第一章物流客户服务
快递公司客户服务手册
快递公司客户服务手册第一章：公司简介及服务宗旨 (3)1.1 公司背景 (3)1.2 服务理念 (3)1.3 服务承诺 (3)第二章：快递服务流程 (3)2.1 寄件流程 (3)2.1.1 寄件准备 (3)2.1.2 联系快递公司 (4)2.1.3 填写快递单 (4)2.1.4 交寄物品 (4)2.1.5 支付费用 (4)2.2 洽谈与报价 (4)2.2.1 了解客户需求 (4)2.2.2 提供服务方案 (4)2.2.3 洽谈合作事宜 (4)2.2.4 签订合同 (4)2.3 快递跟踪 (4)2.3.1 快递公司应在系统中实时更新快递信息，保证客户能够随时查询到快递的最新状态。
(4)2.3.2 客户可通过电话、网络平台等方式查询快递进度，了解物品寄送情况。
(5)2.3.3 快递公司应提供快递追踪服务，对异常情况进行及时处理。
(5)2.4 异常处理 (5)2.4.1 快递公司在发觉快递异常情况时，应及时与客户取得联系，了解具体情况。
(5)2.4.2 根据异常情况，快递公司应采取相应的处理措施，包括但不限于： (5)2.4.3 快递公司应建立完善的客户投诉处理机制，保证客户在遇到问题时能够得到及时、有效的解决。
(5)第三章：客户服务渠道 (5)3.1 客户服务 (5)3.2 官方网站 (5)3.3 客户服务APP (5)3.4 社交媒体 (6)第四章：服务规范与礼仪 (6)4.1 员工着装要求 (6)4.2 服务礼仪 (6)4.3 服务沟通技巧 (6)4.4 客户满意度调查 (7)第五章：快递时效与收费标准 (7)5.1 国内快递时效 (7)5.2 国际快递时效 (7)5.3 收费标准 (8)5.4 优惠活动 (8)第六章：包裹查询与跟踪 (8)6.1 包裹查询方式 (8)6.1.1 电话查询 (8)6.1.2 网站查询 (8)6.1.3 手机APP查询 (8)6.1.4 公众号查询 (9)6.2 跟踪信息解读 (9)6.2.1 包裹状态 (9)6.2.2 跟踪节点 (9)6.2.3 异常信息 (9)6.3 包裹异常处理 (9)6.3.1 异常类型 (9)6.3.2 异常处理流程 (9)6.3.3 异常赔偿 (9)6.4 客户关怀 (9)6.4.1 主动告知 (9)6.4.2 定期回访 (9)6.4.3 个性化关怀 (10)第七章：投诉与建议 (10)7.1 投诉渠道 (10)7.2 投诉处理流程 (10)7.3 投诉案例分析 (10)7.4 客户建议采纳 (11)第八章：安全与保障 (11)8.1 包裹安检 (11)8.2 信息安全 (11)8.3 运输安全 (12)8.4 保险服务 (12)第九章：合作伙伴与服务网络 (12)9.1 合作伙伴 (12)9.1.1 合作伙伴的选择 (12)9.1.2 合作伙伴的类型 (12)9.2 服务网络布局 (13)9.2.1 国内服务网络布局 (13)9.2.2 国际服务网络布局 (13)9.3 国际业务合作 (13)9.3.1 合作模式 (13)9.3.2 合作内容 (13)9.4 合作伙伴评价 (13)9.4.1 评价体系 (13)9.4.2 评价流程 (14)第十章：行业动态与政策法规 (14)10.1 行业发展趋势 (14)10.2 政策法规解读 (14)10.3 行业新闻资讯 (15)10.4 政策法规培训 (15)第一章：公司简介及服务宗旨1.1 公司背景成立于公元年的我国知名快递公司，自创立之初便秉承着为客户提供高效、安全、便捷的快递服务为宗旨。
物流公司客户服务标准手册
物流公司客户服务标准手册第一章：总则 (2)1.1 公司简介 (2)1.2 客户服务宗旨 (3)1.3 客户服务原则 (3)第二章：客户服务组织架构 (3)2.1 客户服务部门设置 (3)2.2 客户服务岗位职责 (4)2.3 客户服务流程 (4)第三章：客户接待与沟通 (5)3.1 接待礼仪 (5)3.1.1 着装礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 语言礼仪 (5)3.2 沟通技巧 (5)3.2.1 倾听技巧 (5)3.2.2 表达技巧 (6)3.2.3 提问技巧 (6)3.3 客户满意度调查 (6)3.3.1 调查方式 (6)3.3.2 调查内容 (6)3.3.3 调查频率 (6)第四章：订单处理与跟踪 (7)4.1 订单接收与审核 (7)4.2 订单处理流程 (7)4.3 订单跟踪与反馈 (7)第五章：运输服务 (8)5.1 运输方式选择 (8)5.2 运输时效保障 (8)5.3 运输安全措施 (8)第六章：货物配送与交接 (9)6.1 配送流程 (9)6.1.1 订单处理 (9)6.1.2 货物准备 (9)6.1.3 货物打包 (9)6.1.4 货物运输 (9)6.1.5 货物到达 (9)6.1.6 货物配送 (9)6.1.7 配送完成 (9)6.2 交接程序 (9)6.2.1 准备交接资料 (9)6.2.2 确认交接人员 (9)6.2.3 交接过程 (10)6.2.4 签字确认 (10)6.2.5 通知客户 (10)6.3 异常处理 (10)6.3.1 货物损坏 (10)6.3.2 货物丢失 (10)6.3.3 配送延误 (10)6.3.4 交接纠纷 (10)第七章：售后服务 (10)7.1 售后服务内容 (10)7.2 售后服务流程 (11)7.3 客户投诉处理 (11)第八章：客户关系管理 (12)8.1 客户信息管理 (12)8.2 客户关系维护 (12)8.3 客户关系营销 (12)第九章：服务质量保障 (13)9.1 服务质量标准 (13)9.2 服务质量监测 (13)9.3 服务质量改进 (14)第十章：员工培训与发展 (14)10.1 培训计划 (14)10.2 培训内容 (15)10.3 培训效果评估 (15)第十一章：客户服务设施与工具 (15)11.1 客户服务设施配置 (15)11.2 客户服务工具应用 (16)11.3 客户服务设施维护 (16)第十二章：客户服务监督与考核 (17)12.1 客户服务监督机制 (17)12.2 客户服务考核指标 (17)12.3 客户服务奖惩制度 (18)第一章：总则1.1 公司简介本公司成立于xx年，是一家致力于xxx行业的企业，业务范围涵盖xxx、xxx、xxx等多个领域。
物流服务标准与规范
物流服务标准与规范一物流服务标准目录一、电话礼仪(一)接电话流程规范(二)现场接待标准二、处理客户投诉行为标准三、点货、包装服务标准(一)客户在的情况(二)客户不在的情况四、货运过程中服务标准五、结算服务标准六、退单服务标准正文展开一、电话礼仪(一)接电话流程规范1响铃两声之内接起电话。
如果因为有事没有及时接起电话，拿起电话第一句话就应该说：“对不起，让您久等了。
”2 问候语“您好！我是配送中心，请问有什么可以帮助您的吗？”3不要接完电话以后仍然不知对方所云，首先弄清客户姓名，公司，然后弄清客户目的，所谓何事，如果对方思路不清要积极的引导客户。
4 (1)对于自己马上能解决的问题，积极给客户以回复。
(2)对于不能马上解决的问题，要留下客户联系电话，承诺多长时间内给予客户回复，并及时在承诺时间内给予客户回复。
5.保持专业的服务态度，注重语速、发音、音量，发音准确、温和，音量适中。
6.对盛怒中的客户，绝对不主动挂断客户电话，也不要打断客户电话，也不要打断客户的讲话，及时恰当的做出应答。
7.结束语“谢谢！再见！欢迎您下次来电与联系！”(二)接待标准1.站立。
做到站如松。
挺胸昂头，目视前方，两手自然下垂相交在腹部。
2.微笑。
面带微笑。
人在微笑的时候，更加容易被人接受。
3.充满信心，展示实力，博取顾客信任，树立公司形象。
4.不要与客户争辩，要耐心听取客户的抱怨。
二、处理客户投诉行为标准1.第一时间安抚客户。
做到细心认真倾听，避免处于守势，作出积极反应。
2.了解服务的缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。
3.进行探询以摸清情况，了解客户的进一步需求。
4.马上能解决的问题，应给客户确认和提出可能的解决方案。
5.举一反三，吸取教训，总结经验，改善服务，不要害怕投诉。
三、收货、点货、包装服务标准(一)客户在的情况1.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。
2.点货。
每点一样商品必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。
快递物流服务标准手册
快递物流服务标准手册第一章：引言快递物流服务标准手册旨在确保快递物流行业各方面的服务质量。
本手册包含了快递物流服务的相关规范和标准，以及提供了一些关于如何提升服务质量的建议。
第二章：快递物流服务概述2.1 服务定义快递物流服务是指通过专业的物流网络和系统，提供从寄件、运输到收件的全程服务，确保物品安全快速地送达目的地。
2.2 服务目标快递物流服务的目标是在合理的时间内、以安全可靠的方式将物品送达目的地。
服务质量的关键指标包括准时性、损坏率和客户满意度。
第三章：服务流程规范3.1 下单与预约客户可以通过在线平台、电话或者快递店面进行下单与预约，要求提供准确的寄件信息和目的地信息。
服务提供方应及时确认订单并提供预估的送达时间。
3.2 揽件与包装服务提供方应派遣快递员上门揽件，并对货物进行安全包装。
确保包裹的完好无损。
3.3 运输与跟踪在货物揽收后，服务提供方应及时安排运输并提供实时跟踪信息。
客户可以通过在线系统查询货物的位置和预计送达时间。
3.4 派送与签收服务提供方应按照客户要求和运输安排，将货物准确送达目的地，并要求收件人在签收时验证包裹完好无损。
第四章：服务质量指标4.1 准时性服务提供方应根据不同地区和运输方式，提供准确的送达时间，并努力保证货物按时送达。
4.2 损坏率服务提供方应通过合理的包装和专业的操作流程，降低货物在运输过程中的损坏率。
4.3 客户满意度服务提供方应建立客户反馈机制，并及时处理客户的投诉和意见。
通过积极回应客户的需求，提高客户满意度。
第五章：服务优化建议5.1 技术应用引入先进的信息技术和物流管理系统，提高服务的可追溯性和操作效率。
5.2 人员培训提供专业的培训计划，提升快递员和其他工作人员的服务意识和技能水平。
5.3 环境责任服务提供方应积极推进可持续发展，并采取环境友好型的运输方式和包装材料。
结语本标准手册旨在提供一套完整的快递物流服务规范和标准，为快递物流行业的从业者提供参考。
物流客户服务与管理
物流客户服务与管理幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的明白得，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终同意者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特点：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时刻〔Right time〕●合适的场合〔Right place〕●合适的价格〔Right price〕●通过合适的渠道〔Right channel〕●合适的客户〔Right customer〕●合适的产品和服务〔Right product or service〕适合需求〔Right wants〕幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特点●物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特点● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●差不多服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户中意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的差不多期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
物流公司客户的管理制度
第一章总则第一条为规范物流公司客户管理，提高客户满意度，增强公司竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，涉及客户关系管理、客户信息维护、客户服务、投诉处理等方面。
第三条本制度遵循客户至上、诚信为本、高效服务、持续改进的原则。
第二章客户关系管理第四条建立客户档案。
对每位客户的基本信息、需求、历史交易记录等进行详细记录，确保信息准确、完整。
第五条客户分类管理。
根据客户规模、行业、需求等因素，对客户进行分类，实施差异化服务。
第六条定期回访。
公司员工应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，及时调整服务策略。
第七条客户关系维护。
通过举办客户活动、提供增值服务等手段，加强与客户的沟通与合作，提高客户忠诚度。
第八条客户投诉处理。
设立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善解决。
第三章客户信息维护第九条严格保密。
对客户信息进行严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条信息更新。
定期更新客户信息，确保信息准确、及时。
第十一条信息归档。
对客户信息进行归档管理，便于查询和统计分析。
第四章客户服务第十二条服务标准。
制定统一的服务标准，确保服务质量。
第十三条响应速度。
对客户需求，确保在规定时间内给予响应。
第十四条专业培训。
对员工进行专业培训，提高服务技能。
第十五条服务态度。
要求员工保持良好的服务态度，耐心、热情地为客户服务。
第五章投诉处理第十六条投诉渠道。
设立投诉热线、邮箱等多种投诉渠道，方便客户提出投诉。
第十七条投诉登记。
对客户投诉进行登记，确保投诉得到妥善处理。
第十八条调查处理。
对客户投诉进行调查，找出问题原因，采取措施予以纠正。
第十九条回访确认。
在问题解决后，对客户进行回访，确认问题已得到妥善处理。
第六章持续改进第二十条定期评估。
定期对客户管理制度进行评估，找出不足之处，及时改进。
第二十一条建立反馈机制。
鼓励员工和客户提出意见和建议，不断优化客户管理制度。
第二十二条完善培训体系。
加强员工培训，提高服务水平和客户满意度。
物流客户服务习题
物流客户服务习题第一章物流客户服务概论一、单项选择题1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。
A、对象B、客体C、个体D、团体2.客户服务的目的，是争取社会公众的理解支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与（）环境。
A、外部B、局部C、全部D、整体3.客户服务的基本原则，是（）。
A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（）。
A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作5.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素6.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素7.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、综合要素C、交易中要素D、交易后要素8.下列属于物流服务特征的有（）。
A、固定性B、移动性C、扩散性D、主动性9.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。
A、交易前要素B、交易中要素C、交易后要素D、综合要素10.物流客户服务从属于（）。
A、核心产品B、一般产品C、期望产品D、附加产品11.以探讨旅馆和银行类服务业的为基础，此学派的核心思想是（）。
A、制造公司有关的少数几种活动B、服务等同物C、客户中心D、客房敏感度12.客户服务传统主义者学派，着眼于（）。
A、服务等同物B、客户中心C、客户敏感度D、制造公司有关的少数几种活动13.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。
A、以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B、客户服务传统主义者学派C、“客户中心”和“客户敏感度”学派D、服务等同物14.（）审读社会公众的意见，使本企业的政策与措施尽量与之配合，再运用大量的资料，争取建设性的合作，而获得共同利益。
邮政物流客服管理制度范本
邮政物流客服管理制度范本第一章总则第一条为了提高邮政物流客户服务质量，维护企业形象，根据国家有关法律法规和邮政行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于全国邮政物流客服工作，包括客户咨询、投诉处理、客户满意度调查等方面。
第三条邮政物流客服工作应遵循依法合规、客观公正、及时高效、客户满意的原则。
第二章人员素质第四条客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护企业形象，全心全意为客户服务。
第五条客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
第六条客服人员应了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
第七条客服人员普通话应标准、流利，能听懂本地方言。
第八条客服人员应具备计算机操作熟练，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
第九条客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；第十条客服人员在处理客户投诉时，应认真听取客户意见，耐心解释，积极协调，尽快解决问题，确保客户满意。
第十一条客服人员在日常工作中，应严格遵守三要、三不、四个一样的要求。
三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第三章值班制度第十二条值班人员应按时到岗，坚守岗位，保持良好的工作状态。
第十三条值班人员应服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
第十四条值班人员应保持电话畅通，及时接听客户电话，做好电话记录，确保客户问题能够得到及时处理。
第十五条值班人员应定期对客户进行回访，了解客户需求和满意度，不断提高服务质量。
第四章客户投诉处理第十六条客服人员应认真对待客户投诉，及时记录投诉内容，向上级汇报。
物流管理知识点
物流管理知识点第一章绪论物流：物流是指物品从供应地到接收地的物体流动过程;根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理东基本功能实施有机结合;物流管理：为达到既定的目标,对物流的全过程进行计划、组织、协调和控制;物流与运输的关系：1、物流与运输是系统和要素之间的关系,物流是一个系统,运输是物流系统的功能要素或者说子系统;2、运输是实现物流目的的手段;在保证物流目的实现的前提下,运输距离越短越好;现代物流对于服务的要求可以用5R5个“合适”来表示,即将合适的产品,以合适的数量和合适的价格,在合适的时间送达合适的地点;3、传统的运输活动、运输管理重视的是运输本身的合理化,并没有将其同物流系统整体的合理化结合在一起;4、物流管理是运输化发展到一定阶段的产物,物流概念和物流管理都是现代运输网相当完善以有才出现的,他们对应着发达国家已经进入完善运输化的阶段;5、货物运输系统正在逐渐融为社会物流体系额一个有机组成部分;6、交通运输与社会生产的物流结构是相互影响的;物流结构的变化对运输体系不断提出新的要求,而运输业的进步则更是从一开始就决定了物流体系的变化;物流的三要素：1流体;流体是指物流中的“物”;物流中的“物”都要经过运输等形式实现空间的转移;因此总的来说,“物”是处于不断流动状态的;社会属性和自然属性是流体的两个基本属性,社会属性是指其所体现的价值,以及生产者、采购者、物流作业者与销售者之间的各种关系;自然属性是指其物理、化学、生物属性;2载体;载体是流体借以流动的设备和设施;载体分为两类,一类是直接盛载并运送流体的设备,如车辆、飞机等装卸搬运设备；另一类是指基础设施,如铁路、公路、港口等;3流向;流向是指流体从起点到终点的流动方向;三者缺一不可物流经济学说：物流学科产生的基础：现代物流的特征：1、系统化;2、总成本最小化;3、信息化;4、技术手段现代化;5、服务社会化;6、管理专门化;7、电子化;8、快速反应化;9、网络化;10、柔性化;11、标准化;第二章物流系统物流系统的特征：1、2集合性;3动态性;4适应性1、物流系统具有一定的目的性;物流系统一定要有明确的目的,而且这个目的只有一个,就是保证将市场所需要的商品,在必要的时候、暧昧照必要的数量送达需求者的手中的这一物流使命的完成;2、构成物流系统的子系统和要素未达成物流的整体目的而发挥作用,要素之间存在着相互作用的关系;3、物流系统作为其上位系统的子系统而发挥作用;物流系统是企业经营大系统的一部分或者说是其子系统;4、物流系统需要通过信息的反馈加以控制;物流系统中各环节的衔接配合离不开信息功能;物流系统优化原则：1、大量化原则;通过一次性处理大量货物,提高设备设施的使用率和劳动生产率,以达到降低物流成本的目的;2、计划性原则;通过有计划地组织物流活动大道物流合理化的目的;3、短路化原则;减少物流中间环节,以最短的线路完成商品的空间转移;4、共同化原则;通过物流业务的合作,提到单个企业的物流效率;5、标准化原则;彼岸准话是指物流设施设备标准化,物流信息标准化,物流作业以及物流服务标准化等;6、信息化原则;运用现代计算机技术、网络通信技术等,构筑起能够对物流活动相关信息进行高效率搜集、处理和传输的物流信息系统;物流系统的基本模型：五大模型1、物流中心库存集中型;这是制造企业具有代表性的物流系统类型;库存集中放置在与工厂相邻的物流中心,配置在市场附近的配送中心只保有3天或一周左右的少量库存;2、配送中心转载基地型;这种模式适时应及时生产、及时配送方式的一种物流系统;转载基地属于没有库存的配送基地;3、高频率、小批量集中出库型;这种模式是将大批量货物的物流业务与多品种、小批量货物的物流业务分离开来,以提高多品种、小批量货物分拣和出库等作业的效率,便与实现机械化作业;4、C类商品后方配置型;这里的c类商品是指出库频率使粉底的哪些商品;5、工厂直达送货型;这是企业物流系统的一种极端形式,在多数情况下,与第一种类型的物流系统结合在一起使用;第三章物流活动及其合理化管理五种物流运输方式的优缺点与适用对象多式联运：多式联运是联运经营者受首托运人、收货人货旅客的委托,为委托人实现两种以上运输方式含两种或两程以上含两程运输的衔接,以及提供相关运输物流辅助服务的活动;多式联运特点：1、代理性联运代理行业主要是以提供服务的方式为承运、托运方提供代办中转和代理承办托运业务的;2、协同性联运不仅要求运输过程设计的各部门和各环节在运输组织上协作配合,建立规章制度,在技术装备上,也必须同步建设,实现运输设施的协同性;3、通用性联运涉及两种以上的运输方式或一种运输方式两程以上的衔接配合,以及各企业间的运输协作,必须具有两种运输方式或两个以上企业共同遵循的通用性;4、全程性无论经过几轮运输,及各种转环节,均可一票贯通全程,具有组织完成运输任务的全程性;5、简便性手续非常简便,大大节省了货主运输的人力和时间;包装的定义：所谓包装是指为在流通过程中保护商品,方便运输,促进销售,按照一定技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称,名词也指为了达到上述的目的而采用容器、材料和辅助物的过程中施加一定技术方法等的操作活动;动词工业包装的五大功能：工业包装的功能主要体现在保护商品,促进物流作业效率化等方面1、保护性1、防止由于化学变化等原因导致物品变质2、防止物品的发生变形、破损等物理性变化3、防止异物混入、污染4、其他,如生锈、生虫等2、单元化数量性、单位性包装具有将物品集合为便于理货的数量单位的功能3、标识性通过包装使印刷、贴标签等标识变得容易4、便利性5、适应性通过工业包装给消费者带来对商品的好感和满足也是必要和不可缺少的;运输包装的标志：指示性标志;又称注意标志,一般以简单醒目的图形和文字在包装上标出,用来提示工作人员在运输、装卸、保管过程中需要主义的事项;警告性标志;又称危险品标志,是对易爆品、易燃品、有毒物品、腐蚀性物品、放射性物品等危险品在其运输包装上清楚而明确刷制的标志,以警告工作人员,使其在装卸、运输和保管过程中按货物的特性采取相应的保护措施,保护货物与人身的安全;装卸：所谓装卸是指物流过程中对于保管和运输两端物资的处理活动,具体来说,包括物资的装载、卸货、移动、堆码上架、取货、备货、分拣等作业以及附属于这些活动的作业;仓库的基本作业过程三个阶段：p104图入库阶段1、货物接运（1、到车站、码头提货（2、到货住单位提取货物（3、托运单位送货到库接货（4、铁路专用线到货接货2、货物保管阶段3、出库阶段（1、自提方式（2、送货方式（3、中转方式流通加工：指物品从生产地到使用地的过程中,根据需要施加的包装、分割、计量、分拣、刷拴标签、组装等简单作业的总称;流通加工的特点：不改变商品的基本形态和功能,只是完善商品的使用功能,提高商品的附加值,满足消费者多样化需求,促进物流效率;第四章配送与配送中心配送是指从最后一个物流节点到客户之间的物资空间移动过程,最后一个物流节点设施一般是指配送中心或零售店铺;在经济合理区域范围内,根据客户要求,对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业,并按时送达指定地点的物流活动;配送中心：从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织,应基本符合下列要求：1、主要为特定或末端客户提供服务;2、配送功能健全;3、辐射范围小;4、提供高频率、小批量、多次配送服务;保管型仓库物流中心与配送中心流通型仓库的比较按配送中心的功能划分：1、通过型配送中心;通过型配送中心的特点是商品在这里停留的时间非常短2、集中库存型配送中心;集中型库存配送中心具有商品储存功能3、流通加工型配送中心;流通加工型配送中心除了开展配送服务外,还根据用户的需要在配送前对商品进行流通加工;配送中心的作用：（一）从供应商和厂商的角度看1、物流成本得到控制2、实现库存集约化3、通过提高客户服务水平,实现产品销售4、有利于把握销售信息5、有利于实现商务分离（二）从需求方的角度看以连锁店为例1、降低进货成本2、改善店铺的库存水平3、减少店铺的采购、验收、入库等费用4、减少交易费用、降低物流整体成本5、促信息沟通共同配送的概念：共同配送是有多个企业联合组织实施的配送活动,其目的是为了提高配送效率;共同配送实施的主体是可以作为物流需求方的制造商、批发商和零售商,也可以是作为物流服务供应方的运输企业或仓库企业;第五章物流客户服务物流客户服务的概念：工商企业为支持其核心产品销售而向客户提供的物流服务;如何理解物流客户服务：1、我留客户服务的提供主体是工商企业;2、物流客户服务是企业向客户所提供的总体服务中的一部分,属于客户服务的范畴;3、工商企业向客户提供的物流客户服务与物流专业企业面向物流市场作为其产品提供的物流服务是两个不同的概念;4、物流客户服务对于企业产品的营销能力和水平会产生重要影响,直接关系到差您的竞争力,关系到客户对企业的满意度;5、物流客户服务目标很大程度上决定了企业物流系统的结构,企业物流系统要根据客户对于物流服务的需求来进行设计;物流客户服务对于企业竞争力的重要性体现在哪：1、物流客户服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环;2、物流客户服务水准的确立对经营绩效产生重大影响;3、物流客户服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响;4、物流客户服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用;最有客服的确定：123456781、实现无纸贸易2、变革贸易方式3、节约时间、提高效率4、他搞数据传输的准确性5、提高企业竞争能力标准条码分哪几类：如何识别是否为标准码：条码的优点：可靠性强;效率高;成本低;易于制作;易于操作;灵活实用无线射频技术定义：无线射频技术是利用无线电波对记录媒体进行读写的一种技术,无线射频识别的距离可达几十厘米至米以上,且根据读写的方式,可以输入数千字节的信息,同时还具有极高的保密性;无线射频技术的特点：可同时识别多个标签,操作快捷方便;可识别距离可以达到几十厘米到几米,也可以识别高速运动物体电子标签体积小,形状多样化;抗污染能力强,能在恶劣的环境中工作;无需光源,穿透性强和无屏障阅读;数据记忆量大;标签内容可以动态改变,电子标签可以重复使用;无线射频技术的领域：1、零售环节2、存储环节3、运输环节4、配送环节5、生产环节第七章库存管理库存的概念：所谓库存存货是指作为今后按预定的目的使用而暂时处于闲置或非生产状态的有价值的资源;库存的功能作用：1、实现区域专业化生产2、降低制造成本,提高作业效率3、保持生产活动的连续性和稳定性4、预防不确定性的、随机的需求变动5、保证以经济批量订货,节省物流费用ABC库存管理方法的重要思想：基本原理：把物资按品种和销售额的大小分类,再按各类重要程度不同分别控制,抓住重点,分清主次,可收到事半功倍的效果;根据“80/20法则”,现实世界中常常是20%的因素产生80%的结果;如果控制好20%的部分,就可以收到80%的效果;理想的经济订货批量：理想的经济订货批量之不考虑缺货,也不考虑数量折扣以及其他问题的经济订货批量;不允许缺货的经济订货批量：在不允许缺货,也没有数量折扣等因素影响的情况下,库存物品的年度总费用=采购成本+订货成本+库存保管费用允许缺货的经济订货批量：允许缺货经济批量是指订货费、保管费和缺货费最小时总费用最小的批量;安全库存的定义：安全库存,又称保险库存,是为防止由于不确定因素订货期间需求率增长、到货期延误等引起的缺货而设置的一定数量的库存;第八章供应链物流管理供应链的定义：所谓供应链,是指产品生产和流通中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络;零库存：快速反应供应系统定义：QR是指通过供应链成员企业之间建立战略合作伙伴关系,利用EDI等信息技术,进行销售时点以及订货补充等经营信息的交换,用多频度、小数量配送方式连续补充商品,以实现缩短交货周期,减少库存,提高顾客服务水平和企业竞争力为目的的一种供应链物流管理方法;快速反应供应系统的核心思想：①改变传统的经营运作方式,适应多样化和个性化的特点;②供应链上下游企业应该建立起战略合作伙伴关系,实现信息和利益的共享③利用现代信息技术如EDI、POS等,从技术保证信息共享的实现;效率型消费者对应系统定义：ECR是供应链上各个企业以业务伙伴方式紧密合作,了解消费者需求,建立一个以消费者需求为基础和具有快速反应能力的系统;效率型消费者对应系统的核心思想：1高效率备货2高效率补充库存3高效率促销4高效率引进商品ECR的最终目标是建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统,使零售商及供应商以业务伙伴方式合作,提高整个供应链的效率,而不是单个环节的效率,从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备,同时为客户提供更好的服务;第九章物流成本管理物流成本的概念：物流成本核算：。
物流客户服务
物流客户服务第一章物流客户服务概论客户服务：企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。
客户服务的基本原则：平等互利、共同发展。
客户服务的方式：内外结合、双向沟通。
客户服务的原则：①视客户为亲友。
②客户永远是对的。
③客户是企业的主宰客户：是指企业所有的服务对象，如股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民等。
客户是企业的唯一管理，是企业利润的来源。
客户服务的目的：是争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必要的内部与外部环境。
客户的内涵：1﹚客户不全是产品或服务的最终接受者2﹚客户不一定是用户3﹚客户不一定在公司之外服务：以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。
物流服务：物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。
物流客户服务：物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
按时间、地理位置、营销角度及物流角度对客户的分类(1)、按时间进行分类①过去型客户②现在型客户③未来型客户（2）、按地理位置分类①内部客户②外部客户，即习惯上称呼的“顾客”，可分为：显性客户、隐形客户（3）、从市场营销角度进行分类①经济型客户②道德型客户③个性化客户④方便型客户（4）、从物流客户角度分类：①一般客户，这类客户占企业全部客户的80%。
但给企业带来的利润仅占5%左右②合适客户，这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润③关键客户，约占客户的5%，但企业80%左右的利润来自于他们。
客户分类的意义：1﹚企业的资源是有限的，应用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡。
2﹚从企业营销管理的社会责任看，一个企业的有限资源主要是用于为客户停工满意的产品或服务，虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但要尽量瞒住合适客户和关键客户的要求，并尽量扩大其需求范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。
物流客户分级管理制度范本
物流客户分级管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流客户分级管理，提高客户满意度和忠诚度，提升我司物流服务质量和竞争力，根据《中华人民共和国物流行业标准》和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度对我司物流客户进行分级管理，明确各级客户的服务内容和标准，确保为客户提供优质、高效的物流服务。
第三条本制度适用于我司所有物流客户，包括个人客户、企业客户和政府及其他机构客户。
第四条我司应根据客户需求、客户规模、客户行业特点等因素，对客户进行合理分级，确保客户分级管理的科学性和合理性。
第二章客户分级第五条客户分级标准：（一）个人客户：1. 经常性用户：每月使用我司物流服务次数≥3次；2. 偶尔性用户：每月使用我司物流服务次数<3次。
（二）企业客户：1. 大型企业：年物流费用≥50万元；2. 中型企业：年物流费用<50万元，≥10万元；3. 小型企业：年物流费用<10万元。
（三）政府及其他机构客户：1. A级客户：国家级政府机构、大型企事业单位；2. B级客户：省级政府机构、中型企事业单位；3. C级客户：地市级政府机构、小型企事业单位。
第六条客户分级管理职责：（一）对于个人客户，我司应提供基本物流服务，并根据客户需求提供个性化服务。
（二）对于企业客户，我司应根据客户规模和行业特点，提供针对性物流服务，包括报价、路线规划、时效保障等。
（三）对于政府及其他机构客户，我司应根据客户级别，提供优质、高效的物流服务，确保客户满意度。
第三章客户服务第七条针对不同级别的客户，我司应制定相应的服务方案，明确服务内容、服务标准和服务流程。
第八条我司应建立健全客户服务记录，对客户需求、服务过程和客户反馈进行详细记录，以便持续改进服务质量。
第九条我司应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务内容和策略。
第四章客户关系维护第十条我司应设立客户关系管理部门，负责客户分级管理、客户服务和客户关系维护工作。
第一章物流客户服务概述
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第一章物流客户服务概述
物流客户服务和广义上的客户服务相比，具有以 下特点。
1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一 项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。 2）物流客户服务是一整套业绩评价。
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第一章物流客户服务概述
2、物流客户服务的要素
物流服务的过程来看，物流客户服务可以分为交 易前要素、交易中要素和交易后要素。
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第一章物流客户服务概述
（3）．交易后要素
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要 求提供的后续服务的各项要素。如产品安装、产 品质量保障、售后维修及服务、零配件供应、产 品质量跟踪、处理客户投诉及退货等服务活动。
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第一章物流客户服务概述
3、物流客户服务的作用
物流服务的作用主要表现在以下几个方面：
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第一章物流客户服务概述
（4）．客户服务的方式
客户服务的方式是“内外结合、双向沟通”。客 户服务管理，一方面要吸取社会公众的意见，以 不断完善自身；另一方面，要有效地与外界沟通， 使客户认识、了解自己，最后获得客户的信任和 喜欢。客户服务实践中，企业首先要完善自身， 重视社会公众利益，然后才是对外沟通与宣传。
客户服务就是了解他们，并尽量为他们提供优 质的服务，客户满意是企业最终要达到的目标。
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第一章物流客户服务概述
2、客户服务理念（补充）
客户服务的理念就是要系统全面的掌握客户的购买 倾向或，实际需求，即企业要有5A战略。
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第一章物流客户服务概述
（1）．认识客户（Acquainting）
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第一章物流客户服务概述
《物流管理》第一章：现代物流概论
复习思考题
一、判断题(正确的用√表示，错误的用×表示)
1．流通实际上就是物流。 ( ) 2．商流和物流的关系非常密切，两者都具有相同的活动内容和规律。 ( ) 3．商流是产生物流的物质基础。 ( ) 4．物流活动克服了供给方和需求方在空间和时间方面的距离。 ( ) 5．我国是从美国引进“物流”一词的。 ( ) 6．Logistics取代PD，成为物流科学的代名词，这是物流科学走向成熟 的标志。 ( )
本章小结
本章介绍了物流的形成和发展、物流的概念、物流的 作用和物流管理等基本知识与理论。 自从美国人在20世纪初提出物流这个概念后，物流的 概念得到了很大发展，不同的国家都给出了自己的物 流定义，通过对比分析，本章最终归结出一个比较合 理的概念。从物流活动的发展来看，其经历了传统物 流与现代物流两个阶段，本章也都一一作了介绍。 中国从20世纪80年代初从国外引进了物流的概念，它 经历了五个发展阶段。 物流的作用从经济、社会与组织三方面进行了展开。 对于物流管理从其内涵、形成和发展以及研究的内容 等方面进行了详细的介绍。
二、简答题
1．简述流通在社会经济中的地位与作用。 2．简述物流管理的内涵和研究范围。 3．如何理解物流的功能与作用？
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二、物流管理的研究对象、范围与内容
(一)物流管理的研究对象及目标
其主要研究对象是社会物流。 物流管理最基本的目标就是以最低的成本向用户提供满意的物流服务。
(二)物流管理的范围
1．物流战略管理 2．物流系统设计与运营管理 3．物流作业管理
(三)物流管理的基本内容
1．工商企业的物流管理课题 2．物流企业的物流管理课题 3．政府方面的物流管理课题 1) 物流基础设施的规划和建设 2) 创造现代物流发展的宏观环境 3) 培和发展物流市场，鼓励竞争，支持企业联合 4) 要解决好物流与环境和城市发展的矛盾 18
物流客户服务
1 第一节 物流客户服务基本常识 2 第二节 物流客户服务主要工作岗位
第一章 物流客户服务概述
本章概述 物流客户服务在物流企业中占据十分重要的位置，是指物流企业为促进
其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。物流服 务要针对物流客户的不同需求进行不同的客户服务，因此就对物流客户 工作岗位进行细致的分配。同时，物流客户工作人员也应该具备专业的 业务素质和职业道德素质。 教学目标 1.掌握物流客户服务概念，了解物流客户服务基本常识。 2.掌握物流客户服务不同工作岗位的职责，培养合格的工作人员。
于捕捉环境或客户的细小动态。 (6)自我调节能力能根据实际情况适当调整自己的服务方法和营销方式。 2.道德素质 职业道德的内涵具体包括了以下八个方面的内容: 职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可。
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第二节 物流客户服务主要工作岗位
职业道德的形成是长期的。 职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等。 职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。 职业道德通常没有实质的约束力。 职业道德的主要内容是对人们义务的要求。 职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观。 职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。 结合职业道德的内涵，物流客户服务人员必须具备的职业道德主要表现
诺的服务。 (2)物流服务价格和质量价格是物流客户在选择物流企业、物流服务方
式时着重考虑的因素之一。物流服务质量是能否吸引客户、留住客户的 核心因素。 (3)行动当出现问题时，客户期望企业能有所行动，许多公司设立了免 费服务热线，确立了灵活的退货、换货、赔付等政策，在客户需要帮助 时能马上提供服务。 (4)感激客户是企业利润的来源，企业应对他们的光顾心存感激，客户 服务人员作为企业的窗口，可通过微笑、细致的服务、提供建议、意见 等许多恰当的方式表达这种感激。
物流客服管理制度范本
物流客服管理制度范本第一章总则第一条为规范公司物流客服管理工作，促进客户满意度的提升，树立公司良好的服务形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有的物流客服人员，并对其进行操作流程、服务标准、工作要求等方面的规范。
第三条公司物流客服管理工作应遵循“诚信、专业、高效、贴心”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第二章客服部门设置和职责第四条客服部门主要由客服经理、客服主管和客服人员组成。
第五条客服经理负责制定客服部门的工作计划，组织部门内的工作，协调各部门之间的协作，同时负责客服部门的绩效评估和绩效改进工作。
第六条客服主管负责客服部门日常的工作安排和督导，指导和培训客服人员，同时负责对客服业务的数据分析和监管。
第七条客服人员根据客户的需求进行电话、邮件或在线咨询服务，及时解答客户的问题，为客户提供细致周到的服务。
第三章客服工作流程第八条客服人员接收客户来电或来信后，应先问候客户并了解客户问题的具体情况。
第九条客服人员应对客户的问题进行记录，并及时告知客户问题的处理进度。
第十条对于一般客户问题，客服人员应根据公司的规定和标准化流程进行处理。
第四章客服服务标准第十一条客服人员在服务客户时需保持礼貌和友好，对客户提出的问题及时进行解答和解决。
第十二条客服人员应及时记录客户的问题和投诉，并做好相关的记录和报告。
第十三条客服人员对于客户提出的问题和投诉应及时处理，保证客户的权益和利益。
第五章客服人员行为规范第十四条客服人员在服务过程中应保守客户的隐私信息，不得泄露客户的个人信息和业务信息。
第十五条客服人员应保持职业操守，不得私自接受客户的礼物和好处。
第十六条客服人员在工作中应严格遵守公司的相关规定和制度，不得违反公司的相关规定。
第六章客服绩效考核第十七条客服部门应制定客服绩效考核制度，根据客服人员的服务质量、效率和客户满意度进行考核。
第十八条客服绩效考核应定期进行，根据考核结果和客服人员的实际工作情况进行奖惩。
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
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背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
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2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
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〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
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1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
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〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
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五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
快递公司客户服务标准
快递公司客户服务标准第一章快递服务概述 (2)1.1 快递服务定义 (2)1.1.1 国内快递服务范围 (3)1.1.2 国际快递服务范围 (3)1.1.3 快递服务种类 (3)1.1.4 快递服务特点 (3)第二章客户服务理念 (3)第三章客户服务流程 (5)1.1.5 客户咨询 (5)1.1.6 客户接待 (5)1.1.7 快递下单 (5)1.1.8 快递跟踪 (6)1.1.9 异常处理 (6)1.1.10 反馈 (6)第四章快递服务时效 (6)1.1.11 服务时效的定义 (6)1.1.12 服务时效标准分类 (6)1.1.13 服务时效标准的制定原则 (7)1.1.14 优化内部操作流程 (7)1.1.15 提升运输能力 (7)1.1.16 加强派送环节管理 (7)1.1.17 建立时效监控和预警机制 (7)1.1.18 加强与客户的沟通与协作 (8)第五章客户投诉处理 (8)1.1.19 投诉接收 (8)1.1.20 投诉记录 (8)1.1.21 投诉处理 (8)1.1.22 投诉回复 (8)第六章客户沟通与回访 (9)1.1.23 概述 (9)1.1.24 客户沟通渠道分类 (9)1.1.25 概述 (10)1.1.26 客户回访制度内容 (10)第七章快递服务安全 (11)1.1.27 快递物品安全风险 (11)1.1.28 快递物品安全措施 (11)1.1.29 信息安全风险 (11)1.1.30 信息安全措施 (12)第八章客户隐私保护 (12)1.1.31 尊重客户隐私 (12)1.1.32 合法合规 (12)1.1.33 最小化收集 (12)1.1.34 明确告知 (12)1.1.35 保障客户权益 (13)1.1.36 技术措施 (13)1.1.37 管理措施 (13)1.1.38 法律措施 (13)第九章客户服务培训 (13)1.1.39 培训目标 (13)1.1.40 培训内容 (14)1.1.41 评估方法 (14)1.1.42 评估指标 (14)1.1.43 评估周期 (15)1.1.44 评估结果应用 (15)第十章客户服务评价与改进 (15)1.1.45 引言 (15)1.1.46 客户评价体系的基本概念 (15)1.1.47 客户评价体系的构成要素 (15)1.1.48 客户评价方法 (16)1.1.49 引言 (16)1.1.50 优化服务流程 (16)1.1.51 提升服务人员素质 (16)1.1.52 完善服务设施 (16)1.1.53 加强客户沟通 (16)1.1.54 强化服务监控 (17)第十一章客户关系管理 (17)1.1.55 客户关系维护的重要性 (17)1.1.56 客户关系维护的策略 (17)1.1.57 客户关系拓展的意义 (17)1.1.58 客户关系拓展的策略 (17)第十二章快递服务创新 (18)1.1.59 快递服务产品概述 (18)1.1.60 服务产品创新方向 (18)1.1.61 服务产品创新案例 (18)1.1.62 快递服务模式概述 (19)1.1.63 服务模式创新方向 (19)1.1.64 服务模式创新案例 (19)第一章快递服务概述1.1 快递服务定义快递服务，是指通过专业的快递公司，运用现代化的运输工具和信息手段，为用户提供快速、安全、准时、方便的包裹递送服务。
物流客户分级管理制度范本
物流客户分级管理制度范本第一章总则为了提高公司客户服务质量，加强与客户的合作，建立科学的客户管理制度，提高公司的市场竞争力，特制定本制度。
第二章客户分类和分级1. 客户分类根据客户的产业属性、交易规模、交易频次和信用状况，将客户分为A、B、C、D四个等级。
A级客户：产业属性优势客户，交易规模大，交易频次高，信用状况良好。
B级客户：产业属性优势客户，交易规模较大，交易频次一般，信用状况良好。
C级客户：产业属性一般客户，交易规模一般，交易频次一般，信用状况一般。
D级客户：产业属性一般客户，交易规模小，交易频次低，信用状况一般。
2. 客户分级标准（1）客户产业属性优势指标：客户所属产业在当地或国家属于重点支持的行业，或客户所属行业竞争力较强。
（2）交易规模指标：客户年度订单金额，以及交易的货物数量和频次等。
（3）交易频次指标：客户年度平均交易频次。
（4）信用状况指标：客户付款情况、信用记录等。
第三章客户服务标准1. A级客户服务标准（1）提供个性化服务，根据客户需求定制服务方案。
（2）优先安排发货，保障交货期限。
（3）提供货物跟踪服务，及时反馈货物信息。
（4）定期拜访客户，了解客户需求和意见。
（5）提供售后服务，解决客户问题。
2. B级客户服务标准（1）提供快速反馈的服务，满足客户需求。
（2）按时完成货物的发货和交付工作。
（3）建立稳定的合作关系，提供定期的服务跟踪。
3. C级客户服务标准（1）根据客户需求提供标准化服务。
（2）确保货物准时、安全的发货。
（3）及时处理客户的投诉和问题。
4. D级客户服务标准（1）提供标准化的服务，有必要的情况下提供定制化服务。
（2）按时完成货物的发货和交付工作。
（3）及时处理客户的投诉和问题。
第四章客户管理流程1. 客户拜访每季度对A级客户进行一次拜访，每半年对B级客户进行一次拜访，每年对C级客户进行一次拜访。
2. 客户需求调研定期对客户进行需求调研，了解客户的需求和意见，并及时向相关部门反馈客户的需求。
物流配送服务操作手册
物流配送服务操作手册第一章：概述 (2)1.1 物流配送服务简介 (2)1.2 物流配送服务范围 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 订单接收与处理 (4)2.2 货物打包与标记 (4)2.3 货物运输与跟踪 (4)2.4 配送完成与反馈 (4)第三章：仓储管理 (5)3.1 仓库布局与规划 (5)3.2 货物存储与管理 (5)3.3 库存管理与盘点 (5)3.4 安全管理与应急预案 (6)第四章：运输管理 (6)4.1 运输方式选择 (6)4.2 运输路线规划 (6)4.3 运输成本控制 (7)4.4 运输风险管理 (7)第五章：配送调度 (7)5.1 配送任务分配 (7)5.2 调度策略与优化 (8)5.3 配送时间管理 (8)5.4 配送异常处理 (8)第六章：货物跟踪与查询 (9)6.1 货物追踪系统介绍 (9)6.2 货物查询与反馈 (9)6.3 货物异常处理 (9)6.4 货物配送时效保障 (10)第七章：客户服务 (10)7.1 客户沟通与服务 (10)7.1.1 沟通渠道 (10)7.1.2 沟通技巧 (10)7.1.3 服务态度 (11)7.2 客户投诉与处理 (11)7.2.1 投诉接收 (11)7.2.2 投诉分类 (11)7.2.3 投诉处理 (11)7.3 客户满意度调查 (11)7.3.1 调查方法 (11)7.3.2 调查内容 (11)7.3.3 数据分析 (11)7.4 客户关系管理 (12)7.4.1 客户信息管理 (12)7.4.2 客户关怀 (12)7.4.3 客户价值分析 (12)7.4.4 客户服务改进 (12)第八章：人力资源管理 (12)8.1 员工招聘与培训 (12)8.1.1 员工招聘 (12)8.1.2 员工培训 (12)8.2 员工绩效评估 (13)8.2.1 绩效评估方法 (13)8.2.2 绩效评估流程 (13)8.3 员工福利与激励 (13)8.3.1 员工福利 (13)8.3.2 员工激励 (13)8.4 团队建设与沟通 (13)8.4.1 团队建设 (13)8.4.2 沟通 (14)第九章：财务管理 (14)9.1 成本核算与分析 (14)9.2 费用报销与管理 (14)9.3 资金流动与监控 (14)9.4 财务报表与审计 (15)第十章：风险管理 (15)10.1 风险识别与评估 (15)10.2 风险防范与应对 (15)10.3 保险管理与理赔 (16)10.4 应急预案与演练 (16)第十一章：法律法规与标准 (16)11.1 物流行业法律法规 (16)11.2 物流服务质量标准 (17)11.3 行业规范与自律 (17)11.4 法律纠纷处理 (18)第十二章：持续改进与发展 (18)12.1 服务质量改进 (18)12.2 技术创新与应用 (18)12.3 企业文化建设 (19)12.4 发展战略与规划 (19)第一章：概述1.1 物流配送服务简介物流配送服务作为现代物流体系中的重要组成部分，承担着连接生产与消费、供应商与终端客户的纽带作用。
陆储物流客服规章制度
陆储物流客服规章制度第一章总则第一条为了规范陆储物流客服工作，提高服务质量，建立有效的客户关系，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于陆储物流所有客服人员，包括直接服务客户的电话客服、在线客服等。
第三条客服人员应当遵守本规章制度，执行公司制定的相关规定和工作流程，维护公司形象和客户利益。
第二章客服工作流程第四条客服人员应当遵守公司的工作时间安排，按时上班，勤勉工作，保证客户服务的连续性和高效性。
第五条客服人员接听客户电话时，应当礼貌接听，积极回应客户问题，解决客户疑问，注意语言文明，避免与客户发生争执。
第六条客服人员在处理客户投诉时，应当认真听取客户意见，及时处理并进行跟踪反馈，确保问题得到合理解决。
第七条客服人员在处理客户信息时，应当严格遵守公司的保密规定，确保客户信息的安全和保密。
第八条客服人员在与其他部门的沟通协调中，应当主动沟通合作，协助解决问题，保证服务质量和效率。
第三章客服工作纪律第九条客服人员应当遵守公司的纪律规定，服从领导安排，不得迟到早退，不得私自离开工作岗位。
第十条客服人员应当端正工作态度，勤奋工作，不得懒散敷衍，对待客户要真诚耐心，解决问题要积极主动。
第十一条客服人员不得泄露客户信息，不得利用职务之便谋取私利，不得代客户违规操作，违者将受到相应处罚。
第十二条客服人员在与客户互动时，应当保持礼貌态度，不得使用粗鲁语言，不得辱骂客户，否则将被追究责任。
第四章客服绩效考核第十三条公司将定期对客服人员进行绩效考核，考核内容包括工作效率、服务态度、投诉处理等方面。
第十四条客服人员绩效考核结果将影响其晋升、奖惩等事宜，表现突出者将获得相应奖励，表现不佳者将受到处罚。
第五章客服培训与提升第十五条公司将不定期组织客服培训，提高客服人员的专业技能和服务意识，确保客户满意度。
第十六条客服人员应当积极参加培训，不断学习提升，通过考核学习成绩，不断提高自身能力。
第六章附则第十七条本规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将受到相应处罚，情节严重者将被解除工作。
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1.1.2 客户服务的内涵
• 1、客户服务的元素
主体
服务的提供者
沟通方式
对象
服务的接受者
电话、短信、邮件
1.1.2 客户服务的内涵
2、客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持，为企业的生成，发展创 造必要的内部与外部环境。
小组讨论： 1、三鹿企业为了在奶制品里添加三聚氰胺以增加奶制品
• 形式产品——产品本体，是指产品向市场提供的实 体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的 东西，它由五个标志所构成：质量、款式、特点、商标 及包装。
• 延伸产品——（也称增值产品），是指客户购买产 品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的 东西，其所带来的效用是对有形产品的一个必要的补充， 如维修服务、咨询服务、交货安排等。
1.1.2 客户服务的内涵
3、客户服务的原则——平等互利，共同发展
店 大 欺 客
1.1.2 客户服务的内涵
4、客户服务的方式—“内外结合，双向沟通”
即吸取社会公众的意见，以不断完善自身；有效 地与外界沟通，使客户认识、了解自己，最后获 得客户的信任和喜欢。
1.1.2 客户服务应明确的服务要 素？
1.1.4 物流客户服务的要素
交易前： • 是否需要上门收送货物？ • 运输时间要求如何？ • 是否需要仓储及再加工的服务？ • 在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方？ • 希望我们的服务能达到什么要求？ • 在服务的过程中要对客户的客户注意些什么？ • 客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么？
• 1.1.1 客户服务的概念 （4）客户服务的广义概念
小故事：戈登.贝休恩美国大陆航空公司总裁，他 把一个处于破产边缘的航空公司变成了一个产业 巨人。93年时候航空公司结束了破产保护，宣布 破产。到了96年时候，在整个全美客户满意度调 查中，这家公司名列第一名，被评为“全美最佳 航空公司”。
1.1客户服务的概念和内涵
3）、客户不一定在公司之外，内部客户的地位日益引起 重视。内部客户使企业的服务链无缝连接起来，长时间以 来，人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上、 下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或 合作伙伴，而淡化了服务意识，造成客户服务内外脱节和 不能落实。
为使公司上下能够统一思想，卡尔森召集150名高级职员、经理 ，进行长达三周的集中会议，然后由他们将会议精神灌输给所有的 员工。对企业文化、员工价值观和行动习惯都进行了改革。
案例导入：
在此同时，另外还有一项改革就是新设立“欧洲级”座位，卡 尔森针对那些从正规途径购买机票的商人特别开辟了商业人士专 用的等级，受到了极佳的评价。每当出现飞机延误，卡尔森必定 亲自打电话了解原因，以彻底实施准确的时刻管理。
客户服务质量成为鉴定物流服务质量的直接依据。
要提高客户服务质量和客户满意度，为客户提供
产品的质量保证、运送、安装、维修以及咨询服
务、交货安排等各种附加服务不容忽视。
1.2正确认识客户内涵深入了解服务精髓
1.2.1 现代客户观念
思考： 我们常常在商场里听到“顾客就是上帝”， 这里说得顾客是不是就是我们今天要学习的客
案例导入：
北欧航空公司是在20世纪80年代初期因业绩衰退而陷入赤字困境 。当时任关系企业总经理的卡尔森临危受命，接任总公司的总经 理一职，开始重建工作。
卡尔森没有像其他公司裁减员工、削减经费，而采取了完全不同 的做法。他认为经营上最重要的不是这些，而是在全球各地的一 线员工与客户的接触过程中。每天大约五万人次的接触中，能否 使客户满意，是决定公司业绩的主要原因。
小故事：当有人问及成功原因的时候，公司上下所 有人异口同声，他说，在公司里面，每个雇员和 客户都被视为对公司成功起决定性作用的股东， 也就是把公司所有员工当成客户来对待，从而教 导员工如何去对待客户，员工的主人翁精神得以 显现。
广义来说：客户服务不仅仅是对消费者而已
1.1客户服务的概念和内涵
• 1.1.1 客户服务的概念 （5）客户服务的准确定义：为了使企业与客户之间
客户服务
交易中要素
•履行订单的能力 •准确性 •订货周期的各项因素 •时间 •方便性 •产品可替代性
图示：。。
交易后要素
•承诺、运输、安装 •产品包装 •更换 •零部件供应 •维修 •产品跟踪 •客户索赔、投诉
1.1.4 物流客户服务的要素
以某物流运输企业为例，当其接受某货主企业的服 务委托时，重点明确客户的具体需求是重要的交易前服 务要素。
第一：视客户为亲人（情感上的要求）。 第二：客户永远是对的（理智上的要求），客
户的需求是第一位的。 第三：客户是企业的主宰。推动式需求、以客户 为中心。
1.1.2 客户服务的内涵
A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客 才是老板，顾客永远是对的。
B、著名的“三米原则”即沃尔玛公司要求员工无 论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员 工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼， 鼓励他们向你咨询和求助。同时，对顾客的微 笑还有量化的标准，即对顾客露出你的“八颗 牙齿”。沃尔玛这些“超过期望”的服务，不 仅赢得了顾客的热情称赞和滚滚财源，而且为 企业赢得了价值无限的“口碑”，为企业长远 发展奠定了坚实的基础。
。。
• 2.客户的内涵
1）、客户不全是产品或服务的最终接受者。处于物流供 应链下游的企业是上游的客户，他们可能是物流商、批发 商和零售商，而最终消费产品和服务的自然人或机构法人 则是用户。
2）、客户不一定是用户。处于物流供应链下游的批发商、 零售商是生产商的客户，只有当他们消费这些产品和服务 时，他们才是用户。
包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出 反应并探询客户新的需求。 （2）客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务 部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作 为一个受客户需求驱动的对象。 （3）客户服务是无形的产品 思考：“如何将无形产品变成有形形式？”
举例你身边的客户服务？
请问：
1.114.10086属于客户服务吗？（无形） 2.月卡、季卡、打折卡、贵宾卡属于客户服务吗？
• 6、创造企业客户服务个性
（2）服务等于利润—创造服务个性 当客户感受到企业的存在就是为他们服务，满足 他们的特殊需求时，企业就获得了竞争优势，而 这种竞争优势我们称之为服务个性。
总结：可以给客户其他企业给不了的服务，那么你 就会提高客户满意度，从而产生更多忠实客户。
1.1.3 物流客户服务
1.物流客户服务的概念
除了服务的改革之外，卡尔森还努力排除公司内部阻碍，发掘 内部组织、制度及手续上可能影响客户满意的问题，并加以解决 。通过这些措施，顾客对北欧航空的印象果然改观，而且在很短 的时间内即扭亏为盈，成功地完成了公司重建的任务。
（1）卡尔森为什么将着眼点置于每天从业人员与客户间的无数接 触过程中呢？
（2）卡尔森是如何巩固和开发客户的？这样做有什么意义？
1.1.5 物流客户服务的作用
小组思考： 举例说明那些是核心产品？哪些是形式产品？那些 是延伸产品？
1.1.5 物流客户服务的作用
•
物流客户服务是一种增值产品，增加购买者
所获得的效用。客户关心的是购买的全部产品，
即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价
值。物流企业对外提供无实物形态的服务产品，
是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生 在客户与物流企业之间的相互活动。
思考：客户服务与物流客户服务定义上的不同。
1.1.3 物流客户服务
2、物流客户服务特点
（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行 的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动， 其内容包括：订单处理；技术培训；处理客户 投诉 ；服务咨询； （2）物流客户服务有一整套业绩评价，包括： 备货保障（①②⑥⑦） 输送保障（③④⑤⑧⑾） 服务的灵活性（⑨⑩⑿）
1.1.4 物流客户服务的要素
➢ 交易前要素—在将产品从供应方向客户实 际运送过程前的各种服务要素。
➢ 交易中要素—在将产品从供应方向实际运 送过程中的各项服务要素。
➢ 交易后要素—产品销售和运送后，根据客 户要求所提供的后续服务的各项要素。
•。
交易前要素
•关于客服的书面陈述 •客户得到的书面陈述 •组织结构 •系统灵活性 •技术服务
举例你身边的客户服务？
1、在零售店里，很快得到店员热情的问候。 2、当你的复印机坏了，修理人员能在你打电话后的一个 小时就赶来修理。 3、当你买了件衣服，回来后发现不喜欢了，当你去换的 时候，没有店员的白眼。 4、手机没有信号投诉时候得到真诚的道歉和及时地解决。 5、当你在超市里面，为寻找一件商品发愁时候，有人能 够为你及时的指引。 6、列车员主动帮你提很重的行李上车。 7、当你买车票时，工作人员耐心的为你提供咨询。 8、当你在银行填错取款单的时候，营业员能够帮你主动 更正
的蛋白质含量，这样的做法除了会给消费者的身体造 成伤害之外，还有什么危害？ 2、2008年5月12日汶川发生地震之后，许多企业纷纷伸 出援助之手，有钱出钱、有力出力。在中国的传统观 念里商人是唯利是图的，难道他们就不怕这样会使自 己的企业亏损么？
——我们的企业要想在社会上立足就必须注意社会公众对企业的评价。
让我们一起度过最幸福的时光。。
第1章 物流客户服务概论
案例导入： “美国陆军工程兵的客户服务”。
想一想。。
• 在军队施工也需要做“客户服务吗”？ • 你觉得客户服务语言及意识有哪些？ • 客户服务是无形的产品吗？
1.1客户服务的概念和内涵
• 1.1.1 客户服务的概念 （1）客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，
1.1.4 物流客户服务的要素
交易中： • 货物再包装以及贴标识； • 根据客户的要求实施仓储管理，完成再加工，如组