值机基础业务ppt

行李声明价值注意事项
行李按一般托运行李收运 加挂易碎物品标示并与装卸部门办理交接； 记录下旅客姓名、行李的颜色类型、行李牌号、装载位置 等内容； 航班离站后，向经停站和到达站拍发“行李声明价值报”。
行李条
行李牌是托运行李运输和识别的标志及旅客领取托运行 李的凭证。 行李牌分运输联、识别联和一个或者多个检查联。 行李牌按其式样分为横式和竖式，按其使用方式分为拴 挂式和粘贴式。
化妆 制服 仪态
办理乘机手续一般知识及基本规定
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值机业务流程 办理乘机手续的时限 票证查验 座位的安排
值机业务流程
值机业务流程：
航班建立
旅客值机
登机保障
航后工作
航班数据维护 座位控制 登机门监控 更换飞机
站立服务 姓氏服务 双手接票 座位需求 行李收运
超大行李 服务信息单 优先登机 拉减旅客 拉减行李
托运行李包装要求
托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受 一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输， 并应符合一定条件； 托运行李每件重量不能超过50 千克，体积不能超过 40×60×100 厘米。超过上述规定的行李，应事先征得海 航的同意才能托运。
自理行李的范围及限制
自理行李包括： 资料箱；照相机或望远镜；外衣或衣袋；袖珍书籍或手包； 可折叠式行李车；尿布；阅读材料；婴儿及儿童类用品； 雨伞或拐杖；笔记本电脑；全折叠式婴儿车；金银首饰、 珠宝、有价票证、证券等。
免费行李额
构成国际运输的国内航段： 持成人或儿童客票的头等舱旅客免费托运两件行李，每 件不得超过32KG，体积三边之和不超过62 英寸（158 厘米）； 持经济舱客票的旅客，可免费托运两件行李，每件行李 不得超过32KG，体积三边之和不超过62 英寸（158 厘 米），但两件之和不得超过107 英寸（273 厘米）； 持婴儿票的旅客可免费托运一件行李，但体积三边之和 不超过45 英寸（115 厘米），另外还可免费交运折叠式 婴儿车或婴儿手推车一个。
旅客乘机证件查验
对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者 户口所在地公安机关出具的身份证明。
旅客证件查验要点
• 重点难点：
旅客证件姓名是否与客票一致 离港系统姓名是否与客票一致
差错点
离港系统证件号码是否与证件一致
客票使用基本规定
一人一张客票 客票出票承运人与本公司有业务结算关系 国际客票，必须是含有国际运输航段的联程客票。如 系在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运 输客票，应换开成我国国内客票 手工客票须经出票人盖章 客票必须包括所有未使用的乘机联和旅客联
担架旅客座位
机型
B737/A319 B767 A330
拆座椅座位 不拆座椅座位
倒数第2、3、 倒数第2 排DEF 4 排座椅DEF 倒数第2、3、 倒数第2 排CDE 4 排FG 座位 倒数第1、2、 倒数第2 、3排 3 排AC 座位 DEG
行李运输
• • • • • • • • • • • 行李的定义 不得作为行李运输的物品 不得作为托运行李运输的物品 行李包装、重量及体积的限制 免费行李额 逾重行李费 行李声明价值 行李牌 行李挂牌 行李交付的时限 特殊行李物品的收运


逾重行李费
逾重行李定义: 旅客的托运行李和自理行李，超过该旅客免费行李额的 部分，称为逾重行李。 逾重行李费率: 逾重行李费率以每千克按逾重行李票填开当日所适用的 经济舱票价的1.5%计算，以人民币分为单位。收费总金 额以元为单位，尾数四舍五入。
逾重行李的计算
逾重行李费计算: 应收逾重行李费=（托运行李的重量-适用的免费行李额） ×适用的逾重行李费率。 逾重行李费收取: 收取逾重行李费，应填开逾重行李票；逾重行李费总金额 以人民币元为单位，尾数四舍五入；旅客可用现金、支票、 信用卡、旅费证等支付逾重行李费。
行李声明价值附加费
• 声明价值附加费按照旅客声明的每千克价值超过人民币 100 元限额部分价值的5‰收取。 • 计算公式：声明价值附加费=（旅客声明价值-100 元/千克） 办理声明价值的行李重量5‰。 • 行李声明价值附加费收取金额以人民币元为单位，尾数四 舍五入。 • 旅客可用现金、支票、信用卡、旅费证等支付声明价值附 加费。
• 团体旅客，同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，如病人 及其陪伴人员等，应尽量安排在一起。不同政治态度或不 同宗教信仰的旅客，尽量不要安排在一起。 • 每排座位一般允许安排一名两岁以下的婴儿。
旅客座位安排原则
• 病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15 岁的未成年旅客， 行动不便、缺乏良好中文表达能力的、听觉和视觉能力、 信息传达能力和照顾婴儿的旅客均不能安排在应急出口处 和影响应急Βιβλιοθήκη Baidu口旅客疏散的就近的座位就坐，尽可能安排 在方便提供服务的座位。
免费行李额
• • • • • • • 头等舱旅客为40KG 公务舱旅客为30KG， 经济舱旅客为20KG。 VIP、金鹏金卡旅客增加20 千克； CIP、金鹏银卡旅客增加10 千克。 持婴儿票的旅客，免费行李额10 千克。 担架旅客运输所需担架重量不计入免费行李额 内，给予免费运输。担架旅客免费行李额按所 购舱位等级座位数免费行李额合并计算。如超 出免费行李额部分，按正常的超重或超限行李 收费。
客票使用基本规定
按照客票所列明的航程从始发站开始顺序使用。 在承运人允许更改的范围内，未经出票人盖章而更改 的客票，视为无效客票。 客票如属旅客非法获得或伪造或已挂失或被盗的，应 扣留其客票，必要时报公安保卫部门处理。
客票查验要点
• 重点难点：
一人一张客票 姓名栏与乘机人证件一致 旅客舱位等级无误 客票订座状态为OK
信息传递 票联核对 票证汇总
办理乘机手续的时限
二百（含）座以上的大型客机为120 分钟
一百（含） 至二百（不含）客的中型客机为90 分钟
一百（不含）座以下的小型客机60 分钟
一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续
票证查验
旅客乘机证件查验
客票查验
细心检查
哦！
旅客乘机有效证件
有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警 官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退 休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行 证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局 规定的其他有效乘机身份证件。
自理行李限制： 自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超过10 千克，体 积不超过20×40×55厘米，应能置于旅客的前排座位之下 或封闭式行李架内。
免费随身携带物品
免费随身携带物品的重量，每位旅客以5 千克为限。 持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公 务舱或经济 舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。 件随身携带物品的体积不得超过20×40×55 厘米。
旅客座位安排原则
国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集 中安排。 航班经停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顾的旅客时， 事先通知始发站留妥合适的座位，始发站则应通知乘务员 注意不要让其他旅客占用。 在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位，过站 旅客安排在客舱靠后部的座位，不能混合安排。值机员将 在经停站下飞机的旅客的名单和座位安排情况以书面的形 式通告乘务员，双方签字确认。
免责行李条
免责行李条填写要求：
应根据旅客托运行李的实际情况，在免除的责任项目相应 的“□”内注“√”。 如行李在收运时已破损或者有残迹，还应同时在免除责任 行李牌的背面标出行李破损或者残迹的位置。 向旅客当面说明行李所属的情况，及其应负的责任。 免除责任行李牌应经旅客签字，方为有效。 已挂免除责任行李牌的托运行李，不再贴挂普通行李牌。
需要特殊服务的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位就坐， 或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或应急出口处）。 如经济舱座位超售或换机型，在头等舱或公务舱有空余座 位的情况下，经本公司值班主任或营业部/办事处同意， 可按逐级提高等级的原则安排旅客分别在公务舱或头等舱 内就坐，应从后向前集中安排。
旅客座位安排原则
值机业务培训
目录
岗前准备工作
办理乘机手续的一般知识及基本规定 行李运输 值机不正常情况的处理
岗前准备
掌握航班信息 上岗物品准备（工作包） 着装
岗前准备
• 航班信息：
航班时刻 延误变更 特殊旅客
岗前准备
• 上岗物品：
行李标签 单据表格 工作记录本
岗前准备
• 着装：
栓挂行李条
旅客的每件托运行李应贴挂行李牌，并将识别联粘钉在客 票上交付旅客。 除贴挂行李牌外，应根据情况选择贴挂行李标识。 贴挂行李牌时，如托运行李上已贴挂有旧的行李牌，应将 旧牌取下。
免责行李条
签署免责行李条范围 易碎易损坏行李物品； 包装不符合要求的行李； 小动物、鲜活、易腐物品或者夹带有易腐物品的行李； 旅客交运行李过晚； 行李有破损和残迹； My Bag is 超过规定的重量和体积限制的超重或者 Broken…! 超大行李； 无锁或者锁已失效； 登机口拉下的超过规定限制的非托运行李。
行李声明价值
一般规定 • 旅客的托运行李，每千克价值超过人民币100 元时，可办 理行李的声明价值。 • 托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。 • 每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000 元。 • 对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，海航有权拒 绝收运。 • 旅客办理声明价值的托运行李仅限于整包件行李。行李中 的任何单个物品不得办理声明价值。 • 自理行李不办理行李声明价值。
行李交付的时限
在北京、西安、海口、太原四个基地第一件托运行李须 在15 分钟内交付给高端旅客。（仅限靠桥航班，远机位 需25 分钟交付） 其它场站，宽体飞机（A330、A340、B767 以及以上类） 到站后，第一件行李应在二十分钟内交付给高端旅客； 中型飞机（B737 类），第一件行李应在飞机到达后十 分钟内交付给高端旅客。（仅限靠桥航班，远机位需延 后10 分钟交付） 以上全部行李应在1h 交付完毕。
客票变更需符合航空公司规定
客票状态无误
客票行程航班日期与旅客航班一致
其他内容符合本公司规定
旅客座位安排原则
按“保证重点，照顾一般”的原则，以“先到先服务”的 顺序接收同舱位等级的旅客。 在飞机上实行旅客对号入座的办法。 在符合飞机载重平衡要求的前提下，尽量按旅客提出的要 求安排座位。
旅客座位安排原则
行李的定义
• 行李的定义： 旅客在旅行中为了穿著、使用、舒适或便利而携带的必要 或适量的物品和其它个人财物。
• 行李分类： 托运行李、自理行李、免费随身携带物品
不得作为行李运输的物品
九大类危险品 军械、警械，例如电警棍、电击器等 管制刀具 活体动物，导盲犬、助听犬除外 国家规定的其他禁运物品 需要专人照管，应带入客舱运输的物品
重要旅客座位安排
• 根据旅客需求从前往后发：
金鹿卡、 金鹏金卡/ 易生新金鹿卡 海航金爵度假 旅客 俱乐部至尊卡
重要旅客
金鹏银卡
金鹏普通卡
出口座位
出口座位
定义：是指旅客从该座位可以不绕过障碍物直接到达出口的 座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座 位中的每个座位。
出口座位示意图
紧急出口座位安排
特殊旅客座位安排
肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道， 身体残疾的部分安排在里面 ； 单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无 人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前 排座位；
特殊旅客座位安排
婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不 能与婴儿旅客同一排座位； 犯罪嫌疑应安排在经济舱后面或者最后一排的中间座位， 不应靠窗口或者过道，也不得在紧急出口处，并尽可能远 离一般旅客；
不能安排在紧急出口的旅客：
该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力； 该人不能把信息口头传达给其他人； 该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构； 该人视觉不佳； 缺乏听觉能力； 该人不到15 岁； 属于精神不正常、行为不能自制的旅客； 在押的被管制人员； 体重超过100KG、身高190CM 以上或明显的肥胖旅客