旅游危机管理

以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理

摘要: “猪流感”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。本文以

“非典”为例了解危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。

关键字：非典；危机管理；旅游危机

With "SARS" as An Example of China's Tourism Crisis Management

Abstract:"H1N1" to remind people should pay attention to crisis impacts on China's tourism industry. This article with "SARS" for example, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourism industry of the meaning of crisis management mechan ism, in principle, put forward China's tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks.

Key words :SARS; crisis management; tourism crisis

导语：流感已经不再是新名词了但2009年的猪流感却让人大跌眼镜，它以比“非典”更猛的事态席卷全球。人们把注意力再次聚焦在了危机管理上，通过认识“非典”来更加了解旅游危机管理。

一、非典给旅游业造成的负面影响

2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。至此，中国各地的旅游劝诫已全部解除。北京的“双解除”标志着中国抗击“非典”的斗争取得了阶段性的胜利。面对胜利我国经济也付出了巨大的代价。其中旅游业受影响最为严重。

对旅游业及相关产业的影响：由于疫情的出现，人的流动受到了阻隔，旅游活动停止了；国内、国际市场全面“冻结”，入境旅游、出境旅游和国内旅游三个市场同时被困这是第一次；出现在一个最不该出事的时间--国际、国内旅游第一个大高潮到来的前夕，致使最重要的旅游的"黄金周"期间出现了景区零游客，饭店零接待，旅行社歇业放假；遭受打击的是旅游业最为活跃的东部和中部地区，直接影响全局；作为服务业的特殊性，由于旅游产品不可能储存，因此，旅游业的损失是永久性的，不可能得到补救。

对就业的影响：我国服务业的许多就业岗位产生于人的流动中，受SARS影响较大旅游业、社会服务业、餐饮业、客户运输业属于流动性产业既服务流动人群本身多由流动的劳动者从事。由于防治SARS的基本要求就是减少跨地域流动所以许多人面临着停业和下岗。

对国民经济的影响：非典所造成的恐慌使人们减少经济活动，减少需求，不旅游，不购物，不下饭馆，不开会，不启动投资项目，甚至不出门。其他一些灾难是破坏过去积累起来的GDP总和。

对国际交往的影响：SARS这场突如其来的流行病严重冲击了刚加入世贸组织不久的中国外交，100多个国家限制中国公民入境，使中国面对着前所未有的新型国家安全与外交冲击。如何从这次危机中汲取一些深刻教训，重新思考全球化下中国外交的根本方向，着手进行必要的调整，是摆在中国面前无法回避的严肃命题。

旅游业的影响是多方面全方位，一方面我们应该看到“非典”作为突发性危机事件，是客观的，属于系统性风险，企业无法控制，经营遭受损失是难免的；另一方面我们也注意到企业普遍缺乏危机意识，没有建立一套危机管理机制，在危机来临之前没有进行预警和规避风险，危机期间又不能采取灵活有效的应对措施来减少危机造成的损失，这也是造成巨大损失的重要原因。

二危机管理

（一）内涵

危机管理关于旅游危机的权威定义, 世界旅游组织, 是这样给出的“ 旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的任何突发事件。”[3]这些突发事件既包括自然灾害、经济波动, 也包括恐怖主义活动、政局动乱、犯罪活动、战争以及疾病等。

旅游业危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心的目的，进行的非程序化的决策过程；旅游业危机管理体系包括政府(主要指政府旅游主管部门)、旅游企业、旅游从业人员、公众(旅游者)等多个行为主体；其主要途径包括沟通、宣传、安全保障和市场研究等多个方面。

（二）危机管理的必要性

随着旅游业的发展，其在国民经济中地位和社会地位越来越重要，加强旅游业危机管理也越来越有必要了。旅游业重要地位与旅游地特征有着密切的联系。

首先，旅游业是集行、游、住、吃、购、娱等服务为一体的综合性大产业，其综合性是由旅游活动的综合性决定的。这种综合性的特点，同一个旅游目的地对旅游业必须实行全行业管理。

其次，旅游业具有经济性。旅游业是旅游业是拉动消费、吸纳就业人员快速有效的重要途径，是拉动经济增长增加外汇收入的重要手段。

第三，旅游业具有依赖性。旅游业的生存和发展依赖于自然的、社会的、经济的、政治的等多种因素。我们了解旅游业的依赖性特点，要明确它是一个较为敏感而且脆弱的产业，同时也是有一定风险性的产业。加强危机管理才能保证长久发展。

第四，旅游业具有带动性。能带动其他直接或间接为旅游者提供服务的产业全体的发展。

第五，旅游业具有外向型。现代旅游业是一种跨地区、跨国界的广泛的人际交往活动，具有明显的外向性或涉外性。

（三）处理危机的原则

突发事件造成的危机，处理起来难度大，无章可循。为了避免危机给组织造成损失或者把损失减少到最低程度，在处理危机时必须遵循以下原则：

1、最坏可能原则。

要认识到危机给组织带来的最坏的结果会是什么。在这次“非典”灾难中许多企业对这次危机估计过轻，没有及时采取挽救措施而后悔莫及。

2、勇敢面对原则。

3、当机立断原则。

造成突发事件的原因是极为复杂的，而且突发事件来势凶猛, 发展迅速, 变化趋势难以把握。如果不及时加以妥善处理, 必然对组织造成巨大的损害。这就要求领导者必须有当机立断的决策能力，对各种事件做出准确判断, 及时采取措施,避免事态的进一步扩大。当非典疫情对国内旅游行业的影响尚未显现，旅游市场价格持续走高时。春秋国旅向国内各大航空公司递交报告，分析非典疫情的严重性；4月5日起，旅行社包机部所有工作人员被派往各家航空公司，商榷包机停飞以及可能形成损失的分担方案。并停退包机他的这一举动招来诸多非议，内部员工也颇有怨言，但春秋国旅高层的态度十分鲜明，不仅如此，他们还紧急下达了第二道让同行费解的命令——全国各分社将包机销售流量尽量往前推，即使不赚钱，甚至赔点钱也要把机票尽早售出。事实证明，春秋国旅的急救措施很奏效。

4、灵活机动的原则。

由于突发事件往往是组织不能预见到的事件, 没有处理类似事件的经验和规章制度可循而且势态发展迅速, 要求迅速决策, 根据不同的情况采取不同的措施和手段, 决不能够因

循守日, 犹豫不决。

5、信息资源。