赤兔名品客服绩效管理升级说明

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客服绩效考核制度

客服绩效考核制度客服绩效考核制度（一）一、绩效考核目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、绩效考核范围网店客服组三、绩效考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。

四、绩效考核内容和指标绩效考核的内容1、服务类旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）类（顾客投诉比重、异常订单比重）2、管理类公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

考核指标数据来源1、相关绩效软件实时监控。

2、对客服组进行抽访问。

考核指标网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

五、绩效考核的实施1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者权重考核重点被考核人本人30%工作任务完成情况店长70%"工作绩效、工作能力工作协作性、服务性"2、绩效考核指标六、绩效考核结果的运用1、每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。

2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。

绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。

（二）一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

客服绩效考核方案(五篇)

客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。

二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。

三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。

六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。

基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。

指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。

詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。

3、最終下單成功率。

最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。

4、客單價。

客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。

客服绩效考核

客服绩效考核最重要的6项指标：1、营业额；2、询单到最终付款成功率；3、客单价；4、协助跟进人数；5、旺旺回复率；6、响应时间。

当然，最重要的3项，依然是客服的营业额、成功率、客单价。

这里我会为大家逐个分析下：营业额好理解，即通过客服落实的付款金额。

成功率也好理解，即顾客咨询客服到顾客最终付款的一个比例，最终付款人数/询单人数。

客单价的概念，这里重点介绍一下。

客服绩效考核引入客单价的概念，是对客服工作能力的一个重要的体现。

何为客单价，即当日平均每个顾客的购买力。

举个简单的例子，当日100个顾客购买了3万元商品，那么客单价为30000/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一项非常重要的指标，一个好的客服，在工作中做的，不仅仅是接待，而会在接待的同时，去主动引导，推荐顾客购买相关商品，从而提高客单价，最终会提高个人及整个店铺的营业额。

通过各项数据佐证，静默下单（即不通过客服落实顾客自助拍下）的客单价，要低于客服客单价，并且要低不少，这就是客服的重要性。

协助跟进人数这项，是一个需要特别解释的概念。

先了解一下协助服务的概念，协助服务，顾名思义即协助其他客服服务顾客成功。

当多个客服服务一个顾客成功的事件，因为事实上只有一个成功事件，所以成功只会计入一个客服头上。

秉承公平原则，谁落实算谁的绩效，，而其他客服，便计入协助服务，不影响他们的转化率统计。

顾客下单前的协助服务称之为协助下单，顾客下单后的协助服务称之为协助跟进。

协助跟进人数，即客服服务过的已经成功购买的顾客人数，这些不会计入客服的正常绩效中，但因为客服同样服务过，并且多半是因为有他们的协助跟进，顾客才真正完成购买，所以协助跟进人数，也能从中了解到客服的工作情况。

旺旺回复率和响应时间，是考核客服的工作态度及状态。

旺旺回复率即客服回应顾客咨询人数的一个比例，继续举例子，比如当日所有顾客咨询，客服都回应了，那么旺旺回复率是100%。

这里有些人肯定会问，面对广告事件，客服一般都选择不回复的情况，这会不会影响旺旺回复率的统计呢？首先我这里想说的是，如果面对发广告的不回复，这不仅仅会影响旺旺回复率的统计，也同样会影响客服正常绩效包括询单流失人数、咨询成功率等统计。

赤兔常见问题

赤兔常见问题Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】赤兔名品客服绩效管理系统用户使用过程中，常遇到的一些疑问，这里总结一下用户常见问题及解答，希望能给用户带来更大的帮助。

（温馨小提示：在每一项数据统计的后面，有个小问号，鼠标放上去，会有相关提示的哦！）1问：订购好赤兔系统后，如何登陆系统查看数据1答：有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一a、淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用b、服务订购页面（），点击立即使用2问：订购服务后系统为什么无数据2答：因为系统需要进行配置好了后，我们才可以为你启用服务的，配置系统很简单，添加售前接单旺旺，及系统过滤设置，可以参考系统右上角的配置手册参考配置，配置好了后找我们的在线服务人员落实好配置，即可为你启用服务了。

3问：为什么有些数据看不到3答：有关询单的数据需要延迟1天确定，因为当日询单，当日或次日下单都为成功，反之为询单流失；有关最终付款的数据需要延迟4天确定，因为淘宝规则，下单到付款有3天的时间让顾客确定是否付款。

这种情况可以把查询时间结束日期往前调，即可看到数据。

延迟1天确定的数据有询单人数、询单到当日下单成功率、询单到最终下单成功率等。

延迟4天确定的数据有有效下单客单价、有效静默下单客单价、有效客服下单客单价、询单到最终付款成功率、下单到最终付款成功率等。

4问：总接待（接待人数）和询单人数有什么区别4答：询单人数指的是售前咨询的人数，接待人数包括售前咨询人数和售后咨询人数。

顾客购买东西后，在售后天数内回来咨询客服，并且没有再下单的情况，属于售后咨询，不计入询单人数。

当然，如果在售后天数内回来咨询客服，再次下单，那么这次会重新计入询单人数。

售后天数在管理-系统设定那可以设置。

5问：店铺总绩效-总绩效报表里的总付款与付款金额有什么区别5答：总付款指的是当日店铺的总收入，包括客服落实付款的金额和顾客自助下单付款的金额。

赤兔名品客服绩效管理帮助手册模板

赤兔名品客服绩效管理系统2.0帮助文档版本: 2.0开发者: 达西科技文档发布时间: .10.01订购及续费地址:1. 快速上手1.1. 用户登录用户需要先登录淘宝账户, 然后有以下三种方式登陆赤兔名品客服绩效管理系统:a、直接在浏览器输入进入;b、经过淘宝箱地址xxx.xxx.xxx 进入;c、淘宝后台”我是卖家”右侧”增值服务”, 进入我的应用;1.2.添加旺旺ID( 图3: 旺旺管理)在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理, 如图3所示。

点击旺旺管理-> ”添加旺旺”, 出现如图4所示界面。

( 图4: 添加旺旺)提示: 输入旺旺主号或者旺旺小号”:”后面的部分。

1.3.系统设定( 图7: 系统设定)在系统后台的左侧菜单-> 管理-> 系统设定, 如图7所示。

点击系统设定, 将进入如图8所示界面。

( 图8: 系统设定)1.4. 售后天数指的是客户下单后在一定天数内回来找客服聊天的这段时间, 比如设置为14天, 那么在第15天后回来, 即不能够算作售后;1.5. 自家旺旺过滤包括旺旺主号以及子号已经默认设置好, 无需再另行设置; 1.6. 指定旺旺过滤能够在”配置旺旺过滤列表”–> 新增旺旺, 如图9所示。

( 图9: 旺旺过滤)添加需要过滤掉的旺旺ID, 并选择是否启用该功能。

友情提示: 系统已经有自家旺旺过滤, 无需另行添加店铺的主号以及子号进行过滤;1.7. 广告过滤功能是针对有可能出现的向客服旺旺发广告并非询单而导致的接单失败的一个功能加强。

设置广告过滤功能点击启用, 会弹出如图10界面。

( 图10: 广告过滤)设置广告暗语如”你是广告”或者别的暗语, 再设置识别回复句数如”4”, 即需要客服在4句回复内判定这个是广告, 然后回复你设置的暗语”你是广告”或者别的暗语, 即可让系统知道这个为广告而非询单, 以避免一个接单失败。

这个需要系统负责人跟客服说清。

个人绩效考核客服改善与提升报告范文

个人绩效考核客服改善与提升报告范文在过去的一年中，我在客服部门中担任客服代表的工作，我通过对客户的服务和处理每个问题的方式进行了改进和提升。

在此向您呈报我的客服改善与提升报告，希望这次的个人绩效考核能够得到您的认可。

客服工作是一项耗时且需要耐心的工作，需要我们在处理客户问题时保持高度的专业水平和良好的沟通技巧。

我认为，客户满意度是衡量客服代表工作质量的最重要指标之一。

因此，我一直在努力提升我的客户服务技能，以满足客户的需求和期望。

我做出了以下的改进和提升：
1. 提高问题解决速度
我通过学习客户服务技巧和经验，加快了解决问题的速度。

我现在能够更快速地处理客户的问题，减少了等待时间，提高了客户的满意度。

2. 强化信息核实
为避免出现客户反复投诉和处理错误，我始终坚持核实每个客户的信息。

我通过核实客户的信息，更好地理解他们的问题，从而提供更准确的解决方案。

3. 提高沟通技巧
在与客户交流时，我更加注重表达方式和语气，确保能够更好地理解客户的需求和期望，并根据客户的问题提供专业的建议和解决方案。

总之，我通过不断地改进和提升自己的客户服务技能，提高了客户满意度，并减少了客户的投诉量。

我相信这些进步将有助于公司的长期发展。

谢谢您对我的支持和鼓励。

赤兔名品系统设定

a)自动回复识别：默认为开启i.使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，请问有什么可以帮您的ii.说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

b)售后天数：顾客购买商品后在售后天数内回来咨询客服，并且不再下单的情况，属于售后，不会计入询单里面，可以保证客服的询单人数等绩效统计更加精确。

c)最长等待时间：客户最长等待时长自定义，默认15分钟，达到此时间长度的交流空白期之后的会话将作为新的会话对待；d)慢响应设定：i.客服接待某客户时，在1天内的回复用时如果有n次超过设定的时间间隔m（n，m可以自定义），将被判定为慢响应。

n为次数, m为间隔秒数，n默认为3次，m默认为120秒。

e)业绩判定规则：选择业绩判定规则，分别为下单判定、付款判定、下单优先判定。

i.下单判定：最终付款的销售额属于落实下单的客服；ii.付款判定：最终付款的销售额属于落实付款的客服；iii.下单优先判定：最终付款的销售额优先属于落实下单的客服，如果不存在落实下单的客服，那么属于落实付款的客服；f)自家旺旺过滤：店铺E客服（主号，小号）之间聊天不会计入询单等绩效统计，；g)赤兔名品团队旺旺过滤：与赤兔名品系列旺旺聊天不会计入询单等绩效统计，h)E客服转发过滤：通过E客服转发过滤，自动智能识别E客服主号，小号之间的转发，i)指定旺旺过滤：过滤经常使用的同客服聊天的非E客服旺旺号，不作为客服的有效接待。

j)广告过滤功能：针对向客服旺旺发广告的情况，为了保证客服的成功率等统计更加精确，可以进行过滤。

i.设置广告暗语，如“眼袋”，再设置识别回复句数如“3”，即当客服遇到发广告的情况，在与对方聊3句内，完整回复一句设置的广告暗语“眼袋”，即可让系统知道这个为广告而非询单，从而给过滤掉，以避免客服的一个接单失败。

ii.提示：广告暗语必须完全匹配，多或少一个字符都会影响判定结果的；k)客户单句过滤：针对顾客对客服只说一句话就不再说话的情况，通过该过滤可以不作为客服的有限接待。

赤兔使用手册

赤兔名品客服绩效管理（专业版）配置手册1.用户登录有3种方式可以进入系统，用户可以任意选择其一➢淘宝后台-我是卖家-右侧-商城增值服务区（C店是软件服务）-进入我的应用（C店是进入我的服务），在列表找到赤兔名品客服绩效，点击立即使用➢服务订购页面（/fuwu/service.htm?service_id=547），点击立即使用➢系统入口（），点击立即使用可以进入系统2.添加旺旺ID图1：旺旺管理在系统的左侧菜单-> 管理-> 旺旺管理，如图1所示。

点击旺旺管理-> “添加旺旺”，出现如图2所示界面。

图2：添加旺旺添加售前：选择参与售前接单的旺旺，选“售前”角色，点添加即可；添加售后：选择只接待售后咨询的旺旺，选“售后”角色，点添加即可；售前售后区别：相比于售前接单旺旺，售后旺旺只统计与工作量相关的数据，不会参与到与售前接单旺旺的绩效数据对比里。

--------------------------------- ----------华丽的分割线------------------------------------------------- 到这一步，系统基本配置完成，可以与旺旺：赤兔名品联系开通正常的服务了。

以下的系统设定主要是过滤设置，进行配置后可以让客服的成功率等统计更加精确，有需要的掌柜请继续配置。

-------------------------------------------再次华丽的分割线--------------------------------------------- 3.系统设定图3：系统设定在系统的左侧菜单-> 管理-> 系统设定，如图3所示。

点击系统设定，将进入如图4所示界面。

图4：系统设定3.1.客单价计算：无特殊需求选择默认即可；3.2.自动回复识别：默认为开启使用方法：开启自动回复识别，自动回复内容以$符号开头，例如“$亲，您好，欢迎使用赤兔名品！”说明：自动回复识别开启后，自动回复的内容在计算首次响应时间，平均响应时间，回复率，客服消息数和客服字数时不作为有效回复。

电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行

电商企业客服人员晋升通道及管理办法方案试行一、晋升通道设计1.初级客服新入职的客服人员，需要经历一个初级阶段。

在这个阶段，他们需要熟悉公司产品、业务流程和客服规范，通过系统的培训和实践，达到独立处理客户咨询、投诉等问题的能力。

2.中级客服当客服人员具备一定的业务知识和沟通技巧后，可以晋升为中级客服。

中级客服负责处理复杂问题，提供专业的解决方案，同时参与团队协作，提升整体服务质量。

3.高级客服在中级客服的基础上，表现出色的人员可以晋升为高级客服。

高级客服需要具备较强的业务能力、沟通技巧和团队协作精神，能够独立解决重大客户问题，为公司创造价值。

4.客服主管在高级客服中，选拔出具备领导力、管理能力的人员，晋升为客服主管。

客服主管负责团队管理、业务培训、服务质量监控等工作，确保客服团队的高效运转。

5.客服经理客服经理是客服部门的最高领导，负责整个客服团队的运营和管理。

客服经理需要具备丰富的行业经验、卓越的领导力和战略眼光，为公司制定客服战略，提升客户满意度。

二、晋升标准及考核1.晋升标准（1）业务能力：客服人员需熟练掌握公司产品、业务流程和客服规范，具备处理各类客户问题的能力。

（4）工作态度：认真负责，积极主动，具备较强的服务意识。

2.考核方式（1）业务考核：通过定期的业务知识测试，检验客服人员的业务水平。

（2）绩效考核：根据客服人员的业务量、客户满意度等指标，进行绩效评估。

（3）综合素质考核：考察客服人员的沟通能力、团队协作精神、工作态度等方面。

三、培训与发展1.新员工培训：为新入职的客服人员提供系统的业务培训，帮助他们快速熟悉工作。

2.在职培训：针对不同级别的客服人员，提供相应的技能培训，提升他们的业务能力和综合素质。

3.职业规划：为客服人员提供职业发展路径，让他们明确自己的职业目标，激发工作动力。

4.内部晋升：鼓励客服人员积极参与内部晋升选拔，提升个人价值。

四、激励机制1.绩效奖金：根据客服人员的业务量和客户满意度，发放绩效奖金。

2023年公司绩效考核细则

2023年公司绩效考核细则2023年公司绩效考核细则1一、绩效考核的目的：1、不断提高公司的管理水平、产品质量，降低生产经营成本和事故发生率，供给公司坚持可持续发展的动力；2、加深公司员工了解自我的工作职责和工作目标；3、不断提高公司员的工作本事，改善工作业绩，提高员工在工作中的主动性和进取性；4、建立以部门、班组为单位的团结协作、工作严谨高效的团队；5、经过考核结果的合理运用（奖惩或待遇调整、精神奖励等），营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。

二、绩效考核的原则：1、公平、公开性原则：公司员工都要理解公司考核，对考核结果的运用公司同一岗位执行相同标准。

2、定期化与制度化原则：绩效考核工作在绩效考核小组的直接领导下进行，综合部是本制度执行的管理部门。

（1）公司对员工（业务员每两周考核一次）的考核采用每周考核方法，综合部每周将各部门考核结果公布，每月根据考核结果兑现奖惩。

（2）绩效考核作为公司人力资源管理的一项重要制度，所有员工都要严格遵守执行，综合部负责不断对制度修订和完善。

3、公司对员工的考核采用分级考核的办法：考核小组考核部门负责人，部门负责人考核下属岗位。

4、公司对员工的考核采用百分制的办法。

5、评分标准采取3：7的办法：本人评价占30%，上级评价70%。

6、灵活性原则：公司对员工的考核分为定量考核和定性考核。

不一样岗位、不一样层次、不一样时期两者考核重点不一样、所占分值比例不一样。

中层干部：定量考核70%，定性考核30%。

生产岗位：生产时期，定量70%，定性30%非生产时期，定量30%，定性70%其他岗位：定量60%，定性40%。

定量考核：a、中层干部：部门重点工作（总经理安排的工作；每月中层干部会议确定的各部门重点工作；每周考核会安排的工作；部门年度工作目标分解；因生产经营所需随时增加的工作。

）完成的质量和数量。

b、其他岗位：本岗位岗位职责规定的工作，部门负责人安排的工作。

定性考核：公司行为规范（工作态度、工作本事、安全、卫生、考勤、行为准则等软指标）。

赤兔名品绩效判定规则详解课件

03
赤兔名品绩效判定流程
数据收集与整理
收集数据
通过各种渠道收集员工的工作数据，包括销售数据、客户反馈、工作态度等。
数据整理
对收集到的数据进行分类、筛选、清洗，确保数据的准确性和完整性。
绩效判定标准设定
制定标准
根据企业战略和员工职责，制定具体的绩效判定标准，包括定量指标和定性指标。
VS
THANKS
感谢观看
通过培训和团队建设，提升员工能力和团队协作水平，从而提高整体绩效。
赤兔名品应重视员工培训和团队建设，提供有针对性的培训课程和团队活动，帮助员工提升专业技能和团队协作能力。同时，应鼓励员工之间的交流与合作，促进知识分享和经验传递。通过提高员工整体素质和团队协作水平，可以有效提升赤兔名品的整体绩效。
定期评估判定规则的效果，及时调整和完善，确保规则的合理性和有效性。
赤兔名品应定期对绩效判定规则进行评估，分析规则在实际运用中的效果和存在的问题。对于效果不佳或存在明显缺陷的规则，应及时进行调整和完善。此外，还应关注行业动态和最佳实践，借鉴其他企业的成功经验，持续优化绩效判定规则。
加强员工培训和团队建设，提高整体绩效水平
产品退货率是指退货数量与销售数量的比例，通常以百分比表示。退货率越高，说明产品质量越差或客户信任度越低，反之则越好。
员工工作态度和职业素养规则
员工工作态度和职业素养是衡量员工综合素质和职业发展的重要指标，它反映了员工的工作态度、职业素养和团队协作能力等方面。
员工工作态度和职业素养通常通过员工的工作表现、团队合作、沟通能力等方面进行评估。工作态度和职业素养越好，说明员工综合素质越高，反之则越差。
售后服务质量规则
售后服务质量是衡量企业服务能力和客户维护能力的重要指标，它反映了企业是否能够提供优质的售后服务。

赤兔名品绩效考核模块详解

赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
编辑管理考核方案：先看”根据销售额(金额)计算” 线性提成和分段提成:
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
编辑管理考核方案：再看”根据销售量(件数)计算” 线性提成和分段提成:
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
编辑管理考核方案：
基准线:以右图为例,假设客服销售额为 35000,则他的线性提成计算为: (35000-5000)*2%
编辑管理考核方案：编辑底薪方案: 进入后发现,可以设置默认底薪,以及特别设置客服底薪.没有设置单独底薪的客服,一律是默认底薪.
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
编辑管理考核方案：编辑提成方案在”考核方案设计”界面,找到我们创建的”提成方案演示”,点击后面的”编辑”字样.
赤兔名品绩效考核模块详解
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
课程主题：赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程。
课程主要内容：一、赤兔绩效考核模块介绍二、如何新建绩效考核方案三、编辑管理绩效考核方案四、如何设置自定义考核指标五、选择方案计算客服薪资六、Q&A
赤兔绩效考核模块详解
赤兔名品
赤兔绩效考核模块介绍：赤兔系统左侧菜单,点击进入”绩效考核”-”考核方案设计”.右上边有”新建方案”按钮,点击进行考核方案新建。
提成:设定客服的提成机制，提供根据客服销售额和销售量两种不同方式来计算提成，灵活支持是否扣除邮费和是否
扣除退款金额或件数等；支持多种提成方案制定，自由选择使用；
绩效:通过选定客服的绩效考核指标，设定每项指标的考核标准和权重，制定综合客服考核方案；支持多种绩效方案制定，自由选择使用；

赤兔名品客服绩效多店铺版本使用指南

爱惜赤兔名品客服绩效管理多店铺版本使用指南（赤兔名品团队，2011.06）多店铺版本使用步骤一览：店铺组主创建店铺组店铺组员加入店铺组添加客服添加客服绑定关系查看客服绩效数据具体使用步骤如下1.店铺组主创建店铺组左侧菜单栏, 管理->店铺组管理, 点创建店铺组,如图1图1出现输入对话框, 如图2, 输入店铺组名, 然后点创建, 完成店铺组创建, 如图3, 店铺组主默认为组的第一个组员.图2图32.店铺组员加入店铺组店铺组员有两种方式加入店铺组：方式一，店铺组主邀请加入，组员接受邀请加入组方式二，店铺组员申请加入，店铺组主通过申请注意：在邀请店铺组成员时，确保邀请的是自己的店铺；在申请加入店铺组时，确保加入的是自己的其他店铺创建的店铺组；方式一详解：如图3中所示, 点邀请店铺加入, 出现对话框, 如图4, 输入需要加入店铺组的店铺帐号, 然后发送邀请图4店铺组员可以通过邀请加入组，当然也可以拒绝邀请，如图5图5方式二详解：店铺组员登入系统，在管理->店铺组管理页面，点加入店铺组，如图6中所示图6出现对话框, 如图7，输入申请加入店铺组的组名, 然后发送申请图7现在，店铺组主就可以通过申请，完成组员的添加，如图8图83.添加客服前两步完成后，无论是店铺组主还是店铺组员，在系统右上角都出现选择框，可以在各个店铺和店铺组之间进行自由切换，如图9图9如果有客服同时上多个店铺的旺旺号，需要把数据自动整合显示，那么接下来就需要添加客服和客服绑定关系，这一步完成添加客服，下一步添加客服绑定关系。

切换到店铺组，如图10图10在左侧菜单，管理->客服管理，如图11，图11点击添加客服，完成客服添加。

例如，这里我们添加3个售前客服“张三”，“李四”，“王五”，如图12图124.添加客服绑定关系客服添加完后，需要添加客服绑定关系，就是将一个店铺或多个店铺的多个旺旺关联到相应的真实客服左侧菜单，管理->客服绑定，如图13图13点击新增绑定，弹出绑定对话框，如图14，选择客服，以及要关联绑定的店铺及旺旺，完成一个绑定关系创建。

赤兔绩效考核

赤兔绩效考核篇一：(97版本)赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程赤兔绩效考核方案设计与客服薪资计算流程第一步，赤兔绩效考核介绍：赤兔系统左侧菜单,点击进入”绩效考核”-“考核方案设计”。

右上边有”新建方案”的按钮，点击进行新建考核方案。

如图1（图1）点击新建方案后，会弹出窗口如图2（图2）系统提供底薪，提成，绩效三种基本类型的方案制定，每种类型可定义多套方案；使用时可以单独使用某个方案也可以任意选择多个类型方案组合使用。

方案名称、类型和备注，创建后不可修改！底薪：设定客服的底薪工资，支持设定默认底薪和为不同客服指定不同底薪；提成：设定客服的提成机制，提供根据客服销售额和销售量两种不同方式来计算提成，灵活支持是否扣除邮费和是否扣除退款金额或件数等；绩效：通过选定客服的绩效考核指标，设定每项指标的考核标准和权重，制定综合客服考核方案；第二步，新建考核方案：以新建底薪方案类型为例。

方案名称比如填”底薪方案1”，方案类型选择”底薪”，备注比如填”底薪方案1备注”。

如下图3，然后点创建。

图3创建完成后，关闭”新建方案”窗口。

然后，会返回到”考核方案设计”界面，会出现刚才我们新建的”底薪方案1”。

如下图4。

（图4）创建提成方案和绩效方案，同样的流程，这里就不一一表明，同样的方式再创建提成方案和绩效方案，完成后如下图5。

（图5）第三步，编辑考核方案：a、底薪方案编辑在”考核方案设计”界面，找到刚才我们创建的”底薪方案1”，然后点后面的”编辑”按钮。

进入底薪方案编辑界面如下图6：（图6）默认底薪比如填800，并点保存，意思是默认所有客服的底薪都为800。

如果需要设置一些客服底薪不一样，点”设置客服底薪”按钮如下图7。

（图8）勾选上的客服，可以设置别的底薪比如1000。

点添加然后关闭窗口回到”底薪方案1”如下图9所示：（图9）提示：没显示的客服旺旺，是默认底薪。

底薪方案编辑完成。

B、提成方案编辑：在”考核方案设计”界面，找到刚才我们创建的”提成方案1”，然后点后面的”编辑”按钮。

3赤兔名品绩效判定规则详解

客服抢单事件？？跟进催付款
赤兔绩效考核模块详解
Q&A：问答
赤兔名品
绩效判定规则详解
赤兔名品
绩效判定规则详解
一、理解绩效判定规则当一笔订单，不同客服落实下单和落实付款的时候，因为最终只有一个绩效，这笔绩效选择判定给落实下单的客服，还是落实付款的客服，可以选择相应的判定规则。
赤兔名品
绩效判定规则详解
二、绩效判定规则设置赤兔名品系统左侧菜单“管理-系统设定”。有3种判定规则的切换选择。下单判定、付款判定、下单优先判定。判定规则动态切换同步显示，即3种判定规则下的数据，都同时提供了，随时切换选择判定规则，可以看到相应判定规则下的数据。
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绩效判定规则详解
三、判定规则数据体现，与判定规则有关的数据
赤兔名品
①一目了然里的数据（客服销售额只在一目了然-旺旺对比） ②店铺总绩效里，客件数、退款情况、销售量数据 ③旺旺对比/旺旺绩效里，客件数、退款情况数据 ④旺旺明细里，退款明细、静默销售明细、商品销售明细
与判定规则有关，因判定规则切换而数据改动的的界面，会有“判定规则视图”字样显示。
绩效判定规则详解
四、各种判定规则的区别
下单判定与付款判定区别：下单判定，订单最终绩效判定给落实下单的客服；付款判定，订单最终绩效判定给落实付款的客服。下单判定与下单优先判定区别：当存在一笔订单是顾客静默下单，再客服落实付款。下单判定下最终绩效为静默，下单优先判定下最终绩效判定给落实付款的客服。三种判定规则共性：不管哪种判定规则下，一笔订单都需要最终完成付款，才存在最终绩效。
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顾客静默下单客服落实付款
绩效给客服绩效不给客服

赤兔名品客服绩效管理2.0-帮助手册【精品可编辑范本】

赤兔名品客服绩效管理系统2.0帮助文档版本：2.0开发者:达西科技文档发布时间:2010.10。

01订购及续费地址:http://app。

taobao。

com/app/detail.htm？platform_id=81＆tadget_id=91742&type=881. 快速上手1.1. 用户登录用户需要先登录淘宝账户，然后有以下三种方式登陆赤兔名品客服绩效管理系统:a、直接在浏览器输入http：//kf。

topchitu。

com 进入;b、通过淘宝箱地址xxx。

xxx.xxx 进入;c、淘宝后台“我是卖家”右侧“增值服务”，进入我的应用；1.2.添加旺旺ID（图3：旺旺管理）在系统后台的左侧菜单-〉管理-> 旺旺管理，如图3所示。

点击旺旺管理-> “添加旺旺”，出现如图4所示界面。

(图4：添加旺旺)提示：输入旺旺主号或者旺旺小号“：”后面的部分。

1.3.系统设定（图7：系统设定）在系统后台的左侧菜单-> 管理—> 系统设定，如图7所示。

点击系统设定,将进入如图8所示界面。

（图8：系统设定）1.4. 售后天数指的是客户下单后在一定天数内回来找客服聊天的这段时间，比如设置为14天，那么在第15天后回来，即不可以算作售后；1.5. 自家旺旺过滤包括旺旺主号以及子号已经默认设置好，无需再另行设置；1.6. 指定旺旺过滤可以在“配置旺旺过滤列表”–> 新增旺旺，如图9所示。

(图9：旺旺过滤)添加需要过滤掉的旺旺ID，并选择是否启用该功能.友情提示：系统已经有自家旺旺过滤，无需另行添加店铺的主号以及子号进行过滤；1.7. 广告过滤功能是针对有可能出现的向客服旺旺发广告并非询单而导致的接单失败的一个功能加强。

设置广告过滤功能点击启用，会弹出如图10界面。

(图10:广告过滤）设置广告暗语如“你是广告”或者别的暗语,再设置识别回复句数如“4”，即需要客服在4句回复内判定这个是广告，然后回复你设置的暗语“你是广告"或者别的暗语，即可让系统知道这个为广告而非询单，以避免一个接单失败.这个需要系统负责人跟客服说清楚以便客服照着做。

客服团队的绩效考核改进总结

客服团队的绩效考核改进总结一、背景及目的在当今竞争激烈的市场环境下，优质的客户服务对于企业的发展至关重要。

客服团队作为企业与客户直接接触的重要环节，其绩效表现直接关系到客户满意度及企业形象。

为了提高客服团队的绩效水平，本次工作着重从绩效考核的角度入手，对客服团队的绩效考核进行了改进。

二、改进措施1. 确定明确的绩效指标：传统的客服绩效考核多以问题解决率、服务效率等为主要指标，然而这些指标并不能全面反映出客服团队的绩效水平。

因此，我们对绩效指标进行重新规划，包括服务质量评分、客户满意度调查、服务员工的主观评价等多项指标，以全面衡量客服团队的绩效。

2. 引入科技支持：为了提高工作效率和准确性，我们引入了智能客服系统、自动回复系统等科技支持工具，以降低人工错误率，提高客户问题解决率。

在同等的工作时间内，相比人工处理，科技工具能够更迅速地处理大量相似问题，从而提高团队整体工作效率。

3. 资源培训和提升：为了迎合现代客户服务要求的多样性和复杂性，我们为客服团队提供了系统的内外训练机会。

通过内部培训课程，团队成员可以学习到更多的专业知识和沟通技巧，从而提升工作绩效。

同时，我们还鼓励团队成员参加外部培训和研讨会，以获取更广泛的行业知识和经验，并将其运用到日常工作中。

三、改进效果评估1. 绩效指标改进效果显著：在引入明确的绩效指标后，我们发现客服团队的整体绩效水平有了显著提升。

服务质量评分和客户满意度调查结果均较以往提高，客户对团队的好评率明显增加。

2. 工作效率明显提升：引入科技支持工具后，客服团队在相同工作时间内能够处理更多的问题，工作效率大幅提升。

与此同时，科技工具的引入还能够减少人为错误，提高服务质量。

3. 团队整体素质明显提升：通过内外培训的推动，团队成员的专业知识和沟通技巧均得到了大幅度提升。

团队成员的业务水平和服务态度也得到了改善，从而进一步提高了客户满意度。

四、改进的启示与展望1. 客服绩效考核是持续改进的过程：客服团队的绩效评估需要不断检讨和调整，以适应不断变化的市场需求和客户期望。