老客户维系教育课件
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客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系建立与维护PPT课件
4
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
18
5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
19
6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
3.热情
热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有 热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。
4.注重礼仪
言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言 行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有 礼、有素养的人交流。
客户关系建立与维护
1
前言
树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长 远维系，是老带新，充分挖掘老客户 资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们 研究和学习的一个重要课题。
根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户
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5.送祝福
祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会 拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握 时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。
几种形式：
临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福
注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。
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6.信息传递
客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与 客户联系的理由也是沟通的过程。
给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让 客户知道的； 客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信 息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽 奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。
老客户维护方案ppt课件
老客户保留和维护的重要性
首先，留住老客户可以使企业的竞争优势长久
号称“世界上最伟大的销售员”的乔吉拉德，15年中 他以零售的的方式销售了13001辆汽车，其中6年平 均销售超过1300辆，他所创造的最高汽车销售记录至 今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车总是 长期合作关系的开始，如果单量交易不能带来以后多 次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易 多来自于老客户的再次购买。他成功的关键是给已购 客户提供足够高质量的服务，使他们一次次回来向他 买汽车。自从读了《乔.吉拉德》以后，我就一直在想 成功的企业和成功销售员，应该把留住老客户作为企 业与自己发展的头等大事之一来做。
注：舍得投资，但一次投入不要太多。
如何让客户称心满意
5方面的原则（技巧） 第一、以业主为重 第二、善用聆听技巧 第三、克服异议、难题、投诉 第四、保持和提高自尊心 第五、令满腔愤怒的业主平伏心情
以客户为重
第一、积极的身体语言
例如：主动握手、指引前行方向、主动开车门等
第二、保持眼神的接触
克服异议
第一、倾听、倾听不打断，然后总结业主对问题的看法 第二、如果必要，提问以获得更多的信息 第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试
探业主反应 第四、采取适当的步骤并跟踪结果
解决客户异议的公式：赞美 ——认同——列举成功案例
保持和提高客户自尊心
第一、主动认出并称呼业主 第二、记住并称呼业主的名字 第三、避免用太专业的术语 第四、当业主完成一件工作是表示谢意 第五、对待业主的朋友以同样的态度
老客户保留和维护的重要性
其次，留住老客户还会使成本精力大幅度降低
据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投 入的5倍。在许多情况下，及时争取到一位新业主收房， 往往要经过很长时间的交流沟通。但是如果一个老业主帮 你说明下，新业主会相信的多，放心的多。比如：你向业 主解释收楼之后我们还是会向未收楼的时候一样精心服务， 新业主肯定担心，但是如果有个老业主帮你说，新业主会 相信的多。
新客户开发与老客户维护实战课件
学习交流PPT
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客户积极反应而不下订单 系列课程四
---分析与 应对
案例一 某厂业务员和一客户已经联系了近一年时间，
邮件和电话往来也很频繁，彼此已比较熟悉，但迟 迟没有下订单 。
学习交流PPT
25
客户积极反应而不下订单 ---系分列析与课应程四
对
案例二
2006年6月1日一新加坡客户发来询盘询问某型号不
学习交流PPT
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案例一
客户没收到/没看/忘记了我们的邮件 Aug.17th, 2008
系列课程四
Dear Mr. Rashah Assar,
This is Anna Liu, a very nice phone conversation with you just now . I am pleased to resend the email dated Aug.14, 2008 as following :
是不是可以再降，付款条件能不能LC 60天，未提及
目标价格。6月9日客户再次邮件问工厂的最终目标
价格和付款条件，并说中国其它工厂的报价也比小
张报的价格低。…………学习交…流P…PT ………...
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客户积极反应而不下订单---分析系与列应课对程四
案例三
某方便食品公司业务经理刘先生在2000 年春季广交会上认识一
学习交流PPT
11
案例三
• 儿童自行车
系列课程四
主关键词： 副关键词1： 副关键词2：
学习交流PPT
12
alibaba关键词search suggesti系on列s 课程四
学习交流PPT
13
案例四
系列课程四
• 脂肪酸（fatty acid)对应的相关关键词：
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3.来访未成交客户---目标客户种子 心理特点：来访未成交客户，对项目存在一定抗性。针对此部分客户，通过各类活动， 吸引客户再次上访，培养客户项目归属感，建立对项目情感依赖。
目录
二、老客户维系4大策略
老客户很重要，很多企业都知道，但只在过年的时候 才想起维护客户，临时抱佛脚是行不通的。要在节假日做 好老客户营销，功夫在诗外，更多体现在日常的维护中， 最好可以与客户成为朋友，让他们记住你。
(二）价格促销维系
除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实 处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以 项目可以经常策划一些针对老客户的促销活动，比如万科长沙 某项目就经常性推出以下针对老客户促销的活动：
价格促销维系
【 客户 】
1.新老客户双重优惠 老客户介绍朋友购房成功，老业主通过同享会奖励1万元，新 客户购房额外优惠一万元，通过活动形式建立客户尊贵感。
老客户维护
【客户忠诚度】
忠诚客户
客户
口碑
• 众口称赞，相互推荐
忠诚
• 客户忠诚，重复购买
满意
• 客户满意
交易
• 潜在客户转变成真正客户
信任
• 一个正面形象，美誉度建立
认知
• 有一定品牌认知度
普通客户向忠诚客户转变的过程
总体看来，可以从4方面入手：
（一）感情维系
1.建立完整的客户档案
很多人的客户档案都很简单，只有个姓和一个电话号码，甚至连人家全 名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的 客户档案，包括基本信息、客户特征等等。
绿城每月客户生日维护
b.千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主，联 系固定花店与蛋糕店，每逢业主生日当天，委托花店及蛋糕店赠送价值 200元以内的鲜花和蛋糕，并由直接负责的销售人员发送生日祝福短信、 微信或者直接电话祝福。
c.节假日送礼品及拜访：年三十，应针对所有老业主、准业主及到访 登记过客户进行短信拜年、寄送福字，同时宣传近期优惠措施、老带 新优惠措施等特别优惠措施，并以优惠时限进行挤压，为年后初六开 始的一轮营销打下基础。
1.万科业主（含项目认购客户）---传教士 心理特点：万科业主，万科物业体验者，品牌忠诚粉丝。针对这部分客户项目将项目 信息渗透老业主中，通过口碑传播，让业主作为项目忠诚传教士。
2.项目意向客户---重点保护对象 心理特点：项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以 下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。
【 促销】
2.多重促销政策
通过促销噱头“买房送全屋家电”、“买房送车”、“第二 套半价（买房送车位，车位半价出售）”等促销政策包装， 吸引意向客户持续关注，逼定客户。
价格促销维系
【 房源 】 3.限时一口价房源
新年多重大礼，推出一口价房源，进行限时促销。
【 奖励】
4.3000万购房补贴兑换现金奖励
2.成交后及时维护
绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标 准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交5-15天内、成交1530天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视， 进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户。
3.节假日送祝福
a.老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名， 生日日期，在业主生日当天发祝福短信；根据客户分类，重点可以可以 上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统 计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀请本月 生日的业主及家属，举办业主集体生日会。
客户资料建档
购房关注点
成交信息 转介绍情况 活动参与情况 跟踪信息
购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋 单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款 日期 客户推荐记录 参加活动次数、主题 客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录
老客户维系
新年作为重大节日，是企业维护老客户 关系、做老客户营销的绝佳节点。
一方面，新年期间通过拜年、送礼品、
举办活动可以维系老客户感情，也能进一步 提高他们的品牌忠诚度；
另一方面，可借此深度开发老客户资源，
通过老带新促销心理特点 二、老客户维系4大策略 三、老带新促销怎么做？ 四、老带新促销活动案例分享
目录
一、老客户分类及心理特点
传统概念上对老客户的定义是已经成交的 客户，但在房地产项目营销过程中，可以适当 放松这个标准.
老客户维护定义
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
成交客户置换、增购、推介
潜在客户 流失客户 成交客户
客户开发 客户管理 成交技巧
维护成果体现
客户维护
比如万科主要对”老客户“这样进行分类：
春节拜访客户流程
d.建立项目微信群，利好消息维系
月度热销信息、工程进度信息（内部配套、地面铺装等）、片区 利好消息、天气预报温馨提示、节日祝福等内容向业主发送平台 短信；配合现场促销及活动于向业主发送。
客户资料建档 【客户资料建档】
背景信息 经济特征
居住特征
个性特征 家庭成员 关怀关键日期
姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情 况等 常住小区、房型、面积等 是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥 护、宗教信仰等 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等
针对项目老客户，成功购房后，将3万优惠转换为现金，每成 交一套拍照，发微信群用现金刺激进行活动炒作。
（三）活动维系
房地产项目可以不做广告投放，但不能不做活动，这句话道破 了活动在房地产营销过程中的重要性，活动可谓是项目快速提 升知名度、吸引人气、积累客户的不二之选。在老客户维系方 面，房企可以通过不同节点、不同类型的活动，制造与老客户 相处的机会，培养感情，进一步提高老客户的忠诚度，打造项 目口碑。
目录
二、老客户维系4大策略
老客户很重要，很多企业都知道，但只在过年的时候 才想起维护客户，临时抱佛脚是行不通的。要在节假日做 好老客户营销，功夫在诗外，更多体现在日常的维护中， 最好可以与客户成为朋友，让他们记住你。
(二）价格促销维系
除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实 处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以 项目可以经常策划一些针对老客户的促销活动，比如万科长沙 某项目就经常性推出以下针对老客户促销的活动：
价格促销维系
【 客户 】
1.新老客户双重优惠 老客户介绍朋友购房成功，老业主通过同享会奖励1万元，新 客户购房额外优惠一万元，通过活动形式建立客户尊贵感。
老客户维护
【客户忠诚度】
忠诚客户
客户
口碑
• 众口称赞，相互推荐
忠诚
• 客户忠诚，重复购买
满意
• 客户满意
交易
• 潜在客户转变成真正客户
信任
• 一个正面形象，美誉度建立
认知
• 有一定品牌认知度
普通客户向忠诚客户转变的过程
总体看来，可以从4方面入手：
（一）感情维系
1.建立完整的客户档案
很多人的客户档案都很简单，只有个姓和一个电话号码，甚至连人家全 名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的 客户档案，包括基本信息、客户特征等等。
绿城每月客户生日维护
b.千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主，联 系固定花店与蛋糕店，每逢业主生日当天，委托花店及蛋糕店赠送价值 200元以内的鲜花和蛋糕，并由直接负责的销售人员发送生日祝福短信、 微信或者直接电话祝福。
c.节假日送礼品及拜访：年三十，应针对所有老业主、准业主及到访 登记过客户进行短信拜年、寄送福字，同时宣传近期优惠措施、老带 新优惠措施等特别优惠措施，并以优惠时限进行挤压，为年后初六开 始的一轮营销打下基础。
1.万科业主（含项目认购客户）---传教士 心理特点：万科业主，万科物业体验者，品牌忠诚粉丝。针对这部分客户项目将项目 信息渗透老业主中，通过口碑传播，让业主作为项目忠诚传教士。
2.项目意向客户---重点保护对象 心理特点：项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以 下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。
【 促销】
2.多重促销政策
通过促销噱头“买房送全屋家电”、“买房送车”、“第二 套半价（买房送车位，车位半价出售）”等促销政策包装， 吸引意向客户持续关注，逼定客户。
价格促销维系
【 房源 】 3.限时一口价房源
新年多重大礼，推出一口价房源，进行限时促销。
【 奖励】
4.3000万购房补贴兑换现金奖励
2.成交后及时维护
绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标 准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交5-15天内、成交1530天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视， 进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户。
3.节假日送祝福
a.老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名， 生日日期，在业主生日当天发祝福短信；根据客户分类，重点可以可以 上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统 计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀请本月 生日的业主及家属，举办业主集体生日会。
客户资料建档
购房关注点
成交信息 转介绍情况 活动参与情况 跟踪信息
购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋 单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款 日期 客户推荐记录 参加活动次数、主题 客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录
老客户维系
新年作为重大节日，是企业维护老客户 关系、做老客户营销的绝佳节点。
一方面，新年期间通过拜年、送礼品、
举办活动可以维系老客户感情，也能进一步 提高他们的品牌忠诚度；
另一方面，可借此深度开发老客户资源，
通过老带新促销心理特点 二、老客户维系4大策略 三、老带新促销怎么做？ 四、老带新促销活动案例分享
目录
一、老客户分类及心理特点
传统概念上对老客户的定义是已经成交的 客户，但在房地产项目营销过程中，可以适当 放松这个标准.
老客户维护定义
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
成交客户置换、增购、推介
潜在客户 流失客户 成交客户
客户开发 客户管理 成交技巧
维护成果体现
客户维护
比如万科主要对”老客户“这样进行分类：
春节拜访客户流程
d.建立项目微信群，利好消息维系
月度热销信息、工程进度信息（内部配套、地面铺装等）、片区 利好消息、天气预报温馨提示、节日祝福等内容向业主发送平台 短信；配合现场促销及活动于向业主发送。
客户资料建档 【客户资料建档】
背景信息 经济特征
居住特征
个性特征 家庭成员 关怀关键日期
姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情 况等 常住小区、房型、面积等 是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥 护、宗教信仰等 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等
针对项目老客户，成功购房后，将3万优惠转换为现金，每成 交一套拍照，发微信群用现金刺激进行活动炒作。
（三）活动维系
房地产项目可以不做广告投放，但不能不做活动，这句话道破 了活动在房地产营销过程中的重要性，活动可谓是项目快速提 升知名度、吸引人气、积累客户的不二之选。在老客户维系方 面，房企可以通过不同节点、不同类型的活动，制造与老客户 相处的机会，培养感情，进一步提高老客户的忠诚度，打造项 目口碑。