前台推销技巧及话术的分享.ppt
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9、王小姐，这个价格我是没有权限再打折。不过，我可以给您申请延迟到下午2
4点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。（对犹豫的客人）
10、王小姐，给您安排的房价是我们的6楼层。
11、对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：来时热情。走时温馨，有 始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。
三、推销过程中的注意事项
D、给予网络价和延迟退房都要慎重，不要显得很随便。也可能被其他 客人听到，反而感觉酒店价格体系混乱，（尽量在18点后才同意）
关于延迟退房
不要轻易问客人：您想几点退呢？虽然很礼貌，却让我们陷入被动。
可以在看过次日的预订或远期房态后说：可以延迟一点，试探客人的 需求，等客人说出要延迟的时间。 或者直接说：可以给您延迟到一点钟。（繁忙的时候，周日，因为周 一往往不满）
挑剔的客人 一定要非常有耐心，态度尤其要好。最好多准备几间房供客人参观和 选择，知道满意为止。
价格敏感型客人 别勉强客人一定住贵的，也不要一味的说贵的好，以免招致客人反感。 可以在散客房价的基础上减20元/间晚或者给电话预订价格（网络价格 +30元/间晚）
醉酒的客人 看醉酒轻重，醉酒较重，可以委婉拒绝，表示客房已满。如果客人付 钱很爽快，另当别论。可以先试探性地说，今天房间很紧缺，我来为 您查一查。
4、带客看房（对于犹豫不决的客人） 王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种？
看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您好，服务员”，然后，轻轻开门。
5、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。 王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来
的时候，都还是脏房。 王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。 王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。 王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择房间大，阳台大，在边上，清静
一、为什么要加强前台推销？
1、推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。
2、推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成 功，也可能招致客人投诉。
3、推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。与 此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。
4、所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从 而可以有效地留住每一位上门散客。
5、前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾 到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。
二、上门散客
1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳？（态度亲切自然）
2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？
3、给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？
对有过严重投诉的客人，基本上满足客人两点前的延迟要求。
Hale Waihona Puke Baidu
A、贵或不贵，只是一种感觉，客人住的满意，就值这个价。否则，就 不值。为什么住帆船酒店上万元一晚，还要提前三个月预订？客人要 的是一种体验。
B、贵或不贵，也看客人的购买力，客人全身上下只带了200元，我们 当然不能再推荐201元的房型，而只能推荐200元以内的房型；同样， 如果客人开法拉利，带劳力士，提LV，我们还不先报套房的价，那就 太不识相了。
为什么要给网络价格？
A、因为客人已经找到携程相关的价格，确定无疑，那就直接给个网络 价省去佣金。
B、 客人非常满意房间，就是嫌房价太贵，要开好几间房，为了留住 客人，也可以请示领班或经理给予网络价格。
C、 如果客人不知道价格，来问网络价，协议价等，一律只回答散客 价（注意价格变化） 房价的底牌要留在自己手中，不能见人就打开，使自己陷于被动。
C、 贵或不贵，都是相比而言。我们在新晃，在我们的竞争对手我们 价格略高，但品质更好；我们的价格适中，甚至可以说是优惠价了。
D、房价贵，要贵的值。我们的服务一定要跟得上，先不说别的部门， 先看我们前厅部，大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价，可以发 现一些我们的不足（平日大家都以为自己做的很好了，当然也有不少 好评）。 E、 除了服务，我们可以为客人提供免费报纸和延迟退房（预先查看 客情）。
一些（没有人来人往）。
二、上门散客
6、很抱歉，这已经是折后的价格了。我们经理说，要我们以专业的态度和服务 留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下 吧。 7、王小姐，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些。
8、张先生，我们的价格的确高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊。
周末需注意房价变化（每月不同，一周三价），特别是客人部确定入 住天数时。 对团队，入住前，查看房间状态，联系导游核对到店时间；入住询问 退房时间
服务的一般原则和要求： 热情问候/姓氏称呼/甜美微笑/目光交流/态度热情/专业到位/真诚祝福/ 换位思考
豪爽型客人 这种客人没有推销技巧，挑一个最贵的（楼王）和一个中档的额（经 典）来报价。
1所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非 满房。
2不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧 义为准，否则，宁可不推销，不升级。
3要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些，客人才会感 觉值，就是卖相要好。
3 尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去，比如电话网络不好，低楼层， 如果客人不要，可以到15点后来拿房，当然如果客人同意15点后来拿 房，还是要关注下客人的要求，比如楼层，WIFI等。
前台推销技巧及话术的分享
宗旨：来者都是客！
宗旨：来者都是客！
一、为什么要加强前台推销？ 二、上门散客 三、推销过程中的注意事项 四、不同类型客人的应对方法：
生意不成仁义在！态度是前提，专业是保证！
•来者都是客！
欲要得到客人的尊重，请先尊重客人! 欲要得到客人的信任，请先表现出自信！
推销产品之前，先推销自己！
合约单位的客人 客人可以报出合约单位以及负责人甚至电话，在权限内就直接给相应 价格了。
有身份的客人 说话要庄重，表现出足够的重视，不可开玩笑，可以推荐较贵的房间。
4点退房，我们其他客人都是中午12点前退房的。（对犹豫的客人）
10、王小姐，给您安排的房价是我们的6楼层。
11、对于自己推销的客人，要更加殷勤周到，要做到：来时热情。走时温馨，有 始有终，有求必应（是反应的应，而非答应的应）。
三、推销过程中的注意事项
D、给予网络价和延迟退房都要慎重，不要显得很随便。也可能被其他 客人听到，反而感觉酒店价格体系混乱，（尽量在18点后才同意）
关于延迟退房
不要轻易问客人：您想几点退呢？虽然很礼貌，却让我们陷入被动。
可以在看过次日的预订或远期房态后说：可以延迟一点，试探客人的 需求，等客人说出要延迟的时间。 或者直接说：可以给您延迟到一点钟。（繁忙的时候，周日，因为周 一往往不满）
挑剔的客人 一定要非常有耐心，态度尤其要好。最好多准备几间房供客人参观和 选择，知道满意为止。
价格敏感型客人 别勉强客人一定住贵的，也不要一味的说贵的好，以免招致客人反感。 可以在散客房价的基础上减20元/间晚或者给电话预订价格（网络价格 +30元/间晚）
醉酒的客人 看醉酒轻重，醉酒较重，可以委婉拒绝，表示客房已满。如果客人付 钱很爽快，另当别论。可以先试探性地说，今天房间很紧缺，我来为 您查一查。
4、带客看房（对于犹豫不决的客人） 王小姐，要不我带您看2个房型，您再决定要哪一种？
看房先敲门，三声隔5秒，再三声“您好，服务员”，然后，轻轻开门。
5、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型，以增加客房收入。 王小姐，您的运气太好了，现在刚好有一间干净的房间给您，之前的客人来
的时候，都还是脏房。 王小姐，您太有眼光了，这种房型全酒店就这一间。 王小姐，您真是聪明，这种房型是这里最受欢迎的房型了。 王小姐，您给领导安排的话，我建议您选择房间大，阳台大，在边上，清静
一、为什么要加强前台推销？
1、推销是自信的表现，不自信自然推销不出去。
2、推销更是对服务质量的一个检验，缺少服务技巧，服务跟不上，即使推销成 功，也可能招致客人投诉。
3、推销，是为了让合适的客人得到适合的房型，给客人以更好的入住体验。与 此同时，增加了酒店收入，而且增加我们前厅部的提成奖金。
4、所以，前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧，从 而可以有效地留住每一位上门散客。
5、前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户，而是争取他们没有兼顾 到的客人，在客人自愿的情况下，达成的一种共赢。
二、上门散客
1、早上好，先生/小姐，请问有什么可以为您服务/效劳？（态度亲切自然）
2、早上好，先生，请问您是开房还是找人？
3、给客人提供A/B/C三种报价，询问客人要哪一种，而不是问客人要或不要？
对有过严重投诉的客人，基本上满足客人两点前的延迟要求。
Hale Waihona Puke Baidu
A、贵或不贵，只是一种感觉，客人住的满意，就值这个价。否则，就 不值。为什么住帆船酒店上万元一晚，还要提前三个月预订？客人要 的是一种体验。
B、贵或不贵，也看客人的购买力，客人全身上下只带了200元，我们 当然不能再推荐201元的房型，而只能推荐200元以内的房型；同样， 如果客人开法拉利，带劳力士，提LV，我们还不先报套房的价，那就 太不识相了。
为什么要给网络价格？
A、因为客人已经找到携程相关的价格，确定无疑，那就直接给个网络 价省去佣金。
B、 客人非常满意房间，就是嫌房价太贵，要开好几间房，为了留住 客人，也可以请示领班或经理给予网络价格。
C、 如果客人不知道价格，来问网络价，协议价等，一律只回答散客 价（注意价格变化） 房价的底牌要留在自己手中，不能见人就打开，使自己陷于被动。
C、 贵或不贵，都是相比而言。我们在新晃，在我们的竞争对手我们 价格略高，但品质更好；我们的价格适中，甚至可以说是优惠价了。
D、房价贵，要贵的值。我们的服务一定要跟得上，先不说别的部门， 先看我们前厅部，大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价，可以发 现一些我们的不足（平日大家都以为自己做的很好了，当然也有不少 好评）。 E、 除了服务，我们可以为客人提供免费报纸和延迟退房（预先查看 客情）。
一些（没有人来人往）。
二、上门散客
6、很抱歉，这已经是折后的价格了。我们经理说，要我们以专业的态度和服务 留住客人，没有给我们折扣的权限，您如果觉得我的态度还不错的话，您就住下 吧。 7、王小姐，这个价格还是适中的，比起周边同档次酒店，我们的价格还稍低一些。
8、张先生，我们的价格的确高一点，不过，我们的设施更新，服务更好啊。
周末需注意房价变化（每月不同，一周三价），特别是客人部确定入 住天数时。 对团队，入住前，查看房间状态，联系导游核对到店时间；入住询问 退房时间
服务的一般原则和要求： 热情问候/姓氏称呼/甜美微笑/目光交流/态度热情/专业到位/真诚祝福/ 换位思考
豪爽型客人 这种客人没有推销技巧，挑一个最贵的（楼王）和一个中档的额（经 典）来报价。
1所有的推销或者升级销售之前，都要确保我们推荐的房型是有可卖房的，而非 满房。
2不管是推销或者升级销售，都要跟客人确认好价格，以不至于产生歧 义为准，否则，宁可不推销，不升级。
3要以高价推销，房间状态自然要好，楼层尽可能高一些，客人才会感 觉值，就是卖相要好。
3 尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去，比如电话网络不好，低楼层， 如果客人不要，可以到15点后来拿房，当然如果客人同意15点后来拿 房，还是要关注下客人的要求，比如楼层，WIFI等。
前台推销技巧及话术的分享
宗旨：来者都是客！
宗旨：来者都是客！
一、为什么要加强前台推销？ 二、上门散客 三、推销过程中的注意事项 四、不同类型客人的应对方法：
生意不成仁义在！态度是前提，专业是保证！
•来者都是客！
欲要得到客人的尊重，请先尊重客人! 欲要得到客人的信任，请先表现出自信！
推销产品之前，先推销自己！
合约单位的客人 客人可以报出合约单位以及负责人甚至电话，在权限内就直接给相应 价格了。
有身份的客人 说话要庄重，表现出足够的重视，不可开玩笑，可以推荐较贵的房间。