旅游危机管理

案例一 ：突Baidu Nhomakorabea公共卫生危机
• 2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对
• 非典自2002年11月在我国出现，并在随后的 几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于 2003年3月15日向全球发出警告，建议各国旅 游者不要前往非典病例多发的国家和地区。非 典疫情对我国旅游业产生了巨大影响，2003年 3月至6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个 旅游业面临严峻的考验。在此情况下，我国政 府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有 效控制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了 积极的成效。
第三组：蔡俊如 秦跃杰 任艳雪 王红阳 杨宁宁 赵真真
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
主要内容
旅游安全
旅游危机的分类与特征
导致旅游企业危机广泛性的原因
旅游企业如何进行危机管理
案例分析
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
旅游安全概述
旅游安全:包括旅游活动各环节的相 关现象，也包括旅游活动中涉及的人、 设备、环境等相关主体的安全现象。
的
以非常惊人以及出人意料的速度发展和
特
演变，并引发一系列的后续问题。）
征 双重性（集“危险”与“契机”为一体）
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
旅游危机 广泛性
旅游供给角度 分析旅游危机
旅游需求角度 分析旅游危机
旅游企业的关联性 旅游产品的综合性
旅游危机是多方 面的，涉及到社 会、经济、文化 等方面
的危机 尼全国及周边国家和地区。面对突发的旅游
危机事件，印度尼西亚旅游部门采取措施加
以应对，积极恢复旅游市场。
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
措施 市场激活
与主要客源市场进行沟通
突出巴厘岛安全宣传
积极开发国内游市场
制订长期计划恢复常态
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
来自生态方面的危机
来自社会方面的危机
突发公共卫生危机
来自政治方面的危机
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
旅
突发性（自然、经济、社会环境出现的 “非常态状”都可能成为引发旅游危机
游
的诱因。）
危 危害性（食、住、行、游、购、娱）
机 紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
具体措施
果断采取强力措施，坚决有效控制 疫情
制定激励扶持政策，减轻旅游企业 负担
根据疫情发展情况，分步骤激活旅
游市场
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
印度尼西亚巴厘岛爆炸
案例二： 印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜
地，其旅游收入占全岛收入的80%，旅游业是
巴厘岛的经济命脉。2002年10月12日，巴厘
岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造
社会
成191人死亡，另有300多人受伤，其中伤亡 最多的是澳大利亚人和欧洲人。一些国家为
方面
此发布了到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引 发了巴厘岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产
生了巨大的影响，旅游危机进一步扩大到印
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
处理制度
管理理念教育
注重危
机公关
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
公关人员在进行策划时应注意的方面
未雨绸缪，凡防患于未然 尽快查明情况，迅速做出反应 做出准确判断，进行补救工作 以攻为守，引导舆论 进行后续公关，消除不良影响
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游 业发展的基础和保障。旅游业发展的 事实证明，旅游安全事故的出现，不 仅影响旅游活动的顺利进行，而且可 能带来巨额经济损失。
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
旅游危机分类
不同性质和类型的危机事件，对旅游 业造成负面影响的范围、形式和程度不同。 认清危机事件的性质、类型对采取正确措 施来预防和应对十分重要。
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
第四步
•危机化解，重塑企 业形象
第三步
•危机善后，分析危机 根源
第二步
•危机行动，实施处理 方案
第一步
•危机确认，控制危 机蔓延
绿城集团 绿城集团
· ·
创 创
造城市的美丽 造城市的美丽
旅游企业预防危机的措施
建立危机
预警系统
制定危机
加强员工危机