浅析北京链家房地产销售

郑州航空工业管理学院

毕业论文（设计）

2015 届市场营销专业 1102081 班级

题目浅谈客户关系管理在企业中的作用

姓名华珂学号*********

指导教师郭新媛职称副教授

二О一五年五月十七日

内容摘要

客户关系管理具有重要作用，通过客户关系管理，企业可以建立起自己的竞争优势，同时提高销售额，增加销售利润。本文在回顾了客户关系管理的相应理论的基础上，以北京链家地产作为模板分析了链家地产在客户关系管理方面的现状，以及存在的一些问题。分析研究了客户关系管理在房产中介销售中的重要作用。虽然链家地产在客户关系管理方面已经领先大部分的企业，但是还是存在一定的问题。也希望后来的销售人员能从中学到一点知识。

关键词：客户关系；链家地产

Abstract

Customer relationship management plays an important role in the modern, through the customer relationship management, companies can set up their own competitive advantage, while increasing sales, increasing corporate profits. Review of customer relationship management thesis on the basis of the theory, In Beijing Home link Real Estate analyzes the situation as a template chain of real estate in customer relationship management, as well as some problems. Study the important role of customer relationship management in the real estate agent sales analysis. Although the chain of real estate in customer relationship management has been leading most of the business, but still there are some problems. I hope later salespeople can learn a little knowledge.

Key words: Customer relationship; Home link

目录

一、客户关系管理的理论基础 (6)

二、二手房地产销售中客户关系管理的重要性 (6)

（一）客户资源所带来的优势 (6)

（二）客户是每一个公司收益的主要来源。 (7)

（三）完善的客户管理可以降低销售成本。 (8)

（四）增强顾客满意度。 (9)

三、房地产销售中客户关系管理现状 (9)

（一）网络端口是房地产中介的最大客户来源 (10)

（二）电话营销维持客户关系 (12)

（三）客户管理中老客户转介绍 (12)

（四）区经理，店经理及时对客户进行回访总结 (13)

（五）联合银行进行资金托管业务，保障房屋交易安全 (13)

（六）高素质的人才服务获得客户青睐 (14)

四、房地产销售中客户管理存在的问题以及建议 (14)

（一）一线销售人员经验不足 (14)

（二）基层的执行力度不足 (15)

（三）置业人员对客户信息的重视度不够 (15)

（四）客户需求不明确，类型不明确 (16)

（五）客户回访、维护不科学 (16)

对链家地产客户关系的建议： (16)

（一）注重客户细分工作 (16)

（二）明确客户需求 (17)

（三）确定合适的客户回访方式 (17)

（四）正确对待客户抱怨 (19)

总结 (21)

浅析房产销售中的客户关系管理

一、客户关系管理的理论基础

客户关系管理（CRM）是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业和顾客在销售和服务上的交互。也是一个获取、保持和增加可获利客户的一个过程，让企业可以最大可能的保留老客户，并发展新客户提高客户满意度及忠诚度。客户关系管理作为一种新兴的现代的管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。销售、市场营销和客户服务是CRM的三大功能支柱。这些是客户与企业联系的重要方面，不论这样的联系是在房地产销售的前、中还是后，或是在客户需要服务和信息的购买关系中。房地产销售中客户服务是最关键的内容。企业能够提供的客户服务是否能保留满意的忠诚客户的关键。销售人员与一些潜在客户进行互动的行为是将潜在客户发展成为真正客户并保持其忠诚度是企业盈利的核心因素。

二、二手房地产销售中客户关系管理的重要性

对于企业来说，客户是很重要的一部分资源，因此，很有必要对于客户进行相应的管理。二手房地产销售竞争中最直接的竞争方式往往是客户关系的竞争。客户关系的重要性我们可以从以下几个方面去理解：

（一）客户资源所带来的优势

随着时代的快速发展和90年代以后外来先进的销售思想的涌入中国，企业的管理思想也随之由企业导向转为客户导向，任何公司在获得了客户资源的优势。就等于拥有了市场的优势。

当前，二手房地产市场营销竞争非常的激烈，某种意义上来说，在全国的几个一线大城市：北京、上海、深圳等二手房地产已逐渐取代一手房的市场份额，正呈现蓬勃发展的趋势。随着大城市土地资源的利用，可开发建筑的土地越来越少，二手房的交易越来越不可忽视，而销售竞争中最重要的表现就是客户的竞争。在这个过程中也要注意以下几个观点：

1、客户资源是无限的，但是却是有时段性的。

2、只有热爱和尊重顾客，才能获得顾客的信赖。

3、作为销售人员，我们出售的不仅仅是一个房子的本身，同样是伴随着房子的服务的综合。

4、在和客户交流的过程中要促使客户建立对公司品牌的认同和对销售人员的认同，使客户成为品牌的忠实客户。这是在销售竞争中立于不败之地的保证。

5、要学会换位思考。顾客往往是忙碌的，选择房产中介本身就是花钱买便利。作为职业顾问不能做到节约客户时间，那么就意味着失去了竞争客户的能力。

（二）客户是每一个公司收益的主要来源。

销售人员的价值是通过销售人员本身向客户提供满意的服务而实现的。所以在对待客户的时候要注意：