第六章 补货及退货作业管理
连锁药房门店库存管理补货及退货作业指导书
连锁药房门店库存管理补货及退货作业指导书一.补货作业1. 正确补货的意义（1）保证商品正常周转，防止缺货、断货，保证门店正常销售。
（2）提高商品周转率，减少占用资金。
（3）合理补货以减少商品积压，控制门店存销比，降低商品损耗。
2. 补货对象（1）G、Z商品：G商品所有门店必须经营，POS机已设定了最小陈列量，对缺货的门店商品线进行补充。
门店每周两次（或一次）通过POS机根据销售额对店型商品线内的G、Z 商品进行常规补货，由POS机按照补货公式自动生成补货量，门店可适当修订数量，同时按照店型商品线目录及时修正和补充Z商品。
（2）Q1、Q2、Q3商品：门店对顾客订购或需求量较大的Q1目录商品，店型规划内有销售的Q3专柜商品、运营部或采购部确认的Q5赠品或换购品，可以通过POS及在正常补货时录入要活信息进行补货。
（3）Q2直配商品（适用于SAP新系统）：对于薇姿、雪糕等直配门店的商品，规划内的门店可通过POS系统另行补货，公司统一下订单后供应商直接送到门店；直配商品不能与正常品同时补货。
（4）Q4中药饮片：对于中药斗柜内的散装饮片，按门店需求数量致电中药饮片组补货或POS系统补货，随其他正常补货商品一起配送至门店。
（5）新商品（N）：由公司主动铺货到门店，铺货门店动销的N商品可以常规补货。
（6）T商品：淘汰商品，停止采购，销完为止。
（7）C商品：清场商品，门店不能有库存，不再补货。
（8）M订购商品：公司可订购目录中的商品，有顾客需求时可在收取50%订金的前提下紧急补货，不能通过POS补货。
（9）其他顾客需求而门店商品不足或为零是，可向配送中心紧急补货或门店间互调。
3. 门店补货需注意：（1）当月均销量（Q4）为1-3个，库存量为1补货至3个（2）当月销量大于大于3，补货至Q4（3）注意取整、拆零、疗程用药（4）当单品存销比大于3时，不能再对此商品补货（5）特殊情况：a. 顾客订购M商品或大库存量不足商品时，请致电商品部补货主管直接采购。
订单处理、拣货作业、送货与配货、补货与退货
订单类型 一般交易订单 现销式交易订单 间接交易订单
合约式交易订单
寄库式交易订单
交易形态
具体的处理方式
接单后按正常的作业程序进行 拣货、配货、送货和收费
接单后，将相关信息输入订单处理系统，然后按 订单处理程序进行处理，处理完毕后进行拣货、配 货、送货、收费等
输入订单信息前，货物就已交给客户，故拣货、
与客户当场交易，直接给货 配货、送货等环节不需要订单信息，只需记录交易
信息即可
接单后，配送中心将客户的订货信息传给供应商，
客户向配送中心订货，但由供 由其代配。采用这种方式时，送货单是客户自己制
应商直接配送给客户
作或供应商制作的，因此配送中心应对出货信息加
以核对确认
通过与客户签订配送合约的方 配送中心在约定的送货日将配送信息输入系统，
第一节
五、查询与分配存货 （二）存货分配
— 24 —
2．批次订单分配
（1）按接单顺序分批。若一天有多个配送批次，可根据配送批次，将订单按接单先后 分为几个批次处理。 （2）按配送区域或路径分批。将同一配送区域或同一送货路径的订单汇总后统一处理， 如图所示。
第一节
五、查询与分配存货 （二）存货分配
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编码：
客户资料 货物编码
客户名称 客户编码 收货单位编码 收货单位联系人
联系电话
货物名称
规 格
送货单
送 货 单 位 资 料
货物资料 包装单位
箱
托单 盘件
填写日期： 年 月 日
出货类别 运输方式 承运单位
联系人
联系电话
实收数量
金额
备注
押运人（司机）：
审核：
制单：
第六章-补货及退货作业管理
到2天。像商品的进货费用占整个商品成本的比例，沃尔玛一般在3%，而行业平均比例在4.5%至5%。
沃尔玛的商品损耗也比整个市场水平要低3%。
而华联超市在越库配送方面刚刚起步，自动补货系统的推广面还不大，商品周转期超过15天。显然，要 缩短这些差距，上海华联超市还需付出加倍的努力。
案例思考：
1、为什么需要补货？补货的作用和意义是 什么？
第六章 补货及退货作业管理
第一节 补货作业管理
学习目标： 1、知识目标： 1）掌握补货作业的概念 2）能够辨别整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三种补货方 式 3）能够区分批次补货、定时补货和随机补货等三种补货时机 2、能力目标： 1）熟练掌握在整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三种补货 方式下的补货作业流程； 2）能够根据配送中心的客户订单信息以及拣货时间分布状况，运 用补货技术来合理选择补货时机。
图6-2流动货架前面拣货
图6-3流动货架后面补货
（三）补货作业方式
2．整托补货
（1）地板至地板的整托盘补货
较适合体积大 或出货量多的
物品
至
补
出
补
货
货
货
区
保管区：地板 平置堆叠托盘
动管区：地板平 置堆叠托盘
保管区：地板 平置堆叠托盘
图6-4 地板至地板的整托盘补货
（三）补货作业方式
2．整托补货
2、什么是自动补货系统？
案例分析：
1、华联超市建立自动补货系统是一种补货策略， 其目的和意义在于提高补货效率，缩短补货时间， 降低补货成本，更好地满足客户的订货需要。
2、华联超市的自动补货系统是建立在供应商信息 系统和销售信息系统共享基础上的，它的自动补货 系统组成包括供应商补货系统、门店互联网信息管 理系统、货品条码及电子标签拣选系统。
第六章补货及退货作业管理习题
第六章补货及退货作业管理试题库（一）单选1、补货作业是将货物从搬运到的工作（）(第六章第一节)A．月台仓库 B．仓库配送中心C．仓库保管区域拣货区 D．暂存区拣货区2、适合体积小且少量多样出货的货品其补货方式是（）(第六章第一节)A．由货架保管区补货至流力货架的拣选区B．由地板堆叠保管区补货至地板堆叠拣选区C．由地板堆叠保管区补货至货架拣选区D．货架上层向货架下层的补货3、适合体积大或出货量多的商品其补货方式是（）(第六章第一节)A．由货架保管区补货至流力货架的拣选区B．由地板堆叠保管区补货至地板堆叠拣选区C．由地板堆叠保管区补货至货架拣选区D．货架上层向货架下层的补货4、适合体积中等或中量出货的货品其补货方式是（）(第六章第一节)A．由货架保管区补货至流力货架的拣选区B．由地板堆叠保管区补货至地板堆叠拣选区C．由地板堆叠保管区补货至货架拣选区D．货架上层向货架下层的补货5、适合体积不大每品项存货量不高，且出货多属中小量的货品其补货方式是（）(第六章第一节) A．由货架保管区补货至流力货架的拣选区B．由地板堆叠保管区补货至地板堆叠拣选区C．由地板堆叠保管区补货至货架拣选区D．货架上层向货架下层的补货（二）多选1、补货方式主要有（）(第六章第一节)A．由货架保管区补货至流力货架的拣选区B．由地板堆叠保管区补货至地板堆叠拣选区C．由地板堆叠保管区补货至货架拣选区D．货架上层向货架下层的补货2、选择补货时机通常采用的方式是：（）(第六章第一节)A．批次补货 B.定时补货C.随机补货D.定量补货（三）简答1、用图示说明补货作业流程。
(第六章第一节)2、整箱补货、托盘补货和货架上下层的补货方式各自特点是什么？(第六章第一节)3、描述补货时机决策过程。
(第六章第一节)4、阐述补货技术有哪些？(第六章第一节)5、商品退货工作在物流配送中的作用主要有哪些？(第六章第二节)6、商品退货有哪些原则？(第六章第二节)7、商品退货的主要流程是什么？(第六章第二节)8、索赔和理赔在物流配送中有什么作用？(第六章第二节)9、退赔的商品应如何处理？(第六章第二节)（四）案例分析：(第六章第二节)下面是某连锁分店退货管理规定，请分析是否全面，是否具有操作指导性，哪些方面可补充？案例材料：为了加强公司对连锁分店销货退回的管理，规范退货程序，前期制定的退货管理规定已不适应现阶段的发展要求，故对公司的退货规定做出如下的修改、制定：(一)属于下列条款之一的，为可申请退回公司的医药商品。
客户退货-补货作业流程
XXXXX有限公司标准编号版本A．0客户退货/补货作业流程发行日期1 目的：规范管理客户退货以及补货工作，完善客户投诉抱怨处理。
2 适用范围：适用于公司所有客户对本公司提出的退货、补货要求处理事宜。
3 权责：市场部：具体接收客户退货及补货工作。
品质部：负责对客户退货产品品质的确认,标识隔离，并牵头相关责任部门对不良品的分析和改善。
工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。
生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行.同时执行返工、返修作业,并书面反馈分析和改善对策。
计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。
货仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入库。
4 图示流程：4.1 退货流程：提出不良抱怨或退货要求。
初步了解及确认客户投诉内容，并书面反馈到品质部确认投诉内容及退货是否合理或接受。
由市场部通知客户退货。
(接下页)分发部门:市场部品质部成品仓采购部工艺部计划部材料仓各1份生产部3份制作审核批准修改日期2017-7-4 标准编号客户退货/补货作业流程版本发行日期2017-7-4 (承上页)确认退货品名/规格、数量，接收退货品并作好相关帐目记录。
确认不良产品的品质状况，并初步分析原因。
负责返修、返工不良品。
4.2 补货/返工流程：通知生产部补货日期。
确认具体返修、返工的工艺方法，必要时要求计划部开具生产工单重新下单生产。
（如有需要）核查和评估材料是否满足要求,否则仓库通知采购及时备料。
具体负责返修、返工及生产补货。
并书面回复原因分析和改善对策到品质部。
监督返工\返修作业执行情况并检验成品。
按市场部通知要求发货。
标准编号版本客户退货/补货作业流程发行日期2017-7-45 工作流程5.1 市场部收到客户投诉或退货要求以后，尽快了解不良品发生状况，料号、数。
补货及退货笔记
第六章补货及退货作业一、补货的概念1.补货作业：是将货物从仓库保管区域搬运到拣货区的工作。
补货作业的目的是向拣货区补充适当的商品，以保证拣货作业的需求。
通常以托盘为单位，从商品保管区（Reserve Area）将商品移到拣货区域（Home Area）的作业过程。
2.补货的流程二、补货方式:补货方式可分为三种：整箱补货、整托补货、货架补货1.整箱补货由货架保管区补货到流动式货架的动管区的补货方式。
此补货方式保管区为货架存放，动管拣货区为两面开放式的流动式货架，拣货时拣货员在流动货架拣取区拣取单品放人周转箱中，而后放置于输送机运至出货区。
而当拣取后发现动管区的存货低于要求之下则要进行补货的动作。
其补货方式为作业员至货架保管区取货箱，以手推车载箱至拣货区。
这种保管动管区存放形态的补货方式比较适合体积小且少量多样出货的物品。
2.整托补货以托盘为单位进行补货。
根据补货的位置不同，又分为两种情况。
一种是地板至地板，一种是地板至货架。
地板至地板此补货方式保管区为以托盘为单位地板平置堆叠存放，动管区也为以托盘为单位地板平置堆叠存放，所不同之处在于保管区的面积较大，存放物品量较多，而动管区的面积较小，存放物品量较少。
拣取时拣货员于拣取区拣取托盘上的货箱，放至中央输送机出货；或者，可使用叉车将托盘整个送至出货区(当拣取大量品项时)。
而当拣取后发觉动管拣取区的存货低于水准之下，则要进行补货动作。
其补货方式为作业员以叉车由托盘平置堆叠的保管区搬运托盘至同样是托盘平置堆叠之拣货动管区。
此保管、动管区存放形态的补货方式较适合体积大或出货量多的物品。
地板至货架此补货方式保管区是以托盘为单位地板平置堆叠存放，动管区则为托盘货架存放。
拣取时拣货员在拣取区搭乘牵引车拉着推车移动拣货，拣取后再将推车送至输送机轨道出货。
而一旦发觉拣取后动管区的库存太低，则要进行补货动作。
补货方式为作业员使用叉车很快地至地板平置堆叠的保管区搬回托盘，送至动管区托盘货架上存放。
客户退回仓库管理制度
第一章总则第一条为加强公司客户退回物品的管理，确保退回物品的妥善处理，提高客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有退回仓库的管理工作。
第三条退回仓库管理应遵循公平、公正、高效的原则，确保退回物品的安全、完整和及时处理。
第二章退回物品接收第四条退回物品接收时应进行以下步骤：1. 登记信息：接收退回物品时，应详细登记物品名称、型号、数量、退回原因、客户信息等。
2. 检查外观：对退回物品的外观进行检查，确认是否有损坏或不符合规定的情况。
3. 检验质量：对退回物品进行质量检验，确认其是否符合公司规定的要求。
4. 记录存档：将接收的退回物品信息录入系统，并妥善保存相关记录。
第三章退回物品处理第五条退回物品处理分为以下几种情况：1. 合格品：经检验合格的产品，可重新入库，并按照规定流程进行销售或分配。
2. 不合格品：经检验不合格的产品，应进行以下处理：- 修复：如产品可修复，应进行必要的维修后，重新入库。
- 报废：无法修复或修复成本过高的产品，应进行报废处理，并做好记录。
3. 破损品：因运输、使用等原因造成的破损产品，应根据破损程度进行处理。
第四章退回物品仓储第六条退回物品的仓储管理应遵循以下规定：1. 分区存放：根据物品的种类、状态等因素，将退回物品分区存放，确保分类清晰。
2. 标识管理：对退回物品进行标识，包括产品名称、型号、数量、接收日期等。
3. 安全措施：采取必要的安全措施，如防火、防盗、防潮等，确保退回物品的安全。
第五章退回物品出库第七条退回物品出库时应遵循以下流程：1. 申请审批：需出库的退回物品，应提交出库申请，并经相关部门审批。
2. 核对信息：出库前，应核对出库物品的信息，确保准确无误。
3. 出库记录：出库时，应做好记录，包括出库日期、数量、去向等。
第六章责任与考核第八条退回仓库管理人员应负责以下工作：1. 物品接收：确保退回物品的及时接收和登记。
2. 物品处理：负责退回物品的检验、分类和处理。
7、补货、理货作业和缺货管理
7、补货、理货作业和缺货管理补货作业：目的与适用范围：卖场排面促销区陈列商品货量不足、缺货或更换促销商品时，应得到及时有效的补充货量或替换，从而不影向商品正常销售。
术语：补货：将商品摆放到货架、端架、堆头等销售区内的动作。
先进先出：按照商品生产日期和进货日期，先进的商品优先补货优先销售，后进的商品后补货后销售。
定点补货：即每项商品必须有个家，以家为主向外延伸制端架、地堆等。
非定点补货；因缺货日期达三天以上，而执行暂时性补货，将两边相邻商品陈列面扩大，但暂时缺货卡及价格仍需保留。
促销性补货：根据促销计划和端架及堆头陈列计划表进行快讯商品、店内促销商品更换补货，如快讯换档。
2、职责生鲜、食品、百货部1、食品、百货部各组主管督导检查理货员补货。
2、食品、百货部各组理货员随时检查排面，发现缺货后及时填写提货单持单到收货部提货，进行定点补货，非定点补货，促销性补货。
3、理货员清理补货现场，将未补完的商品填返库单，退回仓库。
4、生鲜部门补货按《生鲜订货补货》操作。
收货部：1、收货部仓库主管，检查配货，发货情况。
2、收货部仓管员按照提货单配货、发货、并更改库存单。
3、收货部仓管员负责商品退库工作。
4、收货部仓管员根据提货单、返库单作数量三级帐。
基本要求补货顺序：先补快讯商品，后补店内促销商品，最后补一般商品。
补货观念：1、补货时应该严格执行“先进先出”，理货优先于补货。
2、补货时坚持优先服务顾客，不妨碍顾客购物为原则。
3、补货时须做到“货在人在、人走货清”。
未经主管同意，不得任意占用缺货位置。
4、营业当中不允许同时大范围补货，尽量避开购物高峰，在客流量较少使补货。
5、使用叉车、拖板车、梯子等工具补货时，要注意顾客、员工人身和商品的安全。
6、营业结束后，晚班人员必须进行全面、彻底的补货，将所有商品都补足，最后进行排面整理，清理出所有不良品，交次日早班处理。
补货作业流程描述：1、检查整理排面：1、部门经理、主管应每日应该多次检查排面，发现缺货后，督导营业员补货，并将补货动作落实到每个营业员。
补货及退货作业管理
补货及退货作业管理1. 简介补货和退货是供应链管理中常见的作业任务之一。
补货是指根据销售和库存情况，通过及时补充货物以满足市场需求；退货则是指从销售渠道收回不合格或过剩的货物。
补货和退货作业管理的有效执行可以提高供应链的运作效率，降低成本，并确保产品的质量和可供性。
本文将深入探讨补货及退货作业管理的重要性、流程和最佳实践，以帮助企业提高其供应链管理水平。
2. 重要性补货及退货作业管理对企业的供应链管理发挥着重要的作用，具体表现在以下几个方面：2.1 提高客户满意度通过及时补货，企业能够满足客户的需求，确保产品的可供性。
在供应链中的各个环节，及时的补货能够减少缺货和断货的情况，提高客户满意度。
2.2 降低库存成本补货作业管理通过对销售和库存情况的分析，能够根据实际需求进行调整。
合理的补货策略能够避免过多的库存积压，减少库存成本。
2.3 优化供应链效率补货作业管理能够帮助企业建立高效的供应链，提高供应链协同效应和运作效率。
通过对供应链的监控和控制，能够更好地协调供应商、生产和配送环节，减少不必要的延迟和浪费。
2.4 管理退货风险退货作业管理能够帮助企业及时收回不合格或过剩的货物，降低退货风险。
通过建立退货管理流程和标准化操作，企业能够更好地控制和管理退货问题，并及时进行处理和反馈。
3. 流程和最佳实践补货及退货作业管理涉及到一系列流程和环节，下面是一些最佳实践供参考：3.1 补货流程•需求预测：根据历史销售数据和市场趋势，进行需求预测，确定补货计划。
•库存管理：监控库存水平，确保及时补货，避免缺货和断货情况。
•供应商管理：与供应商保持良好的沟通和合作关系，确保供应链的畅通。
•订单处理：生成补货订单，与供应商进行订单确认和跟踪，确保及时交货。
•货物接收和入库：对收到的货物进行质量检查和数量核对，然后将货物入库。
3.2 退货流程•退货申请：客户提出退货申请，企业确认并进行回复，同时提供退货指南和要求。
•退货审批：对退货申请进行审核，判断是否符合退货条件，如产品质量问题、过期产品等。
店铺货品铺货、补货、退货、调拨管理
店铺货品铺货、补货、退货、调拨管理第一条、配货：1、各门店、新开店根据公司ERP系统配货通知单，在实际收到货品后，参照货运手册；2、当班营业员进行点数验收、核对款号、颜色、尺码、价格、确认无误后进行电脑账务验收，如在验收时发现差错，应第一时间通知仓库，共同查找原因；3、按照服装分类统计出各类件数，然后登记在（交接班点数本）的调入栏内；4、检查商品是否有吊牌，吊牌内容是否完整、商品是否有质量问题；5、检查验收后，熨烫平整，换上店铺的衣架，按陈列要求，整齐的摆上货架；6、门店收货流程细节详见《货运手册》。
第二条、补货：1、填写（补货申请单），写清楚想要补货商品的货号、颜色、尺码、件数等相关信息，并注明申请补货的原因；2、公司将根据目前库存情况和全国货品的动销情况，由配货人员给予配货；3、若申请所补货品属于季节原因缺货，可暂不予补货，考虑用其他新品来补充货源的不足。
第三条、调拨：1、门店因销售需临时调拨的货品，经公司允许后方可调货；2、调货时，由调出店填写《调拔单》（一式两联，一联留存，一联随货品一起封装好交由快递公司）；3、登记电脑移仓申请单，经公司审核后，库存移至调入方门店；4、收货方验收货品后，将电脑移仓单单号登记在调拨单上，确认电脑账移仓单验收入库。
第四条、退货：1、退货时，根据公司退货通知，由当班营业员分拣货品；2、分拣好货品后，按品类装箱，并逐一登记填写《退货单》；3、装箱完成后，贴封条，用封箱带封箱，通知货运公司，确认货箱无损后，确认发货；4、当班导购员在（交接班点数本）上写明退货数量；5、按《退货单》实际登记品号、数量登记电脑退货账；6、门店退货装箱细节流程详见《货运手册》。
第五条、门店在涉及货品盘点、收发货登记时，一律不得用水性和油性笔，以防止油墨沾到货品上。
第六节 退货作业管理
（3）光学检验。及利用显微镜、折光仪等光学仪器进行商 品光学性能的检验。
（4）电学检验。及利用电学仪器测定商品电学方面的质量 特性及商品的材质、含水量。 （5）热学检验。及利用热学仪器检验上平的热学质量特性， 包括熔点、凝固点、沸点、耐热性、导热性及热稳定性。
（6）化学检验。即根据一定得、一知的、能定量完成的化 学反应进行商品的重量分析、容量分析和气体分析。 （7）微生物检验。即采用微生物技术手段进行商品中有害 微生物的检验。
三、商品退货的清点
配送中心接到客户退货后，必须重新查点 退回商品的数量与质量，确认所退货的种类、项 目、名称是否与客户发货单的记载相同。
（一）数量清点
退货商品到达配送中心后，接货入库的验货人员首先 要查验退货商品的数量。由于配送中心的工作非常繁忙， 通常会有几辆卡车同时到达，逐车验收退费时间，且送货 卡车又不愿久等，所以一般采取“先卸后验”的方法，即 由卡车送货人员按不同的商品分别堆码托盘，验货员接过 随货同行单据，用移动式计算机终端或其他方法查阅核对 实达商品与预报商品是否相符。几辆卡车同时卸车，先卸 毕先验收，交叉进行，既可节省人力，又可加快验收速度； 既可便利点验，又可防止出现差错。
2.质量部门检验
企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪器、器具 和试剂做手段，运用化学及生物学的方法，可对退回商品 做进一步的品质检验。 （1）物理检验。及利用各中量具、量仪、天平称或专业一 起来测定商品的一些基本物理量，如长度、细度、面积、 体积、厚度、重量（质量）、密度、容重、粒度及表面光 洁度等。 （2）力学检验。及通过各种力学仪器测定商品的机械性能， 如商品的抗拉强度、抗压强度、抗冲击强度、抗疲劳性能、 硬度、弹性配送中心在处理客户的退货时，不管是“经 销商的退货”，还是“使用者的退货”，都必须 遵循一定的原则。
补货及退货作业管理
补货及退货作业管理1. 简介补货及退货作业管理是指对于库存中数量不足的商品进行补货，并对于有缺陷或损坏的商品进行退货的管理工作。
这是一个重要的物流管理环节，对于保证商品供应和维护客户满意度具有重要作用。
2. 补货作业管理2.1 补货原则补货作业管理的首要原则是根据销售数据和库存信息，合理判断商品的补货需求。
具体原则包括：•销售数据分析：通过分析商品的销售数据，了解商品的销售趋势和季节性变化，以便在合适的时间进行补货。
•库存监控：定期监控库存情况，当库存数量低于设定的安全库存时，及时进行补货，以避免库存缺货导致销售中断。
2.2 补货流程补货作业管理的流程如下：1.生成补货订单：根据补货原则确定补货数量和补货时间，生成补货订单。
2.采购补货商品：将补货订单发送给供应商，与供应商协商采购补货商品并安排交货时间。
3.收货及验货：在供应商交货后，进行收货和验货，确保补货商品的数量和质量符合要求。
4.入库：将验货合格的补货商品入库，并对库存进行更新。
5.更新库存信息：将补货商品的信息和库存数量及时更新到库存管理系统中。
2.3 补货作业管理的挑战和解决方法补货作业管理面临以下挑战：•不准确的销售数据：不准确的销售数据会导致补货数量和时间的错误判断。
解决方法是优化销售数据的采集和分析系统，提高数据的准确性和及时性。
•供应商交货延迟：供应商交货延迟会导致补货商品的到货时间延长，影响客户满意度和销售业绩。
解决方法是与供应商建立良好的合作关系，加强协调和沟通，避免交货延迟。
3. 退货作业管理3.1 退货原则退货作业管理的首要原则是根据客户的退货申请和产品质量问题，合理判断是否接受退货。
具体原则包括：•客户退货申请：根据客户的退货申请和退货原因，判断是否接受退货。
•产品质量问题：对于有质量问题的产品，应立即接受退货并进行退款或替换。
3.2 退货流程退货作业管理的流程如下：1.客户退货申请：客户根据退货政策和流程发起退货申请。
配送作业管理第六章补货及退货作业管理职业活动教学设计(精)
教学资源
种补货方式作业程序和注意事项（10 分钟） 步骤三：利用案例资源理解补货时机决策过程。（20 分钟）
建议使用资源： PST060124 利用多媒体展示补货时机决策图让学生了解补货时机 决策过程（5 分钟） PSA060105 让学生进行案例讨论与分析，据此了解补货时机决策 过程（15 分钟） 教学条件：多媒体教室 步骤四：完成补货作业仿真实训。（45 分钟） 实训说明： 1．给定学生必须的基础信息资料（客户订单信息和拣货区存货 信息资料），同时分派学生实训任务目标； 2．告诉学生工作流程和实训步骤；（具体详见技能实训项目 1 补 货实训） 3．确定学生实训组织形式。（具体详见技能实训项目 1 补货实训） 教学条件：配送作业仿真实训室 步骤五：完成补货作业虚拟实训。（45 分钟） 建议使用资源：PSD060101、PSR060101 实训说明： 1．先播放补货 3D 动画，让学生基本了解补货程序； 2．让学生在电脑中输入客户订单信息和拣货区存货信息资料， 同时分派学生实训任务目标；3、告诉学生软件操作程序步骤，要求 学生能够正确输出每一程序操作的结果（具体详见技能实训项目 1 补 货实训）。 教学条件：配送作业软件机房 1.视频 PSS060101—PSS060111 2. 动画 PSD060101 3.图片 PST060101— PST060124 4.案例 PSA060101—PSA060106
根据客户订单信息和配送中心拣货区存货信息及时进行补货作 业。并且，要求分别运用整箱补货、整托补货和货架之间的补货等三 种补货方式；分别运用批次补货、定时补货和随机补货等三种补货时 机。
1．补货的概念； 2．补货方式； 3．补货时机； 步骤一：利用资源讲解补货的概念。（30 分钟） 建议使用资源： PSS060101 播放补货作业综合视频让学生观看（5 分钟） PST060101 要求学生根据视频绘制补货作业流程图（5 分钟） PSA060101 通过案例讨论与分析让学生明确补货作业的基本环节
进销存管理
进货管理实际进货工作流程可以分为：补货、进货、退换货三大作业管理流程一、补货作业流程补货作业是指门店依据产品具体销售走势而出现或即将产品的断码而制定的补货计划也可以叫添货活动。
1、存查补货连锁专卖门店店长应随时注意检查卖场及仓库的存货，若有货低于安全存量、或出现断码、或遇到门店搞促销活动、或节假日之前都必须考虑适量补货。
同时，在进行存货检查时，还可顺便检查该商品的库存量是否过多，这样就可以早作应对处理。
2、适时补货连锁专卖门店补货必须注意时效性，因为在门店每天营业销售时不可能进行随时补货，而且分公司或办事处也不可能随时接受补货单就随时发货，一般都有固定的补货时间范围，只要过了这个时间就视为逾期次日才能排上补货。
所以门店店长不能因为补货流程操作失误，使货源无法正常供应造成缺货而影响连锁专卖店的正常销售。
3、适量补货补货量的决定也是比较复杂的过程，这就要求我们相关人员必须考虑到以下因素：产品每日的销售量，补货至送达门店的前置时间、产品的最低安全存量、产品的规定补货单位等，在实际操作过程中，门店店长还得根据自己的经验和实际情况进行补货。
二、进货作业流程进货作业是连锁门店依照补货单由公司总部、分公司或办事处的配送中心将产品送达并且验收完成的作业。
（一）流程1、收货部验收人员接到订单，确认到货时间、品种数量及货位需求，并作相应收退货准备。
2、厂商送货到收货区时，提供本公司商品订货单，厂商送货单；整理商品和赠品。
（自采商品仅提供货商送货单）。
3、收货人员对订单上所到列各项仔细核对，检查其中包括厂商编号、送货地点、送货日期、订单编号、商品名称、规格、条码、生产日期、收货部门、收货数量（量小零售单位）等项目是否清楚，同时检查是否有待退商品。
验收人员原则上由二人或二人以上同时验收货工作。
验收标准依《厂商送货须知》。
4、收货人员接收货须知验收商品，并在订单“实收栏”中填写实际验收数，所有验收完成后，收货人员须在验货员栏签字确认。
补货员管理制度模板
第一章总则第一条为加强本公司的补货员管理，提高补货效率，确保商品库存的合理性和准确性，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有从事补货工作的员工。
第二章职责与权限第三条补货员的职责：1. 负责商品库存的日常检查，确保库存数据的准确性；2. 根据销售数据、库存预警等信息，制定合理的补货计划；3. 负责商品补货的执行，确保补货及时、准确；4. 维护仓库的整洁与安全，遵守仓库管理制度；5. 协助其他部门处理与补货相关的事宜。
第四条补货员的权限：1. 查看销售数据和库存信息；2. 提出补货建议；3. 请求其他部门协助处理补货相关事宜。
第三章补货流程第五条补货计划的制定：1. 补货员根据销售数据、库存预警、季节性因素等，每月初制定月度补货计划；2. 补货计划需经部门负责人审核后，报总经理批准。
第六条补货计划的执行：1. 补货员根据批准的补货计划，进行商品采购；2. 采购的商品需经质量检查，合格后方可入库；3. 补货员负责商品入库的记录和核对。
第四章库存管理第七条库存检查：1. 补货员需定期对库存进行检查，确保库存数据的准确性；2. 库存检查发现的问题，需及时上报，并采取措施予以解决。
第八条库存预警：1. 当库存低于预警线时，补货员需及时提出补货申请；2. 部门负责人根据实际情况，决定是否批准补货申请。
第五章奖惩制度第九条表现优秀的补货员，公司将给予表彰和奖励；第十条违反本制度，造成库存损失或工作失误的，公司将根据情节轻重给予处罚。
第六章附则第十一条本制度由人力资源部负责解释；第十二条本制度自发布之日起实施。
注意事项1. 补货员需具备良好的责任心和沟通能力；2. 补货员需熟悉公司商品结构和销售情况；3. 补货员需遵守仓库管理制度，确保仓库安全；4. 补货员需定期参加公司组织的培训，提高业务水平。
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保管区：货架
图6-1 货架保管区补货到流动式货架动管区的整箱补货
图6-2流动货架前面拣货
图6-3流动货架后面补货
（三）补货作业方式
2．整托补货
（1）地板至地板的整托盘补货
较适合体积大 或出货量多的 物品
补 货
至 出 货 区
补 货
保管区：地板 平置堆叠托盘
动管区：地板平 置堆叠托盘
保管区：地板 平置堆叠托盘
图6-4 地板至地板的整托盘补货
（三）补货作业方式
2．整托补货
（2）地板至货架的整托盘补货
保 管 区 ： 地 板 堆 叠 动 管 区 ： 托 盘 货 架 动 管 区 ： 托 盘 货 架 保 管 区 ： 地 板 堆 叠 较适合体积中等 或中量(以箱为单 位)出货的物品
补货 叉车
补货 叉车
图6-5地板至货架的整托盘补货
如何确定补货的时机？
补货作业复习题
补货作业的发生与否端视动管拣货区的货量是否符合 求，因而究 竟何时 检视动管区存量？何时 将保管区之货补至动管区？以避 免拣货中途才发觉动管区之货量不够，还要临时补货影响整个出货 时间的情形。对於此补货时机的掌握有如下三种方式，至於该选用 何者应视公司决策方向而定。 (1)批次补货：於每天或每一批次拣取前，经由电脑计算所 货品 之总拣取量，再相对查看动管拣货区之货品量，於拣取前一特定时 点补足货品。此为「一次补足」之补货原则，较适合一日内作业量 变化不大，紧急插单不多，或是每批次拣取量大 事先掌握的情况 。 (2)定时补货：将每天划分为数个时点，补货人员於时段内检视动 管拣货区货架上货品存量，若不足即马上将货架补满。此为「定时 补足」之补货原则，较适合分批拣货时间固定，且处里紧急时间亦 固定的公司。 (3)随机补货：指定专门之补货人员，随时巡视动管拣货区之货品 存量，有不足随时补货的方式。此为「不定时补足」之补货原则， 较适合每批次拣取量不大，紧急插单多以至於一日内作业量不易事 前掌握的情况。
保管储区是指对货物进行储存的区域，而动管储 区是指在拣货作业时所使用的拣货区域，此区域 的货品大多在短时期即将被拣取出货，其货品在 储位上流动频率很高所以称为动管储区。 动管储区的功能是满足拣货的需求，为了让拣货 时间及距离缩短并降低拣错率就必须在拣取时能 很方便迅速的找到欲拣取货品所在位置
一、保管储区与动管储区
（二）动管储区的设立需求分析
以物料管理的角度来看，储位分为保管储区与动管储区 ，已经能够实现。
分成保管储区与动管储区则需二次拣货 ，但缩短了行走 距离与寻找货品时间。
从综合作业时间与效率两者同时考虑，两区域并存确有 其必要性。 对商品种类做ABC分析。将A类放在动管储区，而B、C 类放在保管储区。
WMS系统打印补货清单
叉车补货员按清单顺序补货，补货 差异或未补商品记录在补货单上， 交核查部门核对。
仓库管理人员向叉车员分发补 货单。
实际补货情况交文员录入系 统，并确认补货单。
叉车补货员按清单顺序补货，补货 差异或未补商品记录在补货单上， 交核查部门核对。
补货完成
（二）补货作业时机
补货作业的发生与否应视动管拣货区的货量 是否符合需求，因而究竟何时需检查动管区 存量，何时需将保管区的货补至动管区，以 避免拣货中途才发觉动管区的货量不够，还 要临时补货影响整个出货时间的情形。
（二）补货作业时机
1．批次补货
于每天或每一批次拣取前，经由电脑计算所需物品之总拣取量，再相对查看 动管拣货区的物品量，于拣取前一特定时点补足物品。此为“一次补足”的 补货原则，较适合一日内作业量变化不大，紧急插单不多，或是每批次拣取 量大需事先掌握的情况。 将每天划分为数个时点，补货人员于时段内检查动管拣货区货架上物品存量 ，若不足即马上将货架补满。此为“定时补足”的补货原则，较适合分批拣 货时间固定，且处理紧急时间也固定的公司。 指定专门的补货人员，随时巡视动管拣货区的物品存量，有不足随时补货的 方式。此为“不定时补足”的补货原则，较适合每批次拣取量不大，紧急插 单多以至于一日内作业量不易事前掌握的情况。
存货量达到最低时， 到拣货位的
★补充阅读——××连锁配送中心的补货流程
WMS系统打印补货清单
订单处理部门在一天的作业完成 后，系统自动产生满足"拣货位最 大容量"的补货单，将拣位全部补 满,以满足第二天的拣货工作。 工作日中，系统按照店铺订单和送货分 组分批产生补货单。当每个单品拣货位 存货量达到最低时，补货单将要求补货 仓库管理人员向叉车员分发补 到拣货位的最大容量。 货单。
补货作业的目的是为了将正确的货物在正确的时间、 正确的地点，以正确的数量和最有效的方式送到指定 的拣货区，保证拣货区随时有货可拣，能够及时满足 客户订货的需要，以提高拣货的效率。
表6-1 补货单 货品类 别 项次 品名 单位 补货日 期/时间 货品代 码 源储位 目的储 位 本单编号： 最低/最高 存货量 补货 量 实际补 货量
案例思考：
1、为什么需要补货？补货的作用和意义是 什么？ 2、什么是自动补货系统？
案例分析：
1、华联超市建立自动补货系统是一种补货策略， 其目的和意义在于提高补货效率，缩短补货时间， 降低补货成本，更好地满足客户的订货需要。 2、华联超市的自动补货系统是建立在供应商信息 系统和销售信息系统共享基础上的，它的自动补货 系统组成包括供应商补货系统、门店互联网信息管 理系统、货品条码及电子标签拣选系统。
补货知识树
补货的概念 补货的条件
补货时机
补货作业设施与设备
补货方式
补货作业实施
补货单
补货操作
引例：《华联超市自动补货系统》
华联超市迅速稳健发展的核心支撑是华联超市的配送系统。早在华联超市创业初期，公司的领导层就敏 锐地认识到公司的发展规模和经济效益离不开物流配送的强有力支持。为改变原有仓库功能单一、技术 落后阻碍公司发展的状况，2000年，上海华联投资在上海桃浦新建了国内最先进的现代化物流配送中心 ，采用物流管理条码化和作业无纸化等先进管理和技术，建立了自动补货系统，完善了储存型、直送型 和越库中转型的商品配送体系，华联超市物流管理达到了国内先进水平。 自2000年华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统，将“连锁超市补货”转 变为“供货商补货”以来，目前，华联超市已与200多家供货商实现了自动补货。与此同时，华联超市 绝大多数门店目前已实现网上点菜，门店店长坐在商场办公室里，便可向距离几百公里的上海总部配送 中心点菜要货，非常方便、快捷。在华联配送的物流二期工程中，将把这种电子订货提升为“智能化的 自动点菜系统”。目前，华联配送的拆零商品已达3000多个品种，并正在研究采用现代化的电子标签拆 零商品拣选系统，进一步扩大拆零商品的品种数。 上海华联超市目前以上海为中心，在上海、北京和南京共有五座现代化管理的相互联网的配送中心 ，初步形成了全国物流配送框架，向华联超市分布在全国各地的近千家零售店配送。据了解，上海华联 超市物流配送系统仓储面积达8万平方米，库存量90万箱，日均吞吐15万箱。 毋庸讳言，尽管华联超市的物流配送在国内处于一流的水平，但和世界上的著名连锁超市相比还有 不小的差距。如沃尔玛85%的商品是通过配送中心配送的，其中的80%是通过送”和“自动补货”的供应链技术，使商品的在库周转期降低 到2天。像商品的进货费用占整个商品成本的比例，沃尔玛一般在3%，而行业平均比例在4.5%至5%。 沃尔玛的商品损耗也比整个市场水平要低3%。 而华联超市在越库配送方面刚刚起步，自动补货系统的推广面还不大，商品周转期超过15天。显然，要 缩短这些差距，上海华联超市还需付出加倍的努力。
第一节 补货作业
与分拣作业直接相关的就是补货问题。补货 作业就是将货物从保管区域转移到另一个为 了做订单拣取的动管拣货区域，并将该转移 作业进行书面处理的活动。补货作业一定要 小心计划，不仅是为了确保拣货区的库存量 ，也是为了将其安置于方便存取的位置。
一、保管储区与动管储区
（一）保管储区与动管储区的概念
2.补货的方式一般有哪些？ (1) 整箱补货：由料架保管区补货至流动棚架之动管区。此补货方式保管区为料 架储放，动管拣货区为两面开放式的流动棚拣货时拣货员于流动棚拣取区拣取单 品放入浅箱(篮)中，而后放至于输送机运至出货区。而当拣取后发觉动管区的存 货已低于水准之下则要进行补货的动作。其补货方式为作业员至料架保管区取货 箱，以手推车载箱至拣货区，由流动棚架之后方(非拣取面 )补货。此保管动管区 储放型态之补货方式较适合体积小且少量多样出货的货品。 (2) 整栈补货(一)：由地板堆叠保管区补货至地板堆叠动管区：此补货方式保管 区为以栈板为单位地板平置堆叠储放，动管区亦为以栈板为单位地板平置堆叠储 放，所不同之处在于保管区之面积较大，储放货品量较多，而动管区之面积较小 ，储放货品量较少。拣取时拣货员于拣取区拣取栈板上之货箱，放至中央输送机 出货；或者，可使用堆高机将栈板整个送至出货区(当拣取大量品项时)。而当拣 取后发觉动管拣取区的存货低于水准之下，则要进行补货动作，其补货方式为： 作业员以堆高机由栈板平置堆叠的保管区搬运栈板至同样是栈板平置堆叠之拣货 动管区。此保管、动管区储放型态之补货方式较适合体积大或出货量多的货品。 (3) 整栈补货(二)：由地板堆叠保管区补货至栈板料架动管区：此补货方式保管 区为以栈板为单位地板平置堆叠储放，动管区则为栈板料架储放。拣取时拣货员 在拣取区搭乘牵引车(walkie tractors)拉著推车移动拣货，拣取后再将推车送至 输送机轨道出货。而一旦发觉拣取后动管区的库存太低，则要进行补货动作，其 补货方式为作业员使用堆高机很快地至地板平置堆叠的保管区搬回栈板，送至动 管区栈板料架上储放。此保管、动管区储放型态之补货方式较适合体积中等或中 量(以箱为单位)出货之货品。 (4) 料架上层→料架下层之补货 此补货方式为保管区与动管区属于同一料架，也就是将一料架上之两手方便取之 处(中下层)作为动管区，不容易 取之处(上层)做为保管区。而进货时便将动管 区放不下之多馀货箱放至上层保管区。动管拣取区之货品进行拣货，而当动管区 之存货低于水准之下则可利用堆高机将上层保管区之货品搬至下层动管区补货。 此保管动管区储放型态之补货方式较适合体积不大，每品项存货量不高，且出货 多属中小量(以箱为单位)的货品。