排队心理学

排队（“站成一行”）真是一件浪费时间的事，我们竟然要拿出人生的一部分时间来冲厕所！就像类似于去杂货店购物，刷牙，洗东西等日常活动一样，排队必不可少，却单调乏味，很难有人乐意而为之。

不过遗憾的是，一辈子你在排队上花掉的时间总共将近四年（幸好不是一次排队就要这么久）。平均下来，比我们花在购物、锻炼、烹饪或者开车上面的时间还要多。我们需要一种方式，（最好是）某种消遣的方式来对付排队。因为社会心理学中服从实验而闻名的心理

学家斯坦利·米尔格拉姆（Stanley Milgram）给我们的答案是：研究排队本身。

不好意思，我能进来吗？

米尔格拉姆认为，排队是研究一群人如何自发形成社会规则而避免混乱的经典范例。但是，当面临混乱的威胁时，社会规则是不牢固的，比如来了个插队的。于是突然间我们想到

个现成的社会心理学实验课题：这种无意识形成的社会规则（自发社会秩序，spontaneous social order）有多脆弱？人们会为维护规则做什么呢？对这些看似平淡无奇的问题的回答，可能揭示一个人们在团队中行为的重要真理。

早先的研究发现，人们以一种异常的不情愿态度来质疑插队者，这暗示我们自发的社会秩序是非常脆弱的。不过这并不是个设计恰当的实验，因此米尔格拉姆设计用现实生活实验方法考察人们面对插队者的反应。

米尔格拉姆的助手在遍布纽约的彩票投注站、火车站和其他地方的129个不同的排队地点做了实验。每一个实验助理按照下列这个事先编好的严格程序“插队”：

1. 从队伍第三和第四个人之间进去；

2. 用平静的声调说：“打扰了，我想站这儿。”

3. 站进队列里，向前看。

4. 一旦有人出来指责或者排队超过一分钟，就离开。

人们的反应非常平静顺从。只有10%的场合，“插队者”被从队列中赶出来。到最后也只有约一半场合，队列里会有人对插队行为有所反应。“有所反应”，不仅包括了实际的口头反

对，还包括所有不悦的表情或姿势在内的各种表现。这个标准看起来已经相当低了。

嘿！你没看见大家都在排队吗！

米尔格拉姆同时使用了两种变式，意在寻找人们在何种条件下会对“插队者”提出抗议。首先是改变“插队者”的数量。米尔格拉姆发现，“插队者”的数量加倍，遭到抗议的比例也加

倍飙升到91%。

另一种改变条件是引入“缓冲人”。这些人是实验者的同伴，但他们自始至终按正常秩序排队。“插队者”会在从他们前面插入队列中。“缓冲人”的引入是想看“插队者”身后间隔两三个位置的人的反应。结果显示，增加“缓冲人”使反对声音减少了。当“插队者”和排队人之

间间隔两个“缓冲人”之后，反对率降低到5%。

因为害怕而不敢和插队者对抗？

米尔格拉姆最吸引人的观点是他对于“人们为什么不愿意干涉插队行为”的解释。仅仅是人们害怕吗？不尽然：

1. 每个人面朝同一个方向都站在另一个人的身后，这是很难形成团队的。因此社会规则就显得软弱无力了。

2. 和插队者理论，可能意味着你会失去自己在队列中的位置。

3. 社会系统必须对一些异常行为有容忍度，不然就会很快崩溃。比如一次打架，所有人都要停下来直到争端解决（是很难让人接受的）。

4. 队列会通过默许和接受那些威胁队列存在的人，使他们获得一点好处，从而巩固了队列。

米尔格拉姆认为插队行为被容忍了，只要其对队列的存在威胁不大。人们想避免社会冲突，因为他们自己的利益和一个有规则的队伍密切相关。

应对插队行为

下次，当你在排队时或者注意到一个插队的人时，思考一下米尔格拉姆的研究，排队会怎样反映整个社会。如果那不行，想象当米尔格拉姆勇敢的助手们，在纽约各处插进队列时

人们的脸色，同时还有一个人在旁边观察和记录人们的反应，那是多么有趣的一幅画面啊。

最后该你了：想一想，你留意过排队时人们奇怪的行为吗？你曾经去插队或者和插队者较量过没有呢？

排队看世博有心理学不妨看看心态产生负面情绪

浙江在线健康网2010年08月06日

为什么有的人游迪斯尼、春节买火车票不怕排队，却对看世博长时间排队不可忍受，甚至烦躁焦灼呢？

华东师范大学应用心理系主任崔丽娟说，从心理学的动机理论分析，这是由于对排队后的体验有不同的期望，说得通俗些，排队后的体验对于个体的诱惑力越大，个体愿意承受的排队时间就越长。比如去迪斯尼，每个游乐项目排队等候的时间都很长，可排队的人还是显得很兴奋，少有怨言，因为他们的心理状态是“太想玩了，所以不在乎排队时间”。

同样地，参观世博会，那些对精彩展览充满期待、为能亲临现场兴奋不已的观众，在潜意识中会认为“花时间排队是值得的”。可以说，期待感和可以忍受的等待时间是成正比的。反之，那些对世博会没有很大兴趣和很高期待的游客，所能忍受的排队等候时间就会相当有限——抱着“不妨看看”的心态而来，一看要排长队，排队后发现似乎遥遥无期，便容易产生负面情绪。

个体能够忍受的排队等待时间究竟有多长？不可能有具体数字，因为因人而异、因时而异。以参观世博会为例，“想看”是共性，而共性之下，个体的动机、愿望不同，就会导致在排队等待时有不同表现，这是个性问题。

每个人都有等待的经历。其实有时候等待的时间并不长，可有人却很烦躁，除了个体差别的原因，这与人的注意力过分集中也有关。

华东师范大学心理咨询中心副主任张麒说，比如乘电梯。一般来说，坐电梯比走楼梯省时间，可为什么有的人在等电梯时非常不耐烦，会不断狂按按钮？如果改走楼梯，他倒反而不烦，尽管花的时间更长——这是因为等电梯时，人的注意力相对集中，以至于“越等越烦”；而爬楼梯，人处于运动状态，一级级地走，注意力比较分散，不容易产生烦躁情绪。

看世博会，难免会排队。从环境心理学角度看，一定面积内的拥挤会对人产生压迫感，压迫感会引起心跳加速、血压上升，有的人会显得狂躁，个别人则会产生抑郁。如果有插队、走后门等“不公平”现象出现，一些人还会表现出攻击性。