质量意识及相关知识培训

１ 什么是质量
１.２ 戴明的质量理念 二战后应邀去日本讲学十年，推动日本经济发展 推行休哈特PDCA，后被称为戴明环 戴明１４条原则： （１）建立改进产品和服务的长期目标 （２）采用新观念 （３）停止依靠检验来保证质量 （４）结束仅仅依靠价格选择供应商的做法 （５）持续地且永无止境地改进产品和服务系统
质量意识及相关知识培训
主讲:赵庆山(质量部)
目录
１ 什么是质量 ２ 什么是质量管理 ３ 质量管理体系
１ 什么是质量
１.１ 休哈特（Walter A.Shewhart)质量理念 产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。 1924年５月，世界第一张控制图 （１）制造过程两个波动分量，偶然波动、异常 波动 （２）异常波动可被查明及剔除，偶然波动不会 消失，除非改变基本过程 （３）基于３σ限的控制图可以把偶然波动与波动 区分开
１ 什么是质量
顾客满意 顾客对其要求已被满足的感知程度 感知来源于什么？顾客根据以往经验、与其他同 类产品或服务的对比而得出的结论。所以顾客满 意具有主观性、层次性、相对性、阶段性。 （１）感知>要求 顾客忠诚 （２）感知=要求 顾客满意 （３）感知<要求 顾客抱怨、投诉（此时处理得当 仍然会赢得顾客满意或忠诚）、不再购买
２ 质量管理
晦涩难懂，统计专家的事，高不可攀 ２.２.３ 全面质量管理阶段（体系管理阶段） ２０世纪五六十年代，市场竞争、国际竞争加剧，检 验和统计方法已难以保证和提高产品质量，菲根堡姆 提出全面质量管理 以质量为中心，全员参与为基础，旨在通过让顾客和 所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 日本人进行了发展，发明质量管理七大手法和新七大 手法，广泛推行质量管理小组（QCC)活动 ISO9000、美国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明 奖、卓越绩效模式、六西格玛都基于全面质量管理。
主题 产品 过程
狭义质量概念 有形制成品（硬件）
广义质量概念 硬件、服务、软件和流程性材料
直接与产品制造有关的过程 所有的过程，制造等核心过程、 销售等支持性过程
产业
质量被看做是 顾客 如何认识质量 质量目标体现在 劣质成本
制造业
技术问题 购买产品的顾客 基于职能部门 工厂的各项指标中 与不合格的制造品有关
Baidu Nhomakorabea １ 什么是质量
１.２ 戴明的质量理念 （６）采用现代方法开展岗位培训 （７）发挥主管的指导帮助作用 （８）排除恐惧 （９）消除不同部门之间的壁垒 （１０）取消面向一般员工的口号、标语和数字 目标 （１１）避免单纯用量化定额和指标来评价员工
１ 什么是质量
１.２ 戴明的质量理念 （１２）消除影响工作完美的障碍 （１３）开展强有力的教育和自我提高活动 （１４）合组织中的每个人都行动起来去实现转 变
１ 什么是质量
１.３ 朱兰的质量理念 （１）质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾 客感到满意的“产品特性” （２）质量是意味着免于不良，也就是说没有造 成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象 朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进
１ 什么是质量
１.４ 石川馨的质量理念 质量第一 面向消费者 下道工序是顾客 用数据、事实说话 尊重人的经营 机能管理
１ 什么是质量
要求requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 （１）明示的可以理解为是规定的要求，如在技术协议， 技术文件或合同文本中阐明的或顾客明确提出的要求。 （２）“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯 例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如液 压系统不应泄漏，这是不言而喻的。 （３）必须履行的，是指法律法规要求的或有强制性标准 要求的。比如欧盟的RoHS指令。 （４）要求可由不同的相关方提出。
１ 什么是质量
１.７ 质量概念的发展 由上述可看出由于经济发展，人们对质量需求不断提高， 质量的概念也是不断深化的。代表性的主要有三个阶 段 １.７.１ 符合性质量（以往普遍认知） 以“符合”标准作为衡量依据，符合标准的就是合格 的，符合的程度反映了产品质量的一致性 将“标准”和“规格”等同于“顾客需求”但标准未 必能完全地，百分百体现顾客需求。 “标准”和“规格”有先进落后。落后的标准符合程 度再高，也不能认为是质量好的产品。
各行各业：制造、服务、政府等
经营问题 所有有关人员，无论内部外部 基于普遍适用的朱兰三部曲原理 公司经营计划承诺和社会责任 无缺陷使成本总和最低
质量的评价主要基于
改进是用于提高 质量管理培训 负责协调质量工作
符合规范、程序和标准
部门业绩 集中在质量部门 中层质量管理人员
满足顾客要求
公司业绩 全公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
１ 什么是质量
１.５ kano模型（狩野玄一）
魅力质量
理所当然质量
１ 什么是质量
１.６ 国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳 提炼，逐渐形成人们公认的名词术语，详见 （ISO9000:2000) 质量quality 一组固有特性满足要求的程度。 （１）特性可以是固有的或赋予的。“固有特性”就是指 在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 如螺栓的直径，油动机的行程等。 （２）赋予特性指不是本来就有的，而是完成产品后因不 同要求而增加的特性，比如价格、交期、质保期等 （３）赋予特性与固有特性是相对的。
２ 质量管理
２.１ 管理的概念 管理management 指挥和控制组织的协调的活动 管理的主要职能是计划、组织、领导、控制 质量管理 quality management 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
２ 质量管理
２.２ 质量管理的发展阶段 ２.２.１ 质量检验阶段 ２０世纪初，泰罗科学管理人员分工，增加检验 独立的质量检验机构、各种检测设备、严格把关、 百分百检验。 挑废品、成本大、事后把关、大批量不适用 ２.２.２ 统计质量控制阶段 一战后期，休哈特数理统计与质量管理结合，控 制图，其同事的抽样检查方法
１ 什么是质量
１.７.２ 适用性质量概念 以适合顾客需求作为衡量依据 从使用角度定义产品质量，关注“使用要求”和 “满足程度” 从符合性到适用性，已经把顾客需求放在了首位 １.７.３ 广义质量（ISO） 一组固有特性满足要求的程度 朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比 较，为我们将来理解质量管理及质量管理体系提 供了依据，见下表