提供个性化的服务。
例如，定制化的投资方案、专属的客户经理和客户关怀活动等。
通过了解客户的投资目标和风险偏好，证券公司可以为客户提供量身定制的服务，增加客户黏性。
2. 高效的响应和执行能力客户通常对证券市场变化敏感，需要及时了解交易信息和市场动态。
证券公司应建立快速响应机制，确保在客户提出问题或需求时能够及时回应。
此外，高效的交易执行能力也是提高客户满意度的重要因素。
3. 提供全方位的投资咨询除了执行交易的功能，证券公司还应提供全方位的投资咨询服务。
这包括研究报告、市场分析和投资建议等。
通过提供专业可靠的咨询，证券公司可以帮助客户做出明智的投资决策，增加客户信任和忠诚度。
三、关系管理的重要性关系管理不仅仅是单次交易的问题，更是与客户建立长期合作关系的关键。
建立良好的客户关系有助于提高客户满意度、增加客户忠诚度，并为证券公司带来更多的业务机会。
四、关系管理策略1. 建立有效的沟通渠道证券公司应积极主动地与客户沟通，以了解客户需求和投资偏好。
通过定期的电话、邮件或面谈等方式，及时回应客户关切并提供必要的支持和建议。
此外，与客户保持稳定持久的沟通关系有助于减少误解和纠纷的发生。
2. 定期的客户活动为了增强与客户的关系，证券公司可以组织定期的客户活动，如研讨会、座谈会和投资者教育课程等。
券商客户服务ppt课件
加强对客户隐私和数据 安全的保护，提高客户 信任度。
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对未来的展望与建议
展望
进一步智能化、个性化服务，满足客户多样化 需求
加强线上服务的安全性和稳定性，提高服务质 量
对未来的展望与建议
• 建立专业的客户服务和营销团队，提升服务水平
对未来的展望与建议
建议
01
02
加快服务创新和改进的 步伐，提高服务质量和 效率
03
04
加强与客户的沟通和互 动，深入了解客户需求 和反馈
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总结与展望
券商客户服务的发展历程与成就
券商客户服务的发展历程 从早期的人工服务到现在的智能化、个性化服务
从单一的交易服务到全方位的金融解决方案
券商客户服务的发展历程与成就
从线下柜台到线上移动终端 券商客户服务的成就 提供了更加便捷、高效的服务渠道
券商客户服务的发展历程与成就
提升了客户体验和服务满意度
3. 安排活动场地和设 施，确保活动顺利进 行。
案例三：某券商的客户活动策划与执行
01
5. 设计活动互动环节和奖品礼品 等福利，提高客户参与度和粘性 。
02
成效评估：该券商的客户活动策 划与执行后，客户参与度和粘性 得到了显著提升，客户满意度也 得到了提高。
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券商客户服务未来趋势与 挑战
金融科技在客户服务中的应用
形成了以客户为中心的服务理念
当前存在的问题与不足
问题
1
2
服务水平参差不齐，部分客户体验不佳
3
线上服务的安全性和稳定性有待提高
当前存在的问题与不足
• 缺乏专业的客户服务和营销团队当前存在的问题与不足源自01不足02
第四章 证券经纪业务-客户服务
2015年证券从业资格考试内部资料2015证券交易第四章 证券经纪业务知识点：客户服务● 定义：客户服务包括了服务的主要内容、证券经纪业务营销人员的服务、证券公司客户服务的方式以及客户投诉管理。
● 详细描述：（一） 客户服务的主要内容1. 核心服务：核心服务是指证券交易通道服务；2. 有形服务：主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面；3. 附加服务：包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。
理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。
（二） 证券经纪业务营销人员的服务1. 售前服务：是指营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务，包括知识、信息和风险教育等证券专业咨询服务；2. 售中服务：指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的服务，主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务；3. 售后服务：指客户在证券公司开立证券账户（或购买证券产品、签订投资协议）后，营销人员为客户提供的服务，如客户关系维护。
（三） 证券公司客户服务的方式1. 电话服务中心；2. 邮寄服务；3. 自动传真、电子信箱与手机短信服务；4. “一对一”专人服务；5. 互联网的应用；6. 媒体和宣传手册的应用；7. 讲座、推介会和座谈会。
（四） 客户投诉管理客户投诉的最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距，即使提供产品达到标准，服务以达到良好水平，只要与客户期望有距离，投诉就可能产生。
客户投诉可以分为：1. 有效投诉：由于证券公司及营销人员的原因导致客户利益受损或客户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉；2. 无效投诉：对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员也必须对客户解释，加强客户的风险教育。
例题：1.下列属于证券公司客户服务的方式的有（ ）。
A.互联网的应用B.自动传真、电子信箱与手机短信服务C.专人服务D.媒体和宣传手册的应用正确答案：A,B,C,D解析：证券公司客户服务的方式。
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。
第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。
1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。
2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第八条客户的分级对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。
第四章证券经纪业务-文档资料
【例1】下列不属于证券经纪业务特点的是（ ）。
A.证券经纪商的中介性
B.客户资料的保密性
C.客户指令的权威性
D.交易物的不变性
答案：D
【例2】关于证券经纪业务，以下表述不正确的是（ ）。 A.在证券经纪业务中,委托人的指令具有权威性 B.经纪商可以根据情况变化,自行改变委托人的委托价格 C.证券经纪商的首要义务是要严格按照委托人的要求办理委 托事务 D.经纪商无故违反委托人指示并使其遭受损失,应承担赔偿 责任
答案：ABCD
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（三）委托人、证券经纪商的权利与义务（熟悉）
▲经纪关系的建立只是确立了客户与证券经纪 商之间的代理关系，而并没有形成实质上的委托关 系。当客户办理了具体的委托手续，则客户和证券 经纪商之间就建立了受法律约束和保护的委托关系。
▲委托合同就是委托人委托受托人以自己的名 义和资金在委托权限内办理委托事务而达成的协议。
签署《风险揭示书》和《客户须知》
签订《证券交易委托代理协议书》 和《客户交易结算资金第三方存管协议》
开立资金账户与建立第三方存管关系
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【例1】目前按照《证券法》的规定，证券公司客户的交易结 算资金应当存放在（ ），以每个客户的名义单独立户管
理。 A.证券公司
B.商业银行
❖ 证券经纪商与客户是委托代理关系，证券经纪商 不承担交易中的价格风险。
❖ 我国具有法人资格的证券经纪商是指在证券交易 中代理买卖证券，从事经纪业务的证券公司。
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沟通买卖双方
提高了证券市场
充当证券
的流动性和效率
证
买卖的媒介
第四章_证券经纪业务(新版教材课件)
1、证券公司客户的交易结算资金只能存放 在指定的商业银行。 2、指定的商业银行须为每个客户单独建立 管理账户。 3、客户、证券公司和商业银行三方签订合 同。 4、客户交易结算资金的存取全部通过指定 的商业银行办理。 5、指定商业银行保证客户随时能查询。
1、证券经纪商向客户讲解有关业务规则、协议内 容和揭示风险，并请客户签署《风险揭示书》和 《客户须知》；这一环节起投资者教育的作用。 2 、客户与经纪商签订《证券交易委托代理协议 书》，与其指定存管银行、证券经纪商签订《客 户交易结算资金第三方存管协议》（简称三方存 管）；《证券交易委托代理协议书》是保障双方 权益的基本法律文书。 3、客户在证券营业部开立证券交易资金账户。客 户开立资金账户须本人到证券营业部柜台办理， □应同时自行设置交易密码和资金密码（统称密 码，注意书中无通讯密码）。
证券经纪业务营销务实
一．市场细分：
其依据包括地理因素、人口因素Βιβλιοθήκη 等直接细分依据，也包括投资者行
为因素和心理因素等间接细分依据。
地理因素
人口因素
行为因素
是指按照客户所处 的地理位置、地理 条件来确定细分市 场。地理因素的具 体变量主要有国家 、地区、乡村城市 规模、交通通信条 件、不同气候、不 同的地形地貌、人 口密度等。
三．适当性管理
证券公司应当根据客户财务与收入状 况、证券专业知识、证券投资经验和风险 偏好、年龄等情况，在与客户签订《证券 交易委托代理协议书》时，对客户进行初 次风险承受能力评估，以后至少每两年根 据分类结果应当以书面或者电子形式记载、 留存。
第三节 证券经纪业务的营销管理
一．证券经纪业务营销定义 是以证券类金融产品为载体的金融服 务营销。证券经纪业务营销的内容也包括 产品设计、定价策略、品牌及广告策划及 营销渠道选择等。证券经纪业务营销活动 主要包括客户招揽、产品及服务销售和客 户服务。
证券经纪业务客户服务22个基本点
证券投资顾问业务暂行规定第一条为了规范证券公司、证券投资咨询机构从事证券投资顾问业务行为，保护投资者合法权益，维护证券市场秩序，依据《证券法》、《证券公司监督管理条例》、《证券、期货投资咨询管理暂行办法》，制定本规定。
第二条本规定所称证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。
投资建议服务内容包括投资的品种选择、投资组合以及理财规划建议等。
第三条证券公司、证券投资咨询机构从事证券投资顾问业务，应当遵守法律、行政法规和本规定，加强合规管理，健全内部控制，防范利益冲突，切实维护客户合法权益。
第四条证券公司、证券投资咨询机构及其人员应当遵循诚实信用原则，勤勉、审慎地为客户提供证券投资顾问服务。
第五条证券公司、证券投资咨询机构及其人员提供证券投资顾问服务，应当忠实客户利益，不得为公司及其关联方的利益损害客户利益；不得为证券投资顾问人员及其利益相关者的利益损害客户利益；不得为特定客户利益损害其他客户利益。
第六条中国证监会及其派出机构依法对证券公司、证券投资咨询机构从事证券投资顾问业务实行监督管理。
中国证券业协会对证券公司、证券投资咨询机构从事证券投资顾问业务实行自律管理，并依据有关法律、行政法规和本规定，制定相关执业规范和行为准则。
第七条向客户提供证券投资顾问服务的人员，应当具有证券投资咨询执业资格，并在中国证券业协会注册登记为证券投资顾问。
证券投资顾问不得同时注册为证券分析师。
第八条证券公司、证券投资咨询机构应当制定证券投资顾问人员管理制度，加强对证券投资顾问人员注册登记、岗位职责、执业行为的管理。
第九条证券公司、证券投资咨询机构应当建立健全证券投资顾问业务管理制度、合规管理和风险控制机制，覆盖业务推广、协议签订、服务提供、客户回访、投诉处理等业务环节。
投资证 券有限责任公司经纪业务客户服务管理暂行办法
＃＃投资证券有限责任公司经纪业务客户服务管理暂行办法第一章总则第一条为了完善客户服务体系，提高公司经纪业务客户服务水平，保证客户服务的质量，特制定本办法。
第二条客户服务体系是客户服务的基础，由客户服务机构、客户服务产品及客户服务渠道组成。
第三条本管理办法根据以下原则制订：（一）发挥公司整体优势原则；（二）建立分工协作原则；（三）明确相关职责原则；（四）保证客户服务高效运行原则。
第二章客户服务机构及职责第四条客户服务机构包括以下部门及人员：（一）市场部；（二）营业部及投资顾问团队；第五条市场部是公司经纪业务客户服务策略制定、组织实施、服务开展的指导部门。
第六条市场部承担以下具体客户服务职责：（一）设计客户服务组织架构，制订客户服务管理制度及工作流程；（二）建设、维护服务渠道，保证各个服务渠道畅通运行；（三）做好公司机构客户的综合性、个性化专业服务工作；（四）向研究所反馈个性化客户服务需求及对研究服务的评价；（五）组织专家在公司网站在线值班；（六）指导营业部客户服务工作（七）解决营业部客户服务工作存在的问题；（八）制订定营业部客户服务人员培训计划并负责组织实施；（九）协助营业部为核心客户提供个性化服务；（十）监督及考核营业部客户服务人员工作业绩；（十一）其他与客户服务有关的事项。
第七条营业部是日常客户服务的主要完成部门。
（一）投资顾问团队是营业部负责客户服务的工作团队。
由营业部营销客户服务主管、咨询人员及其他客户服务人员组成。
（二）营销客户服务主管为投资顾问团队负责人，负责与公司市场部进行联络。
营业部未设营销客户服务主管，由营业部副经理（或助理）行使投资顾问团队负责人的职责。
营业部未设营销客户服务主管，也无营业部副经理（或助理），营业部指定专人行使投资顾问团队负责人的职责。
第八条营业部承担以下具体客户服务职责：（一）组建服务各类客户的投资顾问团队；（二）向客户提供日常投资咨询服务，将公司服务产品传递到客户；（三）为核心客户提供个性化服务；（四）掌握核心客户动态，及时向市场部报告客户资产变动情况及服务情况；（五）对客户服务工作提出建议；（六）协助研究所研究员开展调研工作；（七）其他与客户服务有关的事项。
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2015年证券从业资格考试内部资料
2015证券交易
第四章 证券经纪业务
知识点：客户服务
● 定义：
客户服务包括了服务的主要内容、证券经纪业务营销人员的服务、证券公司客户服务的方式以及客户投诉管理。
● 详细描述：
（一） 客户服务的主要内容
1. 核心服务：核心服务是指证券交易通道服务；
2. 有形服务：主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点
的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面；
3. 附加服务：包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。
理财顾问服
务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。
（二） 证券经纪业务营销人员的服务
1. 售前服务：是指营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务，包括
知识、信息和风险教育等证券专业咨询服务；
2. 售中服务：指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的
服务，主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务；
3. 售后服务：指客户在证券公司开立证券账户（或购买证券产品、签
订投资协议）后，营销人员为客户提供的服务，如客户关系维护。
（三） 证券公司客户服务的方式
1. 电话服务中心；
2. 邮寄服务；
3. 自动传真、电子信箱与手机短信服务；
4. “一对一”专人服务；
5. 互联网的应用；
6. 媒体和宣传手册的应用；
7. 讲座、推介会和座谈会。
（四） 客户投诉管理
客户投诉的最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距，即使提供产品达到标准，服务以达到良好水平，只要与客户期望有距离，投诉就可能产生。
客户投诉可以分为：
1. 有效投诉：由于证券公司及营销人员的原因导致客户利益受损或客
户对证券公司产品及服务不满而引起的客户投诉；
2. 无效投诉：对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员也必须对
客户解释，加强客户的风险教育。
例题：
1.下列属于证券公司客户服务的方式的有（ ）。
A.互联网的应用
B.自动传真、电子信箱与手机短信服务
C.专人服务
D.媒体和宣传手册的应用
正确答案：A,B,C,D
解析：证券公司客户服务的方式。
2.理财顾问服务的特点包括（ ）。
A.顾问性
B.专业性
C.综合性
D.长期性
正确答案：A,B,C,D
解析：参考证券经纪业务--证券经纪业务营销实务。
3.证券交易的清算交割包括（ ）等。
A.根据成交单与委托单配对，为客户办理交割
B.打印交割单
C.应客户要求查询交易结果、证券及资金余额
D.打印对账单
正确答案：A,B,C,D
解析：参考证券经纪业务的营运管理。
4.理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和短期性的特点。
A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性、长期性
5.在境外成熟的资本市场，大部分证券公司的客户服务都是无偿提供的。
A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：在境外成熟资本市场，大部分证券公司的客户服务是有偿提供的，客户查看行情、咨询信息、接受专业理财建议等，都须向证券公司缴纳一定的费用。
6.向客户解释产品投资协议条款属于营销人员的售前服务。
A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：向客户解释产品投资协议条款属于营销人员的售中服务。
7.通过互联网，证券公司可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询、证券交易、证券资讯、自动回邮或下载服务。
A.正确
B.错误
正确答案：A
解析：通过互联网可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询、证券交易、证券资讯、自动回邮或下载服务，并接受投诉和建议
8.从证券营销业务包括的主要环节来分,下列不属于营销人员的客户服务的是( )。
A.售后服务
B.售前服务
C.客户招揽
D.售中服务
正确答案：C
解析：从营销包括的主要环节来分，营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。
9.下列服务属于证券经纪业务营销人员的售中服务的有（）。
A.对客户进行开户指导
B.向客户提示投资产品的风险
C.向客户介绍证券基础知识
D.提示相关的注意事项
正确答案：A,B,D
解析：营销人员的售中服务主要体现在客户办理开户手续或购买证券产品、签订投资协议过程中为客户提供的服务。
如对客户进行开户指导、提示相关的注意事项、向客户提示投资产品风险、分析和解释产品投资协议条款的内容等。
向客户介绍证券基础知识是售前服务。
10.下列属于证券公司客户服务方式的有（）。
A.邮寄服务
B.自动传真
C.宣传手册的应用
D.推介会
正确答案：A,B,C,D
解析：证券公司向客户提供服务的方式有多种，目前通常使用的客户服务方式有以下几种：电话服务中心；邮寄服务；自动传真、电子信箱与手机短信服务；一对一专人服务；互联网的应用；媒体和宣传手册的应用；讲座、推介会和座谈会。
11.向客户解释产品投资协议条款属于营销人员的售前服务。
A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：售中服务指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的服务。
如对客户进行开户指导、提示相关的注意事项、向客户提示投资产品风险、分析和解释产品投资协议条款的内容等。
12.证券公司进行投资者教育需要重点突出的内容有( )。
A.对有具体适当性管理要求、规定准入条件的交易业务，要切实按适当性管理的有关规定办理开户、开通交易权限等手续
B.要持续性地采取各种有效方式让投资者充分理解“买者自负”的原则，真正明白“股市有风险，入市须谨慎”的警示
C.证券公司在进行产品和业务推介时，应当清楚说明不同产品和业务的区别，使客户充分认识不同产品和业务的风险特征，使每一客户了解自己要购买的是什么产品、有何特点和风险
D.证券公司应当向客户明确告知公司法定业务范围，帮助投资者增强自我保护意识，提高识别能力，警惕和自觉抵制各种不受法律保护的非法证券活动正确答案：A,B,C,D
解析：
考察证券公司进行投资者教育，重点突出的内容。
考点：
客户服务体系的各个环节，重点突出的方面。
13.理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和短期性的特点。
A.正确
B.错误
正确答案：B
解析：
理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。
考点：
客户服务的主要内容。
14.营业部为客户办理证券交割一般有自助交割和柜台人工交割两种方式。
A.正确
B.错误
正确答案：A
解析：营业部为客户办理证券交割一般有自助交割和柜台人工交割两种方式。
15.()是证券公司营销的重要组成部分,贯穿于证券公司营销活动的始终。
A.客户招揽
B.客户关系建立
C.客户服务
D.证券类金融产品及服务
正确答案：C
解析：
客户服务是证券公司营销的重要组成部分,贯穿于证券公司营销活动的始终。
16.下列选项中,符合证券经纪业务客户管理与客户服务制度的有()。
A.向客户邮寄交易对账单、季度对账单、投资策略报告、理财月刊等定期、不定期材料，使投资者尽快了解其投资变动情况，理性对待市场行情波动
B.通过互联网可以向投资者提供容量更大、范围更广的信息查询
C.客户投诉的最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望有差距
D.对于客户的无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释
正确答案：A,B,C
解析：
对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员也必须对客户解释，加强对客户的风险教育。
考点：
客户服务的主要内容。