驻厂人员管理办法

1、目的：为了满足顾客需求，使顾客抱怨以最快速度得以有效处理，特派相关技术人员驻厂服务。

2、范围：主机厂要求派驻的相关人员

3、权责：

3.1 驻厂准则

3.2 客户抱怨处理

3.3 客户抱怨退回处理

3.4 客户抱怨临时对策

3.5 改善品/新产品追踪确认

3.6 客户抱怨索赔案件处理

3.7 客户沟通与协调

3.8 客户评级状况回馈

4、定义：无

5、内容：

5.1 驻厂人员应遵守规定内容

5.1.1 驻厂人员应按主机厂要求着装(规定厂服、帽子等)

5.1.2 进入厂区后依要求在指定区域内作业，不可随意进入其他作业区，不得将非相关物品(含不良品)私自带出厂外

5.1.3 按主机厂规定时间上下班，若主机厂加班驻厂人员无条件配合上班，在上班时间接到主机厂通知后5分钟内赶到事发现场，非上班时间在45分钟内赶往现场。因特殊原因不能按规定时间赶往现场请通知其他相关人员前往处理或向客户说明未能及时赶到的原因。

5.1.4 驻厂人员在作业区内整修不良品后应把相关工具复原完整，不可将工具与零件留在车内或其他位置，并把残留垃圾清扫干净。

5.2 客户抱怨回馈。

5.2.1 驻厂人员接到客户投诉后5分钟内到现场调查不良状况并把不良问题点用拍照形式传回公司或以驻厂工作日报表形式向公司传述。

5.2.2 驻厂人员针对不良状况调查中间仓库存及在途库存，并对库存品进行全检区分良品/不良品/可疑品。

5.2.3 驻厂人员根据调查状况把良品/不良品/可疑品数量回馈营销/品保并把客户要求返修办法及相关信息传递回厂作为参考依据。

5.3 客户抱怨处理

5.3.1厂内接到客户投诉后针对不良状况拟定临时/永久对策，并依产品特性规定返修方法提供驻厂人员返修作业。

5.3.2 驻厂人员接到返修作业信息后针对不良品进行返修作业并把返修后状况回馈营销/品保。

5.3.3 针对返修产品驻厂人员应给予标识并知会抱怨者，必要时驻厂人员配合驻线对应

5.3.4 中间仓内无法返修不良品经公司相关部门同意后按退货手续办理，需就地报废相关产品请驻厂人员把相关产品明细传回公司经品保会同营销同意后方可报废。

5.3.5 公司内部接到客户投诉后在客户指定日期内调查真因回复永久对策，驻厂人员依公司改善进度对改善品进行追踪确认，直至该问题点结案为止。

5.4 客户抱怨索赔案件处理

5.4.1 驻厂人员接到主机厂售后索赔通知应会同主机厂人员会判，并把相关问题点用客怨问题点索赔履历表记录后传回公司确认(必要时请把索赔不良品寄回厂内解析)

5.4.2 当售后退回件数量多、金额大且驻厂人员无法判定时请通知厂内营销/品保，由厂内派专业技术人员到主机厂会判。

5.4.3 驻厂人员依售服退回状况定期统计不良数量，未经厂内品保判定驻厂人员不得私自报废不良品。

5.5 客户沟通与协调

5.5.1 驻厂人员利用业余时间学习沟通技巧，与顾客沟通时避免产生正面冲突。

5.5.2 驻厂人员应主动向顾客沟通，了解顾客心声并尽量满足顾客需求。

5.6 客户评级状况回馈

5.6.1 驻厂人员根据当月不良状况事先预报评级(A、B、C、D级)、PPM值状况于次月2日前将相关信息回馈厂内。

5.6.2 当主机厂连续两个月对我司评级为C/D级时，驻厂人员每天15：30须用报告形式汇总当天相关问题点以便厂内及时解决。

6、相关文件：无

7、使用表单：

7.1客怨问题点索赔履历表

7.2驻厂工作日报表

8、附件：无

信你自己罢！只有你自己是真实的，也只有你能够创造你自己