流程图-鱼骨图用法

一、流程图

1、定义：流程图,用图形化的方式来描绘一个流程中的每一个步骤，并清晰的表明流程中每一个步骤的相互关系。它用容易识别的简单符号来表明每一个步骤的处理方式。

2、作用与意义：简单、清晰、准确表达工作过程；通过对流程图的分析通常可以发现导致问题产生的潜在根源。是指导我们实际工作的有利工具；具有较强的可操作性，对一些模糊或边缘地带规定明确；职责规定明确，杜绝或减少扯皮现象；避免同类问题一而再再而三地发生；减少意义不大或无太大意义的工作。

3、目的：清楚本部门各工序的输入和输出；清楚本部门控制点，各控制点的作用及各工序的操作要求；清楚本部门工作是如何传达到相关人员和工序的；确定各工序有哪些接口；清楚本部门有多少功能组及主要职能。

4、流程图理解/绘制要点：

流程的范围必须清晰；

尽可能用简单精炼的词语表示流程的每一步骤；

确保每个循环都有出口；

通常，一个处理方框只能有一个输出箭头，否则就需要做一个菱形的判断框。

5、流程图基本图标：

二、鱼骨图（因果图、特性要因图、石川馨图）

因果图是由日本品质管理权威学者石川馨首先提出的，所以也叫石川图，又由于形状像鱼，亦称鱼刺图。

1、鱼骨图的定义：对作为问题的的特征（结果）和，所有对其影响的因素（原因）进行整理，汇总成鱼骨状的图形，称之为特性要因图，因图形像鱼骨，又称之为鱼骨图。

2、鱼骨图的意义：一个质量问题的产生，往往不是一个因素，而是多种复杂因素综合作用的结果。通常，可以从质量问题出发，首先分析那些影响产品质量最大的原因，进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小的原因，并检查和确定主要因素，这就是因果图的基本原理。

3、鱼骨图的作法

鱼骨图制作软件也是VISIO，打开VISIO，在业务进程这一类别中，选择因果图。

鱼骨图由鱼头、主骨、大骨、中骨和小骨组成，这些组件构成一个完整的鱼骨架。在绘制鱼骨图时采用以下步骤

4、鱼骨图的作成步骤

A、首先绘制鱼头。鱼头部分用来表示你所要分析的问题。例如，在问题框中你可以填写“满意度低于期望值5个百分点”、“A级率低于95%”等问题。

B、然后画出主骨。主骨是指向问题的一个水平箭头，一般选择粗线来绘制。

C、接下来绘制大骨。大骨与主骨保持60度的夹角。五根大骨，分别代表人、机、料、法、环五个方面的问题原因。在大骨箭头的尾端要分别用文字标示出人、机、料、法、环。

D、第四步是绘制中骨。中骨是指向大骨的箭头，其方向与主骨保持水平。中骨用来表示在人、机、料、法、环等方面导致问题发生的原因。例如，满意度不达标，在“人”的方面有可能是新员工能力不足、人员服务意识差等原因，在“法”的方面有可能是流程不合理、服务规范不够细致等原因。这些原因需要在中骨箭头上进行文字说明。

E、最后一步是绘制小骨。小骨是指向中骨的箭头，其方向与中骨保持60度的夹角。小骨用来表示更深层的原因。例如，新员工能力不足，有可能是因为对新员工的培训不够、新员工主动学习的意识差等。这些原因要通过文字标示在小骨上。需要说明的一点是，问题的原因分析拆解到小骨上有时还不够，你可以继续在小骨上绘制“小小骨”甚至“小小小骨”。例如，对新员工培训不够的原因是什么？有可能是新员工没有时间参加培训、讲师不够、缺

少培训费用、没有现成的培训课件等等。这些原因都可以作为“小小骨”在图中绘制出来。

5、使用鱼骨图的注意事项

A、为了不影响团队士气,尽量不要让整个团队的讨论偏离主题；

B、当没有新的想法时可以应用主要原因类别作为催化剂,例如询问:在“物料”中是什么导致······?

C、用尽可能少的文字;

D、保证每个人对所列出的原因都能达成共识。

6、鱼骨图的常用工具——头脑风暴和5W法

A、利用“头脑风暴法”，列出所有可能的原因。

在进行问题原因分析时可以多找几个人，然后应用“头脑风暴法”把所有能想到的原因都列出来。

应用准则如下：

明确要讨论的问题，把它写下来，让大家看见。

所有的观点都必须写下来，让大家看见。

保证每次提出的都是非重复的新观点，说出要点即可。

尽量让每个人参与发言讨论，并尽可能控制每个人的发言时间。

不要批评任何观点。

不要打断别人或喧哗。

B、采用结构化的方法把原因归类

鱼骨图为我们提供了一个很好的问题分析框架，它把可能造成问题的原因归集为“人、机、料、法、环”五个方面。通过“头脑风暴法”找出的原因可以分别归到这五个方面之下。其中：

“人”的原因可能会包括：人员数量、人员结构、人员能力、人员意识、人员行为等方面的原因。

“机”的原因可能包括：我们所使用的机器设备、工装工具、信息系统、办公用机等在功能、性能、质量、数量等方面的不足。

“料”的原因可能包括：我们用于服务的各种物料在质量、数量、成本、及时性等方面的问题。

“法”的原因可能包括：流程、制度、操作规范、工作机制和工作方法在科学性、规范

性、系统性等方面的缺陷。

“环”的原因可能包括：办公场所等硬环境和企业文化等软环境所存在的问题。

C、逐步深入找到更深层的原因

鱼骨图中的鱼骨包括了主骨、大骨、中骨和小骨等。这种结构实际上体现了层层深入的原因分析思想。在实际应用时要多问几次为什么，把深层次的原因找出来并标示到图中，让鱼骨架更加丰满。

D、5W法找出问题根本原因

“问五个为什么”没有太多的技巧，只是连续的追问下去。每一次你的回答都会导出另一个问题，反复追问之下，你才能找到根本的原因。

这种方法特别适用于分析具有以下特征的问题：

1. 不需要大量的数据分析；

2. 问题本身比较单一，但是因果关系不明朗。

接下来让我们看一个例子：

问题：某个方案未完成。

—我没有办法做出这个方案。

—为什么没有办法做出这个方案？

—因为我不了解有关部门A的内容。

—为什么不了解有关部门A的内容？

—因为我没有部门A的相关信息。

—为什么没有部门A的相关信息？

—因为我没有去问他们。

—为什么没有去问他们？

—因为我不想去问。

—为什么不想去问?

—因为我跟部门A的经理关系不好。

在工作中，人的因素往往很关键而又隐藏得很深。只看表象没有办法找到真正的原因，更无从得到解决方法。在这个例子中，和其它部门的关系才是影响工作的真正原因，而不是信息的缺乏。

当然，在运用这一技巧的时候无需太过教条。尽管问五个为什么是推荐的数字，但如果能找到原因，更多或更少的为什么都可以。