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服务人员服务操作流程

第一条迎宾

宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。

（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“您好/晚上好，欢迎光临##”。并打手势引领：“里边请”。

▲注明：11：00之前称为早上好11：00-13：00称为中午好

13：00-17：00称为下午好交接班后称为晚上好

节日问候“##节日快乐”

（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。

（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？

（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。

（五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。

（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。

（七）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。

（八）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。

（九）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。

（十）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。

（十一）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。

（十二）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。

（十三）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。

（十四）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。

第二条带位

（一）迎宾员或带位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。

（二）带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”。

（三）带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言。如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗？”等语言来接近双方的距离。

（四）带位如碰到转弯或上楼梯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请，或楼上请”。

（五）到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？/这个包厢可以吗？”，如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子

（六）如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。

（七）团队客人尽量安排在一起就餐。

（八）如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的地方。

（九）当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人的地方。

（十）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞。

（十一）如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导。

（十二）如有老人或残疾顾客，应带到一楼或离厕所比较近的位置。

★满席时的接待：

有时客人好不容易来到店里，可是店里已经坐满了。这时，切忌因为很忙而怠慢了客人，注意这时的姿态应真诚、语言应得体，招呼客人：“抱歉，现在已经满座了，请稍等一下”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消除客人焦急心情。在等待的时间里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“让您久等了”。并可视情况做出相关补偿。

★同席时的接待：

一定要征得先来和后来客人的双方同意后，才能安排他们坐在一起，当人数少的客人在使用座位多的桌子时，应向后来的客人征询是否可以同席，如果客人不愿意的话，也不要勉强客人。同席时，尽量不要在女性客人中加入一个男性客人，或在男性客人中加入一个女性客人，并注意不要开错了客人各自的账单。

程序：（1）征得先来客人的同意；

（2）征得后来客人的同意；

（3）征得双方同意后，引领后者就座，并说：“请这边来”；

（4）和先来的客人打招呼“打扰您了”，同时让后来的客人坐下。

第三条入座

（一）带位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助。以女士优先为原则，并打手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座。

（二）对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等。

（三）客人入座后应主动说“请稍等，服务员马上过来服务”。

（四）如果客人带的东西比较多，应协助客人把东西放好，并提醒客人注意保管好。

（五）对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时。

（六）客人入座之前应注意台面及沙发的卫生，如卫生不良应及时将客人带到另一张台位就座。

（七）如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好”！

（八）客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。