万科的房地产客户关系管理(内部资料)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 2001年，深圳金色家园事件
• 2003年，北京城市花园遗留问题
• 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
• 重庆龙湖 • 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
A
5
A
6
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向 的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。
万科连续的客户服务提升 1996~2005
文化层
A
81
一个潜在客户转变为忠实客户的过 程。
忠实客户
口碑
• 众口称赞，相互推荐
忠诚
• 客户忠诚
满满意意
• 客户满意
交易
• 潜在客户转变成真正客户
信任
• 一个正面形象，美誉度建立
潜在客户
认知
• 有一定品牌认知度
A
82
• 【启示】万科客户管理的借鉴意义
A
83
中国的房地产企业更多以产品为中 心，但逐步树立客户导向的企业正 从竞争中脱颖而出。 ✓ 塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。
250 212.3
200
150
139.5
100 76.7
62.2
50
44.2 33.5
12.6 15.3 19.8 24.5
0
万科（地产）持续的业绩增长 1997~2006
A
7
A
8
A
9
A
10
A
11
A
12
A
13
A
14
A
15
A
16
A
17
• 【文化】客户是伙伴
A
18
万科的文化核心——客户是永远的伙伴。
A
26
根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
A
27
A
28
A
29
• 【方法】城市地图与七对眼睛
A
30
A
31
A
32
• 【方法】万科投诉管理
A
33
A
34
A
35
A
36
A
37
A
38
A
39
A
40
A
41
A
42
A
43
A
44
A
45
• 【方法】万科风险评估与预防
75
万客会的价值
✓ 实现有序的客户管理 ✓ 通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验 ✓ 降低企业营销成本
A
76
• 【人力资源】高素质的服务团队
在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业——服务。
A
77
A
78
A
79
• 【回顾】万科客户模型
A
80
工具层
流程层
人员层 信息层
Source: 万科网站
A
19
以客户为中心的万科网站
A
20
让客户导向的文化落地——沟通、观察、激励
A
21
精益求精的客户服务文化——万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国 的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到：
A
22
• 【方法】万科客户导向开发实施方法
A
23
A
24
A
25Leabharlann Baidu
• 【方法】万科客户细分
体验
A
62
A
63
A
64
A
65
A
66
A
67
A
68
A
69
A
70
A
71
• 【方法】透明化维修服务
A
72
万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。
A
73
• 【工具】客户信息管理
A
74
• 【工具】万客会长期沟通管理
1998年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。
A
A
46
投诉处理是事后救火导向的关系处 理，而风险预防则将火种暴露出来，
将过程前置。
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？
VS
没有不满意A ——满意
47
A
48
A
49
A
50
A
51
A
52
A
53
A
54
A
55
A
56
A
57
A
58
A
59
A
60
A
61
万科通过总结帕尔迪的客户沟通7 步法，结合万科现状和客户需求， 提出了万科6+2服务法，加强客户
客户数量
[%]
Customer retention rate
Source: Roland Berger & Partners
New customer acquisition rate
t
更高的客户净现值
+
更大的客户总数
A
增加的公司价值
+x%
4
客户关系管理也称作客户满意管理、 客户价值管理，耐人寻味的是，房 地产行业的客户管理却是从客户不 • 万科 满意管理发端的。
A
3
个体顾客价值和顾客规模决定了顾 客总体价值
客户价值 – 公司价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit 2 3 4 5 6 7 8 Acquisition cost 1
从万科历程看房理地产客户关系管
September 2008
A
1
什么是客户关系管理
• 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健 全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流， 了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
✓ 建立客户满意导向的评价体系。
✓ 建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。
✓ 分阶段进行，不能贪大求全。
A
84
• 非常感谢您的聆听！
A
85
了解客户——使客户满意——获取更大回报
A
2
随着时间推移，公司价值将越来越 决定于其客户价值（满意、忠诚）。
工业社会
影响公司估价的因素
顾客资产
现金流折现法
顾客生命价值法
员工资产
市盈率法
信息社会
市场增加值法
顾客获得成本法
普通资产
传统产业， 如制造业
服务业，如
咨询、软件 公司
互联网公司
Source: Roland Berger & Partners
• 2003年，北京城市花园遗留问题
• 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
• 重庆龙湖 • 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
A
5
A
6
从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向 的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。
万科连续的客户服务提升 1996~2005
文化层
A
81
一个潜在客户转变为忠实客户的过 程。
忠实客户
口碑
• 众口称赞，相互推荐
忠诚
• 客户忠诚
满满意意
• 客户满意
交易
• 潜在客户转变成真正客户
信任
• 一个正面形象，美誉度建立
潜在客户
认知
• 有一定品牌认知度
A
82
• 【启示】万科客户管理的借鉴意义
A
83
中国的房地产企业更多以产品为中 心，但逐步树立客户导向的企业正 从竞争中脱颖而出。 ✓ 塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。
250 212.3
200
150
139.5
100 76.7
62.2
50
44.2 33.5
12.6 15.3 19.8 24.5
0
万科（地产）持续的业绩增长 1997~2006
A
7
A
8
A
9
A
10
A
11
A
12
A
13
A
14
A
15
A
16
A
17
• 【文化】客户是伙伴
A
18
万科的文化核心——客户是永远的伙伴。
A
26
根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
A
27
A
28
A
29
• 【方法】城市地图与七对眼睛
A
30
A
31
A
32
• 【方法】万科投诉管理
A
33
A
34
A
35
A
36
A
37
A
38
A
39
A
40
A
41
A
42
A
43
A
44
A
45
• 【方法】万科风险评估与预防
75
万客会的价值
✓ 实现有序的客户管理 ✓ 通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验 ✓ 降低企业营销成本
A
76
• 【人力资源】高素质的服务团队
在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业——服务。
A
77
A
78
A
79
• 【回顾】万科客户模型
A
80
工具层
流程层
人员层 信息层
Source: 万科网站
A
19
以客户为中心的万科网站
A
20
让客户导向的文化落地——沟通、观察、激励
A
21
精益求精的客户服务文化——万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国 的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到：
A
22
• 【方法】万科客户导向开发实施方法
A
23
A
24
A
25Leabharlann Baidu
• 【方法】万科客户细分
体验
A
62
A
63
A
64
A
65
A
66
A
67
A
68
A
69
A
70
A
71
• 【方法】透明化维修服务
A
72
万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。
A
73
• 【工具】客户信息管理
A
74
• 【工具】万客会长期沟通管理
1998年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。
A
A
46
投诉处理是事后救火导向的关系处 理，而风险预防则将火种暴露出来，
将过程前置。
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？
VS
没有不满意A ——满意
47
A
48
A
49
A
50
A
51
A
52
A
53
A
54
A
55
A
56
A
57
A
58
A
59
A
60
A
61
万科通过总结帕尔迪的客户沟通7 步法，结合万科现状和客户需求， 提出了万科6+2服务法，加强客户
客户数量
[%]
Customer retention rate
Source: Roland Berger & Partners
New customer acquisition rate
t
更高的客户净现值
+
更大的客户总数
A
增加的公司价值
+x%
4
客户关系管理也称作客户满意管理、 客户价值管理，耐人寻味的是，房 地产行业的客户管理却是从客户不 • 万科 满意管理发端的。
A
3
个体顾客价值和顾客规模决定了顾 客总体价值
客户价值 – 公司价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit 2 3 4 5 6 7 8 Acquisition cost 1
从万科历程看房理地产客户关系管
September 2008
A
1
什么是客户关系管理
• 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健 全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流， 了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
✓ 建立客户满意导向的评价体系。
✓ 建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。
✓ 分阶段进行，不能贪大求全。
A
84
• 非常感谢您的聆听！
A
85
了解客户——使客户满意——获取更大回报
A
2
随着时间推移，公司价值将越来越 决定于其客户价值（满意、忠诚）。
工业社会
影响公司估价的因素
顾客资产
现金流折现法
顾客生命价值法
员工资产
市盈率法
信息社会
市场增加值法
顾客获得成本法
普通资产
传统产业， 如制造业
服务业，如
咨询、软件 公司
互联网公司
Source: Roland Berger & Partners