人民保险财产保险机动车辆延长保修服务操作手册

二、 销售话术及技巧
1、接待话术 **先生/小姐，您好！我是销售经理***，目前我们店内正在推出一项客户关怀活动，为
新购车辆提供延长保修期的服务，您是否有兴趣了解一下？
2、咨询电话话术 销售顾问：“您好，欢迎致电**公司，我是***，很高兴为您服务！” 客户：“我从***了解到，你们这里有延保服务，能帮我介绍一下么？” 销售顾问：“好的，我们推出延保服务主要是为了提高客户满意度。原厂保修期过后，
提供延保服务。 c）销售方式：只针对原厂保修期内的车辆进行销售，根据购买时间分为 3 个时间段，
越早购买价格越优惠（目前阶段只接受与新车同时购买、次新车现阶段也可以）： ★ 新车购买时（性价比最高）； ★ 1 年或 3 万公里内； ★ 2 年或 6 万公里内。 d) 延保期限：原厂质期过后，延长 1 年或 3 万公里、2 年或 6 万公里、3 年或 9 万公里
一、 延长保修介绍
1、 什么是延长保修 车辆的原厂保修期期满之后，由 4S 店按照延长保修服务合同的约定，向车主提供的、
延长一定期限或公里数的保修服务。 在延保期之内，车辆发生延保合同保障范围内的机械或电气故障的，由 4S 店为车主提
供免费维修服务。
2、 延保项目背景 目前国内不同车型的保修期大多为 2 年 6 万公里（以先到者为准），超出原厂质保期之
h) 可以解除：前提是车主从未要求经销商提供过延保合同项下的延保服务。 7、 延保保障范围（详见延保合同约定）
银卡服务 因机械或电子故障造成的维修费用（包括零件费和工时费）
发动机 变速箱
传动系统
金卡服务 因机械或电子故障造成的维修费用（包括零件费和工时费）
发动机
变速箱
传动系统
电力/电动设备 燃油系统
车辆的维修成本很高，对车主来说修车是一笔不小的开支。我们推出这项服务，希望为车主 提供更长的保修期，这样您既可以在我们店内享受高质量的售后服务，又能节省修车的开支。 希望在您购车之后，对于车辆本身和售后服务很满意。
如果您对这项服务感兴趣，欢迎您来我们店里详细了解一下„„”
3、售中话术 a）**先生/小姐，您好！我向您简要介绍一下延保最重要的四个特点： ◆ 更省钱：
三、延保业务流程介绍................................................................................................................... 9 1、销售流程 ............................................................................................................................. 9 2、延保维修服务及理赔流程 ............................................................................................... 10
高车辆转让价格，其差价也将高于延保购买时所投资的金额。 b）对 4S 店 提高客户满意度、忠诚度，降低原厂保修期结束后客户流失率； 避免原厂保修期结束后出现高价值零部件故障导致的客户投诉； 促进整车销售； 获取适当利润（延保销售、车辆回本店保养和维修）。
4、 延保项目模式 延长保修项目采用“4S 店主导模式”： 以 4S 店推出自有服务进行宣传，增强客户对延保产品的信赖，同时增强 4S 店自身的
品牌影响力； 延保服务流程参照原厂保修流程操作，简单易行； 4S 店通过网址访问登陆系统即可完成，无需额外的成本支出。
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5、 延保项目结构 a) 4S 向车主售出自有品牌的延保服务，与车主签署延保服务合同，以有偿（或赠送）
的形式向车主提供延保服务； b) 4S 店作为投保人和被保险人，就为车主提供延保维修服务而可能产生的相关财务风
机动车辆延保服务操作手册
人保财险北京市分公司 二〇一二年五月
目录
一、 延长保修介绍 .........................................................................................................................1 1、什么是延长保修 ................................................................................................................. 1 2、延保项目背景 ..................................................................................................................... 1 3、延保的作用 ......................................................................................................................... 1 4、延保项目模式 ..................................................................................................................... 1 5、延保项目结构 ..................................................................................................................... 2 6、延保合同内容 ..................................................................................................................... 2 7、延保保障范围 ..................................................................................................................... 3 8、延保保费及服务费标准 ..................................................................................................... 4 9、非保障范围 ......................................................................................................................... 4
PICC
4S店
延保服务合同
车主
6、 延保合同内容 a）合同约定：车主购买延保服务之后，在延长保修期内车辆发生延保合同保障范围内
的故障时，4S 店承担相关零部件的维修费、工时费、以及拖车费用； b）车辆性质：常住地在中国大陆地区（不包括香港、澳门、台湾）的家庭或个人购买
和使用的机动车辆、政府机关用车； 除外规定：任何被用于以盈利为目的的商业用途以及公共服务用途的机动车辆，不
二、销售话术及技巧 ......................................................................................................................4 1、接待话术 ............................................................................................................................. 4 2、咨询电话话术 ..................................................................................................................... 4 3、售中话术 ............................................................................................................................. 4 4、Q&A .................................................................................................................................... 6
1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里
1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里
4年
1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里
1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里
9、 非保障范围（详见延保合同约定） a) 车辆保养费用：车主自己承担（与原厂质保期内相同）； b) 易损件、需定期更换零部件的更换费用：具体的定义范围请参见延保服务合同； c) 钣金件修理费用：钣金件只有在发生事故时才会损坏，属于车险的赔偿范围； d) 人为损坏和非主机厂安装配件损坏不被保障：车主自己承担（与原厂质保期内相 同）。
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您在购买了延保后，只要车辆在延保期发生的故障属于合同约定的范围内，无论拖车费、 维修费及工时费有多高，都由我们来承担，提前锁定了您的用车成本。
◆ 更省心： 这项服务是由我们店提供的。当您的爱车发生故障时，您只需联系我们店修理就可以了， 跟车辆在原厂保修期内维修的流程和解决办法是一样的。延保维修使用的是原厂纯正配件， 而费用由我们来承担。您不用为了节省维修费用，在非正规维修店修车，修车质量得不到保 障不说，更容易造成日后开车的安全隐患，得不偿失。 ◆ 多选择： 我们有“银卡服务”、“金卡服务”两种服务，并且各有 1 至 3 年延保期限可供您选择， 您可以根据所购车型和实际用车情况选择最适合自己的延保产品，将保修服务的消费权和选 择权掌握在自己手中。 ◆ 更保值： 延保服务合同是可以随车转让的，如果您打算在几年后转手出售您的爱车，那它的售价 将高于市场上同类二手车的价格。因为大家购买二手车最担心的就是，之前车主的驾驶习惯 及使用环境等未知因素对车辆机械状况的影响。一份有效的延保合同就意味着这辆车的维护 保养非常规范，性能良好，就可以放心地购买了。所以您购买延保能对爱车能起到保值的作 用。
险，向保险公司投保机动车机械部件延长保修责任保险； c) 人保作为延保责任保险的承保人，对 4S 店为车主提供约定的汽车延保服务而产生的
相关财务支出（包括零件费、维修工时费、救援费等）向 4S 店承担保险赔偿责任。
项目结构
被保险人：4S店 投 保 人：4S店 投保内容：延保相关财务风险
延保责任保险
问题而支出意想不到的巨额费用（发动机、变速箱总成损坏），减少后顾之忧； 避免了因为通货膨胀而导致的未来的更高的维修成本； 享受高质量的维修服务，车辆在延保期间接受厂家授权 4S 店的服务，这与车辆在原厂
保修期内维修的流程和解决办法是一样的，使用纯正配件，省去在路边店修理的担忧； 车辆有更长的质量保障服务，延保可以随着车辆的转让而转移给新车主，在转让时可提
后，车辆发生故障的几率大大提高，车主对 2 年后的维修费用有所担忧。 私家车 2 年后的平均行驶里程为 32000 公里左右，2 年后（行驶里程未达到 6 万公里时）
车辆出现故障，车主不易接受，易导致投诉。 2 年后客户倾向于选择低价格的维修渠道，4S 店客户流失率会明显上升。
3、 延保的作用 a）对车主 车主支付一定费用购买延保服务，在合同期内锁定了维修成本，能够避免因为车辆质量
高科技系统
转向系统
前后悬挂
冷却系统
刹车系统
空调系统
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8、 延保保费及服务费标准 延保服务为客户提供了多样化的产品选择，具体如下：
原厂保修期
延保期限 保障类型
2年
3年
银卡ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ务 金卡服务
1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里 3 年或 9 万公里 1 年或 3 万公里 2 年或 6 万公里 3 年或 9 万公里
（以先到达者为准）； e) 服务类型：银卡服务、金卡服务。 f) 保养/维修约定：车辆的日常保养、维修必须在 4S 店进行；保养周期以车主手册规定
的或者 4S 店建议的周期为准。
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g) 可以转让：但车辆被转让给除 4S 店以外的任何汽车服务机构，或通过除 4S 店之外 的任何汽车服务机构转售的除外。