橱柜衣柜售后服务客服流程安装规范考核管理机制手册

家居建材售后服务客服流程安装规范考核管理机制手册

1、目的：为顺应公司的发展需求，提高的综合竞争力，维护品牌品牌，特对售后服务工作制定本规定。

2、适用范围：本规定适用于品牌与售服相关的人员对各类售服遗留问题及客户投诉的处理。

定义：售后服务指对产品安装验收三个月后客户投诉、反馈的意见和问题进行及时维修和妥善处理的一种服务行为。

3、主要内容：

一、售服组成架构及职责

1、组成：客服主管（客服专员+售服专员）

2、职责：

2.1客服专员：

①负责整个售服流程任务的有效完成，根据客户投诉电话反映的售服内容（含

各店面人员等相关反馈的投诉信息）预约客户安排第二天的售服工作、车辆

及人员。并对客户投诉问题的处理过程及结果实施全程跟踪、监管和回访。

②售服电话的接听并登记、服务内容的核实和准备工作及预约客户，安排人员

上门售服工作、建立售服客户档案，整理资料并报安装经理。

③负责已完成售服单的电话回访工作，并将回访结果整理记录建档发布相关人

员。

④及时将售服处理过程中异常情况反馈给安装经理，以利于信息的搜集和横、

纵向反馈。

2.2售服专员：根据客服专员日常售服“维修反馈单”的实际工作任务，进行相关资

料、产成品和配件的准备工作，并在上门前电话预约客户，提供上门售后服务；

于售后服务完成的次日把相关完成的工作任务及因异常情况未完成的售服任务

以书面的形式如实向客服主管员反映，以便追踪处理。

2.3安装经理:

①负责领导售服组完成整个售服流程任务，并对售服单处理情况进行抽查。

②代表客服中心对售服单进行责任判定。

③对各类售服单进行分析并反馈至相关岗位进行改进及预防。

④负责对部门的整个售服人员工作的考核、指导和监督，。

二、售服运作流程

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