酒店微笑培训PPT
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的情谊。
The end
本内容仅供参考,如需使用，请根据自己实际情况更改后使用！
放映结束 感谢各位批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
第一节 微笑——世界货币
• 微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
• 微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
孤独寂寞型
兴趣正浓型
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹多疑型
其他...
• 说起“笑”真是千变万化！ • 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。
• 笑！让你人见人爱，无往不利； • 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ • 爱笑的女人最美丽！ • 笑来钱！开口搞笑财源广进。 • 请笑纳！和生古今尽在一笑。
今天你微笑了吗
Smiling Face 微笑
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
wenku.baidu.com
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型
令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
• 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
第二节 微笑：送给客人的一缕阳光
• 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传 递“欢迎再次光临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
• 表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速 谅解你的失误，并愿意与你合作。
• 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传 递“欢迎再次光临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
• 不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛， 使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客 服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。
• “世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
• 欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎 您光临”的信息，真诚的微笑使客人 感到你的热情是由衷的和令人信服的。
• 提供服务时的微笑：向客人传递“我 是友善的，我是值得您信任的，我一 定努力为您服务”的信息。
• 表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速 谅解你的失误，并愿意与你合作。
• 客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的 微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。
• 总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们 要善于发挥微笑的各种作用。
十个微笑的理由
• 微笑比紧锁双眉要好看。 • 令别人心情愉悦。 • 令自己的日子过行更有滋味。 • 有助于结交新朋友。 • 表示友善。
• 留给别人良好的印象。 • 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 • 令你看起来更有自信和魅力。 • 令别人减少忧虑。 • 一个微笑可能随时帮你展开一段终身
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
• 夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的 形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商 人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸 无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点 看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色 的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影 响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象 因素就是——微笑。
• 当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚 挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢 心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。
• 今天你微笑了吗？——让我们把真诚的微 笑献给客人，把周道的服务提供给客人。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
Move away 搬家
1% 3% 5% 9%
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward
customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
大方 宽厚
欢迎 友善
和蔼
亲切
帮助 愉悦
谦逊 诚恳
• 微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般 的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、 和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象， 表现出对顾客的理解、关心和爱。于是， 我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变 为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。 可以说微笑是我们应该具备的一项不可或 缺的技能。
中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”， 在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件 “法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一 流的硬件设施而没有一流的服务员的微 笑。情况将会怎样？
答案显而易见：
酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好 比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一 道美味的佳肴却没有放盐。
自 信
The end
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谢 谢！
让我们共同进步
第一节 微笑——世界货币
• 微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。 与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一 种表情。
• 微笑是“世界货币”，在大多数情况下，它表示的是 友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可用来表示赞赏、 请求、领会、乐意、同意，同情，有时也用来表示谢 意、致歉、拒绝、否定。微笑是在各种语境中广泛使 用的表情语言。
孤独寂寞型
兴趣正浓型
非常着迷型
缓和情绪型
感到满意型
消极主义型
悲伤消极型
懊悔不堪型
有挫折感型
感叹多疑型
其他...
• 说起“笑”真是千变万化！ • 有的人先天乐观、爱笑，总是把微笑挂在脸上，
这种人很有人缘，纵使他犯了错，你也不忍心 太苛责打他，因为“伸手不打笑脸人”。
• 笑！让你人见人爱，无往不利； • 笑！让你舒筋活血，延年益寿！ • 爱笑的女人最美丽！ • 笑来钱！开口搞笑财源广进。 • 请笑纳！和生古今尽在一笑。
今天你微笑了吗
Smiling Face 微笑
好斗型
乐而忘忧型
焦虑型
道歉辩解型
羞怯型
傲慢自大型
无聊型
失望型
谨慎型
冷血型
好奇型
自信型
情绪不安型
坚定不移型
泄气沮丧型
猜疑不定型
好胜易斗型
愤怒暴燥型
惊堪不已型
wenku.baidu.com
头脑发热型
受到惊讶型
有犯罪感型
狂热幻想型
令人恐惧型
受到伤害型
妒嫉猜忌型
歇斯底里型
莫不关心型
• 微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。它可 以以柔克刚、以静制动、沟通感情，融洽气氛、缓解 矛盾、消融“坚冰”。微笑是服务人员做好工作的前 提，它也是酒店兴旺发达的一种营销艺术。酒店服务 员对客人笑脸相迎，笑脸服务，笑脸相送，必然会带 来顾客盈门，生意兴隆。
第二节 微笑：送给客人的一缕阳光
• 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传 递“欢迎再次光临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
• 表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速 谅解你的失误，并愿意与你合作。
• 欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传 递“欢迎再次光临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
• 不得直言时：真诚的微笑可以缓解气氛， 使客人易于接受。与客人有矛盾责任在客 服务员谅解的微笑是宽容，大度的表现。
• “世界上最美丽 的脸就是真诚的 笑脸，最难看的 脸是冷脸”。
不同的微笑代表不同的含义
• 欢迎微笑：就是像客人传递出“欢迎 您光临”的信息，真诚的微笑使客人 感到你的热情是由衷的和令人信服的。
• 提供服务时的微笑：向客人传递“我 是友善的，我是值得您信任的，我一 定努力为您服务”的信息。
• 表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速 谅解你的失误，并愿意与你合作。
• 客人脾气暴躁，无理取闹，服务员冷静的 微笑成了融洽气氛的灵丹妙药。
• 总之，微笑是艺术也是技能。因此，我们 要善于发挥微笑的各种作用。
十个微笑的理由
• 微笑比紧锁双眉要好看。 • 令别人心情愉悦。 • 令自己的日子过行更有滋味。 • 有助于结交新朋友。 • 表示友善。
• 留给别人良好的印象。 • 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 • 令你看起来更有自信和魅力。 • 令别人减少忧虑。 • 一个微笑可能随时帮你展开一段终身
第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁
• 夏威夷旅游业非常成功，是建立了一种与众不同的 形象风格，即“夏威夷的微笑”。一位澳大利亚商 人说：“阳光、海滩、我们也有。但夏威夷的笑脸 无与伦比，上哪儿去找。”从公共关系心理学观点 看，整体形象是通过个体形象来体现的，富有特色 的个体形象因素，将给人们造成难以磨灭的心理影 响。对于酒店服务工作而言，富有特色的个体形象 因素就是——微笑。
• 当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚 挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢 心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。
• 今天你微笑了吗？——让我们把真诚的微 笑献给客人，把周道的服务提供给客人。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
Move away 搬家
1% 3% 5% 9%
Other friendships 其他友情关系 Competitive Reasons 竞争伙伴
14%
Product Dissatisfaction
68%
对酒店不满意
Quit because of attitude indifference toward
customer by some “employee”” 因为有些员工对客人的冷漠态度
大方 宽厚
欢迎 友善
和蔼
亲切
帮助 愉悦
谦逊 诚恳
• 微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般 的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、 和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象， 表现出对顾客的理解、关心和爱。于是， 我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变 为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。 可以说微笑是我们应该具备的一项不可或 缺的技能。
中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”， 在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件 “法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只有一 流的硬件设施而没有一流的服务员的微 笑。情况将会怎样？
答案显而易见：
酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好 比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一 道美味的佳肴却没有放盐。
自 信