顾客排队等待心理十原则(1)

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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月26 日星期 五上午3 时16分 10秒03 :16:102 0.6.26
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午3 时16分 20.6.26 03:16J une 26, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月26日 星期五3 时16分 10秒03 :16:102 6 June 2020
uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
• 10. 熟悉的等待比熟悉的等待时间要长 （Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；
• 总的来说，这十条原则可以作为实施认 知管理的理论依据。消费者的满意度取 决于消费者的认知和消费者预期之间的 关系。当消费者对现实情况的认知大于 或等于原来的心理预期，消费者就会满 意。
• 4. 不确定的等待比已知的、有 限的等待时间更长（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；
• 5. 没有说明理由的等待比说明 了理由的等待时间更长（
Unexplained waits are longer than explained waits）；
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.26 03:16:1 003:16 Jun-202 6-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 03:16:1 003:16: 1003:1 6Friday , June 26, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.26 20.6.26 03:16:1 003:16: 10June 26, 2020
；
• 8. 单个人等待比许多人一起等待感觉时 间要长（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt 在1996年分别对顾客排队等待心理理论 作出了两条补充：
• 9. 令人身体不舒适的等待比舒适的等待 感觉时间要长（Phy-sically
顾客排队等待心理十原则
• 对顾客等待心理的实验主义研 究（Empirical Research）最早至 少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年对排队心
理作了比较全面的总结和研究
，他提出了被广泛认可和采用
的顾客等待心理十条原则：
• 1. 无所适事的等待比有事可干的等待感 觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 3时16 分10秒 上午3时 16分03 :16:102 0.6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 3:16:10 AM03:16:102020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
2020.6.26
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.6.2603:16:1026 June 202003:16
• 2. 过程前、过程后的等待的时间比过程 中等待的时间感觉要长（Pre-process and
post-process waits feel longer than inprocess waits）；
• 3. 焦虑使等待看起来比实际时 间更长 （Anxiety makes waits seem longer）；
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• 因此，企业如果能通过采取措 施来对消费者等待的认知产生 正面影响，以超过或满足消费 者原来的预期，这样目的就达 到了。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.6. 2620.6. 26Friday, June 26, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。03:1 6:1003: 16:1003 :166/2 6/2020 3:16:10 AM
• 6. 不公平的等待比平等的等待 时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）；
• 7. 服务的价值越高，人们愿 意等待的时间就越长（The more valuable the service， the longer people will wait）
谢 谢 大 家 020 3:16 AM6/26/2020 3:16 AM20.6.2620.6.26
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。26-Jun-2026 J une 202020.6.26
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Friday, June 26, 202026-Jun-