顾客排队等待心理十原则(1)
门店排队管理制度内容
门店排队管理制度内容一、排队管理的背景与意义随着消费者对服务品质的要求不断提高，门店排队管理成为影响消费者满意度的重要环节。
合理的排队管理制度能够有效提高客户的就餐体验，避免因排队时间过长而导致顾客流失，提升门店的服务水平和口碑。
二、排队管理的基本原则1. 公平公正：排队先到先得，不得擅自插队。
2. 自愿原则：顾客自愿排队等候，不得强制。
3. 依次就餐：按照顾客到达的先后顺序安排就餐。
4. 有序排队：保持队伍整齐，避免拥挤与混乱。
三、排队管理的具体措施1.队伍标识：在门店入口处设置排队标识，清晰标明排队的地点和顺序，方便顾客有序排队。
2.排队等候区：根据门店的实际情况设置排队等候区，确保顾客在等待时有足够的休息空间。
3.分时解决：根据客流量情况，合理安排就餐时段，避免高峰时段出现大量排队现象。
4.信息公告：在门店显眼位置设置排队信息公告牌，告知客人当前排队情况和预计等待时间。
5.等候时提供服务：在等候区设置座位或提供饮料等服务，增加顾客在等待时的舒适度。
6.人员配备：根据门店规模和客流量配备足够的工作人员，提高服务效率。
7.排队引导：设立专门的排队引导员，提醒顾客有序排队，避免拥挤和混乱。
四、排队管理的责任分工1.店长：负责制定和落实门店的排队管理制度，监督排队管理的实施。
2.排队引导员：负责门店的排队引导工作，保持队伍秩序井然。
3.值班经理：负责监督排队管理的执行情况，及时调整和改进排队管理措施。
4.服务人员：配合排队管理的实施，尽快为顾客提供服务，避免等待时间过长。
五、排队管理的监督与改进1.定期检查：进行排队管理的定期检查，及时发现问题和不足之处。
2.听取意见：定期向顾客征求排队管理的意见和建议，及时进行调整和改进。
3.改进措施：根据顾客的反馈意见和实际情况，及时调整排队管理措施，提高服务水平。
六、排队管理的效果评估1.客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对排队管理的满意度。
服务管理复习资料
服务管理复习资料服务管理复习资料第⼀章1．服务的特性（如何表现、给服务管理带来怎样影响）（1）⽆形性：服务的产出是⼀种不能预先感知的特殊消费品，同时顾客享⽤服务后的利益也很难被察觉，或是要等⼀段时间后才能感受到其存在。
（2）不可分割性：服务不存在时间上的间隔和空间上的分离，⽣产过程就是消费过程，服务的⽣产和消费是同时进⾏的。
由此可见，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的⾏为密切相关。
（3）不可储存性：由于服务的产出不可感知以及服务产⽣与消费的不可分割，使得服务产品不可能像有形产品那样被储存起来以备将来出售或消费。
由此可见，服务企业的管理必须解决由于服务产品不可储存索导致的产品供求不平衡问题。
（4）差异性：服务质量⽔平依赖于由谁、在何时、何地提供服务，这些因素都是可变的。
服务的好坏主要取决于服务⼈员的个⼈技能、技巧和态度；另⼀⽅⾯，顾客本⾝的因素也直接影响服务的质量和效果。
（5）互动性：互动性即顾客参与性。
在⼤多数情况下，顾客和服务⼈员⽆需事先相识；为保证服务的⾼效率，服务⼈员与顾客在服务中的交互活动需要遵循⼀定的⾏为规范；在服务中暂时忽略服务双⽅“既有的”社会地位。
2．服务的类别（了解⼀下）（1）根据服务对象的不同，服务可分为以⼈为对象的服务和以物为对象的服务，这种分类还可以进⼀步划分为“有形活动的服务”和“⽆形活动的服务”。
（2）根据服务传递⽅式分类：从地理因素来看，服务传递⽅式可以是单⼀场所，也可以是多个场所；从服务提供者与顾客交互作⽤的程度来看，可以是现场服务，也可以是远程服务。
（3）根据服务需求和供给的性质分类：有些服务需求具有明显的季节性或在不同的时间段波动较⼤，⽽供⽅的供给能⼒却不⼀定能随着需求的波动⽽变化。
根据需求随时间波动的程度和供给受限的程度，可将服务分为四类。
（4）根据顾客参与程度的不同进⾏分类：可以将服务分为通⽤型服务（例：零售批发业、学校等）和专⽤型服务（例：医院、咨询公司等）。
排队等候问题的解决
第二十三页，共24页。
内容总结
解决排队等候问题的总原则。业务办理区与等候区设置。音乐、电视屏幕、色调的设计。 考虑老人、青年、性别等特征的不同需要。机器自动叫号与人工叫号相结合。保证与台席
No 数量相配的营业员数量。保证与业务办理数量相配的开放台席数量。对营业厅排队等候的
客户进行关怀 ——赠送超时礼品。对营业厅排队等候的客户进行关怀——进行有奖问答。 注：对查询不符合预受理条件的客户，引导至自助服务系统或通过BOSS系统进行业务受 理
▪ 营业厅保持整洁卫生 ▪ 减少噪声，播放悦耳音乐
▪ 新业务体验设备供用户使用
等候区
▪ 设置合理，位置事宜 ▪ 座椅干净整洁，不破损
▪ 减少人员走动影响 ▪ 减少无关人员占坐，充分有效利用
▪ 提供饮水设备，干净、充足
▪ 提供手机充电、交流电源等便民服务
重点
▪ 业务的预处理
人性化服务
▪ 等候时间过长顾客的小礼品
营业员数量
▪ 合理定岗定编，增加营业员数量 ▪ 营业厅人员具有全业务能力 ▪ 区域内营业员的流动交流
▪ 突发情况下的人员调配
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第十二页，共24页。
8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备
营业
不能
员人
正常
数不
使用
够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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第十三页，共24页。
▪ 这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理制度的行 为(比如脱岗、怠工等)；
▪ 非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩的；
▪ 非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要措 施。
客户需求与客户期望
8
8
8
（一）顾客期望的概念模型
感知－ 理想差距 感 知 － 合 意 差 距
期望服务 理想期望
合意期望
感知期望
顾客期望概念模型
企业预测顾客期望
9
9
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（二）变动的期望水平
顾客的期望具有一些基本性的内容，如可靠性、反应性、安全 性等，但是合意期望和理想期望的水平会受到多种因素的影 响，复杂而多变。
服务结果
3
3
3
服务期望水平
容忍期望
容忍区域
理想期望
低
顾客服务期望
高
4
4
4
模糊期望、隐性期望和显性期望
(2)按照期望的清晰程度进行划分
• 模糊期望:顾客能够意识到自己有必要接受某种服务以 改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么 去做以及做什么来达到这种目的
• 显性期望:顾客明确知道自己需要什么样的服务，并能 够明确地表达和想象出来
2
2
2
顾客期望的分类
(1)按照对期望的要求程度划分
• 合意期望:合意期望与顾客认为可以接受的服务水平相关，是 一种较低水平的期望
• 理想期望:理想期望则意味着顾客希望得到的服务，也是顾客 认为企业能够而且应该提供的服务水平
• 合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance）
• 2. 定量预测方法
1) 时间序列法 2) 移动平均法 3) 指数平滑法
1616Biblioteka 16平衡企业能力与顾客需求的战略
• （一）改变需求以适应服务能力 • （二）改变服务能力以适应顾客需求 • （三）使能力与需求保持一致 • （四）服务能力与需求的平衡 • （五）对服务需求管理的再认识
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理数管072 白璐李淼排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。
服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。
排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。
常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。
旅游景区管理讲稿 第二章 旅游景区游客接待与维护 第二节 旅游景区验票及排队服务
第二节旅游景区验票及排队服务一、验票服务游客游览景区必须出示门票，经验票员验票后方可出入景区。
验票员应按以下操作规范进行验票。
1.验票人员衣着整齐，态度和善，验票要准确、迅速，并使用标准普通话及礼貌用语。
2.熟悉本景区门票价格及优惠规定，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验，熟悉景区常用证件。
3.对于持团体票的游客，实际人数与票据人数相符的，应加盖验票人员检章后放行。
4.对于散客实行一人一票制，按规定程序检票、撕票，不得出现漏票、放人现象。
5.对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效的原因，说服游客去购票。
6.对在景区内提供旅游服务行业（如餐饮、娱乐、零售等）的从业人员，凭本人工作证进入景区。
7.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。
8.对发生强行入内或围攻等紧急情况时，验票员应及时与部门领导联系，交由领导安排处理，不得因此中断验票。
9.遇有突发紧急情况（抢险、灭火、急救）急需进山的人员，由上级及有关部门通知，各检口按通知要求放行。
来不及通知的，各检票口可先放行再汇报。
验票员应认真遵守景区制定的有关规章制度，认真负责，敢于坚持原则，严禁利用职务之便私自放人进入景区。
售票、验票人员更不得出售假票、废票。
贪污、受贿及挪用票款者，一律予以除名，并移送司法机关依法处理。
售票、验票人员要主动接受旅游行政管理部门和执法人员的监督检查，自觉改进工作方法，提高工作效率，维护景区形象。
相关链接：如何防止逃票逃票是景区与游客常见的一种博弈。
网上有众多教人们如何逃票的文章，甚至连《全国景点逃票大全》都有了。
很多景区为逃票现象头疼不已，尤其是客流量巨大的黄金周，连协助逃票的生意都很火。
景区加派人手围追堵截，甚至建铁丝网，也不能杜绝逃票现象。
除了少数的恶意逃票行为，逃票现象的深层原因还是在于门票价格偏高，对于一些有旅游兴趣却又囊中羞涩的人来说，逃票是出于无奈，尤其是学生群体。
所以要从根本上解决逃票现象，景区还是得从价格方面做文章，降低价格或推出更多优惠方案，探索景区其它的盈利渠道，如购物、餐饮、商场等。
排队心理学的十条原则
排队心理学的十条原则介绍如下:排队心理学是研究人们在排队时的一种心理学现象和行为。
在日常生活中，排队现象随处可见，比如在购物中心、餐厅、公交站台等场合。
下面将介绍排队心理学的十条原则：1.等待时间感受：人们对等待时间的感受受到许多因素的影响，比如眼前的场景、身体疲劳、心理期望等，因此在排队过程中，等待时间的感受可能会被放大。
2.首尾效应：人们常常关注排队的起点和终点，因此在排队时，首尾位置通常更为吸引人，当排队人数很多时，人们喜欢站在队伍的前部或后部。
3.群体效应：当人们在排队时，会受到周围人的影响，因此其他人的行为和情感状态会对个体产生影响，既可以影响个体的情绪，也可以促进个体对排队的信心。
4.周期性效应：在高峰时段人们排队时间长，而在低峰时段人们排队时间短。
此外，可预测性的周期性效应会导致循环的等待时间差异，这种公平度不一致使得排队感知更加困难。
5.个体发挥：人们在排队中可以表达自我，比如通过开始与他人交流等方式。
而且，个人的习惯、行为和特点也会影响排队的角度。
6.解决冲突：排队时存在许多冲突，比如优先级、恶意跳队等，了解冲突的解决方式对排队的心理过程和结果都至关重要。
7.社会焦虑：排队时，个体感到对自身和其他人的选择和观察极为敏感。
因此在排队时，社会焦虑的存在是不可避免的。
8.心理安慰：在排队中，人们会寻求某些东西来缓解等待的疲劳和不适，比如看书、玩手机、听音乐、与他人交流等。
9.经济效应：对于企业来说，排队效应是一个重要的经济因素。
排队可能会使顾客花更多的时间和意志去等，因此，排队改善是提高效益的切入点之一。
10.建设性思考：排队是一种提高公平性和资源配置效率的策略。
在排队中，人们能够体验公平性和公正性，通过对等待和挑战的耐心、自我约束和思考来控制自己。
排队等候问题的解决
重点
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9
排队等候时营业厅服务质量的控制途径
让 等 待 变 为 一 段 美 好 的 旅 程
营造营业厅舒适整洁的营业环境 一个微笑， 一声问候， 一杯茶水
设置布局合理设备完善的等候区
提供及时热情的人性化客户服务
安抚焦虑分散客户等待的注意力
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排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施
营业环境
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 营业厅保持整洁卫生 减少噪声，播放悦耳音乐 新业务体验设备供用户使用 设置合理，位置事宜 座椅干净整洁，不破损 减少人员走动影响 减少无关人员占坐，充分有效利用 提供饮水设备，干净、充足 提供手机充电、交流电源等便民服务 业务的预处理 等候时间过长顾客的小礼品 提醒需要等待的时间(如排号机提示) 定时的安抚、提醒 提供可读性强的报刊杂志 播放新业务介绍和促销活动通知 其他有价值的信息播放 16
营业面积
柜台设备数量
▪ ▪ ▪ ▪
保证设备完好率，及时检修 扩充设备数量，保证充足配备 移动柜台设备可供临时使用 全区域设备的合理调配
营业员数量
▪ ▪ ▪ ▪
合理定岗定编，增加营业员数量 营业厅人员具有全业务能力 区域内营业员的流动交流 突发情况下的人员调配
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空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备 不能 正常 使用
营业 员人 数不 够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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空闲台席数量控制的关键措施
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 定期检修各种设备，保证正常使用 班前测试，出现问题及时解决 班中遇到故障及时迅速处理 有备用设备和应急预案 设备的有效调配
营销技巧实战-在销售中等待顾客需要注意的细节
营销技巧实战-在销售中等待顾客需要注意的细节要注意你的等待礼貌客户所在的公司，绝对不是只有客户一个人，就算客户不在，但客户办公室肯定有人在，他们绝对会注意你的一言一行，等客户回来时，他们肯定会告诉客户，尤其是你的一些不礼貌行为，如大声接听电话，高声喧哗，办公室乱窜，任意翻别人的东西，说脏话等;当然你也可以做到把手机调到震动，说话小声点，脚步轻点等。
做足自己拜访前的准备也可以再次利用这个时间，再思考一下我见了客户该说那些话，怎么说，如何说才能吸引客户，在自己的大脑在思考回味一遍，把自己的不足找出来，也可以借此机会把自己紧张的情绪松弛下来;现防松自己。
把自己公司和自己产品的优势最大化还可以利用这个机会，思考一下自己公司的优势和产品的最大优势，也可以借此机会思考一下自己的人生规划以及销售的经历，对自己的销售总结一下，我该怎么做，我自己坚持下去的理由;我自己销售中存在的问题等。
等客户的时候了解客户的公司在等客户的时候，你刚好可以利用这个时间，再次深度的了解客户，特别是在客户的会议室，客户的会议室肯定放有客户公司资料，画册，企业简介，企业内刊都是我们了解客户的渠道，如果是在前台你还可以借此机会与前台小妹建立一个良好的关系;借以关心的名义了解公司他们公司的情况。
要告诉客户你在等他你在等了一段时间后，尤其是他要你等一个小时，你在等了他半个小时后，你最好发短信告诉他你在等他，为什么这么讲是因为你要提醒他，还有一般讲不要打电话，有可能他在忙，跟其他人谈事情，当然也可以电话给他，他刚好可以抽身离开;当然最好建议是先电话后短息，不要一味打电话，客户刚好有很重要的事情要谈，你如果一味电话，客户可能只有关机了。
综上所述：营销,其实在本质上是人与人之间的互助。
这种互助以产品交换为实现形式,值得一提的是,在商品经济日益发达的今天,用于交换的产品不仅包括物质产品而且包括精神产品。
销售七步曲--服务技巧篇
你 旳 第 一 印 象 是 什 么？
来 对 比 一 下
微笑服务
微笑是什么？
微笑服务旳魅力
为何要微笑？ 1、微笑能够感染顾客 2、微笑能激发烧情 3、微笑能增强发明力
微笑还能够
消除隔膜 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” “笑一笑,十年少 有益身心健康 调整情绪
9%
10 % 68%
原因 死亡 搬走了
自然地变化了喜好 在朋友旳推荐下换了企业
在别处买到更便宜旳产品
对产品不满意
对服务旳质量不满意
3、零售业比其他行业更依赖于服务
（1）开放式经营方式与购物渠道旳多 样化决定商品优势极难形成或保持
（2）购物环境旳优化需要投入大量成 本，且极轻易被模仿和超越
（3）服务由人提供，而人旳特点是极 难模仿和复制，所以商店在服务上最轻 易形成特点
价 格
您目前买是非 常超值,非常省 钱哦,因为我们 目前正在做促
销呢!
nique 独特 elling 销售 oints 要点
USP（独特销售要点）
是货品最具竞争力或最有优势旳卖点面料
价格
设计
USP与FAB旳利用
独特销售要点： 强调旳是货品最具竞争力或最有 优势旳卖点。
特征、优点、好处： 强调旳是由F与A给顾客带来旳B 好处,即货品物超所值旳地方。
店铺服务七步曲
第一步 第二步 第三步 第四步
迎宾
了解需 求
简介 货品
附加推 销
第五步 第六步
第七步
试衣服 务
收银服 务
道别
第一步：迎宾
1、原则旳站姿 2、邀请旳手势 3、发自内心旳微笑 4、合适旳音量 5、目光接触 6、口碑宣传
排队心理学的十条原则
排队心理学的十条原则排队是我们日常生活中常见的行为，无论是在购物中心、车站还是餐馆等公共场所，我们都会遇到排队。
排队心理学研究的是人们在排队过程中的心理状态和行为特点。
了解这些原则可以帮助我们更好地理解排队的规则和行为，从而更好地适应和应对排队。
1. 尊重他人的权益和空间在排队中，尊重他人的权益和空间是非常重要的原则。
我们应该遵守队伍的次序，不插队，不侵犯他人的权益。
同时，我们还应该保持适当的距离，避免过于靠近他人，给他人带来不适。
2. 保持耐心和冷静排队需要耐心和冷静，特别是在人多的情况下。
我们应该学会控制自己的情绪，不要因为等待时间过长或其他原因而发脾气或产生不良情绪。
保持冷静有助于维持队伍的秩序和和谐。
3. 遵守规则和秩序在排队中，遵守规则和秩序是必要的。
我们应该按照规定的队伍顺序排队，并遵守相关的规定和指示。
不遵守规则和秩序不仅会影响他人的权益，也会破坏整个队伍的秩序。
4. 保持礼貌和友善排队不仅是一种行为，也是一种社交活动。
我们应该保持礼貌和友善，与他人进行适当的交流和互动。
可以向他人打个招呼，微笑或进行简短的对话，以缓解等待的压力和紧张感。
5. 分享信息和资源在排队中，我们可以分享与排队相关的信息和资源。
可以告诉他人某个窗口开放了，某个服务更快等等。
分享信息和资源有助于提高整个队伍的效率和便利性，也体现了人与人之间的互助精神。
6. 理解和宽容他人的行为在排队中，我们可能会遇到一些行为和态度不太好的人。
我们应该理解和宽容他人的行为，不要过度批评或批判他人。
每个人都有可能因为某些原因而产生不良情绪或行为，我们应该以宽容的心态对待。
7. 善于寻找排队的快捷方式在排队中，我们可以善于寻找一些排队的快捷方式。
这并不是说要插队或违反规则，而是通过一些合理的方法来缩短等待时间。
比如选择合适的队伍，避开高峰时段等等。
8. 保持队伍的流动性和连贯性在排队中，我们应该保持队伍的流动性和连贯性。
不要在队伍中停下来，占据过多的空间，以免影响他人的行动。
第十一章服务过程策略讲述
都住在市中心一家四星级酒店。按常理他这样身份的人，应该选 择条件更好的五星级酒店。但是他只住这家酒店。主要原因是这 家酒店的服务特别细致。其中一个例子就是这家酒店距离市内的 民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。因此， 这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处，并办好登 机手续。这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松自如的乘 坐民航的免费巴士去机场。
• 优点：
• 有利于安排员工工作任务，明确工作职责。 • 有利于员工服务规范化，给顾客留下好的印象。如海尔售后进
家门规范 • 有利于提高服务效率。经过培训掌握技巧和流程。
• 缺点：
• 管理没有弹性，服务人员权限不够，不能对顾客需求做出快速 反应，降低工作积极性。
四、对员工的管理---两种方法
• 2、员工授权法：有限度地把服务人员从企业的指令、政策和规 定控制下解放出来，给予他们必要的技能、工具和权力，并使其 对自己的行为负责。这是服务业在顾客导向下提供满意度的前提
• 优点： • 在服务过程中，前场人员可以对客户的需要做出更快速地反应。 • 在挽回失误的过程中，可以更快地答复不满意的客户。 • 员工会更热忱地为客户服务。 • 更有可能发挥员工的能力。 • 具有更大的口头宣传效果。 • 缺点： • 在挑选和培训员工上需要更大的投入。 • 更高的人力成本 • 提供的服务可能缺乏一致性并可能使服务速度变慢。 • 客户会觉得没有得到公平对待。 • 员工可能冒险做出不当的决策。
重点
2020/3/1
服务蓝图的构成
重点
• 顾客行为：包括顾客在服务过程中所执行的一切活动，它按照
顾客在服务过程中经历的程序的顺序依次排列。 • 一线员工的服务活动：并行于顾客行为下面的是一线员工的活
酒店服务 排队管理
无耐心
到达后，等待，再离开 到达后，观察，再离开
8
排队结构
➢ A 排队模式优点：
✓ (1) 可以提供差别服务。超级市场的快速结账口就是一个例 子。购买少量商品的顾客可以在快速结账口得到较快的服 务，避免了为很少的商品而等待很长的时间。
✓ (2) 可以进行劳动分工。例如，服务到车上的路边银行安排 比较有经验的出纳员负责商业窗口。
离开排队系统
E
D
排队规则
顾客源
➢有限总体
✓有限总体，是指排队系统中要求服务的顾客数量 是有限的。
➢无限总体
✓无限总体，是指对于排队系统来说，顾客数量足 够大。
7
顾客到达特性
到达方式 到达规模 分布方式
耐心程度
可控 不可控 单个到达 成批到达 均匀分布 泊松或指数分布 爱尔朗分布 其它类型 耐心（排队等待）
在任何一个服务系统中，只要目前的服务需求超过了现有的服务能力 ，排队就会产生。这是因为服务台都已经被占用，到达的顾客不能及时得 到服务。所以排队在任何系统中都不可避免的。
一个典型的排队系统的基本特征包括：顾客源、到 达特性、排队结构、排队规则、离开系统。
到达特性
B
顾客源
A
排队系统 基本特征
C
排队结构
➢Ｃ排队模式优点：
可以自由走动 可以带动“冲动消费”
排队规则
排队优先规则
先到先服务规则 最短服务时间优先规则
预订优先规则 紧急优先规则 有限需求规则
其他
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三、队列结构
单服务台单阶段的服务排队系统
多服务台单阶段的服务排队系统
单服务台多阶段的服务排队系统
多服务台多阶段的服务排队系统
多队多服务台单阶段的服务排队系统
谈服务业中顾客“等待时间”管理
谈服务业中顾客“等待时间”管理时间:2008-06-09 05:59来源:互联网作者:佚名点击: 38次•点击图标下载本文附件-->:注:若已有正文则附件为空内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。
关键词：等待时间排队时间价值控制感觉在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能内容摘要：等待时间是消费者评价服务质量的一个关键因素，本文分析了影响顾客等待心理的因素，提出了对顾客等待时间管理的措施。
关键词：等待时间排队时间价值控制感觉在任何一个服务系统中，等待都是不可避免的，当服务需求超过服务企业的运作能力时就出现等待。
等待时间是消费者评价服务的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影响，为了减少这些负面的影响，服务企业就要通过改进其服务传递系统以提供迅捷的服务，如果一项服务要求顾客等待，那么就要采取行动在不改变实际等待时间的同时，设法减少等待的负面影响。
顾客等待时间的逻辑顾客等待时间有两种维度：实际等待时间和感受的时间，实际等待时间是客观的，而感受的时间则是主观的。
研究人员通过各种调研总结了一些等待的逻辑：空虚的等待时间更长。
静止中的等待是空洞无聊的，这种空虚的感觉会增加顾客主观感受的等待时间长度，令顾客觉得“度日如年”。
焦虑使等待更显长。
等待会使顾客的焦虑心情发展起来，随着等待时间的延长，焦虑心情会加剧，使等待显得更长。
言而无信使等候更长。
预见中的等待可以接受，在服务企业没有承诺时顾客可以接受等待，但是如果服务企业做出了不可兑现的承诺，言而无信会使顾客感觉等待的时间更长。
没有解释使等待更长。
在说清楚原因的情况下，顾客会认为等待是有意义的，如果服务提供者对服务的等待或延误不提供解释，则顾客会觉得等待的时间很长。
遵守规则的等候不显长。
顾客按照顺序接受服务是一种公平原则，如果等待是有秩序的，顾客的焦虑心情会缓解，可以安心等候；反之，如果等候中有人不遵守规则，顾客就会从平静的等待变成相互竞争，造成心理紧张，从而使等待变得更长。
超市购物篮分析
势，就不是好商品 商品之间应相互配合、相互影响、共同满足
顾客的购买需求
30.03.2020
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好商品、坏商品及商品在卖场中的配合作用
中医用药的“君臣佐使”原则与商品之间的配合作 用
君药---发挥主要治疗作用---主力商品、形象商品 臣药---辅助君药发挥作用---辅助商品、关联商品 佐药---抑制君药的副作用---毛利商品 使药---引导药物直达病处---特价促销商品
商品销售结构：
1、如果门店的商品销售比例为90／10甚至 更高，则表明商品销售结构过于集中，门店 的商品针对性过强、适应面窄，商品只适应 某个特定的客户群体；
2、如果门店的商品销售比例为50~50，则 表明商品销售结构过于分散，商品销售形不 成特点，就是所谓的“什么都卖一点、什么 都卖不动”。
30.03.2020
门店里的两种营业员：
1、一种是热情似火，不管三七二十一，见人就拉 着推荐商品，最后吓跑了客户。
2、另一种是下脆不理你，站在客户的身边，目不 斜视(其实是在偷偷打量你、盘算你的钱包)、脸色 严峻(心里很紧张，这月奖金怎么办?)，这样也不 会有多少人买东西。
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有效推荐关联商品的方法
日期因素 门店地点关联因素 特殊事件影响 其它因素：卫生、气味、照明等
启发员工想象力，达到促成商品关联销售的 目的！
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商品相关性的实际意义
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40％品种数，10％销售额---关联商品在卖场 中与其他商品的关系
商品的类型：主力商品、辅助商品、关联商 品 商品结构的比例划分（中联）
排队心理学的十条原则
排队心理学的十条原则
1.排队时间越长，等待时间就会感觉越长。
2. 等待期间，人们会不断地关注其他人的行为，以便调整自己的行为。
3. 当前面的人等待时间很长时，排队的人会更容易变得焦躁和不耐烦。
4. 排队的人会寻找最有效的方法，以便更快地获得服务。
5. 如果排队的人感觉到自己的时间被浪费了，他们就会更容易感到不满意。
6. 排队的人更容易忍受短暂的等待时间，但如果等待时间过长，他们就会开始流失。
7. 如果等待的过程中提供了一些娱乐或其他形式的消遣，排队的人就会感到更加满意。
8. 如果排队的人感到被尊重和重视，他们就会更愿意等待。
9. 等待时间会影响排队的人对服务质量的评价，因此提高服务的速度和效率非常重要。
10. 排队的人对等待的理解和接受程度会因为环境和文化差异
而有所不同。
- 1 -。
烟台大学《服务营销》试卷及答案 (10)
《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。
）1.基于是最具有顾客导向的策略，而且可以通过这种策略将质量与企业绩效有机地结合起来。
A. 基于先验的质量观B. 基于特性的观点C. 基于特性的质量观D. 基于服务生产标准的观点2. 是客户满意的必要条件。
A. 良好服务B. 及时补救C. 保证质量D. 员工满意3.服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。
A. 服务不当B. 服务缺失C. 服务瓶颈D. 服务过度4.基于特性的观点认为，就是产品一系列特性的结果。
A.价格B.质量C.服务D.反馈5. 认为，所谓质量就是顾客购买服务所得到的享受、利益和满意与他们购买和消费服务的投入之差，是基于业绩（或一致性）和价格之间的平衡。
A. 基于特性的观点 B. 基于先验的质量观C. 基于价值的观点D. 基于服务的观点6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7. 通过来调整需求水平是常见方法。
A. 控制顾客数量B. 价格的变化C. 等待时间的调整D. 服务时段的提示8. 在顾客感知的服务包含高风险或其不能确定自己有能力评价服务的产出时，要素便显得特别重要。
A. 移情性B. 响应性C. 安全性D. 有形性9.预订系统设立的主要目的是。
A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量10. 是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的，差异化的服务。
A.顾客化方法B. 差异化方法C. 细分化方法D. 针对化方法二、多选题（每题2分，共20分。
）1.服务业的营销由.组成。
A.广告营销B. 外部营销C. 内部营销D.口碑营销E. 互动营销2．服务失误类别的类别有。
A.服务传递系统失误B. 顾客服务要求响应失误C. 员工行为导致服务失误D. 服务反应系统失误E. 企业内部机制失灵3.用于安排顾客的优先权的规则有。
顾客排队等待心理十原则
顾客排队等待心理十原则
顾客排队等待心理十原则
• 总的来说，这十条原则可以作为实施认 知管理的理论依据。消费者的满意度取 决于消费者的认知和消费者预期之间的 关系。当消费者对现实情况的认知大于 或等于原来的心理预期，消费者就会满 意。
顾客排队等待心理十原则
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2023/5/4
顾客排队等待心理十原则
• 9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待 感觉时间要长（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
• 10. 熟悉的等待比熟悉的等待时间要长 （Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；
顾客排队等待心理十原则
• 3. 焦虑使等待看起来比实际时 间更长 （Anxiety makes waits seem longer）；
• 4. 不确定的等待比已知的、有 限的等待时间更长（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；
顾客排队等待心理十原则
顾客排队等待心ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ十原 则
2023/5/4
顾客排队等待心理十原则
• 对顾客等待心理的实验主义研 究（Empirical Research）最早至 少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心 理作了比较全面的总结和研究， 他提出了被广泛认可和采用的 顾客等待心理十条原则：
• 5. 没有说明理由的等待比说明 了理由的等待时间更长 （Unexplained waits are longer than explained waits）；
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• 8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时 间要长（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt 在1996年分别对顾客排队等待心理理论 作出了两条补充：
• 9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待 感觉时间要长（Phy-sically
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月26 日星期 五上午3 时16分 10秒03 :16:102 0.6.26
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时16分 20.6.26 03:16J une 26, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月26日 星期五3 时16分 10秒03 :16:102 6 June 2020
2020.6.26
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.6.2603:16:1026 June 202003:16
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.26 03:16:1 003:16 Jun-202 6-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:16:1 003:16: 1003:1 6Friday , June 26, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.26 20.6.26 03:16:1 003:16: 10June 26, 2020
• 因此，企业如果能通过采取措 施来对消费者等待的认知产生 正面影响，以超过或满足消费 者原来的预期，这样目的就达 到了。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.6. 2620.6. 26Friday, June 26, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 6:1003: 16:1003 :166/2 6/2020 3:16:10 AM
• 2. 过程前、过程后的等待的时间比过程 中等待的时间感觉要长（Pre-process and
post-process waits feel longer than inprocess waits）；
• 3. 焦虑使等待看起来比实际时 间更长 （Anxiety makes waits seem longer）；
谢 谢 大 家 020 3:16 AM6/26/2020 3:16 AM20.6.2620.6.26
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。26-Jun-2026 J une 202020.6.26
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Friday, June 26, 202026-Jun-
• 4. 不确定的等待比已知的、有 限的等待时间更长（tain waits are longer than known， finite waits）；
• 5. 没有说明理由的等待比说明 了理由的等待时间更长（
Unexplained waits are longer than explained waits）；
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时16 分10秒 上午3时 16分03 :16:102 0.6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 3:16:10 AM03:16:102020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
顾客排队等待心理十原则
• 对顾客等待心理的实验主义研 究（Empirical Research）最早至 少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心
理作了比较全面的总结和研究
，他提出了被广泛认可和采用
的顾客等待心理十条原则：
• 1. 无所适事的等待比有事可干的等待感 觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
• 10. 熟悉的等待比熟悉的等待时间要长 （Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；
• 总的来说，这十条原则可以作为实施认 知管理的理论依据。消费者的满意度取 决于消费者的认知和消费者预期之间的 关系。当消费者对现实情况的认知大于 或等于原来的心理预期，消费者就会满 意。
• 6. 不公平的等待比平等的等待 时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；
• 7. 服务的价值越高，人们愿 意等待的时间就越长（The more valuable the service， the longer people will wait）