邮政通信服务质量管理考核制度

邮政通信服务质量管理考核制度

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为进一步提升员工服务意识，建立“以客户为中心”的服务质量保障体制，践行“视邮件如生命”的服务理念，满足客户日益增长的个性化服务需求，切实落实“以问题为导向，以问题清单为抓手”的工作思路，有效提升全市邮政通信服务质量，杜绝重大通信服务质量事故、杜绝重大有理投诉和媒体曝光，促进xx 邮政又好又快发展，现将xx年全市邮政通信服务质量管理考核办法明确如下：

一、考核对象

各县区局邮政局、市分公司相关部门、专业及相关人员。

二、考核指标

（一）时限指标：

1、普邮时限：普邮全程时限合格率达到xx%以上。

2、重点商务邮件（国内小包、嘉丽购、京东邮件、代投速递、约投挂号）时限：

（1）信息接收及时率100%。

（2）及时投递率98%以上。

（3）城市当日妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。城市三日妥投率：国内小包、代投速递95%以上，

约投挂号90%以上。农村及时妥投率：国内小包、代投速递80%以上，约投挂号70%以上。

（4）京东邮件：配送成功率每月不低于97.5%,投诉率每月低于0.5‰，报表反馈及时率（每天15:00前）100%，数据上传及时率95%，超7天做丢失处理。

（5）嘉丽购妥投率88%以上，邮件拒收率低于12%，超15天做丢失处理。

（6）嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购缴款及时率100%。

（7）投递信息实时反馈率：县区及县区以上城市xx年6月底前达到50%，12月底达到90%以上；农村地区xx年6月底达到30%，12底达到50%以上。

（8）电商邮件话传预告率100%。

（二）两岗履职检查指标：履职频次达标率100%，整改回复率100%，检查报告书合格率100%。

（三）规范经营指标：集团公司新“八条禁令”及其它相关禁令执行率100%，资费合格率100%。

（四）客户满意度指标：内外部测评客户满意度达到80分以上。

（五）客户申诉率指标：客户投诉与首问责任处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上；查验赔偿处理及时率100%，妥善处理满意率98%以上。

（六）外勤管理指标：投递员pda、智能手机使用率100%。

三、考核打分：

考核期间内由市分公司(市场部、网运安保部）根据本办法对各单位通信服务质量相关工作进行考评打分，考核分值为100分。具体考核打分项目见附件《xx年度全市邮政通信服务质量管理考评表》。

计算公式：考核得分=通信服务质量全年加权平均得分+加分-扣分。

四、奖励与考核

（一）奖励

1、设立通信服务质量管理先进集体奖。

（1）评选对象：市分公司报刊发行投递业务部，各县区邮政局。

（2）评选方式：每月考核打分，年末加权平均。每年评选一次。

（3）奖励标准：凡年度内平均加权考核得85分以上（含85分），考核期间未发生重大通信服务质量事故、无重大安全生产责任事故、无重大媒体曝光的单位，按得分高低取前三名分别授予通信服务质量管理先进集体奖称号，分别奖励xxxx元、xxxx 元、xxxx元。

2、设立通信服务质量管理先进个人奖。

（1）评选对象：市分公司市场部、网运部、发行投递业务部、各县区局相关领导、视检人员。

（2）评选要求：考核期间本单位无重大通信服务质量事故、无重大安全生产责任事故、无重大媒体曝光，两岗位履职检查工作扎实成效显著，个人履职检查报告书规范，达到频次要求。

（3）评选方式及奖励标准：每月考核打分，年末加权平均（年末加权得分85分以上，含85分）。每年评选一次，全市取前15名，各奖励xxxx元。

（二）考核

1、绩效考核：

具体见《xx年全市邮政企业绩效考核办法》。

2、经济处罚：

（1）凡发生被媒体曝光或者被上级机关查处的，按以下标准给予相应经济处罚：被市级媒体曝光或者被市邮政管理局及其它市级监管部门查处的，考核责任单位xxxx元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人xxxx元；被省级媒体曝光或者被省公司、省邮政管理管理局及其它省级监管部门查处的，考核责任单位xxxx元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人xxxx元；被国家级媒体曝光或集团公司、国家邮政管理局及其它家家级监管部门查处的，考核责任单位xxxx元/起，另考核责任单位一把手和分管领导每人xxxx元。造成严重不利影响的，由市分公司另行考核。