第八章旅行社服务质量管理教学提纲
旅行社服务质量管理
争取游客的积极配合
游客与服务人员相互尊 重、相互配合，是提高服务 质量的前提和必要条件。
三、旅行社服务质量管理的趋势
1.以游客为中心 2.采取科学有效的检测手段 3.以问题预防为目标 4.技能培训和继续教育
5.进行系统化、程序化和标准化的管理
一、主动识别的服务补救
（一）授予导 游员使用补救 技巧的权力
游后阶段
游后阶段重点是做好旅游善后工作。
二、旅行社对旅游服务过程的质量管理
STEP 3
做好人力资源工作
STEP 2 STEP 1
重视服务质量 树立服务理念
二、旅行社对旅游２ 服务过程的质量管理
游客期望管理
评估服务质量时，游客会 对他们预期的服务与他们感觉 中的服务进行比较。要树立优 质服务的声誉，旅行社的服务 必须符合或超过游客的期望。
一、服务质量的内涵与构成要素
1.技术质量 2.职能质量
构成要素
3.形象质量 4.真实瞬间
二、服务质量的体现与差距模型
（一）服务质量的体现
1.预期服务质量
2.感知服务质量
二 、 服 务
质 量 的 体
现 与 差 距
模 型
三、顾客感知服务质量的维度划分
（一）可靠性——绩效与可靠性的一致 （二）响应性——主动帮助顾客 （三）安全性——激发信任感 （四）移情性——将顾客当做个体来对待 （五）有形性——服务的实物特征
2.处理投诉的技巧
二、被动识别的服务补救
1.以品质挑战低质低价
2.加强自身信用建设
减少旅 游投诉 的途径
3.制定科学合理的导游薪酬制度
一、提高旅行社导游管理水平的必要性
（一）传统的导游管理模式存在严重弊端 我国导游管理主要以旅行社管理模式为主，这种传统的
旅行社的服务质量管理.pptx
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
二、旅行社服务质量的改进
SERVQUAL问卷
问卷的题目根据服务的有形性、可靠性、反应 性、保证性和移情性五个标准进行设计，每个 标准具体化为4－5个问题。被调查的旅游者对 每个问题进行判断，给出相应的分数。
SERVQUAL分数＝实际感受分数－预期分数
推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上 就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权 数表示每个标准在服务质量中的重要性。
第八章 旅行社的服务质量管理
第一节 旅行社服务质量及其实现 第二节 旅行社服务质量的评估 第三节 旅行社服务质量的控制与改 进
第一节 旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量 二、旅行社服务质量的实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单 一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。
➢ 其次，服务质量比有形产品的质量更难被消费 者所评价，顾客对服务质量的认知取决于他们 实际感受到的服务水平与预期服务水平的对比；
➢ 第三，顾客对服务质量进行评价时不仅要考虑 服务的结果，而且涉及服务的过程。
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
1.配置专人
2.质量信息循环反馈
门市接待员
2
业务部
导游员
10
9
总经理室
3
6
旅行社的服务质量管理
二、 旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量 （二）过程质量与结果质量 （三）服务规范与服务质量
（一）预期质量与感知质量
1.预期质量与感知质量的定义 预期质量与感知质量的定义 顾客对服务质量的预期称为“预期质量” 顾客对服务质量的预期称为“预期质量”。 顾客实际感知的服务水平称为“ 顾客实际感知的服务水平称为“感知质 量”。
二、旅行社服务质量的改进
“标准跟进”或“标杆瞄准”也是服务企业提 标准跟进” 标杆瞄准” 高服务质量的一种方法。 高服务质量的一种方法。 采用这种方法的旅行社将自己的产品、 采用这种方法的旅行社将自己的产品、服务和 市场营销过程同市场上的竞争对手、 市场营销过程同市场上的竞争对手、尤其是水 平最高的竞争对手的标准进行对比， 平最高的竞争对手的标准进行对比，在比较和 检验中逐步提高自身的水平。 检验中逐步提高自身的水平。
二、旅行社服务质量的改进
差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距 是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距， 差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量 标准的规定。 标准的规定。 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 差距 是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 的差距， 的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不 一致。 一致。 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距 是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。
（一）预期质量与感知质量
2.预期质量与感知质量之间的差距 预期质量与感知质量之间的差距
当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时， 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通 常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平， 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。 助于找到质量问题的根源。 在服务管理领域， 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 服务的预期质量和感知质量进行分析， 得对服务质量的认识。 得对服务质量的认识。
旅行社的服务质量管理.ppt
5.按人建档
6.每月兑现
7.质量报告
8.凭分定级 9.投诉必应 10.差团处置
二、旅行社服务质量的改进
根据事先制定的服务规范对服务质量进行控制，
可以保证服务质量达到旅行社的预期服务水平， 但旅游者对服务是否满意取决于顾客实际感受 到的质量与预期的服务质量之间的比较。
第八章 旅行社的服务质量管理
第一节 旅行社服务质量及其实现
第二节
第三节 进
旅行社服务质量的评估
旅行社服务质量的控制与改
第一节 旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
二、旅行社服务质量的实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
旅行社产品具有综合性强的特点，与其它提供单
一服务的企业相比，其产品质量更加不易控制。
推而广之，测量旅行社的整体服务质量实际上
就是计算SERVQUAL分数的加权平均数，权 数表示每个标准在服务质量中的重要性。
第三节 旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制
二、旅行社服务质量的改进
一、旅行社服务质量的控制
（一）旅行社控制服务质量的过程 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范； 接下来，由员工按照规范的要求提供服务； 然后，由管理人员按照规范的要求对服务情
从 “服务质量差距模型”可知，差距5的存
在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因， 而差距5的形成是前面4个差距的结果，只 有针对模型中的5个差距进行分析，才能找 到服务差距存在的真正原因。
二、旅行社服务质量的改进
差距1是顾客对服务的预期与管理者对顾客预
期的认知之间的差距，即管理者对顾客的服务 预期感觉不准确。
旅行社的服务质量管理
旅行社的服务质量管理旅行社的服务质量管理是指旅行社为了满足顾客的需求，采取一系列措施对服务过程进行管理和监控的活动。
旅行社的服务质量管理具有以下几个重要意义。
首先，旅行社的服务质量管理是吸引客户的关键。
旅游市场竞争激烈，只有提供高质量的服务，才能够吸引更多的客户，增加业务量。
旅行社需要通过提供优质的旅游产品、提高服务水平、塑造良好的企业形象来满足客户需求，增强市场竞争力。
其次，旅行社的服务质量管理是保证旅游质量的重要手段。
在旅游过程中，客户对服务质量的要求越来越高，如果旅行社无法提供高质量的服务，不仅会失去客户信任，还会造成损失。
通过服务质量管理，旅行社可以提前发现和解决服务过程中的问题，保障旅游产品质量，提升客户满意度。
再次，旅行社的服务质量管理是维护声誉的重要保障。
声誉是旅行社在市场上的核心竞争力之一，良好的声誉可以吸引更多的客户，扩大市场份额。
旅行社需要通过服务质量管理，保证服务的连贯性和一致性，提高服务质量，为客户提供满意的旅游体验，从而塑造良好的声誉。
二、旅行社服务质量管理的主要内容旅行社的服务质量管理主要包括以下几个方面。
第一，旅行社需要从客户需求出发，制定合理的服务标准。
旅行社的服务标准需要具备可操作性、量化性和可测量性，以便实施和监控。
服务标准的制定应参考顾客满意度调查和市场调研结果，结合自身实际情况，适时进行调整和完善。
第二，旅行社需要加强对员工的培训和管理。
员工是旅行社服务质量的重要保障，只有经过专业的培训，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，才能够为客户提供优质的服务。
旅行社需要建立起完善的培训制度和员工绩效评估体系，不断提升员工的专业素质和服务水平。
第三，旅行社需要加强对供应商的管理。
旅行社与供应商之间的合作关系对于旅游产品质量和服务的实现起着重要作用。
旅行社需要与优质的供应商建立长期稳定的合作关系，加强对供应商的监管和管理，确保供应商能够按照旅行社的要求提供合格的产品和服务。
旅行社服务质量管理
• （四）过程方法；
• 旅行社的质量管理体系就是通过一系列的过 程来实施的。过程方法要求旅行社识别质量 管理体系所需要的过程，包括管理活动、资 源管理、产品实现和测量等，明确过程的顺 序和相互作用。旅行社对旅游产品所分的各 个过程所监视和测量的结果要进行具体分析， 发现改进的机会，采取改进的机会，采取措 施，包括提供必要的资源，不断地进行持续 改进，以提高过程的有效性和效率。
• （六）现场评审、注册发证
• 质量体系试运行结束，认证企业提出申请 评审报告，由认证机构指派评审组对企业 实行现场评审。评审组在根据评审程序对 申请方质量体系及其运行情况做深入细致 的检查认证后，提出评审报告。当评审机 构对评审组的评审结论及给予注册的建议 表示赞同时，即可以注册发证。
• 总之，ISO9000认证是一个学习---实践--再学习---再实践的动态过程。
四、 ISO八项质量管理原则在旅行社 业中的实际运用（重点、难点）
• （一）以顾客为关注的焦点；
• 旅行社以顾客为关注焦点，首先，旅行社应确保在 整个组织内树立顾客意识。其次，旅行社应该时时 刻刻关注流旅游的动向、 旅游者的需求和他们的期 望。再次，应该确保旅游者的需求和期望在企业内 得以沟通，使各个相关部门和带团导游能了解到这 种需求的内容、细节和变化，采取得力措施满足旅 游者的需求。最后，要有效地测量顾客对旅游的满 意程度并随时采取相应的改进措施，有效地测量游 客的满意度、并在测量的基础上采取持续改进。
本节课的主要内容
一、5S活动 二、旅行社ISO9000认证的作用 三、旅行社应当如何开展ISO9000认证 （重点） 四、 ISO八项质量管理原则在旅行社业中的实际
运用（重点、难点） 五、旅行社全面质量管理四项基础工作的内容
第八章 旅行社的服务质量管理
思考与练习
1.试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的 试分析服务质量管理在旅行社经营管理中的 重要性。 重要性。 2.简述旅行社服务质量的实现过程。（作业） 简述旅行社服务质量的实现过程。（作业） 简述旅行社服务质量的实现过程。（作业 3.简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。 3.简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法。 简述旅行社服务质量的评估标准和评估方法 4.辨析旅行社服务质量的控制与改进。 辨析旅行社服务质量的控制与改进。 辨析旅行社服务质量的控制与改进 5.简述旅行社服务质量差距模型。（作业） 简述旅行社服务质量差距模型。（作业） 简述旅行社服务质量差距模型。（作业
（五）移情性
旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人 员设身处地地为旅游者着想和对旅游者给 予特别的关注。 予特别的关注。 要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏 锐的洞察力， 锐的洞察力，能够有效地理解旅游者的需 要。
二、旅行社服务质量的评估方法
旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行 社服务质量的标准。 社服务质量的标准。 旅行社企业可以采用SERVQUAL方法来评 方法来评 旅行社企业可以采用 估服务质量。 估服务质量。这种方法主要应用问卷调查工 具。 测量旅游者对旅行社服务质量的预期水平 测量旅游者对旅行社服务质量的实际感知 水平
（二）可靠性
旅行社服务的可靠性是指旅行社可靠而准 确地履行服务承诺的能力。 确地履行服务承诺的能力。 旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、 旅行社的产品涉及到交通、餐饮、住宿、 娱乐等多个相关部门， 娱乐等多个相关部门，具有很高的不确定 性，因此旅游者在评价旅行社的服务质量 时最看重可靠性因素。 时最看重可靠性因素。
二、旅行社服务质量的改进
差距3是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距 是服务质量标准与实际服务表现之间的 差距， 差距，即旅行社的员工提供的服务不符合质量 标准的规定。 标准的规定。 差距4是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 差距 是实际服务表现与旅行社对外沟通之间 的差距， 的差距，即旅行社提供的服务与对外的承诺不 一致。 一致。 差距5是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距 是预期服务质量与感知服务质量之间的 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。 差距，即旅游者对服务的感受与预期不一致。
旅行社有限公司服务质量管理制度
旅行社有限公司服务质量管理制度引言：旅行社作为旅游服务行业的一员，其服务质量直接关系到客户满意度和公司声誉。
为了提高服务质量，确保客户的旅游体验，旅行社有限公司特制定了本《服务质量管理制度》，以规范员工行为、优化服务流程，不断提升服务质量。
一、服务质量目标1.以客户为中心，提供满足客户需求的个性化旅游服务。
2.强化服务意识，提高员工服务质量和服务技能。
3.完善服务流程，从预订、组织、安排到行程结束，保障服务的连续性和顺畅性。
4.改善服务配套设施和服务环境，提升客户的舒适度和满意度。
二、服务质量管理体系1.设立质量管理部门，负责制定和推广质量管理制度。
2.建立服务质量评估指标体系，定期对各项服务进行评估和改进。
3.建立客户投诉处理机制，及时反馈和解决客户的投诉和意见。
4.组织培训，提高员工的服务意识和专业水平。
三、服务过程管理1.客户需求确认a.通过问卷调查、面谈等形式，与客户沟通确认其旅游需求。
b.根据客户需求提供个性化的旅游方案和服务建议。
2.产品和服务组织a.根据客户需求，组织合适的旅游产品，包括交通、住宿、餐饮、景点等。
b.建立合作伙伴关系，确保提供的服务质量。
c.监督供应商履行服务承诺，及时处理出现的问题。
3.服务执行和监督a.客户出行前，提供必要的行程安排和行程说明。
b.上岗前培训，确保员工了解行程安排、服务标准和应急处理措施。
c.定期巡视，确保服务的顺序和质量。
4.客户关系维护四、服务质量改进1.定期召开服务质量管理会议，总结经验，交流问题和解决方案。
2.推行员工激励机制，鼓励创新和提高服务质量。
3.进行服务质量评估和客户满意度调查，收集客户反馈和意见，改进服务不足之处。
五、服务环境改善1.提供舒适的服务环境和工作条件，改善服务设施和器材。
2.规范员工着装要求，保持良好的形象和仪容仪表。
六、服务质量监督和考核1.建立服务质量监督和考核机制，对员工的服务行为、服务质量进行评价，及时发现问题。
第8章旅行社的服务质量管理
案例分析：
• 首先，无合同行为是旅行社企业营销业务中绝不允许的。双 方在合作之前应签订一个主合同，合同中明确付款的方式和 质量保证的措施及由于质量问题而产生的处理问题的原则和 方法。
• 其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据ISO9001 4.6 采购栏目中的要求，供方应建立并保持形成文件的程序，以 确定所采购的产品符合要求；4.3合同评审栏目中要求，供 应方建立并保持合同评审和协调合同评审活动的形成文件的 程序，且各项要求都要有明确的规定并形成文件。在本案例 中，双方在合作中只是通过传真方式拟定了一个价格，对合 作的其他条件都没有文件记载，更谈不上建立文件的程序。
运用一整套质量管理的体系、思想和方法进行的系统管理活 动。 2、旅行社质量管理的特点 （1）全面性 • 全方位、全过程、全员
（2）科学性
（3）预防性
• 如：产品设计时应保证产品的安全性、舒适性、时间性、经 济性、娱乐性、知识性；提供服务时，对影响产品服务质量 的因素进行有效控制。
二、旅行社服务质量的实现
• 质量保证体系又称质量管理网。
（二）质量保证体系的构成
• ISO9000(International Organization for Standardization)标准是一套质量管理和质量保证的国际标 准系列，简称ISO9000族标。该体系由管理职责、人员和物 质资源、质量体系结构三个互相关联、互相配合的部分组成 。
（五）移情性
• 旅行社服务的移情性是指旅行社的服务人员设身处地地为 旅游者着想和对旅游者给予特别的关注。
• 要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能 够有效地理解旅游者的需要。
二、旅行社服务质量的评估方法
• 旅游者对旅行社的服务是否满意是判断旅行社服务质量的标 准。
旅行社的服务质量管理教材课程
（一）预期质量与感知质量
2.预期质量与感知质量之间的差距
➢ 当旅游者对旅行社的服务质量表示不满时，通 常是旅游者对旅行社服务的感知质量水平低于 预期质量水平，对二者之间的差距进行分析有 助于找到质量问题的根源。
➢ 在服务管理领域，一般用服务质量差距模型对 服务的预期质量和感知质量进行分析，进而取 得对服务质量的认识。
第三节 旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制 二、旅行社服务质量的改进
一、旅行社服务质量的控制
（一）旅行社控制服务质量的过程 ➢ 首先，由旅行社的管理人员制定服务规范； ➢ 接下来，由员工按照规范的要求提供服务； ➢ 然后，由管理人员按照规范的要求对服务情 况进行检查和监督。
（二）旅行社服务质量控制方法举例
（三）服务规范与服务质量
制定服务规范是实现服务质量的前提。尽 管服务所具有的无形性特点使服务企业很 难制定明确的服务质量标准，但是服务企 业要尽可能地制定内容全面、易于操作的 服务规范，以保证服务的质量。
第二节 旅行社服务质量的评估
一、 旅行社服务质量的评估标准 二、 旅行社服务质量的评估方法
一、旅行社服务质量的评估标准
顾客
口碑沟通
个人需要
服务预期
差距5
服务感知
过去经历
企业 差距1
提供服务
对顾客的外部沟通
差距3
差距4
将认知转化为服务质量标准
差距2
管理层对于顾客预期的认知
二、旅行社服务质量的改进
从 “服务质量差距模型”可知，差距5的存 在是旅游者对旅行社的服务表示不满的原因， 而差距5的形成是前面4个差距的结果，只 有针对模型中的5个差距进行分析，才能找 到服务差距存在的真正原因。
关于旅行社的服务质量管理
旅游服务质量管理的形成过程
• 如上所述，旅游服务质量不是仅仅产出质量，旅游者还将自参与服务质量的形成， 他们对服务质量的全面感受是一个复杂的过程。简言之，旅游者通过比较预期服务 质量与体验服务质量的差距，形成对旅游服务质量的感知。正如服务营销学家克里 斯廷·格罗鲁斯所说：对于服务企业来说，重要的是顾客对质量如何感知，而不是 企业对质量如何诠释。可见，旅游服务质量是旅游者感知出来的质量，是旅游者在 整个旅游过程中对其接受的旅游服务水平的评价和总结，
1、接待计划:通知接待日期明确，标明联系人和电话。 2、服务项目:委托接待的服务内容和服务等级标准明确。在接待计划中向接团社标明 团队接待要求、团队名称、提供服务形式、说明客人特别要求和提醒注意事项。 3、活动日程:日程安排合理、计划周密。接待计划中写清旅行团出入境航班(车次)及 日期、时间，各城市间交通工具、抵离日期及航班(车次)，各游览点参观游览内容， 就餐安排，文娱节目安排等
评估标准：
• 旅游服务质量的特性，决定其评估标准的复杂性。旅游者 通常从服务的结果质量、过程质量、形象质量出发，综合 评估所感受到的旅游服务。因此，旅游服务质量的评估标 准必须兼顾所有质量要素。以下给出的七个评估标准中， 前两个指标涉及到旅游服务的结果质量，最后一个标准影 响旅游者对服务形象质量的评价，其余的评估标准则与旅 游服务的过程质量密切相关。
关于旅行社的服务质量管理
目录：
1、旅行社服务程序 2、评估标准 3、特点 4、形成过程 5、构成
旅行社服务程序
一、旅游业务宣传：业务人员主动向客人推荐旅游产品，洽谈时态度要热情， 耐心解答客人的问题，积极向客人介绍产品，讲解产品线路特点，提供宣传资 料，宣传企业形象和客人交朋友，同时要全面介绍旅游资源、旅游设施、旅游 环境等相关情况，介绍本旅行社的自身信誉、实力以及业务范围，同时对线路 中涉及到交通、住宿、餐饮、游览景点、文化、娱乐、特色商店等活动介绍， 以及现在路线安排、旅游时间、食宿交通、游览参观、标明服务形式、服务标 准、服务价格。 二、 洽谈活动要求：1、合同内容:旅行社提供的服务项目、形式、标准、价格、 付费方式、双方的有关确认方法、确认时效、变更通知、违约责任、费用支付 形成文字确认。签定合同应符合国家旅游局制定的统合同文本， 内容全面，并 注明双方单位名称、通讯地址和法人，经互相认可盖章或公证生效，一式两份。
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第八章旅行社服务质量管理【本章导读】旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。
旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。
其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。
【学习目标】1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法【关键概念】服务质量管理；旅游事故；旅游投诉第一节旅行社服务质量管理概述一、服务质量管理的概念及类型（一）服务质量管理的概念( 1 ）服务质量。
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
( 2 ）服务质量管理。
是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。
（二）服务质量管理的类型( l ）预防性控制。
是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。
因而它是一种“事前控制”。
( 2 ）探测性控制。
是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。
在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。
而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。
( 3 ）纠正性控制。
是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。
一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到二、旅行社服务质量的构成旅行社服务质量是由三个方面的内容构成的，即产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量。
（一）产品设计质量旅行社产品设计是保证其整体产品质量的基础。
产品设计质量要保证旅行社所设计的服务产品，既在使用价值上满足旅游者的旅游需求，又在性能价值上一致。
（二）旅游接待服务质量旅游接待服务质量是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务水平，它是旅行社产品使用价值的实现过程。
旅游接待服务质量要保证购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中获得物质方面和精神方面的双重满足。
（三）环境质量( l ）硬件环境质量。
硬件环境质量是指旅行社在接待旅游者的整个过程中，所利用的各种设施设备及其他辅助硬件项目的水平。
硬件环境包括旅行社自身硬件环境和相关旅游服务供应部门的硬件环境。
硬件环境质量，反映了旅行社为旅游者提供的各种旅游设施设备和旅游者生理需求满意度的关系。
( 2 ）软环境质量。
软环境质量是指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。
三、旅行社服务质量的评价标准（一）影响服务质量评价的因素( l ）有形因素。
旅行社服务的有形因素，是指旅行社的有形展示和人。
具体指旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。
( 2 ）可靠性因素。
旅行社服务的可靠性因素，是指旅行社履行服务承诺的能力。
它主要指两个方面，一是适时，二是准确无误。
( 3 ）快速响应性因素。
旅行社服务的快速响应性因素是指旅行社在最有效的时间内为旅游者提供快捷有效的服务能力。
( 4 ）保证性因素。
旅行社服务的保证性因素是指旅行社服务人员的观念、态度和胜任工作的能力，具体包括对旅游者的礼遇和尊敬、与旅游者有效的沟通、服务人员完成任务的能力和对旅游者关心的态度。
( 5 ）移情性因素。
旅行社服务的移情性因素是指旅行社对旅游者需求的预见性能力和个性服务的行为及能力。
这要求服务人员具有接近旅游者的能力和敏锐的洞察力，能够正确地理解旅游者的需要。
（二）服务质量的旅行社内部评价标准( l ）旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需( 2 ）保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或不任意更改游程；( 3 ）按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等；( 4 ）保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不受骚扰；( 5 ）相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能的保证。
（三）服务质量的旅游者评价标准( l ）预期质量与感知质量。
预期质量是指旅游者在接受旅行社提供的实际服务之前，对旅行社产品质量所产生的心理期望。
感知质量是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。
预期质量与感知质量之间的比较结果是旅游者对旅行社服务质量进行评价的依据。
对二者之间的差距进行分析有助于我们找到质量问题的根源。
( 2 ）过程质量与结果质量。
旅游者在评判旅行社产品的质量时，不仅要考虑购买该产品过程中旅行社所提供的服务是否令其感到满意，而且还要考虑在消费该产品后是否能够达到其预期的结果。
尽管过程质量和结果质量对于旅行社的服务质量均十分重要，但是多数旅游者更加注重结果质量。
因此，只有当他们认为结果质量高于过程质量，或者不低于过程质量时，才会对旅行社产品的质量感到满意。
( 3 ）服务规范与服务质量。
制定服务规范是实现旅游服务质量的前提。
虽然旅游服务的无形性使规范的制定有一定的难度，但还是要尽可能地制定内容全面的、易于操作的服务规范以保证服务质量。
四、旅行社服务质量管理的实施（一）旅行社服务质量管理的实施原则建立旅行社质量管理的全局理念，即推行“三全管理”：全面质量管理、全过程质量管理与全员参与质量管理。
1 ．全面质量管理全面质量管理，是指旅行社的一切经营活动都要立足于设法满足游客的需要。
全面质量管理要求旅行社从产品质量、服务质量与环境质量三方面进行全面的考察，实施全方位、全因素的管理。
也可以称这种管理为横向管理。
2 ．全过程质量管理全过程管理，是指旅行社就其产品质量形成的全过程实施系统管理。
( l ）前期管理阶段。
这一阶段重点是管理好旅游产品的设计、宣传、销售和接待的质量。
( 2 ）游览期管理阶段。
游览期阶段的管理，是管理好服务质量和环境质量的重点。
( 3 ）善后期阶段。
善后期阶段的管理，是对前两个阶段管理的延续和补充，重点是做好旅游产品质量的检查和评定。
全过程管理．也可以称之为纵向管理。
就是对前、中、后三个阶段中影响旅游产品质量的整个工作过程进行系统分析，通过对各部门、各单位和各岗位的质量管理职能组织系统的改进，达到全面提高服务质量的目的。
3 ．全员参与质量管理全员参与质量管理，是指旅行社要求全体员工对服务质量做出保证与承诺，大家一起参与游客服务。
旅行社员工之间要有一种团体协作精神。
共同为顾客的满意而努力。
也可以称这种管理为群体管理。
（二）旅行社服务质量管理的实施程序旅行社服务质量管理程序包括：制定适用的规范，按照规范要求进行服务，以及按照规范要求进行监督检查等内容。
( l ）标准与规范控制。
旅行社对于自己直接控制的环节（如导游服务、线路设计等），应制定质量标准、操作规程与岗位责任，并通过与奖惩制度相结合使之得以贯彻。
另一方面，旅行社应采用全面质量管理的方法，不断发现服务中的缺陷与质量隐患问题，并及时研究解决措施，不断提高服务质量。
( 2 ）合同约束。
旅行社对于需要对外采购的食、住、行、游、购、娱等方面，要依靠完善合同的办法保证服务质量。
旅行社应严格选择并定期筛选、更换旅游服务供应商，并通过合同要求供应商保证服务质量。
旅行社在采购合同中应明确有关服务的质量标准，以及达不到标准的惩罚办法。
( 3 ）避免不确定性。
旅行社对无法控制，但又经常出问题的环节应尽力设法避免，如运力不足、客房供应紧张、严重传染病、恶劣气候等。
( 4 ）信息反馈与监督检查。
旅行社应加强服务质量的信息反馈，积极发现问题并予以解决，还要广泛听取游客的意见，不断改善、改进服务水平。
游客的意见一般分为三个部分：一是对旅游线路、日程安排和节目内容的意见，这要通过改进线路设计来解决；二是对住宿、餐饮、交通等方面的意见，旅行社要通过向相关单位反映与交涉，或另择供应商，或改进采购来解决；三是对旅行社接待工作和接待人员的意见，这需要通过旅行社加强自身的质量管理予以解决。
旅行社对游客投诉，一定要查明情节，及时处理并做出答复。
1 ．制定规定和标准，强调规范化与个性化相结合的服务旅行社对自己直接能控制的环节，应制定质量标准、操作规程和岗位职责，并通过与奖惩制度相结合使之得以贯彻。
个性化服务是以标准化服务为前提的，标准化服务又是以个性化服务为归宿的。
就中国旅行社目前的发展情况而言，其方向的把握应以标准化为主，个性化为辅。
2 ．完善合同制度，保证产品质量旅行社对于需要向有关旅游供应单位采购的食、住、行、游、购、娱等部分产品的服务质量问题，往往不能直接控制。
但是，这部分服务又是旅行社所售出的旅游产品的重要组成部分，旅行社必须通过某些途径和措施来加以规范和控制。
3 ．主动规避风险，减少质量事故旅行社对企业无法控制而又可能经常发生的质量问题早做预防，并尽力避开。
如某景区（点）交通运力紧张、客房供应不足、传染病流行、气候恶劣等，旅行社应早做准备，要么提前做好交通工具和客房预定准备工作，要么尽量不安排游客到这些地区，以减少不必要的质量事故的发生。
4 ．做好事故善后补救工作对于已经发生了的质量事故，旅行社应努力做好善后补救工作，尽可能减少其负面影响。
5 ．加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作旅行社的质量信息是保证旅游产品高质量的基础。
旅行社质量信息反馈，一般从这样几个渠道获得：( l ）行业组织、主管部门向旅行社企业提供的质量改进信息。
( 2 ）服务人员在工作中，及时发现服务规范、标准与旅游者期望值存在的差异，主动提出旅行社积极改进。
( 3 ）旅游者提供的反馈信息。
这种反馈在旅行社企业质量信息中所占的比重最大，因此，旅行社应广泛征求旅游者的意见，及时发现问题，不断改进和完善服务工作。
第二节旅游投诉管理一、旅游投诉的概念及形式（一）旅游投诉的概念根据我国现行《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
（二）旅游投诉的形式按照不同的投诉受理者，旅游投诉可以分为向旅游行政管理部门提出的投诉与向旅游者认为损害其利益的旅行社提出投诉两种，两者在处理的程序、管理的方式上有较大的差异，旅游投诉的管理重点就在于尽可能地解决旅游者的不满，以防止因旅游投诉造成的负面影响进一步扩大化。