工程部工作手册(修改版)

工程部工作手册
（修改版）
二〇一二年十月
目录
1、工程管理部职能
2、工程前期介入
3、物业承接查验规程
4、配合相关部门做好物业整改工作流程
5、房屋装饰装修管理规程
6、房屋维修管理规程
7、供配电设备（设施）管理规程
8、给排水设备（设施）管理规程
9、柴油发电机工作规程
10、电梯管理工作规程
11、相关文件和记录
工程部管理职能
1.0目的
通过明确工程部管理职能，做到责权明确，使管理制度化、工作标准化，服务优质化。

2.0范围
适用于物业公司工程部。

3.0职责
3.1工程部经理负责制定本部门工作人员岗位职责，并做好沟通协调工作。

3.2维修人员负责执行相关规章制度，并定期向部门主管汇报工作。

3.3相关部门予以相应支持和配合。

4.0工作程序
4.1工程部管理职能
物业工程部是保证所管辖项目正常运行的专业技能部门，负责对所在范围内设施设备管理，包括：物业项目工程前期介入、物业承接查验规程、配合相关部门做好物业整改、装饰装修管理、房屋维修管理、设施设备管理等。

4.2工程部组织架构及岗位职责
4.3
4.4工程工作应达到的指标
4.3.1根据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系要求》建立、实施和持续
改进公司工程管理工作，并确保公司在2010年内至少一个管理项目通过成都市优秀管理小区。

4.3.2按照国家建设部建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区（物业
区域内、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》及《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》和公司“创建物业管理优秀小区规划”实施对公司工程管理工
作进行自查自改工作。

并确保公司在创优工作中，本部门工作符合标准要求。

4.3.3征求客户意见时，对本部门工作评议满意率95%。

4.3.4本部门管理人员持证上岗率100%。

4.3.5本部门员工岗前培训率达100%。

4.3.6本部门特殊工种员工持证上岗率100%。

4.3.7房屋完好率95%。

4.3.8设施设备有效运行率95%。

4.3.9维修预约及时率98%。

4.3.10维修合格率98%。

4.3.11对涉及本部门的客户投诉处理及时率达到100%。

以上工程管理应达到的工作指标及在日常工作确认的其他各项指标，由部门负责人组织相关责任人进行月度、季度、年度统计，并将统计情况记录在《指标完成情况
统计表》内，并按要求进行评价，对未能完成规定指标的情况，要及时采取纠正预
防措施，以体现指标的可测量性、可操作性、可实现性和持续改进。

4.5工作的时间
4.4.1工程部工作时间根据承担工作岗位的性质、强度、标准不同，采用与之配备的工作
时间编排。

主要有以下几种方式：
（1）行政班工作制
部门经理和工程师实行行政部工作制，周一至周五：9：00—17：30（夏季9：00—
18：00），周六：9：00—12：00，星期天休息。

（2）二班轮班工作制
早班：9：00—17：30（夏季9：00—18：00），晚班：17：30—次日9：00（夏季18：00—次日9：00），每周休息一天。

（3）其它工作制
根据客户需求，在某一特定时间或某一段时间工作。

4.4.2工程部负责人根据公司《员工手册》“考勤管理制度”的规定要求，结合本部门工作
实际情况，确认本部门工作时间，并提前5天编制每月《值班安排表》报物业公司
审核、批准后组织实施。

4.4.3在实施过程中，如需对岗位或员工工作时间进行调整，应提前重新编制《值班安排
表》按规定程序审批。

如个别员工因事需要调整班次的（如换班、换休、病事婚丧
等），需填报《请假申请单》按公司《员工手册》“考勤管理制度”规定的批假权限
实施。

4.4.4所有员工均应按公司《员工手册》“考勤管理制度”的规定要求实行每天上班前、下
班后两次打卡制。

如因特殊情况需调整打卡方式的，应获得公司行政管理部的书面批准。

4.6工程部代号
4.5.1岗位代号
部门经理： G-03-01
前介工程师：G-04-02
维修主管： G-04-03
电工： G-06-04
4.5.2班次代号：
白班：白；夜班：夜；休息：休。

4.7物业设备管理要求
4.6.1确保能源的供给及有效地控制能耗
（1）应尽量保证水、电、气（或油）的正常供应。

因此，一般要求在物业主要部份要有双电源供电。

生活水泵要有备用泵。

用柴油的要有4小时以上的储备量，柴油的用量应每月详细、如实的记录在《节能降耗统计表》内，并定期做出统计分析。

（2）对能耗要严格控制，要明确景观能耗的启止时间（详见各项目制定的《景观启动管理办法》），教育员工树立节能就是增加纯利的思想。

要尽量选用节能设备和采取节能措施。

要加强能耗的记录、统计和分析。

4.6.2对设备进行选择和评估
工程部在选择设备要综合考虑性能优良、技术指标先进、价格合适、利用率高、适应性强和运行费用省等多方面因素，并形成《工程部鉴定与评估意见书》。

4.6.3建立制度
（3）建立设备的分类、验收、登记、建档、保管、封存、搬移、调拨、事故处理、报废等一整套台账和技术资料及审批制度。

（4）在建立《设备设施台账》的同时，需在设备上设置《设备设施卡》或喷刷相应的编号，以便账、卡、物相对应。

进行设备登记，建立“设备档案”，包括：
设备出厂合格证及检验单。

产品说明书。

设备安装施工图纸。

设备安装质量检验单及试车记录。

设备的性能记录。

设备的事故报告及事故修理记录。

设备的保养维修内容记录。

设备检查记录表。

设备改进及改造记录。

设备使用操作规程。

设备零件明细表及备件清单。

设备特殊零件加工图。

4.6.4购置一定量的备品备件，对关键设备的易损件必须购置备品备件，低值易耗的材料
也应有一定量的储备，以便设备发生故障能及时更换，缩短停机时间。

4.6.5建立日常保养和定期检查、维修制度，并作好详细记录。

设备管理（使用）部门应以计划性的保养、维修为主，保持设备始终处于良好状态，而不是等到设备坏了，或不能使用时再去应急抢修。

因此，设备管理（使用）部门
应当做出年度、季度、月度的设备设施检查保养计划，并将检修内容和设备状况登
记在《设备设施检查保养计划表》上，作为设备档案保存。

4.6.6建立设备大、中、小修工程的验收制度，确保维修合格率98%。

各类设备的大、中、小修理工程由设备部门填写《维修/服务单》，必要时可另附《设备维修报告书》，报工程部主管审议、经理审核、公司分管领导批准后按计划进行。

工程结束后，设备管理部门应对工程质量进行全面的检查，并签署验收意见。

维修/
服务单及设备维修报告书、验收意见及施工项目内容、图纸资料等归档保存。

4.6.7有计划地做好设备的改进和更新
所有设备都有一定的使用寿命，经过一定时期的使用后，会因为自然损耗和人为因素的影响，不能发挥其正常的使用功能，需要进行改造或更新。

设备部门应根据实
际情况提出改造或更新意见，并填写《设备停用（封存、报废、改进、更新）审批
表》，报批通过后，负责具体实施工作。

4.6.8每年对设备进行清查、核对和使用鉴定
每年一次的检查要保证设备的账、卡、物相符。

在清查核对的基础上对设备进行技术鉴定，从而为新一年的设备运行、维修和更新编制预算方案。

4.8设备设施管理制度
4.7.1计划维修保养制度
（1）为防止意外损坏而事先编制《设备设施检查保养计划》，并按照计划进行一系列预防性设备修理、维护和管理的组织措施、技术措施，形成计划维修保养制度。

（2）实行计划维修保养的目的，是保证楼宇与小区的设备能经常保持正常的工作状态避免设备遭受不应有的损坏，充分发挥设备潜力，正确掌握设备状况，提高设备运转
效率。

（3）实行计划维修保养制度，可以延长设备修理间隔期、降低修理成本和提高维修质量。

（4）进行计划维修保养的次序和期限是根据设备的作用、特征、规格与使用条件来决定的。

（5）措施
确定设备设施维修、保养、检查工作的类别及内容，具体包括：日常及周保养内容；
月维修保养内容、季度、半年、年度维修保养内容；大修理内容；设备维修、保养
的要求；开展计划维修保养工作的实施与监督。

（6）各项目设备部门每年应根据设备维修保养工作的内容和要求，编制《设备设施检查保养计划》，并分期分项下达给维修人员、使用人员实施，并监督与检查。

4.7.2值班制度
（1）设备值班人员必须忠于职守，不得擅自离岗。

如因工作需要，必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。

（2）根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定做好有关《值班记录》，按时巡查，及时发现事故隐患。

（3）如出现设备故障，而当班人员不能处理，应及时报告给上级领导。

（4）值班人员在接到报修通知时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。

（5）所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班，如需调班，必须经主管人员同意，原则上班组长同班组长、值班人员同值班人员对调。

4.7.3交接班制度
（1）值班人员应按照统一的安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤。

严禁私自调班、顶班。

因故不能值班者，必须提前征得领班同意，按规定办理请假手续，才能
请假。

（2）交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，准时进行交班。

交接班的准备工作包括：查看运行记录：介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更情况：清点仪表、
工具；检查设备状况等等。

领班应每日检查《交接班记录》并在《值班记录表》上
签字。

（3）值班人员应认真仔细巡查，发现问题及时解决，并做好《巡视记录表》。

（4）值班人员在交班前应做好机房的环境卫生工作。

（5）接班人员必须提前15分钟上岗接班，对上班的情况应了解清楚，并办理好交接班手续。

（6）接班人员若因故迟到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达后，办完交接班手续方可下班。

（7）除值班人员外，无关人员一律不得进入机房。

（8）在下列情况下不得交接班：
在事故处理未完或重大设备启动或停机时；
交接班准备工作未完成时；
接班人数未能达到规定人数的最低限度时；
领班或由主管指定替代领班的人未到时；
接班人员有酒醉现象或其他神志不清情况而未找到顶班人时。

4.7.4报告制度
公司实行服务过程报告制度，常用的报告形式有：日报、周报、月报、年工作目标计划、内审报告、管理评审报告等。

（1）下列情况报告领班：
主要设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况。

设备出现故障或停机检修。

零部件更换及修理。

维修人员的工作去向，客户维修材料的领用。

运行人员暂时离岗。

对外班组及上级联系。

（2）下列情况必须报告主管（工程师）：
重点设备非正常操作的启停、调整及其他异常情况。

采用新的运行方式。

重点设备发生故障或停机抢修。

系统故障及检修。

重要零部件更换及修理加工及改造。

工具、备件、公共维修材料领用。

员工加班、调班、补休、请假。

（3）下列情况必须报告工程部部经理：
重点设备发生故障或停机修理。

影响楼宇与小区运行的设备故障或施工。

系统运行方式的重大改变，主要设备的技术改造。

重点设备主要零部件更换、修理外委加工，设备的增改或向外委托加工。

系统及主要设备的技术改造。

系统或设备的增改工程及外委施工。

技术骨干、领班以上人员岗位调整及班组组织结构调整。

员工一天以上的请假，领班以上员工的补休、换班。

4.8共用设施巡视检修制度
1目的
规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。

2适用范围
适用于工程部部的楼宇巡查工作。

3职责
3.1 工程部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。

3.2 工程部部维修员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。

4程序要点
4.1 工程部主管应于每月月底制定下月的巡楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安
排及巡查的内容等。

4.2 楼宇巡查的内容
4.2.1治安隐患的巡查。

4.2.2公共设施设备安全完好状况的巡查。

4.2.3清洁卫生状况的巡查。

4.2.4园林绿化维护状况的巡查。

4.2.5装修违章的巡查。

4.2.6消防违章的巡查。

4.2.7利用巡查机会与住户沟通。

4.3楼宇巡查机会与住户沟通。

4.3.1“看”：通过观察来发现物业管理服务中存在的问题。

4.3.2“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。

4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。

4.3.4“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。

4.4房屋本体巡查的工作要领
4.4.1检查水电表。

检查水电是否处于正常状态，记录损坏的水电表情况。

当水表在无人居
住的情况下运转时应关上单位法门，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；
当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告工程部主管。

4.4.2巡查楼梯间：
a)检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；
b)检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；
c)检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门
是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；
d)检查卫生状况是否良好。

4.4.3巡查逃生天台：
a)检查逃生天台是否能随手打开（严禁上琐）；
b)检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；
c)检查有无违章占用逃生天台现象；
d)检查雨水管是否通畅；
e)检查卫生状况是否良好。

4.4.4巡查电梯：
a)检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动；
b)检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；
c)检查照明灯及安全监控设施是否完好；
d)检查卫生状况是否良好。

4.4.5巡查大堂、门厅、走廊：
a)检查各类安全标识是否完好；
b)检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；
c)检查卫生状况是否良好。

4.4.6巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应
立即告知保安部进行检查。

4.5公共设施设备巡查的工作要领
4.5.1巡查水、电、气、通讯设施：
a)检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；
b)检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；
c)检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。

4.5.2巡查公共文体设施：
a)检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；
b)检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；
c)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良
好。

4.5.3巡查道路、广场、公共集散地：
a)检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；
b)检查标识、路牌、警示牌是否完好；
c)检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；
d)检查卫生状况是否完好。

4.5.4巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：
a)检查防盗设施是否完好；
b)检查停放的车辆是否有损伤现象；
c)检查卫生状况是否良好。

4.6巡查周边环境
4.6.1检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。

4.6.2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。

4.6.3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。

4.6.4检查卫生状况是否良好。

4.7巡查违章装修：详见《装修管理标准作业规程》。

4.8巡查空置房：详见《空置房管理标准作业规程》。

4.9对巡查中发现问题的处理要领
4.9.1维修人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以
立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告工程部主管解决。

4.9.2工程部主管视情况按下列情况处理：
a)属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理；
b)属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。

巡查中
发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经工程部经理同意后可适当延长；
c)属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。

4.9.3对巡查中发现的重大问题，工程部主管应及时向管理处经理汇报，由管理处经理处理。

4.9.4巡查中发现问题处理完毕后工程部维修人员应现场验证，处理的过程和验证的结果均
应有完整的记录，并经相关人员签字认可。

4.10《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由工程部归档保存，保存期两年。

4.11本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。

A、工程部主管应每周不少于三次全域巡视检查。

并将巡视区域划分到巡视责任人，责
任人每天应至少两次巡视责任区域，并在《巡视记录表》中做好记录。

B、巡视中发现的问题应立即处理，不得人为拖延。

C、管理人员、保安、保洁、绿化等公司员工，应自觉参与巡视工作，发现问题，及时
报告工程主管，由工程主管安排处理。

D、对影响小区日间管理的维修，应调整时间，安排在夜间施工。

E、对一些工艺要求较高、管理处难以自行解决的工作项目，工程主管应填写《设备对
外委托维修申请单》，报请公司领导批准后执行，工程主管负责对进度、工艺质量及
造价进行监控。

维修结束，机电人员需对设备设施进行检测，检测合格方予以验收。

F、定期检查项目一览表
备注：检查结果填入《巡视记录表》，此表按不同的检查周期分别填写，平时如发现问题也应及时维修。

4.7.5工具管理制度
（1）领用工具时应填写《工具领用登记表》，实行工具报损制度。

（2）领用者应爱护工具，对损坏的工具经工程部主管确认后方可以旧换新。

（3）对大型工具应建立严格的报损制度，并按照公司相关制度、程序进行报损。

（4）对工具实行个人负责制，谁丢失谁负责赔偿。

（5）对于公用工具及大件工具应由内勤负责进行统一管理。

（6）对在工作中损坏的工具应向工程部主管汇报（同时将损坏的工具交回管理部集中处理）方可领取。

（7）对于损坏的工具由管理部定期进行统一销毁（应有相关负责人签字）。

（8）对于专用工具应由专人管理，不得轻易损坏、更换，一旦损坏应填写损坏原因，如属人为损坏则需进行适当赔偿，如属自然损坏（需有相关部门负责人出具损坏凭据）则按照相关财务制度办理，如有关人员需借用专用工具，应填写《工具借用登记表》。

（9）相关监视和测量工具定期送检。

4.7.6房屋维护制度
（1）工程部应严格执行房屋承接查验标准，确保新建工程交付质量。

（2）工程部依据《定期检查项目一览表》对物业进行巡视检查，填写《巡视记录表》，及时处理发现的问题，避免问题扩大，搞好房屋零星修缮工作。

（3）定期对房屋进行养护修缮，并及时在《房屋公共设施养护修缮登记表》中做好养护修缮记录，以避免因失修造成房屋损坏，养护修缮内容包括维护、中修、大修、改
造。

（4）加强修缮工程质量把关，确保修缮质量。

（5）建立健全房屋档案，定期对房屋完好状况进行分项统计。

（6）加强对二次装修的管理，杜绝违章搭建和装修影响房屋结构和功能。

4.7.7空置房检查制度
（1）工程部每月对空置房土建及配套设备设施进行全面巡视检查，填写《空房（托管、空置）动态管理登记表》。

（2）对检查中发现的问题进行分类，卫生问题转环境部（保洁队）处理，安全问题转保安部（保安队）处理，工程质量问题由开发商通知施工单位处理。

要求对处理结果
形成书面记录。

（3）特殊原因不能如期完成的工程整改，需注明原因并提出整改意见和完成时间。

4.7.8设备润滑管理制度
（1）润滑工作的方式
根据设备管理及运行特点，采用由操作工及维修工共同负责制。

（2）润滑剂的选用
由主管根据所管设备的运行特点和出厂使用说明书来选择润滑剂，报请经理批准后，交库房统一采购。

当出厂使用说明书的油种规格不清楚时，要根据设备的各种工作
条件（转数、轴径转速、载荷、形式和温度等）来确定恰当的润滑剂。

从技术管理、资源管理出发，尽可能用同一润滑剂。

（3）润滑剂的管理
润滑剂的管理包括采购、运输、贮存几部分。

润滑剂在贮存中，对各种油（脂）的存放，必须分品种、牌号贮存、严禁混杂，更要保证清洁，防止尘砂、铁屑、水分等异物混入。

润滑剂的使用部门要把润滑剂的
消耗量在《节能降耗统计表》中做好记录，并取得月消耗量的数据，根据记录和每
月的工作计划做好润滑消耗预算，并报库房由公司采购。

（4）设备润滑“五定”工作
定点：
现代机械设备中需要润滑的部位都设有润滑点，并配置油孔、油标、油池等供油装置。

每个操作工和维修工都必须熟悉这些供油部位。

定质：
为确保润滑剂在使用过程中的质量，必须按设备说明书上的品种、牌号使用。

设备上的润滑装置要保持清洁。

定量：
在保证设备润滑良好基础上，执行定额用油。

如发现超过限额时，要查明原因，及时改正。

定期：
定期添油和清洗换油，是搞好设备润滑的重要环节。

因此在进行润滑操作中，必须严格按照说明书规定，分别按班、日、月给各润滑点加油（脂），按计划清洗换油（脂）。

定人：
设备上的各润滑部位，应由操作工和维修工分工负责。

凡需要每班（每天或每周）加油一次的润滑点由操作者负责加油，凡需要拆卸后才能添油（脂）或换油（脂）
的部位，由修理工定期清洗换油（脂）。

所有电器部件由维修电工负责添油（脂）或
换油（脂）。

4.7.9新增设备管理制度
（1）公司各部门需增置的设备经批准购买后，报工程部备案。

（2）经工程部进行可行性方面的技术咨询后，才可确定装修项目或增置电器及机械设备。

（3）各部门应设一名兼职设备管理员，协助工程部对设备进行管理，指导本部门设备使用者正确操作。

（4）设备项目确定或设备购进后，工程部负责组织施工安装，并负责施工安装的质量。

（5）由工程部及使用部门负责人验收合格后填写《采购设备验收表》方可使用。

4.7.10缺陷设备运行规程
（1）工程部在每日的例行巡查中，将有缺陷的设备设施记录于《缺陷设备设施登记表》中。

（2）对一般的轻微的影响不大的缺陷应立即更换，以免造成更大的损失，并立即发出通知，报批工程主管。

（3）对一般轻微的影响面宽的缺陷应尽量将维修时间安排在下班后或客户休息后进行，在此之前应将需更换材料全部准备好，将维修时间通告所有商家/客户，而且以书面
形式上报工程主管。

（4）对缺陷已很严重的设备设施应立即口头通知工程主管和所有商家/客户，同时立即着手进行维修，并请客户服务中心以书面形式将通知张贴于通告栏，维修完毕后立即
书面形式上报工程主管。

（5）对暂时无法维修而缺陷已很严重的设备设施，应立即上报公司，同时请客户服务中心将停止使用的原因及恢复使用时间公告于告示栏，并在限期内维修完毕。

（6）对需进行外委修理的设备设施，应上报公司，并限期维修完毕。

4.7.11设备事故处理制度
（1）设备一旦发生事故，影响到客户的正常生活和活动时，必须马上启用备用应急设备，采用应急措施挽回损失和影响，并保护现场。

（2）有关领导及有关人员要立即赴现场检查、分析、记录，及时做出处理。

（3）事故发生后，有关人员要将事故处理情况填写在《投诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录薄》并送交有关领导批示后，由工程部和有关部门领导解决。

（4）对于事故责任者，公司要查明原因，根据规定，视情节轻重给予必要的经济处罚和行政处分。

如果已触犯法律，则按国家法律程序处理。

（5）事故的事后处理要做到四不放过：
事故原因不查清不放过。

缺乏切实有效的防范措施不放过。

缺乏长备不懈的应急弥补措施不放过。

事故责任人和员工未受到教育不放过。