戴尔公司客户关系管理

合肥工业大学

2022年4月26日

目录

摘要 (3)

引言 (3)

一.公司简介 (3)

二. 戴尔客户关系的背景 (4)

三、戴尔公司成功之道 (4)

四、戴尔公司客户关系管理实施战略 (4)

4.1、客户识别 (4)

4.2、客户忠诚 (4)

4、3 戴尔客户关系管理的相关技术 (5)

五、戴尔客户关系管理的分析 (6)

5.1 戴尔对客户的管理制度和策略 (6)

5.2戴尔客户关系管理的优势 (6)

六、与案例相关的理论 (7)

6.1 客户价值识别理论 (7)

6.2 客户忠诚理论 (7)

七、结论 (7)

八、总结 (8)

参考文献： (9)

【摘要】

随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电信的结合，使得企业以统一的平台面对客户。20世纪90年代提出的客户关系管理理论，经过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的企业所关注。随着经济一体化的加快和竞争的加剧，企业已经逐步由传统的，以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，向以客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约式经营管理模式转变。

【引言】

现代市场竞争日趋激烈，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化正瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。客户关系管理也就显得尤为重要。客户关系管理是现代电子商务活动的核心部分，对客户关系管理的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。客户关系管理具有广泛的市场价值和研究价值。而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。只有企业能真正懂得利用客户关系管理,才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营成本,增加利润,加速企业的发展。客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，而戴尔作为生产电脑这一行业来说，市场竞争日趋激烈，在这种情况下增加企业销售额就成为首要问题，通过把握客户消费心理，重点培养客户忠诚度满足客户个性化需求来增加企业销售额。

一．公司简介

戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25位。戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。

二、戴尔客户关系的背景

在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多年，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这

样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢。这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM模式。

三、戴尔公司成功之道

戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。戴尔公司始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。

四、戴尔公司客户关系管理实施战略

4.1、客户识别

（1）了解客户，认识客户。

包括客户的年龄、工作性质、阶层、对价格的敏感程度以及和企业展开交易的意愿的高低。戴尔认为建立客户关系的关键就是增加接触点，多了解客户，与客户打交道。

（2）客户价值

分析客户的价值，分为只买一次的称为一次型客户，这类型的客户不用花多大的功夫；T型客户，这类型客户不关心价格也不愿意与企业建立关系，这两类型的客户不用花多大的功夫。R型客户，这类型客户特别重视关系，但又是对价格不敏感的客户，这类型的客户要特别花功夫。因此，根据客户的状况分配不同层次的营销人员。

（3）争取客户

从R型客户中选出来的大客户，一个可以顶几十个或几百个T型客户，或许会派一个组去负责，专门为这个大客户服务。我们不仅要注重客户的数量而且注重客户的价值。

（4）保持客户

企业应使员工端正对待客户的态度，了解客户是企业重要的一员，是企业的赖以生存的希望。因此，员工应当帮助客户解决问题，努力使客户都能成为老客户。最后，客户投诉管理也是客户关系管理过程中不可忽略的重要方面。

（5）客户留存策略

对客户实行登记购买策略和调查问卷策略，尤其是对丢失的客户做分析，不仅可以了解客户的需求，而且可以从分析中得到需要改进的信息和建议，使客户对企业越来越满意，从而建立企业的客户忠诚体系。