志愿者礼仪培训内容

仪态礼仪
• 正确的站姿 • 优雅的步态
基本站姿要领
脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右， 男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双 臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前， 宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平 视。
女性在站立时，要力求表现阴柔之美。 男性在站立时，要力求表现阳刚之美。
特别注意
志愿者在服务于人时，不论是男性还 是女性，站立时一定要正面面对服务对象 ，而切不可将自己的背部对着对方。
问候
• • • • • • 早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教
Hale Waihona Puke 送用语A、欢迎用语最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临 !”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭 候您的光临!”等，在使用欢迎用语时，通常应当一 并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者 主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握 手等等。
行姿的基本要点
• 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势 优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中， 步速均匀，走成直线。 • 陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领 ，则是指在行进之中为人引路。志愿者在 服务中，经常有机合陪同或引导服务对象 。
表情神态规范
• 1、眼神 （友好、谦恭） • 2、笑容 （真诚）
志愿者语言礼仪
• 自我介绍 • 问候用语 • 迎送用语
自我介绍的礼节
志愿者在服务的过程中如需进行自 我介绍时，只要报清自己的姓名和身 份以及所负责的服务工作就可以了， 但是要注意态度的热情、友好和手势 的自然、得体。
问候用语
• 进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应 当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。 在工作之中，自然应当由志愿者首先向服务对象进 行问候。 • 标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适 当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、 “您好!”、“大家好!”等 • 时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有 作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中 午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等
1、尊重的原则
孔子说：“礼者，敬人也”，这是对 礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的 原则，就是要求我们在服务过程中，要将 对客人的重视、恭敬、友好放在第一位， 这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬 人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握 了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失 敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容 易获得服务对象的谅解。
B、送别用语 最为常用的送别用语，主要有“再见” 、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、 “一路平安”等等。需要注意的是，送别 乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。
服务忌语
• ①不尊重之语。如，面对残疾人时，切忌 使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词 。对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮 ”，都不应当直言不讳。 • ②不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌 意的语言。
志愿者服务礼仪 基本知识
一、服务礼仪基本原则
在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共 同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律， 即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要， 它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的 重要的指导思想。
服务礼仪的原则
• 1、尊重的原则 • 2、真诚的原则 • 3、宽容的原则 • 4、从俗的原则 • 5、适度的原则
• ③不耐烦之语。志愿者在接待工作中要表 现出应有的热情与足够的耐心，要努力做 到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百 答不厌；不分对象，始终如一。假如使用 了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么， 都是属于犯规的。 • ④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动 手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、 “弄坏了你得赔”等。
不良的站姿
• • • • • • • • ①身躯歪斜。 ②弯腰驼背。 ③趴伏倚靠。 ④双腿大叉。 ⑤脚位不当。 ⑥手位不当。 ⑦半坐半立。 ⑧浑身乱动。
志愿者的仪态
• 步态礼仪：从容，轻盈，稳重，不能八字步 领路：左前方半米（注意调整步伐）
– 基本要求
• • • • • • 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美
化妆禁忌
1、离奇出众 2、残妆示人 3、修饰避人
服饰礼仪
• 1、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残 破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸 、体臭等异味。 • 2、穿着文明、雅观。一忌过分裸露，二忌 过分薄透，三忌过分紧窄，四忌过分艳丽 。 • 3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男 性服务人员来讲，尤其有必要如此。
4、从俗的原则
由于国情、民族、文化背景的不同，在 人际交往中，实际上存在着“十里不同风 ，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者 在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化 、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确 的了解，才能够在服务过程中得心应手， 避免出现差错 。
5、适度的原则
适度的原则的含义，是要求应用礼 仪时，为了保证取得成效，必须注意 技巧，合乎规范，特别要注意做到把 握分寸，认真得体。这是因为凡事过 犹不及。假如做得过了头，或者做得 不到位，都不能正确地表达自己的自 律、敬人之意。
志愿者的礼仪
志愿者的形象规范： 志愿者的形象规范涉及仪容、服饰、 仪态和语言等方面的内容、志愿者应做到 仪容美、服饰美、仪态美和语言美，为会 场营造温馨和谐的气氛。
志愿者塑造形象---基本素养
1、仪容礼仪 2、表情神态礼仪 3、语言礼仪
志愿者仪容礼仪
• 男士发型修饰礼仪 –干净整洁，并且要经常地注意修饰、修理 –头发不应该过长： • 前部：不要遮住自己的眉毛 • 侧部：不要盖住自己的耳朵 • 后部：不要长过西装衬衫领子的上部 –头发不要过厚，鬓角不要过长 • 男士面部修饰 –进行剃须修面以保持面部的清洁 –注意随时保持口气的清新 –不要让长出的鼻毛影响了你的仪表
2、真诚的原则
服务礼仪所讲的真诚的原则，就是 要求在服务过程中，必须待人以诚， 只有如此，才能表达对客人的尊敬与 友好，才会更好地被对方所理解，所 接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为 一种道具和伪装，在具体操作礼仪规 范时口是心非，言行不一，则是有悖 礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则
宽容的原则的基本含义，是要求我 们在服务过程中，既要严于律己，更 要宽以待人。要多体谅他人，多理解 他人，学会与服务对象进行心理换位 ，而千万不要求全责备，咄咄逼人。 这实际上也是尊重对方的一个主要表 现。
志愿者仪容礼仪
• 女士发型修饰礼仪
– 确保发型的整洁：清洁干净、梳理整齐 – 慎选发部的造型：女士的发型发式应该保持美 观、大方 – 注意发部的美化：女士选择发卡、发带的时候， 它的式样应该庄重大方。
“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做 的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡 雅、自然、简洁、适度、避短。