物业销售案场资料
浙江绿城物业前期案场（销售配合）工作流程资料
浙江绿城物业前期案场（销售配合）工作流程资料各岗位职责、工作流程及服务标准水吧服务员岗位职责；1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务；2、按规定要求做好背景音乐播放工作；3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作；4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作；5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。
6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观；7、对所需物品的不足及时做出汇报。
水吧员工作流程8:00- 8:15 着装到岗，检查自身仪容仪表，参加班前会；8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；打开钢琴音乐。
8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务；11:30- 13:00 轮流用餐；13:00- 17:15 接待客户；做好茶水服务；17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买；17:30- 17:35 下班例会。
水吧服务标准1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。
2、客人光临，笑脸相迎。
3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上，在送咖啡过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请用咖啡”。
（注：咖啡应该倒满水杯的七分位置）如客人需要点饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。
然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。
”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，咖啡为杯子的八分位置左右。
）4、客户洽谈期间，每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。
添加茶水时用手指留意茶具的温度，如发现茶水已凉，主动征询客户：“是否需要为您换一杯？”5、在添加茶水时如发现烟缸内有三个烟蒂立即更换，并说：对不起，给您更换烟缸。
（注：更换烟灰缸时，应先将干净的烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，放入托盘后再将干净的放于原处。
物业销售案场物业管理方案
城南壹號销售案场物业服务方案一管理理念及管理目标为配合城南壹號整体销售计划，并对案场区提供良好的物业服务工作，秉承“亲切服务，专业管理”的宗旨，竭诚为客户及业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个自然、悠闲、舒适的销售环境。
将物业服务的最正确形象具体、形象地展现在准业主面前，使业主对物业服务有所了解，从而增强其购买城南壹號物业的信心。
除此之外，物业服务公司还会配合销售部门做好相关物业管理文件的签署和业主及客户对物业管理服务的咨询解释工作。
1、将案场作为物业服务的典范实施管理，引入尽善尽美的个性化服务理念，将物业服务与管理融为一体，本着“以人为本”的原则，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，让客户及业主享受的人性化服务。
2、在内部管理上，实行定员、定量、定额方式，以标准严谨的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标及服务标准，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好案场，服务于业主及销售部门打好坚实的基础。
二案场岗位架构三案场服务流程是四案场岗位配置五工作流程及标准〔一〕主管：1、工作要求●定时巡视检查各岗位工作人员的工作状态；●认真解答客户提出的关于物业管理方面的询问；●定期组织开展各部门检查考核；●认真处理关于现场物业管理的投诉；●要根据情况及时提出物品采购计划；●每周组织召开例会，对每周工作情况进行讲评，布置下周工作；●检查各岗位服务标准、流程是否符合标准，及时纠正，定期组织培训；●每周向营销部开展案场物业服务的意见和建议征询，及时整改；●积极配合案场营销服务活动开展。
2、工作程序●每天9：00—17：00不定时位进行巡视；●随时接受客户关于物业管理的咨询；●每天下班后组织职工进行工作讲评；●按规定递交月度计划总结。
●每周组织召开例会，组织开展部门检查考评。
●每周与案场营销部门进行沟通对接。
〔二〕礼宾接待1、工作标准：●展示销售案场礼宾形象；●保持背跨或立正姿势站立案场主入口处左侧；●客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；2、岗位标准及要求：●跨立姿势立岗，当客户经过案场入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；●在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导●立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；●在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
营销案场物业服务培训资料
与团队成员密切配合，共同完成工作任务。
服务质量评估
01
02
03
04
服务态度
是否热情、礼貌、周到，是否 能够让客户感受到尊重和关注
。
服务效率
是否能够快速响应客户需求， 高效地完成服务工作。
服务质量
是否能够提供专业、高质量的 服务，满足客户期望。
服务创新
是否能够根据客户需求提供创 新性的服务方案，提升客户体
定期对绿植进行浇水、施肥、修剪和病虫害防治，保持植物生ຫໍສະໝຸດ 长良好。花坛布置02
根据季节和营销案场的主题，合理布置花坛，提升营销案场的
氛围。
花卉更换
03
定期更换花卉，保持花卉的新鲜和美观，提高营销案场的品质。
垃圾分类与处理
分类标识
在垃圾桶上明确标识各类垃圾的分类标准，方便员工和客户进行 分类投放。
分类处理
04
环境卫生与绿化保养
保洁工作标准
日常清洁
包括地面、墙面、玻璃、卫生间等区域的日常清 洁，保持环境整洁无尘。
定时清扫
对营销案场内的展台、沙盘、接待台等重点区域 进行定时清扫，确保展示物品的清洁。
垃圾处理
及时清理垃圾，保持垃圾桶的清洁，对垃圾进行 分类处理，提高环保意识。
绿化保养规范
植物养护
01
对可回收物、有害垃圾、厨余垃圾等不同类别的垃圾进行分类处 理，提高资源利用率。
定期清运
及时联系清运公司，对垃圾进行定期清运，保持营销案场的环境 卫生。
05
设施设备维护与管理
设施设备清单与责任人
设施设备清单
建立详细的设施设备清单，包括 设备名称、型号、规格、数量等 ，以便于管理和维护。
物业销售案场物业服务管理手册
物业销售案场物业服务管理手册销售案场物业服务管理手册前言⏹销售案场销售案场（以下简称售场）是企业展示产品和品牌的重要场地，在售场进行的客户沟通，是房地产营销工作的重要环节。
⏹销售案场物业服务售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作，具体而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。
因此，销售团队是我们的内部客户，参观客人是我们的外部客户。
⏹销售案场物业服务管理手册本手册用于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务工作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核工作。
目录1.销售案场组织架构 (4)2.岗位职责及工作规范 (5)3.服务形象礼仪标准 (27)4.应急服务工作指引 (33)5.服务品质保障体系 (36)6.服务亮点设计 (40)7.服务培训 (47)8.筹备期重点工作 (48)9.关闭前重点工作 (49)10.附件 (50)1.销售案场组织架构1.1.组织架构图2.岗位职责及工作规范迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待托盘行走上饮品/点心添加饮品递送资料迎宾接待迎宾接待迎宾接待递送鞋套检查整理物品迎宾敬礼迎宾敬礼询问或回答驾车客人车辆指挥（直行）车辆指挥（前进/后退）车辆指挥（停止）车辆指挥（转向）协助停车（倒车入库）为客人开车门为客人开车门及打伞等候客人迎宾接待迎宾接待值勤站立值勤站立迎宾敬礼使用对讲机沟通员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象3.服务形象礼仪标准3.1.服务形象标准⏹鞋子保持完好、洁净、光亮。
客服部着装客服部着装秩序部着装秩序部着装姓名牌工程部着装环境部着装环境部着装⏹女员工允许佩带款式简单的细手链和手镯。
头发及面部（女员工）发网头发及面部（男员工）手部耳钉备注：1.销售案场的服装款式较多，允许项目根据实际在一定范围内对上述标准进行调整，但同一岗位同一阶段形象标准必须保持一致；2.工程部和环境部员工可适当调整标准要求。
物业项目销售案场管理及服务手册
南京万科物业管理有限公司合肥项目销售案场精细化管理与服务手册目录第一章、仪容仪表模块4-14第一节、仪容仪表-水吧服务员41、水吧岗位4第二节、仪容仪表-安全员8第三节、仪容仪表-保洁员9第四节、仪容仪表-男员工12《案场服务形象关键词》14第二章、客户服务模块14-41第一节、水吧服务员站姿14附件（一）、《礼仪手势动作规范》16《服务新解关键词》19附件（二）、《高端销售案场服务人员行为规范19第二节、咖啡制作流程及摆放标准30附件（三）、《咖啡服务标准》31第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准331、服务步骤及摆放标准342、其它饮品托盘摆放标准353、茶叶服务标准及常识36第四节、为客户提供续杯服务36第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准37第六节、水吧客用品摆放标准38第七节、托盘服务标准411、普通标准41第三章、保洁服务模块45-84第一节、公共区域保洁服务451、保洁工具452、公共区域保洁453、沙盘展示区保洁514、儿童活动室及语音室保洁52附件（四）、《大理石地面的保洁保养》565、客用卫生保洁62附件（五）、《客用卫生间的清洁》62《客用卫生间保洁关键词》686、保洁客用品及各种清洁剂74附件（六）、《常用清洁剂的使用》-777、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁818、保洁工作间83附件（七）、《清洁机器的维护和使用》84第四章、迎宾服务模块93-1141、安全员迎宾及拉门服务步骤93《美丽的案场关键词》952、水吧服务员迎宾973、样板间迎宾994、样板间展示100附件（八）、样板间迎宾岗位操作指引105《客户服务关键词》114第五章、安全门岗服务115-133第一节、门岗服务1151、案场大门服务岗1152、安全岗亭1153、门岗站姿及敬礼1164、门岗车辆指引手势117第二节、停车场管理与服务1191、车辆指引1192、为客户提供撑伞服务1193、车场隔离墩摆放1204、车辆入位停放1215、自行车摆放1216、车辆倒车指挥1217、为客户提供开关车门服务122附件（九）、《停车场服务岗作业指导书》123第三节、安全员岗位交接班程序1311、交接步骤131附件（十）、《销售案场突发事件应急手册》133第六章、设备设施维护模块141-146第一节、设备设施1411、配电室检查1412、配电柜线路图1413、总开关柜1424、消防栓1425、烟感及喷淋1436、灭火器1437、监控探头1448、安全出口1449、电源接线板14510、手动报警器145《安全服务关键词》146高端项目销售案场精细化管理与服务手册第一章仪容仪表模块第一节、仪容仪表-水吧服务员服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。
物业销售案场物业服务管理手册
物业销售案场物业服务管理⼿册销售案场物业服务管理⼿册前⾔销售案场销售案场（以下简称售场）是企业展⽰产品和品牌的重要场地，在售场进⾏的客户沟通，是房地产营销⼯作的重要环节。
销售案场物业服务售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理⼯作，具体⽽⾔⼀般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护⼏个⽅⾯，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。
因此，销售团队是我们的内部客户，参观客⼈是我们的外部客户。
销售案场物业服务管理⼿册本⼿册⽤于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务⼯作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核⼯作。
⽬录1.销售案场组织架构 (4)2.岗位职责及⼯作规范 (5)3.服务形象礼仪标准 (27)4.应急服务⼯作指引 (33)5.服务品质保障体系 (36)6.服务亮点设计 (40)7.服务培训 (47)8.筹备期重点⼯作 (48)9.关闭前重点⼯作 (49)10.附件 (50)1.销售案场组织架构1.1.组织架构图项⽬经理/项⽬⾼级主管客服主管/领班秩序主管/领班环境主管/领班⼯程技⼯项⽬⽂员保洁主管/领班外委公司客服专员秩序员绿化员保洁员1.2.岗位清单项⽬服务中⼼项⽬经理/⾼级项⽬主管项⽬⽂员客服部客服主管/领班客服专员（销售⼤厅迎宾岗）客服专员（销售⼤厅服务岗）客服专员（吧台服务岗）客服专员（样板房服务岗）秩序部秩序主管/领班秩序员（⼊⼝形象岗）秩序员（停车场服务岗）秩序员（电瓶车服务岗）秩序员（销售中⼼/样板房/公共区域/夜间值勤岗）⼯程部技⼯环境部环境主管/领班绿化员保洁员2.岗位职责及⼯作规范项⽬经理/项⽬⾼级主管⼀．岗位职责1.负责制订各项⼯作计划；2.组织公司质量管理体系的实施维持和改进⼯作；3.负责组织对辖区⼈员服务质量培训与实施⼯作的落实；4.负责员⼯的激励、考核与相应权限范围内的奖罚，并配合公司⼈⼒资源管理部门相应⼯作；5.负责合理调配⼈员，协调各岗位的分⼯与协作，确保员⼯有良好的精神⾯貌和积极的⼯作态度；6.负责落实公司各类规章制度、决议与检查事项，并按规定向公司反馈过程与结果；7.负责售场各区域的房屋本体、共⽤部位，共⽤设施、设备的使⽤管理，维修和更新，保障各种设备的正常运⾏；8.负责售场各区域的环境卫⽣，绿化养护，创造整洁、舒适的销售环境；9.负责部门对外合同、⽂件的拟定、审核及呈报审批；10.负责发现、汇总、统计、分析各类共性、重复出现问题，提出有效的预防和整改措施并负责具体实施；11.负责各类资产的督导管理，并对资产的真实性、完整性负责；12.负责与售场所在区域的街道、居委（村委）、公安、安监等政府部门的联络、沟通、信息传递与关系维护；13.负责所需各类物资的采购、供应商的沟通、协调、管理与监控；14.负责与开发商相关事项的对接、协助与处理。
龙湖物业营销案场物业服务创新案例分享汇报
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90ml可乐搭配3颗冰 块，让可乐的畅快口感 达到极致，带来2-3C的 最佳入口体验。
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每日对路面及石材地面清扫， 擦拭每一处边角，垃圾不超 过垃圾桶的2/3。
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每一扇玻璃幕墙光洁透 亮，不见一点指纹，更 没有丝毫灰尘的痕迹。 对工作细节的苛求就是 对完美的追求，不管从 哪个角度，愿透过玻璃 看到的是触手可及的美 好未来。
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水果拼盘、炖品甜品、
拉花咖啡、茶艺服 务……只有想不到，没 有做不到。
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只为你心里一刹那的触 动。
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不仅有擦手纸的小“心机”，
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每一把待客的雨伞，都 有固定放置的位置和方 向。服务客户的每件器 物干净整洁，每时每刻 保持良好的秩序感。严 谨的服务方能匹配房屋 建造工艺匠心品质。
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某公司销售案场物业服务操作手册
某公司销售案场物业服务操作手册二、物业服务流程1. 接待客户（1）了解顾客需求：认真倾听客户的需求和要求，了解他们对房屋和物业管理服务的期望。
（2）介绍案场信息：向客户详细介绍案场所在地、交通便利度、社区配套设施等信息，帮助他们了解案场的价值。
2. 展示案场（1）案场准备：确保案场环境整洁，配套设施齐全，为客户提供良好的参观体验。
（2）案场介绍：针对客户的需求，向他们介绍案场的户型、建筑结构、楼层布局等信息。
（3）回答问题：耐心解答客户对案场的疑问，提供专业的房地产知识和建议。
3. 提供资料（1）户型图纸：向客户提供详细的户型图纸，帮助他们更好地了解房屋的内部布局。
（2）销售手册：递交销售手册，让客户了解案场的整体情况和销售政策。
4. 谈判和签约（1）提供优惠政策：向客户介绍公司的销售政策、优惠活动等，尽力满足客户的购房需求。
（2）与客户协商：根据客户的要求和预算，与他们协商具体的购房方案。
（3）签约和支付：确保双方达成一致后，进行正式签约，并指导客户完成货款的支付。
三、物业服务标准1. 房屋交付（1）验收房屋：确保房屋在装修、建筑质量等各方面符合相关标准。
（2）指导装修：向业主提供装修指导，确保装修过程规范，并解答相关问题。
2. 物业管理（1）清洁卫生：定期清洁公共区域，保持楼道、电梯、门厅等地方的整洁。
（2）维修服务：及时处理业主报修事项，并保持与维修人员的联系，确保维修工作的顺利进行。
（3）安全管理：加强小区安全巡逻，确保小区内的安全与秩序。
3. 解决问题（1）业主反馈：认真倾听业主对物业服务的建议和意见，及时解决他们的问题。
（2）投诉处理：对于业主的投诉，及时与相关部门联系，妥善解决问题，并向业主反馈处理结果。
四、客户关系管理1. 定期沟通（1）回访客户：与客户保持联系，了解他们对物业服务的满意度和意见，及时解决问题。
（2）发送祝福：在重要节日和客户生日时，通过电话、短信等方式发送问候信息，增加客户的满意度和忠诚度。
某某项目销售案场物业服务方案
某某项目销售案场物业服务方案一、项目概述项目是位于地的一处大型综合性项目，由多栋住宅楼、商业综合体和公共配套设施组成。
为了提升项目品质和为业主提供便利，我们公司将提供全面的物业服务方案。
二、服务内容1.入住指引服务：为新业主提供详细的入住指引，包括办理入住手续、获取住户证、缴纳物业费等。
2.安全管理服务：设立24小时保安巡逻、安全监控系统、门禁管理系统，保障小区内居民的人身和财产安全。
3.环境卫生服务：负责小区的日常清洁，包括街道、草坪、花坛等的清扫和绿化养护，保持小区整洁美观。
4.绿化景观服务：提供小区内的绿化景观养护和维护，包括花草树木的种植、修剪、浇水等工作，保持小区环境的优美和舒适。
5.设备设施维护服务：负责小区内公共设备设施的日常维护和保养，如电梯、消防设备、水、电、暖气系统等，确保其正常运行。
6.业主关系管理服务：建立健全的业主沟通渠道，定期组织业主代表会议，听取业主的意见和建议，并及时处理业主的问题和投诉。
7.车辆管理服务：管理小区内的停车位，维护停车秩序，确保车辆安全，提供相关车辆管理服务，如车辆登记、停车指引等。
8.健身娱乐设施管理服务：负责小区内各健身娱乐设施的管理和维护，如健身房、游泳池、篮球场等，确保居民的娱乐休闲需求。
三、服务优势1.专业团队：我们公司拥有经验丰富的物业管理团队，具备全面的综合能力，可以为业主提供专业、高效的管理服务。
2.全方位服务：我们的服务内容涵盖了项目各个方面的需求，从入住指引到设施维护，从安全管理到绿化景观，为业主提供全方位的服务。
3.高标准管理：我们将严格按照国家物业管理的相关规定和标准进行管理，确保项目的安全、整洁和良好的环境。
4.定期巡检：我们将进行定期巡查和检查，及时发现和解决可能存在的问题，确保项目的设备设施正常运行，并保持良好的运营状态。
5.优质服务意识：我们的工作人员将以积极、主动的态度为业主提供优质的服务，解答业主的问题，解决业主的困扰。
项目销售案场物业服务方案
某某案场销售配合物业管理服务方案鲲鹏hao物业二0一*年*月*日目录前言…………………………………………………………………… 1页一、销售现场概况……………………………………………………………… 3页二、筹备前期物资，编写前期文件，并到相关政府部门备案……………… 3页三、物业服务方针………………………………………………………………… 4页四、拟采取的服务模式…………………………………………………………… 4页五、拟开展的服务项目…………………………………………………………… 5页六、配合销售服务人员架构……………………………………………………… 6页七、物业服务内容…………………………………………………………… 6页八、物业服务岗位设置………………………………………………………… 8页九、物业服务人员配置及到岗时间…………………………………………… 9页十、物业各岗位人员任职资格要求…………………………………………… 10页十一、物业服务人员行为规范及规范用语…………………………………… 12页十二、物业服务程序及要求…………………………………………………… 13页十三、物业工作人员生活用房………………………………………………… 20页十四、培训计划………………………………………………………………… 20页十五、某某案场物业服务考核………………………………………… 21页前言本方案根据某某案场项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。
本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、洽谈、参观样板房、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受星级酒店的尊贵服务。
针对某某案场销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。
物业案场基础业务知识培训内容
物业案场基础业务知识培训内容咱先来说说这物业案场，那可是个热闹又复杂的地儿。
就好比一个大舞台，各种角色都得上台表演，还得演得精彩。
这基础业务知识，就像是盖房子的基石，要是基石不牢，房子能稳吗？所以，咱们得好好唠唠。
先说这客户接待，那得像迎接贵宾一样，热情、周到。
客人来了，一个微笑，一句亲切的问候，就像春风拂面，让人心里暖洋洋的。
你想想，要是客人来了，咱板着个脸，那不是把人往外推吗？再讲讲环境维护。
案场的环境就像是人的脸面，得干净、整洁、漂亮。
保洁人员就像是化妆师，要把每一个角落都打扮得漂漂亮亮的。
地上不能有垃圾，花草得修剪整齐，这可不是小事，一个舒适的环境能让人心情愉悦，就像走进了一个美丽的花园，谁不喜欢呢？还有这安保工作，那可是重中之重。
保安就像是守护城堡的卫士，要时刻保持警惕。
门禁不能松，巡逻不能少，要保证每一个在案场的人都能安心、放心。
这要是安保出了问题，那不就像城门失守，乱了套啦？说到设施设备管理，这就像是照顾家里的电器、家具一样。
定期检查、维护，有问题及时修理，不能让设备“生病”。
要是电梯突然坏了，灯不亮了，那不是给大家添堵吗？服务质量的监督也不能马虎。
就像老师检查学生作业一样，要严格，要细致。
发现问题及时整改，不断提高服务水平。
不然，怎么能让客户满意呢？再说说突发事件的处理。
这就像是战场上的应变，要冷静、果断。
火灾、漏水、纠纷，各种情况都可能发生，得有一套应对的办法，不能手忙脚乱。
这物业案场的基础业务知识，每一项都重要，每一项都不能掉链子。
只有把这些都做好了，才能让案场像一个和谐的大家庭，让每一个人都能感受到温暖和舒适。
所以啊，大家都得把这些知识学扎实，用到位，让咱们的物业案场越来越好！。
地产销售案场物业服务手册收集资料
地产销售案场物业服务手册收集资料1南京海峡城案场服务手册目录1销售案场物业岗位服务标准1.1 案场物业岗位架构1.2管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3 案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4 物业形象展示实施指引（暂缺）1 销售案场物业服务标准1.1 销售案场物业岗位架构岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）③样板房服务岗(包括样板房讲解岗、接待岗等)1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格仪容仪表动作规范言语规范1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题1.2.4 销售案场特殊事件处理原则1.2.5案场管理岗管理要求..........................1.3.1案场服务岗任职资格..........................1.3.2 案场服务岗通用行为规范。
销售案场物业服务操作手册
销售案场物业服务操作手册南京嘉润物业管理有限公司目录一、案场服务前言 (3)二、案场岗位架构 (3)三、案场工作流程 (4)四、案场服务流程 (5)五、案场岗位配置 (6)六、案场服务内容 (7)1、形象礼宾 (7)2、车辆引导 (8)3、夜间值班 (10)4、看房车驾驶 (10)5、客户接待 (11)6、水吧服务 (12)7、样板房接待 (13)8、案场保洁 (14)9、样板房保洁 (15)10、洗手间保洁 (15)11、外围保洁 (17)12、洗车服务 (17)13、工程维修 (18)14、部门主管 (18)15、案场经理 (19)七、VIP接待 (20)八、岗位基本要求 (20)九、行为规范 (21)十、岗位职责 (22)我们服务的目的：依托项目高端品质定位，推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务，为客户提供一站式的体验服务，让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。
打造项目服务品牌，促进项目销售。
我们服务的理念：服务是产品的一部分服务无处不在服务是营销的一部分服务需要营销我们提供服务的内容：1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作；2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；3、承担样板区域参观引导服务；4、配合营销中心开展营销策划及推广活动；5、提供客户提出的关于物业服务咨询。
二、案场岗位架构五、案场岗位配置六、服务项目（一）形象礼宾：1、工作要求：●展示样板区礼宾形象；●保持背跨或立正姿势站立展厅主入口处左侧；●客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；●维护看房通道的安全秩序及环境管理。
2、岗位规范：●跨立姿势立岗，当客户经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；●在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导要求：●立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；●在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
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苏州华润置地物业管理有限公司营销案场物业服务与管理规程依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及《华润置地住宅物业服务标准》目录营销案场物业接管规定G1-CRSZ-PM-YX-01营销案场服务委托协议G1-CRSZ-PM-YX-01-F1样板房（区）开荒保洁标准G1-CRSZ-PM-YX-01-F2营销案场物资及设施设备交接表G1-CRSZ-PM-YX-01-F3项目营销案场月度采购申请单G1-CRSZ-PM-YX-01-F4项目营销案场物品耗用单 G1-CRSZ-PM-YX-01-F5项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类）G1-CRSZ-PM-YX-01-F6营销案场物业服务指引 G1-CRSZ-PM-YX-02项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷G1-CRSZ-PM-YX-02-F1项目客户来访（来电）物业相关问题记录表 G1-CRSZ-PM-YX-02-F2项目营销案场活动总结分析G1-CRSZ-PM-YX-02-F3项目物业服务中心员工培训记录表 G1-CRSZ-PM-YX-02-F4项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类） G1-CRSZ-PM-YX-02-F5员工奖惩单（内部适用） G1-CRSZ-PM-YX-02-F6员工过失处理单G1-CRSZ-PM-YX-02-F7营销案场物业服务规范G1-CRSZ-PM-YX-03营销案场物业服务流程图G1-CRSZ-PM-YX-03-F1项目营销案场物业接待服务标准G1-CRSZ-PM-YX-03-F2项目实景样板区设备开闭时间表G1-CRSZ-PM-YX-03-F3项目营销案场来访车辆车况检查记录表 G1-CRSZ-PM-YX-03-F4项目营销案场设施设备巡检表 G1-CRSZ-PM-YX-03-F5项目住宅物业服务标准检查表（安全管理类） G1-CRSZ-PM-YX-03-F6营销案场物业接管规定依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及《华润置地住宅物业服务标准》营销案场物业接管规定1.目的确保苏州华润置地物业管理有限公司在接管地产公司开发项目之营销案场过程的顺利实施。
2.适用范围适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。
3.服务委托3.1 物业公司在接管营销现场时，需与地产公司签署营销案场服务委托协议。
3.2 案场服务委托协议中应当包含如下内容：地产公司对于营销案场物业服务的具体要求；营销案场物业服务人员编制（架构）；营销案场物业服务资金预算（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；营销案场物业服务的物料采供（由地产公司纳入开发项目的营销成本）；地产公司对于营销案场物业服务的考核办法（通过满意度调查问卷实施）；地产公司与物业公司就案场物业服务的结算方式、酬金比例（占总成本的15％或与地产公司具体协商）4.接管步骤及规定4.1物业公司/项目物业服务中心营销现场负责人根据所接管营销案场的实际情况编制具体执行方案；4.2 协调地产公司落实物业办公用房；4.3 正式接管前的人员培训应对营销现场的物业服务人员（包括秩序维护员、客户服务接待、保洁人员、工程维修人员等）进行集中培训并考核，合格后方可上岗。
培训内容应当包括：营销现场的应知应会（如：经销售团队书面确认的相关统一说辞、样板房及样板区相关设备设施的使用与操作方法）、相关岗位的服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容。
4.4 接管开荒保洁开荒保洁应当达到地产公司《样板房（区）开荒保洁标准》要求，具体内容参见附件。
4.5 与地产公司营销部交接营销现场的相关物资及设施、设备，双方签字。
5．附件5.1《营销案场服务委托协议》 G l- CRSZ-PM-YX-01-F15.2《样板房（区）开荒保洁标准》 G l- CRSZ-PM-YX-01-F25.3《营销案场物资及设施设备交接表》 G l- CRSZ-PM-YX-01-F35.4《项目营销案场月度采购申请单》 G l- CRSZ-PM-YX-01-F45.5《项目营销案场物品耗用单》 G l- CRSZ-PM-YX-01-F55.6《项目住宅物业服务标准检查表（环境管理类）》 G l- CRSZ-PM-YX-01-F6华润置地（苏州）有限公司营销案场样板房（区）开荒保洁标准1.大理石类：地面晶化打蜡，表面无损伤、无粘贴性物质、无划痕、无污迹；2.玻璃类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤；3.木质类地板、家具、座椅：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；4.沙发类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；5.窗帘类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；6.地毯类：无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘、无污迹；7.不锈钢、铜制品类: 表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、表面无较厚的灰尘；8.墙纸类：表面无划痕、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘、无污迹；9.墙面：表面无损伤、无碱化痕迹、表面无明显色差、无较厚的灰尘、无污迹；10.塑料类如开关、植物等：无遗失、无损坏、无粘贴性物质、表面无较厚的灰尘；11.灯具类：表面无划痕、无粘贴性物质、无损伤、灯罩内无明显灰尘；12.其他：包括踢脚线、角落、门把手、通风口等等，接收标准为：表面无划痕、无损坏、表面无积灰、无污迹。
苏州华润置地物业管理有限公司营销案场物业服务指引依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及《华润置地住宅物业服务标准》营销案场物业服务指引1.目的确保营销案场秩序、环境，营造良好的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。
2.适用范围适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。
3.服务流程的制定与落实3.1物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程。
3.2 服务流程应当包括如下内容礼宾接待行车指引及停车服务观光车接送（如有）茶水、软饮服务样板房接待物业咨询3.3 参照所拟定并经营销部确认的案场客户服务流程，定期组织体验式培训，从参访客户的角度对服务流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整。
3.4 服务流程中的每一节点应有专人负责并进行相关考核。
4.物业咨询4.1 营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录。
4.2 客户反映的问题应有跟踪和回访。
4.3 通过客户日常咨询的问题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册。
4.4 定期对营销人员提供涉及物业管理的相关培训。
5.营销活动配合5.1 根据地产公司营销部所提供的活动内容和方案，编制物业方面关于营销活动的配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销书面确认及承担。
5.2 方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图。
5.3 在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司人事行政部进行协调，知会中应当明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标。
5.4 书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间。
5.5 根据营销活动的具体情况，在必要时，于活动前与本次活动地点的地方行政机构如：街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各种防范措施；重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案，请求安排警察现场值守。
5.6 对看房客户、参加活动的来宾提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊客户注意安全，并要求有人陪同或由物业/营销现场服务人员陪同。
5.7 活动结束之后，及时作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案。
6.与地产营销部门的沟通6.1 物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通并做好书面记录（可以会议纪要的形式），安排具体的跟进与落实。
6.2 每季度应请地产公司营销部根据物业现场服务的实际情况，填写《物业服务中心营销现场满意度调查问卷》，并对调查结果进行分析，以针对性地改进。
7.附件7.1《项目物业服务中心营销案场满意度调查问卷》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F17.2《项目客户来访（来电）物业相关问题记录表》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F27.3《项目营销案场活动总结分析》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F37.4《项目物业服务中心员工培训记录表》G l- CRSZ-PM-YX-02-F47.5《项目住宅物业服务标准检查表（营销服务类）》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F57.6《员工奖惩单（内部适用）》G l- CRSZ-PM-YX-02-F67.7《员工过失处理单》 G l- CRSZ-PM-YX-02-F7苏州华润置地物业管理有限公司xxxx 物业服务中心营销案场满意度调查问卷xxx 年第xxx季度尊敬的置业顾问：感谢您一直以来对现场物业服务工作的理解、支持和帮助！在我们不断改进管理、服务的同时，衷心希望能了解和聆听您对我们过去工作的意见和建议，我们将真诚地采纳并认真改进所存在的不足之处，以期进一步提高管理与服务品质，诚挚感谢您的支持与配合！苏州华润置地物业管理有限公司物业服务中心以下内容请您圈选：出色好较好一般差安全管理1、安全防范措施 5 4 3 2 12、外来人员控制 5 4 3 2 13、车辆管理①车辆出入放行 5 4 3 2 1②车辆停放管理 5 4 3 2 14、物品放行（出门）制度 5 4 3 2 15、秩序维护员服务态度 5 4 3 2 1环境卫生1、销售现场生活垃圾清理 5 4 3 2 12、内场保洁品质 5 4 3 2 13、保洁人员服务态度 5 4 3 2 1以下内容请您圈选：出色好较好一般差4、实景样板区绿化养护 5 4 3 2 1工程维修及施工整改跟进1、需维修整改事项整理汇总及报送 5 4 3 2 12、现场施工整改跟进 5 4 3 2 1会所（售楼处）、样板房客户接待与服务1、会所（售楼处）样板房物业客服接待 5 4 3 2 12、销售现场反映问题的跟进与整改、落实情况 5 4 3 2 1 您的建议（如有）：华润置地 xxxxx 项目置业顾问/营销现场负责人：年月日苏州华润置地物业管理有限公司营销案场物业服务规范依据标准：GB/T19001-2000质量管理体系及《华润置地住宅物业服务标准》营销案场物业服务规范1.目的确保各地产项目营销案场的秩序与环境在良好状态，营造舒适的销售氛围，配合地产公司现场销售团队对产品的推介与销售。
2.适用范围适用于华润置地（苏州）有限公司所有开发的住宅项目之营销案场。
3.规范内容3.1 礼宾服务3.1.1 案场物业服务人员需符合集团样板区BI（行为识别标准）；3.1.2 主动向进出售楼处的来访客户敬礼、开门，同时使用服务敬语；3.1.3 礼貌拒绝客户携带宠物进入销售现场，销售现场提供宠物笼为客户提供暂时寄放宠物服务（如有必要）；3.1.4 热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道，逢雨雪天气应当主动、及时地利用备用雨伞接送客户往返案场参观区域与泊车区域；3.1.5 禁止推销、派发广告等闲杂人员进入营销案场的任何区域；各秩序维护岗位应当随时保持联系，在未接到地产相关部门通知的前提下，礼貌制止任何人在现场拍照、摄像。