旅游危机管理
以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理
摘要: “猪流感”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。本文以
“非典”为例了解危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。
关键字：非典；危机管理；旅游危机
With "SARS" as An Example of China's Tourism Crisis Management
Abstract:"H1N1" to remind people should pay attention to crisis impacts on China's tourism industry. This article with "SARS" for example, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourism industry of the meaning of cris is management mechan ism, in principle, put forward China's tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks.
Key words :SARS; crisis management; tourism cris is
导语：流感已经不再是新名词了但2009年的猪流感却让人大跌眼镜，它以比“非典”更猛的事态席卷全球。人们把注意力再次聚焦在了危机管理上，通过认识“非典”来更加了解旅游危机管理。
一、非典给旅游业造成的负面影响
2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。至此，中国各地的旅游劝诫已全部解除。北京的“双解除”标志着中国抗击“非典”的斗争取得了阶段性的胜利。面对胜利我国经济也付出了巨大的代价。其中旅游业受影响最为严重。
对旅游业及相关产业的影响：由于疫情的出现，人的流动受到了阻隔，旅游活动停止了；国内、国际市场全面“冻结”，入境旅游、出境旅游和国内旅游三个市场同时被困这是第一次；出现在一个最不该出事的时间--国际、国内旅游第一个大高潮到来的前夕，致使最重要的旅游的"黄金周"期间出现了景区零游客，饭店零接待，旅行社歇业放假；遭受打击的是旅游业最为活跃的东部和中部地区，直接影响全局；作为服务业的特殊性，由于旅游产品不可能储存，因此，旅游业的损失是永久性的，不可能得到补救。
对就业的影响：我国服务业的许多就业岗位产生于人的流动中，受SARS影响较大旅游业、社会服务业、餐饮业、客户运输业属于流动性产业既服务流动人群本身多由流动的劳动者从事。由于防治SARS的基本要求就是减少跨地域流动所以许多人面临着停业和下岗。
对国民经济的影响：非典所造成的恐慌使人们减少经济活动，减少需求，不旅游，不购物，不下饭馆，不开会，不启动投资项目，甚至不出门。其他一些灾难是破坏过去积累起来的GDP总和。
对国际交往的影响：SARS这场突如其来的流行病严重冲击了刚加入世贸组织不久的中国外交，100多个国家限制中国公民入境，使中国面对着前所未有的新型国家安全与外交冲击。如何从这次危机中汲取一些深刻教训，重新思考全球化下中国外交的根本方向，着手进行必要的调整，是摆在中国面前无法回避的严肃命题。
旅游业的影响是多方面全方位，一方面我们应该看到“非典”作为突发性危机事件，是客观的，属于系统性风险，企业无法控制，经营遭受损失是难免的；另一方面我们也注意到企业普遍缺乏危机意识，没有建立一套危机管理机制，在危机来临之前没有进行预警和规避风险，危机期间又不能采取灵活有效的应对措施来减少危机造成的损失，这也是造成巨大损失的重要原因。
二危机管理
（一）内涵
危机管理关于旅游危机的权威定义, 世界旅游组织, 是这样给出的“ 旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的任何突发事件。”[3]这些突发事件既包括自然灾害、经济波动, 也包括恐怖主义活动、政局动乱、犯罪活动、战争以及疾病等。
旅游业危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程；旅游业危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、公众(旅游者)等多个行为主体；其主要途径包括沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面。
（二）危机管理的必要性
随着旅游业的发展，其在国民经济中地位和社会地位越来越重要，加强旅游业危机管理也越来越有必要了。旅游业重要地位与旅游地特征有着密切的联系。
首先，旅游业是集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体的综合性大产业，其综合性是由旅游活动的综合性决定的。这种综合性的特点，同一个旅游目的地对旅游业必须实行全行业管理。
其次，旅游业具有经济性。旅游业是旅游业是拉动消费、吸纳就业人员快速有效的重要途径，是拉动经济增长增加外汇收入的重要手段。
第三，旅游业具有依赖性。旅游业的生存和发展依赖于自然的、社会的、经济的、政治的等多种因素。我们了解旅游业的依赖性特点，要明确它是一个较为敏感而且脆弱的产业，同时也是有一定风险性的产业。加强危机管理才能保证长久发展。
第四，旅游业具有带动性。能带动其他直接或间接为旅游者提供服务的产业全体的发展。
第五，旅游业具有外向型。现代旅游业是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或涉外性。
（三）处理危机的原则
突发事件造成的危机，处理起来难度大，无章可循。为了避免危机给组织造成损失或者把损失减少到最低程度，在处理危机时必须遵循以下原则：
1、最坏可能原则。
要认识到危机给组织带来的最坏的结果会是什么。在这次“非典”灾难中许多企业对这次危机估计过轻，没有及时采取挽救措施而后悔莫及。
2、勇敢面对原则。
3、当机立断原则。
造成突发事件的原因是极为复杂的，而且突发事件来势凶猛, 发展迅速, 变化趋势难以把握。如果不及时加以妥善处理, 必然对组织造成巨大的损害。这就要求领导者必须有当机立断的决策能力，对各种事件做出准确判断, 及时采取措施,避免事态的进一步扩大。当非典疫情对国内旅游行业的影响尚未显现，旅游市场价格持续走高时。春秋国旅向国内各大航空公司递交报告，分析非典疫情的严重性；4月5日起，旅行社包机部所有工作人员被派往各家航空公司，商榷包机停飞以及可能形成损失的分担方案。并停退包机他的这一举动招来诸多非议，内部员工也颇有怨言，但春秋国旅高层的态度十分鲜明，不仅如此，他们还紧急下达了第二道让同行费解的命令——全国各分社将包机销售流量尽量往前推，即使不赚钱，甚至赔点钱也要把机票尽早售出。事实证明，春秋国旅的急救措施很奏效。
4、灵活机动的原则。
由于突发事件往往是组织不能预见到的事件, 没有处理类似事件的经验和规章制度可循
而且势态发展迅速, 要求迅速决策, 根据不同的情况采取不同的措施和手段, 决不能够因
循守日, 犹豫不决。
5、信息资源。
信息资源包括知识性资源和非知识性资源两类。信息资源对现代社会的组织具有越来越重要的作用。谁掌握了信息, 谁就掌握了主动权。春秋国旅的王正华公司针对白领市场精心开发的一些高端旅游产品出现了滞销迹象想起了3月17日世界卫生组织宣布的有关非典疫情的消息。通过连续几昼夜的数据搜集和分析，春秋国旅终于得出了结论：非典疫情会对当地旅游市场产生重大影响从而使企业损失降到最低。要关注国际国内信息，注意变化动向，以便出了问题及时应对。此外，媒体方面也要肩负起及时预警的重任。这也正是这则来自企业处理非典危机案例给我们的启示。
三建立危机管理体统
（一）树立危机管理意识
旅游业是一个依赖性很强的产业，旅游业的发展受到许多内、外因素的影响；旅游业又是一个关联性极强的产业，它需要多个相关部门的协调合作。其中任何一个环节出现差错,都可能给旅游业带来意想不到的损失。[4]因而，发展旅游必须具备风险意识,在制定旅游规划时,就必须考虑危机管理,要做好最坏的打算，并做好处理、应对最坏结果的心理准备和机制，以免在危机袭击下措手不及，一蹶不振。
（二）提高危机管理的能力
危机随时可能发生，企业应做好勇敢面对危机的准备；在危机发生后更是要勇敢地站出来挑起这个担子。
1、设置常设性的危机管理机构
设置常设性的危机管理机构有利于旅游管理部门迅速做出正确反应。危机管理的专业性强，信息和经验的持续累积对应对未来危机非常重要, 固定的危机管理的专业机构才能使危机在出现时, 及时得到控制。我国现行的建立临时危机管理机构的机制已不能适应现代危机管理的要求。这种临时危机管理机构的缺点表现为[5] : ①不具延续性，有关危机处理的经验不能有效保留；②不具高效性，危机处理需要政府机构的合作，临时机构每次都需要大量的时间与相关的机构进行协调，浪费时间；③不具前瞻性，临时机构与专门的危机处理协调机构相比，事前没有一个有效的危机处理计划和较成熟的危机处理操作方案。如果没有常设性的危机管理机构，将使国家旅游管理部门在危机应对和政策调整上始终处于被动。
2、建立国家旅游管理部门与相关的国际、国内部门的应对危机协作机制
在全球化的条件下，危机的应对必须是全球化的，需要世界各国的配合与协调，不能仅依靠某个国家或地区来独自承担。同时，旅游管理部门与其他管理部门的配合与协调，可提高资源与信息的利用水平和决策的科学性、时效性，提高旅游管理部门危机管理的能力和水平。
（三）建立危机管理体系
旅游业危机管理就是通过计划、组织、指挥、协调和控制等步骤，预见并处理可能导致游客伤亡，给旅游企业造成经济损失，给旅游业带来影响的各种突发事件或危险事件。目的是规避风险,降低风险，将损失降至最小程度,提高旅游业抵抗风险的能力。危机管理需要预先规划，制定一整套在紧急情况下遵循的标准程序或方案，印制成应急措施手册，让每一位员工明确自己在危机情况下的职责。危机管理最重要的是要做到制度化、法制化和科学化[3] ,这就需要构建危机管理体系，明确危机管理的步骤，有效的危机管理体系应包括:
1、第一阶段,危机爆发前的管理。
危机管理是危机尚未爆发前的预防工作，是防止危机发生的重要阶段。危机管理的着重点在于预防，管理者不应该抱着侥幸心理要勇敢的面对现实防患于未然，因而应首先构建危机分析系统，它包括: 1.危机管理信息系统；负责收集各种危机信息以及相关知识，预测危机可能发生的频率和损失程度，找出可能影响旅游业的各种不利因素。2.危机管理计划系统；根据对危机的预见，在危机发生前，必须有完善的管理计划，制定危机应变处理方案，以指导对可能发生情况的处理，并按计划根据相关信息知识对员工进行危机管理的教育和模拟训练，增强危机处理的信心和处理经验。3.危机管理预警系统；对危机潜伏期的信息、情报及时处理，分析危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断。危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起，全面地监测、跟踪各种动态，向风险防范指挥部门提供决策的信息基础。[6]
2、第二阶段，危机爆发阶段的管理。
危机一旦出现，必须有明确的危机处理的指挥系统，这样才能保证指令畅通，群策群力共同奋斗，解决危机，这是危机处理成功与否的关键。这一阶段必须建立:危机管理监测、指挥系统；对危机进行监测，并随时对危机的变化进行分析判断。设立危机管理机构，在危机出现时负责全权处理，确认决策方案，执行处理战略，指挥行动，解决危机。在此过程中决策者都应灵活处理，不能硬搬以前的经验，更不能束手无策，应当当机立断。
3、第三阶段,危机结束后的管理。
危机处理完后, 应该进行检讨,总结经验教训,避免重蹈覆辙。这是危机管理的根本所在,必须建立:危机管理评估、复原系统；对危机进行分析评估，消除危机造成的损害，总结经验教训，重新审视、改进、充实危机管理计划，提高应对能力。同时制定重振旅游业的对策和计划。
（四）建立良好的沟通与宣传机制
在信息化时代信息资源占据着十分重要的地位尤其是身为第三产业的旅游业，保证信息的畅通性、准确性、及时性建立良好的沟通与宣传机制是成功的危机管理的关键。在这次“非典”危机处理过程中表明，公众(旅游者)成为危机的知情者、处理者和公众(旅游者)积极的配合对应对危机具有重要意义。虽然危机事件的突发性和高度的不确定性，使政府机构与相关的专业机构以及公众(旅游者)都很难及时获得准确的信息。但是，政府和旅游管理部门毕竟还是最集中、最权威的信息源，应该满足公众(旅游者)对危机知情权的需要，适度增加危机事件的透明度。如果政府和旅游管理部门不及时发布权威信息，可能导致的信息传播中的失真和放大使社会心态发生意想不到的变化，公众(旅游者)在严重的信息不对称状态下，难以对危机做出及时、主动和有效的配合，阻碍危机的有效控制。媒体是政府与公众(旅游者)沟通交流的主要渠道，因此有必要尽快建立有效的政府——媒体——公众(旅游者)的危机信息发布和获取机制，形成一种稳定和信任的关系。
（五）加快旅游产品结构的调整
从中国旅游业发展的特点来看，正处于需求层次升级、产业结构转轨的关键时期，存在着明显的小康旅游产品短缺。突出表现在周末度假休闲产品等新兴的产品群以及“黄金周”
等集中消费的时段，形成了总量大体均衡，但供需矛盾突出的结构性短缺。孙刚[7]指出, 在新世纪为适应不同人群的不同旅游需求和总体上不断提高的旅游需求, “就一个国家、一个地区来说, 必须注重旅游产品的多元化; 就一个旅游城市(点) 和一个旅游项目来说, 必须注重旅游产品的…特色化?”。在“非典”危机中, 出现在西安的一个突出现象是, 人们在被迫取
消长线旅游时发现,在城市中基本也没有了适于此时日常游憩和短线旅游的活动场所和产品, 出现了旅游“空洞”时期。因此, 目前不仅需要适应世界旅游业和中国社会经济发展的新变化、新趋势, 加快旅游产品结构调整, 还需要加强研究针对不同性质的危机事件可推出的旅游产品, 以满足人们的需要。
（六）设立危机风险储备基金
危机尤其是重大危机的爆发，导致旅游市场需求急剧下降，旅游者旅游消费紧缩，可能使旅游企业流动资金出现困难，成本增加，进而陷入困境，遭受重创的旅游企业急需救助。做好最坏的打算才不会在危机发生后感到无助和巨大的心理落差。目前，国家主要通过财政渠道减免旅游企业的一些税、费，暂时退还质量保证金，提供紧急贷款等措施，向遭受“非典”
重创的旅游企业进行紧急“输血”式救急，以使企业能够运转。但税费的减免也意味着国家税收的减少，给国家财政增加负担，进而会影响到整个国民经济。[8]因此，从长远考虑，可以设立旅游业危机风险储备基金，在危机爆发时向那些受到严重影响的旅游企业提供资金援助，减轻经营压力，确保旅游企业经营运转的能力。总之，危机并不可怕，只要有科学的管理，就能从容应对，把危机造成的损失减到最小程度。中国的旅游业已经形成较为庞大的生产力规模，具有了较强的生命力，此外，人们对旅游的需求依然热情很高，相信随着市场的恢复，旅游业会做出本能的反应和调整以便平安度过危机。
笼罩在旅游业头上的“非典”阴云已散去，业界人士对旅游业的发展前景充
满乐观, 但同时也要保持清醒的头脑, 应当看到“非典”不仅对我国旅游企业产生了巨大的
影响, 对消费者消费行为的影响也是重大的, 企业要认真关注这些变化，积极研究市场，否则就是“好了伤疤忘了疼” ,重蹈覆辙。我们要积极探索并学习借鉴国外优秀企业应对各种危机而形成的完善、科学的危机管理机制。正所谓的“生于忧患，死于安乐”，在企业的经营管理中, 我们应始终保持高度的危机意识。WTTC强调，业界对这次A型流感的防御准备工作相当严谨和到位，因为大家从2003年爆发的SARS病毒的预防工作中得到了很多实战经验。如今的经济不确定性已经大大降低了全球的消费需求，给业界造成重大损失，而这种情况还将继续影响全球，造成上百万人失业。
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[参考文献]
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目的地旅游危机管理：机制、评估与控制
目的地旅游危机管理：机制、评估与控制随着全球化进程的推进和信息化社会的快速发展,在世界旅游发展过程中,由突发事件而引发的旅游危机现象日益呈现出频发之势,这给旅游管理提出了新的课题,也给旅游危机管理研究提出了新挑战。在旅游危机日益成为旅游发展中出现的常态背景下,为了更好的促进旅游业的可持续发展,扩展和完善旅游管理理论体系,有必要对旅游危机本身和旅游危机管理进行深入、系统的理论研究。本文试图在这一课题上做一些有益的探索。本文研究是以旅游系统理论、混沌理论(chaos theory)和其他危机理论为基础,通过对以往旅游危机研究文献内容的分析,结合现实旅游业和旅游危机状况,构建了旅游危机管理的框架模型(SSTCM),弥补了以往旅游危机管理框架模型(TDMF)的不足;通过问卷调查获得第一手资料,运用描述性分析、因子分析、主成份分析、交互矩阵分析、方差分析、本底趋势线分析等方法对数据进行了处理,得出了旅游危机形成的根源要素、旅游危机管理组织不同职责在危机生命周期不同阶段的重要性排序、不同性质的旅游危机影响程度等结果。 通过实证分析探索、验证和运用研究中提出的理论观点,以此为基础,构建了旅游危机形成机理模型、基于指标的旅游危机预警模式,修正了传统旅游危机影响评估的计量方式。本研究的主要内容和结论可以大致概括为5个方面。第一,从旅游者角度出发,构建了基于风险感知的旅游危机形成机理模型。旅游危机形成的起点是对公众的心理和旅游决策行为产生影响,因此,对旅游者的旅游风险感知研究应是旅游危机研究的重点。 本文从公众对危机事件的风险感知为出发点,构建了旅游危机的形成机理模型,为旅游危机评估和旅游危机管理提供了理论指导和依据。本文以2003年SARS 事件为例,通过问卷调查的数据,运用Logit模型处理的结果,验证了旅游危机形成机理模型。第二,对于旅游危机管理来说,最好的管理是防范管理。本文综合采用情景象限法、交叉影响分析法、交互矩阵法、判断矩阵法等,构建了基于指标的旅游危机预警模型。 该模型操作简单、使用方便、具有可持续利用的优点第三,旅游危机管理的“7R”模式本文以旅游危机的生命周期为主线,提出了“7R”旅游危机管理模式,即侦测(Reconnoitre)、缩减(Reduction)、准备(Readiness)、反应(Response)、
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浅析旅游企业的危机管理摘要：在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时无刻不在威胁着各个企业，危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响，然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。旅游业历来都是十分敏感的行业,很容易受到各种因素的影响，旅游企业自身所具有的特点,就已经决定了其面临危机的可能性比其他企业会更高,因此,旅游企业一定要注重培养自身的危机意识,并切实重视危机管理。 关键词：旅游危机、旅游企业、公关、危机管理 当今全球各种危机呈上升趋势，尤其是近年来发生的美国的9.11事件、英国的口蹄疫、印尼的巴厘岛爆炸案等危机事件对旅游业产生巨大的冲击，从而促进了旅游业内对于危机的大范围的讨论与研究，因此关于危机引发了广泛的社会关注。我国旅游业发展形势喜人，但是对旅游业危机的关注却不多。因而有必要对国内外旅游业危机管理做深入系统的了解，为我国旅游业的健康发展提供科学的支持与保障。 一、旅游业危机管理基本理论介绍 世界旅游组织（WTO）把危机阐述为：影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。 从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。旅游业受波及引起的危机，是指发生在其他行业里的危机产生的负面影响波及到旅游行业、使旅游业客源骤减、目的地形象受损的危机，如战争、金融风波、恐怖主义、公共卫生危机等。旅游业内部的危机，是指发生在旅游业运营的范围内、直接对游客或旅游从业人员发生威胁、影响旅游活动的危机，如针对游客的恐怖袭击、饭店火灾、旅游娱乐设施发生意外等。危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90 年代,其依据就是组织生命周期理论。这一理论的观点是,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或
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事后没有及时启动应急机制，不仅给企业本身造成了巨大的经济损失，也给社会造成了极为不良的负面影响。 就旅游景区而言，包括策划宣传、市场营销、资源开发、服务质量、成本核算等等，任何一方面做不好都会影响到企业的效益，各项工作是相互依存又相互制约的一个有机整体，而安全管理是其中一个必不可少的组成部份。一些旅游景区没有制定应急预案，平时的督导工作也流于形式，或者消极应付上级检查，更有甚者将意外事故视为忌讳避而不谈，一旦出现问题，就会手忙脚乱，给企业带来不必要的损失。 每年国家的安检部门与旅游主管部门一起都会组织相关人员对景区进行安全检查，查看景区是否制定了相关的规章制度，是否按法律、法规所规定的要求做好各项安全防范工作。实际上，面对不可控制的天灾人祸，景区可以启动应急预案和机制，最大限度减少游客及员工的人身伤害和财产损失；加强日常的安全管理，不仅可以降低意外事故发生的几率，即使发生了意外事故，也可以将损失和负面影响降减小到最低限度。 因此，无论是国家对旅游行业的要求出发，还是从景区自身管理的角度考虑，加强旅游景区的安全管理是必要的，也是必须的。 二、旅游景区安全管理的责任承担
旅游企业论文：浅析旅游企业的危机管理
旅游企业论文：浅析旅游企业的危机管理摘要：旅游企业在经营活动中，经常会遇见很多给企业的经营和生存带来严重危机的事件。本文就旅行社危机管理的必要性、危机表现形式和如何去规避此类危机等方面进行浅析。 关键词：旅游企业危机管理 旅游作为一种社会经济现象，所涉及的因素较为繁杂，在旅游活动中的任何一个环节或因素的改变，都会直接或间接的对旅游业产生很大的影响，如旅游目的地的社会经济发展状况，国民收入水平、各国各地区的旅游政策、国际局势、旅游地安全保障、出入境制度、汇兑率、旅游基本服务的价格和旅游地语言、文化、习俗的异同，这些因素的变化都会影响到旅游者对目的地的选择，而这些并非某一个旅行社企业能够区掌控的，更多的时候他们只能被动的去接受。例如海湾战争、亚洲金融危机、科索沃战争、“9.11”事件、sars 疫情、印尼海啸等突发事件使全球旅游业遭受了巨大的冲击。旅行企业应该清晰地认识到自身的这些经营上的风险和危机，制定相应的预警系统，从而在最大范围内将损失减少到最低，规避企业的风险。 一、危机与旅游企业危机管理的含义 关于旅游危机的研究，兴起于20世纪70年代。1974年
在当时世界旅游业遭受世界范围内的能源危机严重冲击背 景下，旅行研究协会开始关注危机，该协会的年度会议主题为“旅行研究在危机年代中的贡献”。旅游者们在这一旅游研究会议上探讨了旅行和旅灾难和危机时刻的脆弱性。 “危机管理”这个术语的内容非常丰富，这是由“危机”的多样性所决定的。危机管理中的“危机”，包括emergency(紧急事态)、crisis(危机)及risk(风险)等表述危险状态或者紧急事态的情形。而世界旅游组织把危机定义为影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的 非预期性事件。 旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性 事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说，危机事件会严重影响其正常运作，因此必须立即妥善处理，也就是要进行及时的危机管理。 二、旅游企业主要的危机表现形式 1、突发事件危机。旅游是敏感度很高的产业,旅行社经营过程中的不确定因素很多，风险频繁。首先是不可抗拒的自然灾害，如地震、水灾、火灾等；再就是人为造成的事故，如人身伤害、行程变更、刑事案件、疾病及财产损失、
旅游危机管理
以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理 摘要: “猪流感”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。本文以 “非典”为例了解危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。 关键字：非典；危机管理；旅游危机 With "SARS" as An Example of China's Tourism Crisis Management Abstract:"H1N1" to remind people should pay attention to crisis impacts on China's tourism industry. This article with "SARS" for example, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourism industry of the meaning of cris is management mechan ism, in principle, put forward China's tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks. Key words :SARS; crisis management; tourism cris is
导语：流感已经不再是新名词了但2009年的猪流感却让人大跌眼镜，它以比“非典”更猛的事态席卷全球。人们把注意力再次聚焦在了危机管理上，通过认识“非典”来更加了解旅游危机管理。 一、非典给旅游业造成的负面影响 2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。至此，中国各地的旅游劝诫已全部解除。北京的“双解除”标志着中国抗击“非典”的斗争取得了阶段性的胜利。面对胜利我国经济也付出了巨大的代价。其中旅游业受影响最为严重。 对旅游业及相关产业的影响：由于疫情的出现，人的流动受到了阻隔，旅游活动停止了；国内、国际市场全面“冻结”，入境旅游、出境旅游和国内旅游三个市场同时被困这是第一次；出现在一个最不该出事的时间--国际、国内旅游第一个大高潮到来的前夕，致使最重要的旅游的"黄金周"期间出现了景区零游客，饭店零接待，旅行社歇业放假；遭受打击的是旅游业最为活跃的东部和中部地区，直接影响全局；作为服务业的特殊性，由于旅游产品不可能储存，因此，旅游业的损失是永久性的，不可能得到补救。 对就业的影响：我国服务业的许多就业岗位产生于人的流动中，受SARS影响较大旅游业、社会服务业、餐饮业、客户运输业属于流动性产业既服务流动人群本身多由流动的劳动者从事。由于防治SARS的基本要求就是减少跨地域流动所以许多人面临着停业和下岗。 对国民经济的影响：非典所造成的恐慌使人们减少经济活动，减少需求，不旅游，不购物，不下饭馆，不开会，不启动投资项目，甚至不出门。其他一些灾难是破坏过去积累起来的GDP总和。 对国际交往的影响：SARS这场突如其来的流行病严重冲击了刚加入世贸组织不久的中国外交，100多个国家限制中国公民入境，使中国面对着前所未有的新型国家安全与外交冲击。如何从这次危机中汲取一些深刻教训，重新思考全球化下中国外交的根本方向，着手进行必要的调整，是摆在中国面前无法回避的严肃命题。 旅游业的影响是多方面全方位，一方面我们应该看到“非典”作为突发性危机事件，是客观的，属于系统性风险，企业无法控制，经营遭受损失是难免的；另一方面我们也注意到企业普遍缺乏危机意识，没有建立一套危机管理机制，在危机来临之前没有进行预警和规避风险，危机期间又不能采取灵活有效的应对措施来减少危机造成的损失，这也是造成巨大损失的重要原因。 二危机管理 （一）内涵 危机管理关于旅游危机的权威定义, 世界旅游组织, 是这样给出的“ 旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的任何突发事件。”[3]这些突发事件既包括自然灾害、经济波动, 也包括恐怖主义活动、政局动乱、犯罪活动、战争以及疾病等。 旅游业危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程；旅游业危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、公众(旅游者)等多个行为主体；其主要途径包括沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面。
企业危机管理存在的问题及其对策探讨
企业危机管理存在的问题及其对策探讨 摘要：近些年，企业中的突发性和危机事件频发，对企业的存在和发展构成威胁，已经是被很多案例事实证明，如何提高危机管理能力是企业面临的一重要课题。本文对我国企业危机管理的问题做出浅要分析，并对其对策进行探讨，以期有助于企业的危机管理的建设。 关键词：企业；危机管理；问题及对策 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。 危机管理 1.1危机管理的内涵 著名危机公关游昌乔先生认为，危机管理则是指应对危机的有关机制。具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和因应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。 本文认为危机管理是指，在企业因各种原因引发的危机事件或突发性事件，给企业带来损害和威胁时，企业能够采用一系列的管理手段、措施，以期能有效地规避、减少、处理危机，保障企业正常运行和发展的一种艺术。 1.2危机管理的特征 1.2.1突发性 危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。【1】 1.2.2破坏性 危机的出现或者发生，很可能会对企业产生威胁和破坏，破坏程度的大小要看危机产生造成的损失和产生的影响而定，小则会使企业亏损、负债、名誉受损等，大则使企业破产倒闭。 1.2.3紧迫性
浅谈企业实施危机管理的意义
浅谈企业实施危机管理的意义 孙勇娜潘佃安 ..................................................................................... 摘要：在市场经济发展中，社会与企业都会面临着一些方方面面的危机。要正确认识危机的产生，不断增强危机责任感，建立和健全危机应对处理机制，可结合各自企业、单位的具体情况建立和实施危机预警机制，尽量把危机变成机会，为有关企业或单位管理研究者提供新情况、新课题和新任务。 关键词：企业增强危机意识未雨绸缪实行科学管理 人们面临着各种危机既是危险，又将是机会，经营企业或单位都有可能会遇到风险，就像航行经常会遇到风浪一样。那么，凡事预则立，不预则废。危机管理就是企业与单位能有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机末出现时必须时刻加强科学管理，全面提高应对突发事件的快速反应处置能力，提高预防和控制重大危机的管理水平，将起到防范于未然的效果。 一、增强危机意识、确保危机管理体系的有效运转 在新形势下，任何一个企业或单位都有遭遇挫折和危机的可能性。尤其是我国的企业大多数面临成长性企业，在成长过程中必然有动力和阻力，现代的企业往往能够在正确把握着发展战略思维的基础上，从容地面对各种危机和阻力。现危机管理将面临着以下15个方面的危机：一是人事危机；二是行业危机；三是产品危机；四是经营决策危机；五是天灾危机；六是能源资源危机；七是安全危机；八是环境危机；九是水危机；十是经济危机；十一是财务危机；十二是媒体危机；十三是公害危机；十四是犯罪危机；十五是各种突发性危机。 正因如此，一个企业存在着危机并不可怕，可怕的是意识不到危机和找不到常效，以及标本兼治的正确应对危机的方法。这样一来，企业在日常经济运行管理中，必须建立起较为完整的《危机预警机制》，它是实施危机管理体系的基础。企业越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的蔓延与发展。一旦危机发生时，企业就能有条不紊地应对可能带来的损失和困难。首先要强化企业管理层的危机意识，并引起广大职工的关注，使这种意识与关注融入到企业安全文化建设之中。二要对企业的危机管理，主要包括安全和经营的两个方面。应不断加强企业产品质量管理，树立起企业在市场经济中
旅行社的危机以及危机管理体系的建立
浅谈旅行社的危机以及危机管理体系的建立 学 院 名 称： 人文社科学院 专 业： 旅游管理 班 级： 11旅游 姓 名： 翁长勇 学 号： 11113105 指导教师姓名： 李跃进 指导教师职称： 讲师 JIANGSU UNIVERSITY OF TECHNOLOGY 课程（考查课）论文
浅谈旅行社的危机以及危机管理体系的建立摘要：随着我国经济的高速发展以及人们生活质量的提高，休闲旅游越来越受到大众的重视，在国家政策的支持与引导下，旅行社得到极大发展。据统计，截至2010年年底，全国旅行社共有2784家，营业总收入2356．67亿元，旅行社小而散的问题尚未得到明显改观，旅行社抵御风险的能力和危机的能力有待提高。本文对我国旅行社的危机及危机管探讨理体系的建立进行了简单的分析，并提出相应的对策。 关键词：旅行社；危机；管理 一、旅行社的危机 旅行社危机旅行社危机是指对旅行社的正常经营和生存造成严重威胁，具有很强的破坏力，严重影响既定目标的实现，需要紧急做出决策，迅速回应并处理的突发性、不确定性威胁性的事件、态势、状态。从不同的视角来审视危机，危机可分为严重危机和一般危机、不可抗力危机和人为危机、可预见危机和不可预见危机、内部危机和外部危机、结构性危机和突发性危机。根据旅行社的经营特点，旅行社危机主要来自于以下几个方面 （1）产品与价格危机。虽然近几年我国旅行社行业得到十足发展，但总体来说规模普遍较小，因此产品开发营销及推广不足，出现“一家开发，大家打车”的现象，产品质量标准化程度低，产品不及时更新，价格战愈演愈烈。出现产品与价格危机。 （2）信誉危机。中国自古以来推崇“以诚为本”，有些企业的推广口号即为“产品及人品”，但在旅行社里出现参差不齐的现象。近年来旅游市场上投诉率居高不下，旅行社为了压低成本，曾加收益，雇佣黑导，黑车，擅自更改行程路线，偷工减料，强制性购物，甚至旅行社与商家联合欺骗消费者，是整个旅游业的声誉受到影响，进而出现信誉危机，影响旅行社的生存。 （3）人才危机。旅行社的人才危机是指由于某种原因，掌握旅行社核心客源，商业秘密，工作能力强的人员及销售、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的活动带来困难。以常州恐龙园为例，常州嬉戏谷开园伊始，急需业务强的人员，因此到恐龙园里去挖人才，虽然没有给恐龙园带来很大的损失，但也是一种危机，需要警惕。 （4)不可抗拒危机。不可抗力危机是指由于不可抗力因素如地震、海啸台风、重大瘟疫、罢工等造成的危机。例如：H7N9的传播，2008年汶川大地震，印尼海啸等。
浅谈企业如何面对危机管理
浅谈企业如何面对危机管理 郭光华 河海大学商学院，江苏南京（210098） 摘要：当代社会竞争激烈，企业生存环境瞬息万变，如何应对危机成为一大任务。本文从危机的特点和类型出发阐述了危机管理的三个阶段和危机管理的注意原则。并且指出了危机管理的精髓。 关键词：危机危机管理管理原则 随着社会的不断发展和生产生活的日益进步，竞争也愈发激烈、市场趋于多元化、经济生活复杂多变。在这样的变幻莫测的环境中，可以说危机从诸多方面影响着企业，因此作为企业的经营者不仅要有竞争的观念，更要有危机的意识；不仅要学会怎样面对竞争，更应该学会如何应对危机。只有这样才能使企业立足于市场、站稳于市场。对于一个企业家而言，也只有这样才能在自己的企业或者自身的工作面临危机时，能从容应对，从而赢得生存的机会。 1 企业危机的形成和特点 危机在汉语中的解释为危险和机会。危即为危险，它表示企业已经进入了危险时期；机即为机会，它则说明在危险的背后实则蕴含着大好的机会。正如美国洛克希德—马丁公司前任CEO—奥古斯丁所言：“每一次危机本身，既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓〔1〕。” 通过思考研究我们不难发现导致危机产生的关键是在于危机主体缺乏预控意识及有效的预控能力。缺乏预控意识表现为：在预控能力范围内，危机主体因麻痹和疏忽导致的危机；缺乏有效的预控能力包括两个方面的含义：一是因对危机的认识不足，无从设立预控措施而导致的危机；二是虽意识到危机的存在，但受资金、技术、能源、人才等自身条件的制约，难以设立有效的预控措施而导致的危机。一旦麻痹大意或预控能力太低，便容易引发危机，造成危害。为此，树立预控意识是实现危机管理的前提，提高预控能力是实现危机管理的保障。 对管理者而言，若想真正的化危险为机遇，进而转危为安。除了要清楚危机的形成外，还必须把握危机的特点和类型，并对其进行识别，实际上，在危机之下，决策者不是一个分析者，因为危机的紧迫性决定了决策者不可能进行深入而充分的分析，他只能够做一个“类型识别者”，即在最短的时间内做出判断，这是哪个类型的危机，然后做出相应反应。从而做出正确的处理方案和措施。一般而言，企业危机的形成和发展大致可分为四个阶段:潜伏期、爆发期、后遗症期、解决期。对应到危机的管理即为事前、事中和事后。就其类型而言有形象危机、经营决策危机、信誉危机、媒介危机、突发性危机等〔2〕。 2 企业危机管理 2.1 危机事前管理 危机的事前管理主要包括以下三个部分：确认危机的主要来源、对风险的评估、确定风险的控制方法〔4〕。
旅游企业危机管理应对策略
目录 摘要 (1) Abstract (1) 一、旅游企业危机 (2) （一）旅游企业危机。 (2) （二）旅游企业危机管理的必要性。 (2) 二、当前我国旅游企业面临的主要危机 (3) （一）旅游企业内部危机 (3) （二）.旅游企业外部危机 (3) 三、旅游企业危机的影响因素 (4) （一）、从旅游供给角度分析旅游危机 (4) （二）从旅游需求角度分析旅游危机。 (4) 四、我国旅游企业应对危机的主要策略 (5) （一）案例：墨西哥旅游业是这样走出地震危机的 (5) （二）应对危机主要措施 (6) (1).加强企业全体人员的危机教育 (6) (2).应建立起高度灵敏、准确的信息监测系统 (6) (3).提高企业自身应急能力 (6) (4).采用合理公关方式 (7) （5）.及时做好危机总结 (7) 五．结束语 (7) 参考文献： (8)
摘要 旅游业历来都是十分敏感的行业,很容易受到各种因素的影响, 旅游危机严重地影响着旅游业的发展。旅游企业应该正确认识导致旅游危机广泛性的原因，从而采取积极有效的预防措施，以尽可能地减少危机的发生频率，或者有可能变危机为机遇，给旅游企业的发展注入新的活力。随着当今全球多种危机的不断出现, 旅游企业同样摆脱不了危机的影响，其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应，无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢，本文围绕旅游企业危机管理这一课题,分析了当前我国旅游企业面临的主要危机,并提出了旅游企业应对危机的主要策略。 关键词旅游企业危机管理策略 Abstract The tourism is always the very sensitive profession, very easy to receive each kind of factor the influence, the traveling crisis is affecting the tourism development seriously. The Tourist business should understand correctly causes the traveling crisis universality reason, thus takes the positive effective preventive measure, by reduces crisis's occurrence frequency as far as possible, or has the possibility changes the crisis is the opportunity, infuses the new vigor for Tourist business's development. Along with the global many kinds of crisis's unceasing appearances, the Tourist business similarly cannot get rid of crisis's influence now, its crisis management research and the Tourist business fast development's condition does not adapt, is unable to satisfy the Tourist business long-term health the development. Strengthens the Tourist business crisis management research to be imminent. However our country Tourist business crisis management develops slowly, this article regarding Tourist business crisis management this topic, has analyzed the main crisis which the current our country Tourist business faces, and proposed the Tourist business deals with crisis's main strategy. Keywords: Tourist business crisis management strategy
论旅行社的危机管理
论旅行社的危机管理 在激烈的市场竞争情况下，旅行社的危机并不是指旅行社的消亡，而是指弱势旅行社被强势旅行社所取代、所兼并，或者被挤出市场。事实上，市场份额萎缩、旅游客源流失便是旅行社危机的征兆。于是有不少有识之士面对旅行社日趋严峻的生存环境大声呼吁：对旅行社员工进行忧患意识教育，在旅行社中尽快实行危机管理。 中国加入WTO后，具有雄厚经济实力、先进技术、优质服务和丰富市场经验的外国旅行社竞争对手将对中国旅行社构成强大威胁，缺少创新精神和责任意识，没有危机感，将会使我国的旅行社面临极大的危机。 旅行社危机管理主要应包括两个方面，即危机预防与危机处理。一是积极采取各种预防性措施，防止各种潜在危机的发生，使旅行社在激烈的市场竞争中始终沿着健康的轨道前进；二是当旅行社突然遇到因服务质量、财务亏损、人才流失等问题而形成的严重威胁时，可通过适当措施使其转危为安。前者是经常性的管理，后者是应急时的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危机和化解危机，把危机给旅行社带来的威胁减少到最低限度，使旅行社化险为夷，健康发展。 旅行社危机的形式可大体分为4种，即产品与价格危机、信誉与人才危机、财务危机和突发事故危机。 产品与价格危机。由于我国旅行社普遍规模较小，对产品的开发、营销与推广较少下工夫，投资不力，往往出现“一家开发、大家搭车”的现象，产品质量标准化程度较低，产品重复利用，压价竞争现象严重，造成产品质量参差不齐，甚至产品质量低劣，在旅游市场上就出现了严重的旅游产品与价格危机现象。 信誉与人才危机。旅行社信誉是在长期的服务过程中，其产品和服务给社会公众及顾客带来的整体印象和评价。由于产品质量、性能、售后服务、商务合同等方面的原因，给旅行社整体形象带来损害，使旅行社信誉降低，都会给旅行社造成信誉危机。如近年来出现在旅游市场上的一系列旅游投诉事件，涉及到的黑社，超范围经营，非法、变相转让许可证，零团费和负团费，虚假旅游业务广告，黑车，野导，私拿私授回扣等现象，殃及到了所有的旅行社，就
浅析我国企业危机管理现在、问题及对策
论文题目浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策作者姓名徐殿邦 专业名称公共事业管理 指导教师李里峰 二00九年六月五日
目录 摘要 (3) 1.企业危机管理概述 (3) 1.1企业危机的特点 (4) 1.2危机处理的原则 (4) 2.我国企业危机管理的现状和问题 (5) 2.1企业领导层对危机管理不重视 (6) 2.2企业缺乏危机预警机制 (6) 2.3企业危机管理人员水平不高 (6) 2.4我国企业危机管理理论不完善 (6) 3.加强我国企业危机管理的对策建议 (7) 3.1加强企业领导层危机意识 (7) 3.2建立企业危机的预防体系 (7) 3.3建立专业危机处理队伍以及危机处理方法 (8) 3.4总结危机管理经验及教训 (8) 3.5企业化危机为机遇 (9) 结论 (10) 注释 (11) 参考文献 (11)
浅析我国企业危机管理的现状、问题与对策 徐殿邦 06级公共事业管理 【摘要】本文的主要是通过浅析我国企业危机管理的现状，从中发现存在的问题，并提供解决这些问题的对策，已达到企业变危机为机遇，越过陷阱进入新的发展阶段的目标。现代社会是一个关联性高，互相协作又互相竞争的多元化社会。危机伴随着机遇无处不在，让人防不胜防任。任何企业都处在风云莫测的环境中，有些企业，在优胜劣汰的市场竞争中，昙花一现。许多企业由小变大，由弱变强；也有许多企业有兴转衰，甚至销声匿迹，这都反映出现代社会危机与机遇同在。 关键词：企业，危机管理，现状，问题，对策。 从阜阳大头娃娃的毒奶粉到三鹿奶粉三聚氰胺，导致国内整个行业信用与生存危机事件；从华尔街赫赫有名的投资银行雷曼兄弟、著名汽车制造商通用汽车申请破产到AIG高管逆势高薪风波。这些事件的背后都在说明在当今日益加速的全球化协作过程中，任何企业都处在风云莫测的环境中，而且环境越来越复杂和不稳定，企业稍有不慎就可能导致危机的发生。那企业危机是什么，我们又如何把握危机？ 一.企业危机管理概述 苏伟伦认为，“危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的。危机管理有危机监测、危机预测、危机处理计划、危机决策和危机处理五个基本职能。危机管理的目标是避免、减少危机的危害，乃至将危机转化为机会”①。 企业危机可以分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机这几大类，本文主要分析的是企业经营危机。企业经营危机是指企业经营活动中因“质量问题”、“媒体曝光”、“消费者问题”等在某种特殊的状态下，导致销售增长率、市场份额、获利能力等指标急剧下降，从而使企业人、财、物正常运转明显受阻，企业经营难以继续，甚至有停顿和倒闭的危险。01年9月3日，《新闻30分》关于南京冠生园月饼陈馅翻炒报道事件，直接导致月饼行业的神话在02年3月6日破灭。那么企业危机的特点有哪些，面对这些危机处理又要遵循哪些
建立健全旅游危机管理机制
建立健全旅游危机管理机制 随着社会经济水平不断提升，城市居民节假日时间增多，促进了旅游产业的高速发展，为旅游城市带来巨大效益。旅游业作为高度敏感的产业，容易受到各种危机事件的影响，危机事件不仅会带来经济损失，也可能对旅游地的形象、环境、发展等产生消极影响。旅游危机事件，通常指影响旅行者对旅行目的地的信心，扰乱旅游业继续正常经营的形式多样的非预期性事件。由各种不确定因素引发的突发性事件（如自然灾害、战争、经济危机、重大安全事故、恐怖袭击、重大医疗卫生事件等），直接或间接导致旅游业重大损失，甚至带来较长时期内难以治愈的负面影响。中国一直以来都是世界旅游大国，凭借复杂多样的地理环境、悠久的历史文化、丰富的旅游资源等优势条件，吸引了全球的旅行者。然而在旅行人数飙升的同时，越来越多的危机事件也在不断挑战着旅游行业的稳定与持续性发展。 一、旅游危机产生的诱因分析 旅游危机产生的原因可分为不可控的外生型危机、可控的内生型危机和内外双生型危机三类。 （一）不可控的外生型危机外生型危机是指由外部环境影响带来的危机。一个景区的发展，不可避免的会遭遇到各种外部环境的影响，引发各类危机事件。产生形式不同，影响范围也不同，主要包括自然环境因素和公共安全事件。自然灾害事件是最常见的旅游危机，极易给旅游者、旅游从业者等带来巨大的威胁，同时造成旅游景区的
巨大破坏，甚至给当地旅游业带来毁灭性的打击。旅游安全是旅游者出行游玩的基本保障。公共安全事件直接危及游客的安全，也会影响景区形象，影响潜在旅游者的出游决定。 （二）可控的内生型危机内生危机是指由于组织内部管理不善所引发的危机。旅游景区的运行机制、服务水平、设施管理等都会给当地旅游发展带来影响，若体制不健全、管理不完善，甚至可能影响旅行安全，造成突发危机事件。设备故障往往是因设备的自然磨损、老化等原因导致的。设备故障必然存在的，但若对设备使用期限、维护方法、注意事项等有全面的认识，严格按要求悉心维护、定期更换设备，必然能大大降低设备故障的机率。 （三）内外双生型危机随着社会不断发展，各项技术不断更新，旅游景区危机事件带来的威胁日趋严重。而重大危机事件往往是外部环境影响和内部管理不善同时作用的结果。少部门旅游地区内部管理存在缺陷，使得危机发生的可能性不断累积，而某一外部环境的突然变化，则成为危机爆发的直接导火索。此时的危机就是有内外因共同作用发生的，其带来的危害也比单一原因带来的危害更为严重。 二、旅游危机发生的态势严峻 （一）旅游危机由单一型向复合型转变旅游危机的诱发因素不断增多，经济动荡、地区冲突、恐怖事件等时有发生，人与自然的矛盾也造成难以预料的自然灾害日益增长。现今危机事件的传播方式多样，传播速度快捷，致使单一形式的危机事件日渐减少，危机事件愈多表现为复合型发展。复合型危机一般表现为多重危机交织在一起，
旅游业的危机管理
2003年第3期 广州市财贸管理干部学院 No13 2003 (总第67期) 学 报 G eneral No167 旅游业的危机管理 刘伟,刘志玲 (广州金融高等专科学校,广东广州510521) 摘 要:旅游业具有脆弱性的特点,易受各种事件的影响和打击,从而造成旅游业的危机,影响旅游业的正常发展。因而,对旅游业的危机进行管理具有重要意义。视危机的性质、影响的规模和范围的不同,危机管理的主体包括各级政府、旅游主管部门、行业组织和旅游企业等。做好危机管理,要求危机管理的不同主体在危机的不同阶段,发挥不同的作用,采取有效措施,力争使旅游业的损失减少到最低程度。 关键词:旅游业;危机管理;途径 中图分类号:F592 文献标识码:A 文章编号:1009-7945(2003)03-0026-06 2003年初,一场突如其来的疫情,使正在高速发展的中国旅游业受到了前所未有的灾难性的打击,同时,也严重影响了世界旅游业的发展。由世界旅行与旅游理事会(WTTC)于2003年5月15日至16日在葡萄牙南部海滨莫拉镇举办的世界旅游论坛上, WTTC副主席Andre Jordan在致辞中说:旅游业自二战以来,从来没有遇到过这样的灾难。在全球范围内,受SARS疫情、恐怖主义威胁以及经济衰退的影响,许多航空公司取消了航班,饭店客房空置,更多的业内员工可能被解雇,旅游业可能将减少700万个就业机会。WTTC主席Jean-Claude Baumgauten进一步预计:“SARS疫情对旅游业的影响将是9?11事件对美国影响的5倍。SARS疫情将使今年三月WTTC对旅游业所作的增长预期减少一个百分点。预期今年全球旅游业总共将损失100亿美元。” SARS疫情发生后,在长达一个多月的时间内,中国所有旅行社一直是零团队。旅行社在告急,饭店业在告急,旅游区(点)在告急,旅游业全线告急……。 一、危机管理的目标与主体 世界旅游组织把危机定义为:影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期性事件。所谓危机管理,就是当旅游业遭遇战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等非预期性事件时,应该采取的对策,以期将损失减少到最低的程度。 众所周知,脆弱性是旅游业最显著的特点之一。战争、温疫、恐怖活动、政治动乱等都会给旅游业带来致命的打击。就中国广东省而言,作为SARS疫情最严重的地区之一,从2003年4月2日世界卫生组织对广东发出旅游警告到4月底,全省旅游外汇收入, 收稿日期:2003-06-19