第十一章 管理沟通
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2020/3/21
➢ 推销梳子的故事 ➢
有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为 了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很 多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就 放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。
第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接 跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴 上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要 在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使 很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”
第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很 多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了一 把。”
第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如 果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在 每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。”
202山0/3东/21大 学
沟通的类型
➢1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可 以分为以下三种类型：
➢机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 ➢人—机沟通：人与机器之间的沟通。 ➢人—人沟通：人与人之间和以人为主体的
组织与组织之间的沟通。
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➢2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以 分为：
第十一章 管理沟通
➢ 第一节 ➢ 第二节 ➢ 第三节 ➢ 第四节
管理沟通的概念 人际沟通 团队沟通 组织沟通
➢ 沟通概述 ➢ 沟通障碍 ➢ 沟通原则 ➢ 沟通技巧
2020/3/21
山东大学
➢ ●“可以吗？”
➢ 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在
城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。突然有一天，一个人找到老 头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以 吗？” 老头气愤地说：“不行，绝对不行” 这个人说：“如果我在城里 给你的儿子找个对象，可以吗？”
✓ 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长 期得到保存。
✓ 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人 之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
✓ 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉 默、触摸、时间、信号和实物等。
✓ 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
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✓正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原 则进行的沟通。
– 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行 沟通、横向沟通等几种形式。
– 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。
✓非正wk.baidu.com沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息 传递和交流。
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➢ 3、按传播媒体的形式划分，有：
➢4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、 轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
2020山/3/东21大 学
说明：在沟通时，我们要找到对方的需求并给予解决，只有增加了对方 的价值，才能达成自己的期望。
2020/3/21
➢ 美女，“几点了”“三点半”。 ➢ “这么巧，我的也是三点半，我们好有缘分吖”
“美女，这。。。这。。砖头是你掉的吧？”
➢ 美国人∶你看过木头做的杯子吗？ 中国人∶没有！ 美国人∶那为什麽你们中国字的杯是木字旁？ 中国 人∶杯字旁边不是有个不字吗！也就是说它不是木头 做的。
2020/3/21
一、 沟通概述
➢沟通的含义 ➢沟通的类型 ➢沟通的过程
山2东020大/3/学21
沟通的含义
➢ 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者 通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、 符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知 识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻 求反馈以达到相互理解的过程。 ✓沟通首先是意义的传递 ✓信息不仅要被传递到，还要被充分理解 ✓有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 ✓沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
➢
2020/3/21
➢ 下面的故事可能是个极端，但人类的沟通误会却真实地在每个角落上演。 ➢ 90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西
安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开 了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并 给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。 ➢ 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。 ➢ 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。 ➢ 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 ➢ 男：“不是十一口，而是一口。” ➢ 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？ ➢ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连 话也听不懂？ ➢ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 ➢ 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！” ➢ 女大学生害了怕，这人不是忽悠我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变 成九十一口了？吓得拔腿就逃。
老头摇摇头：“不行，你走吧！” 这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛 克菲勒的女儿呢？” 这时，老头动心了。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬 的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？” 洛克菲勒说：“出去吧！” 这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界 银行的副总裁，可以吗？” 洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生， 你应该马上任命一个副总裁！” 总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副 总裁呢，而且必须马上？” 这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”
➢ 推销梳子的故事 ➢
有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为 了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很 多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就 放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。
第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接 跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴 上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要 在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使 很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。”
第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很 多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于是我就卖出了一 把。”
第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如 果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在 每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。”
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沟通的类型
➢1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可 以分为以下三种类型：
➢机—机沟通：机器与机器之间的沟通。 ➢人—机沟通：人与机器之间的沟通。 ➢人—人沟通：人与人之间和以人为主体的
组织与组织之间的沟通。
202山0/3东/21大 学
➢2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以 分为：
第十一章 管理沟通
➢ 第一节 ➢ 第二节 ➢ 第三节 ➢ 第四节
管理沟通的概念 人际沟通 团队沟通 组织沟通
➢ 沟通概述 ➢ 沟通障碍 ➢ 沟通原则 ➢ 沟通技巧
2020/3/21
山东大学
➢ ●“可以吗？”
➢ 在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在
城里工作，小儿子和他在一起，父子相依为命。突然有一天，一个人找到老 头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作，可以 吗？” 老头气愤地说：“不行，绝对不行” 这个人说：“如果我在城里 给你的儿子找个对象，可以吗？”
✓ 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长 期得到保存。
✓ 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人 之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
✓ 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉 默、触摸、时间、信号和实物等。
✓ 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。
202山0/3东/21大 学
✓正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原 则进行的沟通。
– 按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行 沟通、横向沟通等几种形式。
– 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。
✓非正wk.baidu.com沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息 传递和交流。
202山0/3东/21大 学
➢ 3、按传播媒体的形式划分，有：
➢4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、 轮式、Y式、环式和全通道式沟通。
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说明：在沟通时，我们要找到对方的需求并给予解决，只有增加了对方 的价值，才能达成自己的期望。
2020/3/21
➢ 美女，“几点了”“三点半”。 ➢ “这么巧，我的也是三点半，我们好有缘分吖”
“美女，这。。。这。。砖头是你掉的吧？”
➢ 美国人∶你看过木头做的杯子吗？ 中国人∶没有！ 美国人∶那为什麽你们中国字的杯是木字旁？ 中国 人∶杯字旁边不是有个不字吗！也就是说它不是木头 做的。
2020/3/21
一、 沟通概述
➢沟通的含义 ➢沟通的类型 ➢沟通的过程
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沟通的含义
➢ 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者 通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、 符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知 识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻 求反馈以达到相互理解的过程。 ✓沟通首先是意义的传递 ✓信息不仅要被传递到，还要被充分理解 ✓有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 ✓沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
➢
2020/3/21
➢ 下面的故事可能是个极端，但人类的沟通误会却真实地在每个角落上演。 ➢ 90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一个西
安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开 了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份，并 给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。 ➢ 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学究气。 ➢ 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏差。 ➢ 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 ➢ 男：“不是十一口，而是一口。” ➢ 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十一口？ ➢ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学生连 话也听不懂？ ➢ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 ➢ 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！” ➢ 女大学生害了怕，这人不是忽悠我吧？怎么越说越多，才一会功夫，这就变 成九十一口了？吓得拔腿就逃。
老头摇摇头：“不行，你走吧！” 这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛 克菲勒的女儿呢？” 这时，老头动心了。 过了几天，这个人找到了美国首富石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬 的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象，可以吗？” 洛克菲勒说：“出去吧！” 这个人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来的女婿是世界 银行的副总裁，可以吗？” 洛克菲勒同意了。 又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生， 你应该马上任命一个副总裁！” 总裁先生说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副 总裁呢，而且必须马上？” 这个人说：“如果你任命的这个副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗？”