联络、报告、商谈培训
沟通技巧“报-联-商”培训
沟通技巧“报，联，商”培训授课重点内容记录1.企业信息流通的动脉和静脉动脉==上对下女口：命令，指示，拜托，劝导等静脉==信息的回馈报告一对上级，对上司负责联络一与下级，与同级共享商谈一向上级，向前辈，向师长，向能者请教2.工作的70%是沟通信息沟通是表层的== 是一切沟通的必要基础。
情感沟通是中层的== 是沟通的润滑剂。
思想认识的沟通是深层的==是沟通的目的。
3.作为下属的义务型报告----告知接受指示所做工作的现状和结果工作结果（完成与否）工作方法（如何进行）进行状况（完成的程度）工作变化（情况及环境变化）工作问题（什么样的问题）作预见（今后怎么办）4.主动性的报告---- 提供信息型----传述实际情况和变化顾客的动向同业其他公司的动向行业的动向社会及政府的动向6.一次汇报多项事情时根据所见所闻所挂虑的事项5.报告用语关于OO公司的合同……关于O事的文件已经整理好了，能请您过目吗?如果有不清楚的地方请不必客气地提出详细内容请容我随后用文字汇报。
如果用图表（数字）来说明的话……您听明白了吗？以上，我的说明结束了、有什么疑问吗？—汇报前汇报途中确认对方的理解程度汇报结束时要注意顺序你心目中的重要度顺序，未必就是领导关心的顺序; 把领导关心的事情办好的人会受到上司的赏识。
7.概念模糊的表现大体上，差不多，基本上，大概，仅仅，也许一直，一贯地，时不时地，长期的非常大的，大规模的，大幅度的马上，几天之内，长期的稍微，少许，仅仅，相当地，极端地8.注意汇报时的谈话结构今天我要汇报的有三件事：首先，第一件事…… 第二件事…… 第三件事……那么，开始汇报第1件事……（詳细汇报）下面汇报第2件事……（詳细汇报）接下来汇报第3件事……（詳细汇报）刚才、第一件……第二件…… 第三件……今天，我汇报了上述3件事情。
9.注意时间领导有多少时间听你的汇报？确认自己拥有的时间按轻重缓急选择汇报内容掌握谈话的节奏，有效地利用时间用辅助手段弥补时间不够的缺陷10.适应你的上司观察他：办公桌，文件包，言谈，举止，衣着，打扮，作风，长短，读什么书? 揣摩他：需求，好恶，本意，意图了解他：性格，管理风格，沟通方式检查自己：资源，能力，知识，优点，缺点，缺陷，和他的异同点==== 设法去适应他，为方便沟通创造环境条件11.设法让上司支持你的工作赢得上司的好感==尊重，适应自己的上司注意礼仪，表现出自己的修养凡事先为上司考虑当好上司的臂膀当备忘录/为上司节省时间出谋划策/急上司之所急12.报告时要拿出自己的主张来领导不是“救火队”不做“等候指示族”同时提出几个方案供上级选择自己做“问答题”，让领导作“选择题”13.汇报的技巧----要投听者所好对吹毛求疵的人==注意错句，错别字急性子的== 先报结果没时间的== 提交文字报告对数据敏感的== 用图像，比例说明讨厌长篇大论的==用条款方式汇报喜欢形象的== 提供相片，或PPT等动画14.被问到前就要报告及时汇报很重要当想到合理化建议时报告前自己要整理好对有可能被问到的内容要做好应对准备15•联络的两种类型A.义务型联络执行上级指示，与有关方面联系有关事项B.自由意愿型本人觉得“最好告知”的内容或“希望告知”他人的内容16.工作邮件的书写要点外部邮件一份邮件的长度最多两页收到对方对你的询问做出回答后，另U忘了立即回一份感谢邮件不要转发道听途说的消息内部邮件提示内容的题目，尽量写成逐条式的文字最大限度地利用公司规定的格式，表格等模式17•回复电子邮件时定期地或随时地查看信箱，争取尽早回复收到邮件后，应该在48小时以内给以回复确认对方是否允许使用电子邮件进行联络确认对方是否在使用该邮箱确认对方电脑的环境是否可以收信的需要调查的事项，一定要亲自确认无误文字口气就像和对方在面对面地说话一样即使发生意见不一，也不使用过激的文字是否忘了添加附件？18.邮件的功夫在文字外调查清楚，事实确凿时间地点，数据准确附上图形，相片和表格留意阅读者的喜好注意提交的时机19.抄送/密送电子邮件群发邮件时，对抄送者是否愿意公开自己的邮箱地址，应事先征得对方的同意对不愿公开自己信箱的人应采用密送方式。
组织中的沟通报告联络商谈
目录
• 沟通 • 报告 • 联络 • 商谈 • 沟通报告联络商谈在组织中的综
合应用
01
沟通
沟通的定义
01
沟通是指信息在人与人之间的传 递和交流，包括语言、文字、符 号、表情、动作等多种方式。
02
沟通不仅是信息的传递，还包括 信息的理解、情感的交流和关系 的建立等方面。
05
沟通报告联络商谈在组织 中的综合应用
组织内沟通的策略与实践
明确沟通目标
在组织内沟通时，首先需要明确沟通的目标和期望结果，确保沟 通的有效性和针对性。
选择适当的沟通方式
根据沟通内容和目的，选择适当的沟通方式，如面对面会议、电话 、电子邮件、即时通讯等。
建立良好的沟通氛围
创造一个开放、坦诚、平等的沟通氛围，鼓励员工积极参与和表达 意见。
商谈的实践应用
总结词
商谈在组织中的实践应用非常广泛，包括会议、谈判 、团队讨论等场景。
详细描述
会议是组织中常见的商谈场景之一，通过会议可以集 中讨论重要议题，交流信息，制定计划和决策。谈判 也是商谈的一种重要形式，它通常涉及到双方或多方 的利益和需求，需要运用各种技巧和策略来达成共识 。团队讨论是组织中常见的商谈场景之一，它通常涉 及到团队成员之间的合作和协调，需要运用倾听、提 问、表达和决策等技巧来促进团队的合作和发展。
提高报告质量的途径与方法
明确报告目的和受众
01
在撰写报告前，需要明确报告的目的和受众，以确保报告内容
与受众需求相匹配。
结构化呈现
02
采用清晰的结构和逻辑，将信息有条理地呈现出来，方便读者
理解和吸收。
精炼语言和避免冗余
03
使用简洁明了的语言，避免过多的修饰和冗余，确保报告内容
报告.联络.商谈
联络
基本原则与 报告相同
向对方提供 做判断的数据
尽早提供信息与 事前打招呼相同
方便对方 易于工作
商谈
别人来商谈事情 本人是很喜悦的 商谈就是 讨教智慧 要准备好自己 的对策去商谈 感到不妙时 应立刻商谈 不清楚的事项 和困惑的事项 应该尽早商谈
小 结：
报告.联络.商谈是整个工作开展的一个核心； 报告.联络.商谈是整个工作开展的一个核心； ---提出问题 报告---提出问题 ---及时进行 联络---及时进行 ---沟通第一 商谈---沟通第一 ， 总结工作 ； ， 口头或书面 ； 谈论中寻求方法； ， 随时随地 ， 谈论中寻求方法；
通过报告结束 真、 要认真、仔细地 进行中间报告 在被催促报告 之前先报告 必须正确地理 解报告的原则 先报告上级想 了解的事项
3
写书面报告之前 先进行口头报告 报告书要逐条 书写以易阅读 数字尽可 能用图示 简明扼要的报告 是报告的佼佼者 结论在先 说明在后
报告.联络. 报告.联络.商谈
商谈的“关键” 报告·联络·商谈的“关键”
被委任了工作的时候，要切实进行 被委任了工作的时候，
报告·联络 商谈 报告 联络·商谈 联络 商谈！
报告
报告
1
被委任工作就 有报告的义务 因为最终责任 在委任工作的 人
有问题发生要及时
委任工作的人 心理感觉不安
应该理会这一心 理，适当地报告
《报、联、商》沟通培训课程
• 于是，今井繁之先生在日本国内开发了以《报•联•商》
为代表的沟通培训课程，对人们约定俗成的报•联•商 沟通习惯进行了定义，并结合商务工作与社会生活实 践，对报•联•商进行了概括和总结。
中日员工为何总是“较劲”？
• 组织中的管理之所以难，就是因为管理的本质是管人，而管人难
就难在工作中的沟通。说到跨文化管理，或者跨文化沟通，那就 更是难上加难。例如：日资企业里商务人员挂在嘴边的“报•联• 商”沟通方式，在那里工作的中国员工似乎就不以为然，认为这 种事无巨细的做法只会带来工作上的繁琐。于是，工作中常常出 现报告不及时、联系不到位、商谈不主动的情况。结果，中日员 工时常会发生处理误会和纠葛，甚至影响彼此的信任关系。
• 上级认为理所当然应该报告，下级却认为没有必要报告，二者存
在认识上的差距，这正是贯彻实现报•联•商的最大理由。
• 2时机难握：报•联•商的时机很难把握。对方看上去很忙，或者满
脸不高兴的样子，这时就会犹豫是不是该报•联•商。或者解决问 题的关键人物不在场，本打算以后再找机会进行报•联•商，可却 在忙别的事情中忘记了。有一天上级突然问起，这时即便回答 “我正要报告”，也难于获得上级的信任了。上级会把自己经常 不在现场这件事撇开，而认为：这个下级实在糟糕，起码的报• 联•商都不懂。
• 有时，有些信息对自己或本部门来讲并没有什么直接意义，然而
通知给其他部门却可能是非常有用的信息。如将听来的顾客信息 转达给相关部门，可以建立起互通有无的良好人际关系，归根结 底也会给自己的工作带来好影响。
• 商谈：指的是遇到问题苦于判断、犹豫不决时，听取上级或是老
员工的参考意见，决定处理方案。
• 商谈是进行商谈的人和接受商谈的人共同把握问题，发挥相互的
报告、连络、相谈、培训
①为使工作顺利进行。 ②为了发现问题，使问题迅速解决。 ①尽快地、勤恳地。 ②越是不好的信息越要快连络。 ③对事实加以整理，从结果开始传达。 ④要加进去自己的意见。
(3)报、连、相的基本点
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报告·连络·相谈
你认识到『报、连、相』 的重要性了吗? 你曾有过『报、连、相』 做得不够而被上司责备的 体验吗? 你曾有过因『报、连、相』 不及时而成了发生问题的 原因这种体验吗?
⑶ 高明的联络方法
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报告·连络·相谈
当连络对方不在时，你有没有做过设法连络到的努力。 当写留言便条时，你有没有忘记写对方的名字、日期和自己的名字吗？ 你是否做到了，不仅写个便条，在以后再打个确认电话吗？
当担当者不在时，你是否和其上司、 责任者连络了?
(4)连络的要领
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报告·连络·相谈
当感到有点不对劲时，你 是否和有关部门连络了? 当在电话里你委托接话人 传个口信时，你确认接话 人的姓名了吗? 传的口信有没有传到，你 再次打了确认的电话了吗?
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(2)高明的报告方法
(3)报告的机动灵活方法
(4)在报告中应提出积极的建议
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报告·连络·相谈
尽管上司很忙，还是喋喋不休 地汇报着，你有过这种情况吗？ 你有没有认识到上司的指示不 一定总是很细腻的。 上级指示你的事情，你迅速地 汇报了吗？ 你汇报的内容有没有些半半落 落的事情。 要求做出什么样的汇报，你为 掌握其真意而努力着吗？
组织中的沟通---报告联络商谈
◆这部分应该这样做！ 但是◆，你上需级要对把结﹡果﹡负﹡有加最进终去责！任，自然会惦记布置下去的工 作进◆展修情改况！。再既修然改是！在组织中工作，纵然开展得一帆风顺， 上级进行检查也是理所当然的。若是人人都希望按自己的想 法去工作，讨厌进行报•联•相，组织也就无法健全运营运转 了。
正确的 指示命令
①用5W2H明确易懂地发出； ②直接向本人发出指示命令； ③一定要确认理解程度。
信息传递
报 · 联 · 商
根据上级发出的指 示、命令、要求进
行工作。
2.2、沟通未必真到位
◆认识差距
公
司
及
差距
上
级
下
的
级
期
认
待
识
案例一:
某车间由于厂房装修的不好，经常发生漏雨的现象。一日又下大 雨，课长吩咐保全员去查一下漏雨情况，然后告诉设备课。保全员检 查的很仔细，把所有的漏雨点都记录了下来并在现场做好了标记。并 且及时通知了设备课,并约好2个小时之后确认漏雨点。
小李，明 天将那个 费用低减 活动报告 作好给我
好，马 上办
工作中，常会接到 上司的工作委托
工作中，常会将一 些工作委托给部下
小张，将 那个品质 不良原因 调查一下
好，马 上去
⒊报告、联络、相谈
报告 联络 相谈
的“关键”！
被委任了工作的时候，要切实进行： 报告、联络、相谈！
指示·命令
指示命令:
下级所理解的部分均为指示命令； 为了发出正确的指示命令
组织中的沟通---“报联相”
1.组织中的沟通 报告
报告、联络、商谈
报告、联络、商谈的定义
报告：按照上级指示或命令，将自己考虑的想法和进行 的工作的结果及经过向上级传达 联络：向相关人员尽快传达必要的情况和信息
商谈：听取他人的意见和想法，以寻求解决问 题的方 法
报告、联络、商谈的目的
●传递信息。 ●满足个人的心理需求,改善人际关系。 ●提高作业效率与能力。 ●了解对方的立场与想法，提高团队合作。
报告、联络、商谈的实践要点
1、避免主观判断，遇事不报告、联络、商谈
主观判断、隐藏事实的报告是没有意义的。 准备好自己对该问题的看法。
2、发生与通常不同的情况时，特别必要报告、联络、商谈 3、明确客观地用数据并附加自己的意见（5W2H）
・When（何时） ・Where（哪里） ・Who（谁） ・What（什么） ・Why（为什么） ・How（怎么做）・How Much（多少）
根据需要，准备实物、资料、图表。
4、商谈后还必须作中间报告和结果报告 5、坏消息要尽快报告、联络、商谈
好的习惯
1、主动回话
⑴别人托付的事情，自己一定要确认后再付诸行动。 ⑵别人委托的事情，一有结果后要立即报告。最好在别人催促前，能主的传递处理，达到即使自己忘掉也没有关系的状态。 ⑵即使是与自己工作没有关系的事情，至少应将信息传达到这项工作的负责人。
3、充分商谈
⑴培训自己倾听的艺术，尽量多的收集信息，集中他人智慧，圆满地解决问题。
报联商培训总结
报联商培训总结篇一：报联商专题培训笔记沟通技巧“报,联,商”专题培训授课内容重点摘录1. 企业信息流通的动脉和静脉动脉== 上对下如：命令，指示，拜托，劝导等静脉 == 信息的回馈报告—对上级，对上司负责联络—与下级，与同级共享商谈—向上级，向前辈，向师长，向能者请教2. 作为下属的义务型报告 ---- 告知接受指示所做工作的现状和结果 . 工作结果（完成与否）. 工作方法（如何进行）. 进行状况（完成的程度）. 工作变化（情况及环境变化）. 工作问题（什么样的问题）. 作预见（今后怎么办）3. 主动性的报告 ---- 提供信息型 ---- 根据所见所闻所挂虑的事项 . 传述实际情况和变化. 顾客的动向. 同业其他公司的动向. 行业的动向. 社会及政府的动向4．报告用语..关于○○公司的合同 ....关于○事的文件已经整理好了，能请您过目吗？..如果有不清楚的地方请不必客气地提出 --―汇报前..详细内容请容我随后用文字汇报。
――汇报途中..如果用图表（数字）来说明的话....您听明白了吗？――确认对方的理解程度..以上，我的说明结束了、有什么疑问吗？――汇报结束时5．一次汇报多项事情时..要注意顺序..你心目中的重要度顺序，未必就是领导关心的顺序；1 / 7..把领导关心的事情办好的人会受到上司的赏识。
6. 注意汇报时的谈话结构今天我要汇报的有三件事：首先，第一件事..第二件事..第三件事..那么，开始汇报第 1件事.. （詳细汇报）下面汇报第 2件事.. （詳细汇报）接下来汇报第 3件事.. （詳细汇报）刚才、第一件..第二件..第三件..今天, 我汇报了上述３件事情。
7. 注意时间.领导有多少时间听你的汇报？.确认自己拥有的时间.按轻重缓急选择汇报内容.掌握谈话的节奏，有效地利用时间.用辅助手段弥补时间不够的缺陷。
8. 报告时要拿出自己的主张来.领导不是“救火队”.不做“等候指示族”.同时提出几个方案供上级选择.自己做“问答题”，让领导作“选择题”9. 汇报的技巧 ----要投听者所好.对吹毛求疵的人 == 注意错句，错别字.急性子的 == 先报结果.没时间的 == 提交文字报告.对数据敏感的 == 用图像，比例说明.讨厌长篇大论的 == 用条款方式汇报.喜欢形象的 == 提供相片，或 PPT等动画10. 被问到前就要报告.及时汇报很重要.当想到合理化建议时.报告前自己要整理好.对有可能被问到的内容要做好应对准备11．什么是联络？2 / 7将事实和信息，不加入自己的意见，..不衰减地..迅速及时地.没有遗漏人员地通报给相关的人。
日企企业文化-报联相培训资料
例：你是部门机器管理担当，有一天在报废机器时， 发现很多机器零件还是好的，可以进行重新组装，但 以前一直都是完全报废的，那么，你会？
确立自己的观点→向上司汇报你的想法(可 以重新组装成部分好机器） 询问上司的观点→之前完全报废有没有什 么特别的目的 综合，得出结论→是否能进行改善
内容小结
立即向组长，上级(经理)汇报情况 协助调查原因（人为？客观？其他？） 调查清楚后，再进一步向上级（经理）汇报
越是坏消息越要早报告， 绝不能因为怕对自己有影响 而隐瞒不报，要明白纸包不住火的道理！ 一次隐瞒，信赖感将随即消失！
完整的问题报告
问题是什么（What） 什么时候发生的（When） 为什么会发生这个问题（Why） 相应的责任人是谁（Who） 怎样纠正和预防这个问题（How） 损失是多少
二：联络
联络=共享信息 联络的目的： 及时给相关人员（团队成员、联络人、供应 商和顾客等）提供必要的讯息，实现信息共享。
理想的共享信息方式： a，事先共享各种信息； b，不仅共享事实，也共享其背景； c，平时就注意共享信息。
联络可以是上级对下级，也可以是平级之间
例1：一个困扰你很久的测试问题，通过反复调查 或BIL的帮助终于一清二楚了！ 例2：有一天在某个论坛上，你无意中得知了一个 很实用的办公软件技巧，对提高工作效率有很大帮 助，而且平时工作中大家总是会用到。 不要担心你的知识都被别人“偷”走了 这两种情况下你会怎么做呢？
安全卫生担当
尽快联络
联络部门所有人当心 地板上的水渍
联络总务清洁工 清扫地面水渍、 维修工修理水龙头
三：相谈（商谈）
相谈=产生乘数效应的商谈
经典班组长培训教材——报联商-联络
在约好的更改时间 去进行了拜访，结果C 先生不在出差了。
通过这件事情，A 先生反思了自己的做法， 认为还是自己处理的不 妥。
照片共享
一.通知、确认与反馈
2.临近事前的二次确认
虽然在事前进行过联络，但临近 时容易产生遗忘或模糊，应该进行二 次确认。
一.通知、确认与反馈
3.间接的联络必须确认
除了直接与பைடு நூலகம்受联络的 人进行的联络之外，利用的 其他途径进行的重要联络必 须进行确认。
二.传达与交接
1.严遵“随后联络”的承诺
人最生气的事情就是对方不履行自己的承诺 譬如约定了“明天10点打电话”，可是因为 忙得不可开交把承诺的事给忘了。未履行承诺 的一方不过是一时疏忽，根本没有恶意，但是
被毁约的一方却会认为对方没有诚意。
一旦约定了，随后就一定要联络，无论如何要履行
这个承诺，而且必须尽快实行！
而不愿意联络让对方失望的结果。不过根据场合
的不同，有时往往后者的联络更重要。 避免给本人带来更大的损失；
对本人来讲更近于人情；
消减本人对此事的不满。
联络篇小结
• 通知、确认与反馈 • 传达与交接 • 联络完整——“明言”
一.通知、确认与反馈
一.通知、确认与反馈
4.“确实收到”应主动反馈
一.通知、确认与反馈
5.“过程回应”替人解忧
工作中常常会发生未曾预 料的后果或是意想不到的事情。 要让对方信任，并避免对方的 损失扩大，其“过程回应”非
常重要。
一.通知、确认与反馈
我们在查找问题所在， 并最迟于明天中午前向 您报告检查的结果。 上午10点钟：问题已经 找出，问题不大正在修 理，下午2点您就可以取 走！
三.联络完整要“明言”
报告-联络-商谈
（三）、商谈
• 商谈：上下属间探讨。 • 1、要想得到的东西向对方领教。 • 2、相互间好的提案、意见探讨。
注意点
• 1、具体回答提问，可以引出建设性的话题。 • 2、不单只是耳朵听，要全身心投入领会商 谈的内容、目的。
• 2、汇报内容包括:工作失误、目标达成结果。 对于失败要道歉，并努力防止再发生。
（二）、联络
• 必要情报共享 • 1、正确信息共享。 • 2、如果可能，要对得到的信息进行确认。
注意点
• 1、传递信息而不是单纯联络。对方得到信 息后要确认，口头提问其意思是否理解为 止。 • 2、优先处置不好的信息，另外对于联络要 感谢。
报告-联络-商谈
作成：杨永华 日期：2013年8月10日
一、报告、联络和商谈是什么呢
指示、命令在执行中的进度、问题点 及结果的掌控，包括过程情报集结 的 有效把握，使我们的工作得到顺利的 展开。通过这种方式，能把握作业过 程方向性、效率的提升，另外，可以 得到好的建议以及命令、指示得到贯 彻。 个人的考虑、利益服从团队的整体利 益。
（一）报告
• 报告：给命令者汇报执行结果。 • 1、工作是从指示接收到结束，这个过程的 报告。 • 2、报告是在期限内传达工作情 1、报告是TPO很重要 T=>Time(时间) P=>place(场所) O=>Occasion(状况) 汇报内容：
• 根据时间、地点、状况的重要性、紧急性， 以及对方的状况判断。
联络、报告、商谈培训共27页
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
联络、报告、商谈培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
学习,报告联络与商谈,心得体会
学习,报告联络与商谈,心得体会学习商务谈判心得体会学习商务谈判心得体会这个学期在彭晓春老师的教学下我们学习了《商务谈判》这门课程，对于我们国贸专业的学生来说，学好这门课程尤其重要，在以后从事的外贸工作中，我们会经常就一些贸易问题进行谈判，想要成功的谈成一笔生意也离不开谈判。
通过本学期的学习，我受益颇多，知道了什么是商务谈判，商务谈判有哪些基本内容、涉及哪些技巧、有哪些需要注意的事项等等。
商务谈判是当事人为实现商品交易目标，而就交易条件进行相互协商的活动。
人生无处不谈判，推销产品是谈判，生意往来是谈判，上街购物要谈判，只要想把自己的想法让别人接受，就需要谈判。
所以谈判不只是老板或主管阶级的专利，不论您现在是什么身份，时时刻刻都需要具备面对各种谈判的能力。
而商务谈判是谈判的一种，在交易过程中承担着不可替代的作用，是维护己方利益、争取更多收益的重要手段。
在进行商务谈判的过程中，我们要遵循一些基本的原则，这些原则包括：客观真诚、平等互惠、求同存异、公平竞争、讲求经济效益等原则。
一个成功的商务谈判是必须要建立在这些原则上的，所以我们牢记这些，并在实践中不断地加深认识。
为了学习好商务谈判，我们首先需要掌握商务谈判的理论知识。
在进行谈判前，我们要先弄清楚自己和对方的需要，所谓知己知彼百仗百胜。
在这部分，我们学习马斯洛的“需求层次理论”，对需求有了更深刻的认识。
然而，我们还需要在谈判中继续发现对方的需求，我们应该学会倾听，听的时候要积极主动，专注耐心，并注意对方的措辞、表达方式、语调变化等，这样才能从谈判中发现对方的需要，理解对方的意思并及时的反馈。
在倾听的同时，我们还要巧妙地提问，因为提问不仅可以发现对方的需求，还能调动对方的积极性，证实测定自己一些想法。
提问的形式可以多种多样，我们应该注意提问的时机，提问的逻辑性以及提问的语速，提问时还应该注意不要对问句做过多的解释，也不要一连提几个问题，不要提含有敌意的问题更不要涉及对方隐私。
经典班组长培训教材——报联商-商谈共21页文档
报联商的注意点
➢认真确认信息
日常工作中多做些周密的确认工作，可以避免失 去商机。
本人掌握信息难以对应 时，要认真思考后再回复， 必要时应向周围确认相关信 息。
回顾总结
一
商谈的含义
二 主动商谈的意识
三 如何进行商谈 四 报联商的注意点
谢谢大家！
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
事项 重点 风险
目标 依据 ……
如何进行商谈
➢认真思考后再同上级商谈
• 新尝试的应对
担心？ 概率？ 影响？ 应对？
如何进行商谈
➢被要求重新思考时不要气馁
最佳方案
重新考虑
更高角度
如何进行商谈
➢不要滥用他人时间
• 自己首先要归纳清楚打算谈什么，即谈的内容。 • 去商谈之前，要思考自己对所谈问题的处理意
主动商谈的意识
➢要有勇气如实报告和商谈
如怕承担责任而不实事求是的汇报和商 谈，会使领导作出错误的判断。
主动商谈的意识
➢不去主动商谈的原因领导责备如何进行商谈➢认真思考后再同上级商谈
• 弄清原委：5W2H
When
Where
What Why
How
Who
如何进行商谈
➢认真思考后再同上级商谈
• 对方案要求充分的把握
见，之后带着自己的解决方案去商谈。 • 要把握商谈内容的脉络。
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8/25
CONFIDENTIAL
联络的基本
将事实信息告知相关人员
联络
★横向交流 ★义务联络、非义务联络
★与同事、其他部门、交易伙伴的横向交流 ★义务联络⇒ 将上司的指示与相关人员联络
★自发的联络 ⇒想汇报的信息、更亲密的交流、
构筑更信赖的人际关系
9/25
CONFIDENTIAL
商谈的基本
犹豫不决时，应征求参考意见
•
17/25
CONFIDENTIAL
案例研究 Ⅱ
单独研究 （15分）⇒小组讨论 （30分）
问题1） 这个案例中的问题是什么？
问题2）日常工作中怎么做，才能防止这样的问题发生？
18/25
CONFIDENTIAL
案例 Ⅱ总结
不懈怠中间报告
报告
★为了确认方向性而必要 ★特别是指示全面委托的业务非常必要
•
• •
14/25
CONFIDENTIAL
案例研究 Ⅰ
单独研究 （15分）⇒小组讨论 （30分）
问题１） 这个案例中的问题是什么？
问题２） 日常工作中怎么做，才能防止这样的问题发生？
15/25
CONFIDENTIAL
案例 Ⅰ总结 报告
不好的报告要尽早、好的报告可稍后
★将公司的损失控制到最小限度 ★也考虑对相关者的影响
商谈
★分享问题，找出解决方法 ★取得有效解决问题的建议
★与商谈对象分享问题、一起想办法、找出对应方法和解决方法
★将自己不能解决的问题告诉对方，取得有效的建议（比报告、联络 更花时间） ★报告、联络、商谈的界限并不明确，甚至有些混同
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报告・联络・商谈的难点
⇒创造适合的环境非常重要
报联商不但在公司内部，在与顾客、交易伙伴之间也同样 不可或缺。适宜、正确的报联商的有无，将影响信誉及 交易的持续。
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２．报告・联络・商谈的基本
对上司下达的命令，应汇报经过
报告
★指示、命令与ONE-SET ★义务报告、信息提供的报告
将事实信息告知相关人员
联络
★横向交流 ★义务联络、非义务联络
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（教育资料）
（
小时）
“报告・联络・商谈及交流”要素
Ⅰ．SWS WAY 语句 Ⅱ．报告・联络・商谈的基础
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（教育资料）
Ⅰ. SWS WAY 语句
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报告・联络・商谈与交流
○工作环境的完善 为了制造光彩夺目的产品，需要完善工作环境。 只是创造车间的工作环境是不够的。 通过进行全员对话，加强交流从而构筑全员相互 了解、以积极向前的态度努力工作的人际关系非常 重要。
（推进员／记录员／发表者／时间管理者及其他）
：20分
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案例Ⅰ：Nancy的报联商
• Nancy 是资材购买的担当。有一天发现因自己安排失误导致A零件不能按预定 日期纳入。投入生产线的交货期在1周以后，非常紧迫。如果是少量订购还可 以想想办法，但这次是大量订购，即使现在委托零件厂家也没法对应。 厄运不断，上周Nancy因与顾客的不良问题的联络方法遭到课长的责骂。眼看 问题就要发生，为了解决问题，课长暂缓了自己的工作，和其他相关部门周 旋帮忙调整，所以在事态发展严重前解决了。 接着这次又犯这种错误， Nancy不知道课长会有多生气，评价也要下降了。 就为了避免这样， Nancy隐瞒了上司，并独自设法补救。 几天后，Nancy用尽了一切方法，但还是没有得到好的结果。最后，没办法， 在交货期的2天前告诉了课长生产线将面临停线的事态。还提交报告坚持说自 己已经做到最好，而拿到报告的课长相反变得非常气愤：“为什么不早告诉我 呢？如果我早知道，就可以考虑先生产别的不使用那款零件的产品。不管怎 样都可能想到办法的嘛！为什么自己扛着隐瞒不报？”再次大发雷霆。Nancy 自己也知道不对，但感觉这不是指导，而是滥用职权。
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谢谢聆听！
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虽然，将指示的工作，按期完成进行报告是理所当然的，但有时进行完成报告 后，上司可能批评说，“喂，和我的想法不同哦！为什么之前不和我商谈一下 呢？”这种情况如果进行了中间报告，就可以进行方向修正。避免为时已晚。 得到工作的指示时，对其目的、上司的意图进行最初的确认非常重要，但并非 所有的上司都能明确指示我们，当被依赖多少有点复杂的工作时，等工作全部 完成再修正的话，一般很困难，应该在过程中向上司确认自己所做的方向是否 正确，是否符合上司的意图。
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案例研究 Ⅲ
单独研究 （15分）⇒小组讨论 （30分）
问题1）这个案例中的问题是什么？
问题2）日常工作中怎么做，才能防止这样的问题发生？
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报告能力 提高报告能力，成为合格职员的十项
①报告前整理要点
②多项事情时，排定优先顺序
③先结论，后经过 ④将“事实”与“意见”明确分开
⑤获得的信息确认事实关系
⑥先进行不好的报告、后进行好的报告 ⑦不要试图一个人去解决（借助上司的智慧与经验） ⑧不懈怠中间报告（方向性的确认，费时的事情） ⑨不撒谎，勇敢面对⑩时间方面Βιβλιοθήκη 要充分确认对方的情况22/25
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联络能力 提高联络能力，成为合格职员的五项 ①站在对方的立场，进行细致的、尽快的联络 ②充分考虑情况后，考虑联络的时机
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案例研究 Ⅲ：Peter的报连商
• 在日系顾客处发生了XXX社的产品相关LINE STOP。上午，顾客的窗口已经将其联络 发给了作为对应窗口的Peter。那时顾客要求“首先，紧急报告该产品的出货履历”。 Peter接到要求，发电子邮件给工厂担当，要求将对象产品的制造履历，出货履历送过 来。
• 当日傍晚，顾客方的日方驻在员向XXX社的驻在员确认本事情的情况，驻在 员因为没有接到 Peter或上司GM的报告，而苦于对应，开始调查后，发现 Peter将电子邮件留在了发件箱。到了夜晚，Peter和上司（部长）回家后，有 人与工厂担当确认，发现电子邮件还没有读，也没有回答。 • 第二天早上，进行详细确认，认为停线不是 “ＸＸＸ的责任”，而是“顾客责 任”。但是，顾客的日方担当社的驻在员大发雷霆，说“报告、联络、商谈 ”存在问题，不迅速对应的话，将很麻烦。 • 驻在员问Peter对这次的事态怎么看。回答说“我已经向工厂咨询了，100%满 足了顾客的要求。昨天没收到回信是制造方面的问题和责任”。刚被顾客斥 责过的驻在员，心中嘀咕“才几天前刚学过，从顾客的视角出发来思考。”
犹豫不决时，应征求参考意见
商谈
★分享问题，找出解决方法
★取得有效解决问题的建议
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报告的基本
对上司大命令，应汇报经过
报告
★指示、命令与ONE-SET ★义务报告、信息提供报告
向下达指示的上司报告工作完成 ⇒ 才算真正的完成。 上司也可以下达下一指示。 ★义务报告 ⇒ 被指派的工作的现状、结果的事实 （特别是中间报告、坏的消息很重要） ★信息提供的报告 ⇒顾客或同行业其他公司的动向等
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案例研究 Ⅱ：Paul的报连商
• Paul 是入职1年多的职员，开始作为项目报告书的作成担当。课长说“我现在 忙与其它的工作，请主要写解决项目问题的事例，内容全部拜托你了”。报 告书不仅配布给相关部门，还送达顾客，是接受直接反馈的重要文件。担任 此项工作的课长以前对开发、制造部门进行充分的采访，对开发阶段的辛苦 、制造开始时发生的故障及其解决经过等进行详细的记述。
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３．演习： 案例研究
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【各案例研究的进行方法和时间分配 例】
★概要发放、朗读 ① ② ③ ④ ⑤ 单独研究 组内自我介绍 确定任务 小组讨论 代表组报告、提问 总结
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：10分 ：15分 ：10分 ： 5分 ：30分
（90分）
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报告・联络・商谈与交流
○努力实现信息共享 我们让经营方针及应努力的课题等极早地渗透到 全公司。 如果公司的重要事项只有公司干部知晓，而每个 担当却不知情，那问题就不能解决，企业就不能成 长。 努力实现全员认识并共享公司所面临的状况及课 题。
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• 这项工作对Paul来说是第一次，他问得很热心，被采访的也告诉他独家的藏 在心地的故事。Paul以这些珍贵的信息为基础，对采用的新技术、成本削减 等困难课题的解决事例为主，并且涉及到了项目的收支、对全公司的业绩的 影响，记述了大量详细的资料。
• 与过去的其它项目报告相比，内容相当深刻，且非常优秀，Paul有点自得， 他意气风发地报告了课长。但是，课长看过后，说“这个不行，我让你做的 是项目的报告书，这个超出范围了，报告书到底是什么，你再仔细想想。” 批评后， Paul仔细想了，他发现的确超过了项目报告书的范围，有点像整体 性记述公司组织变革的故事。但是，没有指定范围也是事实。他也觉得有点 不满，我原想在开始的阶段得到期望值的指示，给我具体的指导，要求我做 什么。
１．报连商一方与对象方的认识的分歧
上司一方：对于进度确认很重要 部下方：连这也要・・・
２．时机的难度
对方：看上去很忙、不耐烦的表情、因会议等原因经常离 开座位
３．不愿意被骂、追究责任
不好的内容时，上司大发雷霆、喋喋不休、罚站
４．一开始就讨厌
想按照自己的步调做。一被委托，又是要求中间报告，又是尽说、尽问细 节、很讨厌