业主投诉处理及回访规程.doc

1.0目的

规范管理处处理业户投诉及回访的工作流程，加强与业户之间的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对管理处服务的满意度。2.0适用范围

适用于鸿运物业公司各管理处服务过程中接收到的所有投诉的处理。

3.0职责

3.1管理处主任负责处理重大投诉；

3.2管理处客服助理负责协助处理一般轻微投诉，并对每月的投诉情况进行统

计、分析、汇报；

3.3管理处各岗位人员根据管理处安排处理相关投诉信息；

3.4管理处相关部门主管或客服助理负责协助客服主管和管理处主任处理责任

范围内的被投诉事件，及时反馈投诉处理信息；

3.5管理处负责投诉接待、投诉处理跟进，回访；

3.6品质部负责各管理处投诉工作及记录的监督。

4.0工作程序

4.1处理投诉的基本原则

4.1.1 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；

4.1.2 接待业户的投诉，要虚心诚恳，友善平和，耐心倾听，给予业户充分诉

说的时间，决不一味解释和反驳；

4.1.3 出现无法处理的投诉，一定要及时向上级反映信息；

4.1.4 不属物业管理责任的无效投诉，应耐心向业户分析原因、说明情况；4.1.5面对重大投诉，管理处主任要亲自处理；

4.1.6客服部主管应了解所有投诉事件的内容、处理过程和结果；

4.1.7在满足客户要求时，应遵循实事求是、公平公正、依法合理的原则；

4.1.8 处理投诉实行首问负责制

4.2.投诉处理程序

业户投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。

4.2.1 接待人员要努力做好以下几点：

1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象；

2)细心聆听，适当记录；

3)缓和气氛，不激化矛盾；

4)注意场合，隔离人群；

5)询问重点，简洁明了；

6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业户进行交流，不应只埋头记录；

7)逐渐引导，勿直斥他人；

8)立即采取有效行动（迅速界定投诉类别）；

9)解决问题，避免人为的纠纷；必要时通知客服主管出面解释；

10)不轻易承诺（复杂事件留作后台界定）；

11)及时填写投诉记录（避免延误）；

12)事后检讨，以作改善。

4.2.2对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为：

1)即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做

暂时性处理或永久性处理。

2)长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业户，事后迅速责成有关人员

针对问题，限时处理。

4.2.3监督

接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完成的要再次进入界定和落实程序，直到和业户达成双方都可以接受的处理方案。

4.3.投诉界定

4.3.1.有效投诉

1）重大投诉：下列投诉属重大投诉：

a)公司承诺或合同规定的服务没有实施或实施效果明显差错，经业户多次提出

而得不到解决的投诉；

b)由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的；

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d)管辖区域内五户或五户以上的业户针对同一事件同时段提出的投诉。

2）轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理服务水平有限，给业户造成的生活、工作不便而非人为因素造成的影响，可以通过努力而较易得到解决或改进的投诉。

3）无效投诉：

a)由于误会或讹传，导致业户在不明真相的前提下产生的投诉；

b)不属于物业管理责任范围，业户未区分责任的前提下产生的投诉；

c)此类投诉在接报后必须给予业户详尽的解释，必要时采用上门沟通或发布公

告的方式予以澄清。

4）协助处理投诉：

a)由于发展商或施工单位造成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的品

质缺陷，导致业户不满但暂时又无法解决的投诉；

b)由于外部单位如供水、供电、燃气、通信等原因造成的停电、停气、无信号

等影响业户正常生活的投诉；

c)此类投诉在接报后应给予业户委婉的解释，同时制订相应的改进计划并答复

业户，必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以解释。

4.4投诉接待

4.1.1小区管理处及《业户手册》、门禁卡、停车卡中公布管理处投诉受理电话；

4.1.2管理处负责业户来函、来电、来访的接待，将投诉内容登记在《客服中心

回访记录》、《投诉处理记录表》中。

4.1.3客服部负责对业户咨询的问题做相关的解释、核实工作。

4.5投诉处理

4.2.1管理处正确区分顾客来函、来电、来访内容，及时将《投诉处理记录表》

传达给相关责任人员跟踪处理；

4.2.2当班时间内处理投诉的客户服务人员接到投诉后，尽快到达现场进行处理，

如不能立即解决，2个小时内必须给予业户回复，并将整个投诉处理过程填写在《投诉处理记录表》中，逐级上报客服主管、管理处主任（负责人）审批；

4.2.3各管理处不能处理的，及时上报公司相关部门协调处理投诉问题。

4.2.4对于因员工工作过失引起的投诉，责任人和责任部门应承担相应的过失责

任，给予相应的通报批评。

4.6投诉回访

4.3.1管理处负责回访工作，在有效投诉处理完毕后2天内安排专人进行回访并

将回访情况记录在《投诉处理记录表》中；

4.3.2客服主管至少每周审阅一次《投诉处理记录表》，每月底将《投诉处理记

录表》整理后交管理处主任（负责人）审阅。