商场管理规范

商场管理规范

商户管理制度

1．管理公司负责经营场地的物业维护与安全管理，保障冷、热水的供应与安全使用，由商户管理职能部门监管执行。2．商场实行统一的服务形象和服务口径，并负责整个商场的经营和现场的日常管理，商户与租户应遵循并配合执行。3．商场实行统一接待顾客投诉，管理公司负责协调和处理顾客投诉，商户必须接受管理公司对顾客投诉的处理决定。4．为确保整个商场营业人员的素质和形象，商户所聘用的现场营业人员必须经管理公司登记备案，否则不得进入商场营业岗位。

5．根据市场的需要，管理公司组织大型促销活动，经与商户协商，商户须积极参加商场的整体促销活动，并承担相应分摊的有关费用。

6．商户管理部门负责督促商户落实向消费者提供优质、高效的售前、售中与售后服务承诺。

7．商户对经营场地进行布置展示和品牌设置等方案，须经管理公司审核同意后方可入场实施。

8．商户经营的商品品种和风格须与合同保持一致，不得随意调整，有新商品进场时须经管理公司同意。

9．商户的权利与义务：

（1）商户在合同许可范围内自主经营，自负盈亏，其业务管理与组织自行负责不受外界干涉。

（2）商户保证遵守长春银座购物广场的《管理公约》和管理公司制定的《现场管理规章制度》。《售后服务规章制度》等一系列商场管理制度。

（3）商户不得转租和变相转租经营场地。

（4）商户不得攻击或中伤本商场内其他商户，更不能在现场抢拉顾客，也不能在经营现场与顾客讨价还价而影响商场的整体形象。

（5）商户必须遵守管理公司的营业时间和员工进退场的时间规定。

10．商户不得拖欠场地租金与设施使用费和管理费，否则管理公司可对商户每天按违约额的万分之五处罚滞纳金。拖欠时间超过半月，可以终止合同并处以罚金。

11．管理公司未事先通知或未与商户协商，而开展系列促销活动，商户可以拒交因此分摊的促销费用。

12．管理公司无正当理由或原因而导致商户不能正常营业，商户可以拒交因此受影响营业日的费用金额。

13．商户必须保证设计风格与商场整体风格保持一致，并且保证装修的质量，不得以次充好，更不能伤害顾客，否则管理公司可以依照《商场管理公约》对商户课以罚金。

服务总台

服务总台功能

根据商场经营特色的要求和商场配套功能的实施需要，商场将设立一个咨询服务总台，一是为了方便顾客购物提供引导和介绍服务；二是落实服务功能，解决顾客在商场购物中的问题和不便；三是提供礼品包装等商场配套服务；四是放置卖场电话总机

服务总台功能和服务实施

整个商场将根据商场经营特色和平面布局的设计，服务总台将设立在二楼主入口处，服务总台的作用和工作内容有：

1、接待现场顾客或电话、信函来访的顾客之投诉，上报责任单位的主管部门，由其督促责任单位对顾客投诉内容进行详细调查，协调当事双方客观、公正、合法的处理投诉事件，必要情况下还须要电话、信函或上门对顾客道歉甚至赔偿等，接待的投诉内容包括服务态度、商品质量、商品陈列、环境卫生、商品价格、售后服务、承诺服务等方面的投诉，服务总台台要跟进此事，至对顾客有一个答复。

需要设施：电话（带录音）、记录本等。

工作方式：24小时制，上班时现场答复和电话处理，下班后录音电话。

2、服务总台是管理公司为使顾客充分熟悉和了解商场的经营布局、商品特色、营销特色和服务特色而提供的一种服务功能；向顾客解答商场的分布、商品、服务和有关购买中的问题，向顾客提供有关购物的建议和咨询。

需要设施：导购服务台、商场平面布局图、产品介绍资料、资料存放架等。

工作方式：询问解答和发放资料。

3、由于商场有大量的信息与资料需要传达到顾客手中，促销活动的有关的宣传资料的派发（放置）；各商户（指有一定品牌规模的商户）自行设计与制作各自的服务宣传资料，具体内容包括商户的导购服务资料、服务标准、服务范围。

需要设施：资料存放架、简易包装袋等。

工作方式：根据需要定期或不定期的发放。

商场管理人员日工作流程

假设按9

商场管理人员每日检查项目表

现场服务制度

一、纪律

在商场内：

(一)不要看报纸、杂志。

(二)不要进行化妆或者搔头皮、剪指甲。

(三)不要抽烟、嚼香口胶或剔牙。

(四)不要打哈欠、打瞌睡、两臂交叉抱胸或将手插入口袋。

(五)绝不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。

(六)在介绍人或商场时不要用手指来指去。

(七)不要指责顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑。

(八)不要随便指责上司或同事。

(九)不要在商场内和客户通电话、谈生意。

(十)在商场内行走要注意不要妨碍顾客购物。

(十一)如有急事，需要从顾客身边赶超过去，要先打个招呼，说一声：“对不起”。即使情况紧急，也不允许奔跑。

(十二)纸屑、杂物等没有用的东西，看到就收拾干净。

(十三)售货休暇的时候，应该利用这些时间整理货物和商场环境。

(十四)工作中出现与顾客有关的失误时，应立即向上级汇报，并根据其指示处理问题。

(十五)如果试图隐瞒或自行处理失误，很容易造成更大的过失，从而影响商店的信誉。

(十六)听到有关商店的批评或传言，或是顾客的意见、抱怨，即立即向上司汇报。

(十七)无论多么忙碌都应以顾客为第一。没有任何工作比接待顾客更重要。

二、装束

㈠女营业员的装束

按公司规定着装，制服要保持清洁，裙子不能有褶皱，衬衫要烫平，领结、发夹、橡皮筋要用单一的黑色，深蓝色或棕色。

⒈选择清爽自然的发型。不要让刘海遮住自己的眼睛。

⒉不要化太浓的妆。

⒊公司徽章戴在指定的位置。

⒋工卡戴在左胸前。

⒌工作时间不要戴耳环、项链。

⒍穿着指定的领结和衬衫。

⒎指甲要修整齐。如果涂指甲油，应该用透明或淡粉红色。

⒏穿单一的自然的颜色的丝袜。穿短袜时宜选择白色或黑色、深蓝色，此时应配同色的鞋子。

⒐鞋要打理整洁，鞋跟高度不超过３公分，颜色以深蓝、黑、棕、浅棕、白色为宜。不要穿拖鞋或凉鞋。

⒑不要戴与公司、工作无关的徽章。

㈡男营业员的装束

按公司规定着装，制服要保持清洁，衬衫要烫平。

⒈头发要保持清洁，不要有头皮，发型按公司规定理好。

前面的头发──不要遮到眼睛

侧面的头发──不要遮住耳朵

后面的头发──不要长到衣领

鬓脚─────到耳朵中部附近

⒉每天要剃须。

⒊领带要结得端正，保持干净。

⒋袖口要保持清洁。

⒌袜子应该鞋子与鞋同色的袜子。

⒍领窝经常保持干净。