旅行社的服务质量管理.pptx
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旅行社质量管理知识分析(ppt 19页)
第五章
二、旅行社服务质量的控制方法
1、配备专人 2、质量信息循环反馈 3、每团必访 4、编制质量周报 5、按人建档
6、每月兑现 7、质量报告 8、评分定级 9、有诉必应 10、差团处理
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。努力，终会有所收获，功夫不负有心人。以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。前进的路上 照自己的不足，学习更多东西，更进一步。穷则独善其身，达则兼济天下。现代社会，有很多人，钻进钱眼，不惜违法乱纪；做人，穷，也要穷的有骨气！古之立大 之才，亦必有坚忍不拔之志。想干成大事，除了勤于修炼才华和能力，更重要的是要能坚持下来。士不可以不弘毅，任重而道远。仁以为己任，不亦重乎?死而后已， 理想，脚下的路再远，也不会迷失方向。太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。任何事业，学业的基础，都要以自身品德的修炼为根基。饭 而枕之，乐亦在其中矣。不义而富且贵，于我如浮云。财富如浮云，生不带来，死不带去，真正留下的，是我们对这个世界的贡献。英雄者，胸怀大志，腹有良策， 吞吐天地之志者也英雄气概，威压八万里，体恤弱小，善德加身。老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志老去的只是身体，心灵可以永远保持丰盛。乐 其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。做领导，要能体恤下属，一味打压，尽失民心。勿以恶小而为之，勿以善小而不为。越是微小的事情，越见品质。学而不知道，与 行，与不知同。知行合一，方可成就事业。以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。若是天下人都能互相体谅，纷扰世事可以停歇。志不强者智不达，言不 越高，所需要的能力越强，相应的，逼迫自己所学的，也就越多。臣心一片磁针石，不指南方不肯休。忠心，也是很多现代人缺乏的精神。吾日三省乎吾身。为人谋 交而不信乎?传不习乎?若人人皆每日反省自身，世间又会多出多少君子。人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。给世界和身边人，多一点宽容，多一份担 为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。立千古大志，乃是圣人也。丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。淡看世间事，心情如浮云天行健，君子以自强不息。地 载物。君子，生在世间，当靠自己拼搏奋斗。博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。进学之道，一步步逼近真相，逼近更高。百学须先立志。天下大事，不立 川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚做人，心胸要宽广。其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。身心端正，方可知行合一。子曰:“知者不惑，仁者不忧，勇者不惧 进者，不会把时间耗费在负性情绪上。好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。力行善事，有羞耻之心，方可成君子。操千曲尔后晓声，观千剑尔后识器做学问和学 次的练习。第一个青春是上帝给的；第二个的青春是靠自己努力当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。人总是珍惜未得到的，而遗忘了所拥有的。谁伤害过你，谁 要。重要的是谁让你重现笑容。幸运并非没有恐惧和烦恼；厄运并非没有安慰与希望。你不要一直不满人家，你应该一直检讨自己才对。不满人家，是苦了你自己。 久的一个人，而是心里没有了任何期望。要铭记在心；每一天都是一年中最完美的日子。只因幸福只是一个过往，沉溺在幸福中的人；一直不知道幸福却很短暂。一 看他贡献什么，而不应当看他取得什么。做个明媚的女子。不倾国，不倾城，只倾其所有过的生活。生活就是生下来，活下去。人生最美的是过程，最难的是相知， 幸福的是真爱，最后悔的是错过。两个人在一起能过就好好过！不能过就麻利点分开。当一个人真正觉悟的一刻，他放下追寻外在世界的财富，而开始追寻他内心世 若软弱就是自己最大的敌人。日出东海落西山，愁也一天，喜也一天。遇事不转牛角尖，人也舒坦，心也舒坦。乌云总会被驱散的，即使它笼罩了整个地球。心态便 明灯，可以照亮整个世界。生活不是单行线，一条路走不通，你可以转弯。给我一场车祸。要么失忆。要么死。有些人说：我爱你、又不是说我只爱你一个。生命太 了明天不一定能得到。删掉了关于你的一切，唯独删不掉关于你的回忆。任何事都是有可能的。所以别放弃，相信自己，你可以做到的。、相信自己，坚信自己的目 受不了的磨难与挫折，不断去努力、去奋斗，成功最终就会是你的！既然爱，为什么不说出口，有些东西失去了，就在也回不来了！对于人来说，问心无愧是最舒服 表明他人的成功，被人嫉妒，表明自己成功。在人之上，要把人当人；在人之下，要把自己当人。人不怕卑微，就怕失去希望，期待明天，期待阳光，人就会从卑微 存梦想去拥抱蓝天。成功需要成本，时间也是一种成本，对时间的珍惜就是对成本的节约。人只要不失去方向，就不会失去自己。过去的习惯，决定今天的你，所以 定你今天的一败涂地。让我记起容易，但让我忘记我怕我是做不到。不要跟一个人和他议论同一个圈子里的人，不管你认为他有多可靠。想象困难做出的反应，不是 而是面对它们，同它们打交道，以一种进取的和明智的方式同它们奋斗。他不爱你，你为他挡一百颗子弹也没用。坐在电脑前，不知道做什么，却又不想关掉它。做 让时间帮你决定。如果还是无法决定，做了再说。宁愿犯错，不留遗憾。发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚 并把研究继续下去。我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志 类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要��
旅行社的服务质量管理
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
（一）预期质量与感知质量
1.预期质量与感知质量的定义 预期质量与感知质量的定义 顾客对服务质量的预期称为“预期质量” 顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。 顾客实际感知的服务水平称为“ 顾客实际感知的服务水平称为“感知质 量”。
二、旅行社服务质量的改进
“标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提 标准跟进” 标杆瞄准” 高服务质量的一种方法。 高服务质量的一种方法。 采用这种方法的旅行社将自己的产品、 采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和 市场营销过程同市场上的竞争对手、 市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水 平最高的竞争对手的标准进行对比， 平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和 检验中逐步提高自身的水平。 检验中逐步提高自身的水平。
二、旅行社服务质量的改进
差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距 是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距， 差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量 标准的规定。 标准的规定。 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 差距 是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 的差距， 的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不 一致。 一致。 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距 是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。
（一）预期质量与感知质量
2.预期质量与感知质量之间的差距 预期质量与感知质量之间的差距
当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时， 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通 常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平， 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。 助于找到质量问题的根源。 在服务管理领域， 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 服务的预期质量和感知质量进行分析， 得对服务质量的认识。 得对服务质量的认识。
旅行社的服务质量管理.ppt
3.每团必访 4.编制质量周报
5.按人建档
6.每月兑现
7.质量报告
8.凭分定级 9.投诉必应 10.差团处置
二、旅行社服务质量的改进
根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制，
可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平， 但旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受 到的质量与预期的服务质量之间的比较。
第八章 旅行社的服务质量管理
第一节 旅行社服务质量及其实现
第二节
第三节 进
旅行社服务质量的评估
旅行社服务质量的控制与改
第一节 旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
二、旅行社服务质量的实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单
一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。
推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上
就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权 数表示每个标准在服务质量中的重要性。
第三节 旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制
二、旅行社服务质量的改进
一、旅行社服务质量的控制
（一）旅行社控制服务质量的过程 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范； 接下来，由员工按照规范的要求提供服务； 然后，由管理人员按照规范的要求对服务情
从 “服务质量差距模型”可知，差距5的存
在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因， 而差距5的形成是前面4个差距的结果，只 有针对模型中的5个差距进行分析，才能找 到服务差距存在的真正原因。
二、旅行社服务质量的改进
差距1是顾客对服务的预期与管理者对顾客预
期的认知之间的差距，即管理者对顾客的服务 预期感觉不准确。
5.按人建档
6.每月兑现
7.质量报告
8.凭分定级 9.投诉必应 10.差团处置
二、旅行社服务质量的改进
根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制，
可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平， 但旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受 到的质量与预期的服务质量之间的比较。
第八章 旅行社的服务质量管理
第一节 旅行社服务质量及其实现
第二节
第三节 进
旅行社服务质量的评估
旅行社服务质量的控制与改
第一节 旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
二、旅行社服务质量的实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单
一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。
推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上
就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权 数表示每个标准在服务质量中的重要性。
第三节 旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制
二、旅行社服务质量的改进
一、旅行社服务质量的控制
（一）旅行社控制服务质量的过程 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范； 接下来，由员工按照规范的要求提供服务； 然后，由管理人员按照规范的要求对服务情
从 “服务质量差距模型”可知，差距5的存
在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因， 而差距5的形成是前面4个差距的结果，只 有针对模型中的5个差距进行分析，才能找 到服务差距存在的真正原因。
二、旅行社服务质量的改进
差距1是顾客对服务的预期与管理者对顾客预
期的认知之间的差距，即管理者对顾客的服务 预期感觉不准确。
旅行社的服务质量管理
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每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.1720.11.1719:4519:45:2919:45:29Nov-20
要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏 锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需 要。
二、旅行社服务质量的评估方法
旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行 社服务质量的标准。
旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评 估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工 具。 ➢ 测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 ➢ 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知 水平
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务 的过程质量和结果质量两个方面
在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务 的过程质量比结果质量更重要，决定了旅 游者对旅行社整体服务水平的评价
（三）服务规范与服务质量
制定服务规范是实现服务质量的前提。尽 管服务所具有的无形性特点使服务企业很 难制定明确的服务质量标准，但是服务企 业要尽可能地制定内容全面、易于操作的 服务规范，以保证服务的质量。
第八章 旅行社的服务质量管理
思考与练习
1.试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的 试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的 重要性。 重要性。 2.简述旅行社服务质量的实现过程。（作业） 简述旅行社服务质量的实现过程。（作业） 简述旅行社服务质量的实现过程。（作业 3.简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。 3.简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。 简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法 4.辨析旅行社服务质量的控制与改进。 辨析旅行社服务质量的控制与改进。 辨析旅行社服务质量的控制与改进 5.简述旅行社服务质量差距模型。（作业） 简述旅行社服务质量差距模型。（作业） 简述旅行社服务质量差距模型。（作业
（五）移情性
旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人 员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给 予特别的关注。 予特别的关注。 要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏 锐的洞察力， 锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需 要。
二、旅行社服务质量的评估方法
旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行 社服务质量的标准。 社服务质量的标准。 旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评 方法来评 旅行社企业可以采用 估服务质量。 估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工 具。 测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知 水平
（二）可靠性
旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准 确地履行服务承诺的能力。 确地履行服务承诺的能力。 旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、 旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、 娱乐等多个相关部门， 娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定 性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量 时最看重可靠性因素。 时最看重可靠性因素。
二、旅行社服务质量的改进
差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距 是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距， 差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量 标准的规定。 标准的规定。 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 差距 是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 的差距， 的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不 一致。 一致。 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距 是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。
旅行社的全面质量管理ppt课件教材讲义
• ISO9000基本内容
– 过程与结果管理并重；做记录签字；有不断改进的保证
• 与旅行社产品设计：
– 设计输入；设计输出；设计评审验证及确认
• 与旅行社的市场营销
– 市场销售 – 员工素质要求培训有关人员及关键人员 – 客户管理制度强化公司形象，淡化个人行为，如招商国旅的二
人担当制，及尽量用电脑完成业务接洽等
旅行社的售后服务
• 内涵：旅游者结束旅游后，旅行社向客人继续提供
的一系列服务，旨在加强同客人的联系主动解决客人 问题（附表：旅游者不再光顾旅行社的原因）
• 售后服务的形式
• 问候电话/书信往来/问候性明信片/节日祝贺/意 见征询单/游客招待会/影印材料/旅行社报/旅行 社开放日
ISO9000与旅行社的质量管理
服 务
目的地知识
旅行社团体旅游的接待管理
• 团体旅游接待服务的原则
– 规范化
• 标准化：国家局《旅游行业对客人服务的基本标准》：食住购
“三定”按合同；人财安全，行李无误；导游持证上岗，准备工 作好；定娱；一视同仁；
• 程序化
– 个性化原则
• 团体旅游接待服务的共性
• 计划性强；技能要求高；协调工作多；
• 多因性（环境、机会---激励技能-----绩效） • 多维性；动态性
作用：维持提高工作效率的手段；贯彻按劳分配建立
合理的奖酬制度的基础；合理用人积极性发现人才的 依据；制定和调整培训计划的重要依据
基本原则：明确公开/客观考评/单头考评/反馈/差别 种类与内容
旅行社的企业文化建设
• 内容与结构：企业在长期的经营管理实践中逐步
质准备
团体接待管理
• 准备阶段的管理 委派适当人员；检查接待
– 过程与结果管理并重；做记录签字；有不断改进的保证
• 与旅行社产品设计：
– 设计输入；设计输出；设计评审验证及确认
• 与旅行社的市场营销
– 市场销售 – 员工素质要求培训有关人员及关键人员 – 客户管理制度强化公司形象，淡化个人行为，如招商国旅的二
人担当制，及尽量用电脑完成业务接洽等
旅行社的售后服务
• 内涵：旅游者结束旅游后，旅行社向客人继续提供
的一系列服务，旨在加强同客人的联系主动解决客人 问题（附表：旅游者不再光顾旅行社的原因）
• 售后服务的形式
• 问候电话/书信往来/问候性明信片/节日祝贺/意 见征询单/游客招待会/影印材料/旅行社报/旅行 社开放日
ISO9000与旅行社的质量管理
服 务
目的地知识
旅行社团体旅游的接待管理
• 团体旅游接待服务的原则
– 规范化
• 标准化：国家局《旅游行业对客人服务的基本标准》：食住购
“三定”按合同；人财安全，行李无误；导游持证上岗，准备工 作好；定娱；一视同仁；
• 程序化
– 个性化原则
• 团体旅游接待服务的共性
• 计划性强；技能要求高；协调工作多；
• 多因性（环境、机会---激励技能-----绩效） • 多维性；动态性
作用：维持提高工作效率的手段；贯彻按劳分配建立
合理的奖酬制度的基础；合理用人积极性发现人才的 依据；制定和调整培训计划的重要依据
基本原则：明确公开/客观考评/单头考评/反馈/差别 种类与内容
旅行社的企业文化建设
• 内容与结构：企业在长期的经营管理实践中逐步
质准备
团体接待管理
• 准备阶段的管理 委派适当人员；检查接待
旅行社质量管理简介PPT(22张)
•
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。
•
2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。
•
11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。
•
12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。
第四节 旅行社的技术管理 一、技术管理概述 （一）技术管理的一般理论 （二）信息技术对旅行社管理的意义 1、可以帮助旅行社更好的满足顾客的需要，有利于
市场的开拓 2、有助于提高旅行社的经营效率 3、为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能 4、可以使旅行社获得竞争优势
二、信息技术在旅行社业的应用 （一）信息技术在国外旅行社业的应用 （二）信息技术在我国旅行社业的应用 1、我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家 2、旅行社对技术的使用以办公自动化为主 3、信息技术的使用程度不平衡 4、旅游行政主管部门对信息技术应用的支持 5、新型旅游代理商的出现
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
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顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
二、旅行社服务质量的改进
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应 性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个 标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对 每个问题进行判断，给出相应的分数。
SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数
推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上 就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权 数表示每个标准在服务质量中的重要性。
第八章 旅行社的服务质量管理
第一节 旅行社服务质量及其实现 第二节 旅行社服务质量的评估 第三节 旅行社服务质量的控制与改 进
第一节 旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量 二、旅行社服务质量的实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单 一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。
➢ 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费 者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们 实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；
➢ 第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑 服务的结果，而且涉及服务的过程。
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
1.配置专人
2.质量信息循环反馈
门市接待员
2
业务部
导游员
10
9
总经理室
3
6
1
5
7
游客 4
TQC 部
8
档案
1提供信息 2指派任务 3服务游客 4质量评估 5反馈员工 6质检反馈 7质检上报 8质检存档 9指令 10任务再指派
（二）旅行社服务质量控制方法举例
3.每团必访 4.编制质量周报 5.按人建档 6.每月兑现 7.质量报告 8.凭分定级 9.投诉必应 10.差团处置
第二节 旅行社服务质量的评估
一、 旅行社服务质量的评估标准 二、 旅行社服务质量的评估方法
一、旅行社服务质量的评估标准
顾客在评价服务质量时主要从五个标准考虑： ➢ 服务的有形性 ➢ 服务的可靠性 ➢ 服务的反应性 ➢ 服务的保证性 ➢ 服务的移情性
（一）有形性
旅行社服务的有形性指旅行社产品中的有 形部分，包括旅行社和相关部门的硬件设 施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放 和员工的仪容仪表等方面。
（一）预期质量与感知质量
1.预期质量与感知质量的定义 ➢ 顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。 ➢ 顾客实际感知的服务水平称为“感知质 量”。
（一）预期质量与感知质量
2.预期质量与感知质量之间的差距
➢ 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通 常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。
（四）保证性
旅行社服务的保证性是指旅行社服务人员 具有友好的态度和胜任工作的能力。包括 ： ➢ 服务人员完成任务的能力 ➢ 对顾客的礼貌和尊敬 ➢ 与顾客有效地沟通 ➢ 将顾客最关心的事放在心上的态度
（五）移情性
旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人 员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给 予特别的关注。
旅游者对旅行社服务质量的感知包括服务 的过程质量和结果质量两个方面
在旅游者的质量评价体系中，旅行社服务 的过程质量比结果质量更重要，决定了旅 游者对旅行社整体服务水平的评价
（三）服务规范与服务质量
制定服务规范是实现服务质量的前提。尽 管服务所具有的无形性特点使服务企业很 难制定明确的服务质量标准，但是服务企 业要尽可能地制定内容全面、易于操作的 服务规范，以保证服务的质量。
➢ 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 得对服务质量的认识。
服务质量差距模型
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
（二）过程质量与结果质量
要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏 锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需 要。
二、旅行社服务质量的评估方法
旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行 社服务质量的标准。
旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评 估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工 具。 ➢ 测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 ➢ 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知 水平
旅行社员工直接向旅游者提供的服务主要有两项 ：
➢ 业务员在营业点接待前来咨询和购买旅游产品的 顾客
➢ 导游人员在旅游者的旅游过程中提供的导游接待 服务
二、旅行社服务质量的实现
服务质 首先，服务的质量要由顾客来认可，顾客的评 价是判断服务质量是否得以实现的标准；
（二）可靠性
旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准 确地履行服务承诺的能力。
旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、 娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定 性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量 时最看重可靠性因素。
（三）反应性
旅行社服务的反应性是指旅行社随时愿意 为旅游者提供快捷有效的服务。
旅行社是否能够及时地满足旅游者的各种 要求，表明旅行社是否具备了以服务为导 向的经营观念，即是否将旅游者的利益放 在第一位。
第三节 旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制 二、旅行社服务质量的改进
一、旅行社服务质量的控制
（一）旅行社控制服务质量的过程 ➢ 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范； ➢ 接下来，由员工按照规范的要求提供服务； ➢ 然后，由管理人员按照规范的要求对服务情 况进行检查和监督。
（二）旅行社服务质量控制方法举例
二、旅行社服务质量的改进
根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制， 可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平， 但旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受 到的质量与预期的服务质量之间的比较。
当旅行社发现企业的服务水平与顾客的预期之 间存在偏差时，应该寻找差距存在的原因，并 设法予以改进。
服务质量差距模型