如何提高服务意识ppt课件

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第十四章
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• 21世纪是客户至上、服务至上的 时代，只有让客户满意，企业和 服务人员才有生存的价值。没有 优质的服务，客户将离你而去， 因此客户服务已经成为企业生存 的根本。同时，服务也是实现产 品使用价值最大化的人性化行动， 优质的服务将使产品的使用价值 增值，也形成了客户独特的体验， 因而成为客户是否选择你的一项 重要衡量标准。在这种情况下， 如何给客户提供良好的服务就成 为企业的重中之重。
会介绍花旗银行呢？
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第十四章
企业要提供高品质的服务
开展服务工作并不难，难的是如何开展提供高品质的服务工作。 从普通到优秀，从优秀到卓越，既是每个企业应当追求的服务品质， 也是市场经济发展对企业提出的具体要求。
把分内的 服务做精
把额外的 服务做足
把超乎想象的 服务做好
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第十四章
如何提高服务意识
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第十四章
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什么是服务？ 如何理解服务？
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第十四章
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• 当你走进一家餐馆，尽管它的环境很舒适，饭菜也可口，但服务员态度傲慢无礼，第二天， 当你的同事问起那家餐馆怎样时，你会怎么说呢？
• “哼，真差劲！劝你们都别去了！” • 相反，如果你去一家刚开张的快餐馆，论环境都差不多，还排着长队，但服务员却精神抖
有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里到底是用什么牌子的灯管？那么耐用？” 店家回答说：“我们的灯管也常常坏，只是我们坏了就换而已。”原来保持明亮的方法很 简单，只要常常更换就可以了。
有几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过 去了，上帝都没来，所有小孩已不再擦拭那烛台。有一天上帝突然造访，每个人的烛台都 蒙上厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结 果这个笨小孩成了天使。原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。
擞，笑容满面，你又是如何感受呢？你这次会向你的同事说，“不错，虽然人多了点，但 服务挺好！”你，或你的同事很可能还会登门的。 • 那么当产品销售都相差不多的时候，是什么决定了顾客的选择呢？
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第十四章
什么是服务？
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提到“服务”二字，几乎人人都不陌生。一切满足别人需要的行为，都叫做服务。 服务营销学者斯坦通指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的
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第十四章
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• 新加坡早上八点，谭先生的妻子被电话铃叫醒了，她奇怪地问对方：“花旗银行？早上八点钟打电话 找我？”对方轻快地说：“谭女士，您别着急，事情是这样的……”在讲完事情的缘由后，谭女士欣慰 地笑了，她说：“太谢谢你们了。我会和机场确认航班到达时间的。”
• 思考： • 谭先生的电话与银行有什么关系呢？ • 当谭先生走下飞机，见到等在外面面带微笑的太太时，你认为他会是什么感受呢？ • 你认为谭先生一家是否会保持他们在花旗银行的开户？当他们的朋友要在本地银行开户时，他们是否
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第十四章
这几个小故事说明了什么？
服务需要自动自发、热情 服务需要坚持不懈、恒久
什么是服务意识？
服务意识是指全体员工在与一切公司利益相关的人 或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。
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第十四章
Hale Waihona Puke 第7页服务对于企业 的重要性
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第十四章
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• 在竞争日益激烈的市场环境 中，“以客户需求为导向” 不约而同地成了成了很多企 业的经营理念。时至今日， 客户不仅仅满足于你所提供 的优质产品，更要求享受到 优质的服务。仅仅靠过硬的 产品质量已经无法形成品牌 忠诚，优质的服务正在成为 形成企业核心竞争优势的重 要内容之一。
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第十四章
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什么是高品质服务？ 如何实现高品质服务？
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第十四章
优质服务=规范服务+超常服务
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• 优质服务是在规范服务的基础上，有超乎常规的表现。 • 规范化的服务可以使客人无法感到不满意。而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使
自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的，根据特定情况所额外提 供的服务。
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第十四章
• 服务就是营销，是连接产品和 市场的真正桥梁和纽带，将为 企业提供巨大的创新价值。相 对产品投入而言，服务的投入 产出比要大得多。当今市场趋 势已从“销售为王”走向“服 务为王”，客户服务的整体水 平在很大程度上影响着一个公 司未来的赢利能力。在充分市 场化的社会里，服务是企业得 到明日回报所必须进行的投入， 而一个企业的口碑更在于它的 服务能力和服务质量。
满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” 服务并不高深莫测，相反，服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。
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第十四章
哲理故事
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有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子 整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖 角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。
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第十四章
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• 花旗银行有一个政策——如果你是花旗银行的客户，你可以在任何时间，任何地点打通花旗银行的 800免费电话咨询。
• 有一天，一位姓谭的先生要从伦敦返回新加坡，结果发现他的飞机误点了4个小时，不能如期返回新加 坡。这时已是半夜，无奈之下，他拨通了新加坡花旗银行的免费电话。电话员非常亲切地问了早安， 并问谭先生有什么需要帮忙的。谭先生说：“我被耽搁在伦敦机场。”电话员接着问，“您是否需要 延期您的信用卡期限？”这本是个很正常的问题，但谭先生回答说：“不，是我无法按时回到新加坡 的家中，而又不愿让我的妻子在半夜接到我的电话，为我担忧。”电话员问：“那么先生，你希望我 能帮什么忙呢？”谭先生说，“如果您能在新加坡的早上八点钟给我的妻子打个电话，（那时我正在 飞机上），告诉她我的航班延误了，让她不必按原定的时间去机场接我。”这时，电话员笑着回答， “谭先生，您稍等，我帮您查一下我们电脑里的信息……我们有您家里的电话，XXX，和您妻子的名字： XXX。请您放心，我们一定与您的妻子及时联系，祝您一路平安！”谭先生放心地放下了电话。