第九章 前厅宾客关系
第九章 前厅宾客关系
（1）保持冷静。 （2）表示同情和理解。 （3）给予特殊关心。 （4）不转移目标。 （5）记录要点。 （6）将要采取的措施和解决 问题所需时间告诉客人。 （7）立即行动，解决问题。 （8）检查、落实。 （9）归类存档。
（一）客史档案记录的信息 （1）该客人是否曾住过本店?如果住过， 是什么时候来的?来过几次? （2）客人住店期间，有何爱好、习惯?喜 欢哪一类型的客房或哪间客房? （3）客人住店的目的?有无接待单位?如 有，是哪个接待单位?
（4）负责带领有关客人参观饭店。 （5）处理客人投诉。 （6）征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报 或周报的内容。 （7）留意、巡查饭店公共场所的秩序。 （8）与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与 客人的良好关系。 （9）在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。 （10）完成大堂副理指派的其他任务。
（一）抵店前的准备工作 1. 抵店前的准备工作 2. 抵店时的接待工作 3. 抵店后的完善工作 （二）为住客过生日程序 1. 做好准备 2. 祝贺客人生日快乐
（三）紧急事件处理程序 1. 住客生病或受伤 2. 住客自杀或死亡
3. 火灾
4. 偷盗 5. 服务人员出现意外
（一）有关设施设备的投诉
（三）充分利用客史档案 充分利用客史档案有利于饭店搞好市场 营销，争取回头客。 客史档案的建立和充分利用，不仅能使 饭店为客人提供针对性的、细致入微的个性 化服务，而且也有助于饭店平时做好促销工 作。
（四）客史档案的建立有助于提高饭店经营决 策的科学性
任何一家饭店都应针对自己的目标市场，最大
限度地满足目标市场的需求来赢得客人，获得利润， 达到“双赢”（Double Win）的目的。客史档案的
（二）有关服务态度的投诉
（三）有关服务和管理质量的投诉 （四）有关饭店相关政策规定的投 诉 （五）有关异常事件的投诉
《前厅宾客关系》课件
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目录
• 前厅宾客关系概述 • 前厅宾客关系建立与维护 • 前厅宾客关系管理策略 • 前厅宾客关系案例分析 • 前厅宾客关系未来发展展望
01
前厅宾客关系概述
前厅宾客关系的定义
总结词
前厅宾客关系是指酒店前厅部门与宾客之间建立和维护的关系，旨在提高宾客 满意度和忠诚度。
详细描述
前厅宾客关系是酒店客户关系管理的重要组成部分，主要涉及前厅部门与宾客 之间的互动和关系。这种关系不仅包括面对面的服务接触，还包括电话、电子 邮件等多种沟通方式。
前厅宾客关系的重要性
总结词
前厅宾客关系对于酒店的成功至关重要，它直接影响宾客满意度、忠诚度以及酒 店的口碑和业务发展。
详细描述
良好的前厅宾客关系有助于提高宾客满意度，使宾客更愿意再次选择该酒店。同 时，满意的宾客会积极推荐该酒店给亲朋好友，进一步促进酒店业务的发展。
失败案例二
某酒店前厅员工在接待客人时， 缺乏专业素养和沟通能力，未能 及时解决客人问题，导致客人对 酒店的服务印象不佳。
案例分析对前厅宾客关系的启示
启示一
建立良好的前厅宾客关系需要注重个 性化服务，关注客人的需求和喜好， 提高客户满意度。
启示三
加强员工培训和教育，培养员工的服 务意识和团队协作精神，提高整体服 务质量和效率。
前厅宾客关系的发展历程
总结词
随着酒店业的不断发展，前厅宾客关系经历了从传统服务模式到现代客户关系管理模式 的演变。
详细描述
在早期，酒店的前厅服务主要关注基本的入住和退房流程，但随着客户需求的增加和酒 店业的竞争加剧，前厅部门开始更加注重与宾客的关系建立和维护。现代的酒店客户关 系管理系统（CRM）则进一步整合了前厅、客房、餐饮等部门的信息，提供更加全面
《前厅服务与管理》教学大纲
《前厅服务与管理》教学大纲一、课的性质和任务《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。
本大纲是根据2004年校编专业教学计划的要求制定的.二、教学目的和要求《前厅服务与管理》主要讲授前厅部的相关知识，包括客房预定，前厅礼宾服务,总台服务前厅销售，前厅宾客关系等内容。
本课程在论述前厅服务知识的同时,着重要求学生了解本工种的特定作用，培养其热爱本职工作，做好本职工作的专业思想。
教学中，以传授基本原理、基本方法为主,注重培养学生分析问题和解决问题的能力。
通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。
本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主.四、教学内容和基本要求第一章前厅部概述［教学要求]通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用，了解前厅部的机构设置、前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。
［教学内容]一、前厅部的地位和作用二、前厅部的机构设置三、前厅大堂的构成和环境四、总台设计五、前厅设备六、前厅部员工的必备素质和要求[教学重点］前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求［教学建议］组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。
第二章客房预定[教学要求]通过教学，使学生了解预定的渠道和种类，掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。
［教学内容］第一节预定的渠道和种类一、预定的渠道二、预定的方式三、预定的种类第二节客房预定的操作形式及其程序一、客房预定的操作形式二、客房预定的程序三、团体客房预定程序第三节客房预定失约行为及处理一、制定有关预定政策二、超额预定三、预定失约行为及其处理[教学重点]预定的种类、客房预定程序、超额预定［教学建议]多结合案例讲解第三章前厅礼宾服务[教学要求］通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务,熟悉“金钥匙”. ［教学内容]第一节送客人服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送客人服务第二节行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求第三节“金钥匙”一、金钥匙的岗位职责二、金钥匙的素质要求［教学重点］门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准［教学建议]可组织学生观看前厅礼宾服务的录象,进行形象化教学。
前厅宾客关系
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第一节建立良好的宾客关系
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。
能力：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学生的与客人沟通能力得到培养。
重点难点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：1
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第二节客人投诉处理
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：处理投诉的程序；掌握投诉的类型和投诉处理的原则。
能力：通过学习掌握投诉的类型和投诉处理的原则以及处理投诉的程序的知识，使学生处理投诉的能力得到培养。
重点难点：投诉的类型和投诉处理的原则。
教学方法：讲解、展示
教学用具：
课时计划：2
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第三节客史档案
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解客史档案的用途；掌握客史档案的内容和客史档案的管理。
能力：通过学习掌握客史档案的用途和客史档案的内容，使学生的客史档案的管理能力得到培养。
重点难点：客史档案的内容和客史档案的管理。
教学方法：讲解、展示
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：1
教学过程。
前厅服务与客房管理仇学琴第九章
客人打破了酒杯
某日，一位客人在我酒店过生日，宴会上 客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。 服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气 ，便向中餐经理投诉。
处理方法
• 1、服务员不要急着向客人索赔，而应查看客人因此是否受到 伤害和惊吓，并采取紧急救治措施，给予足够的关心和宽慰。
• 2、即使要向客人索赔，最好不要破坏客人的兴致。这种情况 下，客人心中通常会不安，只要我们委婉表达，客人就会心领 神会。
一、饭店的责任与义务 保护客人人身安全
保护客人财物安全 保护客人隐私权的义务 告知客人有关安全和赔偿规定的义务
二、客人投诉的基本情况
投诉时客人对饭店服务工作有不满之处，认为 是饭店工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们 的利益或自尊而向饭店服务人员或有关部门提出的口 头或者书面建议。
前厅时客人与饭店沟通的桥梁，当客人有不满 时，常常来前厅投诉。
不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房 价。它是一定时间内，从最低价出租客房和从 最高价出租客房价格得出的平均值。 • 计算理想平均房价时，要结合客房出租率，双 开率及客房牌价进行。 • 理想平均房价计算方法
三、潜在开房效益
潜在开房效益是指饭店在销售客房所带来 的潜在经济收入。
主要体现在两个方面，一是潜在的房价 收入，二是客人在住店期间在餐饮部或者娱乐 部消费所带来的经济收入。
1、行政措施 2、经济措施 3、技术防范措施 4、法律措施 5、思想教育措施
三、前厅安全保卫的项目及内容
1、配备必要的安全设施
闭路电视、消防警报系统、报警系统、安全保险柜、灯光
2、建立安全控制点
人口处控制、电梯控制、大厅控制、钥匙控制、收银控制
3、贵重物品安全保险箱 4、行李保管
现代酒店前厅运营实务9 顾客关系管理PPT
情景模拟大堂副理处理客人投诉
某五星级饭店，普标含一份早餐。一日，一位客 人办理入住手续，接待员在办理手续的同时告诉客 人房价只含早餐一份，但是客人赶时间，没有听清 早餐只有一份。次日，客人和夫人一同进餐。
客人离店结账时发现早餐钱也算在房价之内，便 和接待员理论。客人说:“我根本不知道只含一份早 餐…… 我不是在乎这个早餐钱，早餐就算不是免费 的，1000元我也吃。可是你们根本没告诉我。你必 须给我个说法……〞接待员无奈只能叫来大堂副理。
任务二 前厅宾客关系机构的设置
1、大堂副理〔Assistant Manager〕 〔1〕素质要求(Qualification) 〔2〕岗位职责(Responsibility) 〔3〕工作程序(Procedure) 2、宾客关系主任〔Guest Relation Officer〕
任务三 宾客投诉的处理
一、投诉〔Complaint〕的分类 1、按投诉的来源及通信方式分类
〔1〕 投诉 〔2〕书信投诉 〔3〕 投诉 〔4〕向大堂副理当面投诉 〔5〕各效劳现场当场投诉 〔6〕宾客意见表上客人反映的较为严重的问
题
2、按投诉的途径和渠道分类
〔1〕直接向酒店投诉
〔2〕不向酒店而向旅行代理商、介绍商投 诉
〔3〕向消费者委员会一类的社会团体投诉
课程导入： 对于酒店而言，顾客就是上帝，与顾客建立
良好的客我关系能带来稳定的客源和持续的经 济效益。前厅部作为对客效劳的一线部门，在 顾客关系维护中起着非常重要的作用。
前厅部应如何与客人建立良好的顾客关系？
一、正确认识客人
1、客人是什么？ 客人是“人〞，而非“物〞 客人是效劳的对象 客人是具有情绪化的自由人 2.客人不是什么？ 客人不是比上下、争输赢的对象 客人不是“说理〞的对象 客人不是“教育〞和“改造〞的对象
第九章前厅宾客关系
（4）客人对饭店有无批评、赞扬、投诉?如有， 具体涉及哪些方面?
（5）客人住店期间，其消费累计额是多少?有 无欠款、漏账?是否有不良客史而不宜再接待的记录?
（6）了解客人的个人基本情况，以便在圣诞节 和新年给客人寄贺年卡或将饭店新的促销活动资料 寄给可能产生兴趣的客人，或给多次住店的客人寄 发精致的感谢信等。
பைடு நூலகம்
宾客关系主任（Guest Relation Officer——GRO） 是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾 客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班 经理（Duty Manager
（1）协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 （2）协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临
（五）反馈信息档案
客史档案的资料主要来源于客人的“预订单”、 “入住登记表”、“账单”、“客人意见书”、 “投诉处理结果记录”以及其他平时观察和收集的 有关资料。
在以手工操作的饭店，客史档案卡的建立速度 慢、工作量大、调用不便、管理难度大；而以计算 机管理的饭店，则可将客史档案资料信息以最快的 速度输入并储存，使得资料信息容量大、调用方便， 可以极大地提高客史档案的利用率，为饭店服务的 细微化、个性化提供了可靠的保障。
客史档案的建立和充分利用，不仅能使 饭店为客人提供针对性的、细致入微的个性 化服务，而且也有助于饭店平时做好促销工 作。
（四）客史档案的建立有助于提高饭店经营决 策的科学性
任何一家饭店都应针对自己的目标市场，最大 限度地满足目标市场的需求来赢得客人，获得利润， 达到“双赢”（Double Win）的目的。客史档案的 建立利用，恰恰有助于饭店了解“谁是饭店的客 人”、“我们饭店的客人需要什么”、“饭店如何 才能满足客人的需求”等，因此能够提高饭店经营 决策的科学性。
前厅信息沟通
第八章前厅信息沟通第九章前厅宾客关系班级姓名学号一、填空32*1分1、前厅部对信息__________________、信息__________________、以及信息__________________将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。
2、前厅部管理人员应做好信息沟通，做好饭店__________________、__________________、__________________和__________________等工作，为饭店全面优质管理打下基础。
3、__________________、__________________是对客服务的备忘录，主要用来记录__________________工作中发生的重大问题。
4、接待处应每天将__________________、__________________、提前离店、__________________等_________________数以及__________________数、__________________的客人用房数和换房数__________________通知客房预订处。
5、前厅部与其他部门之间能否进行有效的信息沟通，不仅取决于__________________是否已熟练掌握，而且更主要取决于各级管理人员是否都已具备__________________和__________________，时刻提防和避免阻碍信息有效沟通的障碍。
6、在处理有关服务态度的投诉时，解决的方法是强化服务人员的__________________，加强有关处理__________________的培训。
7、在处理有关设施设备的投诉时，应立即通知__________________派人员实地察看，视具体情况采取相应措施。
8、在处理有关异常事件的投诉时，应想方设法在__________________的范围内加以解决，若实在无能为力，应尽早向客人__________________，取得客人的__________________。
前厅宾客关系
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第一节建立良好的宾客关系
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。
能力：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学生的与客人沟通能力得到培养。
重点难点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。
教学方法：讲解
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：1
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第二节客人投诉处理
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：处理投诉的程序；掌握投诉的类型和投诉处理的原则。
能力：通过学习掌握投诉的类型和投诉处理的原则以及处理投诉的程序的知识，使学生处理投诉的能力得到培养。
重点难点：投诉的类型和投诉处理的原则。
教学方法：讲解、展示
教学用具：
课时计划：2
教学过程
授课内容：《前厅服务与管理》第九章前厅宾客关系第三节客史档案
授课教师：郑州旅游职业学院武瑾李文娟
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识：了解客史档案的用途；掌握客史档案的内容和客史档案的管理。
能力：通过学习掌握客史档案的用途和客史档案的内容，使学生的客史档案的管理能力得到培养。
重点难点：客史档案的内容和客史档案的管理。
教学方法：讲解、展示
教学用具：多媒体教学设备
课时计划：1
教学过程
（注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!）。
前厅宾客关系管理
小结
▪ 为了寻求和发挥饭店的竞争优势，越来越多的饭店， 内抓管理，外树形象，增加环保意识，降低成本， 提高服务品质，重整饭店架构和转变传统管理理念， 树立起“满意的员工→提供满意的服务→让客人满 意→让饭店业主满意”的开放式思想，真正做到 “员工第一，宾客至上”。为此，饭店不仅强调与 客人良好关系的建立，提高客人的满意度和忠诚度， 同时，也注重员工的素质培训和有效激励，提高员 工的满意度和忠诚度，形成饭店发展的良性循环。 身为饭店“神经中枢”的前厅部更应负责搞好与客 人(客人和员工)之间的关系。
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人 1. 应当尊重客人 。 2. 应宽容、谅解客人。 3. 应把客人看作是服务
对象 。
掌握与客人的沟通技巧 1. 注重对客人的心理服务。 2. 应学会“反”话“正”
说。 3. 应否定自己而不应否定
客人。
第二节 宾客投诉的处理
一、投诉的类型 二、投诉处理的原则 三、处理投诉的程序
一、投诉的类型
1. 有关设施设备的投诉 2. 有关服务态度的投诉 3. 有关服务和管理质量的投诉 4. 有关饭店相关政策规定的投诉 5. 有关异常事件的投诉
二、投诉处理的原则
客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度， 将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在 处理客人投诉时，应遵循下列原则：
性的特别要求。
的秩序。
3. 欢迎并带领VIP入住客房。 8. 与饭店其他部门进行合作
4. 负责带领有关客人参观 饭店。
沟通，发展饭店与客人的 良好关系。
5. 处理客人投诉。
9. 在大堂副理缺席情况下， 行使大堂副理的职权。
10. 完成大堂副理指派的其他 任务。
沟通 教学设计
学生学会发现问题、分析问题，乃至解决问题。教师不再是知识的传授者，而是学习过程的组织者、指导者，教师的任务是为学生提供咨询帮助.注重让学生对各式各样的客观问题进行探索和深入领会、深刻认识，形成自己对有关问题的独特见解）
交流互动，突破难点
《与客沟通技巧》教学设计
课程名称前厅服务与管理
授课班级2011级酒店管理班
授课教师西宁市第一职业技术学校
张 婧
授课题目
与客人沟通的技巧
授课教师
青海省 西宁市第一职业技术学校 张婧
授课班级
2011级酒店管理
授课时数
1课时（40分钟）
使用教材
高等教育出版社《前厅服务与管理》（第二版）第九章 前厅宾客关系 第一节 建立良好宾客关系 第三知识点 掌握与客人沟通的技巧
（20分钟）
二、与客沟通技巧
1.听故事想道理：小王住酒店——注重对客心理服务
（学生通过音频听小故事，并且分析，教师提出的问题。）
酒店为客人提供的服务是“双重服务”，即：“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足客人的实际需要以外，还要能使客人得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历，其中一个重要的组成部分，就是他们在这里所经历的人际交往，特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往，常常对客人能否产生轻松愉快的心情，能否带走美好的回忆，起着决定性的作用。所以，作为前厅服务员，只要能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是生产了优质的“经历产品”。彬彬有礼的迎接，热情周到、善解人意的服务，都是优质的经历产品。
前厅部客户关系管理课件
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范， 确保员工能够提供一致、高效的服务 。
客户满意度调查与改进
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对前厅部服务的评价和意见。
改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
05
CATALOGUE
客户信息收集
客户基本信息
姓名、性别、年龄、联系方式等 。
客户消费信息
入住时间、离店时间、房间类型、 支付方式等。
客户反馈信息
对酒店设施、服务、价格的满意度 和建议等。
客户信息分类与整理
根据客户类型分类
根据客户反馈情况分类
商务客户、旅游客户、长住客户等。
满意客户、一般客户、不满意客户等 。
根据客户消费情况分类
客户信息登记
详细记录客户的姓名、联系方式等信息，以便后续跟进。
客户需求分析与响应
了解客户需求
主动询问客户的需求，包括房间类型 、入住时间、离店时间等。
推荐与建议
根据客户的需求和喜好，提供合适的 房型、餐饮或其他服务建议。
客户问题处理与反馈
处理客户问题
对于客户提出的问题或需求，及时、耐心地给予回应和解决。
前厅部客户关系管理案例分析
成功案例分享
案例一
某五星级酒店通过提供定制化服 务，成功吸引并保持客户忠诚度
。
案例二
某知名连锁酒店运用客户关系管 理系统，实现客户信息的集中管
理和高效利用。
案例三
某酒店通过关注客户反馈，不断 优化服务流程，提升客户满意度
。
问题案例解析
案例一
某酒店前台对客户信息管理不善，导致客户体验 不佳。
前厅宾客关系管理课件(共22张PPT)《前厅服务与数字化运营》同步教学(清华大学版)
7.客房管理系统故障 8.酒店财务受损 9.偷盗 10.请勿打扰房处理 11.保险箱上锁 12.员工意外
项目三 客人投诉处理
一、客人投诉分析
1、客人投诉的原因 2、客人投诉的心理 3、客人投诉对于酒店的意义
综上所述，投诉虽然带来了劳动力和财力的付出，但也检验了酒店的服务质量和 补救措施
三、客史档案
资料的收集与 管理
1、客史档案资料的收集
（1）总台通过预订单、办理入住登记、退房结账等收集有关 信息。
（2）大堂副理每天拜访客人，了解并记录客人的服务需求和 对酒店的评价。
（3）客房、餐饮、康乐、营销等服务部门的全体员工主动与 客人交流。
（4）酒店有关部门及时收集客人在报纸、电台、电视台等媒 体上发表的有关酒店服务与管理、声誉、与形象等方面的评价。
聆听情况 做好记录
安抚客人 表示歉意
提出解决方 案
立即行动
再次沟通落 实情况解决
记录存档 进行统计
四、投诉处理方法及其运用
1、一般问题的投诉处理方法
（1）向客人道歉 （2）向客人表示同情 （3）采取行动 （4）感谢客人
2、大问题的投诉处理方法
首先陪伴客人到安静、舒适的地方去，为客人倒上一杯茶或饮料， 与客人一起坐下来并为有问题引起了他的不愉快而向客人道歉，建立易 于沟通的基础
2、客史档案的管理
（1）分类管理
（2）有效运行 （3）定期清理
项目二 大堂副理
一、大堂副理的岗位说明书
二、大堂副理的工作程序
1、VIP的接待程序
1）抵店前的准备工作 2）抵店时的接待工作 3）离店后的后续工作
2、处理客人投诉
1）接受宾客的投诉 2）处理宾客的投诉 3）记录投诉
第九章 前厅宾客关系
建立利用，恰恰有助于饭店了解“谁是饭店的客
人”、“我们饭店的客人需要什么”、“饭店如何 才能满足客人的需求”等，因此能够提高饭店经营
决策档案 （三）消费档案
（四）习俗爱好档案
（五）反馈信息档案
客史档案的资料主要来源于客人的“预订单”、 “入住登记表”、“账单”、“客人意见书”、 “投诉处理结果记录”以及其他平时观察和收集的 有关资料。 在以手工操作的饭店，客史档案卡的建立速度 慢、工作量大、调用不便、管理难度大；而以计算 机管理的饭店，则可将客史档案资料信息以最快的 速度输入并储存，使得资料信息容量大、调用方便， 可以极大地提高客史档案的利用率，为饭店服务的 细微化、个性化提供了可靠的保障。
（4）负责带领有关客人参观饭店。 （5）处理客人投诉。 （6）征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报 或周报的内容。 （7）留意、巡查饭店公共场所的秩序。 （8）与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与 客人的良好关系。 （9）在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。 （10）完成大堂副理指派的其他任务。
（三）充分利用客史档案 充分利用客史档案有利于饭店搞好市场 营销，争取回头客。 客史档案的建立和充分利用，不仅能使 饭店为客人提供针对性的、细致入微的个性 化服务，而且也有助于饭店平时做好促销工 作。
（四）客史档案的建立有助于提高饭店经营决 策的科学性
任何一家饭店都应针对自己的目标市场，最大
限度地满足目标市场的需求来赢得客人，获得利润， 达到“双赢”（Double Win）的目的。客史档案的
（一）抵店前的准备工作 1. 抵店前的准备工作 2. 抵店时的接待工作 3. 抵店后的完善工作 （二）为住客过生日程序 1. 做好准备 2. 祝贺客人生日快乐
（三）紧急事件处理程序 1. 住客生病或受伤 2. 住客自杀或死亡
前厅宾客的关系管理PPT文档30页
三、掌握与客人沟通的技巧
正确认识客人
掌握与客人的沟通技巧
1. 应当尊重客人。
1. 注重对客人的心理服务。
2. 应宽容、谅解客人。
2. 应学会“反”话“正”说。
3. 应把客人看作是服务对象 。3. 应否定自己而不应否定客人。
【案例导入】
一宗大生意将于今日敲定，张老板高兴地来到王子饭店 前台，打算入住已预订过的豪华套房，一心想着在这样寒 冷的冬日赶紧到房间洗个热水澡，既能解除旅途的疲劳， 又能振作精神参加中午的合同签字仪式。张老板来到房间， 脱掉衣服一头钻进浴室，可是放了五分钟的水依然是冷的， 美好的心情一下被身体冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤 怒地抓起电话接通大堂副理，气愤地投诉差劲的客房设施 和服务，并说要马上退房搬出这家晦气的饭店。大堂副理 提出“换房间”的建议更让张老板不可接受。他在饭店餐 厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁就餐 的客人，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理一边安抚客 人，为客人周到地点菜和安排服务，一边通知大堂副理要 迅速为客人解决所发生的问题。一顿美味佳肴和优质服务、 重新调换的房间，使张老板的气恼心情得以缓解，继续住 下办理他的签约大事。而张老板进店后的不愉快经历，使 饭店管理层真正意识到，要重视提高饭店管理的水平和服 务质量。
预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而 来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先
让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意
见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当
旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您
们明后天继续在我们宾馆作客，房费虽然要高一些，但设备条件还 是不错的 ，我们可以给您们七折优惠。”客人们觉得值班经理的
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授课内容：第九章第一节建立良好的宾客关系授课教师：授课班级：
教学目的：知识：了解宾客关系主任的工作程序；掌握与客人沟通的技巧。
能力：通过学习掌握宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧，使学生的与客人沟通能
力得到培养。
重点难点：宾客关系主任的工作程序和与客人沟通的技巧。
教学方法：讲解
课时计划：1
授课内容：第二节客人投诉处理授课教师：授课班级：
教学目的：知识：处理投诉的程序；掌握投诉的类型和投诉处理的原则。
能力：通过学习掌握投诉的类型和投诉处理的原则以及处理投诉的程序的知识，使学生处理
投诉的能力得到培养。
重点难点：投诉的类型和投诉处理的原则。
教学方法：讲解
课时计划：2
教学过程
授课内容：第三节客史档案授课教师：授课班级：
教学目的：知识：了解客史档案的用途；掌握客史档案的内容和客史档案的管理。
能力：通过学习掌握客史档案的用途和客史档案的内容，使学生的客史档案的管理能力得到
培养。
重点难点：客史档案的内容和客史档案的管理。
教学方法：讲解
课时计划：1。