星级客户服务培训课件
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现代酒店星级服务培训(ppt 47页)
• (3)员工岗位职责的培训内容 • ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 • ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要
求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责 范围。
• ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及 国家行政机关对相应行业的管理规定。
• ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设 备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应 当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”； 另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即 “三会”。
• (2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善 于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设 施，充分挖掘客人的消费潜力。
• (3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意 识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部 营销工作。
• 三、员工从业观念
• 树立正确的观念对于酒店员工来说是非 常重要的，它不仅能有效地防止酒店员 工在工作中的消极行为，而且有助于使 酒店员工的工作变得更有针对性和更有 意义。
• (2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务 需求
• 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈 话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人 的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方
• (3)善于观察客人的情绪
• 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的 压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务 无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使 客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会 到酒店关切性的服务。
• பைடு நூலகம்.敏锐的观察能力
• 观察能力的实质就在于善于想客人之所 想，将自己置身于客人的处境中，在客 人开口言明之前将服务及时、妥帖地送 到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现 在以下方面：
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
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喜达屋关爱宾客服务计划
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16
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Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
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13
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Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
五星级服务客户课件
总结词
持续提高客户满意度
详细描述
通过关注客户需求，不断改进产品和 服务，提高客户满意度和忠诚度。
成功案例
某健身房通过定期收集客户反馈，针 对性地改进课程和设施，成功提高了 客户满意度。
成功因素
积极倾听客户需求，及时调整服务策 略，创造良好的客户体验。
05 五星级服务的未来发展
CHAPTER
技术在五星级服务中的作用
主动了解客户的业务和需求，提供 有针对性的建议和服务，帮助客户 解决问题。
持续改进的服务理念
反馈机制
建立有效的反馈机制，收集客户对服务的评价和 建议，用于持续改进。
不断优化
定期评估服务流程和标准，发现并改进存在的问 题，提高服务质量和效率。
创新精神
鼓励员工创新，探索新的服务模式和技术，以提 升客户体验和满意度。
主动询问
在沟通中主动询问客户的 意见和需求，以获取更多 信息。
反馈信息
及时向客户反馈服务进度 和结果，确保信息的透明 度。
处理投诉的技巧
接受投诉
解决问题
以积极的态度接受客户的投诉，不要 争辩或抵赖。
迅速采取措施解决问题，并确保客户 满意。
道歉致谢
向客户表示歉意，并感谢客户提出投 诉和建议。
主动服务的技巧
五星级服务客户课件
目录
CONTENTS
• 五星级服务的定义与重要性 • 提供五星级服务的技巧 • 建立五星级服务文化 • 五星级服务案例分享 • 五星级服务的未来发展
01 五星级服务的定义与重要性
CHAPTER
五星级服务的定义
总结词
五星级服务是一种高标准的服务体验，强调细节、专业性和个性化关怀，旨在满足客户的期望和需求 。
持续提高客户满意度
详细描述
通过关注客户需求，不断改进产品和 服务，提高客户满意度和忠诚度。
成功案例
某健身房通过定期收集客户反馈，针 对性地改进课程和设施，成功提高了 客户满意度。
成功因素
积极倾听客户需求，及时调整服务策 略，创造良好的客户体验。
05 五星级服务的未来发展
CHAPTER
技术在五星级服务中的作用
主动了解客户的业务和需求，提供 有针对性的建议和服务，帮助客户 解决问题。
持续改进的服务理念
反馈机制
建立有效的反馈机制，收集客户对服务的评价和 建议，用于持续改进。
不断优化
定期评估服务流程和标准，发现并改进存在的问 题，提高服务质量和效率。
创新精神
鼓励员工创新，探索新的服务模式和技术，以提 升客户体验和满意度。
主动询问
在沟通中主动询问客户的 意见和需求，以获取更多 信息。
反馈信息
及时向客户反馈服务进度 和结果，确保信息的透明 度。
处理投诉的技巧
接受投诉
解决问题
以积极的态度接受客户的投诉，不要 争辩或抵赖。
迅速采取措施解决问题，并确保客户 满意。
道歉致谢
向客户表示歉意，并感谢客户提出投 诉和建议。
主动服务的技巧
五星级服务客户课件
目录
CONTENTS
• 五星级服务的定义与重要性 • 提供五星级服务的技巧 • 建立五星级服务文化 • 五星级服务案例分享 • 五星级服务的未来发展
01 五星级服务的定义与重要性
CHAPTER
五星级服务的定义
总结词
五星级服务是一种高标准的服务体验，强调细节、专业性和个性化关怀，旨在满足客户的期望和需求 。
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
客户服务培训PPTPPT课件
02
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
客户服务涵盖售前、售中、售后 服务，包括了解客户需求、提供 解决方案、处理投诉等方面。
客户服务的价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的客户服务能够满足 客户需求，提高客户满意 度，增强客户忠诚度，从 而促进企业销售增长。
塑造企业形象
良好的客户服务形象能够 提升企业在市场中的知名 度和美誉度，增强企业品 牌影响力。
从案例中学习与反思
01
学习成功案例中的优秀 做法和经验，反思问题 案例中的不足和教训。
02
分析案例中的客户行为 和需求，总结客户服务 的成功要素和关键点。
03
结合企业实际情况，制 定相应的客户服务改进 计划和措施。
04
提高客户服务意识和技 能，加强团队沟通和协 作能力。
06
总结与展望
客户服务培训的意义
对未来的展望
智能化客户服务
随着人工智能技术的发展，未 来的客户服务将更加智能化， 如智能客服机器人能够提供24 小时在线服务，解决常见问题 。
个性化服务体验
随着消费者需求的多样化，未 来的客户服务将更加注重个性 化，满足不同客户的独特需求 。
社交媒体在客户服务中的 运用
社交媒体平台将更加广泛地应 用于客户服务领域，方便企业 与客户进行实时互动和沟通。
分析问题的根本原因，制定有 效的解决方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供可行的 解决方案。
跟踪与反馈
持续跟踪解决方案的实施情况 ，及时给予客户反馈。
情绪管理技巧
感知情绪
敏锐地察觉客户的情绪状态，避免被情绪左 右。
同理心
站在客户的角度理解他们的情绪，增强共情 能力。
管理自身情绪
星级客户服务培训课件
团队协作
强化客户服务意识，构建 协同、高效的客户服务团 队，确保每位员工都能为 客户提供优质服务。
以客户满意度为核心的服务目标
了解客户需求
设定服务目标
通过与客户沟通、市场调查等方式，全面 了解客户的需求和期望。
根据客户需求和市场变化，设定合理、具 体的服务目标，如响应时间、解决率等。
持续改进
激励与考核
户体验和价值。
案例三：跨部门协作解决客户问题
问题识别
当客户问题涉及多个部门时，各部门 要迅速识别问题，并主动承担责任。
有效沟通
各部门之间保持紧密沟通，共享客户 信息和问题细节，确保解决方案的一 致性和有效性。
协作解决
各部门积极协作，利用各自的专业知 识和资源，共同为客户提供最佳的解 决方案。
持续改进
提供解决方案
根据客户需求，主动提供合理的解决方案，并解 释方案的优势和可能的风险。
服务执行流程
服务准备
根据解决方案，准备所需资源和材料，确保服务能够顺利进行。
服务实施
按照服务计划和要求，认真执行服务，保证服务质量和效率。
进度反馈
及时向客户提供服务进度反馈，让客户了解服务进展情况，增加客 户信任感。
针对跨部门协作过程中出现的问题和 不足，不断完善流程和机制，提高团 队协作效率和客户满意度。
THANKS
感谢观看
清晰表达
在与客户沟通时，要用简 洁明了的语言进行表达， 确保客户能够准确理解所 传达的信息。
善意回应
对客户的问题和诉求要给 予积极、善意的回应，让 客户感受到关心和重视。
情绪管理能力
自我觉察
星级客户服务人员需要具备自我 觉察的能力，及时了解自己的情 绪状态，确保能够以平和、理性
客户服务培训课程课件
企业忽视的一个问题是，消费者是“上 帝”，但是忘记了一个原则，经销商是企 业的衣食父母。
客户服务培训课程
4.细节的疏忽使客户离去
往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。
客户服务培训课程
5.诚信问题让客户失去
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件，结果又不能兑现， 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户， 客户最担心和没有诚信的企业合作。
客户服务培训课程
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
客户服务培训课程
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离 开。
客户服务培训课程
案例
山东一家企业，他们给经销商的承诺很多， 进货30万就给一台微型车，但是半年过去 了，企业又在互相的推脱，这样以来客户 的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
客户服务培训课程
6.店大欺客，客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以 利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋， 而商战中的竞争对手往往最容易抓到你 的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所 以也警示企业一个问题，那就是加强员 工团队的建设问题。
客户服务培训课程
4.细节的疏忽使客户离去
往往大事有的并不怎么计较，而细节的忽 略会给客户一个非常不良的印象。
客户服务培训课程
5.诚信问题让客户失去
厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢 向客户随意承诺条件，结果又不能兑现， 或者返利、奖励等不能及时兑现给客户， 客户最担心和没有诚信的企业合作。
客户服务培训课程
顾客为何再次光临
哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告 指出：“再次光临”的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光 临”的因素中，首先是服务质量的好坏， 其次是产品本身的品质，最后才是价格。
客户服务培训课程
服务是企业利润的根源
这种价值在酒店业体现得十分明显，五星 级酒店的房价比四星级酒店的房价更高， 关键的差别就在于服务的质量不同。
一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离 开。
客户服务培训课程
案例
山东一家企业，他们给经销商的承诺很多， 进货30万就给一台微型车，但是半年过去 了，企业又在互相的推脱，这样以来客户 的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。
客户服务培训课程
6.店大欺客，客户不堪承受压力
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名 厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小 客户不堪重负而离去。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
小心，也许你的主要竞争对手现在正在对 你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以 利，以引诱他放弃你而另栖高枝。
客户服务培训课程
竞争对手夺走客户
任何一个品牌或者产品肯定都有软肋， 而商战中的竞争对手往往最容易抓到你 的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所 以也警示企业一个问题，那就是加强员 工团队的建设问题。
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)
酒店星级服务培训教材(DOC 36页)酒店基本礼仪礼节培训第一节迎送服务礼仪培训培训对象酒店负责迎送接待服务的员工培训目的掌握迎送接待的礼仪及技巧，为客人提供优质的迎送服务培训要点接待礼仪送客礼仪121电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包1括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备2迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。
员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。
重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。
3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
《客户服务培训课程》课件
失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不 当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做 得不到位，导致客户对品牌的信任度 降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误， 未能及时解决客户问题，导致客户流 失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。 企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信 息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程 提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。 根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集 反馈。
定期回访，了解客户需求 变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智 能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需 求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和 掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别： 准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对： 采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05
星级酒店服务培训PPT
觅知星级酒店客房服务(客房消防与安全):
1.严禁在仓库、工作间内等禁烟区内吸烟。
5.不能摆弄消防设施。
2.如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作， 第一时间通知前台。
3.在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。
6.发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并 做好记录和报告。
7.及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。
工作人员仪容礼节
仪容是什么
仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是 个人仪表的基本要素。 保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。仪容，通常是指人的外观、 外貌。 其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交 往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问 题之中，仪容是重点之中的重点。 仪容不仅是代表的个人的形象，更是代表觅知星级酒店的整体形象。
会议接待服务工作流程
1.了解熟悉会议时间、地点、主办单位、会场布置标准、接待标准、主 要负责人、与会人数以及其他相关信息 2.按照客人要求，提前准备好会场，并通知客人验收确认 3.准备工作在会议开始前30分钟完成，调试好相关设备，准备好备用物 品 4.在会议开始之前，必须最后巡视检查会场，避免有遗漏 5.当参会人员开始入场时，应在入口处迎接客人 6.客人入座后及时送上茶水，会议开始15分钟后倒第二次茶水，后每隔 30分钟续一次茶 7.会议服务过程应注意“三轻”。如果有事需询问与会客人时，应轻轻 走到客人面前注视客人轻声讲话或用便条递给客人
酒店员工服务培训
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Appearance refers to appearance, which is composed of hairstyle, facial features, and all skin that is not covered by clothing
1.严禁在仓库、工作间内等禁烟区内吸烟。
5.不能摆弄消防设施。
2.如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作， 第一时间通知前台。
3.在清倒烟缸/筒时，需确信无未灭烟蒂。
6.发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并 做好记录和报告。
7.及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。
工作人员仪容礼节
仪容是什么
仪容即容貌，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是 个人仪表的基本要素。 保持清洁是最基本、最简单、最普遍的美容。仪容，通常是指人的外观、 外貌。 其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交 往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问 题之中，仪容是重点之中的重点。 仪容不仅是代表的个人的形象，更是代表觅知星级酒店的整体形象。
会议接待服务工作流程
1.了解熟悉会议时间、地点、主办单位、会场布置标准、接待标准、主 要负责人、与会人数以及其他相关信息 2.按照客人要求，提前准备好会场，并通知客人验收确认 3.准备工作在会议开始前30分钟完成，调试好相关设备，准备好备用物 品 4.在会议开始之前，必须最后巡视检查会场，避免有遗漏 5.当参会人员开始入场时，应在入口处迎接客人 6.客人入座后及时送上茶水，会议开始15分钟后倒第二次茶水，后每隔 30分钟续一次茶 7.会议服务过程应注意“三轻”。如果有事需询问与会客人时，应轻轻 走到客人面前注视客人轻声讲话或用便条递给客人
酒店员工服务培训
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Appearance refers to appearance, which is composed of hairstyle, facial features, and all skin that is not covered by clothing
星级客户服务培训(精品PPT)
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第二十页，共三十四页。
从蝴蝶效应看客户(kè hù)投诉
• 上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦 兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理 论(lǐlùn)。打个比方，南美洲亚马逊河流域 热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀， 所引起的微弱气流对地球大气的影响可 能随时间增长而增长，甚至可能在两周 后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。
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第二十五页，共三十四页。
投诉 处理技巧 (tóu sù)
我们可以说：“您的要求我们已经很 明确了， 我一定会如实的向公司汇报。 只是我向公司反映，公司还要进行调查 和商讨，需要一段时间(shíjiān)，请您留下 ，我一定会在××时间(shíjiān)之前给您明 确答复。〞
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第二十六页，共三十四页。
第三十四页，共三十四页。
选择(xuǎnzé) 培育 淘汰
使用
• 审慎选择----前提
(qiántí)
• 精心培育----关键 • 严格淘汰----保证
• 得当使用----目的
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第十三页，共三十四页。
效劳(xiào láo)精英的“五力〞培养
言出行随 做事到位(dào wèi)
实行力
平衡力
平衡考虑 各方面的关系
效劳(xiào láo) 精英
• 投诉是金
•
美国白宫全国消费者
调查(diào chá)统计：虽然不
满意，但还会在你那购置商
品的客户有多少?
不投诉的客户
9%(91%不会再回来)
投诉过但没有得到解决(jiějué)的客户
19%(81%不会再回来)
投诉过但得到解决
54% (46%不再回来)
投诉被迅速得到解决的客户
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
相关主题
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20
从蝴蝶效应看客户投诉
上个世纪的年代，美国一个名叫洛伦
兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应
理论。打个比方，南美洲亚马逊河流
域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下
翅膀，所引起的微弱气流对地球大气
的影响可能随时间增长而增长，甚至
可能在两周后在美国得克萨斯州引起
一场龙卷风。
21
有效处理客户投诉的方法和步骤
处理客户投诉的原理： 模型
稳定性价值 波动性价值 一次性价值
5
案例分析
某银行因地处偏避，人流量很少。为 了吸引顾客，银行负责人决定对银行 进行装修。装修后银行大厅变得富丽 堂皇，并给顾客设置了舒适的沙发、 提供了多种免费饮料。 装修后，吸引了很多客户过来，每天 的顾客排起了长队。 正当银行负责人洋洋得意的时候，却 发现顾客投诉猛增，这是为什么呢？
11
俱乐部五大功能
服务功能 根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务 社交功能 企业与会员、会员与会员沟通，吸引目标客户 促销功能 减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易 调研功能 建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料 品牌功能 通过活动和会员的良好口碑，树立企业的品牌形
象
12
团队建设的关键环节
群体行为定律
在一个群体行为中，是 跟从者，是中坚力量，
是先行者
给标准树标杆
15
大客户经理的七条金律
以之心做事 知道顾客的底根 让客户永远感觉超值 宁失交易不失诚信 客户都是你的唯一 辅导是高水准服务 让顾客知道我的底限
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“情绪管理法”与稳定绩效
认 识 情 绪 的 意 义
意 识 员 工 情 绪
接 纳 员 工 情 绪
7
客户忠诚度的关键指标
重复购买率 长期合作率 竞争品尝试率 净荐率
类型 虚假忠诚 真实忠诚
表象 重复交易 重复交易
情绪 有抱怨 有赞杨
行为 寻求替代品
推荐本品
8
超一流的服务平台与标准
分析 比较
设计 测试 试行 确认
客户群偏好分析 产品性能分析 待业、企业、竞争者、准客户标准 组合策略、等级标准、情境标准 员工素质、能力测试、市场测试 颁布试行版 颁布正式版
成本三项关系价值二项关系成本 收益价值：客户对利润的贡献 份额价值：客户对占有率的影响 品牌价值：客户对市场影响
产品成本：我在产品上的付出 服务成本：我在服务上的付出
4
客户价值是客户关系的核心
让渡价值：企业对客户的价值 让渡价值＝客户总收益－客户总成本
三项让渡价值二项让渡成本 功能价值：这家营业厅可靠又方便 情感价值：我好喜欢这种感觉 探求价值：听说这里的服务很特别 货币成本：这要花多少钱 非货币成本：这要费多少事
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客户投诉处理技巧
、巧妙的辩解
其实您应该知道，主要责任并不在我们 ，必竟车是您开的。所以我们不想谈这个 责任问题。因为是谁的责任并不重要，您 是我们的顾客这才最重要，凭这一点，即 使您不是在我们公司内部撞车，我们也会 帮助您将损失减少到最小的。”虽然我们 没有跟他辩解责任问题，但我们已经明确 表达了我们的态度。既回绝了客户的无理 要求，又表达我们公司的服务宗旨。
星级客户服务
1
目录
客户总价值大于竞争对手 客户忠诚度达到行业最高水平 专业级的标准化平台 团队职业化程度高于行业标准 运作绩效领先竞争对手
2
“服务经济时代”服务为王
约翰.杜宁预言嘉德纳集团预测
服务 为客户解决问题
保留客户 销售
与客户达成交易 争取客户
3
服务战略是服务策略的前提
关系价值：客户对企业的价值，即通过维护长 期关系获得的顾客终身价值（） 关系价值＝客户关系总收益－客户关系总成本
9
防范客户流失的系统
有效的系统可减少的不满
绿色通道法
案例：戴尔与
群集智能法
案例：电信员工变成哨兵
军事演习法
案例：顶好公司的色拉酱
10
客户服务三大平台
营业厅
在现场环境 中支持下的
面对服务
会员俱乐部
在会所或虚 拟会所支持 下的专门化
服务
客服中心
在网络技术 支持下的语 言文字交流
服务
交通成本 选址 时间成本 网络、流程、效率 功能价值 销售服务一体化业务 探索价值 新业务、新方式 情感价值 文化、装饰
6
服务新产品与顾客满意度
价值 态度 客户忠诚
客户满意
客户接受
客户犹豫 客户冷淡
服务产品组合的法则
功能 价值 商品 独特
情感 价值 以客 为尊
探求 价值 喜出 望外
货币 成本 物超 所值
品质 可靠 品质 达标
个性 服务 尊重 顾客
有所 发现 值得 尝试
价格 低廉 质价 相称
其它 成本 心想 事成 快捷 便利 交易 方便
以共享或转换 减少虚假动作 以不完美个人 实现优势扩张 简单化运行 组成完善团队
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客户投诉的处理
投诉是金 美国白宫全国消
费者调查统计：虽然不 满意，但还会在你那购 买商品的客户有多少?
不投诉的客户 投诉过但没有得到解决的客户 投诉过但得到解决 投诉被迅速得到解决的客户
(不会再回来) (不会再回来) (不再回来) (不会再回来)
选择 培育 淘汰
使用
审慎选择前提 精心培育关键 严格淘汰保证 得当使用目的
13
服务精英的“五力”培养
言出行随 做事到位 实行力
平衡力
平衡考虑
服务
各方面的关
精英
系
理解力 对顾客和需求
的透彻理解
学习力 演习新事务 不断
亲和力 与团队合作ห้องสมุดไป่ตู้与顾 14
完美服务与“新标杆管理”
木桶原理 短边影响水的多少 结合决定水的有无
建 立 表 达 方 式
管 理 员 工 情 绪
将 情 绪 化 为 动 力
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“层级激励法”与超常绩效
自我实现 培训与发展、职业
规划、决策参与
社会认同 奖励、晋升、互助金、
团队、持股
生存条件 薪资、福利、工作环境、 退休、保险、案例保障
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“结构调配法”与战略绩效
资源配置优化 业务流程优化 团队结构优化
23
练习
××先生小姐，我非常理解您的心情，如 果情况果真如此，那的确是我们的责任， 我们公司一定会负责，请您一定相信我 们。 ××先生小姐，您的心情我非常理解，任何 人碰到这种情况都会不舒服的，换了是我， 我可能更生气。不过遇到这种事情很难说 是谁的责任，我们的目的是最终解决问题， 因此无论怎样，您作为我们公司的会员 （顾客），我们公司都不会袖手旁观的， 我们会尽力帮助您将损失减少到最小。
倾听( ) 分担() 澄清() 陈述() 要求( )
22
练习
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩， 具有发泄性质，因此我们在倾听顾客投诉 时一定要保持良好的心态，用正确的仪态、 表情、语气、语速和音调与客户交流
××先生小姐，您好，我是 ××，公司委托我来处理这 件事情，有什么问题可以告 诉我，我一定会妥善处理， 给您一个满意的答复！