老客户维系教育课件
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1.万科业主（含项目认购客户）---传教士 心理特点：万科业主，万科物业体验者，品牌忠诚粉丝。针对这部分客户项目将项目 信息渗透老业主中，通过口碑传播，让业主作为项目忠诚传教士。
2.项目意向客户---重点保护对象 心理特点：项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以 下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。
春节拜访客户流程
d.建立项目微信群，利好消息维系
月度热销信息、工程进度信息（内部配套、地面铺装等）、片区 利好消息、天气预报温馨提示、节日祝福等内容向业主发送平台 短信；配合现场促销及活动于向业主发送。
客户资料建档 【客户资料建档】
背景信息 经济特征
居住特征
个性特征 家庭成员 关怀关键日期
姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情 况等 常住小区、房型、面积等 是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥 护、宗教信仰等 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等
客户资料建档
购房关注点
成交信息 转介绍情况 活动参与情况 跟踪信息
购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋 单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款 日期 客户Fra Baidu bibliotek荐记录 参加活动次数、主题 客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录
(二）价格促销维系
除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实 处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以 项目可以经常策划一些针对老客户的促销活动，比如万科长沙 某项目就经常性推出以下针对老客户促销的活动：
价格促销维系
【 客户 】
1.新老客户双重优惠 老客户介绍朋友购房成功，老业主通过同享会奖励1万元，新 客户购房额外优惠一万元，通过活动形式建立客户尊贵感。
2.成交后及时维护
绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标 准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交5-15天内、成交1530天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视， 进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户。
3.节假日送祝福
a.老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名， 生日日期，在业主生日当天发祝福短信；根据客户分类，重点可以可以 上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统 计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀请本月 生日的业主及家属，举办业主集体生日会。
绿城每月客户生日维护
b.千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主，联 系固定花店与蛋糕店，每逢业主生日当天，委托花店及蛋糕店赠送价值 200元以内的鲜花和蛋糕，并由直接负责的销售人员发送生日祝福短信、 微信或者直接电话祝福。
c.节假日送礼品及拜访：年三十，应针对所有老业主、准业主及到访 登记过客户进行短信拜年、寄送福字，同时宣传近期优惠措施、老带 新优惠措施等特别优惠措施，并以优惠时限进行挤压，为年后初六开 始的一轮营销打下基础。
3.来访未成交客户---目标客户种子 心理特点：来访未成交客户，对项目存在一定抗性。针对此部分客户，通过各类活动， 吸引客户再次上访，培养客户项目归属感，建立对项目情感依赖。
目录
二、老客户维系4大策略
老客户很重要，很多企业都知道，但只在过年的时候 才想起维护客户，临时抱佛脚是行不通的。要在节假日做 好老客户营销，功夫在诗外，更多体现在日常的维护中， 最好可以与客户成为朋友，让他们记住你。
老客户维系
新年作为重大节日，是企业维护老客户 关系、做老客户营销的绝佳节点。
一方面，新年期间通过拜年、送礼品、
举办活动可以维系老客户感情，也能进一步 提高他们的品牌忠诚度；
另一方面，可借此深度开发老客户资源，
通过老带新促销活动带动项目销售，也是妥 妥的。
目录
一、老客户分类及心理特点 二、老客户维系4大策略 三、老带新促销怎么做？ 四、老带新促销活动案例分享
目录
一、老客户分类及心理特点
传统概念上对老客户的定义是已经成交的 客户，但在房地产项目营销过程中，可以适当 放松这个标准.
老客户维护定义
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
成交客户置换、增购、推介
潜在客户 流失客户 成交客户
客户开发 客户管理 成交技巧
维护成果体现
客户维护
比如万科主要对”老客户“这样进行分类：
老客户维护
【客户忠诚度】
忠诚客户
客户
口碑
• 众口称赞，相互推荐
忠诚
• 客户忠诚，重复购买
满意
• 客户满意
交易
• 潜在客户转变成真正客户
信任
• 一个正面形象，美誉度建立
认知
• 有一定品牌认知度
普通客户向忠诚客户转变的过程
总体看来，可以从4方面入手：
（一）感情维系
1.建立完整的客户档案
很多人的客户档案都很简单，只有个姓和一个电话号码，甚至连人家全 名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的 客户档案，包括基本信息、客户特征等等。
针对项目老客户，成功购房后，将3万优惠转换为现金，每成 交一套拍照，发微信群用现金刺激进行活动炒作。
（三）活动维系
房地产项目可以不做广告投放，但不能不做活动，这句话道破 了活动在房地产营销过程中的重要性，活动可谓是项目快速提 升知名度、吸引人气、积累客户的不二之选。在老客户维系方 面，房企可以通过不同节点、不同类型的活动，制造与老客户 相处的机会，培养感情，进一步提高老客户的忠诚度，打造项 目口碑。
【 促销】
2.多重促销政策
通过促销噱头“买房送全屋家电”、“买房送车”、“第二 套半价（买房送车位，车位半价出售）”等促销政策包装， 吸引意向客户持续关注，逼定客户。
价格促销维系
【 房源 】 3.限时一口价房源
新年多重大礼，推出一口价房源，进行限时促销。
【 奖励】
4.3000万购房补贴兑换现金奖励
2.项目意向客户---重点保护对象 心理特点：项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以 下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。
春节拜访客户流程
d.建立项目微信群，利好消息维系
月度热销信息、工程进度信息（内部配套、地面铺装等）、片区 利好消息、天气预报温馨提示、节日祝福等内容向业主发送平台 短信；配合现场促销及活动于向业主发送。
客户资料建档 【客户资料建档】
背景信息 经济特征
居住特征
个性特征 家庭成员 关怀关键日期
姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情 况等 常住小区、房型、面积等 是否为绿城老业主、购买绿城物业名称、其他不动产情况等 个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥 护、宗教信仰等 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等
客户资料建档
购房关注点
成交信息 转介绍情况 活动参与情况 跟踪信息
购房目的、所需房型、面积、楼层、楼栋 单价及总价区间、付款方式、付款能力、购房资格等 成交房号、认购日期、签约日期、成交单价及总价、付款方式、优惠情况、回款 日期 客户Fra Baidu bibliotek荐记录 参加活动次数、主题 客户来电来访、经纪人上门拜访、活动邀约、圈层营销等记录
(二）价格促销维系
除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实 处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以 项目可以经常策划一些针对老客户的促销活动，比如万科长沙 某项目就经常性推出以下针对老客户促销的活动：
价格促销维系
【 客户 】
1.新老客户双重优惠 老客户介绍朋友购房成功，老业主通过同享会奖励1万元，新 客户购房额外优惠一万元，通过活动形式建立客户尊贵感。
2.成交后及时维护
绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标 准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交5-15天内、成交1530天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视， 进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户。
3.节假日送祝福
a.老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名， 生日日期，在业主生日当天发祝福短信；根据客户分类，重点可以可以 上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统 计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀请本月 生日的业主及家属，举办业主集体生日会。
绿城每月客户生日维护
b.千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主，联 系固定花店与蛋糕店，每逢业主生日当天，委托花店及蛋糕店赠送价值 200元以内的鲜花和蛋糕，并由直接负责的销售人员发送生日祝福短信、 微信或者直接电话祝福。
c.节假日送礼品及拜访：年三十，应针对所有老业主、准业主及到访 登记过客户进行短信拜年、寄送福字，同时宣传近期优惠措施、老带 新优惠措施等特别优惠措施，并以优惠时限进行挤压，为年后初六开 始的一轮营销打下基础。
3.来访未成交客户---目标客户种子 心理特点：来访未成交客户，对项目存在一定抗性。针对此部分客户，通过各类活动， 吸引客户再次上访，培养客户项目归属感，建立对项目情感依赖。
目录
二、老客户维系4大策略
老客户很重要，很多企业都知道，但只在过年的时候 才想起维护客户，临时抱佛脚是行不通的。要在节假日做 好老客户营销，功夫在诗外，更多体现在日常的维护中， 最好可以与客户成为朋友，让他们记住你。
老客户维系
新年作为重大节日，是企业维护老客户 关系、做老客户营销的绝佳节点。
一方面，新年期间通过拜年、送礼品、
举办活动可以维系老客户感情，也能进一步 提高他们的品牌忠诚度；
另一方面，可借此深度开发老客户资源，
通过老带新促销活动带动项目销售，也是妥 妥的。
目录
一、老客户分类及心理特点 二、老客户维系4大策略 三、老带新促销怎么做？ 四、老带新促销活动案例分享
目录
一、老客户分类及心理特点
传统概念上对老客户的定义是已经成交的 客户，但在房地产项目营销过程中，可以适当 放松这个标准.
老客户维护定义
扩大与客户接触面 建立品牌知名度 信心建立 成交
成交客户置换、增购、推介
潜在客户 流失客户 成交客户
客户开发 客户管理 成交技巧
维护成果体现
客户维护
比如万科主要对”老客户“这样进行分类：
老客户维护
【客户忠诚度】
忠诚客户
客户
口碑
• 众口称赞，相互推荐
忠诚
• 客户忠诚，重复购买
满意
• 客户满意
交易
• 潜在客户转变成真正客户
信任
• 一个正面形象，美誉度建立
认知
• 有一定品牌认知度
普通客户向忠诚客户转变的过程
总体看来，可以从4方面入手：
（一）感情维系
1.建立完整的客户档案
很多人的客户档案都很简单，只有个姓和一个电话号码，甚至连人家全 名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的 客户档案，包括基本信息、客户特征等等。
针对项目老客户，成功购房后，将3万优惠转换为现金，每成 交一套拍照，发微信群用现金刺激进行活动炒作。
（三）活动维系
房地产项目可以不做广告投放，但不能不做活动，这句话道破 了活动在房地产营销过程中的重要性，活动可谓是项目快速提 升知名度、吸引人气、积累客户的不二之选。在老客户维系方 面，房企可以通过不同节点、不同类型的活动，制造与老客户 相处的机会，培养感情，进一步提高老客户的忠诚度，打造项 目口碑。
【 促销】
2.多重促销政策
通过促销噱头“买房送全屋家电”、“买房送车”、“第二 套半价（买房送车位，车位半价出售）”等促销政策包装， 吸引意向客户持续关注，逼定客户。
价格促销维系
【 房源 】 3.限时一口价房源
新年多重大礼，推出一口价房源，进行限时促销。
【 奖励】
4.3000万购房补贴兑换现金奖励