商场门岗作业指导书

商场门岗作业指导书

1、目的

指导商场门岗人员掌握工作职责、工作内容、工作方法和工作标准，特制订此本岗位作业指导。

2、范围

适用于商场门岗。

3、岗位职责和岗位权限

3.1岗位职责

3.1.1负责维持商场门口秩序，引导人员有序地进出商场；

3.1.2负责疏导商场门前（非）机动车辆；

3.1.3负责处理商场内、外日常性问题，并协助商场管理人员处理商场内突发事件；

3.1.4商场营业前和营业后，配合商场管理人员巡查商场内安全情况；

3.1.5负责商场内消防器材和设备的月检查工作，以及日常性巡视工作；

3.1.6完成部门临时交办的任务，担任突发事件出勤保障工作。

3.2岗位权限

3.2.1在执勤时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权利；

3.2.2对发生在商场区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保留证据，维护秩序以及提供线索，但无勘察现场的权利；

3.2.3按照规定，制止危险物品、宠物、行为失常人员进入商场内，（非）机动车辆堵塞商场门口；

3.2.4在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫，具体情况见相应预案。

4、作业指导

4.1为彰显商场门岗服务形象，商场门岗实行跨立站岗，其动作要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与腰带上沿同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后，不允许坐岗、倚靠墙壁和货柜；

4.2本岗位实行两班制，12小时值班制度，早班8：00-14：00，中班14：00-20：00，换岗时，第一步：交接双方成立正姿势，间距3-5步，第二步：相互敬礼，第三步：双方右跨一步，立正姿势，第四步：交接岗位，转体，双方右跨一步成立正姿势，并相互敬礼，第五步：交接完毕后，下岗人员自行进入休息区域，照此做法实施，

4.3每日8：25之前，执勤人员应同带班班长、商场管理人员一起查看商场情况，并做好记录，每日8：30准时检查卖场区域员工工牌，核实后方可入场，严禁任何人员在未到营业时间时进出商场，有特殊情况的必须经过班长、商场管理人员同意方可进出，对于没有工牌或迟到者员工严禁进场，等开始营业时方可进入，执勤人员做好记录；

4.4每日早上8：50时将商场照明灯全部开启，在8：55放迎宾曲时及时打开所有通道门，包括消防门，原则上消防通道门严禁锁闭，保持关闭状态， 8：57门岗执勤人员到岗准备营业前迎宾工作；

4.5对进入的每位顾客主动问好和微笑服务，对商场出来的顾客小推车做好管控，并在门口整理好，当小推车数量达到12个时及时送商场入口处；

4.6在商场营业期间，所有装修人员及携带工具禁止从商场门口进出，如有特殊情况必须经商场管理人员同意签字后方可入内，商场门岗人员并做好记录；

4.7值班当中如发现有商户撤场问题，必须经过商场负责人同意并有书面签字方可发行，门岗执勤人员做好详细记录和凭证的保管工作；

4.8遇见顾客带宠物、衣冠不整、吸烟、拍照等行为，商场门岗执勤人员应及时制止，对于不听招呼、蛮狠无理、大吵大闹的顾客，及时通知班长和商场管理人员，三方协同将其清退出场；

4.9在20：50时听到商场放送宾曲时，商场门岗执勤人员应关闭各出入口，仅留主门出口，并告知客户商场即将闭场，人员不能入场购买物品，在21：00分，当送宾曲结束时，执勤人员协同商场管理人员对商场内进行彻底清场，原则上严禁任何人员再次进入，如有特殊情况需得到商场管理人员同意，并由班长陪同，方可让其进入，执勤人员做好记录；

4.10清场后，执勤人员协同商场管理人员查看商户展台灯是否关闭、死角区域有无人员、有无特殊气味、有无明火现象、有无商户物品摆放点空缺现象，发现以上任何现象必须第一时间做好安全防护工作，联系相关人员，切实把安全问题解决掉，再离开现场，同时做好登记；

4.11商场门岗常用的文明用语，“请大家不要拥挤，排队进入商场”，“对不起，商场今日到时停止营业，不能入场购买物品”“您好，商场XX楼主要是卖XX”；

4.12面对突发事件，见《突发事件处理流程》处理；

4.13商场门岗仪容仪表标准，见《护卫部工作手册》。