客户拜访作业指导手册
客户拜访作业指导手册
尊重客戶的時間是精彩開場的第一步 運用同理心式的提問來培育興趣 建議與客戶需求相符合的增值活動/服務 鎖定下一次面對面溝通的機會
AIDA模式技巧
注意
興趣
渴望
行動
A
I
D
A
AIDA模式技巧
aida模式-操作實務
AIDA模式代表傳統推銷過程中的四個發展階段，它們是相互關聯，缺一不 可的。應用“愛達”公式，對推銷員的要求是： ①設計好推銷的開場白或引起顧客注意。 ②繼續誘導顧客，想辦法激發顧客的興趣，有時採用“示範”這種方式也 會很有效。 ③刺激顧客購買欲望時，重要一點是要顧客相信，他想購買這種商品是因 為他需要，而他需要的商品正是推銷員向他推薦購買的商品。 ④购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认， 他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了 交易。 “AIDA”模式的魅力在於“吸引注意，誘導興趣和刺激購買欲望”，三個 階段充滿了推銷員的智慧和才華。
拜訪前的準備
01 查閱客戶資料
02 制定拜訪計畫
03 拜訪資料和工具準備
04 客情分析與銷售支持準備
查閱客戶資料
客戶檔案
主要指客戶檔案、客戶協定、客戶分析、市場分析等資 訊資料
銷售資料
包括累計和即時銷售資料、台帳、應收等
拜訪記錄
查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建 議等問題的處理結果
制定拜訪計畫
客戶拜訪作業指導手冊
LOGO
Contents
商務禮儀要求 1
拜訪前的準備 2
拜訪步驟及要求 3
4
拜訪後的跟進
附錄：常見話術及使用技巧 5
商務禮儀要求*
•儀容儀錶 •行為舉止
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景和目的客户回访是指对已经购买过产品或者服务的客户进行再次联系和回访的活动。
通过客户回访，可以了解客户对产品或者服务的使用情况、满意度以及存在的问题和需求，进而加深与客户的关系，提高客户的忠诚度和满意度。
本次客户回访的目的是为了采集客户的反馈意见，以便改进产品或者服务，并提供更好的客户体验。
二、回访准备1. 确定回访对象：根据公司的客户数据库，选择一定数量的客户作为回访对象。
可以根据客户的消费金额、购买频次、关键指标等进行筛选。
2. 制定回访计划：根据回访对象的数量和时间安排，制定回访计划。
确定回访的具体时间、方式和内容。
3. 准备回访材料：准备回访所需的问卷、调查表、电话脚本等工具和材料。
确保回访过程中的信息记录和数据采集的准确性和完整性。
三、回访流程1. 电话回访a. 打招呼和自我介绍：礼貌地向客户问好，并自我介绍，说明回访的目的和背景。
b. 确认客户身份：核对客户的姓名、联系方式等信息，确保与数据库中的信息一致。
c. 提问和记录：根据事先准备好的问卷或者调查表，向客户提问，并记录客户的回答。
尽量采用开放性的问题，让客户有更多的发言空间。
d. 倾听和回应：认真倾听客户的意见和建议，不要打断客户的发言，做好记录，同时适时回应客户的问题和需求。
e. 结束和感谢：在回访结束前，向客户表示感谢，并再次确认客户的意见和需求是否被记录准确。
2. 面对面回访a. 预约和确认：提前与客户预约回访的时间和地点，并在回访前再次确认。
b. 准备和布置：提前准备好回访所需的材料和设备，确保回访环境舒适和专业。
c. 打招呼和介绍：亲切地向客户问好，并介绍回访的目的和背景。
d. 提问和记录：根据事先准备好的问卷或者调查表，向客户提问，并记录客户的回答。
同样，尽量采用开放性的问题，让客户有更多的发言空间。
e. 倾听和回应：认真倾听客户的意见和建议，不要打断客户的发言，做好记录，同时适时回应客户的问题和需求。
客户拜访指导手册
客户拜访指导手册欢迎阅读客户拜访指导手册！拜访客户是销售工作中至关重要的一环，它不仅可以建立和加强与客户之间的关系，还有助于了解客户需求并提供更好的解决方案。
为了帮助您在拜访客户时取得更好的效果，我们准备了以下指导手册。
1. 了解客户：在与客户的约定拜访时间之前，花时间研究客户的业务和背景资料。
了解他们的需求、优势和挑战，并思考如何以我们的产品或服务解决他们的问题。
2. 制定拜访目标：在拜访之前，明确自己的拜访目标。
这可以是开展产品演示、提供解决方案、了解竞争对手等。
明确目标将更容易衡量拜访的成功程度。
3. 准备演讲：提前准备好一份简洁明了的演讲稿，介绍自己和公司，重点介绍我们的产品或服务。
确保您对我们的产品或服务有充分的了解，以便能够回答客户的问题。
4. 建立良好的人际关系：在拜访中要保持友好、真诚和专业。
开始时可以先致以问候和感谢，然后引入谈话主题。
主动倾听客户，回应他们的需求和疑虑。
建立起互信的关系是一个持久合作的基础。
5. 展示价值：在演讲过程中，重点强调我们的产品或服务的价值。
展示我们的解决方案如何满足客户需求、节省时间和成本，并提供实际的案例来证明。
6. 监控竞争对手：在与客户交流的过程中，留意竞争对手的情况。
对他们的产品、价格和服务有一定了解，以便与客户比较和推销我们的优势。
7. 引导下一步行动：在拜访结束前，与客户沟通下一步的行动计划。
这可以是提供更多资料、安排演示、签署合同等。
确保与客户保持持续的联络，并及时回应他们的需求和问题。
8. 跟进和反馈：在拜访结束后，尽快给客户发送一封感谢信，对他们的时间和合作表示感激。
及时跟进客户的需求，并将反馈和意见反馈给相关部门以改进产品或服务。
以上是一些拜访客户的指导原则，希望对您在与客户的拜访中有所帮助。
不断学习和实践这些技巧，您将能够取得更好的销售成果并与客户建立长期的合作关系。
祝您拜访顺利，谢谢阅读！继续阅读下面的内容，我们将深入讨论客户拜访的每个阶段和更多的技巧，以帮助您取得更好的效果。
物业管业部客户走访作业指导书
物业管业部客户走访作业指导书
宗旨：客户第一，提供优质服务。
目的：通过走访，加深客户对物业公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。
同时不断发现问题、解决
问题，从而提高、完善我们的服务与管理水平。
（一）走访程序：
1、提前1-2天与要走访的公司联系，约定时间、地
点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访
内容。
2、携带住户访问记录表，客户入住情况表，大厦介
绍，小礼品（节日），按时对客户进行走访。
3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，
请客户对近期发现的问题提出意见与建议，就此
做详实记录，对能够解答的问题给予答复。
4、简单介绍物业公司在管理服务方面的新举措以及
我们近期的工作情况，大厦的入驻情况。
5、了解走访公司概况，公司主要领导及人员的简单结构。
6、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。
7、将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽
快解决。
不能解决的问题，要及时反馈给上级，并
及时给客户以答复。
然后一直跟踪相关部门，不断
给客户反馈其进展，直至完成。
8、将整理的访问记录存档。
（二）走访安排：
每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有大厦内公司的重要纪念日或总裁、总经理生日等纪念日也应送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的级别而定。
客户拜访手册
客户拜访手册目录一、背景分析二、目标的三种定位三、目标的四项工作四、拜访前的准备工作五、拜访中的注意事项六、拜访中的五项任务七、拜访中的六项工作八、拜访后的总结工作一、背景分析众所周知，客户经理的日常工作主要是拜访客户，在和客户的近距离接触中宣传公司的政策，推介新产品，宣传重点主推产品的上柜，督促客户及时打款，采集市场信息，了解市场动态等，可以说这些工作是比较繁琐而又没有什么固定模式的，每个商场有每个商场的特点，每个店主有每个店主的性格，有的客户领悟能力好，能积极配合我们的工作，而有的客户对我们的工作并不持积极配合态度，要我们对同一工作督促帮助好多次，这就要求我们在平时的拜访过程中，要根据不同的客户制定不同的拜访计划，根据当时的情况采取相应的拜访内容，对不同性格的客户采取不同的工作方式和服务内容，对客户的服务要因人而异，要根据客户的年龄、家庭状况、文化程度、兴趣爱好等选择不同的话题，要从他们感兴趣的话题入手，切忌每次拜访总是单刀直入直接谈工作，言简意赅说完就走，这样工作效率看起来是提高了，但工作质量却得不到提高，和客户的感情更得不到有效沟通，同时要善于把握时间，在时间允许的情况下，和客户说些与工作无关的话题，然后再很随意地把话题引到工作上来，客户往往会在愉悦的心情中接受你对他的建议，比如重点主推产品的上柜、回款等。
客户拜访计划•二、目标的三种定位•对于忠诚型，继续提升积极性，扫清一切合作障碍。
•对于维持型，要通过沟通转变客户思路，重要是分析是什么问题造成这种状况，发现问题并迅速解决问题。
•对于新建客户型，要让客户感到是站在他的立场上去考虑问题以坚定合作信心。
三、目标的四项工作•销售产品：这是拜访客户的主要任务•市场维护：销售人员要处理好市场运作中的问题，解决客户之间的矛盾关系，确保市场的稳定•建设客情：在客户的心中建立自己的个人品牌形象，有助于客户对工作的肯定•信息收集：随时了解市场情况，监控市场动态四、拜访前的准备工作一、三个熟知：1、 .XX产品的主推和畅销型号。
客户拜访手册
客户拜访手册目录一、背景分析二、目标的三种定位三、目标的四项工作四、拜访前的准备工作五、拜访中的注意事项六、拜访中的五项任务七、拜访中的六项工作八、拜访后的总结工作一、背景分析众所周知，客户经理的日常工作主要是拜访客户，在和客户的近距离接触中宣传公司的政策，推介新产品，宣传重点主推产品的上柜，督促客户及时打款，采集市场信息，了解市场动态等，可以说这些工作是比较繁琐而又没有什么固定模式的，每个商场有每个商场的特点，每个店主有每个店主的性格，有的客户领悟能力好，能积极配合我们的工作，而有的客户对我们的工作并不持积极配合态度，要我们对同一工作督促帮助好多次，这就要求我们在平时的拜访过程中，要根据不同的客户制定不同的拜访计划，根据当时的情况采取相应的拜访内容，对不同性格的客户采取不同的工作方式和服务内容，对客户的服务要因人而异，要根据客户的年龄、家庭状况、文化程度、兴趣爱好等选择不同的话题，要从他们感兴趣的话题入手，切忌每次拜访总是单刀直入直接谈工作，言简意赅说完就走，这样工作效率看起来是提高了，但工作质量却得不到提高，和客户的感情更得不到有效沟通，同时要善于把握时间，在时间允许的情况下，和客户说些与工作无关的话题，然后再很随意地把话题引到工作上来，客户往往会在愉悦的心情中接受你对他的建议，比如重点主推产品的上柜、回款等。
客户拜访计划•二、目标的三种定位•对于忠诚型，继续提升积极性，扫清一切合作障碍。
•对于维持型，要通过沟通转变客户思路，重要是分析是什么问题造成这种状况，发现问题并迅速解决问题。
•对于新建客户型，要让客户感到是站在他的立场上去考虑问题以坚定合作信心。
三、目标的四项工作•销售产品：这是拜访客户的主要任务•市场维护：销售人员要处理好市场运作中的问题，解决客户之间的矛盾关系，确保市场的稳定•建设客情：在客户的心中建立自己的个人品牌形象，有助于客户对工作的肯定•信息收集：随时了解市场情况，监控市场动态四、拜访前的准备工作一、三个熟知：1、 .XX产品的主推和畅销型号。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、背景介绍客户回访是企业与客户之间建立良好关系和维护客户满意度的重要环节。
通过回访，企业可以了解客户的需求和意见，及时解决问题，提供更好的产品和服务，从而增加客户忠诚度和业务增长。
本文将介绍客户回访的目的、流程和注意事项，以帮助您进行高效的客户回访工作。
二、目的1.了解客户的满意度和需求：通过回访，了解客户对产品和服务的满意度，收集客户的意见和建议，为产品改进和服务优化提供依据。
2.解决客户问题：及时发现并解决客户遇到的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
3.维护客户关系：通过回访，加强与客户的沟通和联系，维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度和再购买率。
三、流程1.确定回访目标：根据公司的战略目标和市场需求，确定回访的客户群体和目标。
2.制定回访计划：根据回访目标，制定回访计划，包括回访时间、方式、内容和参与人员等。
3.准备回访材料：根据客户的购买记录和历史信息，准备回访所需的材料和资料，包括客户信息表、产品信息、服务记录等。
4.进行回访：按照回访计划，与客户进行回访，了解客户的满意度、需求和问题，并记录相关信息。
5.整理回访结果：整理回访所得的信息和数据，分析客户的反馈和意见，为后续的改进和优化提供参考。
6.跟进和解决问题：根据回访结果，及时跟进客户的问题和需求，解决客户的不满和困扰，提高客户的满意度。
7.反馈和总结：向相关部门和管理层反馈回访结果，总结经验教训，提出改进建议，不断优化客户回访工作。
四、注意事项1.尊重客户：在回访过程中，要尊重客户的意见和隐私，耐心倾听客户的需求和问题，给予客户足够的关注和重视。
2.准备充分：在回访前，要对客户的购买记录和历史信息进行充分了解，准备好回访所需的材料和资料，以便更好地与客户沟通和交流。
3.沟通清晰：在回访过程中，要用简洁明了的语言与客户进行沟通，确保双方的理解一致，避免产生误解和纠纷。
4.记录准确：在回访过程中，要及时记录客户的反馈和意见，确保信息的准确性和完整性，为后续的分析和决策提供可靠的依据。
大客户走访跟踪指导手册
持续改进
根据回访和关怀中收集到的信息， 持续改进产品和服务，提升客户 体验和满意度。同时，也要根据 客户的需求和市场变化，不断优 化和调整大客户走访跟踪指导手 册的内容和流程。
05
大客户走访的案例分享
成功案例一：解决重大问题的客户走访
总结词
成功解决客户重大问题，赢得客户信 任，促进长期合作。
详细描述
某公司通过深入了解客户在生产过程 中遇到的关键问题，提供了针对性的 解决方案，成功帮助客户解决难题， 赢得了客户的信任和长期合作机会。
成功案例二：建立长期合作关系的客户走访
总结词
与客户建立长期合作关系，稳定销售业绩，提高客户满意度。
详细描述
某公司在客户走访过程中，不仅了解了客户需求，还根据客户需求提供了定制化的产品和服务，成功与客户建立 了长期合作关系，实现了销售业绩的稳定增长和客户满意度的提高。
03
大客户走访中的沟通技巧
建立良好的第一印象
准时到达
提前了解路程和交通状况，确保准时到达客户 公司，展现专业和尊重的态度。
着装得体
穿着整洁、得体的服装，展现专业形象，符合 商务礼仪。
热情问候
见面时主动与客户握手、问候，表达友好和关注。
倾听和提问的技巧
耐心倾听
在与客户交流时，保持专注，不打断客户发言，充分 理解客户的观点和需求。
专业能力和价值。
强调利益
03
强调解决方案给客户带来的利益和价值，提高客户的认同感和
满意度。
04
大客户走访后的跟踪和维 护
整理走访记录和反馈
详细记录
在走访大客户时，要详细记录客户的意见、 需求和反馈，包括产品、服务、交货期等方 面的信息。
分类整理
客户走访管理作业指导书
1.0 目的：
为加强物业服务中心和业主之间的联系，及时了解业主意见和需求，提高服务质量。
2.0 适用范围：
适用于各服务中心客户走访工作。
3.0 职责：
3.1 客服助理负责客户走访工作。
3.2 项目经理负责对客户走访的监督和检查。
4.0 方法和过程控制：
4.1 服务中心客服主管根据项目实际情况，于每年12月20日前编制本项目的下年度客
户走访计划，计划包括每季度走访主题，报公司品质部审核，物业负责人审批。
4.2 每月31号前，服务中心客服主管根据年度走访计划，结合当月项目实际情况将下
月走访工作列入工作计划中，并安排客服助理对常住户进行走访，每季度走访率100%。
4.3 走访时，虚心听取住户意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好走访记录。
4.4 走访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，当时无法解决的，应明确在约定时
间内给予解决，做到对业主意见征询和投诉的走访处理率为100%，投诉率力争控制在0.1%以下。
4.5 走访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合研究、妥善解决，重
大问题应及时向项目经理请示解决，需公司研究决定的应及时上报公司品质部，由物业负责人审批。
5.0 相关文件
无
6.0 质量记录表格
《客户走访记录表》。
6、《客户拜访管理流程作业指导书》(第一版)
客户拜访管理流程
一、客户拜访管理流程图
二、目的
规范营销部销售专员的客户拜访管理，强化客户拜访的计划性，通过增强客户拜访管理促进销售订单的达成。
三、适用范围
企业客户、政府客户的拜访管理。
四、职责分工
1、营销部：销售专员根据客户跟进具体情况制定客户拜访计划，通过对目标企业相关干系人的拜访不断增
强对客户企业的了解，准确把握客户企业需求、决策链、预算范围等信息，将潜在客户及时转化成成单客户。
根据拜访需要向其他部门提前提出协助拜访的申请。
2、财务部：对在预算范围内的费用支出进行票据审核与报销，及时做好费用分摊和项目台账，及时为员工
核算定额工资。
3、其他部门：根据销售专员实际拜访客户的需求提供相关协助，如：电气部协助现场勘查、工艺设备部提
供工艺讲解、总经理协助进行高层拜访等。
五、流程节点说明
六、流程附表单
《月客户拜访计划》
《客户拜访台账》
《重点客户拜访计划》。
大客户走访、跟踪指导手册
明确希望通过此次走访与大客户 建立或提升的关系水平，如建立 信任、深化合作等。
收集客户信息
基本信息
收集大客户的公司名称、行业地 位、主营业务、市场表现等基本 信息，以便了解其背景和实力。
需求信息
通过与客户沟通、查阅相关资料等 方式，了解大客户的产品或服务需 求，为走访提供有针对性的准备。
机会与业务拓展，确保与大客户的关系持续稳定，并为企业创造更多的价值。
05
大客户走访与跟踪的注意事项
遵守商业道德与法规
诚信经营
在与客户交往过程中，始终坚守诚信原则，不夸大产品功能，不 虚假宣传。
遵守法律法规
严格遵守国家相关法律法规，如《反不正当竞争法》等，维护市场 秩序。
尊重知识产权
尊重客户及竞争对手的知识产权，不盗用、不抄袭。
保护客户隐私与信息安全
1 2
保密协议
在与客户合作前，签订保密协议，明确双方保密 责任，确保客户信息安全。
数据加密
对客户数据进行加密处理，防止数据泄露、篡改 ，保障客户隐私。
3
限定访问权限
严格控制员工对客户信息的访问权限，避免信息 的不当泄露。
提升自身专业素养与沟通技巧
持续学习：不断学习行业知识、产品 技能，提高自身专业素养，为客户提 供更专业服务。
地了解客户。
分配专职客户经理
03
为大客户分配专职客户经理，确保客户的问题和需求能得到及
时、有效的解决。
提供个性化服务方案
深入了解客户需求
通过与客户深入交流，了解客户的具体需求和期望，为客户制定 个性化的服务方案。
提供定制化产品
根据客户需求，为客户提供定制化的产品或服务，满足客户的特 殊需求。
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景客户回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的满意度、需求和问题，进而改进产品或者服务，提高客户忠诚度和满意度。
本次任务旨在指导您进行客户回访，以获取有价值的反馈信息。
二、任务目标1. 确定回访对象：根据公司制定的回访计划，确定需要回访的客户群体。
2. 进行回访准备：了解回访的目的、内容和方式，准备好相关材料和工具。
3. 进行回访：按照计划进行客户回访，确保回访过程中的专业性和客户的满意度。
4. 采集反馈信息：记录客户的反馈意见和建议，整理并分析数据，为后续改进提供依据。
5. 撰写回访报告：根据回访结果，撰写客户回访报告，提出改进建议和行动计划。
三、任务步骤1. 确定回访对象根据公司的回访计划，确定需要回访的客户群体。
可以根据客户的消费金额、消费频次、客户类型等进行分类，优先选择重要客户或者有潜力的客户进行回访。
2. 进行回访准备了解回访的目的、内容和方式，明确回访的时间安排和流程。
准备好回访所需的材料和工具，例如问卷调查表、笔记本、录音设备等。
3. 进行回访与客户预约回访时间，确保客户在回访时有足够的时间和精力进行交流。
在回访过程中，要保持专业、友好和耐心的态度，倾听客户的意见和建议，记录重要信息。
4. 采集反馈信息根据回访的目的，采集客户的反馈信息。
可以通过问卷调查、面谈、电话访问等方式进行采集。
确保采集到的信息真实可靠，并对信息进行分类和整理。
5. 撰写回访报告根据回访结果，撰写客户回访报告。
报告应包括回访的目的、对象、时间、方式以及客户的反馈信息和建议。
报告中应提出改进建议和行动计划，以便后续的改进工作。
四、注意事项1. 保护客户隐私：在回访过程中，要注意保护客户的隐私，不要泄露客户的个人信息和商业机密。
2. 语言表达准确：在回访过程中，要用准确、清晰的语言与客户进行交流，确保双方的理解一致。
3. 问题追踪和解决：如果客户提出问题或者意见，要及时追踪和解决，确保客户的满意度和忠诚度。
客户拜访作业手册
感谢您的观看
THANKS
针对客户的需求，准备相关的成功案例资 料，以便向客户展示公司的实力和经验。
安排拜访时间
选择合适的时间
根据客户的时间安排和公司的资源情况， 选择一个合适的时间进行拜访，确保拜访 的顺利进行。
提前预约
提前与客户预约，确认拜访的时间和地点 ，避免出现不必要的误解和冲突。
03
拜访中的沟通
与客户的寒暄与开场
案例2
某公司销售团队在与客户沟通时，过于强调价格优势 ，忽视了产品品质和服务等方面的竞争，导致客户选 择其他供应商。
经验教训总结
提前了解客户需求，准备充分 ，是提高客户拜访成功率的关
键。
在与客户沟通时，要全面了解 产品知识，能够回答客户疑问
，赢得客户信任。
不要只关注价格优势，要注重 产品品质和服务等方面的竞争 ，为客户提供全面的解决方案
提高客户拜访效率的技巧
计划与准备
在拜访客户前，制定详细的计划，包括目标、时间表和要 讨论的主题。准备好相关资料和工具，如样品、产品手册 和演示文稿。
有效沟通
在拜访过程中，使用简单明了的语言，避免使用行话或术 语。确保信息传达清晰，避免误解。
时间管理
合理安排时间，避免在客户那里浪费时间。准确估计所需 的时间，并留出一些余地以应对不可预见的问题。
06
客户拜访的实Βιβλιοθήκη 分析成功案例分享案例1
某公司销售团队在拜访大型零售商时，提前了解客户需 求，针对性地准备产品演示和解决方案，最终成功获得 大额订单。
案例2
某公司在展会期间，积极与潜在客户交流，提供专业咨 询服务，成功收集到大量客户信息，为后续跟进打下了 良好基础。
失败案例分析
客户回访作业指导书
客户回访作业指导书一、任务背景客户回访是企业与客户之间建立良好关系的重要环节，通过回访可以了解客户的需求和满意度，及时解决客户的问题，提高客户忠诚度和满意度，为企业的长期发展提供有力支持。
本次客户回访作业旨在帮助员工掌握回访技巧，提高回访效果。
二、回访目标1.了解客户的满意度和需求，发现潜在问题，及时解决。
2.提高客户忠诚度，增加客户黏性，促进再次购买。
3.收集客户反馈和建议，为产品改进和服务优化提供参考。
三、回访准备1.明确回访目标：根据回访目标制定问卷调查内容或回访提纲。
2.准备回访工具：准备好问卷调查表或回访提纲，确保问题清晰明了。
3.熟悉客户信息：了解客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，为回访提供参考。
4.制定回访计划：合理安排回访时间，确保回访的顺利进行。
5.培训员工：对回访技巧进行培训，提高员工的回访能力。
四、回访步骤1.准备工作：（1）确认回访对象：根据回访目标确定回访对象，可以选择满意度较高或有投诉记录的客户。
（2）准备回访材料：根据回访目标准备好问卷调查表或回访提纲，确保问题全面准确。
（3）明确回访方式：可以选择电话回访、面访或邮件回访等方式，根据客户的喜好和方便程度选择合适的方式。
2.进行回访：（1）主动致电客户或安排面访：礼貌地向客户介绍回访的目的，并邀请客户参与回访。
（2）提问和倾听：根据回访目标，有针对性地提问，倾听客户的意见和建议，确保客户有充分表达的机会。
（3）记录信息：根据客户的回答记录相关信息，确保准确无误。
（4）解决问题：对于客户提出的问题或不满意之处，及时给予解决方案或改进措施，并向客户解释相关进展。
（5）感谢客户：在回访结束时，向客户表达感谢之意，感谢客户的参与和反馈。
3.回访总结：（1）整理回访数据：将回访过程中收集到的数据进行整理和分析，归纳出客户的共同需求和问题。
（2）制定改进计划：根据回访结果，制定相应的改进计划，优化产品和服务。
（3）客户反馈报告：根据回访结果，撰写客户反馈报告，向相关部门汇报客户的意见和建议。
销售案场客户来访接待作业指导书
销售案场客户来访接待作业指导书
来访客户接待流程
引导客户到售楼处
停车场保安负责引导客户停车，帮助客户开门（车门，大门），并指引客户至销售中心。
销售中心门口安排门童（或接待岗工作人员）主动开门迎宾。
遇雨雪天气，需主动出门迎接客户进入销售大厅，并帮助收拾雨具。
✧门童（或接待岗工作人员）在大门内侧，微笑拉门，
致“您好，欢迎光临”。
✧当门童（或接待岗工作人员）不在时，改由现场轮班
的置业顾问拉门，并致“您好，欢迎光临”。
当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。
营销实战《客户拜访作业手册》.pptx
（四）促使顾客采取购买行动
推销的最终目的是要顾客“购买”商品。如何促使顾客采取购买行动呢？
l、采取“假定顾客要买”的说话心态。这种心态常常在零售店里看到。
2、问些小问题。推销员问顾客：“你需要多少？”、“下星期二交货可以 吗？”等。这些问题使顾客觉得容易回答，同时也逐步诱导顾客采取“购 买”的行动，不要直接问顾客：“你想不想买？”这会使多数顾客不知道 如何回答，更不要说采取“购买”行动了。 3、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做诀定。如“一次性购买 20台可以便宜10％，你想要20台还是40台？”：
么支持
3. 您认为我们 该怎么推** 2. 根据您的分销 2. 需要的售后
产品的主要 3. 我们实施上 覆盖情况**区 服务支持是？
缺点是—
述策略会遇 域还是空白， 3. 需要的培训
4. 对我们的服 到什么困难 公司要求在该 支持是？
务要求是—
区域设立经销
商，您的意见-
基本知识掌握
• 焊接工艺及设备知识 瑞凌焊接工艺及设备知识500问 问题和解答
不论是运用第二种方法还是第三种法，结果都是一样的——让顾客说出喜 欢的付款方式。所以这两种方法常交互运用。
（四）促使顾客采取购买行动
4、说一些“紧急情况”。如“下星期一，价格就涨了”、“只剩最后一 个了”、“紧急情况使顾客觉得要买就得快，不能拖延，使顾客及早采 取购买”行动。
（三）激发顾客的购买欲望
当顾客觉得购买产品所获得的利益大于所付出的费用时，顾客就会产生“购买的 欲望”。 一位推销员唯有具备丰富的产品知识和了解顾客的行业规矩及作业方式，才能在 推销中成功地激发顾客的“购买欲望!”。 所谓“具备丰富的产品知识”，指的是对产品的各种特色有相当的了解。而“产 品的特色”的含意是：与同类产品相比，有明显不同的地方。 如何适当地把产品特色推销出去呢？先看看下列“错误”的示范： 推销员：“在这台焊机上有一个表示‘保护’的红色指示灯。” 顾客：“嗯。” 推销员：“每当“过流、过热、过压”的时候，红色指示灯马上亮灯显示。”。 顾客：“嗯。” 推销员：“当你看到红色指示灯亮着，就马上知道焊机自动保护了。” 顾客：“嗯。” 推销员：“这样可以提醒你注意，而不会误以为焊机出现故障而不起弧。” 顾客：“嗯。” 推销员：“焊机自保护功能即能够保证作业工人的安全，同时能够保证焊割品 质。” 顾客：“嗯。” 推销员：“这样，你的信誉会越来越好，产品的销路会大开，利润会增加。” 顾客：“喔。”
客户来访接待作业指导书.doc
客户来访接待作业指导书编制_________________审核_________________批准事宜）；5. 1.& 2接待部门和需求部门进行沟通，根据来访客户的历史合作情况、来访冃的等商务、技术悄况对客户进行分析，提前准备協耍的技术、投诉、品质标准和幻灯片等资料，欢迎牌的制作和公司对外宣传资料（幻灯片）的提供；5. 5. 3展示公司积极向上的良好形象。
5. 6后续跟进及纠止预防5. 6.1由各接待部门对所负责的客户进行联系跟进，充分沟通，掌握评估结果，超过7天仍然没有结果的，需以书面形式向管理者代表汇报情况，同时抄送文控中心及各相关部总监；5. 6.2相关部门组织分析客户的评估结果和不符合项，按实际情况拟定纠正和预防措施，在收到不合格项整改报告一周内或在客户要求时间内回复；由接待部门整理出书面材料回复客户；5. 6. 3各个部门针对所制定的纠正和预防措施的方案实就整改活动，确保措施实就有效；5.6.4文控中心或业务部负责对整改措就实施跟进检査，效果验证，在公司內部关闭整改项冃；5. 6. 5文控中心或业务部将结果报管理者代表或部总监审核已形成闭坏；5. 6.6客户有耍求回复整改结果但无回复时限耍求时，由文控中心或业务部在接收到不合格项整改回复报告后，七个工作日内将跟进整改内容的关闭悄况以卩面形式报管理者代表或部总监审批后, 交接待部门出书而材料回复客户。
5. 6. 7客户有耍求回复整改结果及1111复时限时，由文控中心或业务部将跟进整改的关闭情况以书而形式报管理者代表或部总监审批后，在回复时限前一个工作日，交需求部门回复客户。
5. 7注意事项：客户在总厂参观过程中未经负责接待的部总监特批，严禁扌巾照。
7相关文件《记录控制程序》《纠正预防措施控制程序》《内部市核管理程序》8相关表单《客八来访接待屮谙表》。
大客户走访、跟踪指导手册
现在保有车辆情况
轿车
SUV车 其它车
SUV
保有台数
丰田陆地巡洋舰
丰田霸道
三菱帕杰罗
北京切洛基
购买所有汽车的程序
计划提出部门
用车标准
车型 越野车 轿车
保有台数的总量 购买时间
资金情况（财政/自筹） 价格
规模人数
2003年购入的台数
进口/国产
采购部门 排量
20
F说明会流程(四)
走访课题(二)
1、新增霸道及陆巡的用途（购买目的） 2、对丰田国产和进口的霸道及陆地巡洋舰的看法 3、对其它车型的看法(例如切诺基\帕杰罗等) 4、国家宏观调控政策对购车的影响 5、已购买的丰田ＰＲＡＤＯ＼ＬＣ１００使用情况 6、对FTMS的期望
车辆展示：
带车上门走访，主要可以更直观、具体地向顾客介绍汽车的情况。不仅向顾客表明 我们的诚意，同时通过走访顾客，让潜在购车顾客的全体有关人员一起观看汽车， 也是向购车决策人进行推销的绝好机会，我们要认真准备。
展示要点： 不仅仅是将车停在那里让顾客参观，而是要象展厅内展车一样，在装饰上 下工夫。使用展示用品，力求最大的展示效果。
7
大客户走访活动大日程表
项目
走访活动计划
活动计划审核通过
DM支持
礼品支持
DM作成
走 访
DM\邮件广告送付
顾 客
FAX再送付
者 确
电话拜访进行预约
定 走访前电话确认(招待者确
认
诸项准备
走访前各项确认
人员介绍
产品说明 走 访 情报收集 活 动 约定到店参观时间
感谢宴会
走访情况总结
跟进计划
8
大客户走访计划书
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
模式技巧
模式四階段
(一)集中顧客 的注意力
(二)引起顧客 的興趣和認同
(三)激發顧客 的購買欲望
(四)促使顧客 採取購買行動
（一）集中顧客的注意力
面對顧客開始推銷時，推銷員首先要引起顧客的注意，即要將顧客的注意力“集中 到你所說的每一句話和你所做的每一個動作上”。有時，表面上看，顧客顯得很專 注，其實，顧客心理正想著其他的事情，推銷員所做的努力註定是白忙一場。如何 才能集中顧客的注意力呢？ 、保持與顧客的目光接觸。“眼睛看著對方講話”，不只是一種禮貌，也是推銷成 功的要訣。讓顧客從你的眼神上感受你的真誠。只要顧客注意了你的眼神，他的整 個心一定放在你的身上。 、利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。一次 向一家公司推销，仪器重公斤，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了顾客，一阵寒暄 之后，对顾客说：“你摸摸这台机器”。趁顾客伸手准备摸机器时，把焊机交到顾 客手中，顾客很惊讶：“喔，好轻!”接口说：“这台机器很结实，经得起剧烈晃动， 比其他厂牌的仪器耐用倍、但是重量却只有公斤，非常轻便，易于携带。”最后， 击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报价比他便宜％。 、讓顧客參與推銷過程。方法一是向顧客提問題，如：“布朗先生，你的辦公室令 人覺得亮麗、和諧，這是你創業的地方吧？”所問的問題要能使顧客容易回答、容 易發揮，而不僅僅回答“是”或“不”。方法二是促使顧客做些簡單的事情，如讓 顧客念出標價上的價格、寫下產品的型號等。值得注意的是，要在很自然的情況下 促使顧客做些簡單的事情，使顧客不會覺得“很窘”。
查閱客戶資料 制定拜訪計畫 拜訪資料和工具準備 客情分析與銷售支持準備
查閱客戶資料
客戶檔案
主要指客戶檔案、客戶協定、客戶分析、市場分析等資 訊資料
銷售資料
包括累計和即時銷售資料、台帳、應收等
拜訪記錄
查閱以往的客戶拜訪記錄，跟蹤客戶異議、投訴、建 議等問題的處理結果
制定拜訪計畫
時間和週期
客戶拜訪的時間和週期要相對固定且有規律.，如 每週一次、週一上午9時拜訪**客戶、拜訪時間計 畫2個小時----
3
產品推廣策略研討、 新的意見和建議的 回饋以及客戶意見 處理情況通報
商務洽談話術
客戶意見
投訴抱怨
產品推廣
管道建設
銷售支援
應對措施
1. 您說得很正 1. 現在公司主 1. 根據公司要求，1. 對於產品分
確
推**產品我 建議製作專賣 銷，您需要
2. 聆聽並記錄 們建議—
店，您有什麼 公司提供什
客戶意見 2. 您認為我們 想法——
1. 自我介紹、公司介紹、產品介紹 2. 拜訪目的介紹
1. 溝通、瞭解現狀、客戶不滿和意見 2. 發現客戶需求 3. 尋找生意機會
1. 總結、歸納、問題和意見 2. 提出滿足需求的方法和手段 3. 提出改進問題的建議
商務洽談步驟
拜訪記錄及確認
拜訪記錄
客戶拜訪表
客戶異議 和投訴
訂貨記錄 需求解決建議 生意機會建議
客情分析與銷售支持準備
客情分析
1. 主營業務 2. 競爭狀況 3. 銷售對比 4. 經營理念 5. 經營能力 6. 客戶範圍及客情 7. 瑞淩銳龍的推廣積極性 8. 產品及維護能力
銷售支援
1. 公司管道管理政策支持 2. 促銷政策 3. 產品推廣策略 4. 管道分銷業務支持 5. 品牌推廣支持 6. 維修、技術支援 7. 培訓支援 8. 大專案拓展支持
客戶拜訪作業指導手冊
LOGO
商務禮儀要求 1
拜訪前的準備 2
拜訪步驟及要求 3
4
拜訪後的跟進
附錄：常見話術及使用技巧 5
商務禮儀要求*
•儀容儀錶 •行為舉止
包括儀錶、服飾 包含坐、立、行、會面、接洽等
•其他常見禮儀
如：通訊工具、電梯、乘車、進出門
*商務禮儀的具體要求見思藍諮詢《商務禮儀培訓》
拜訪前的準備
業務員PK客戶
拜訪記錄的確認
訂貨確認
投訴確認
產品促銷確認
結果確認
推廣策略建議確認
銷售支援確認
下次拜訪時間約定
關鍵技巧
客戶跟進話術
尊重客戶的時間是精彩開場的第一步 運用同理心式的提問來培育興趣
建議與客戶需求相符合的增值活動服務 鎖定下一次面對面溝通的機會
麼支援
3. 您認為我們 該怎麼推** 2. 根據您的分銷 2. 需要的售後
產品的主要 3. 我們實施上 覆蓋情況**區 服務支援是？
缺點是—
述策略會遇 域還是空白， 3. 需要的培訓
4. 對我們的服 到什麼困難 公司要求在該 支援是？
務要求是—
區域設立經銷
商，您的意見
基本知識掌握
•焊接工藝及設備知識 瑞淩焊接工藝及設備知識問 問題和解答
拜訪行程必須進行合理安排，以增加每日拜訪客 拜訪路線圖 戶數量，提高工作效率
拜訪預約
拜訪前要提前預約，以避免遇到客戶外出、開會 等狀況
拜訪資料和工具準備
資料 準備客戶檔案資料、彩頁、推廣文件、 促銷通知等
工具 檔包、筆記本、筆、客戶拜訪報表、檔 夾、抹布、飲料
廣宣品 准海報、、禮品、贈品 樣品 主推焊機產品、配件、背板備件（有車輛）
拜訪步驟及要求
1.店前檢查 2.商務洽談 3.拜訪記錄及確認
拜訪步驟
店前檢查
店牌、燈箱
有無按照公司標 準設計製作燈箱
、店牌
進店前觀察 （管道客戶）
產品陳列
產品是否齊全、 陳列是否整潔和 規範、有無標準
陳列架
產品推廣
有無張貼海報、等 宣傳品、有無搭建 試焊台、維修區等
商務洽談
見面介紹 需求瞭解 提出建議
•焊接專用名詞解釋 焊接術語 一般術語及專用術語
常見問題解答
1. 產品利潤低 2. 服務費用高 3. 分銷押款嚴重 4. 用戶信用風險高
溝通
1. 小機器求量、大機 器求差價
2. 瑞淩焊機的平均故 障率僅為，在維修 的同時要教會用戶 如何保養和維護， 降低故障頻率
3. 收一半，押一半
4. 增加拜訪頻率
模式技巧
注意
興趣
渴望
行動
A
I
D
A
模式技巧
模式操作實務
模式代表傳統推銷過程中的四個發展階段，它們是相互關聯，缺一不可的。 應用“愛達”公式，對推銷員的要求是： ①設計好推銷的開場白或引起顧客注意。 ②繼續誘導顧客，想辦法激發顧客的興趣，有時採用“示範”這種方式也 會很有效。 ③刺激顧客購買欲望時，重要一點是要顧客相信，他想購買這種商品是因 為他需要，而他需要的商品正是推銷員向他推薦購買的商品。 ④购买决定由顾客自己做出最好，推销员只要不失时机地帮助顾客确认， 他的购买动机是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了 交易。 “”模式的魅力在於“吸引注意，誘導興趣和刺激購買欲望”，三個階段 充滿了推銷員的智慧和才華。
創建最早、規模 最大的逆變焊割 設備製造商
售推廣
2. 國內第一台逆變
3. 這是我的名片— 請多多指教
焊機始創于瑞淩 實業邱總
1. 瑞淩實業的產品 品牌包括：瑞淩 銳龍高創
2. 其中瑞淩焊機有
拜訪目的介紹
1
瞭解瑞淩/銳龍產 品銷售情況、分銷 情況、售後服務情 況
2
公司階段性銷售推 廣政策的宣講、以 達成共識
確認跟進事項
拜訪後跟進
訂貨、投訴、售後服務等事宜的跟進 需求解決建議及生意拓展建議的跟進 客戶資料、報表、市場訊息的歸納和整理 總結拜訪成果，制定下次拜訪計畫
附錄
常見話術及使用技巧
介紹
演練 技巧
話術與技巧 確認
洽談
見面介紹話術
自我介紹
公司介紹
產品介紹
1. 您好！我叫**
1. 瑞淩實業是國內
2. 我是瑞淩公司業 務經理，負責深 圳**區域的焊機銷