物业工程标准化工作手册

工程标准化工作手册***物业管理集团住宅物业管理部编制**版目录第一篇：服务文化篇（一）质量方针 (04)（二）服务理念 (04)（三）服务目标 (04)第二篇：服务礼仪篇（一）职业形象 (05)（二）行为规范 (06)（三）服务规范 (08)第三篇：内部管理篇（一）岗位职责 (10)（二）宿舍管理规定 (12)（三）设备房管理规定 (13)（四）主要设备完好率统计方法 (21)（五）设施管理规定 (22)（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定 (23)（七）工程维修工具管理、操作和维护规定 (27)第四篇：工程设备运行操作和保养作业篇（一）供配电系统 (30)（二）安防系统维护保养流程 (41)（三）给水泵运行操作流程 (42)（四）给排水系统维护保养流程 (43)（五）消防设备运行操作工作流程 (44)（六）设备设施外包维保监管工作指引 (45)（七）电梯运行管理 (47)（八）中央空调运行操作流程 (47)（九）中央空调末端设备维护保养 (48)（十）家政维修工作流程 (49)（十一）公共建筑设施维护保养操作指引 (50)（十二）应急事件处理措施 (54)质量方针：以顾客为中心，持续改进我们的管理服务质量，以满足顾客不断增长的需求，实现我们不懈的质量追求：服务迅捷满意，管理尽善高效，环境安全舒适，品牌美誉一流。

客户服务理念：精品服务，真情关爱客户满意是检查我们工作的最终标准服务质量目标：1、重大责任性质量/环境/职业健康安全管理事故、事件02、各项设施完好率99%3、清洁保洁合格率99%4、绿化完好率98%以上5、治安重大案件发生率06、机动车辆因管理责任丢失率07、年度火灾发生率不超过住户数的0.3%8、顾客投诉处理率达到100%（一）职业形象项目要求禁止图例整体要求1、自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐整洁，符合工作需要及安全规则；2、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。

1、上班前吃异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、禁止当客户面或在公共场所整理仪容仪表。

着装按公司规定着新款岗位制服，制服保持干净、整洁、平整，纽扣、挂钩齐全扣好，工牌端正佩戴于外套左胸袋居中位置，衣袋内不放置物品。

1、制服有异味、明显污迹、绉痕、破损、掉扣，混季搭配，擅自改变制服的穿着形式，外露出个人物品，口袋装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、赤脚、穿拖鞋、戴歪帽或将帽子拿在手上；3、非当值时间着制服。

发型1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

染发面容脸、颈及耳朵保持干净。

留胡须饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。

佩带除手表和婚戒以外的其他饰物。

手部手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。

涂有色指甲油。

鞋袜须穿深色袜子，着未露脚趾、脚跟的鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。

1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。

（二）行为规范项目要求禁止图例整体要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。

站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。

双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。

走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。

低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。

1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；1、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。

蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

弯腰塌背或头部下垂坐姿上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

1、盘腿、脱鞋、斜靠在椅背上、翘二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在台面上或双手撑头；2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把脚翘放在工作台上。

微笑1、对客户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对方，并接受对方的目光，自然大方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作：点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。

皮笑肉不笑、态度生硬。

指引为客户指引方向或指点位置时，手指并拢伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

用手指或使用工具戳点。

递送物品1、尊重对方，双目注视对方，双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方；3、递交文件、名片等，应使文字正面朝着对方，不可倒置。

（三）服务规范项目规范用语禁止问候1、在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！”、“欢迎光临！、“请坐！”、“请进！”、“请慢走！”；2、与同事首次见面应主动问好;1、声调要自然、清晰、柔和、亲切。

1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分的玩笑，使用蔑视或污辱性的语言；3、模仿他人的语言语调和谈话；4、以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对客户说“不知道”、“不行”等字词，遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请较他人或查阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、称呼男性称呼“先生”、女性称呼为“女士”、老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）、对儿童称呼为“小朋友”。

礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见，任何情况下禁止用“喂”招呼客户；2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢你的夸奖！”；3、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：“对不起！”、“真抱第三篇：内部管理篇(一)岗位职责1、工程主管：➢负责统筹工程维修部的日常运作，制订年度工程维修工作方案和计划，并组织实施；➢负责制订设备、设施的年、月检修保养计划和备用材料计划，并组织实施；➢负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购；➢负责制订《建构筑物本体维修养护年度计划》，并组织实施；➢定期巡视各设备系统的运行状况，检查班组的质量记录；➢负责本部门团队建设，组织日常培训和考核；➢负责制订工程维修相关应急预案，定期组织演练；➢负责收集、整理项目设备设施技术资料；➢监督工程施工质量，解决工程难题；➢协助处理工程维修类客户投诉；➢完成上级交办的其它工作。

2、工程班长：➢负责工程维修部的日常工作安排；➢每周巡视设备、设施的运行及养护情况，检查工作质量记录情况；➢负责采集、分析项目水、电等能耗数据，协助主管制订节能措施；➢负责项目外委、外包工程现场工作监督、记录；➢负责本部门工器具及维修材料的日常管理；➢负责本部门安全作业管理；➢完成上级交办的其它工作。

3、强弱电维修工：➢负责按操作规程和工作计划操作、维修、保养各类公共设备设施，并做好工作记录；➢严格执行交接班规定，完善交接手续，做好交接记录；➢负责设备房和值班室的清洁卫生；➢负责完成临时检修，并协助其他工种完成设备设施检修任务；➢完成上级交办的其它工作。

4、空调工：➢按照机组操作程序、规定、空调运行时间表，控制空调机组的各项性能指标在规定的标准值范围内；➢负责对标准层空调温度检测，并根据客户需求进行温度调节，保障供应质量；➢负责空调系统的运行操作和管理；➢负责空调及附属设备的运行、维修保养、零部件消耗和故障检修工作，处理空调运行中发生的异常情况，做好工作记录；➢负责空调机房和值班室的清洁卫生；➢完成上级交办的其它工作。

5、装修管理员：➢负责装修房的装修方案及图纸审核工作；➢负责装修过程的监理工作，确保装修工程按照装修备案内容施工；➢负责装修工程的验收；➢完成上级交办的其它工作。

6、电梯安全管理员：➢负责小区内所有电梯的运行及维护管理；➢负责与电梯维保单位的工作对接；➢负责电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作；➢负责电梯运行中发生的异常情况处理；➢完成维修工作记录及零部件消耗记录；➢完成上级交办的其它工作。

7、居家维修工：➢按照相关规章制度以及上门维修服务的工作流程要求，为客户提供入户维修服务；➢与客户建立良好客户关系；➢真实完整填写维修工作单；➢完成上级交办的其它工作。

（二）宿舍管理规定（三）设备房管理规定基本要求设备房门口明显位置须有对应名称标识和责任人标识，且有“机房重地，闲人免进”的标识。

设备房管理制度、操作指引、应急预案须挂贴在各设备房明显位置。

设备房须上锁管理，钥匙由设备责任人及中控室保管，其他员工不得持有或配置设备房钥匙。

设备房照明须满足规定要求，保持空气流通、干净整洁，物品摆放整齐无杂物，通道和出入口保持畅通无阻。

设备房内须配备消防电话、感烟探测器、足够的灭火器和应急照明。

设备开、停等运行，须挂运行状态标识，停机检修时须挂检修标识。

设备房内的开关、阀门等单体设备须有明显的状态标志。

流体管道须标有流向标识。

易燃易爆、高温、高压等设备，须在明显位置挂贴有警示标识。

设备房内设备保持完好、外观清洁，表面无积尘、无油污，油漆无脱落。

设备的转动部位、高压危险等部位须做好安全防护。

设备房须设置干湿、温度测量仪器，设备房内温度应不高于40摄氏度，相对湿度小于80%。

各系统设备须在明显位置张贴统一规格的设备标识。

设备操作专用工具及安全用品须放置在指定位置并有标识。

发电机房、配电房及重要机房门应安装400MM防鼠板。

生活水泵房、消防泵房水池（箱）、楼顶水箱必须安装高、低水位报警装置；设备房排污泵设置高水位报警装置，并将所有报警信号引至中控室（水箱水位计用φ25mm管）。

高、低压配电柜、控制柜、发电机设备前铺标准宽1m的绝缘垫，在最边沿处贴深黄宽5cm的警示带，并有请勿靠近的警示标识。

发电机房发电机平时置于自动待发状态，蓄电池置于浮充电状态，须定期进行充放电保养检查。

发电机油箱内应至少储备８小时满负荷用油量。

油箱间地面应铺设消防砂，使用防爆灯具和开关。

发电机房安装强制进风、排风装置，发电机强制散热风机在机组停机后须有延时装置，并与灭火系统联锁。

柴油箱有可靠的接地。