销售七部曲

寻问的技巧
• 开放式寻问 • 限制式寻问
• 面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时 • 面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”或根据范 围作答
开放式寻问的作用
• 收集资料（顾客的情况、环境） • 发掘需要 • 鼓励顾客详细说明他所提到的资料
开放式寻问 语句
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 您喜欢什么颜色？ 您喜欢什么样的款式？ 您想搭配什么衣服？ 您想出席什么样的场合用的？ 您是给谁选包包呀？ 您给多大年龄人选包包？ 您送包包的这位朋友是从事什么工作的？ 您喜欢带什么类型的包包？
Hale Waihona Puke Baidu
邀请顾客试背产品
• 邀请顾客体验、试用产品，并引导顾客说出变化 和感觉 • 提醒顾客看到的变化 • 引导顾客说出感受 • 告诉顾客其他好处
第四步：处理异议
• 分辨顾客的态度 • 处理异议的步骤
顾客的态度
• • • • 接受： 对利益表示同意 怀疑： 顾客对产品能否提供你所说提出疑问 误解： 顾客因为错误的信息或曾经有过的经验而产生 产品缺点： 产品的特征或好处确实不能满足顾客的需要
限制式询问的作用
• 让回答限制于： • 是或否 • 在你提供的答案中做选择 • 量化的事实 获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料
二、推荐适合的 产品
• 推荐产品的时机 • 推荐产品的方法 • 邀请顾客试背产品
推荐产品的时机
• 已发现顾客的需要 • 并清晰确定顾客的需要 • 确认产品的优点和好处能满足顾客的需要
观察/接近顾客示范
• 当顾客无明确目标、四处张望时 • 应上前去询问顾客需要
观察/接近顾客示范
• 当顾客停下，注视某件商品时 • 说明可能他对这件商品感兴趣
观察接近顾客示范
当顾客用手触摸某件商品时：
• • • • 尽快地取下类似商品，让顾客选择。 向顾客展示的商品应便于其比较选择（如：不同颜色、不同材料、相似款式 进行背）。 主动向顾客介绍商品特点、面料、设计和使用方法（如带子的用法）等。 向顾客展示商品的顺序是：若顾客未指定价格，从中档商品拿起，若顾客对 商品价格不关心，应从款式畅销商品拿起，这样可以逐步满足顾客的选择心 理。 把商品的特征清楚地展示给顾客，如款式、设计风格、特点、好处。 若男女一起进店，注意观察二人，感觉男的比较听女的话，则向女士介绍价 格贵畅销款看顾客反应。
处理异议的步骤
• 表示同情心 • 辨别顾客是属于哪一种类型的 • “对症下药”，通过证据或好处 处理异议。
第五步：促成交易
• 购买讯号有哪些？
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 仔细查看资料 询问售后服务 讨价还价 点头同意 主动要求试用 询问试用方法 对产品爱不释手
第六步：连带销售
• 连带销售的时机：
谢谢！
推荐产品的方法：
• 销售的FAB法则：
• 特点：F • 优点：A • 利益：B Feature 产品的特点 Advantage 产品的特性优点 Benefit 优点带给客人的好处
举例：
• F：因为这款鞋子采用了可折叠的橡胶鞋底设计 • A：具有柔软耐磨耐弯折的优点 • B：所以会让您倍感舒适的感觉
销售技巧：
培训目的 通过培训，学会正确的、有效的店面销售技巧，更好运 用“销售七部曲”成功的销售。
培训内容：销售七部曲
• • • • • • • 接近顾客 发现/确定需求 推介适合产品 处理异议 促成交易 连带销售 售后服务
第一步：接近顾客
• 目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在 店里。 • 步骤：1、打招呼 2、观察/接近顾客
• 顾客购买后 • 开单时 • 付款后
连带销售的产品
• 互补商品
• 畅销商品
• 推广产品
•
养成连带销售的习惯，提高每位顾客的销售总额
处理维修包注意事项
• • • • • • 首先检查商品是什么问题（人为及非人为） 检查是否可维修 注明维修范围即具体部位 备注商品当时情况，即新旧程度及有无伤痕等 填写维修卡 跟顾客说明返修需要的时间和及时跟进
• •
第二步：发现并确定需要
• 发现需要
• 确定需要
一、发现需要
目的:通过正确的寻问，在最短的时间内诱导顾客说出需要
如何发现需要？
1、赞美的技巧
2、寻问的技巧
赞美的技巧
赞美的目的：
• 愉悦心情 • 拉近距离
赞美的技巧
• • • • 真诚——发自内心，而不是奉承 具体——赞美对方的事实 赞美时——目光注视着顾客 赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或 任何其它值得赞美的地方。
一、打招呼
• 表情 (自信、微笑） • 目光（亲切、柔和、眼神交流） • 姿态（面对顾客、迎向顾客） • 语言（亲切、自然）
打招呼服务用语示范
• • • •
您好，欢迎光临美国骆驼！ 对不起，耽误您时间了，请问有什么能帮到您的吗？ 请稍等！ 谢谢！请慢走，欢迎再次光临！
二、观察/接近顾客
时机： 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件商品时 当顾客与你目光相对时