戴尔公司客户关系管理
第二章 案例-戴尔的客户关系
案例：戴尔学会倾听
这篇博客引起了同样对戴尔的客户服务不满意的消 费者的共鸣。戴尔看到了这篇博文，但是他们犯了 一个错误，他们说：“对于博客，我们只看不理。” 就是说，戴尔没有学会倾听。 于是受众发怒了。受众发怒的办法就是： 在各种媒体（包括自媒体） 上发布声讨的帖子，帖 子多到铺天盖地的程度。受众甚至创造了一种互联 网语言，把那种架子大、不接受倾听的现象调侃为： “你被戴尔了！”
戴尔有机的把产品和服务 融为一体，大大缩短了波 音公司系统部署 IT 和运行 准备的时间。 戴尔赢得了波音公司 10 亿 美元的的合同。 波音公司利用戴尔的观点 简化部署位于全球的数千 万台电脑的流程，同时也 把戴尔的技术应用在他们 的业务中。
波音公司生产车间
客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢利 是建立在积累客户价值的基础上。体现在:
案例：戴尔学会倾听
据全球市场调研机构IDC公司的统计，戴尔在2004 年占有全美国计算机市场28.2%的份额。为了削减成 本，21世纪初，戴尔像其他许多计算机企业一样， 把售后技术服务外包给了一家印度的公司。 到2005年。戴尔果然降低了成本，市场份额也提高 到了28.8%。一切都显得非常理想，但是对客户服务 的投诉也随之而来。美国优质企业局收到的对戴尔 的投诉增加了23%，密歇根大学市场调查结果显示 戴尔公司的客户满意度下降了6.3个百分点。 2005年，若在谷歌网站上输入“戴尔客服问题”这 个关键词，马上就能跳出来近300万条链接。显然， 将售后服务外包给其他公司并没有达到预想的结果。
戴尔公司简介
戴尔经过24年发展，现已成为全球三大电脑供应商 之一。 特别是2007年1月戴尔创始人以及董事长迈克尔－戴 尔重掌政权以来
他重组了高管团队，与沃尔玛、国美合作在其连锁店 销售电脑，发布新款的彩壳笔记本产品，包括粉色、 绿色、红色和黄色，以补充传统的灰色系列 发布新的市场和广告营销战略，建立一个针对企业市 场的的全局性主题，使公司再次焕发勃勃生机，进入 一个新的戴尔时代。
戴尔客户管理流程
要想做好客户关系管理，就得认识我们的客户。
客户对价格的敏感程度有高有低，跟企业发生关系的意愿也有高有低。
有一种人，他只对价格敏感，不想跟你发生长期的关系，这种人卖一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。
另外一种人，就是公事公办型，不关心价钱，也不愿意跟你建立联系，这种人也不用花工夫。
要花工夫的是那种特别重视关系、但对价格不敏感的人，或者那种既重关系又重价格的人。
戴尔是做客户关系管理的一个成功典范。
戴尔的系统实际上很简单。
先通过直邮这种方式让客户找上门来，然后根据客户的状况，把客户分成几类。
第一类是被称为T形的客户，就是公事公办的这种类型，或者价格型。
这种人，由公司最基层的人处理。
戴尔在这类客户上面不花费资源，我告诉你价格和条件是什么，不买拉倒。
第二类是R形的客户，这些客户通常规模要大一些，他不仅仅注重价格，而且注重关系。
他们把高级一点的人，放在管理这类客户上面，这类客户得到的好处会更多。
第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或者R型的客户。
对这样的大客户，戴尔会派一个人甚至一个小组去管，专门为这个大客户服务。
价值企业的价值一方面是在于客户的数量，所以要拼命的提高目标市场的占有率；另一方面在于每一个客户的价值有多大。
我经常跟易中公司的员工讲，我们不要小看一个一次就买我们500块钱东西的客户，这个客户可能值10万块钱。
因为这个客户可能还会买我们公司其他的东西，也许是听我们的课，这样一个客户一年能给我们带来4000到5000的营业额。
同时，这个人可能会影响到很多其他的人，我们不算多，就算又带来5000的收入，这个人一年可能就值1万，如果他跟我们合作10年，对我们公司的价值就是10万块钱。
当你让你的员工明白一个客户值10万的时候，他会以10万这个价值来对待这个客户。
而当员工把一个客户当作10万元的客户对待时，他真的就会成为一个特别值钱的客户，这是社会学上常讲到的“自我实现的预言”。
争取有价值的客户建立客户关系关键是要增加接触点。
戴尔公司供应链管理案例分析
戴尔公司供应链管理案例分析姓名：王永丽班级：8B0941学号：8B094116戴尔公司供应链管理案例分析一、戴尔公司供应链管理概况在戴尔直线模式的背后,是其出色的供应链管理,它能在收到顾客个人化需求的定单后,立即向不同的供应商采购材料，迅速转入生产，再交给快递公司分发送货。
在整个过程中,戴尔能保证公司的实际材料库存量始终保持在最低水平,从而使产品的价格更具有竞争力。
戴尔的供应链管理有二个难点，一是客户服务，一是物料配送.怎样解决这两个难题，是整条供应链管理的关键。
客户服务要面对面地处理好所有客户的要求，对一个公司有很高的难度。
戴尔充分利用了互联网的特点，通过互联网，公司能和大部分的客户建立联系,并且能够和每一个客户都维持一对一的详尽对话,尽可能多地搜集到客户信息和客户要求；客户也能通过互联网发送各自的定单,提出自己的服务要求。
在戴尔的公司内部,有一个专门处理客户信息的系统，它能对不同的客户信息进行分类，对客户的定单进行处理并且自动传递到采购和生产部门。
网上定单处理既加快了速度，又加强了数据处理的准确性,为公司下一步的采购和生产做好铺垫。
在客户服务这一点上，还要提到的是售后服务和技术支持.在这一点上，戴尔采取的是外包的方式，并且用一系列的制度来保证服务品质，控制外包厂商的技术水平。
外包可以有效地节约公司成本，对公司的业务重点做出细分。
物料配送物流成本每年大概要花费公司运营成本的74％，2000年戴尔花在物料上的资金是210亿美圆，这笔费用只要下降0．1％，就能带来很大的收益.为了消减物流成本，戴尔在物流管理上下了很大的工夫。
戴尔公司和供应商建有非常严密的网络，每一个供应商都和戴尔连在网上，通过电子网络，戴尔和上游配件制造商组成了一个虚拟企业,在这个虚拟企业中，供应商变成了戴尔的一个零件提供部门，互相之间联系紧密。
当戴尔接到客户从网上发出的购买电脑的电子定单以后，公司的配置中心会把整张定单分解成一张张的零件采购定单，通过网络发给配件供应商,各个供应商在收到定单以后,马上会组织生产，在指定的期限内发货给戴尔，收到零件以后,戴尔公司只需在生产车间进行组装，就可以把成品包装发送了。
DELL CRM
案例启示
• 每个季度滚动分析客户
• 不断完善其售后服务和技术支持
戴尔一对一营销步骤
• 大客户经理制
个性化定制－－以不同方源自满足客户• 根据客户的个别要求为其量身订制个人电脑。
• 透过直线订购模式，与消费者建立直接联系， 客户不需要通过零售商，在官网上就可以很方 便地定制属于自己的个人产品。
个性化定制生产
• CRM软件自带部分基础数据处理功能，戴尔再 根据相关的指标和理论来分析得出公司的运营 状况、各细分客户群体的购买金额、客户的满 意程度等，以便做出相应的策略调整。
• 戴尔根据客户生 命周期价值来对 客户进行细分， 制定各销售人员 的销售计划。
• 客户年度购买力 • 客户购买力占有率
戴尔数据库完善主要是两个方面：
案例描述
• 戴尔公司(Dell Computer)是一家总部位于美国的世界五 百强企业，以生产、设计、销售家用以及办公室电脑而闻 名，是全球数一数二的计算机直供商。
客户关系管理－－理论框架
戴尔数据库营销程序
• 戴尔以直销模式为主，可以与顾客实现零距离 对接，能够更好地收集关于顾客各方面的信息， 并且能在很大程度上保证准确无误。尤其在大 客户管理方面，戴尔实行一对一营销，能够实 时跟踪采集大客户信息，不断完善数据库。
网络时代下的客户关系管理——以戴尔公司为例
摘要 (I)前言 (1)第一章绪论 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 研究目的与意义 (2)第二章客户关系管理在我国发展的现状 (4)2.1我国客户关系管理发展的现状 (4)2.2国内客户关系管理存在的问题 (4)2.3我国电商企业实施客户关系战略的必要性 (5)第三章戴尔公司实施客户关系管理案例分析 (6)3.1 戴尔公司概述 (6)3.2 戴尔公司客户关系管理实施战略 (6)结论 (9)致谢 (10)摘要20世纪90年代，以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给世界各国人们的生活、工作以及企业的生产经营管理带来了巨大的冲击，全球掀起了一股电子商务浪潮。
在如今的网络时代, 信息传播手段的变化和顾客行为的变化, 改变了原有的企业与顾客之间的关系, 也改变了企业间竞争的战略和方法, 以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。
这意味着对客户关系的管理被提升到企业核心经营理念的层面。
谁能掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效发掘和管理客户资源, 谁就能获得市场竞争优势。
因此, 客户关系管理成为网络时代企业实现更高利润, 获得竞争优势的首要战略, 它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动, 从而使企业外部资源得以合理利用, 并成为推动企业发展的动力。
本文主要分为3个部分，第一张主要讨论了本文的研究背景与研究的目的和意义，第二章分析了我国网络时代的客户关系管理发展的现状和存在的问题以及实施客户关系管理战略的必要性，第三章探讨戴尔公司的客户关系管理战略及其发展策略建议。
【关键词】：客户关系管理、企业经营理念、戴尔公司前言随着网络时代的来临，在虚拟的世界里，要把握自己的目标顾客群，进行市场区隔、产品差异化、指定营销策略，比起真实世界来说可是难上加难。
在虚拟的环境下，要和顾客培养固若金汤的长久关系，更需依赖对顾客的了解，提高贴心的服务与建议，提高客户的满足度与忠诚度，才有可能让顾客的终身价值极大化。
客户关系管理实例分析戴尔
• 店内派发：快讯上档前二日，由客服部组织员 工在店内派发。
戴尔对客户的认识
客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢 利是建立在积累客户价值的基础上。
具体表现
1、客户是公司的利润源泉 2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础
戴尔公司简介
戴尔公司于1984年由迈克尔·戴尔创立,其总部设在美国德 克萨斯州奥斯汀，是全球领先的IT产品及服务提供商。
业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构， 提供随需定制的台式机，笔记本电脑，打印机，服务器， 存储器，投影机，网络产品等
戴尔通过互联网将自己的市场、销售、订货系统以及服务 和支持能力连入顾客自己的互连网络，直销业务模式获得 了巨大的成功。现在客户除了在在线网站，还可以在戴尔 指定的零售商和电话订购。
二、利用新技术支持
DELL正是利用其强大的数据库为顾客提供卓越的售后 服务与技术支持 。它是一家以直销为经营模式的公司，也 是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它 主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。
传真、邮寄或E-mail） • 网上故障诊断和技术支持 2、建立客户数据库，延长客户关系的寿命的管理。
戴尔对客户的管理
• 大客户——戴尔把大多数资源放在与其最有利可 图的大客户建立关系：
• 公司用最高层的销售团队管理大客户，为大客户安装定制 的软件，并追踪商业客户的存货；为大客户提供在线折扣 采购。
• 公司实施全面质量管理，简化企业IT应用之道，帮助客户 重新部署高效的系统，节约客户IT的时间和服务成本，把 事情变得更加简单。
戴尔客户管理的体现
Dell公司的沟通模式
Dell公司的Dell公司的沟通模式Dell公司（）CEO迈克尔·戴尔的经营思想是：“绕过分销商等传统价值链中的中间环节，按单定制并将产品直接销售到客户手中”。
Dell公司以客户为中心并与之建立直接的联系、与供应商建立合作伙伴关系、大规模按单定制、实时生产和零库存，这些都已是相当熟悉的概念了。
Dell 公司的成功更在于将新观念与网络创造性地结合。
正是这种结合推动了Dell得以与其客户和供应商之间更高效地进行直接的沟通，更紧密地合作与分享信息。
dell主页传统价值链中生产厂商与供应商以及与最终客户之间的界限正在变得模糊，Dell模式的核心就是与客户进行直接沟通。
通过直接沟通，Dell不仅避免了中间环节的加价和时滞，减少了产品的销售费用和库存的成本与风险，还使公司与客户之间建立了一种直接的联系，这种联系带来了有价值的信息，这些信息又进一步加强和巩固了Dell与客户以及与供应商之间的关系。
Dell与客户的沟通方式主要有：1．电话沟通公司向客户提供800免费电话服务。
直销人员通过电话针对不同技术层次的客户回答各种问题并引导客户选择配置。
2．网络沟通客户只要到公司的Web站点就可以获取有关Dell的信息并可在线订购产品。
Dell同时还提供在线支持工具以帮助客户解决各类常见的技术问题。
此外，Dell还与全球200多家最大的客户建有特制的企业内部网站(Premier Pages)。
在防火墙的安全保护下，这些大客户可以直接进入网站订购并获取相关技术信息。
Dell为5000多个有400名以上员工的美国公司建立了首页，这些首页同客户的Internet联接，让获准的雇员在线配置个人计算机和付款，跟踪交付情况，每天约有500万美元的Dell PC以这种方式定货。
作为使用新观念、新技术的先锋，Dell将网上销售看作其直接销售模式的一种自然延伸。
网上销售意味着客户在不与销售商见面的情况下，在线自主完成购物的全部过程——从收到产品信息、选择、比较乃至付款订购(除了提货)。
戴尔公司电子商务时代的客户关系管理（大全五篇）
戴尔公司电子商务时代的客户关系管理（大全五篇）第一篇：戴尔公司电子商务时代的客户关系管理戴尔公司电子商务时代的客户关系管理在电子商务时代，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的联系，有效挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。
在这种形势下，以客户为中心的客户关系管理理念(Customer Relationship Management, CRM)便成为企业战略指导思想，客户关系管理也成为企业的核心战略之一和制胜的关键。
客户关系管理是一种为了优化长期价值而选择和管理客户的经营战略: 是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统。
CRM把销售的概念从单一销售人员所做的分散性行为扩展为和企业内每个人相关的连续性流程，指导思想就是对客户进行系统化研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。
CRM需要一个以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、销售和服务流程。
在企业具有正确的领导、战略和文化的条件下,CRM 应用能提供有效的客户关系的管理。
计算机互联网技术的发展也为现代客户关系管理实现更完善的功能提供了可能性。
精明的企业目前都在认真反省自己的CRM 战略，并开始把CRM作为它们挽留客户的重要手段，希望凭借CRM 的智能客户管理给企业带来忠实和稳定的客户群。
在实施电子商务的企业中，美国戴尔计算机公司(以下简称DELL)利用因特网了解客户的具体需求，制定营销策略。
它采用直接销售的商业模式，销售计算机及相关产品，最终产生了个人电脑商业模式的革命，取得了很大的成功。
如今，很多公司都在纷纷效仿，他们的最终目标只有一个：获取顾客忠诚度。
DELL公司总裁迈克尔·戴尔说过：“与顾客结盟，是我们最大的优势。
在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。
”因此，我将从分析DELL 公司的成功案例来探讨如何在电子商务时代实施客户关系管理。
戴尔公司实施以客户为中心的市场战略
戴尔公司实施以客户为中心的市场战略，竭诚的为客户提供优质服务，并拥有专业的销售及技术队伍。
在不同的领域为客户提供服务，如：企业，政府，金融，教育科研等。
拥有准确的市场定位。
戴尔的商业模式主要是直销模式。
戴尔公司根据顾客的订单装配产品，然后直接将产品寄送到顾客手中。
这个模式的要义就是抛开传统商业销售链的中间商和零售商环节，节省了成本，降低了产品价格。
低成本一直是戴尔的生存法则，也是“戴尔模式”的核心，而低成本必须通过高效率来实现。
戴尔的生产和销售流程，以其精确管理、流水般顺畅和超高效率而著称，有效地将成本控制在最低水平。
该公司另一个取胜之道就是：能精确地找到高技术产品市场的切入点，迅速抢夺对手的市场份额。
戴尔通常会在市场开始成熟、行业标准已经形成和配件供应比较充分的情况下介入某一市场，并以低价格迅速抢占地盘。
戴尔（DELL）跨国公司的供应链管理就让许多国内企业大为心仪。
在厦门设厂的戴尔，自身并没有零部件仓库和成品仓库。
零部件实行供应商管理库存（VMI）；成品则完全是订单式的，用户下单，戴尔就组织送货。
而实行VMI的，并不仅仅限于戴尔等国际厂商和台湾IT企业。
戴尔高效的管理使之一直提出“笑傲江湖”的架势灵活到价格幅度调整也造就了“热戴尔”。
一、存在的问题1.戴尔直销模式在四、五级城市及中小企业等新兴市场销售乏力2.直销模式不适应于新兴市场、中小企业市场、消费市场3.戴尔中国内部：一直希望渠道变革；戴尔总部：一直犹豫未决；第四任总裁麦大伟：坚决否认将改变戴尔中国的直接模式。
4.人才流失严重，戴尔在中国PC市场份额的不断下滑5.网站的页面过于单一，产品简介不够详细不够系统化，明了化。
戴尔公司案例分析(2007-05-18 15:28:50)转载分类：经济标签：经济案例分析戴尔公司概况戴尔公司于1984年由迈克尔·戴尔创立，总部位于美国德克萨斯州奥斯汀（Austin），是世界著名的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构，从90年代初开始为亚太地区的商业、政府、大型机构和个人提供服务。
戴尔公司市场营销案例分析
戴尔公司市场营销案例分析戴尔公司是一家全球知名的科技公司，专注于开发、制造和销售电脑和相关产品。
该公司在战略市场营销方面取得了巨大的成功。
本文将对戴尔公司的市场营销案例进行分析，探讨其成功的原因。
首先，戴尔公司成功的一个关键因素是其独特的直销模式。
与其他计算机制造商采用传统的供应链模式不同，戴尔公司通过与客户直接联系，接受定制订单并按需制造产品。
顾客可以在官方网站或电话上直接与戴尔公司沟通，定制自己所需的计算机配置。
这种直销模式不仅减少了中间环节，降低了成本，还能够及时了解客户需求并提供个性化的产品和服务。
戴尔公司的直销模式使其能够在市场上保持竞争优势。
其次，戴尔公司注重顾客关系管理。
戴尔公司充分利用信息技术，建立了一套完善的客户关系管理系统，能够记录和跟踪顾客的购买记录、偏好和反馈等信息。
通过分析这些数据，戴尔公司能够更好地了解顾客需求，提供符合顾客期望的产品和服务。
此外，戴尔公司还通过鼓励顾客参与社区讨论和提供意见反馈，积极与顾客互动，增加了顾客的忠诚度和满意度。
这种注重顾客关系管理的策略有助于戴尔公司建立良好的品牌形象，并为公司的长期发展奠定了基础。
另外，戴尔公司在市场推广方面也有很大的成功。
戴尔公司通过广告、促销活动和赞助等方式，积极宣传自己的产品和品牌。
例如，在大学校园中，戴尔公司经常举办活动，向学生展示自己的最新产品和技术。
此外，戴尔公司还与体育赛事和娱乐活动进行合作和赞助，提高了品牌知名度和认可度。
通过这些市场推广活动，戴尔公司能够将产品和品牌形象与顾客联系起来，进一步提升销售和市场份额。
总的来说，戴尔公司的市场营销案例展示了一个成功的科技公司如何通过独特的直销模式、注重顾客关系管理和积极的市场推广活动，取得了市场上的领先地位。
这些策略的成功充分体现了戴尔公司对市场需求的准确把握，以及对顾客需求的充分满足。
随着科技行业的不断发展，戴尔公司将继续在市场营销方面保持创新和领先，为顾客提供更好的产品和服务。
Dell与客户的沟通方式课件
30 . 如果消费者选择的运输方式提供有关货物 已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应 该为消费者提供这一方法。（最佳选择） 31 . 如果销售商仅运出消费者定购的部分商品 时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后 运出。（最佳选择） 32 . 如果客户取消订单或者退货，销售商必须 在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单 或者退货。（最低要求） Dell与客户的沟通方式课件
IV支付与清算
支票和现金两 种方式
I 交易前的准 备
以网络为主商
的品信息发布、
查询和匹配过 程
II 贸易磋商过
程
贸易双方通过
电子商务的
电子信息传递 贸易单证
运作过程
III 合同与执 行
通过CA签定 电子合同
IV支付与清算
电子支票、电子 现金网上支付
思考：在传统商务中，哪些 项目最容易实现电子商务
Dell与客户的沟通方式课件
基本功能： 交易协议、支付方式、安全机制等
数据及客体的定义与编码： 现有的信息技术标准、定义报文语义的技术
EDI本地化、注册机构等
Dell与客户的沟通方式课件
世界上第一个Internet商务标准 电子商务是指利用任何信息和通讯技术 进行任何形式的商务或管理运作或 进行信息交换
Intrenet商务是指利用Internet 包括www万维网进行任何电子商务运作
Dell与客户的沟通方式课件
制订这个INTERNET标准的目的有五个
建立消费者和销售商之间的信赖关系；
帮助销售商获得世界级的客户服务经验，加快发展步伐并降低成本；
增加消费者在INTERNET上进行交易的信心和满意程度； 支持和增强INTERNET商务的自我调节能力；
客户关系管理戴尔案例分析
四、列举实例说明怎样实施顾客长期价值最大化?(要从你列举的实例中总结出一般规律性)戴尔通过在供应链管理、以及顾客观念等方面的创新成为行业中的领先者,强调以顾客为中心,以信息化为基础的企业内部部门与外部企业之间的流程化运行系统,达到了企业低成本、快速的对顾客需求度满足。
戴尔的现实做法为我们探寻如何实现顾客价值最大化提供了案例。
(一)直销模式的应用戴尔的直销模式简单的来说就是去除中间商,与顾客进行直接联系的一种销售模式。
戴尔以顾客为导向的战略、敏捷的供应链以及与供应商的长期稳定关系等特性,支持了戴尔直销模式的运行,实现了差异化优势和低成本优势的最佳结合。
1.戴尔供应链实现了与顾客无缝对接戴尔的供应链是基于网络构建的全球性的供应链,戴尔直销模式的独特性塑造了戴尔供应链的独特特点,主要表现以下两点:首先,戴尔的供应链不存在中间商,实现了戴尔与顾客的直接连接。
这样有两方面的好处,一是可以使戴尔更为准确的把握顾客需求信息,更好的满足顾客的个性化需求;二是省去了中间商的利润和中间环节的花费,将价值转移到顾客身上,使顾客的购买成本下降。
总体来说,这一点使戴尔为顾客创造的价值增加。
其次,戴尔采用了服务供应商,做自己有优势的流程。
这样做,一方面提高了企业运行的效率;另一方面也简化了戴尔自身的组织结构,使企业对顾客需求度反应速度和灵敏度得到大幅度的提高。
2.戴尔的供应商管理原则戴尔对供应商管理有一个重要原则,就是“少数及密切配合”原则。
戴尔把整体供应商的数量控制在一定范围并与其建立长期密切合作关系。
这样做在保证供应商的业务量的同时,也降低了戴尔对供应商的监督成本和协调成本。
(1)戴尔供应商的选择戴尔通过一些考核指标来选取合格的供应商。
考核的内容主要有供应商的持续供应能力、零部件的质量、零部件的成本优势等方面的表现,同时戴尔也会对已经合作的供应商进行季度性的持续考核,来保证与供应商合作的质量。
(2)建立了与供应商的信息共享机制,实现信息的极大化作用信息共享机制的建立便于供应商统筹规划生产,减少零部件整体的库存量。
戴尔供应链管理(一)2024
戴尔供应链管理（一）引言概述：戴尔作为全球知名的计算机制造商，其供应链管理一直以来备受关注。
本文将从戴尔供应链管理的角度出发，探讨其在市场定位、供应商关系、采购管理、生产管理以及物流配送等方面的具体实践和策略。
正文：一、市场定位1.1 确定目标市场：考虑市场细分和需求特点1.2 确定产品定位：根据目标市场需求确定产品特性和定位1.3 确定销售渠道：建立有效的渠道网络，扩大市场覆盖范围1.4 客户关系管理：通过客户反馈和市场调研不断改进产品和服务二、供应商关系2.1 供应商选择：严格筛选供应商，评估其综合实力和信誉度2.2 合作协议签订：明确双方权责，建立良好的合作关系2.3 供应商绩效评估：定期对供应商进行绩效评估，及时调整合作方式2.4 供应商培训支持：提供培训和技术支持，帮助供应商提升能力2.5 风险管理：做好供应链风险评估和应对措施，确保供应链的稳定性三、采购管理3.1 采购计划制定：根据市场需求和销售计划制定采购计划3.2 采购合同管理：签订合同并监督履行，确保供应商交付和质量3.3 成本控制：制定成本控制策略，降低采购成本并提高效益3.4 供应商协同：与供应商共享信息，实现供应链全程协同管理3.5 供应链可视化：建立有效的采购数据管理系统，实现供应链透明化四、生产管理4.1 生产计划制定：根据市场需求和采购计划制定生产计划4.2 生产流程优化：通过优化工艺和流程，提高生产效率和质量4.3 资源调配：合理安排人力、设备和原材料，保证生产顺畅进行4.4 质量管理：建立严格的质量管理体系，确保产品符合质量标准4.5 创新改进：积极推动技术创新和生产工艺改进，提升竞争力五、物流配送5.1 仓储管理：优化仓储布局，提高存储容量和效率5.2 运输计划制定：制定合理的运输方案，降低运输成本5.3 运输监控：实时监控货物运输情况，及时调整运输计划5.4 运输合作伙伴管理：与物流服务商建立合作伙伴关系，提高配送效率5.5 售后服务支持：建立完善的售后服务体系，提供及时支持和维护总结：戴尔供应链管理在市场定位、供应商关系、采购管理、生产管理和物流配送等方面采取了一系列策略和实践。
戴尔公司客户管理案例
戴尔公司客户管理互联网的发展促进了电子商务时代的来临,戴尔公司的管理层很早就认识到网上的电子商务将提供一个新的机会;通过互联网,公司可以更好的扩展自己的直销模式,可以帮助公司直接接触到更多的消费者并以低廉价格提供更多的服务;于是,1995年,戴尔公司建立了戴尔在线网站,网站致力于规划和实施公司的互联网行动,包括电子商务和在线技术支持;这一努力的成功是显而易见的;今天,戴尔公司四分之一的收入来自于戴尔在线;同时,网站为戴尔公司节约了大量成本,公司花费在客户服务方面的电话时间大量减少,大大节约了公司的运营费用;戴尔在线的目的是最大限度的满足客户的需要,使公司更快捷、高效的运转,产生更大的效益,以下是公司网站的主要目标：更准确快捷的了解客户需求,有计划的组织生产；提供直销服务,网上查询和预定；降低公司库存,根据客户订货组织生产；客户个性化服务；网上故障诊断和技术支持；降低公司运营成本;戴尔公司不断改进自己的网站,同时也获得了巨大的成功,以下将简要介绍公司的成功因素、网站功能,以及从中获得的经验教训;1．创新的经营理念戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”：第一,摒弃库存；第二,坚持直销；第三,让产品与服务贴近顾客;这三项原则极大的降低了公司的成本,产生了一种新的经营方式,一种不同于传统企业的生产模式直接掌握销售信息,确定销售标准,与客户直接联络,满足客户的个性化设计,接受订单之后投产的生产模式;2．客户自定义服务戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系,网站创立之初就希望能够绕过在计算机工业中常见的大量中间销售环节,直接面对客户销售;因为这些环节只能增加计算机的成本而不能提高计算机的价值;戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上;戴尔公司让客户自己在网上获得信息,并进行交易,主要包括：客户自助查询产品信息客户自助查询订货数据、支付或调整账单,以及获取服务客户根据自身情况,自由选择获取信息的通讯工具电话、传真、邮寄或E-mail网上故障诊断和技术支持戴尔公司建立了一个全面的知识数据库,里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法,同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统;所有这些基础结构—用户数据库、产品信息和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的运行;3．根据订货组织生产戴尔公司的目标是实现“零库存”;通过精确迅速的获得客户需求信息,并且不断缩短生产线和客户家门口的时空距离的方式,Dell公司在全球的平均库存天数不断下降;据调研数据表明,Dell公司在全球的平均库存天书可以下降到8天之内;库存下降降低了公司的成本,同时能从一个高度价格竞争的行业中抢占大量的市场份额;因为在计算机行业中技术的快速变革意味着每一台库存的计算机从它被生产出来开始就可能过时了;如果只在得到订单的情况下才生产计算机,就可以避免在库存中保留过时计算机的风险;戴尔解释说：“在我们的行业里,如果你能让人们认识到库存是多么快的运动着,你就创造了真正的价值;为什么因为如果我有十一天的库存而我的对手有八十天的,这时英特尔公司推出了新的四百五十兆赫兹处理器,那么我就能够领先六十九天打入市场;”4．个性化服务戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品,客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数,戴尔公司根据客户的要求进行生产,满足客户的个性化需求;戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做,真正做到了“以客户为中心”;在为客户提供更好的服务的同时,公司也获得了更多的利润;。
客户关系管理实例分析_戴尔
售后服务环节：
CRM系统可以帮助企业提供有竞 争力的售后支持、修理和维护服务。它 包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务 的管理记录发生过的问题及机器解决过 程；维修人员的预约、调度和派遣；备 件的管理及其它保障服务请求及服务合 同的管理服务收费自动核算等功能。它 允许客户选择电话、Web访问等多种方式 与企业联系。
3、戴尔公司启动戴尔中文 博客网站。 成为业界首家开设中文企 业博客的计算机厂商。戴 尔是倾听客户、为客户提 供贴身服务最直接的公司。 4、建立戴尔体验中心
DELL在电子商务时代的客户关系管理
一、实施以客户为中心的商业策略
二、利用新技术支持 三、传统的呼叫中心与网络、数据库技术相 结合 四、采用CRM软件
DELL的客户关系管理流程
了解客户
客户价值
争取客户
保持客户
戴尔对客户的认识
客户是公司的最大的竞争优势,公司的赢利是建立在 积累客户价值的基础上。
具体表现
1、客户是公司的利润源泉
2、客户为公司提供信息价值 3、客户是对付竞争对手的利器 4、客户终生价值是公司持续发展的基础
争取有价值的客户
关键：增加接触点
目录
1.戴尔公司简介
2.D户的管理和体现
4.DELL在电子商务时代的客户关系管理
5.售后服务环节
戴尔公司简介
戴尔公司于1984年由迈克尔· 戴尔创立,其总部设在美国德 克萨斯州奥斯汀，是全球领先的IT产品及服务提供商。
业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构， 提供随需定制的台式机，笔记本电脑，打印机，服务器， 存储器，投影机，网络产品等 戴尔通过互联网将自己的市场、销售、订货系统以及服务 和支持能力连入顾客自己的互连网络，直销业务模式获得 了巨大的成功。现在客户除了在在线网站，还可以在戴尔 指定的零售商和电话订购。
从DELL的运作模式看企业的供应链管理
从DELL的运作模式看企业的供应链管理一、从供应链角度看DELL的运作模式（一）按订单生产企业的供应链是一个相互协作的系统呈现出复杂性和动态性。
DELL公司按单生产体现出供应链的需求拉动性用户驱动设计的特点。
其采用基于拉动的供应链战略不同于传统的基于推动的供应链战略它的生产和配送是由需求驱动的，因此他们是与顾客需求而不是预测相协调。
DELL公司运营方式与其他竞争对手相比最显著的特点就是其按单生产。
顾客直接向其发出订单消灭中间商。
对一般消费者来说，可以在网上选择电脑配置之后下单给公司生产。
对团体客户来说则利用网络使公司轻松的同每一用户对话确切了解他们的喜好并迅速反应满足顾客需求[1]。
DELL的运作模式无论对一般用户还是团体用户都是基于需求拉动，充分体现出基于拉动的供应链战略的特点。
（二）消灭库存DELL的订单式生产满足了顾客需求的多样性也是戴尔JIT生产方式的基础。
它直接接受顾客订单，按实际需求生产个人电脑绕过了传统经销商渠道使公司消除持有库存所带来的成本和风险。
同时其很多供应商在DELL的工厂附近建立了工厂或库房并在需要的时候迅速满足其所需存货。
戴尔与供应商的这种联盟关系让供应商管理库存，使本企业库存成本下降。
（三）客户关系管理与用户结盟是其基于订单生产的优势之一。
这种让顾客自行选择的方式增加了供应链的服务价值。
DELL的客户关系管理首先对顾客进行细分，根据顾客需求配置产品和设计订单。
订单分为两部分，一部分为设计好的标准项，一部分为标准项下顾客的选择项。
这里所说的设计订单指根据顾客细分结果针对不同顾客设定不同的标准项，在标准化的基础上实行差异化。
其次，DELL建立了顾客数据库其中包括所有顾客信息。
最后，其建立专门处理客户订单的机构，不仅解决了集中处理需求的要求，如果客户遇到什么问题也可以通过网络来自己寻找大难，大大降低与顾客直接联系的成本。
（四）供应商管理要使供应商降低成本改善客户服务水平光考虑顾客是远远不够的，供应商的参与性是企业供应链管理中重要组成部分。
DELL公司客户关系管理
戴尔客户关系管理小组：第三组成员：金培林（1205110309）雷吕宏（1205110312）曾琴琴（1205110325）刘亚歌（1205110326）张玲（1205110327）彭慧敏（1205110328）DELL公司客户关系管理一、公司简介戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。
戴尔公司成为市场领导者的根本原因是：通过直接向客户提供符合行业标准技术的电脑产品和服务，不断地致力于提供最佳的客户体验。
二、戴尔的客户关系背景在2010一2011第六届中国最佳客户服务评选活动中，戴尔喜获“中国最佳客户服务中心”多年以来，Dell一直致力于倾听客户的需求，提供客户注重和需要的创新技术与服务，成为客户值得信赖的商业合作伙伴，帮助客户成长和成功。
在技术支持服务方面，我们始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。
三、戴尔的客户管理系统Dell在早期就以他非传统的大规模定制能力而使自己区别于其他公司，这使他能锁定客户而且保持更加紧密的联系。
随着公司的进一步壮大，Dell面临的一个挑战是参与到客户购买的日常活动中去。
为了应对这个挑战，戴尔要设法去拓展企业客户，从他的服务中获得好处，并为客户担负起更大的责任。
如管理IT可得性，企业数据库，深入的电脑应用培训等等。
这样CRM战略就需要新的突破，需要将公司的注意力从获取客户转移到保留客户上来。
在比较了传统的B to B模式后，戴尔提出了自己的B to B模式，即确认---区分---交换---定制模式，也就是B2 B one to one的模式。
四、客户关系管理阶段阶段一：识别----谁是你的客户传统的做法：通过公司的价值确认最有价值的客户，熟悉在公司各个组织中的关键联系人。
跟戴尔学与客户沟通的技巧
跟戴尔学与客户沟通的技巧作为一名销售人员，与客户沟通是其需要具备的基本业务能力，也是与客户建立关系中的一项基础性条件，那么，销售人员该如何更好地与客户沟通?本文通过介绍戴尔公司的客户沟通实例，详细介绍了销售人员与客户沟通的技巧，可供参考。
戴尔计算机公司自1984年成立，仅在13年时间里销售规模就达120亿美元之巨。
总裁迈克尔·戴尔在草创公司之初的思路很简单：绕过分销商等传统价值链中的中间环节，按单定制并将产品直接销售到客户手中。
提起戴尔的成功，人们很快会想到以客户为中心并与之建立直接的联系，与供应商建立合作伙伴关系，大规模按单定制，实生产和零库存。
这些都已是相当熟悉的概念了，但它们并不是全部，戴尔的成功更在于将新观念与高科技创造性地结合。
正是这种结合推动了戴尔模式不断向前演进：从直销模式到直接商业模式(直接关系、直接销售、直接服务)，再到戴尔现在所说的虚拟整合模式。
信息和技术是两个关键要素，借助它们，戴尔公司得以与其客户和供应商之间更高效地进行直接的沟通，更紧密地合作与分享信息。
传统价值链中生产厂商与供应商以及与末端客户之间的界限正在变得模糊。
其实说到底一句话，戴尔公司模式的核心就是与客户进行直接沟通。
通过直接沟通，戴尔公司不仅避免了中间环节的加价和时滞，减少了产品的销售费用和库存的成本与风险，而且用戴尔本人的话来说，还使公司与客户之间建立了一种直接的联系。
这种联系带来了有价值的信息，这些信息又进一步加强和巩固了戴尔公司与客户以及与供应商之间的关系。
戴尔公司的沟通观：借助技术人员摆脱琐事，以投入更多有价值的直面沟通。
戴尔公司与客户的沟通方式主要有：①电话沟通。
公司向客户提供800免费电话服务。
直销人员通过电话针对不同技术层次的客户回答各种问题，并引导客户选择配置。
②面对面的人员沟通。
③电子网络沟通。
客户只要到公司站点就可以获取有关戴尔公司的信息并可在线订购产品，同时还提供在线支持工具以帮助客户解决各类常见的技术问题。
作业三-戴尔公司的管理信息系统
Part 2 戴尔的客户管理系统
在销售自动化方面，Dell采用的是基于托管租赁服务(ASP)的Salesforce 。在电子商务领域，Dell采用的是独创的Premier服务。 Dell在早期就以它非传统的大规模定制能力而使自己区别于其它公司（ 例如利用直销模式，给客户他们想要的产品配置），这让它能够锁定客户保 持更紧密的关系。随着公司的进一步壮大， Dell面临的一个挑战是参与到客 户购买的日常活动中去。为了应对这个挑战，Dell要设法拓展企业客户从它 服务中获得的好处，并为客户担负起更大的责任，如管理IT可得性、企业数 据库、深入的电脑应用培训等等。 这样CRM战略就需要新的突破，需要将公司的注意力从获取客户转移到 保留客户上来。在比较了传统的B2B服务之后， Dell提出自己新的B2B，模 式，确认－区分－交互－定制模式，也就是B2B One to One的模式：
1去掉了可能造成库存积压的两个中间环节减少甚至消除了库存降低了库存成本2避免了库存占压资金同时也减轻了由于技术进步价格下降等带来的存货无形损耗3直接与客户打交道能更好地了解客户的需求动向更迅速地做出产品调整适应市场需求4能向客户提供更好的服务促使客户重复定货扩大订购量戴尔公司通过网络可以实时了解商品销售情况商品的物流情况进而分析出商品的热销地商品的评价好坏等等信息从而及时调整销售策略开发出更符合需求的商品在这瞬息万变的时代占据一席之地
阶段1：识别——谁是你的客户； 对应公司组织中的所有联系人，对应并记住每个联系人在购买流程中的作 用。 阶段2：区分——以客户对企业的价值和需求为标准进行相应的区分； 通过生命周期价值和战略价值（成长型的客户）来对客户评级。针对目前 没有利润的客户，开发发展的策略。针对基于需求的客户分类进行主动的 区分。 阶段3：互动——与客户互动； 记住通过所有接触点的与客户的联系，包括网络。对于销售代表对客户接 触进行详细的记录进行奖励。将网上销售作为一种电子数据交换(EDI)可选 择的方法。
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合肥工业大学2022年4月26日目录摘要 (3)引言 (3)一.公司简介 (3)二. 戴尔客户关系的背景 (4)三、戴尔公司成功之道 (4)四、戴尔公司客户关系管理实施战略 (4)4.1、客户识别 (4)4.2、客户忠诚 (4)4、3 戴尔客户关系管理的相关技术 (5)五、戴尔客户关系管理的分析 (6)5.1 戴尔对客户的管理制度和策略 (6)5.2戴尔客户关系管理的优势 (6)六、与案例相关的理论 (7)6.1 客户价值识别理论 (7)6.2 客户忠诚理论 (7)七、结论 (7)八、总结 (8)参考文献： (9)【摘要】随着中国企业信息化程度的提高和市场化进程的加速，利用客户关系管理量化和流程化客户管理，已成为中国企业提升自己竞争力的一大选择。
越来越多的中国企业认为，能否建立一个具有弹性和高效的客户关系管理系统，成为增强客户忠诚度、提升自身核心竞争力的关键。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
在可以预期的将来，我国企业的信息交换成本将会降低，这将进一步推动互联网、电信业的发展，进而推动呼叫中心的发展。
网络和电信的结合，使得企业以统一的平台面对客户。
20世纪90年代提出的客户关系管理理论，经过十多年的发展，逐渐成熟起来，开始被越来越多的企业所关注。
随着经济一体化的加快和竞争的加剧，企业已经逐步由传统的，以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式，向以客户为中心、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约式经营管理模式转变。
【引言】现代市场竞争日趋激烈，企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为“客户”导向，只有快速响应并满足客户个性化正瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
客户关系管理也就显得尤为重要。
客户关系管理是现代电子商务活动的核心部分，对客户关系管理的重视是现代市场营销理念和商业运作方式转变的结果。
客户关系管理具有广泛的市场价值和研究价值。
而数据挖掘的出现，让决策者可以有效的总结规律，提高效率。
只有企业能真正懂得利用客户关系管理,才可以指导企业高层决策者制定最优的企业营销策略,降低企业运营成本,增加利润,加速企业的发展。
客户关系管理是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对服务进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，而戴尔作为生产电脑这一行业来说，市场竞争日趋激烈，在这种情况下增加企业销售额就成为首要问题，通过把握客户消费心理，重点培养客户忠诚度满足客户个性化需求来增加企业销售额。
一．公司简介戴尔计算机公司于1984年由迈克尔·戴尔创立.戴尔电脑总部设在美国德克萨斯州奥丝登(Austin)，戴尔公司是世界排名第一的计算机系统公司、计算机产品及服务的首要提供商，其业务包括帮助客户建立自己的信息技术及互联网基础架构。
全球领先的IT产品及服务提供商戴尔公司,致力于倾听客户需求，提供客户所信赖和注重的创新技术与服务。
戴尔在全球的产品销量高于任何一家计算机厂商主要是受益于独特的直接经营模式，戴尔也因此在财富500强中名列第25位。
戴尔之所以能够不断巩固其市场领先地位，是因其一贯坚持直接销售基于标准的计算产品和服务。
二、戴尔客户关系的背景在当今竞争如此激烈的计算机电脑市场，像外国的戴尔，惠普，三星，索尼东芝等以及中国的电脑巨商联想，早已入住中国多年，在中国市场也早已分得自己的一杯羹。
而年轻的戴尔作为后入住中国市场的电脑生产商，又是如何能在这样的环境下驻扎下来，并且在中国市场拥有自己的客户群呢。
这在很大程度上得益于戴尔实施的CRM模式。
三、戴尔公司成功之道戴尔的理念非常简单：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。
这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让戴尔公司更好地理解客户的需要。
这种直接模式允许戴尔公司能以富有竞争性的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。
通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司能够把最新相关技术带给消费者，而且远远快于那些运转缓慢、采取分销模式的公司。
戴尔公司始终以客户为中心，通过不断的努力，完善内部流程，加强团队的服务能力，为客户提供满足购买需求的一站式服务，使客户体验进一步得到提升。
四、戴尔公司客户关系管理实施战略4.1、客户识别（1）了解客户，认识客户。
包括客户的年龄、工作性质、阶层、对价格的敏感程度以及和企业展开交易的意愿的高低。
戴尔认为建立客户关系的关键就是增加接触点，多了解客户，与客户打交道。
（2）客户价值分析客户的价值，分为只买一次的称为一次型客户，这类型的客户不用花多大的功夫；T型客户，这类型客户不关心价格也不愿意与企业建立关系，这两类型的客户不用花多大的功夫。
R型客户，这类型客户特别重视关系，但又是对价格不敏感的客户，这类型的客户要特别花功夫。
因此，根据客户的状况分配不同层次的营销人员。
（3）争取客户从R型客户中选出来的大客户，一个可以顶几十个或几百个T型客户，或许会派一个组去负责，专门为这个大客户服务。
我们不仅要注重客户的数量而且注重客户的价值。
（4）保持客户企业应使员工端正对待客户的态度，了解客户是企业重要的一员，是企业的赖以生存的希望。
因此，员工应当帮助客户解决问题，努力使客户都能成为老客户。
最后，客户投诉管理也是客户关系管理过程中不可忽略的重要方面。
（5）客户留存策略对客户实行登记购买策略和调查问卷策略，尤其是对丢失的客户做分析，不仅可以了解客户的需求，而且可以从分析中得到需要改进的信息和建议，使客户对企业越来越满意，从而建立企业的客户忠诚体系。
4.2、客户忠诚1、为企业创造忠诚购买者戴尔公司不仅仅是通过广告的方式来宣传他们公司的理念以及他们产品，他们还通过调查问卷的方式来向消费者提供知识服务——让你更能了解所选电脑的功能，你还可以根据你的需求进行基本系统自选配置，同时还可以详细地了解戴尔的保修服务的范围以及条件，这种便捷的方式既能全面满足客户个性化的潜在需求和欲望，又能不断地获得客户的知识反馈，进而不断改进经营策略。
再者，戴尔公司这种给消费者自选、向消费者介绍新产品，灌输新概念，将产品与消费者在知识结构上建立稳固关系的方式，吸引了不少新的客户来尝试新事物，留住了大部分老客户。
2、基于客户关系的忠诚体系要争取有价值的客户，企业应该想办法建立一个客户忠诚体系。
具体的实施方案如下。
（1）成立客户俱乐部，加强客户间的互动交流。
（2）做客户回馈卡，有了积分客户可以得到很多的回馈，让客户享受到额外的收益。
（3）回馈客户奖券或礼券，增加客户对企业的满意度。
（4）做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信，告诉客户企业发生了什么事情，加大跟客户之间的沟通。
（5）邀请客户参加一些特殊的事件，找机会去跟客户建立和加深关系。
（6）建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席，让客户在需要的时候找到你。
3、客户关系修复企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。
哪怕企业人手很紧，也要找专人负责客户的投诉。
因为一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以发现机会。
从投诉记录里面，可能会发现新产品的创意，或者内部业务流程要改造的地方。
并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。
所有的企业都会犯错误，重要的是犯了错误要改正。
我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这样的企业。
企业要定期测量客户的满意度。
可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。
做一个这样的调查，无形中会让企业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。
尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。
4、3 戴尔客户关系管理的相关技术许多软件公司同专业咨询公司合作，开发出一些适合于大中型企业的CRM 软件，它的基本功能包括销售、市场、客户服务、电子商务四个部分，有的软件还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。
在销售环节，CRM软件从报价、订货一直到给付佣金，可以使销售人员通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌上电脑随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能够预测到全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。
在市场营销环节，CRM软件提供了一个市场营销自动化解决方案，它包括的功能有：基于web的和传统的市场营销活动的策划和执行;客户需求的生成和管理;预算和预测;宣传品的生成和管理;产品及竞争对手信息的汇总对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管理等等。
这些功能可以帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。
在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。
它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理记录发生过的问题及机器解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其它保障服务请求及服务合同的管理服务收费自动核算等功能。
它允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。
CRM系统融会贯通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。
同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。
CRM系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料进行分析和处理，使企业能够根据客户的特点提供服务;又能对客户的赢利性进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。
我们的企业可根据自己的实际情况选择相应的CRM软件来实现客户关系管理。
五、戴尔客户关系管理的分析5.1、戴尔对客户的管理制度和策略（1）.企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；（2）.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；（3）.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的；（4.）客户与戴尔公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；（5）.戴尔充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。
5.2、戴尔客户关系管理的优势（1）.有助于降低企业生产成本，增加企业收入在降低成本方面，戴尔客户关系管理使服务过程简单化，大大降低了以往服务所耗费的不必要费用。
并且，由于客户关系管理使戴尔与客户产生高度互动，可帮助戴尔实现更准确的客户定位，使戴尔留住老客户，获得新客户的成本显著下降。