连锁门店运营管理课件
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连锁企业门店营运管理培训课件(PPT 66页)
伊藤洋华堂引入,
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司, 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体,商 品的进销存循环,犹如人体 的新陈代谢,新陈代谢循环 正常,身体就健康。同样的 ,商品的进销存循环顺畅, 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础,这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料:便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的,因为人们去超市市场需要 花费很多的时间,要驱车到前往,卖场面积巨大,品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力;结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦,以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白,便利店就应运而生了。
(2)连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
(3)制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑:商品的订货周期,配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存(又称保险库存)是指为了防止由于不确定因素 (如突发性大量销售或供应商延期交货)影响销售需求而 准备的缓冲库存,安全库存用于满足提前期需求。
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司, 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体,商 品的进销存循环,犹如人体 的新陈代谢,新陈代谢循环 正常,身体就健康。同样的 ,商品的进销存循环顺畅, 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础,这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料:便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的,因为人们去超市市场需要 花费很多的时间,要驱车到前往,卖场面积巨大,品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力;结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦,以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白,便利店就应运而生了。
(2)连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
(3)制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑:商品的订货周期,配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存(又称保险库存)是指为了防止由于不确定因素 (如突发性大量销售或供应商延期交货)影响销售需求而 准备的缓冲库存,安全库存用于满足提前期需求。
连锁企业的门店营运管理.优质PPT文档
• 4、色彩还可以弥补营业场所缺陷。如将天花板涂 成浅蓝色,会给人一种高大的感觉;将商场营业场 所墙壁两端的颜色涂得渐渐浅下去,给人一种辽阔 的感觉。一段时间变换一次商场的色彩,会使顾客 感到有新奇感。
商场的色彩设计可以刺激 顾客的购买欲望
• 5、商场一层营业厅,入口处顾客流量多,应以暖 色装饰,形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调 装饰,缓解顾客紧张、忙乱的心理。
第三磁力点
超市中央陈列货架两头的端架位置,通过 周期性的及时变化(一周最少两次)刺激 顾客,达到吸引顾客停滞的目的; 配置的商品:特价商品、高利润商品、季 节性商品、购买频率高的商品、促销商品。
第四磁力点
副通道的两侧,是陈列线中能引起消费者 注意的地方,能吸引顾客向前走,逛向货 架纵深处,提高顾客接触商品机会; 配置商品:流行、时尚商品;有意大量陈 列的商品、广告宣传商品等。
• 关联陈列也称配套陈列,即把不同类型但有 互补作用的商品陈列在一起,关联陈列的目 的是当顾客购买商品A后,也顺便购买陈列在 一起的关连商品B或C。
• 关联陈列法可使卖场的整体陈列活性化,同 时也大大增加了顾客购买商品的件数,关联 陈列的原则是商品之间必须有很强的关连性 和互补性,要充分体现商品在顾客消费使用 、食用时的连带性。
垂直陈列的好处
• 同类商品在要垂直陈列(即竖式陈列),避 免横式陈列。其好处是垂直陈列会使同类商 品呈一个直线式的系列,体现商品的丰富感 ,会起到很强的促销效果;
• 同时,同类商品垂直陈列会使得同类商品平 均享受到货架上各个不同段位的销售利益, 从而避免因横式陈列而使同一商品或同一品 牌商品都处于一个段位上,带来销售要么很 好,要么很差的现象。
路漫漫其悠远第一节连锁门店营运管理概述一门店营运管理目标的内容1销售的最大化2损耗的最小化路漫漫其悠远二连锁总部对门店营运控制的内容1商品布局与陈列的控制2商品缺货率控制3单据控制4盘点控制5缺损率控制6服务质量控制7经营业绩控制路漫漫其悠远三连锁总部对门店营运控制的途径1编写营业手册并监督检查门店运营2建立完整的培训体系1职前培训服务规范专业知识2在职培训店长理货员收银员一岗多能3运用现代技术实行动态控制路漫漫其悠远四连锁门店现场管理?连锁门店现场管理是指店长按营业手册制定的操作规范和程序对门店营业现场所进行的计划指挥和控制等活动
商场的色彩设计可以刺激 顾客的购买欲望
• 5、商场一层营业厅,入口处顾客流量多,应以暖 色装饰,形成热烈的迎宾气氛。也可以来用冷色调 装饰,缓解顾客紧张、忙乱的心理。
第三磁力点
超市中央陈列货架两头的端架位置,通过 周期性的及时变化(一周最少两次)刺激 顾客,达到吸引顾客停滞的目的; 配置的商品:特价商品、高利润商品、季 节性商品、购买频率高的商品、促销商品。
第四磁力点
副通道的两侧,是陈列线中能引起消费者 注意的地方,能吸引顾客向前走,逛向货 架纵深处,提高顾客接触商品机会; 配置商品:流行、时尚商品;有意大量陈 列的商品、广告宣传商品等。
• 关联陈列也称配套陈列,即把不同类型但有 互补作用的商品陈列在一起,关联陈列的目 的是当顾客购买商品A后,也顺便购买陈列在 一起的关连商品B或C。
• 关联陈列法可使卖场的整体陈列活性化,同 时也大大增加了顾客购买商品的件数,关联 陈列的原则是商品之间必须有很强的关连性 和互补性,要充分体现商品在顾客消费使用 、食用时的连带性。
垂直陈列的好处
• 同类商品在要垂直陈列(即竖式陈列),避 免横式陈列。其好处是垂直陈列会使同类商 品呈一个直线式的系列,体现商品的丰富感 ,会起到很强的促销效果;
• 同时,同类商品垂直陈列会使得同类商品平 均享受到货架上各个不同段位的销售利益, 从而避免因横式陈列而使同一商品或同一品 牌商品都处于一个段位上,带来销售要么很 好,要么很差的现象。
路漫漫其悠远第一节连锁门店营运管理概述一门店营运管理目标的内容1销售的最大化2损耗的最小化路漫漫其悠远二连锁总部对门店营运控制的内容1商品布局与陈列的控制2商品缺货率控制3单据控制4盘点控制5缺损率控制6服务质量控制7经营业绩控制路漫漫其悠远三连锁总部对门店营运控制的途径1编写营业手册并监督检查门店运营2建立完整的培训体系1职前培训服务规范专业知识2在职培训店长理货员收银员一岗多能3运用现代技术实行动态控制路漫漫其悠远四连锁门店现场管理?连锁门店现场管理是指店长按营业手册制定的操作规范和程序对门店营业现场所进行的计划指挥和控制等活动
连锁门店运营管理概述(PPT 61页)
• 授权。
• 开题说海底捞的核心是授权,这是其企业文化 的一大核心。
• 海底捞的授权到了什么程度?
• 海底捞的服务员,有权给任何一桌客人免单。 对了,是服务员不是经理,是免单也不是免一 两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。 请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞 了”这个关键词吧,段子太多了。
• 连锁门店运营管理概述
学习目标
明确连锁门店的概念和特征; 熟知连锁门店的类型; 认识各种业态连锁门店的特征; 掌握连锁门店的功能及连锁门店营运管理 的主要内容
所谓“连锁经营”,是连锁商店(包含零售业、饮 食业及其他服务业的连锁商店)所采取的一种经营 方式和管理制度,它是指由同一经营总部领导下的 若干分支企业或门店构成的联合体为实现规模效益 所进行的统一的商业经营活动。
这是连锁企业经营内容的统一,是满足同一目标顾客的 营销方式统一。为了达到整体经营效果,使消费者对连 锁企业产生信任感和依赖感,使消费者任何时间任何 地点到任何一家门店,都保证可以享受到连锁商店提供 的整齐划一的商品和服务,从而增强顾客的忠诚度。
1.3经营管理统一
这是企业内部管理模式的统一,是制度层面的统一。连 锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理,即 由总部统一规划,制定规范化的经营管理标准,并下达 给各门店认真执行,各门店必须遵从总部所颁发的规章 制度,一切标准化、制度化、系统化。
• 连锁门店营运管理关键点有哪里?
如果你是一家洗衣连锁店店长,请结合连 锁企业门店营运管理的内容与洗衣店实 际,探讨其运营管理的内容有哪些?
5门店营运管理目标和标准
门店营运与管理的具体目标
销 售 的 最 大 化
损 耗 的 最 小 化
• 节能降耗成业界共同目标:
经营管理连锁门店运作管理.pptx
广东商学院 肖怡 制作
《企业连锁经营与管理》
4.2.2 卖场生动化衡量指标
1.来客数 2.提袋率 3.客单价 4.坪效 5.顾客停留时间 6.卖场覆盖率 7.商品关注率
广东商学院 肖怡 制作
《企业连锁经营与管理》
4.1.2 门店运作管理的重点
1.卖场布局 2.商品组合 3.商品陈列 4.POP广告 5.灯光设计
《企业连锁经营与管理》
◆ 售前服务 指在顾客购买商品或消费之前,企业向潜在顾客提供的
服务。售前服务是一种超前的、积极的顾客服务活动,它的 关键是树立良好的第一印象,目的是尽可能地将商店信息迅 速、准确、有效地传递给消费者,沟通双方感情,同时也了 解顾客潜在的、尚未满足的需求,并在企业能力范围内尽量 通过调整经营策略去满足这种需求。主要方式有:免费培训 班,产品特色设计,请顾客参加设计,导购咨询,免费试用, 赠送宣传资料,商品展示,商品质量鉴定展示,调查顾客 需要情况和使用条件等。
特别活动
门店举办的非常见活动,如时装展、作者签名售书,以及旨在吸引顾客的名流造访等。
端架或量感 对促销商品放置在引人注目的黄金地带如端架或卖场主动线做商品堆头。 陈列
退费优待
顾客提供了购买商品的某种证明之后,商店退还其购买商品的全部或部分货款。
联合促销
与其他非竞争性企业联合开展促销活动,使顾客在一个门店购物或消费后能享受在另一个商店的各种优惠。
广东商学院 肖怡 制作
《企业连锁经营与管理》
4.1 以顾客为中心的门店运作管理
4.1.1 顾客购买决策过程 4.1.2 门店运作管理的重点
广东商学院 肖怡 制作
《企业连锁经营与管理》
4.1.1 顾客购买决策过程
计划购买什么 搜索满足需要的产品或服务
《企业连锁经营与管理》
4.2.2 卖场生动化衡量指标
1.来客数 2.提袋率 3.客单价 4.坪效 5.顾客停留时间 6.卖场覆盖率 7.商品关注率
广东商学院 肖怡 制作
《企业连锁经营与管理》
4.1.2 门店运作管理的重点
1.卖场布局 2.商品组合 3.商品陈列 4.POP广告 5.灯光设计
《企业连锁经营与管理》
◆ 售前服务 指在顾客购买商品或消费之前,企业向潜在顾客提供的
服务。售前服务是一种超前的、积极的顾客服务活动,它的 关键是树立良好的第一印象,目的是尽可能地将商店信息迅 速、准确、有效地传递给消费者,沟通双方感情,同时也了 解顾客潜在的、尚未满足的需求,并在企业能力范围内尽量 通过调整经营策略去满足这种需求。主要方式有:免费培训 班,产品特色设计,请顾客参加设计,导购咨询,免费试用, 赠送宣传资料,商品展示,商品质量鉴定展示,调查顾客 需要情况和使用条件等。
特别活动
门店举办的非常见活动,如时装展、作者签名售书,以及旨在吸引顾客的名流造访等。
端架或量感 对促销商品放置在引人注目的黄金地带如端架或卖场主动线做商品堆头。 陈列
退费优待
顾客提供了购买商品的某种证明之后,商店退还其购买商品的全部或部分货款。
联合促销
与其他非竞争性企业联合开展促销活动,使顾客在一个门店购物或消费后能享受在另一个商店的各种优惠。
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《企业连锁经营与管理》
4.1 以顾客为中心的门店运作管理
4.1.1 顾客购买决策过程 4.1.2 门店运作管理的重点
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《企业连锁经营与管理》
4.1.1 顾客购买决策过程
计划购买什么 搜索满足需要的产品或服务
门店营运管理PPT培训课件
门店营运管理培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动,旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间,包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢,营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要,合理安排商品 陈列位置,便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线,引导 顾客浏览商品,提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则,提高商品展示
会员管理
建立会员制度,对会员进行积分、优惠等管 理,提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台, 如微信、微博、抖音等, 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论, 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略, 如短视频、图文等,提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析,优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点,分析目标客户群体, 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况,分析竞争优势 和劣势,选择有利的竞
争位置。
交通便利性
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动,旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间,包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢,营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要,合理安排商品 陈列位置,便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线,引导 顾客浏览商品,提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则,提高商品展示
会员管理
建立会员制度,对会员进行积分、优惠等管 理,提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台, 如微信、微博、抖音等, 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论, 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略, 如短视频、图文等,提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析,优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点,分析目标客户群体, 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况,分析竞争优势 和劣势,选择有利的竞
争位置。
交通便利性
连锁门店运营管理PPT课件
❖ 实训操作
❖
在模拟超市担任店长助理,
❖ 了解店长的日常工作内容和流程。
❖
某人竞聘店长演说
如果我是店长。首先我一定把基本员工必须具备的包括专
业知识、素质、营业水平等一系列能力全部达到最优化,这是
做店长的基础的基础。因为若要真正领导和管理好整个店,必
须做到的一点就是服众。没有能力一切都是空谈。
其次,就是团结好员工,使大家拧成一条绳,没有我,只
❖ 3,规划卖场和后场的补给线路。
❖ (三)明确卖场布局的基本要求: ❖ 1、入口通道要开放畅通。 ❖ 2、日用品与食品副食品不能混放。 ❖ 3、方便补货与加工 ❖ 4、充分利用空间位置,扩大经营品种。 ❖ 5、选择性大的商品应离入口处远一些。 ❖ (四)主要问题 ❖ 1、入口处通道只有1米宽,太小不利于顾客进入卖场。 ❖ 2、日用品与食品副食品没有分区陈列。 ❖ 3、水产鲜肉没有设立加工间。 ❖ 4、中部位置太空,没有充分利用空间。 ❖ 5、饮料牛奶不适合放在中间,岛屿式陈列。
有我们,和谐、团结、奋斗。这需要很好的贯彻公司的规章制
度结合好自己的人性化管理。私下的时候,和员工打成一片,
大家都是好朋友,无所不谈。但是工作的时候,该怎么样就怎
么样,奖惩分明,这是原则。同时,也只有在公平的基础上才
可以激发大家的工作热情,提高业务水平。
再次,人才是核心,企业的发展靠的是人才。所以,一定
单元六 连锁门店营运管理
❖ 学习内容与学习目标
连锁门店营运
掌握连锁门店营运管理的目标和 内容以及门店营运控制
连锁门店店长
明确连锁门店店长的职责、条 件和作业流程。
连锁门店业务 管理的内容
掌握连锁门店营运管理的主要 内容和基本要求。
连锁门店运营管理(ppt 92页)
• 假如顾客第一次购买洗发香波,你会怎样 做?
5)购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为,好的评价能强化顾客的忠诚度,而不 好的评价会使顾客背离而去。
• 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验,对于较复杂的商品,高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧,而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。
顾客的心理变化的7个阶段
注意 兴趣 联想 欲望
这是什么呢? 好像很有意思 是这么用呀 真想用一下试试
比较
同类商品怎么样呢
信誉
真的没问题吗
决心
好,就买它了
1)计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么, 其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的,而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的,而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求,即兴购买。
• 优质的服务能培养顾客的忠诚度。这对门 店而言至关重要。
• 据美国的调查发现,顾客从一家门店转到 另一家门店,10人中就有7人是服务问题, 而不是商品质量或价格的缘故。
4)便利性
• 顾客对便利性的要求其实也是对服务的一 种要求,要使连锁门店定位在便利的位置 上。
• 在最便利的位置开店,要考虑行走的时间、 交通拥堵情况、停车位的数量和便利性;
• 对顾客而言,便利性依然是其选择商家购物的重 要因素。所以有人把连锁经营的成功因素归结为 “选址、选址、最后还是选址”。
• 当然,如果没有选择好的位置,只能是通过送货 上门、电话定购等其他方式方便顾客了。
购物体验
• 购物体验涵盖了服务、商店气氛、便利性、 时尚性等诸多方面。
5)购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为,好的评价能强化顾客的忠诚度,而不 好的评价会使顾客背离而去。
• 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验,对于较复杂的商品,高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧,而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。
顾客的心理变化的7个阶段
注意 兴趣 联想 欲望
这是什么呢? 好像很有意思 是这么用呀 真想用一下试试
比较
同类商品怎么样呢
信誉
真的没问题吗
决心
好,就买它了
1)计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么, 其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的,而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的,而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求,即兴购买。
• 优质的服务能培养顾客的忠诚度。这对门 店而言至关重要。
• 据美国的调查发现,顾客从一家门店转到 另一家门店,10人中就有7人是服务问题, 而不是商品质量或价格的缘故。
4)便利性
• 顾客对便利性的要求其实也是对服务的一 种要求,要使连锁门店定位在便利的位置 上。
• 在最便利的位置开店,要考虑行走的时间、 交通拥堵情况、停车位的数量和便利性;
• 对顾客而言,便利性依然是其选择商家购物的重 要因素。所以有人把连锁经营的成功因素归结为 “选址、选址、最后还是选址”。
• 当然,如果没有选择好的位置,只能是通过送货 上门、电话定购等其他方式方便顾客了。
购物体验
• 购物体验涵盖了服务、商店气氛、便利性、 时尚性等诸多方面。
连锁企业的门店营运管理课件
连锁企业的门店营运管理课件
contents
目录
• 连锁企业概述 • 门店营运管理基础 • 门店选址与布局 • 商品陈列管理 • 促销活动策划与执行 • 员工培训与团队建设 • 客户服务与满意度管理 • 门店绩效评估与改进
01
连锁企业概述
连锁企业的定义
连锁企业是指通过一定的合同关系,将许多单独的零售店、 批发店或制造商的代理店组织起来,以实现规模经营、共同 进货、统一管理、一致对外,共享规模效益的一种组织形式。
人员管理
建立完善的人员管理制度,包括招聘、培 训、考核和激励等环节,以提高员工的工 作积极性和工作效率。
销售与服务管理
制定合理的销售策略和促销方案,提高员 工服务意识和技能水平,为顾客提供优质 的服务体验。
03
门店选址与布局
门店选址策略
01
02
03
商圈分析
对目标商圈进行深入调研, 了解顾客需求、消费水平 和竞争态势等信息,以确 定选址策略。
在促销活动进行中,要密切关注活动 进展情况,及时调整策略和措施,确 保达到预期效果。
进行活动效果评估
在促销活动结束后,要对活动效果进 行评估,分析成功和失败的原因,为 今后的促销活动提供参考。
06
员工培训与团队建设
员工培训计划与实施
制定明确的培训目标和计划
01
根据门店营运需求和员工能力评估,制定符合实际需求的培训
提高工作效率和执行力
有效的团队建设能够提高员工的工作效率和执行力,促进门店营运 目标的实现。
策略制定与实施
根据门店实际情况和团队特点,制定有针对性的团队建设策略,并 持续跟进实施情况。
团队建设的活动与实践案例
活动策划与组织
contents
目录
• 连锁企业概述 • 门店营运管理基础 • 门店选址与布局 • 商品陈列管理 • 促销活动策划与执行 • 员工培训与团队建设 • 客户服务与满意度管理 • 门店绩效评估与改进
01
连锁企业概述
连锁企业的定义
连锁企业是指通过一定的合同关系,将许多单独的零售店、 批发店或制造商的代理店组织起来,以实现规模经营、共同 进货、统一管理、一致对外,共享规模效益的一种组织形式。
人员管理
建立完善的人员管理制度,包括招聘、培 训、考核和激励等环节,以提高员工的工 作积极性和工作效率。
销售与服务管理
制定合理的销售策略和促销方案,提高员 工服务意识和技能水平,为顾客提供优质 的服务体验。
03
门店选址与布局
门店选址策略
01
02
03
商圈分析
对目标商圈进行深入调研, 了解顾客需求、消费水平 和竞争态势等信息,以确 定选址策略。
在促销活动进行中,要密切关注活动 进展情况,及时调整策略和措施,确 保达到预期效果。
进行活动效果评估
在促销活动结束后,要对活动效果进 行评估,分析成功和失败的原因,为 今后的促销活动提供参考。
06
员工培训与团队建设
员工培训计划与实施
制定明确的培训目标和计划
01
根据门店营运需求和员工能力评估,制定符合实际需求的培训
提高工作效率和执行力
有效的团队建设能够提高员工的工作效率和执行力,促进门店营运 目标的实现。
策略制定与实施
根据门店实际情况和团队特点,制定有针对性的团队建设策略,并 持续跟进实施情况。
团队建设的活动与实践案例
活动策划与组织
连锁门店营运管理PPT课件:连锁门店营运管理认知共37页
连锁门店营运管理PPT课件:连锁门 店营运管理认知
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ年以后的事, 只想现 在的事 。现在 有成就 ,以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人,心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前,莽撞的 人只能 引为烧 身,只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
41、学问是异常珍贵的东西,从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间,才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话,只需要教育; 而要挑战别人所说的话,则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是:在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ年以后的事, 只想现 在的事 。现在 有成就 ,以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人,心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前,莽撞的 人只能 引为烧 身,只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
41、学问是异常珍贵的东西,从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间,才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话,只需要教育; 而要挑战别人所说的话,则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是:在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联
【培训课件】连锁门店运营管理
• 第四,可获得潜在顾客。定期进行售后服 务,就会加深人际关系,得以接触潜在客 户,如老顾客的介绍要比朋友的介绍更容 易消除抵触。
• 退货自由是最佳的售后服务
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【培训课件】连锁门店运营管理
二、 门店运作管理的重点
1)商品的管理
• 零售门店归根到底是为顾客提供购物的场 所。任何一项经营策略的实施,无非是吸 引顾客以满意的方式购买到称心如意的商 品。如果是离开了商品这一关键因素,即 使是更优良的服务,更好的地址和购物环 境,更低的成本运作也是徒劳。
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【培训课件】连锁门店运营管理
不同行业连锁门店的商品特点
• 与制造业不同的是,零售连锁门店是经营 他人生产的商品,不具有专有性产品,所 以靠商品来吸引顾客比较困难。比较妥善 的办法是与供应商建立良好的合作关系, 才能比竞争对手拿到更低的、更好的商品。
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【培训课件】连锁门店运营管理
购买计划阶段的策略
• 商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来 刺激顾客产生需求。
• 例如,节假日中,门店的点头布置,一般 会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热 闹的商品展示,来渲染顾客的购物情绪, 给顾客一个良好的购物印象。
• 问题:假如你是店长,你的门店中鸡翅过 剩,你会采取什么办法刺激需求?
技能目标
• 学会策划一次综合性促销活动; • 能正确处理顾客抱怨; • 能发现门店经营中的主要问题并提出解决
措施; • 学会如何打造一支优秀的团队的方法。
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【培训课件】连锁门店运营管理
教学内容
• 模块一 以顾客为中心的门店运作管理 • 模块二 卖场生动化管理 • 模块三 促销活动管理 • 模块四 顾客服务管理 • 模块五 团队管理
• 退货自由是最佳的售后服务
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【培训课件】连锁门店运营管理
二、 门店运作管理的重点
1)商品的管理
• 零售门店归根到底是为顾客提供购物的场 所。任何一项经营策略的实施,无非是吸 引顾客以满意的方式购买到称心如意的商 品。如果是离开了商品这一关键因素,即 使是更优良的服务,更好的地址和购物环 境,更低的成本运作也是徒劳。
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【培训课件】连锁门店运营管理
不同行业连锁门店的商品特点
• 与制造业不同的是,零售连锁门店是经营 他人生产的商品,不具有专有性产品,所 以靠商品来吸引顾客比较困难。比较妥善 的办法是与供应商建立良好的合作关系, 才能比竞争对手拿到更低的、更好的商品。
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【培训课件】连锁门店运营管理
购买计划阶段的策略
• 商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来 刺激顾客产生需求。
• 例如,节假日中,门店的点头布置,一般 会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热 闹的商品展示,来渲染顾客的购物情绪, 给顾客一个良好的购物印象。
• 问题:假如你是店长,你的门店中鸡翅过 剩,你会采取什么办法刺激需求?
技能目标
• 学会策划一次综合性促销活动; • 能正确处理顾客抱怨; • 能发现门店经营中的主要问题并提出解决
措施; • 学会如何打造一支优秀的团队的方法。
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【培训课件】连锁门店运营管理
教学内容
• 模块一 以顾客为中心的门店运作管理 • 模块二 卖场生动化管理 • 模块三 促销活动管理 • 模块四 顾客服务管理 • 模块五 团队管理
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• 此时,顾客会通过媒体、口头传播、商店 的推广宣传、网站等各种途径搜集各类竞 争点的信息。
搜索阶段的策略是:
• 必须及时通过各种方式提供信息。如销售 点信息、传单、网站、互动式的尝试,以 及由售货员就顾客想要购买的产品当面提 出建议。
• 资料显示,商家主动向顾客邮寄商品信息 和促销信息十分受欢迎,可以使顾客在购 物前就锁定目标。从而节省了评价时间和 阶段。
1)计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么, 其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的,而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的,而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求,即兴购买。
购买计划阶段的策略
• 商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来 刺激顾客产生需求。
教学内容
• 模块一 • 模块二 • 模块三 • 模块四 • 模块五
以顾客为中心的门店运作管理 卖场生动化管理 促销活动管理 顾客服务管理 团队管理
模块一 以顾客为中心的 门店运作管理
问题的提出
• 门店作为连锁企业的重要组成部分,运营 过程中是否按照总部的部署执行即可?
• 门店的执行者需不需要主动性和灵活性? • 门店最关注的是什么? • 门店运作管理的重心是什么?
• 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。 关注顾客的需求,把顾客的需求作为最终 的目标,运作管理的重点是如何吸引顾客, 千方百计满足顾客需求。
• 因此本节主要研究以“顾客为中心的门店 运作管理”
一、顾客购买决策过程
• 以顾客为重心的管理意味着门店管理者要 全面了解顾客的购物行为和需求变化,了 解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的 购物行为和满足顾客需求,这就必须了解 顾客的购买决策过程。
小故事
• 王牌店长的“王”字有三横一竖,上边一 横代表老板,负责领导、监控;中间一横 为店长,负责门店日常管理;下边一横是 店员,负责具体执行;中间一竖是沟通和 联系。
• “王”字如果少上边一横就变为“土”字, 老板不作为,不作战略决策,沉迷于日常 业务处理,必不能在市场竞争中把握正确 的方向,所以叫“土”管理。
• 顾客购买决策过程一般分为五个阶段:
图4-1 顾客购买决策过程 计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务 评价计划购买的产品或服务 选定计划购买的产品或服务 最后评价已购买的产品或服务
顾客的心理变化的7个阶段
这是什么呢?注意
兴趣
好像很有意思联想
欲望
是这么用呀
比较
真想用一下试信试誉
决心
同类商品怎么样呢
4)选定和购买阶段
• 这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购 行为与所购买的产品类型有密切的联系。
• 选定不同的商品,顾客的态度是不同的。
选定和购买阶段的策略
• 对于简单的日用品,顾客可能受到某些店 内促销活动的影响。只要加强宣传即可。
• 对于一些中档的较复杂商品,销售人员的 解释对顾客起到至关重要的作用。采用人 员推广。
• 售后服务是购买后评价的一个重要指标。
售后服务的功效
• 首先,售后服务会在顾客购买商品前给顾 客以安全感,特别是购买耐用品时,顾客 往往担心故障或运行不良,“成交不是终 点”、“今后还要负责”。这种姿态可令 顾客顿觉放心,以积极的态度来考虑是否 购买商品。
• “王”字少中间一横则为“工”字,即手 工作坊、个体户,老板直接管店员,店长 形同虚设。
• “王”字少下面的一横叫“干”。干部努 力,群众消极,是店长没有激励好店员配 合工作的结果。
• “王”字少中间一竖叫“三”字,没有沟 通,缺少默契,叫“三”个和尚没水喝!
故事的启示
• 连锁企业从上至下是紧密联系的,缺一不 可,各部门要各尽其责。同时,门店作为 连锁企业的基本执行单位,并不是机械的 执行总部的决策。
• 例如,肯德基每次推出新产品都是通过各 种手段宣传。
3)评价阶段
• 在搜索和评价阶段,顾客评价的重点不只 是产品,还有连锁门店及竞争店本身。
• 顾客的忠诚度和连锁企业品牌价值可能促 使顾客减少搜索和评价活动。
• 顾客忠诚度有好多衡量方法,其中最普遍 的是用访问频度、转到其他商店的程度、 以及消费者支出水平等判断。
评价阶段的策略是:
• 在饱和市场上,培养顾客忠诚度非常重要。 比如建立客户档案,向顾客提供超值服务、 成立顾客俱乐部等等,都可以提高顾客的 忠诚度。
• 实践表明,忠诚的顾客为连锁企业带来的 利润远远高于其他类型的顾客。因此,连 锁门店要千方百计的留住顾客,使其缩短 或越过评价阶段而直接进入选定和购买阶 段。
• 当购买较复杂的商品时,顾客可能在做出 决定之前,要多次到其他商店搜集有关该 产品的价格、品质、颜色、付款、售后服 务信息等。此时应根据商品类型强化顾客 关注的因素,促使顾客最后下决心购买。
问题
• 现顾客要购买一个速印机,假如你是门店 的管理人员,你会怎样做?
• 假如顾客要购买一支3元钱的打火机,你会 怎样做?
• 假如顾客第一次购买洗发香波,你会怎样 做?
5)购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为,好的评价能强化顾客的忠诚度,而不 好的评价会使顾客背离而去。
• 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验,对于较复杂的商品,高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧,而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。
第四章 连锁门店运营管理
任务目标
• 连锁门店运作管理的重点; • 卖场生动化管理要点; • 促销活动策划、实施和评价的主要内容及
方法; • 顾客服务及顾客忠诚度。 • 优秀团队文化建设;
Hale Waihona Puke 能目标• 学会策划一次综合性促销活动; • 能正确处理顾客抱怨; • 能发现门店经营中的主要问题并提出解决
措施; • 学会如何打造一支优秀的团队的方法。
• 例如,节假日中,门店的点头布置,一般 会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热 闹的商品展示,来渲染顾客的购物情绪, 给顾客一个良好的购物印象。
• 问题:假如你是店长,你的门店中鸡翅过 剩,你会采取什么办法刺激需求?
2)信息搜索阶段
• 如果第一阶段完全是由于商品缺乏状态引 起的计划购买,第二阶段则是顾客大量搜 索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。
搜索阶段的策略是:
• 必须及时通过各种方式提供信息。如销售 点信息、传单、网站、互动式的尝试,以 及由售货员就顾客想要购买的产品当面提 出建议。
• 资料显示,商家主动向顾客邮寄商品信息 和促销信息十分受欢迎,可以使顾客在购 物前就锁定目标。从而节省了评价时间和 阶段。
1)计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么, 其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的,而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的,而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求,即兴购买。
购买计划阶段的策略
• 商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来 刺激顾客产生需求。
教学内容
• 模块一 • 模块二 • 模块三 • 模块四 • 模块五
以顾客为中心的门店运作管理 卖场生动化管理 促销活动管理 顾客服务管理 团队管理
模块一 以顾客为中心的 门店运作管理
问题的提出
• 门店作为连锁企业的重要组成部分,运营 过程中是否按照总部的部署执行即可?
• 门店的执行者需不需要主动性和灵活性? • 门店最关注的是什么? • 门店运作管理的重心是什么?
• 门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。 关注顾客的需求,把顾客的需求作为最终 的目标,运作管理的重点是如何吸引顾客, 千方百计满足顾客需求。
• 因此本节主要研究以“顾客为中心的门店 运作管理”
一、顾客购买决策过程
• 以顾客为重心的管理意味着门店管理者要 全面了解顾客的购物行为和需求变化,了 解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的 购物行为和满足顾客需求,这就必须了解 顾客的购买决策过程。
小故事
• 王牌店长的“王”字有三横一竖,上边一 横代表老板,负责领导、监控;中间一横 为店长,负责门店日常管理;下边一横是 店员,负责具体执行;中间一竖是沟通和 联系。
• “王”字如果少上边一横就变为“土”字, 老板不作为,不作战略决策,沉迷于日常 业务处理,必不能在市场竞争中把握正确 的方向,所以叫“土”管理。
• 顾客购买决策过程一般分为五个阶段:
图4-1 顾客购买决策过程 计划购买什么产品或服务 搜索满足需要的产品或服务 评价计划购买的产品或服务 选定计划购买的产品或服务 最后评价已购买的产品或服务
顾客的心理变化的7个阶段
这是什么呢?注意
兴趣
好像很有意思联想
欲望
是这么用呀
比较
真想用一下试信试誉
决心
同类商品怎么样呢
4)选定和购买阶段
• 这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购 行为与所购买的产品类型有密切的联系。
• 选定不同的商品,顾客的态度是不同的。
选定和购买阶段的策略
• 对于简单的日用品,顾客可能受到某些店 内促销活动的影响。只要加强宣传即可。
• 对于一些中档的较复杂商品,销售人员的 解释对顾客起到至关重要的作用。采用人 员推广。
• 售后服务是购买后评价的一个重要指标。
售后服务的功效
• 首先,售后服务会在顾客购买商品前给顾 客以安全感,特别是购买耐用品时,顾客 往往担心故障或运行不良,“成交不是终 点”、“今后还要负责”。这种姿态可令 顾客顿觉放心,以积极的态度来考虑是否 购买商品。
• “王”字少中间一横则为“工”字,即手 工作坊、个体户,老板直接管店员,店长 形同虚设。
• “王”字少下面的一横叫“干”。干部努 力,群众消极,是店长没有激励好店员配 合工作的结果。
• “王”字少中间一竖叫“三”字,没有沟 通,缺少默契,叫“三”个和尚没水喝!
故事的启示
• 连锁企业从上至下是紧密联系的,缺一不 可,各部门要各尽其责。同时,门店作为 连锁企业的基本执行单位,并不是机械的 执行总部的决策。
• 例如,肯德基每次推出新产品都是通过各 种手段宣传。
3)评价阶段
• 在搜索和评价阶段,顾客评价的重点不只 是产品,还有连锁门店及竞争店本身。
• 顾客的忠诚度和连锁企业品牌价值可能促 使顾客减少搜索和评价活动。
• 顾客忠诚度有好多衡量方法,其中最普遍 的是用访问频度、转到其他商店的程度、 以及消费者支出水平等判断。
评价阶段的策略是:
• 在饱和市场上,培养顾客忠诚度非常重要。 比如建立客户档案,向顾客提供超值服务、 成立顾客俱乐部等等,都可以提高顾客的 忠诚度。
• 实践表明,忠诚的顾客为连锁企业带来的 利润远远高于其他类型的顾客。因此,连 锁门店要千方百计的留住顾客,使其缩短 或越过评价阶段而直接进入选定和购买阶 段。
• 当购买较复杂的商品时,顾客可能在做出 决定之前,要多次到其他商店搜集有关该 产品的价格、品质、颜色、付款、售后服 务信息等。此时应根据商品类型强化顾客 关注的因素,促使顾客最后下决心购买。
问题
• 现顾客要购买一个速印机,假如你是门店 的管理人员,你会怎样做?
• 假如顾客要购买一支3元钱的打火机,你会 怎样做?
• 假如顾客第一次购买洗发香波,你会怎样 做?
5)购买后评价阶段
• 购买后评价直接关系到顾客下一次购买行 为,好的评价能强化顾客的忠诚度,而不 好的评价会使顾客背离而去。
• 购买后的评价取决于购买商品和购买经历 中的体验,对于较复杂的商品,高水平的 售后服务可以减轻顾客对安装和使用的担 忧,而明确的、有利于顾客的商品退换政 策会使购买所有类型产品的顾客感到放心。
第四章 连锁门店运营管理
任务目标
• 连锁门店运作管理的重点; • 卖场生动化管理要点; • 促销活动策划、实施和评价的主要内容及
方法; • 顾客服务及顾客忠诚度。 • 优秀团队文化建设;
Hale Waihona Puke 能目标• 学会策划一次综合性促销活动; • 能正确处理顾客抱怨; • 能发现门店经营中的主要问题并提出解决
措施; • 学会如何打造一支优秀的团队的方法。
• 例如,节假日中,门店的点头布置,一般 会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热 闹的商品展示,来渲染顾客的购物情绪, 给顾客一个良好的购物印象。
• 问题:假如你是店长,你的门店中鸡翅过 剩,你会采取什么办法刺激需求?
2)信息搜索阶段
• 如果第一阶段完全是由于商品缺乏状态引 起的计划购买,第二阶段则是顾客大量搜 索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。