殷勤亲善的待客之道

本章讨论：
-不遗余力为客户提供“超前”服务
-机动灵活，绝不说“不行”
-主动观察
-预测要求并迅速作出反应
-纠正错误
三、礼德精神
酒店的每位员工都直接或间接地影响着客户对酒店的整体感受，使客户满意需要团队的协作精神。我们力图使客户对我们的各方面的服务都感到满意。
本章讨论：
-团队协作
-服务环节
-客户的总体感受
要点：
尊重是亚洲式殷勤好客服务的核心部分之一。
缺少尊重将破坏整个和蔼的关系。
宾客是十分重要的人物，我们必须尊重他们，以建立永久的良好关系。
我们绝不能羞辱，为难，贬低或慢待宾客。
我们必须永远按照宾客的要求和愿望行事（除非宾客的要求是非法的）。
要点：
自信而不骄矜
宾客至上
宾客永远是对的
满足宾客的要求
宾客比我们自己更重要
高薪阶层人士
周游世界的政府公务人员
宾客每次住店的期望都会增加，他们期望每次住店都如同第一次那样受到超前和周全的服务。我们应牢记价值与期望的正比关系，如同购买奔驰和本田车一样。
必须持之以恒地超越宾客的期望，使他们感到我们的服务和产品物有所值。
宾客如何评估我们
了解宾客是如何评价我们的服务是十分重要的。我们的“服务质量检测”就是评估宾客是否满意的工具。
宾客为何选择礼德
宾客来自四面八方，他们选择礼德的原因是：
1．形象
2．名声
3．氛围
4．优质服务
5．设施
6．人等
调查表明，酒店的地理位置，设施和口碑宣传是宾客选择一家酒店的主要因素，因此，您的作用是非常重要的，要保证宾客的住店感受超越他们所期望的服务。对于宾客来说，您就代表了酒店，因此，您是提供优质服务的关键。宾客是根据他们上次的住店感受决定是否再次光临酒店。
宾客最为反感的言行是：
1.“我不知道”
宾客期望我们应该有关我们产品和服务的情况。如果宾客问您一个问题，您答不上来，您可以说：“我不知道”，但要加上一句：“但我去了解一下”
2.“我做不了，因为这不属于我的工作”。
对于宾客来讲，您就代表了酒店，他期望每位员工都能帮助他。
3.“你就得这样…”
宾客并不关心您有什么样的规章制度，他们希望看到的是机动灵活的服务。我们应该遵循的唯一规定是使宾客满意。
要点：
礼貌是亚洲式好客服务中同样重要的核心部分之一。
它的含义是文明礼貌，举止大方，细致周全。
礼貌是能够创造美好而又永久的印象。
要点：
总是帮助宾客以满足他们的需求。
通过以下方式帮助宾客：
-预测宾客的需求
-主动帮助宾客
-向他们提供超前服务
为了在当今的竞争中保持优势，我们必须从以产品为重点的观念转变到以宾客为重点的观念上来。
为评估我们是否满足宾客的期望提供了一个连续性的完全记载。
使我们清楚地了解到酒店内各个方面的长处和短处。
使我们看到我们酒店在本埠酒店业中所处的位置。
从宾客的角度了解我们当地竞争对手的情况。
使我们有机会针对宾客住店前的期望评估宾客的满意程度。
向我们提供了有关客源分类和市场组合的客观情况。
为客服务中的禁忌
4.绝不说“不”
上面的禁忌中最为普遍的是对宾客说“不”，宾客最不爱听这个字。
绝不能说“不”，除非宾客的要求违法。即便如此，也要礼貌地向宾客解释。
经营思想
殷勤好客亚洲情
向宾客提供如家般的热情欢迎和款待，使宾客有宾“胜”如归之感。
亚洲情是发自内心地关照宾客，要乐于承担责任，使宾客感到如同到了家一样。“家外之家”
有效地运用指导原则，使我们待客的言行举止恰到好处。
我们要在日常待客行为中遵守经营思想和指导原则。
亚洲式殷勤好客服务的核心部分
尊重备至
温良谦恭
彬彬有礼
乐于助人
真诚质朴
在礼德大酒店，亚洲式殷勤好客服务是我们无微不至地关照宾客的独特方式，它意味着为宾客提供宾至如归的热情服务，使客人成为我们一切工作的中心。
我们不但要赢得宾客，我们还要使他们成为我们永久宾客。
我们必须提供如家般的热情欢迎和款待。我们必须提供那种使他们心满意足、喜出望外的服务。
这样，我们就能建立宾客的忠实感，这对我们成为本埠最杰出的酒店是至关重要的。
宾客对礼德的期望
宾客住店花费巨大，理应对我们有很高的期望。
宾客类型：
旅行家
专业人士
商贸业务及差旅人士
要点：
真诚发自内心
它意味着热情，共鸣，真诚。
真诚为亚洲式殷勤好客的其他核心内容赋予了更深的涵义。
“殷勤亲善的待客之道”
……礼德特色
概述
一、殷勤待客
使客户体验到宾至如归是建立良好的主客关系的前提条件。我们必须让客户尽情享受到我们殷勤好客的服务。
本章讨论：
-为什么说殷勤亲善的待客之道对我们很重要
-什么是殷勤亲善的待客之道
-பைடு நூலகம்在提供殷勤亲善的待客之道中的作用
二、客户满意度
今日之激烈竞争要求我们不但要在第一次同客户接触时使之满意，而是每次都令其喜出望外，这是培养客户忠实感的关键。我们要不遗余力地使客户心满意足。